工作心得

大堂副理工作小結(jié)

還記得一個(gè)多月前，我還在準(zhǔn)備光大銀行大堂副理的各項(xiàng)面試、復(fù)試，一直到最后過(guò)五關(guān)斬六關(guān)通過(guò)面試正式上崗，數(shù)數(shù)時(shí)間到現(xiàn)在已經(jīng)一個(gè)多月了，雖然時(shí)間在悄悄地流過(guò)，但在光大黃鶴樓支行短短的試用期里卻給我留下了太多難忘的回憶……

首先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們大堂副理工作的關(guān)心和指導(dǎo)，我想每個(gè)人進(jìn)入一個(gè)嶄新的行業(yè)或領(lǐng)域都會(huì)有一段過(guò)程需要去適應(yīng)、學(xué)習(xí)，然后加以完善，這段時(shí)間就像我與光大銀行的一段磨合期，從適應(yīng)到學(xué)習(xí)，到掌握業(yè)務(wù)，從一個(gè)大堂引導(dǎo)到開(kāi)始為客戶填寫(xiě)單據(jù)，為客戶解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向客戶宣傳和推薦怎樣更好地使用光大銀行的借記卡、貸記卡、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)以及更深層次的理財(cái)業(yè)務(wù)等，這都需要自己在實(shí)際辦理業(yè)務(wù)中不斷地摸索。幫客戶辦理一項(xiàng)基本的銀行業(yè)務(wù)可能很簡(jiǎn)單，但能在客戶辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中挖掘出客戶更多的需求，這都需要自己觀念的一個(gè)轉(zhuǎn)變和主動(dòng)性，我們需要有這種主人翁意識(shí)，把客戶的需求當(dāng)成自己的需求一樣，從每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)體現(xiàn)我們服務(wù)的質(zhì)量和宗旨誠(chéng)信的伙伴。

記得第一天來(lái)黃鶴樓支行的時(shí)候，我穿著足足五厘米的高跟鞋站在銀行大堂門(mén)口，因?yàn)椴皇煜�業(yè)務(wù)，只能從最基本的接待客戶、引導(dǎo)客戶、幫客戶復(fù)印身份證這些最簡(jiǎn)單的工作做起，看著其他大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理們都忙得不可開(kāi)交，心里確實(shí)有些著急，但我知道最起碼得把基礎(chǔ)的工作做好，總行一直對(duì)“窗口服務(wù)”很關(guān)注，隨時(shí)會(huì)對(duì)支行進(jìn)行抽查，所以第一天我足足站了一整天，中午也沒(méi)敢休息，將“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”這幾句話說(shuō)了多少次我都已經(jīng)記不清了，回到家在網(wǎng)上與其他支行大堂副理交流著第一天的工作感受，大家都感同身受，雖然很累，但大家都說(shuō)“一定要堅(jiān)持下去”“要加油”，這是每個(gè)優(yōu)秀大堂的必經(jīng)之路，我們相互鼓勵(lì)著，開(kāi)導(dǎo)著，我們?cè)诰W(wǎng)上建了一個(gè)群，美其名曰地起了個(gè)名字叫“光大美女團(tuán)”，相信我們大家會(huì)在光大把我們美麗的微笑一直傳遞下去……

目前我所在的光大銀行黃鶴樓支行于201*年6月1日正式開(kāi)業(yè)，作為剛起步的一家新支行而言，它的發(fā)展是比較快的，整個(gè)大堂環(huán)境非常寬敞潔凈，給人的感覺(jué)非常清新，剛來(lái)的時(shí)候自助銀行還在修建中，來(lái)了不到半個(gè)月時(shí)間已經(jīng)成為了一個(gè)業(yè)務(wù)非常完善的銀行，周邊主要是一些大型超市（武商量販和中百超市）和學(xué)校以及一些小商戶門(mén)店，周?chē)�還有幾棟居民樓，行里周末的時(shí)候也會(huì)在附近做很多宣傳活動(dòng)，吸引了很多的新客戶來(lái)行里辦存款、買(mǎi)理財(cái)?shù)�。有一次，有位客戶�?lái)銀行修改卡的密碼，我當(dāng)時(shí)直接給他填了銀行特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，幫他取了號(hào)到窗口辦理，后來(lái)才知道其實(shí)在自助銀行也可以直接修改密碼。還有一次當(dāng)天業(yè)務(wù)非常忙，因?yàn)槭切庞每ㄟ�款日，有很多客戶紛紛來(lái)銀行還款，不一會(huì)兒大堂里坐滿了人，甚至還有些客戶在旁邊站著等，這時(shí)大堂經(jīng)理提醒了我：“你可以去問(wèn)一下客戶是否還的是整數(shù)，如果是，可以直接到自動(dòng)存取款機(jī)（CRM）上還款；或者客戶有其他銀行（除中國(guó)銀行、農(nóng)行、信用社和郵政儲(chǔ)蓄以外）的借記卡也可以在支付易上還光大的信用卡。這樣會(huì)更好的分散業(yè)務(wù)量，讓客戶自由還款�！蔽耶�(dāng)時(shí)茅塞頓開(kāi)，立即為客戶倒上了茶水，并和氣地為客戶耐心指導(dǎo)還款方法，慢慢地行里的客戶越來(lái)越少了，他們都覺(jué)得非常方便，給予了我很好的評(píng)價(jià)，因?yàn)閹退麄児?jié)省很多時(shí)間。這樣做既能提高辦事效率，也降低了客戶的排隊(duì)流量，有時(shí)候辦理業(yè)務(wù)并不是直接把客戶推給窗口，更多的是要把業(yè)務(wù)量簡(jiǎn)化，問(wèn)清楚客戶的實(shí)際需求或者為客戶提供合理建議，減輕窗口服務(wù)不必要的負(fù)擔(dān)，也讓客戶學(xué)會(huì)了操作一些簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)，我們大堂人員除了做到維持大堂正常工作秩序以外，更要懂得協(xié)調(diào)配合，在快要發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候及時(shí)阻止它發(fā)生。

另外很開(kāi)心的是在工作中結(jié)識(shí)了很多非常不錯(cuò)的工作伙伴，有大堂的劉靜，理財(cái)部的胡雨、洪俊、黃靜，柜臺(tái)的錢(qián)芳、史文芳、顧辰辰、廖文波、周明，還有保安老鄭，他們都是非常有經(jīng)驗(yàn)的銀行工作人員，尤其是保安老鄭，他在光大足足辛勤工作了十個(gè)年頭。他們對(duì)待工作的態(tài)度非常嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，同時(shí)也會(huì)在工作中給彼此提供非常好的建議。每天開(kāi)晨會(huì)的時(shí)候，我們會(huì)輪流主持，每次都會(huì)很認(rèn)真地完成禮儀訓(xùn)練、三聲服務(wù)等，有時(shí)候還會(huì)分享一些小故事，做些小游戲等，記得有一次讓我主持晨會(huì)，因?yàn)槭堑谝淮沃鞒郑�還是會(huì)有點(diǎn)緊張，不過(guò)最后我還是調(diào)整了自己的心態(tài)，很自信地給大家做了三聲服務(wù)訓(xùn)練，還做了一個(gè)團(tuán)隊(duì)勵(lì)志游戲，晨會(huì)結(jié)束時(shí)他們獻(xiàn)上了掌聲，領(lǐng)導(dǎo)也表?yè)P(yáng)了我，當(dāng)時(shí)我的心里很開(kāi)心。很感謝他們這段時(shí)間以來(lái)對(duì)我工作的支持和耐心指導(dǎo)，我相信只要我們都做好了，整個(gè)銀行的素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)發(fā)展也會(huì)得到整體提高，努力與客戶建立良好的業(yè)務(wù)往來(lái)，維護(hù)客戶的正常利益，讓客戶真正地體會(huì)到我們銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)闆](méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉，所以我們還要做的其實(shí)還需要很多很多……

今后短期的工作規(guī)劃主要是把業(yè)務(wù)基礎(chǔ)打好，做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，服務(wù)和禮儀的每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也要盡量做到規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)和溫馨。同時(shí)還要努力學(xué)習(xí)更多的理財(cái)知識(shí)，加強(qiáng)自身的金融業(yè)務(wù)水平，努力報(bào)考一些理財(cái)方面的考試，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的理財(cái)經(jīng)理學(xué)習(xí)一些客戶理財(cái)案例，努力完成分行下達(dá)的KPI考核任務(wù)，在工作中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)，讓自己得到更全面的發(fā)展，讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。

光大黃鶴樓支行大堂副理：肖夢(mèng)

二OO九年八月十日

擴(kuò)展閱讀：公司前臺(tái)接待工作總結(jié)

工作總結(jié)

時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在公司工作的三個(gè)月，我的收獲和感觸都很多，任職以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將三個(gè)月來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、工作內(nèi)容

在這三個(gè)月中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了

公司前臺(tái)文員的具體業(yè)務(wù)知識(shí)。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4、送文件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件，收發(fā)報(bào)刊；5、打印、復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等；6聯(lián)系公司各項(xiàng)目部人員，收發(fā)公司內(nèi)部文件；7、領(lǐng)導(dǎo)安排交付的其他工作。

二、工作收獲及體會(huì)

（一）、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

（二）、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到神州長(zhǎng)城這個(gè)大集體，才真正體會(huì)了“勤奮，專(zhuān)業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也會(huì)以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己，以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門(mén)溝通，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見(jiàn)，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱(chēng)職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

（三）、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。三個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中會(huì)接到一些資料和客戶打來(lái)比較專(zhuān)業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。

三、未來(lái)計(jì)劃

這段時(shí)間的工作讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的關(guān)心和幫助，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

綜合部：

二0一0年七月三日

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