淺談呼叫中心質(zhì)檢工作的透明與公平

淺談呼叫中心質(zhì)檢工作的透明與公平

201*-09-2110:09:28作者：郭寶珠來源：客戶世界評論：0點(diǎn)擊：663

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對著座席一通點(diǎn)評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因?yàn)閭�人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實(shí)認(rèn)真的B說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施�？上攵�知，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我終于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說明等項(xiàng)）組長受理由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。流程圖如下：

每個座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補(bǔ)短，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下：

質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實(shí)反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營造積極向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動，簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關(guān)，只求不出錯，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時在callcenter系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚(yáng)知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)�！吧�日會活動”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機(jī)會，促進(jìn)雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實(shí)際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個人淺見，通過以上四個方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。

擴(kuò)展閱讀：如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;

6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5.愛護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；

10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法

5質(zhì)檢專員針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果五、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識二、服務(wù)用語三、服務(wù)態(tài)度

四、表達(dá)能力及溝通技巧五、營銷意識六、訂單流程七、其他具體如下：

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；2、有無夸張、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實(shí)訂單信息溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、服務(wù)用語方面

1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；

9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；

10、服務(wù)禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；

11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-----結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

6、用語靈活服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。

7、語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；

8、表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；

9、快速理解及時回答及時迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營銷意識方面

1、推薦合適產(chǎn)品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；

2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；3、進(jìn)行有效對比-----對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對比獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他合適產(chǎn)品；

4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1.響兩聲；

2.開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產(chǎn)品？）；3.要訂購；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；5.說賣點(diǎn)；6.聽需求；

7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；8.下訂單(核對三要素)；9.超賣搭銷；

10.結(jié)束語（送貨流程，客服電話，工號）；11.祝福語；七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容

六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！七、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫方法

首先，要清楚你的報(bào)告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報(bào)告！

其次，要確定報(bào)告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。舉個例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個人提高ABC項(xiàng)；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）八、質(zhì)檢主管管理方法

作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個依據(jù)就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務(wù)員主管去管會有2個不好的地方：一是話務(wù)主管覺得你多事，一是話務(wù)員會覺得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個質(zhì)檢主管要學(xué)會如何管人，也就是如

何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個好的管理者首先是一個配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時長等等）；相關(guān)部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過程，協(xié)助相關(guān)部門考核，提出提高現(xiàn)場質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：現(xiàn)場監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門考核-------根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)報(bào)表分析問題，查找原因，總結(jié)歸納得出問題解決方法并提交相關(guān)部門培訓(xùn)改進(jìn)。

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