郵政服務明星總結材料

郵政服務明星總結材料

我叫XXX，是XXXX的一名職工。自1996年參加工作以來，我從事過投遞員、投遞班長等工作，現(xiàn)是一名郵政儲蓄營業(yè)員。無論從事何種工作，我的工作業(yè)績一直名列前茅，深受支局領導的好評。自201*年以來，連續(xù)5年獲得“先進個人”稱號�，F(xiàn)將我的一些工作事跡和工作經(jīng)驗向領導做一匯報。

一、“人性化”服務促進業(yè)務發(fā)展

無論從事何種工作，服務基礎；業(yè)務的發(fā)展更離不開服務，我深深地明白，要想搞好服務，就應該多為客戶著想、多聽取客戶意見，有針對性地實施“人性化”服務，這樣才能贏得客戶。例如和范草廠村磚廠的廠長路興長的一次交談中，得知該磚廠資金活動量比較大，原來在某信用站進行的儲蓄業(yè)務，但該單位服務質(zhì)量較差，而且存款不方便，還不保密；我就見機行事，向路廠長承諾：“我可以為你上門服務，并且隨叫隨到”，我還把手機號碼留給了。幾天后的一天，我正在休班，是路廠長打電話過來，說是有存款。我當即騎著摩托車趕了過去。到了磚廠，路廠長說：“我們的錢存的時間不會很長，說不準什么時候就要用，你不要嫌麻煩”。我當即表態(tài)：“就是你明天用，我明天就給你送過來！”。這樣一來二去的幾次交往，我們建立了良好的合作關系。后來，他們有什么像繳手機費、匯款等的事情，我也盡心盡力幫助他們！就這樣，他們的磚廠的存款一直保持著15萬元以上！

在一次拿存款時，路廠長對我說：“我個人在信用社的存款過兩天就要到期了，你看怎么存好呢？!”，當時，我給他介紹了“國壽鴻豐”保險，路廠長說我信任你，我的一個熟人和我一起存的還有點，我?guī)湍銌栆幌拢∵^了幾天，通過路廠長一次攬保4萬元！就這樣，路廠長從一個新客戶成為郵政儲蓄的“鐵桿老客戶”。

通過我的“人性化”服務，我和很多客戶建立了良好的關系。如前符渡村有一劉姓儲戶，不管辦什么業(yè)務，都必須通過我才辦理，就算我不在班上，他也要給我打電話通知來，讓我給他參考辦理何種儲種；如果我實在來不了，他寧可把現(xiàn)金代回去，等下次我上班的時間再來辦理。他常說“是學軍的為人讓我信服，是他的服務讓我感動，找他辦理存款，俺放心，心里踏實！”。這位儲戶出于感動，自發(fā)的為我和郵政儲蓄宣傳介紹儲戶，有一次，他與他的朋友們一次性就辦理保險業(yè)務20萬元！所以說，業(yè)務的發(fā)展離不開客戶的信任，更離不開“人性化”的良好服務。

二、柜臺營銷、入戶營銷相結合

做為一名營業(yè)員，不但要作好本職工作，還要加強業(yè)務宣傳，多說話、多聽信息，給客戶一種親切感。在一次客戶較少的時候，一位客戶來辦理存款業(yè)務，我就以“拉家常”的方式，得知該用戶在信用社有一筆快到期的存款，經(jīng)過兩次到他家里走訪，宣傳保險業(yè)務，終于使這個用戶把存在信用社的存款取出后進行了投保1萬元！儲蓄業(yè)務也同樣要在柜臺多宣傳，了解市場、抓住客源，對經(jīng)商戶宣傳我們的聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，在鎮(zhèn)上的經(jīng)商戶、門市、門店來辦理業(yè)務時，不但宣傳全國聯(lián)網(wǎng)，還告之我們營業(yè)時間長（中午不關門）的優(yōu)勢，更好地增加了我們郵政儲蓄在市場的知名度，增加了儲源。

三、物流業(yè)務

由于我在前臺工作的時間有限，我就積極主動地聯(lián)系物流網(wǎng)點。通過我的努力，共聯(lián)系8個網(wǎng)點銷售玉米種子、化肥，共配送玉米種4000斤、化肥15噸。

擴展閱讀：服務明星網(wǎng)點”先進材料

**縣郵政局“服務明星網(wǎng)點”先進材料

默認分類201*-01-0716:53:33閱讀1313評論0字號：大中小訂閱

**縣郵政局**營業(yè)廳，201*年元月開業(yè)，位于**縣城人民西路*號，為儲蓄、營業(yè)全功能營業(yè)廳，全組共*人，截止201*年1月31日，郵儲余額達到*萬元。

為深入學習北京東四郵電局的先進事跡和優(yōu)質(zhì)服務精神，進一步增強郵政營業(yè)窗口服務意識，提升服務水平，優(yōu)化作業(yè)流程，努力追求讓“用戶滿意百分百”的最終目標，我局認真組織開展了網(wǎng)點規(guī)范化服務活動，縣局**營業(yè)廳能夠按照標準，達要規(guī)范化服務要求，具體如下：

一、加強領導，組織到位

郵政營業(yè)窗口是展示郵政服務形象和方便用戶用郵的重要場所，一直以來，提升郵政營業(yè)窗口的服務水平和質(zhì)量，爭取“用戶滿意百分百”是我們的目標，接到安排后，局領導高度重視，縣局成立了由**局長任組長，**副局長任副組長，經(jīng)營部、辦公室相關人員及班組長為成員的規(guī)范化服務領導小組，具體負責此項工作的指導和落實。

為將此次活動落到實處，我們營業(yè)廳多次召開班組專題會，邀請局領導及管理人員參加，宣講本次活動開展的目的和意義，細化具體任務和要求，深入貫徹本次活動的開展。在活動期間，先后有省、市局領導**營業(yè)廳檢查督導服務工作，我們對各級領導提出的意見和指出的問題，根據(jù)實際情況及時進行了落實和整改，極大的促進我們營業(yè)廳服務水平的提升。

二、規(guī)范服務，提升水平

在活動開展以來，我們處處以“金牌服務，用戶滿意百分百”為服務理念，落實“服務規(guī)范”，達到以管理促發(fā)展，以服務促發(fā)展，以發(fā)展促經(jīng)營的目的，積極推進標準化建設，爭創(chuàng)全市最佳服務明星網(wǎng)點。

（一）為認真落實“服務規(guī)范”，我們營業(yè)廳在深入組織學習北京東四郵電局服務理念的基礎上，加強了硬件建設，在保持營業(yè)廳干凈整潔、明亮衛(wèi)生的同時，依照相關標準對營業(yè)廳進行合理布局，設有業(yè)務受理區(qū)、用戶等候區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)，各類宣傳品保持定定位，時時保持門窗、臺面、地面潔凈。在人員非常緊張的情況下，安排了設立了大堂經(jīng)理，負責用戶的引導和店內(nèi)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排，答復用戶的業(yè)務咨詢和投訴。

（二）加強員工教育，提升服務水平，使用戶滿意，要將服務工作落實到位并有所提高，我們認為，關鍵在人，只有每位員工的思想素質(zhì)，服務意識提高了，才能對服務質(zhì)量的提高有積極的促進作用。今年以來，我們班組，除按時參加局里組織的各項業(yè)務學習、技能比武，開展班組集體學習業(yè)務知識外，積極自學，后半年，全班組共有10個營業(yè)員報名參加學歷教育，全組無一人未通過漢字達標測試。技能提高了，服務好了，用戶的投訴也少了。

（三）強化內(nèi)部管理，完善考核機制，一是建立和健全各項規(guī)章制度，完善各類簿冊，由其加強了進出口郵件管理，交接班，大額款項、特殊業(yè)務等方面的工作，做到事事有人管，責任人人擔。二是認真落實、嚴格執(zhí)行各項規(guī)范，認真解疑難問題，今年根據(jù)人民銀行和銀監(jiān)辦的要求，開戶、轉(zhuǎn)帳、補磁全部要求實名制，國慶期間，加強了對交寄郵件的驗視力度，很多用戶不理解，我們在做到遵守規(guī)章制度的同時，盡力開展個性化服務，通過熱情優(yōu)質(zhì)的服務，耐心的解釋使大多數(shù)用戶都能滿意而去，爭取投訴不出所。三是對具體業(yè)務進行量化考核，今年以來，我們按照全市的統(tǒng)一安排，對營銷業(yè)績、服務質(zhì)量、辦理業(yè)務量進行了量化考核，并有所創(chuàng)新，我所采用的“業(yè)績存量考核”在全局進行了推廣，極大的調(diào)動了營業(yè)廳每位員工的積極性。

三、扎實推進，注重實效

規(guī)范服務活動開展以來，**營業(yè)廳按照省市局的安排布署，積極開展各階段的工作，通過樹立典型，召開主題班組會等形式，不斷進行總結，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正和整改，提高活動開展的效果，促進服務水平的提升�！皼]有最好，只有更好”，通過本次活動的開展，使我們充分認識到，創(chuàng)新服務理念，始終以“用戶滿意百分百”為目標，視用戶為親人，樹立“用戶永遠是對的”的思想，秉承“以服務起家，靠服務看家，送服務到家”的郵政優(yōu)良傳統(tǒng)，通過我們的不斷努力，才能開辟出一條以服務樹品牌，以服務促發(fā)展、創(chuàng)效益的經(jīng)營之道。

（二）評選條件。

1．業(yè)務技能達到初級工以上，是同類工種中業(yè)務、營銷骨干，工作效率高，工作業(yè)績突出者；

2．為客戶提供便捷、周到的服務方式，辦理業(yè)務迅速、準確，嚴格執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)章制度；

3．服務態(tài)度好，自覺使用文明服務用語，堅持微笑服務，“三聲”服務和“首問負責制”，未發(fā)生客戶有理由申告；

4．樹立“客戶至上”服務理念，真心實意為客戶考慮，提供個性化和超值服務，有良好的客戶口碑；

5．誠信服務、規(guī)范經(jīng)營，沒有強迫用戶使用高附值業(yè)務，沒有搭售和亂收費行為�！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮保�這句服務業(yè)最經(jīng)典的培訓語錄，我想用在我們銀行業(yè)也不為過，因為我們銀行業(yè)也是屬于服務業(yè)，同樣需要用我們的真誠服務去打動客戶，客戶就是我們的生存之本。同時，優(yōu)質(zhì)的服務對于我們信用社的企業(yè)品牌和文化建設將起到非常積極的影響作用，是我們贏得客戶的基本前提。所以，服務就是一面鏡子，我們每個人都要以生存的危機感、發(fā)展的責任感和興社的使命感自覺做好優(yōu)質(zhì)服務。

一、主動化服務。主動化服務指的是全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或者是企業(yè)的交往過程當中所體現(xiàn)出來的一種發(fā)自內(nèi)心的服務欲望和意識。通過為他人的服務而達到自我價值的實現(xiàn)這就是主動服務的精髓。然而，我們中間卻有很大一部分人，以特有扭曲的“主人翁”意識自居，采取淡漠服務的態(tài)度，根本沒有服務的意識可言。我想這將是非常嚴重的問題，這嚴重影響了我們信用社品牌和信譽。長此以往，對于信用社的業(yè)務發(fā)展相當不利。所以，我們要摒棄過去那種別人求您辦事的思想，從意識程度上引起高度的重視，站在客戶的角度上去想其所想，讓客戶高興而來，滿意而歸。二、微笑化服務。微笑化服務就是在你在與客戶的接觸當中，通過你從始至終的熱情和微笑，使客戶能感覺到你對他的友善與尊重，從而達到提升服務質(zhì)量的目的�！敖o自己一個微笑，將是您一天快樂工作的開始”，可見，微笑是對自己心懷的釋放，是對壓力的緩解，保持微笑有益于我們保持良好的心態(tài)去開心的工作。

同樣微笑是一種溝通的語言，我們的微笑可以傳遞給每一個人包括我們的客戶。微笑傳遞著我們的親切，愉快，友好的信息，有時候它還可以彌補我們工作中的失誤，甚至勝過千言萬語。我清楚的記得我在實習的時候，因為業(yè)務不熟，并且當時辦理業(yè)務的人也比較多，我把一位客戶的存款業(yè)務辦理成取款業(yè)務，當時客戶很惱火，并一直在抱怨，而我當時也穩(wěn)定了自己的情緒，并真誠向其道歉，始終保持著祈求諒解的微笑，并很快更改過來，后來當我微笑著遞上其存折，他也不好意思的說了聲“以后注意些，慢慢來”�？梢�，微笑所具有的無窮魅力，它可以使我們的工作更趨于完善。

微笑化服務是我們職業(yè)道德的集中體現(xiàn)，它能潛移默化的影響到我們的客戶甚至身邊的人，給客戶帶來良好的第一印象，是一種高附加值的服務，同時也能給我們信用社樹立一個良好的企業(yè)形象。

三、標準化服務。標準化服務指的是建立了國家標準或行業(yè)標準的服務項目和規(guī)則。“無規(guī)矩不成方圓”，一個企業(yè)要適應市場經(jīng)濟時代發(fā)展的步伐，并在強手如林的環(huán)境之下求得生存的空間，那就必須找準自己發(fā)展的好路子，而在這其中一個良好的標準化的服務體系至關重要。

信用社可以說是一個“土生土長”的金融企業(yè)，長期以來由于體制不順受到行政體制發(fā)展模式的束縛，并且沒有一個很好的服務監(jiān)督體系，也沒有很有力的競爭對手，相應而生的“溫室效應”，使得信用社在標準化體系的建立方面表現(xiàn)得一直很脆弱。然而，隨著金融市場的穩(wěn)步開放，銀行之間的競爭愈加激烈。同時，城市與農(nóng)村的經(jīng)濟來往越來越密切，新時代的農(nóng)民的素質(zhì)不斷提高，見識不斷增加，眼界不斷的開闊，對于服務也有更高的要求。所以標準化服務體系的建立確實是適應時代的發(fā)展。

值得高興的是，縣聯(lián)社最近推出的“優(yōu)質(zhì)文明服務實施辦法”，無論是從服務意識，還是到服務技能，業(yè)務操作流程，服務規(guī)范等方面都做了細致詳盡的規(guī)定，對于我縣信用社的標準化服務體系的建立起到了一個很好的指導示范作用。關鍵是我們在以后的工作當中要很好的去實施，嚴于律己。標準化的語言，標準化的服務流程，標準化的服務環(huán)境，能夠讓客戶感覺到我們信用社的規(guī)范性，并且也能更廣泛地增強對我們信用社的認同度。

四、人性化服務。人性化服務就是指在提供服務之前，考慮到你所提供的服務與設備，其使用者是人，并且細心的替客戶著想，讓其在接受服務的過程當中，感受到舒適與尊重。這里的人性化服務可以從服務環(huán)境、服務對象、服務細節(jié)三個方面表現(xiàn)出來。

從服務環(huán)境來講：一個良好的服務環(huán)境可以使客戶有良好舒坦的心情，并且能給客戶留下一個美好的第一印象。比如我們營業(yè)間報紙欄的配備，是否每日及時的更新，我們的柜臺上是否配備專門的眼鏡，我們的椅子等服務設施是否清潔。這些看似微不足道的方面，對于等待排隊的客戶，對于眼睛不好的老人……這些卻是人性化的體現(xiàn)。

關于服務對象：首先，應該做到“多詢問，多提醒”，讓客戶能夠感覺到我們在替他著想�！罢堄浐媚�的密碼”，“下次過來拿好您的身份證，勉得回去拿”，“以后您可以避開趕集這天，因為人多，耽誤您的時間也多”，“請再次確認收款人的名字和賬號”，很平常的語言，如果我們經(jīng)常這樣善意的去提醒，客戶感受到我們的誠意，提高將會收到意想不到的效果。并且可以提高客戶的警惕心，有效的防止短信詐騙，確實保護客戶的財產(chǎn)安全。

細節(jié)化服務，簡而言之，就是“以小見大”，從服務的細微之處去體現(xiàn)我們高效的服務質(zhì)量。我這里講一個例子，記得有一次我們營業(yè)間網(wǎng)絡出現(xiàn)了問題，鎮(zhèn)上的木材加工廠的張老板來我們社繳納數(shù)字電視費，因其另有多事，就直接把錢留給我們代為繳納。下午，我就主動給張老板回了個電話，并詢問電視是否能收看，張老板聽到很高興，并且說我們很負責。后來，他還把存在郵政的巨額存款存入我們社，成為了我們的老客戶。小小的一個電話，就為我們爭取了一個大客戶，這就是我們細節(jié)話服務的最大魅力所在。

另外，我覺得我們在平常的服務當中，可以細心的記錄我們的重要客戶的手機號碼和生日信息，逢年過節(jié)可以發(fā)送祝福短信（其實這也可以納入我們信用社的短信提醒業(yè)務中來），從這其中體現(xiàn)我們對客戶的關懷與尊重，體現(xiàn)我們信用社的細節(jié)化服務。簡單一句，“勿以事小而不為”，細節(jié)多了，就能得到質(zhì)的提升，就能夠吸引更多的客戶資源，形成我們的服務品牌。

“手牽手的承諾，心貼心的服務”，我想這是對我們信合人服務最基本的要求，怎樣在這個日益激烈化的市場競爭中，把我們信用社的品牌樹立起來？我想在這其中標準化，人性化的服務將扮演一個至關重要的角色。

服務是我們品牌的體現(xiàn)，信譽的象征，優(yōu)質(zhì)文明服務在縣聯(lián)社的極力主導下，已經(jīng)在全縣廣泛的開展起來。每一個信合人的努力都將為其匯注不可或缺的力量。我們必須用我們的恒心，誠心和熱心去投入這份事業(yè)，因為服務是永無止境的。

“微笑自我展開，服務從我做起”，今天您做到了嗎？

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