巡線員應(yīng)知應(yīng)會
長輸管線的巡線須知
巡線內(nèi)容:
1.管道兩側(cè)有無違章建筑或違章施工;
2.有無地面塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植深根植物等情況；
3.架空管道防碰撞措施是否完好，警示標(biāo)志是否齊全;4.管道附屬設(shè)施是否有丟失或損壞，并應(yīng)及時處置。
5.檢查測定管道閥門井、凝水缸井、檢查井和管道兩側(cè)距管道中心2m范圍內(nèi)的熱力管溝、人防設(shè)施、電纜井、上下水井等設(shè)施中有無泄漏的燃氣;
6.管道沿線是否有燃氣異味、水面冒泡、樹草枯萎或積雪表面有黃斑等異常情況或燃氣泄漏聲響等；7.檢查架空管道外表面防腐情況。
8.高精度檢查管道是否有燃氣泄漏，并做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。巡線要求:
1.攜帶燃氣檢漏儀及必要的管道、設(shè)備維修和搶修工具；
2.發(fā)現(xiàn)的問題和隱患立即處理，做好記錄，并跟蹤檢查；嚴(yán)重時，立即上報所領(lǐng)導(dǎo)及公司調(diào)度，做好現(xiàn)場警戒；3.攜帶相關(guān)圖紙資料；4.填寫巡檢記錄；
5.交通工具無法到達的地方，步行對燃氣管道進行安全檢查6.對穿越、斜坡等特殊地段的管道，在暴雨、大風(fēng)或其他惡劣天氣過后應(yīng)及時巡檢；
7.對穿越、斜坡等特殊地段的管道，在暴雨、大風(fēng)或其他惡劣天氣過后應(yīng)及時巡檢；巡線周期:
1.高壓管道要求每周巡查2次，中壓管道要求每兩天為一個巡線周期.2.新通氣的管道應(yīng)在24h內(nèi)常規(guī)巡檢1次，并在通氣后的進行常規(guī)檢查；
3.在進行路面整修、敷設(shè)其他地下管線或土壤塌陷、河水沖刷等可能造成該地段地下燃氣管道損壞時，必須每天常規(guī)巡檢1次；4.閥井每月檢查一次，應(yīng)有詳細記錄。
巡線周期：每，認(rèn)真填寫好巡線記錄表，交所屬公司備案。惡劣天氣過后，加強巡查，遇有與天然氣管道交越工程及取土區(qū)應(yīng)加強巡查。陰保測試樁保護電流的測試每月一次，認(rèn)真填寫記錄。遇疑有防腐層損傷路段，每周測試一次。閥井每月檢查一次，應(yīng)有詳細記錄。巡線內(nèi)容：1、
管道安全保護距離（兩側(cè)各五米）內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、下沉、
人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植深根植物及搭建建（構(gòu)）筑物等；2、管道沿線不應(yīng)有燃氣異味、水面冒泡、樹草枯萎和積雪表面有
黃斑等異常現(xiàn)象或燃氣泄出聲響等；3、
對于特殊地段管道，如穿越跨越處、斜坡地段等，應(yīng)在暴雨、
大風(fēng)或其它惡劣天氣過后及時巡查；4、
不應(yīng)有因其他工程施工而造成管道損壞、管道懸空，對有可能
影響燃氣管線安全運行的施工現(xiàn)場，應(yīng)加強燃氣管線的巡查與現(xiàn)場監(jiān)護，可設(shè)立臨時警示標(biāo)志，用灰線標(biāo)識出管道的安全距離；5、
不應(yīng)有燃氣管道附件丟失或損壞，有閥井處（和平莊、安平、
大廠）定期檢查閥門，應(yīng)無燃氣泄漏、損壞等現(xiàn)象，閥門井內(nèi)應(yīng)無積水、塌陷，無妨礙閥門操作的堆積物等，應(yīng)保持防腐層良好；6、7、
就定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。
沿線的陰保測試樁、標(biāo)志樁是否完好，如有損壞應(yīng)盡快恢復(fù)。
保護電流、電位按規(guī)定測試并認(rèn)真填寫記錄。上報制度：
1、巡線人員發(fā)現(xiàn)對管道及附屬設(shè)施的損害形為應(yīng)立即制止，管道
安全距離內(nèi)的塌陷、下沉、取土、堆積垃圾和重物、標(biāo)志樁歪倒等應(yīng)盡快恢復(fù)。
2、發(fā)現(xiàn)其他異常情況，疑有防腐層損壞，應(yīng)立即上報公司和安檢
部。公司響應(yīng)：
1、設(shè)公開電話，每天24小時接聽；
2、非緊急情況的處理，采取可靠措施加強對管道的保護，如易被流水沖涮處修筑護坡護堤，埋深不足的溝底下涵管等。3、制定各種異常情況下的應(yīng)急措施，如出現(xiàn)嚴(yán)重情況及時進入應(yīng)
急狀態(tài)。
4、對各種情況的處理措施應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，安檢部備案。
二00六年4月八日
擴展閱讀：站務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(一、二號線)
站務(wù)站務(wù)員崗位應(yīng)知應(yīng)會
（一、二號線）
車務(wù)一部201*年9月15發(fā)布
1目錄
第一篇站務(wù)員行車安全應(yīng)知應(yīng)會
一、員工通用安全知識（3）二、消防安全管理辦法（4）三、治安安全管理規(guī)定（5）四、治安防火檢查辦法（6）五、行車組織規(guī)則（6）六、車站運作手冊（15）七、行車設(shè)備施工管理規(guī)定（22）八、安全關(guān)鍵點（23）九、車務(wù)安全應(yīng)急處理程序（26）十、地外人員傷亡管理辦法（43）十一、行車事故管理規(guī)定（43）
第二篇站務(wù)員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會
一、站務(wù)員應(yīng)知（45）二、站務(wù)員應(yīng)會（49）
第三篇站務(wù)員票務(wù)應(yīng)知應(yīng)會
一、站務(wù)員應(yīng)知（61）二、站務(wù)員應(yīng)會（69）
第一篇站務(wù)員行車安全應(yīng)知應(yīng)會
一、員工通用安全知識
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分1、消防安全法規(guī):
第五條任何單位、個人都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警的義務(wù)。任何單位、成年公民都有參加有組織的滅火工作的義務(wù)。
第二十一條任何單位、個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占消火栓，不得占用防火間距，不得堵塞消防通道。公用和城建等單位在修建道路以及停電、停水、截斷通信線路時有可能影響消防隊滅火救援的，必須事先通知當(dāng)?shù)毓蚕罊C構(gòu)。
第三十二條任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，都應(yīng)當(dāng)立即報警。任何單位、個人都應(yīng)當(dāng)無償為報警提供便利，不得阻攔報警。嚴(yán)禁謊報火警。公共場所發(fā)生火災(zāi)時，該公共場所的現(xiàn)場工作人員有組織、引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù)。發(fā)生火災(zāi)的單位必須立即組織力量撲救火災(zāi)。鄰近單位應(yīng)當(dāng)給予支援。消防隊接到火警后，必須立即趕赴火場，救助遇險人員，排除險情，撲滅火災(zāi)。2、《中華人民共和國刑法》
第一百一十九條破壞交通工具、交通設(shè)施、電力設(shè)備、燃氣設(shè)備、易燃易爆設(shè)備，造成嚴(yán)重后果的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。
第一百三十二條鐵路職工違反規(guī)章制度，致使發(fā)生鐵路運營安全事故，造成嚴(yán)重后果的，處三年以下有期徒刑或者拘役；造成特別嚴(yán)重后果的，處三年以上七年以下有期徒刑。
第一百三十三條違反交通運輸管理法規(guī)，因而發(fā)生重大事故，致人重傷、死亡或者使公私財產(chǎn)遭受重大損失的，處三年以下有期徒刑或者拘役；交通運輸肇事后逃逸或者有其他特別惡劣情節(jié)的，處三年以上七年以下有期徒刑；因逃逸致人死亡的，處七年以上有期徒刑。3、《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十六條違反消防管理，有下列第一項至第四項行為之一的，處十日以下拘留、一百元以下罰款或者警告；有第五項至第八項行為之一的，處一百元以下罰款或者警告：
（一）在有易燃易爆物品的地方，違反禁令，吸煙、使用明火的；
（二）故意阻礙消防車、消防艇通行或者擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序，尚不夠刑事處罰的；（三）拒不執(zhí)行火場指揮員指揮，影響滅火救災(zāi)的；（四）過失引起火災(zāi)，尚未造成嚴(yán)重損失的；
（五）指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)，尚未造成嚴(yán)重后果的；（六）違反消防安全規(guī)定，占用防火間距，或者搭棚、蓋房、挖溝、砌墻堵塞消防車通道的；
（七）埋壓、圈占或者損毀消火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防設(shè)施或者將消防器材、設(shè)備挪作他用，經(jīng)公安機關(guān)通知不加改正的；
（八）有重大火災(zāi)隱患，經(jīng)公安機關(guān)通知不加改正的。
4、燃燒要具備哪些條件？
燃燒必須同時具備三個條件：一是可燃物；二是助燃物；三是著火源。只有以上三個條件同時結(jié)合在一起，燃燒才會發(fā)生。
5、火災(zāi)分為幾個階段？
火災(zāi)分初起、發(fā)展、猛烈、熄滅四個階段。6、防火的基本措施主要有哪些？
防火的基本措施主要有三個方面：一是控制可燃物；二是隔絕助燃物；三是消除著火源。7、滅火有哪些方法？
滅火的基本方法有四種：一是冷卻法；二是窒息法；三是隔離法；四是化學(xué)抑制法。9、地鐵消防重點單位有哪些？
1）一、二號線車站、運用庫、檢修庫為廣州市消防重點保護單位；2）地鐵控制中心（OCC）、坑口、廣和、瑤臺、河南主變電站（所）為運營總部的內(nèi)部消防重點單位。
3）車站的通信房、設(shè)備房、環(huán)控電控室、車控室、蓄電池室為車站的防重點部位。10、員工通用安全守則的“五注意”是什么？
1）注意警示標(biāo)志、謹(jǐn)防以外。2）注意扶梯運作，謹(jǐn)防夾傷。
3）注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒。4）注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷。
5）注意設(shè)備異常現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故。(二)站務(wù)員應(yīng)會部分1、各類滅火器的操作？
1)手提式干粉滅火器:撲救火災(zāi)時,手提或肩扛干粉滅火器到火場,上下顛倒幾次,離火點3～4米時,撕去滅火器上的封記,拔出保險銷,一手握緊噴嘴,對準(zhǔn)火源,另一只手的大拇指將壓把按下,干粉即可噴出,并迅速搖擺噴嘴,使粉霧橫掃整個火區(qū),由近而遠,將火撲滅.
2)機械泡沫和合成泡沫滅火器:撲救火災(zāi)時,離火點3～4米時,撕去滅火器上的封記,拔出保險銷,一手握緊噴嘴,對準(zhǔn)火源,另一只手的大拇指將壓把按下,泡沫即可噴出,并迅速搖擺噴嘴,使泡沫橫掃整個火區(qū),由近而遠,將火撲滅.
3)CO2滅火器:首先將滅火器提到距起火地點約5米處,放下滅火器,一只手握住喇叭形噴筒根部的手柄,把噴筒對準(zhǔn)火焰,另一只手迅速旋開手輪,或者壓下壓把,氣體就噴射出來.當(dāng)撲救液體火災(zāi)時,應(yīng)使二氧化碳射流由近而遠向火焰噴射,如果燃燒面較大,操作者可左右擺動噴筒,直至把火撲滅.當(dāng)撲救容器內(nèi)火災(zāi)時,操作者應(yīng)手持噴筒根部的手柄,從容器上部的一側(cè)向容器內(nèi)噴射,但不要使二氧化碳直接沖擊到液面上,以免將可燃液體沖出容器而擴大火災(zāi).總之使用二氧化碳滅火器時,應(yīng)設(shè)法把二氧化碳盡量多的噴射到燃燒區(qū)域內(nèi),使之達到滅火濃度而使火焰熄滅。2、消防應(yīng)急面具的使用方法？
1）打開包裝盒，從缺口處撕開包裝袋；2）拿出面具，將面套套入頭部；3）調(diào)正眼窗扣正口鼻罩；
4）用手拉緊頭帶，扣上尼龍搭扣。
二、消防安全管理辦法
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分1.總則包括哪些？
1）為了加強對地鐵消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護員工生命財產(chǎn)和國家財產(chǎn)安全，確保地鐵運營安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和有關(guān)法規(guī)，制定本管理辦法。
2）地鐵的消防安全工作必須貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，堅持消防管理部門與群眾相結(jié)合的原則，實行“誰主管，誰負責(zé)”的逐級消防安全責(zé)任制。
3）總部和各部主要負責(zé)人是消防安全責(zé)任人，對總部及各部消防安全工作負全面責(zé)任。4）安全稽查部負責(zé)總部消防安全的日常管理工作，對各部門的消防安全負有檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)職能。
5）總部員工都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、監(jiān)督防災(zāi)報警、參加滅火救災(zāi)工作的義務(wù)。
2.義務(wù)消防隊員人數(shù)有何規(guī)定？
消防重點部位按在崗人數(shù)的100%建隊，其它按50%建隊。3.義務(wù)消防隊的主要職責(zé)是什么？
1）認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家和本單位的消防法規(guī)和規(guī)章制度。
2）定期進行消防業(yè)務(wù)訓(xùn)練和滅火演練，熟悉掌握滅火知識和消防器材的使用方法，負責(zé)本單位消防器材的維護、保養(yǎng)工作，保證消防器材完整有效。
3）開展防火宣傳，制止和勸阻違反消防安全規(guī)章制度的行為。4）進行消防安全檢查，積極整改火災(zāi)隱患。5）保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。
6）組織消防值班巡邏，防止火災(zāi)發(fā)生。發(fā)生火災(zāi)，及時報警，并積極參加撲救。4、吸煙管理制度是什么？
1）設(shè)有禁止吸煙標(biāo)志范圍嚴(yán)禁吸煙煙。
2）禁煙范圍包括：地鐵車站、列車、運用庫、主變電所、OCC大樓中央控制室和設(shè)備房、通號樓、材料總庫（含油庫）等。
3）非禁區(qū)域吸煙者，吸完煙應(yīng)將煙頭熄滅，不得亂扔煙頭，以防發(fā)生火災(zāi)。4）將吸煙管理制度列入安全獎懲考核。5.新員工三級消防安全教育制度是怎樣的？
1）新職工，包括從其他單位新調(diào)入的人員，在上崗前必須進行三級消防安全教育，使他們懂得基本的消防安全知識。
2）一級教育由人力資源部負責(zé)，介紹本公司基本概況，生產(chǎn)特點、火災(zāi)的危險性、重點部位、防火制度、消防設(shè)施、防火、滅火和逃生自救常識等，經(jīng)考試合格，填寫防火教育合格卡。
3）二級教育由車間（部門）負責(zé)人介紹崗位職責(zé)、設(shè)備情況，員工熟悉重點部位的滅火方案和本部門消防器材的分布，掌握使用撲救方法。
4）三級教育由班組長負責(zé)，熟悉本崗位安全操作規(guī)程和本崗位周圍消防器材的分布，建立防火教育登記卡。
6.火災(zāi)事故調(diào)查處理制度是什么？
1）火災(zāi)發(fā)生后，要劃出警戒區(qū)，指派專人看護，保護火災(zāi)現(xiàn)場，并交由公安消防部門負責(zé)調(diào)查。未經(jīng)消防部門同意，不得擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場。
2）協(xié)助公安消防和上級部門，查清火災(zāi)的原因和損失情況，根據(jù)火災(zāi)調(diào)查情況提出處理意見。
3）發(fā)生火災(zāi)事故，要及時上報主管部門，不得隱瞞不報，并按“四不放過”的原則辦事。
三、治安安全管理規(guī)定
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分
1、總部及各部門應(yīng)將治安保衛(wèi)工作應(yīng)堅持什么原則？
總部及各部門應(yīng)將治安保衛(wèi)工作納入運營管理，堅持預(yù)防為主、確保重點、嚴(yán)格管理、
保障安全的原則，并實行“誰主管、誰負責(zé)”的治安保衛(wèi)責(zé)任人制度。2、總部治安保衛(wèi)工作的基本任務(wù)是什么？
建立和健全治安保衛(wèi)工作制度，預(yù)防和制止違法犯罪，預(yù)防和消除治安安全事故，檢查和消除安全隱患，維護本企業(yè)內(nèi)部安全與穩(wěn)定。3.車站的治安保衛(wèi)工作主要負責(zé)人是誰？
車站級治安保衛(wèi)責(zé)任人。
4.總部員工、保衛(wèi)工作管理人員和保安隊員在違法犯罪行為發(fā)生的現(xiàn)場應(yīng)采取什么措施？
有制止違法犯罪行為或?qū)⑿袨槿肆⒓磁に凸矙C關(guān)的責(zé)任。違法犯罪行為被制止后，不得對行為人實施毆打、侮辱、關(guān)押等侵犯人身權(quán)利的行為。
四、治安防火檢查辦法
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分1.滅火器的檢查要求？
滅火器應(yīng)每季度進行一次外觀檢查和維護，其內(nèi)容：1)檢查滅火器配置位置應(yīng)無變動，無丟失、挪用。2)檢查可見部位防腐層的完好程度。
3)檢查滅火器鉛封、拉環(huán)、安全插銷、噴嘴、膠管等可見零部件應(yīng)完整，無松動、變形、銹蝕或損壞，裝配合理。
4)檢查貯壓式滅火器的壓力表指針應(yīng)在綠色區(qū)域，如指針在紅色區(qū)域，應(yīng)查明原因，檢修后重新灌裝。
5)檢查滅火器的噴嘴暢通，如有堵塞應(yīng)及時疏通。
6)干粉滅火器維護保養(yǎng)時應(yīng)將滅火器倒立搖晃23次，防止滅火劑結(jié)塊。
五、行車組織規(guī)則
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分
1、什么是限界，它應(yīng)符合什么規(guī)定？
一切建筑物，在任何情況下，不得侵入地鐵建筑限界；一切設(shè)備，在任何情況下，不得侵入地鐵設(shè)備限界；機車、車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出機車、車輛限界。應(yīng)符合下列規(guī)定：
1）站臺邊緣至線路中心線的水平距離規(guī)定地下站為1600（±１０）mm，地面站為1610（±１０）００mm；
2)限界圖見附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄），其中，矩形隧道直線段限界圖見附錄B1（標(biāo)準(zhǔn)的附錄），圓形隧道直線段限界圖見附錄B2（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）。2、一、二號線全長多少，線路分為哪些？
地鐵一號線全長18.48Km、二號線正線全長19.90Km，線路分為正線、輔助線、車廠線。3、地鐵車站與區(qū)間如何分界？
1)車站兩端端墻內(nèi)方為站內(nèi)，相鄰兩車站端墻之間為區(qū)間。
2)一號線車廠以進入車廠的南北兩端進車廠信號機為界。洗車線屬車廠范圍，以X109信號機為界；出西朗站的四道、五道進路防護信號機至進車廠的信號機之間為轉(zhuǎn)換軌；進車廠信號機內(nèi)方的線路為車廠線。
3）二號線連接磨碟沙站與赤沙車廠S814或S816信號機間的線路稱為出入車廠線；S814或S816至進車廠
信號機間的線路稱為轉(zhuǎn)換軌；進車廠信號機內(nèi)方的線路為車廠線。4)連接一、二號線的聯(lián)絡(luò)線范圍為S909至S1709信號機間。4、列車如何運行，上下行如何區(qū)分？
一、二號線正線為雙線，列車運行方向按右側(cè)行車。1）一號線西朗往廣州東為上行，反之為下行。2）二號線萬勝圍往三元里站為上行，反之為下行。5、車站通訊系統(tǒng)包括哪些？
調(diào)度電話；站間行車電話；總部內(nèi)程控電話；隧道內(nèi)每200m左右設(shè)有隧道電話；車站與司機間設(shè)有無線調(diào)度電話；車站廣播系統(tǒng)；車控室配備電視監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），站臺設(shè)有監(jiān)視器；在車站站廳、站臺及設(shè)備房配有中央時鐘系統(tǒng)相應(yīng)設(shè)備；隧道沿線設(shè)有OTN光纜網(wǎng)向各系統(tǒng)自動化設(shè)備和通訊設(shè)備提供高速傳輸網(wǎng)絡(luò)。6、什么是屏蔽門？
由屏封和門組成，將車站站臺與站臺軌道間分隔開，使站臺成為封閉式，當(dāng)列車進站時，開門上下乘客，列車關(guān)門時關(guān)門。7、什么叫頭端墻、尾端墻？
按列車運行方向，列車停在車站時頭部對應(yīng)的車站端墻。按列車運行方向，列車停在車站時尾部對應(yīng)的車站端墻。8、什么是輔助線？
指在正線上與正線連接的渡線、存車線、折返線、聯(lián)絡(luò)線及出入廠線。9、DAB（報警按鈕）是指什么？
為了及時處理意外或臨時事故而設(shè)置在車廂里的乘客報警按鈕。10、ATC指什么，它包括哪些子系統(tǒng)？
正線使用ATC列車自動控制系統(tǒng)，由OCC或車站控制,分有三個子系統(tǒng)：1)ATS列車自動監(jiān)控系統(tǒng)；2)ATP列車自動保護系統(tǒng)；3)ATO列車自動駕駛系統(tǒng)。11、LCP盤上包括哪些元件？
站控室的墻上設(shè)有LCP控制盤，盤面上的上、下行線路分別有緊急停車、取消緊停,扣車、終止扣車，切斷報警及燈炮試驗等按鈕各一個。12.車站的ESB如何設(shè)置，按壓后有何現(xiàn)象？
車站每側(cè)站臺設(shè)有2個緊急停車按鈕（ESB）、二號線站臺監(jiān)控亭分別設(shè)有上、下行線的ESB。ATP設(shè)備正常使用的條件下，站臺上的ESB被按壓時，站控室的LCP控制盤將報警。13、車站如何分層，站臺及站臺屏蔽門長度各為多少？
車站分站廳、站臺兩層（琶洲、新港東、磨碟沙三站的站廳、站臺同層），車站站臺為142m，可停靠6節(jié)車廂編組的列車,二號線站臺設(shè)屏蔽門，屏蔽門的總長度為135.5m。14.一、二號線哪些站是2個站廳，哪些站是側(cè)式站臺，哪些站是一島兩側(cè)式站臺？
一號線花地灣站和二號線萬勝圍、琶洲、新港東、磨碟沙、江南西和越秀公園站各有兩個站廳，其他站是一個站廳。一號線坑口、花地灣站為側(cè)式站臺，西朗站為兩島一側(cè)站臺，公園前為一島兩側(cè)式站臺；二號線萬勝圍、琶洲、新港東、磨碟沙三站為側(cè)式站臺，公園前為一島兩側(cè)式站臺；其他車站是島式站臺。15、關(guān)于一、二號線客車的描述有哪些？
1）客車由兩個單元電動車組編成，一個單元電動車組由3節(jié)車廂組成可控制的整體（1拖2動）。一列客車的編組型式為：-A*B*C=C*B*A-。A車為帶司機室的拖車，B、C車為動車；
一號線客車的A車頂部設(shè)有受電弓，二號線的B車頂部設(shè)有受電弓。“-”表示自動車鉤，“*”表示半永久性牽引桿，“=”表示半自動車鉤。
2）正線線路最高運行速度為80Km/h，300m曲線半徑限速65Km/h，350m曲線半徑為70Km/h。
3）客室座位縱向布置，每車56座，客車的定員和載重見表
序號縮寫定義每車乘客數(shù)列車乘客數(shù)一號線車輛重量(t)A33.0036.3651.60B36.0039.3654.60C36.0039.3654.60列車重量（t）二號線車輛重量(t)ABC列車重量（t）（人）（人）1234AW0AW1AW2AW3無乘客(空載)座客載荷定員載荷(6人/m)超員載荷(9人/m)2205631003361860210.0035.00230.1638.36321.6053.6038.0038.00222.0041.3641.36242.1656.6056.60333.60432259258.9261.9261.92365.5260.9263.9263.92377.52
4）一號線客車為A型車，長度為140.00m，寬度3.00m，高度（含排氣口，不含受電弓）為3.865m。其中A車長度為24.4m，B、C車長度為22.8m。每輛車有10對客室門，門開寬度1.4m。駕駛室兩側(cè)設(shè)有駕駛室門，前端設(shè)有安全疏散門，后端設(shè)有通往客室的通道門，通道門的客室側(cè)上方設(shè)有緊急拉門手把。5）二號線客車為A型車，長度為139.98m，寬度3.07m，高度3.840m。其中A車長度24.39m，B、C車長度為22.8m。每輛車有10對客室門，門開寬度1.4m。駕駛室兩側(cè)設(shè)有駕駛室側(cè)門，前端設(shè)有安全疏散斜梯，后端設(shè)有通往客室的通道門，由客室進入駕駛室時須使用鑰匙開門。16、關(guān)于屏蔽門的描述包括哪些？
1）屏蔽門具備如下功能。
屏蔽門具有障礙物的檢測及處理功能，并有障礙物故障報警功能。
站務(wù)人員可以從門頭指示燈、PSA、PSC柜了解屏蔽門運行狀態(tài)、報警信息。
站務(wù)人員可對發(fā)生故障的門機進行隔離旁路，進行隔離維修。屏蔽門開關(guān)門控制優(yōu)先級從高到低依次為：屏蔽門專用鑰匙手動操作（就地級）、PSL操作（站臺級）、屏蔽門與信號聯(lián)鎖控制（系統(tǒng)級）。
2）屏蔽門具備站臺級控制功能。
通過站臺上的PSL進行開、關(guān)門操作。
站務(wù)人員在站臺側(cè)用專用鑰匙打開屏蔽門（包括滑動門、應(yīng)急門、端門）。3）屏蔽門系統(tǒng)具備系統(tǒng)級控制功能，且與列車車門之間實現(xiàn)聯(lián)鎖控制。
屏蔽門控制系統(tǒng)通過執(zhí)行信號系統(tǒng)的開、關(guān)門命令，進行屏蔽門開、關(guān)操作。
屏蔽門(包括應(yīng)急門)關(guān)閉時，屏蔽門控制系統(tǒng)向信號系統(tǒng)發(fā)送“ASD/EED閉鎖”信號。當(dāng)某一屏蔽門（包括應(yīng)急門)單元不能形成其“閉鎖”信號時，站務(wù)人員人工關(guān)閉（及）或隔離該門單元，以便列車離站或進站。
當(dāng)各屏蔽門（包括應(yīng)急門）單元正常，而屏蔽門關(guān)閉后系統(tǒng)內(nèi)部不能形成“ASD/EED
閉鎖”信號或信號系統(tǒng)不能接受到“屏蔽門閉鎖”信號時，站務(wù)人員操作PSL“屏蔽門互鎖解除”開關(guān)向信號系統(tǒng)發(fā)送“屏蔽門互鎖解除”信號并保持，以便列車離站或進站。
當(dāng)信號系統(tǒng)不向屏蔽門系統(tǒng)發(fā)送開、關(guān)門命令時，司機或站務(wù)人員可選擇PSL(站臺級)控制功能進行屏蔽門開、關(guān)操作。
17、行車時間以哪里為準(zhǔn)，行車日期如何劃分？
行車時間以北京時間為準(zhǔn)，從零時起計算，實行24小時制。行車日期劃分：以零時為界，零時以前辦妥的行車手續(xù)，零時以后仍視為有效。18、運營指揮機構(gòu)是什么？
1)運營指揮分為一級、二級二個指揮層級；二級服從一級指揮。2)一級指揮為：行車、供電、環(huán)控調(diào)度。
3)二級指揮為：車站值班站長、車廠調(diào)度、DCC、MCC維修調(diào)度。4)各級指揮要根據(jù)各自職責(zé)任務(wù)獨立開展工作，并服從OCC值班主任總體協(xié)調(diào)和指揮。19、什么是地鐵運營控制中心(OCC)？
1)OCC是地鐵日常運營、設(shè)備維護、行車組織的指揮中心。2)OCC是地鐵運營信息收發(fā)中心。
3)OCC代表運營總部總經(jīng)理指揮運營工作，代表總部與外界協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)地鐵運營支援工作。
4)值班主任是OCC輪值班調(diào)度班組長，各調(diào)度員由值班主任協(xié)調(diào)統(tǒng)一指揮。在處理突發(fā)事件、事故時，各調(diào)度員有責(zé)任向值班主任提供本崗位的協(xié)助處理方案，并及時報告相關(guān)信息。
5)行車工作由行車調(diào)度員（以下簡稱行調(diào)）統(tǒng)一指揮
6)供電設(shè)備運作由電力調(diào)度員（以下簡稱電調(diào)）統(tǒng)一指揮。
7）環(huán)控和防災(zāi)報警設(shè)備由環(huán)控調(diào)度員（以下簡稱環(huán)調(diào)）統(tǒng)一指揮。20、什么是維修控制中心（MCC）?
1)MCC是除車輛設(shè)備以外的地鐵設(shè)備計劃性維修和故障維(搶)修的組織中心。
2)MCC主要負責(zé)維修工程部管理范圍內(nèi)的故障（事故）信息接收、傳遞、反饋和處理的組織、協(xié)調(diào)及統(tǒng)計分析工作。
3)MCC負責(zé)檢修作業(yè)計劃的審核、協(xié)調(diào)及作業(yè)的實施監(jiān)控等工作。4)在西朗、赤沙車廠分別設(shè)有1人簽發(fā)施工作業(yè)令。21、什么是車廠控制中心（DCC）?
1)DCC是車廠運作管理、車輛維修的中心，DCC設(shè)有車輛檢修調(diào)度及輪值技術(shù)員、車廠調(diào)度員；在西朗和赤沙車廠分別設(shè)有DCC。
2)DCC負責(zé)車廠范圍內(nèi)的行車組織、維修施工管理。
3)DCC負責(zé)車輛日常檢修、清潔、定修和臨修工作控制，為地鐵運營及設(shè)備維修施工提供質(zhì)量良好和數(shù)量足夠的客車或工程車。22、列車車次的規(guī)定是什么？
1)客車車次：6位數(shù)，左邊兩位為目的地碼，中間兩位為服務(wù)號，右邊兩位為序列號。個位偶數(shù)為上行，奇數(shù)為下行，順序編號。
2)目的地碼見《行車組織規(guī)則（一、二號線）》附錄E（標(biāo)準(zhǔn)的附錄），其中，一號線目的地碼見附錄E1（標(biāo)準(zhǔn)的附錄），二號線目的地碼見附錄E2（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）。
3)調(diào)試車車次比照客車車次，使用服務(wù)號區(qū)分。4)客車、專列和調(diào)試車的服務(wù)號如下表。列車類別客車一號線01～49二號線01～49備注空客車專列調(diào)試車80～8997～9951～5980～8997～9971～795)工程、救援列車車次：3位數(shù)，工程、救援列車的車次規(guī)定見下表。
列車類別工程車軌道車救援列車一號線501～519521～539601～619二號線551～569571～589651～669含網(wǎng)軌檢測車、打磨車含客車、工程列車備注23、二號線的列車運行模式是什么？
1）一號線西朗～廣州東站采用雙線單方向運行，客車由西朗站經(jīng)上行線至廣州東站，經(jīng)折返線到達下行線，再由廣州東站下行線到西朗站如此循環(huán)運行。
2）二號線萬勝圍～三元里站采用雙線單方向運行，客車由萬勝圍站經(jīng)上行線至三元里站，經(jīng)折返線到下行線，再由三元里站經(jīng)下行線到萬勝圍站下行站臺，經(jīng)折返線到上行線，如此循環(huán)運行。
24、列車接發(fā)作業(yè)規(guī)定是什么？
1）一號線西朗站、二號線萬勝圍站接發(fā)列車線路的使用由行調(diào)決定。車廠線路的使用由車廠調(diào)度員決定。
2）列車以規(guī)定速度進站，車站不顯示接車信號。
3）車站原則上不辦理接發(fā)列車作業(yè)，遇特殊情況須接發(fā)列車時，車站接發(fā)列車人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接發(fā)列車作業(yè)程序。具體作業(yè)程序，在GDY/QW-CW09-19《車站運作手冊》中作出規(guī)定。
4）站臺崗人員隨時注意站臺乘客動態(tài)，當(dāng)客車進站時應(yīng)原則上于站臺扶梯口靠近緊急停車按鈕附近站崗，防止乘客在關(guān)門時沖上車夾傷，負責(zé)維護站臺秩序，監(jiān)督司機按規(guī)范動作關(guān)門。
5）發(fā)車時，站臺崗（司機）發(fā)現(xiàn)站臺或屏蔽門異常，立即用對講機通知司機（站臺崗）并及時處理。
25、客車車門故障處理時車站應(yīng)如何處理？
1）客車在車站發(fā)生車門故障時，站臺崗協(xié)助確認(rèn)故障門位置，司機再次打開屏蔽門和車門，并前往故障門處進行處理；
2）故障門處理完后，先關(guān)屏蔽門，后關(guān)客室門，確認(rèn)正常后開車。26、當(dāng)客車故障被迫停車時車站應(yīng)如何處理？
1）客車在隧道內(nèi)停車時，如果停車超過2分鐘，行調(diào)口頭通知環(huán)調(diào)送風(fēng)。
2）客車故障情況下行車組織由OCC全權(quán)負責(zé)，故障的判斷和處理由司機全面負責(zé)，行調(diào)有責(zé)任提出輔助處理意見，但司機離開駕駛室處理故障前須報告行調(diào)；行調(diào)接到司機的車輛故障報告后，應(yīng)及時通知車廠檢修調(diào)度。
3）司機對客車的故障處理，原則上為3分鐘，司機確認(rèn)無法處理或3分鐘后還無法動車時，通過行調(diào)向DCC檢調(diào)提出技術(shù)支援的需求，同時繼續(xù)處理故障。
4）司機對客車的故障處理時間原則上為6分鐘，如仍不能動車時，由值班主任確定處理辦法，當(dāng)決定救援時，司機作好救援的防護連掛工作。
5）正線發(fā)生客車故障、救援或需要出動備用車、換車等行車需要時，行調(diào)通知相關(guān)換乘室/亭的司機；后由值班主任或行調(diào)向西朗或赤沙DCC通報，并由車廠調(diào)度向車廠派班員、信號值班員通報。派班員或車廠調(diào)度員、信號樓值班員按照GDY/QW-AZ-YS-28.01《西朗車廠運作手冊》和GDY/QW-AZ-YS-28.02《赤沙車廠運作手冊》相關(guān)條款組織列車出廠，并向
司機傳達清楚。
6）請求救援客車需要疏散乘客時，行調(diào)發(fā)出口頭命令通知司機和有關(guān)車站值班站長要做好乘客疏散及救援工作。司機除引導(dǎo)乘客下車外，還必須做好客車的防護及協(xié)助救援工作。27、信號標(biāo)志牌如何設(shè)置？
1）停車標(biāo)，設(shè)于各車站站臺端部對開的隧道壁位置和存車線、折返線、信號機前。2）在接近車站300米、200米分別設(shè)置接近車站預(yù)告標(biāo)；100米位置設(shè)站名標(biāo)，車檔表示器。
3）一號線200m制動標(biāo)虛擬信號標(biāo),在虛擬信號機處設(shè)置，要求在ATP車載設(shè)備故障或無ATP保護的工程車沒有取得行車憑證或授權(quán)時禁止越過。這些信號有：花地灣站、FX302、西門口FS801、農(nóng)講所FX1002、烈士陵園FS1101、體育中FS1501、廣州東FX1604共六處。
4）一度停車標(biāo)，設(shè)于車廠與西朗或坑口、或與磨碟沙站交界處，車廠內(nèi)平交道口處，進入材料庫線路前等位置。28、音響信號的內(nèi)容有哪些？
1）音響信號，長聲為2s，短聲為0.5s，間隔為1s。重復(fù)鳴示時，須間隔5s以上。2）客車、車組、工程車、軌道車等列車的鳴示方式見下表序號名稱1鳴示方式使用時機調(diào)試列車在正線或工程車起動及機車車輛前進時�？蛙嚱咏鼪]有屏蔽門的車站、工程車及調(diào)試列車接近車站，工程車起動注意信一長聲進出隧道口前、施工地點，列車看到黃色手信號、引導(dǎo)手信號時，天氣號不良時。客車在檢修及整備中，準(zhǔn)備降下或升起集電弓�？蛙�、機車車輛、單機開始退行。退行信號二長聲要求防護人員撤回時。召集信號三長聲一長三短發(fā)現(xiàn)線路有危及行車安全的不良處所時。警報信號聲列車發(fā)生重大、大事故及其他需要救援情況時。試驗自動制試驗制動機開始減壓時。一短聲動機復(fù)示信接到試驗制動結(jié)束的手信號，回答試風(fēng)人員時。號調(diào)車作業(yè)中，表示已接受調(diào)車員所發(fā)出的信號時。二短聲緩解信號試驗制動機緩解時。緊急停車連續(xù)短司機發(fā)現(xiàn)鄰線發(fā)生障礙，向鄰線上運行的列車發(fā)出緊急停車信號時，聲信號鄰線列車司機聽到后，應(yīng)立即緊急停車。
3）口笛鳴示方式見下表。序號123456工作項目發(fā)車、指示機車向顯示人反方向移動指示機車向顯示人方向移動指示發(fā)車制動機減壓制動機緩解一道一長聲一短一長聲一長一短聲一短聲二短聲一短聲鳴示方式2345677891011121314二道三道四道五道六道取消再顯示列車接近通報信號上行下行停車信號二短聲三道聲四短聲五短聲一長一短聲二長一短聲二長二短聲二長聲一長聲連續(xù)短聲15
(二)站務(wù)員應(yīng)會部分
1、特殊情況下接發(fā)列車時顯示手信號的時機和地點是什么？
1）接車時，在看見列車頭部燈開始顯示；顯示地點為頭端墻。
2）通過列車，應(yīng)待列車頭部越過信號顯示地點后方可收回；顯示地點為：有屏蔽門的車站在站臺尾端墻（內(nèi)方），沒有屏蔽門的車站在站臺尾端墻靠近緊急停車按鈕附近。
3）停站列車，應(yīng)待列車停車后方可收回；
4）發(fā)車信號（或好了信號）顯示，必須在司機鳴笛回示后方可收回；顯示地點為靠列車前進方向第2個車門。
5）引導(dǎo)手信號，待列車頭部越過信號顯示地點后方可收回；顯示地點為：來車方向端墻。
2、關(guān)于車站報點的規(guī)定？
1）在ATS正常時，各站不向行調(diào)報客車到開點。
2）ATS不能正常顯示時，一號線西朗、芳村、公園前、東山口、廣州東站或二號線萬勝圍、磨碟沙、曉港、公園前、三元里站（以上各站簡稱為報點站）向行調(diào)報點。
3）當(dāng)SICAS故障時，采用站間電話聯(lián)系法的兩端站和相關(guān)報點站須向行調(diào)報點，并同時向前方站報開點。
4）客車在車站的停站時分增晚30S以上時，車站要向行調(diào)報告原因；
5）工程車運行時，在始發(fā)站、終到站、一號線坑口站或二號線磨碟沙站及有臨時停車的車站均要向行調(diào)報點，同時向前方站報開點。
6）由于列車在萬勝圍站沒有運行時間自動記錄功能，萬勝圍站負責(zé)記錄上、下行站臺的到、發(fā)時刻，并在客車晚點時報告行調(diào)。3、信號與屏蔽門接口故障的處理？
1）客車在進入車站站臺區(qū)前或在站臺區(qū)收不到速度碼的處理規(guī)定如下：
（a）當(dāng)客車在車站關(guān)好屏蔽門、車門后，收不到速度碼時，司機立即報告行調(diào)，按行調(diào)的命令以RM模式動車，行調(diào)通知車站派站務(wù)人員在下一趟客車到站時在PSL上打“屏蔽門互鎖解除”開關(guān)，收到速度碼后以ATO模式動車，如收不到速度碼按行調(diào)的命令以RM模式動車。
（b）當(dāng)客車在進入車站站臺區(qū)前停車時，報告行調(diào)，司機按行調(diào)的命令并確認(rèn)運行前方的站臺區(qū)軌道空閑后，以RM模式（如RM模式產(chǎn)生緊急制動時，改URM模式進站，對標(biāo)后恢復(fù)ATP）進站對標(biāo)停車,當(dāng)DTI顯示12S時開始關(guān)車門，確認(rèn)屏蔽門、車門關(guān)閉好后以RM模式動車。行調(diào)通知車站派站務(wù)人員在下一趟客車到站前在PSL上打“屏蔽門互鎖解除”開關(guān)，直
至客車出站。
（c）當(dāng)客車在車站關(guān)好車門后，以RM模式不能動車時，司機報告行調(diào)，按行調(diào)的命令以URM模式動車，到下一站時，恢復(fù)ATP。
（d）當(dāng)客車以RM模式動車，運行2個軌道電路后仍然不能轉(zhuǎn)為SM(ATO)模式時，則按信號故障的處理程序處理。
2）車站接到行調(diào)或司機報告在車站進站前或在站臺區(qū)收不到速度碼時，立即檢查站臺區(qū)和屏蔽門的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即通知司機和報告行調(diào)。
3）維調(diào)接到故障報告后，立即組織維修人員前往搶修。4、車門與屏蔽門不能聯(lián)動時如何處理？
1）車載ATO故障，車門與屏蔽門不能聯(lián)動時，當(dāng)客車離前方終點站5個站及以上時，行調(diào)通知下一車站派站務(wù)人員上駕駛室，協(xié)助司機開關(guān)屏蔽門。
2）屏蔽門與車門聯(lián)動功能故障的情況下：
客車配一名司機和一名屏蔽門操作員，司機負責(zé)駕駛客車和操作客車相關(guān)設(shè)備；屏蔽門操作員負責(zé)操作屏蔽門的開關(guān)，協(xié)助司機了望進路，監(jiān)督客車司機按規(guī)定速度運行。
客車在投入客運服務(wù)前，須把開門狀態(tài)開關(guān)打到手動位；客車在車站停穩(wěn)后，應(yīng)迅速打開駕駛室門，先由屏蔽門操作員操作打開屏蔽門，后由司機打開客室門；當(dāng)距開車時間15~12秒時，先關(guān)閉屏蔽門，再關(guān)閉客室門，并確認(rèn)無夾人夾物時，進入駕駛室開車。5、特殊情況下，列車運行時手信號應(yīng)如何顯示？
序號手信號類別晝間顯示方式夜間1停車信號：要求列車停車展開的紅色信號旗，無紅色信號旗時，兩臂高舉紅色燈光，無紅色燈光時，用白色燈頭上，向兩側(cè)急劇搖動。光上、下急劇搖動。2緊急停車信號：要求司機緊展開紅旗下壓數(shù)次，無信號旗時，兩臂高舉頭上，紅色燈光下壓數(shù)次，無紅色燈光時，急停車向兩側(cè)急劇搖動。用白色燈上下急劇搖動3減速信號：要求列車降低速展開的黃色信號旗，無黃色信號旗時，用綠色信黃色信號燈光，無黃色燈光時，用白度運行號旗下壓數(shù)次。色或綠色燈光下壓數(shù)次。4發(fā)車（指示）信號：要求展開的綠色信號旗上弧線向列車方面作圓形轉(zhuǎn)綠色燈光上弧線向列車方面作圓形轉(zhuǎn)司機發(fā)車動。動。5通過手信號：準(zhǔn)許列車由車展開的綠色信號旗。綠色燈光。站通過6引導(dǎo)信號：準(zhǔn)許列車進入車展開黃色信號旗高舉頭上左右搖動。黃色燈光高舉頭上左右搖動。站或車廠7降弓信號左臂垂直高舉，右臂前伸并左右水平重復(fù)搖動。白色燈光上下左右重復(fù)搖動。8升弓信號左臂垂直高舉，右臂前伸上下重復(fù)搖動。白色燈光作圓形轉(zhuǎn)動。9好了信號：進路開通、某項用攏起信號旗作圓形轉(zhuǎn)動。白色燈光作圓形轉(zhuǎn)動。作業(yè)完成的顯示
6、調(diào)車手信號如何顯示？
序號1234567調(diào)車手信號類別停車信號減速信號指揮列車或車輛向顯示人方向來的信號指揮列車或車輛向顯示人反方向去的信號指揮列車或車輛向顯示人方向稍行移動的信號（包括連掛）指揮列車或車輛向顯示人反方向稍行移動的信號（包括連掛）三、二、一車距離信號晝間顯示方式夜間顯示方式見表14第1項相同展開的綠色信號旗下壓數(shù)次綠色燈光下壓數(shù)次展開的綠色信號旗在下方左右搖動綠色燈光在下方左右搖動展開的綠色信號旗上、下?lián)u動綠色燈光上、下?lián)u動左手?jǐn)n起紅色信號旗直立平舉，右手展開綠色燈光下壓數(shù)次后，再左右小的綠色信號旗在下方左右小擺動動左手?jǐn)n起紅色信號旗直立平舉，右手展開綠色燈光平舉上、下小動的綠色信號旗在下方上、下小動。右手展開的綠色信號旗下壓三、二、一次綠色燈光平舉下壓三、二、一次8連掛作業(yè)9試?yán)盘?連掛好后試?yán)?10取消信號：通知前發(fā)信號取消兩臂高舉頭上，攏起的手信號旗桿成水平紅、綠色燈光（無綠色燈用白色末端相接燈光代替）交互顯示數(shù)次按本表第5或第6項的信號顯示,當(dāng)列車啟動后立即顯示停車信號攏起的手信號旗，兩臂于前下方交叉后，紅色燈光作圓形轉(zhuǎn)動后，上下?lián)u左右搖動數(shù)次動
7、試驗列車自動制動機的手信號應(yīng)如何顯示？1)制動：
晝間用攏起信號旗高舉頭上。夜間白色燈高舉。2)緩解：
晝間用攏起信號旗在下部左右搖動。夜間白色燈光在下部左右搖動。3)試驗完了（或其他作業(yè)完成的顯示）：晝間用攏起信號旗作圓形轉(zhuǎn)動。夜間白色燈光作圓形轉(zhuǎn)動。
8、在日常車務(wù)運作中，調(diào)車員或管理人員及行車有關(guān)人員檢查工作或遇列車救援、發(fā)生緊急情況，沒有攜帶信號燈或信號旗時，徒手信號應(yīng)如何顯示？
序號1234567
14徒手信號類別緊急停車信號（含停車信號）三、二、一車信號連掛信號試?yán)盘栂蝻@示人方向稍行移動發(fā)車（指示）信號（好了信號）顯示方式兩手臂高舉頭上，向兩側(cè)急劇搖動單臂平伸后，小臂豎直向外壓直，反復(fù)三次為三車、二次為二車、一次為一車緊握兩拳頭高舉頭上，拳心向里，兩拳相碰數(shù)次如本表第5或第6項，當(dāng)列車剛起動馬上給停車信號（第1項）左手高舉直伸，右手平伸小臂前后搖動單臂向列車運行方向上弧圈做圓形轉(zhuǎn)動向顯示人反方向稍行移動左手高舉直伸，右手向下斜伸，小臂上下?lián)u動六、車站運作手冊
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分
1、車站層級管理框架是怎樣的？中心站站長
中心站副站長
值班站長值班站長值班站長值班站長行客行客行客行客車運車運車運車運值值值值值值值值班班班班班班班班員員員員員員員員
站務(wù)員站務(wù)員站務(wù)員站務(wù)員1）在正常情況下車站實行層級負責(zé)制，由上至下順序依次為：中心站站長、中心站副站長、值班站長、值班員、站務(wù)員。信息匯報實行逐級匯報，由下至上順序依次為：站務(wù)員、值班員、值班站長、中心站副站長、中心站站長。
2）二號線機電檢修人員實行分段管理，設(shè)班長二名、副班長六名，副班長由相應(yīng)車站站長擔(dān)任。日常行政管理歸副班長負責(zé)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作安排由班長負責(zé)，同時機電檢修組由分管主任負責(zé)管理。
3）在非正常情況下可越級管理、越級匯報。2、站內(nèi)各單位的合作關(guān)系是怎樣的？
1）車站常駐人員有車務(wù)（站務(wù)、檢修）、保潔、AFC設(shè)備維修人員、地鐵公安、銀行、商鋪及維修工程部維修人員。
2）站內(nèi)各單位間的工作協(xié)調(diào)車站成立以中心站站長為組長，警務(wù)站負責(zé)人為副組長，各單位負責(zé)人為組員的綜治小組。綜治小組每月至少組織一次會議，解決、協(xié)調(diào)車站內(nèi)的治安等工作。
3）站務(wù)與各單位人員工作合作綜治小組成員相互通報相關(guān)信息。尤其在重大節(jié)假日前，站務(wù)應(yīng)將有關(guān)行車方案及站
內(nèi)客運應(yīng)急方案通報各部門；
定期組織各部門參加消防檢查或應(yīng)急與緊急疏散演練；車站中心站站長、中心站副站長、值班站長可調(diào)動機電檢修人員、保潔、外部門維修
人員，參與車站特殊情況下的客運組織及大客流應(yīng)急處理。
3、售票員崗位職責(zé)是什么？
1）售票員須嚴(yán)格按票務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定出售車票、處理車票，確保票、款、帳的安全和正確；
2）及時處理乘客的無效票和過期票；
3）售票員應(yīng)按照有關(guān)服務(wù)要求向乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、廳巡崗站務(wù)員崗位職責(zé)是什么？
1)注意站廳付費區(qū)、非付費區(qū)乘客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定的要及時制止；2)幫助乘客，回答乘客詢問，特別注意幫助老、弱、病和有困難及傷殘乘客，解決乘客問題為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3)負責(zé)協(xié)助值班站長、值班員及時更換錢箱、票盒，引導(dǎo)不能正常進出閘的乘客到票務(wù)處處理；
4）負責(zé)站廳員工通道門的管理，對通過通道門進出的人員進行嚴(yán)格登記；5）向值班站長報告不正常情況，向客運值班員報告處理不了的問題；
6）留意地面衛(wèi)生，對水漬、雜物等及時清理和設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒；7）負責(zé)檢查自動扶梯的狀態(tài)是否良好；
8）負責(zé)進站的重點乘客（年老體弱者、小孩、神色異常者、殘疾人、攜大件物品的乘客等）安全，
及時發(fā)現(xiàn)隱患并通知其他崗位；
9）關(guān)注老年及行動不便的乘客出、入閘后的動向，指引其走樓梯，必要時扶助其下站臺或出站；
10）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶行李吃力時主動提供幫助（尤其對老年乘客）；11）對以上的8）、9）、10）項，必要時通知站控室，以通知目的站接應(yīng)；
12）多留意扶梯口，發(fā)現(xiàn)乘客在徘徊、試探上扶梯時應(yīng)及時指導(dǎo)或指引其走樓梯；13）與站臺崗做好互控，互相通報上下站廳的重點乘客動態(tài)；14）注意乘客攜帶的物品，嚴(yán)禁乘客攜帶“三品”進站；
15）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超大、超長、超重物品時禁止其進站乘車，并對乘客耐心解釋；16）當(dāng)值班站長、值班員不在站廳時負責(zé)接受乘客的口頭表揚、投訴或建議。做好記錄及時向值班站長匯報；
17）發(fā)現(xiàn)精神異常、醉酒的乘客禁止其進站乘車，及時匯報站控室，必要時請求警務(wù)人員或其他同事協(xié)助，并注意自我保護；
18）在站廳、出入口范圍發(fā)生的治安、安全事件，要及時趕到，保護現(xiàn)場，尋找兩名及以上目擊證
人，對傷者可使用外用藥；
19）在站廳、出入口范圍發(fā)現(xiàn)法輪功傳單及其它非地鐵宣傳品時，及時采取措施并報告站控室；
20）負責(zé)站廳、出入口設(shè)備、設(shè)施的安全，運營時間內(nèi)每2小時巡視一遍出入口并將巡視情況報站控室，站控室作記錄。發(fā)現(xiàn)有故意損壞或偷竊地鐵設(shè)備設(shè)施行為時及時制止，留下肇事人，報站控室處理；
21）負責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，及時疏導(dǎo)乘客，防止乘客過分擁擠或排長隊，客流變化時及時匯報站控室；
22）根據(jù)車站安排開關(guān)出入口；23）負責(zé)站廳票務(wù)工作的安全保衛(wèi)；
24）協(xié)助值班站長、值班員做好大團體乘客進出站的客流組織工作；25）在引導(dǎo)大團體的乘客從員工通道進出付費區(qū)時，車站引導(dǎo)員必須用手提廣播召集團體乘客，并不斷地廣播“這是團體乘客進（出）口，不是該團體的乘客請到進（出）閘機處進（出）”。防止其他乘客走錯方向。5、站臺巡視崗崗位職責(zé)是什么？
1)制止乘客違反《廣州市地下鐵道管理條例》的行為。
2)隨時注意站臺乘客動態(tài)，當(dāng)客車進站時應(yīng)于站臺扶梯口靠近緊急停車按鈕附近站崗，防止乘客在關(guān)門時沖上車夾傷，負責(zé)維護站臺秩序，監(jiān)督司機按規(guī)范動作關(guān)門。
3)向乘客宣傳不要倚靠屏蔽門，維護站臺秩序，組織乘客有序乘降。4)檢查站臺乘客候車動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定的行為要及時制止；
5)幫助乘客，回答乘客詢問.關(guān)注老年及行動不便的乘客的動向，指引其走樓梯，必要時扶助其上車、乘扶梯；
6)列車到達間隔巡視整個站臺，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應(yīng)處理措施。
7)車門（或屏蔽門）關(guān)門時，確認(rèn)其運作情況，發(fā)現(xiàn)車門（或屏蔽門）未關(guān)閉好時第一時間通知司機，并及時匯報站控室，負責(zé)處理故障屏蔽門，需要時采取相應(yīng)應(yīng)急措施（鷺江站站臺崗須負責(zé)列車后三節(jié)車廂車門開、關(guān)的監(jiān)控）。
8)必要時，按規(guī)定或應(yīng)司機要求確認(rèn)站臺安全后向司機顯示“好了”信號。
9)站臺崗與司機之間有互聯(lián)互控的責(zé)任，發(fā)生異常情況時呼叫司機，司機必須回應(yīng)；司機要求車站協(xié)助時，車站須即時向司機提供（如URM監(jiān)控、車門故障時隨車防護等）。
10)司機室側(cè)門故障時，站臺崗接報后迅速切除30號屏蔽門（將門頭的三位開關(guān)打到“隔離”位），供司機進出客室，處理完畢后，站臺崗恢復(fù)屏蔽門并顯示“好了”信號。6、售票員作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)有哪些？1）班前
了解當(dāng)天工作注意事項和票務(wù)、服務(wù)通知后,到點鈔室領(lǐng)票，并預(yù)計車票、備用金、報表等數(shù)量是否足夠。
首班客車到站前12分鐘到票務(wù)處，做好開窗準(zhǔn)備
檢查對講設(shè)備、乘客求助按鈕能否正常使用；檢查票務(wù)設(shè)備、備品的狀態(tài)、數(shù)量（如驗鈔機、分鈔盒、發(fā)票等）；檢查票務(wù)處衛(wèi)生、票務(wù)處外欄桿、立柱的擺設(shè)；檢查票務(wù)處內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票；如有問題馬上報值班站長或值班員；檢查、填寫《票務(wù)處交接班本》。開窗售票。2）班中
工作中注意保持票務(wù)處的整潔，票證、報表、錢袋擺放整齊；當(dāng)報表、硬幣、車票將不夠時，提前報客運值班員；鎖好門，不能讓非當(dāng)班人員隨意進出；嚴(yán)格按售票作業(yè)程序工作，特別在出售、加值儲值票/OCT時要讓乘客確認(rèn)。
見下表。
表售票作業(yè)程序步驟123程序收唱操作收取乘客購票的票款。講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌的詢問。正確、迅速的操作：a)檢驗鈔票真?zhèn)�，如鈔票為偽鈔，則要求乘客另換張鈔票。b)在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，讓乘客確認(rèn)余值清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。內(nèi)容4找
發(fā)現(xiàn)站廳異常情況（如乘客攜帶“三品”、乘客糾紛、老、病、傷、殘等特殊
乘客進閘等）及時通報相關(guān)崗位或站控室。
交班程序4退出BOM,報告站控室；5將抽屜里的錢和車票整理放入票盒；
將硬幣清理好裝回硬幣袋；
6將本班驗鈔機關(guān)掉；7拿走本班的錢袋；8填寫《票務(wù)處交接班本》；9回AFC點鈔室結(jié)帳。接班10登記進入BOM；
擺放好車票；
疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜；將本班驗鈔機投入使用。
最后一趟載客列車到站前5分鐘停止兌零，售票。
清站后，擺好“服務(wù)停止”牌，并搞好票務(wù)處衛(wèi)生，整理好票務(wù)處內(nèi)務(wù)。退出BOM。3）班后
到點鈔室結(jié)帳；
結(jié)帳完畢到值班站長處報到，在《當(dāng)班情況登記本》上簽名。7、廳巡崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)有哪些？1）班前
上崗前到站控室簽到，閱讀文件、接受上級交待工作、注意事項；
領(lǐng)取相關(guān)鑰匙，如票務(wù)設(shè)備鑰匙、員工通道門匙、扶梯鑰匙等，在《鑰匙借用登記本》上登記。
領(lǐng)取對講機，在《車站備品領(lǐng)（借）用登記本》上登記；
帶齊工作備品準(zhǔn)時到崗。2）班中
引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備，及時處理AFC設(shè)備故障，解答乘客咨詢，如遇解決不了的問題馬上報站控室；
每2小時巡視車站出入口1次，在相應(yīng)巡視牌上記錄巡視時間，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵管理條例的行為要制止，巡視后將出入口相關(guān)情況報站控室；
按照車站排班要求打掃會議室、站務(wù)員室、更衣室，然后到站臺頂崗；
按要求更換出閘機票筒；
在上/下行尾班車到站前5分鐘在TVM上懸掛相應(yīng)告示牌；最后一趟載客列車開出后，負責(zé)站廳的清客工作；關(guān)閉車站出入口。3）班后
與下一班交接班，把工作備品：票務(wù)鑰匙、通道門鑰匙，扶梯鑰匙，對講機交還站控室行車值
班員，并在相應(yīng)臺帳上注銷；
參加班后總結(jié)會；
閱讀完當(dāng)天文件或規(guī)章，到站控室簽名下班。8、站臺巡視崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)有哪些？1）班前
上崗前到站控室簽到，查閱《當(dāng)班情況登記本》的內(nèi)容記錄，由值班站長交待工作注意事項；
領(lǐng)取工作鑰匙：監(jiān)控亭、通道門、屏蔽門，在《鑰匙借用登記本》上登記。領(lǐng)取對講機，在《備品領(lǐng)（借）用登記本》上登記；到崗后，檢查備品齊全完好（包括監(jiān)控亭），與上一班交接完畢向站控室匯報。2）班中
站臺崗來回巡視站臺、引導(dǎo)乘客按排隊箭頭候車、上下車；
按照站臺崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視列車到發(fā)，屏蔽門即將關(guān)閉時，提醒制止乘客不要沖上車，以防夾傷，同時應(yīng)密切監(jiān)控屏蔽門開關(guān)狀態(tài)；
主動疏導(dǎo)聚集在一端的乘客到較空的地方候車，關(guān)注乘客動態(tài)，提醒乘客不要擠靠屏蔽門；
根據(jù)車站要求與廳巡換崗；
發(fā)現(xiàn)站臺發(fā)生異常情況（包括列車到站時間不正常），影響到車站的正常運作，馬上報站控室，并按指示逐步處理；
接完最后一趟載客列車后，負責(zé)將站臺乘客清上站廳，并通知廳巡約有多少人上站廳。3）班后
與下一班交接班，把工作備品：監(jiān)控亭鑰匙、屏蔽門鑰匙，并在相應(yīng)臺帳上記錄；參加班后總結(jié)會；
閱讀完當(dāng)天文件或規(guī)章，到站控室簽名下班。對于沒有站臺崗的車站巡視崗站臺巡視工作要求是什么？
(1)接班后，必須馬上到站臺進行全面的巡視，之后每隔一小時到站臺巡視一次，下站臺巡視前需先向車控室匯報。
(2)巡視時，必須攜帶的鑰匙和備品：扶梯鑰匙、液壓梯鑰匙、T型鑰匙、101號鑰匙、PSL鑰匙及監(jiān)控亭鑰匙，站臺應(yīng)急卡、對講機。
(3)巡視內(nèi)容：檢查站臺監(jiān)控亭內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)是否良好，有無缺少（接班后第一次巡視站臺時完成即可）；消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)對于；確認(rèn)消火栓、滅火器箱上的封條是否完好，對于破封的要檢查里面的設(shè)備是否齊全；檢查屏蔽門的狀態(tài)，包括屏蔽門上的頂箱前蓋板是否鎖閉，屏蔽門和端墻門是否正常關(guān)閉等；上、下行尾端的縫隙燈狀態(tài)是否良好；扶梯運行是否正常，包括扶梯有無異響，梯級上有無異物（有異物時及時清理）等；站臺其他設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，如扶梯處欄桿、線路導(dǎo)向牌、站臺候車椅等的狀態(tài)是否良好（是否松動）等。
(4)巡視路線：上行頭端墻～監(jiān)控亭（接班后第一次巡視）～上行尾端墻～下行頭端墻～下行尾端墻。
(5)巡視站臺時需留意站臺乘客的候車動態(tài)，及時提醒特殊乘客注意安全（如：對不便乘坐扶梯的乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽門等。
(6)巡視發(fā)現(xiàn)攜帶違反地鐵管理條例物品的乘客要及時勸其改乘其他交通工具并報車控室。
(7)在巡視過程中如遇列車進站，必須按站臺崗接發(fā)列車的標(biāo)準(zhǔn)和要求進行接發(fā)列車，監(jiān)控乘客上下車的狀態(tài)，處理在接發(fā)列車過程中發(fā)生的突發(fā)事件（如屏蔽門未關(guān)好、車門/屏蔽門夾人夾物的處理等）。
9、車站巡視制度是如何規(guī)定的？
1)值班站長每兩小時巡視車站一次，早班從運營開始起每兩小時巡一次，中班從接班開始每兩小時一次。相關(guān)情況記錄在《車務(wù)一部故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表》、《每日防火檢查記錄本》上，且接班前必須巡視一次；
2)客運值班員每班巡視4次，相關(guān)情況記錄在《當(dāng)班情況登記本》上；
3)原則上廳巡崗每2小時巡視出入口、站廳一次，相關(guān)情況應(yīng)立即報站控室行車值班員，行車值班員記錄在《當(dāng)班情況登記本》上；
4)站臺崗在接發(fā)車間隙來回巡視站臺，站臺崗交接時接崗人員必須先巡視后接崗。10、車站各崗位的巡視范圍是什么？人員客運值班員廳巡崗站臺崗主要范圍值班站長設(shè)備區(qū)、管理用房、站廳、站臺、出入口、票務(wù)處票務(wù)處、站廳、站臺、出入口出入口、站廳站臺11、各崗位巡視要求有哪些？1)認(rèn)真：巡視人必須以認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度去巡視每個角落和所管轄的范圍；2)細致：從細微處著手，做到防微杜漸，從看、摸、嗅、聽四覺入手；3)周全：崗位內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、告示牌乃至螺絲都應(yīng)檢查；4)及時：巡視及時、記錄匯報及時、處理及時。12、車站通訊設(shè)備有哪些？
車站通訊設(shè)備包括廣播、CCTV、時鐘、站間電話、調(diào)度電話、公司程控電話、無線電話和市電。
13、低壓配電照明是如何分類的？
照明分類：廣告照明、一般照明、節(jié)電照明、區(qū)間隧道照明、出入口照明。運營時間內(nèi)打開一般照明、廣告照明、節(jié)電照明；非運營時間內(nèi)關(guān)閉一般照明、廣告照明；14、屏蔽門的控制方式有幾種？
屏蔽門具有三級控制方式：系統(tǒng)級控制、站臺級控制和手動操作。三種控制方法中以手動操作優(yōu)先級最高，系統(tǒng)級最低。首期只實現(xiàn)站臺級控制和手動操作功能。(二)站務(wù)員應(yīng)會部分
1、手搖道岔“六步曲”是什么？
1）一看：看道岔開通位置是否正確，是否需要改變位置；2）二開：打開蓋孔板及鉤鎖器的鎖，拆下鉤鎖器；
3）三搖：搖道岔轉(zhuǎn)向所需的位置，在聽到“咔嚓”的落槽聲后停止；4）四確認(rèn)：手指尖軌：“尖軌密貼開通X位”并和另一人共同確認(rèn)；
5）五加鎖：另一人在確認(rèn)道岔位置開通正確后，用鉤鎖器鎖定道岔尖軌；6)六匯報：向站控室匯報道岔開通位置正確。2、行車標(biāo)準(zhǔn)用語是如何規(guī)定的？
1）受話者必須在對話前先報自己的崗位名稱。對于交待的任務(wù)必須復(fù)誦，禁止用“明白”代替。
2）行車用話必須用普通話(禁止用粵語或其他語言)吐字清晰，語速適中。3）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)見下表
表發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)
YAOLIANGSAN123（腰）（兩）SI4WU5LIU6GUAI7（拐）BA8JIU9DONG0（洞）
3、使用落軌梯的要求是什么？
1）落軌梯必須放于站臺區(qū)域備品庫或監(jiān)控亭，鑰匙由站臺崗人員持有。各班員工認(rèn)真做好交接工作。
2）使用落軌梯必須經(jīng)值班人員同意。且在使用前，值班人員必須提醒員工注意安全。3）落軌梯在搬運過程中，應(yīng)平舉，嚴(yán)禁高舉，避免接近觸網(wǎng)時發(fā)生觸電事故；
4）放下軌道時，必須保證落軌梯與站臺平面的夾角小于45度，以防人員觸電，嚴(yán)禁以垂直方式放下落軌梯。
5）落軌梯放下軌道后，必須檢查是否靠牢在站臺邊緣，防止滑動，造成上下人員摔倒受傷。
6)在使用落軌梯下軌道時，必須注意自身安全，雙手要扶好、腳要踩正梯級，防止滑倒傷。
4、使用絕緣拾物鉗的注意事項有哪些？
1）使用時需手持絕緣鉗的工作部分進行拾物。
2）工作時避免接觸到接觸網(wǎng)高壓電，應(yīng)將手放在工作部分，不要接觸到絕緣材料與絕緣材料之間的PVC管。
3）需按規(guī)定定期對絕緣鉗進行絕緣檢查，對不符合絕緣要求的應(yīng)立即停止使用。5、自動扶梯運行前的準(zhǔn)備工作有哪些？
1)檢查扶梯踏板、扶手帶、梳齒板和裙板，裙板與梯級間的間隙。除去夾在里面的碎紙、小石子、口香糖等物。
2)確認(rèn)自動扶梯周圍的安全設(shè)施（三角區(qū)的護板，防止進入的柵欄、隔板及防護網(wǎng)）有無破損等異狀。
3)確認(rèn)緊急按鈕是否處于正常狀態(tài)。如果處于動作狀態(tài)，必須將其恢復(fù)到正常狀態(tài)。6、開啟扶梯的程序是什么？
1)將鑰匙插入操作盤上報警停止開關(guān)鳴響警笛，發(fā)出信號將開始運轉(zhuǎn)，放手后鑰匙將回到中央位置，將其拔出。
2)確認(rèn)自動扶梯的踏板和梯級上沒有人時，將鑰匙插入運行開關(guān)后，向需運行方向（上或下）旋轉(zhuǎn)，自動扶梯開始運作，待穩(wěn)定運行后放手，鑰匙自動回到中央位置，即可把其拔出。（啟動時一只手旋轉(zhuǎn)鑰匙同時另一只手按在急停開關(guān)上，當(dāng)出現(xiàn)異常時及時按動急停開關(guān)）。
3)確認(rèn)扶手帶是否正常轉(zhuǎn)動，如有異常聲響或振動時，要立即按動緊急停止按鈕，停住自動扶梯，同時通知維修人員。
4)確認(rèn)正常運轉(zhuǎn)后，再試運轉(zhuǎn)5～10分鐘左右。
5)如果試運轉(zhuǎn)中按動緊急停止按鈕，在問題處理后，必須將紅色罩復(fù)原。7、關(guān)閉扶梯的程序是什么？
1）確認(rèn)有無發(fā)生異常聲響或振動。如有問題則使自動扶梯停止；2）停止之前，不允許乘客進入自動扶梯的梯口；3）將鑰匙插入報警停止開關(guān)，鳴響警笛；
4）確認(rèn)自動扶梯附近或扶梯梯級上無人后，再用鑰匙開啟停止開關(guān)。自動扶梯則停止運行；
5）一天的正常運行結(jié)束后須認(rèn)真檢查并清掃扶梯踏板、扶手帶、梳齒、裙板以及扶梯
下部專用房；
6)正常停止扶梯后，應(yīng)采取措施，設(shè)置停止使用牌，防止乘客將其當(dāng)作樓梯使用。8、扶梯緊急停止按鈕如何使用？
1)現(xiàn)場操作
正常狀態(tài)：平時紅色罩呈向外膨脹凸出狀；操作時：用手指按動，凸起狀態(tài)變塌陷狀態(tài)；
操作后的狀態(tài)：用手指按動紅色罩的周圍，使其中部恢復(fù)正常狀態(tài)。2)站控室操作
敲破玻片；按壓按鈕；
復(fù)位：拔起按鈕。
9、扶梯轉(zhuǎn)換運行方向的操作程序是怎樣的？
1)將鑰匙插入報警停止開關(guān)鳴響警笛；
2)確認(rèn)扶梯梯級上無人后再用鑰匙開啟停止開關(guān)，將鑰匙拔出；
3)待完全停止后，將鑰匙插入運行開關(guān)，開啟希望運行方向的開關(guān)（上或下）。10、屏蔽門站臺級控制的步驟是什么？
1)將鑰匙插入“PSLoperationenable”鑰匙開關(guān)（初始位置為OFF”位）；2)開門時，順時針轉(zhuǎn)動鑰匙至“dooropen”位置并停留4秒(不得拔鑰匙)，滑動門打開，“dooropen”燈亮，滑動門完全打開后，“dooropen”燈滅，門頭燈常亮，開門操作完成；
3)關(guān)門時，接b)點操作，逆時針轉(zhuǎn)鑰匙至“doorclose”并停留4秒（不得拔鑰匙），滑動門開始關(guān)閉，“doorclose”燈亮，門頭燈閃亮，滑動門完全關(guān)好后，“doorclose”燈滅，門頭燈滅，“ASD/EEDCLOSED”燈亮，關(guān)門操作完成。
4)關(guān)門操作完成后，旋轉(zhuǎn)鑰匙至“OFF”位，再拔鑰匙。
七、行車設(shè)備施工管理規(guī)定
（一）、站務(wù)員應(yīng)知
1、施工區(qū)域出清是如何定義的？指在施工區(qū)域范圍內(nèi)施工結(jié)束后，施工負責(zé)人或施工責(zé)任人確認(rèn)所有作業(yè)有關(guān)人員已撤離、有關(guān)設(shè)備、設(shè)施已恢復(fù)正常、工器具、物料已撤走等。2、何謂影響客運的施工？
指進行該項施工作業(yè)時，車站的客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能降低、影響客流組織、服務(wù)質(zhì)量受影響的施工。
3、什么是進場作業(yè)令？
是允許在運營事業(yè)總部所轄范圍內(nèi)進行施工的一種憑證。4、外單位是怎么定義的？
指廣州地鐵運營事業(yè)總部以外的單位。5、施工人員如何進出站？1）施工負責(zé)人持作業(yè)令在作業(yè)令規(guī)定施工開始時間前15分鐘到達主站；施工責(zé)任人及維修人員在作業(yè)令規(guī)定施工開始時間前10分鐘到達輔站和相關(guān)車站；按規(guī)定程序辦理施工作業(yè)手續(xù)。
2）總部向維修工程部配發(fā)車站緊急出入口的鑰匙2把，維修工程部施工人員遇特殊情況需在收車后到達車站的，施工負責(zé)人到維修工程部申請領(lǐng)取車站出入口鑰匙，經(jīng)各站指定的緊急出入口進出車站，及時將出入口上鎖。
3）外單位的施工作業(yè)人員進出車站須提前與車站當(dāng)值人員聯(lián)系，并于關(guān)站前10分鐘進站。特殊情況確需關(guān)站后進入的應(yīng)事先與車站預(yù)約，車站根據(jù)預(yù)約的地點、時間，查驗手續(xù)后開門放行。（二）、站務(wù)員應(yīng)會
1、如何設(shè)置車站的施工防護？
1)接觸網(wǎng)停電檢修或需接觸網(wǎng)停電配合掛地線時，由供電操作人員負責(zé)在該作業(yè)地段兩端掛接地線。
2)站內(nèi)線路施工時，由施工負責(zé)人在車站兩端頭軌道上設(shè)置紅閃燈防護。
3)在站間線路施工時，除施工部門設(shè)置紅閃燈防護外，車站還負責(zé)該施工地段兩端車站的端墻門平行位置的軌道中央設(shè)置紅閃燈防護。施工前，由請點車站設(shè)置紅閃燈，并通知作業(yè)區(qū)另一端車站值班員放置紅閃燈防護。施工結(jié)束后，車站撤除紅閃燈，并通知作業(yè)區(qū)另一端車站值班員撤除紅閃燈。如遇到跨越站內(nèi)站間時，車站的防護信號放在車站內(nèi)另一端墻門平行位置軌道中央。
4)在折返線、存車線、聯(lián)絡(luò)線上施工時，由作業(yè)人員在作業(yè)區(qū)域可能來車方向處放置紅閃燈防護。
5)車站值班人員安排人員到站臺檢查紅閃燈是否按規(guī)定擺放，并監(jiān)督紅閃燈狀態(tài)是否良好，并對設(shè)置的紅閃燈是否按規(guī)定擺放、狀態(tài)是否良好不定期檢查。
6)車廠內(nèi)的設(shè)備檢修施工和防護的有關(guān)規(guī)定按GDY/QW-AZ-YS-28.01《西朗車廠運作手冊》及GDY/QW-AZ-YS-28.02《赤沙車廠運作手冊》執(zhí)行。
7)施工作業(yè)時除嚴(yán)格執(zhí)行以上規(guī)定及總部相關(guān)安全防護規(guī)定外，并按施工部門的有關(guān)施工操作程序的防護規(guī)定執(zhí)行。
8)凡在運營時間內(nèi)進行作業(yè)的，必須做好防護措施，確保地鐵乘客的安全，最大限度減少對乘客的影響。
八、安全關(guān)鍵點
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分
1、列車越站注意事項有哪些？
1）列車停站越過站臺頭端墻兩個車門時，值班員報告行調(diào)，列車乘務(wù)員切除兩個車門后開門，站臺員工盡快組織乘客上、下車，盡量減少列車晚點時間；
2）列車停站越過站臺頭端墻三個車門及以上時，值班員報告行調(diào)，如果行調(diào)安排越過本站，值班員要密切關(guān)注站臺情況，必要時采取人潮控制，并及時通知鄰站引導(dǎo)越站乘客返回本站；
3）如果列車未按計劃停站，通過車站時，車站值班員立即報告行調(diào)，并通知鄰站及列車所在聯(lián)鎖區(qū)的聯(lián)鎖站，值班員密切關(guān)注站臺情況，必要時采取人潮控制。車站員工提高警惕密切觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報，防止列車被劫持。2、人行過街隧道管理注意事項有哪些？
1）運營時間廳巡加強巡視，發(fā)現(xiàn)小販擺賣、乞丐等及時驅(qū)散，避免惡性事件的發(fā)生；2）行車值班員通過CCTV加強監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知公安、值站處理；3）過街隧道要做好告示，加強對嚴(yán)禁擺賣、逗留的宣傳；4）非運營時間，護衛(wèi)每小時巡視一次，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。3、消防安全的注意事項有哪些？
11對用電安全管理進行檢查，嚴(yán)禁違章用電：
在車站范圍內(nèi)，嚴(yán)禁亂拉、亂接電線及用電器；對車站的其他駐站部門要加強檢查。
2）落實對施工用電、動火作業(yè)、施工材料（如油漆等）的監(jiān)督管理：在車站范圍內(nèi)的動火作業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行重點單位動火作業(yè)的規(guī)定；對施工遺留的余料，要及時清除出地鐵站。3）在車站區(qū)域禁止吸煙：
發(fā)現(xiàn)乘客吸煙，員工要及時制止；
要教育好員工和外單位施工人員不能在車站范圍內(nèi)吸煙；車站加強檢查和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)吸煙人員及時制止并嚴(yán)厲教育。4、事故十防是指什么？
1)防止人員誤進軌行區(qū)、違規(guī)攜帶危險品進站乘車。
2)防止錯辦進路、錯發(fā)調(diào)度命令，未確認(rèn)信號、道岔、進路動車。3)防止列車超速運行、錯開車門、開門走車、夾人夾物走車。4)防止列車沖突、脫軌、追尾、冒進信號。5)防止車輛制動系統(tǒng)失靈、懸掛裝置脫落。6)防止道岔失控、信號顯示錯誤。
7)防止接觸軌觸電傷亡，接觸網(wǎng)（軌）錯送電、漏停電。8)防止發(fā)生弓網(wǎng)事故、輪軌事故。
9)防止感應(yīng)板、電機超限，施工清場不徹底。10)防止重點部位火災(zāi)及消防聯(lián)動設(shè)備失效(二)站務(wù)員應(yīng)會部分
1、如何防止危險品進站上車？
1）車站工作人員對可疑的人和事按照執(zhí)法程序進行檢查，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品后，立即報告值班站長，由值班站長知會公安；對攜帶危險品的乘客進行執(zhí)法；
2）車站內(nèi)嚴(yán)禁存放危險品，發(fā)現(xiàn)危險品及時移交公安，并做好記錄；
3）在節(jié)假日（特別是春節(jié)）要注意“三品”的檢查，加強禁止攜帶“三品”進站乘車的安全廣播宣傳；
4）車站員工要熟識危險品的種類，并善于識別判明；5）施工作業(yè)使用的危險品不允許在車站過夜。2、如何防乘客跳（掉）下站臺、進入隧道？
1）站臺崗人員必須用手提廣播宣傳嚴(yán)禁越出黃色安全線候車；按照車務(wù)部《加強站臺安全管理II》的要求進行巡視站臺；
2）注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)，果斷阻止。行車值班員密切觀察CCTV，特別是列車進、出站的全過程和監(jiān)督站臺崗的作業(yè)情況；發(fā)現(xiàn)危及行車安全和人身安全時，立即按壓緊急停車按紐并報告行調(diào)；
3）使用多樣化的廣告媒體，在車站加強嚴(yán)禁跳下站臺的宣傳。在站臺安全線上加跳軌處罰的宣傳；車站發(fā)現(xiàn)宣傳標(biāo)志破損時，要及時整改；
4）車站定時廣播，對乘客進行宣傳。行車值班員在列車的間隙播放安全乘車廣播；根據(jù)排隊候車規(guī)定，組織乘客按箭頭排隊候車。3、如何防乘客進入站臺兩端通道？
1）明確責(zé)任，加強巡視，維持秩序，注意兩端墻四個方向的動態(tài)，嚴(yán)禁乘客越過通道門，進入隧道。車站制定站臺負責(zé)的區(qū)域，特別是一人接車的站臺；站臺崗巡視到四個端墻門時，要檢查端墻門是否上鎖；對靠近端墻門的乘客要特別注意；
2）完善站臺端墻通道“禁止通行”安全標(biāo)志。站臺端墻通道“禁止通行”安全標(biāo)志在每個端墻都必須安裝，值班站長巡站時要檢查；要保持站臺端墻通道“禁止通行”安全標(biāo)志的干凈、明亮；發(fā)現(xiàn)有損壞松脫的及時處理；
3）行車值班員通過CCTV加強監(jiān)控；
4）值班站長巡站時加強對端墻門狀態(tài)的檢查。4、如何防夾人夾物動車？
1）站臺崗協(xié)助列車乘務(wù)員確認(rèn)車門（屏蔽門）關(guān)好，確認(rèn)沒有夾到乘客或物品，確認(rèn)車門（屏蔽門）狀態(tài)燈熄滅；
2）站臺崗維持秩序，防止乘客搶上搶下和拉門。在車門（屏蔽門）燈閃時要到扶梯口和樓梯口防止乘客搶上搶下；如果發(fā)現(xiàn)乘客同行人數(shù)較多一部分上了車一部分沒有上車時，站臺崗要特別關(guān)注，要他們不要越出黃色安全線或靠近屏蔽門，等候下一趟車；
3）值班崗加強對CCTV觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況立即按壓緊急停車按紐（LCP盤上）。5、如何防乘客傷亡？
1）加強對《行規(guī)》、《車務(wù)安全聯(lián)控措施》等規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和檢查；
2）指引乘客在黃色安全線內(nèi)或不要靠近屏蔽門候車。行車值班員在車控室密切觀察CCTV，在列車的間隙播放安全乘車廣播；站臺崗員工用手提廣播宣傳不要越出黃色安全線或靠近屏蔽門候車；
3）站臺崗人員，加強巡視，維持站臺次序。站臺崗人員按照車務(wù)部《加強站臺安全管理II》的要求進行巡視站臺；發(fā)現(xiàn)老人、小孩、殘疾人和其他特殊乘客要特別關(guān)注，主動上前服務(wù)；
4）做好突發(fā)性大客流人潮控制，防止人員擁擠，發(fā)生意外。車站隨時做好應(yīng)付突發(fā)性大客流的準(zhǔn)備工作，應(yīng)付突發(fā)性大客流的備品要保持狀態(tài)良好；按照三級客流控制原則，如果站臺過于擁擠，就控制下站臺的人數(shù)；
5）加強對站臺、站廳等公共區(qū)設(shè)備、設(shè)施的巡視，防止物品墜落。按照車站制定的崗位作業(yè)流程，巡視車站；
6）加強對施工作業(yè)后的確認(rèn)和開站前的安全檢查；加強對自動扶梯等公共設(shè)備設(shè)施的檢查、巡視，發(fā)生問題，及時報修并做好防護，同時做好維修跟蹤工作。6、如何防扶梯意外傷人？
1）檢查扶梯的警示標(biāo)志是否齊全、完好，使用許可證齊全；
2）運營前開機檢查自動扶梯的運行狀態(tài)是否良好，膠條是否齊全、緊停裝置是否良好，并加強定期巡視；
3）發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并做好相關(guān)防護，跟蹤確認(rèn)處理結(jié)果。7、如何防端墻屏蔽門破碎？
1）正確掌握端墻屏蔽門的操作方法，站臺崗加強巡視保持端墻門處于關(guān)閉鎖好狀態(tài)；2）嚴(yán)禁用任何異物卡住屏蔽門阻擋其正常關(guān)閉；
3）在客車及工程車開行前，必須檢查端墻門的狀態(tài)，確保其關(guān)閉鎖好；
4）嚴(yán)禁任何人用異物敲打屏蔽門，施工人員所帶的工器具經(jīng)過屏蔽門時，要避免與屏蔽門碰撞；
5）人員經(jīng)過兩端屏蔽門后，必須手推確認(rèn)屏蔽門已經(jīng)關(guān)閉。8、如何防車站物品被盜？
1）值站開站、接班時要認(rèn)真檢查車站公共區(qū)設(shè)備設(shè)施；
2）值站嚴(yán)格執(zhí)行巡視制度，并定期檢查物品牢固性，發(fā)現(xiàn)松動及時處理；3）廳巡每半小時巡視出入口、設(shè)備區(qū)；
4）加強對進入設(shè)備區(qū)的大門的管理和進入設(shè)備人員的管理。9、如何防屏蔽門控制系統(tǒng)異常？
1）查輸入電源是否正常；
2）查PEDC通道顯示是否正常；
3）查UPS是否工作在正常運行模式；4）查PSA能否正常顯示各屏蔽門狀態(tài)。10、如何防屏蔽門故障時人員侵入限界？
1）屏蔽門故障時要及時采取防護隔離措施；
2）屏蔽門故障時要報行調(diào)和維修調(diào)度，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)侵入限界進行維修。11、如何防施工完畢未撤除防護？
1）正常情況下，施工防護執(zhí)行誰設(shè)誰撤的原則，以防漏撤防護；
2）設(shè)在線路上的紅閃燈統(tǒng)一放在車控室行車備品柜保管，運營前行車值班員檢查紅閃燈的數(shù)量情況；
3）運營前站臺崗檢查站內(nèi)線路情況，確保線路出清及施工防護已撤除；4）主站與輔站要做好施工銷點的聯(lián)系和溝通。
九、車務(wù)安全應(yīng)急處理程序
(一)站務(wù)人員應(yīng)知部分(含站務(wù)員、值班員、值班站長)1、乘客糾紛，發(fā)生打架事件該如何處理？
1）發(fā)生口頭糾紛，沒有發(fā)生沖突時的處理。
站務(wù)員：離糾紛乘客最近的站務(wù)員馬上上前勸架，如一人勸不開，最好兩個人把吵架的乘客分別帶到人少的地方，勸諭他們冷靜下來，“不要把事情鬧大，對雙方都沒有好處”。如果吵架的原因是因為購票、兌零等原因，車站優(yōu)先解決爭執(zhí)的問題。如有其他乘客圍觀，還要勸他們不要圍觀，維持好車站正常秩序。如實在勸不了，通知值班站長。
值班站長：接到現(xiàn)場站務(wù)員通知后，可與車站護衛(wèi)隊人員一起到現(xiàn)場勸諭當(dāng)事人，“如繼續(xù)下去，一切后果自負”。勸開圍觀乘客，維持車站正常秩序。如事態(tài)有進一步擴大的可能，通知公安到場處理。
2）發(fā)生打架時的處理
站務(wù)員：離現(xiàn)場最近的站務(wù)員到現(xiàn)場，報告站控室，與車站護衛(wèi)隊人員一起把打架乘客（雙方）勸開，盡快使他們冷靜下來，并告訴當(dāng)事人繼續(xù)下去產(chǎn)生的后果，勸開圍觀的其他乘客。
客運值班員：接到通知，即到現(xiàn)場與站務(wù)員、公安人員、護衛(wèi)員一起制止打架的雙方，如沒有傷亡，把他們叫到警務(wù)站說服教育，由公安處理。如果有人受傷，立即通知值班站長，并在乘客中找目擊證人，留下證明資料等。如引起其他乘客圍觀，要勸開他們，維持好行車和車站的正常秩序。
值班站長：接值班員的報告后，與警務(wù)站人員一起到現(xiàn)場，了解傷者的傷勢，必要時送往醫(yī)院，把參與肇事者和目擊證人交警務(wù)人員處理。勸開其他圍觀的乘客，維持好行車和車站的正常秩序。一切費用由肇事人負責(zé)。2、乘客從端墻進入隧道時的處理程序是怎樣的？
1）值班站長應(yīng)：
持對講機、電筒及穿熒光衣和公安到隧道尋找下軌的乘客；要特別注意渡線、存車線、污水泵房等藏身地方；找到乘客后通知站控室，線路出清，恢復(fù)正常運行；報告行調(diào)：事故處理完畢；
如未找到進入隧道的乘客，出清線路后報告行調(diào)，按行調(diào)的指示執(zhí)行。2）值班員
在LCP控制盤上按壓緊急停車按鈕或扣車按鈕；報告行調(diào)，通知公安、鄰站；
安排人員守護兩邊端墻門；
得到行調(diào)同意下軌道找人后打開隧道照明燈，做好站臺防護；
通知站內(nèi)各崗位的員工，控制進站的客流；
接到線路出清在LCP控制盤上取消緊急停車或取消扣車；通知鄰站取消扣車；通知各崗位恢復(fù)正常。
3）站臺崗（站務(wù)員或保安）應(yīng)：
持對講機、電筒及穿熒光衣值班站長到隧道尋找下軌的乘客；發(fā)現(xiàn)乘客后與其返回就近的車站站臺；把進入隧道的乘客交公安處理。3、站廳發(fā)生火災(zāi)的處理程序是怎樣的？1)值班站長應(yīng)：
⑴接到火警通知后，立即到到現(xiàn)場確認(rèn)。
⑵確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后通知車控室，宣布執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急處理程序，組織疏散乘客和滅火。(3)報告行調(diào)站廳發(fā)生火災(zāi)，要求停止本站的客車服務(wù)，并請求支援；(4)消防隊到現(xiàn)場后，將有關(guān)信息通報給消防負責(zé)人后，，視情況組織員工滅火或撤退；當(dāng)撤退時負責(zé)確認(rèn)所有站內(nèi)人員的疏散完畢。
(5)安排人員在出口攔截乘客進站。2)行車值班員應(yīng)：
⑴接收到火警信息后，將情況報告值班站長。
⑵確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，報行調(diào)、環(huán)調(diào)119、報告地鐵公安、120。
⑶廣播宣布執(zhí)行站廳火災(zāi)應(yīng)急處理程序，并反復(fù)廣播引導(dǎo)乘客疏散。
⑷按壓AFC和扶梯緊急按鈕，將閘機設(shè)為緊急模式，關(guān)閉廣告照明，確認(rèn)相應(yīng)的火災(zāi)模式已啟動。
⑸及時將乘客疏散和滅火情況報告行調(diào)，并與行調(diào)、值班站長保持聯(lián)系。3）客運值班員應(yīng)：
⑴接到執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急處理程序的通知后，收好錢和票，關(guān)閉票亭電源，趕到車控室，確
認(rèn)所有閘機已設(shè)為緊急模式，相應(yīng)的通風(fēng)排煙模式開啟，廣告照明已關(guān)閉，扶梯已關(guān)停。
⑵完成⑴后，拿對講機、手提廣播到站廳組織乘客疏散。
⑶接收到站臺乘客疏散完的信息后，最后確認(rèn)站廳乘客全部疏散出站后報車控室。⑷聽從值班站長安排。4）站廳站務(wù)員應(yīng)：
⑴確認(rèn)并報告車控室火災(zāi)位置、大小、火災(zāi)性質(zhì)等，進行第一時間的滅火。
⑵確認(rèn)火災(zāi)不可撲救后，立即疏散乘客出站。⑶確認(rèn)站廳乘客疏散完畢后報車控室。⑷聽從值班站長安排。5）售票員應(yīng)：
⑴接到執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急處理程序的通知后，收好錢和票，關(guān)閉票亭電源，將閘機和邊門打
開，關(guān)停站廳扶梯，疏散乘客出站。
⑵確認(rèn)站廳乘客全部疏散出站后，報車控室。⑶聽從值班站長安排。6)站臺站務(wù)員應(yīng)：
⑴接到執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急處理程序的通知后，立即從遠離火災(zāi)的一端疏散站臺乘客，關(guān)停站
臺扶梯。
⑵當(dāng)站臺停有列車時，立即通知司機火災(zāi)信息，可將站臺乘客疏散到列車上，通知司機立即關(guān)門動車。
⑶確認(rèn)站臺乘客疏散完后報車控室。⑷聽從值班站長安排。
7）站廳火災(zāi)緊急疏散計劃見表1。
表1站廳火災(zāi)緊急疏散計劃表人員工作職責(zé)123456789發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，向值班站長報告和試圖滅火報告行調(diào)發(fā)生火災(zāi)及請求支援宣布執(zhí)行疏散計劃指示環(huán)控操作員執(zhí)行排煙模式關(guān)掉廣告電源，按停扶梯擔(dān)任“事故處理主任”，指揮和滅火向行調(diào)報告火災(zāi)情況指引乘客疏散出站張貼安民告示，攔截乘客進站值班站長行車值班員客運值班員站臺站務(wù)員站廳站務(wù)員售票員其他人員√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√10引導(dǎo)消防隊到火災(zāi)現(xiàn)場備注：所有員工在完成疏散工作后，參加滅火或逃生。4、站臺發(fā)生火災(zāi)的處理程序是怎樣的？1）值班站長應(yīng)：
⑴接到火警通知后，立即到站臺確認(rèn)。
⑵確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后通知車控室，宣布執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急處理程序，組織疏散乘客和滅火。⑶負責(zé)最后確認(rèn)站臺所有乘客已疏散完，及時將現(xiàn)場情況報車控室。
⑷消防隊到現(xiàn)場后，將有關(guān)信息通報給消防負責(zé)人后，視情況組織員工滅火或撤退；當(dāng)撤退時負責(zé)確認(rèn)所有站內(nèi)人員的疏散完畢。⑸站廳安全時，到車控室指揮。⑹安排人員在出口攔截乘客進站。2）行車值班員應(yīng)：
⑴接收到火警信息后，命令站臺崗到報警點確認(rèn)火警，并將情況報告值班站長。⑵確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，報行調(diào)、環(huán)調(diào)、119、報告地鐵公安、120。⑶廣播宣布執(zhí)行站臺火災(zāi)應(yīng)急處理程序，并反復(fù)廣播引導(dǎo)乘客疏散。
⑷按壓AFC和扶梯緊急按鈕，將閘機設(shè)為緊急模式，關(guān)閉廣告照明，確認(rèn)相應(yīng)的火災(zāi)模式已啟動。
⑸及時將乘客疏散和滅火情況報告行調(diào)，并與行調(diào)、值班站長保持聯(lián)系。3）客運值班員應(yīng)：
⑴接到執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急處理程序的通知后，趕到車控室，確認(rèn)所有閘機已設(shè)為緊急模式，
相應(yīng)的通風(fēng)排煙模式開啟，廣告照明已關(guān)閉，扶梯已關(guān)停。
⑵完成⑴后，拿對講機、手提廣播到站廳組織乘客疏散。
⑶接收到站臺乘客疏散完的信息后，最后確認(rèn)站廳乘客全部疏散出站后報車控室。⑷聽從值班站長安排。4）售票員應(yīng)：
⑴接到執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急處理程序的通知后，收好錢和票，關(guān)閉票亭電源，將閘機和邊門打開，利用手提廣播疏散乘客出站。
⑵確認(rèn)站廳乘客全部疏散出站后報車控室。⑶聽從值班站長安排。5）站廳站務(wù)員應(yīng)：
⑴關(guān)停站臺扶梯，到站臺協(xié)助滅火。
⑵滅火工作交給消防隊員后，到出口攔截乘客進站。6）站臺站務(wù)員應(yīng)：
⑴確認(rèn)并報告車控室火災(zāi)位置、大小、火災(zāi)性質(zhì)等，進行第一時間的滅火。⑵確認(rèn)火災(zāi)不可撲救后，立即向站廳疏散乘客，并關(guān)停站臺扶梯。⑶確認(rèn)站臺乘客疏散完畢后報車控室。⑷聽從值班站長安排。
7）站臺火災(zāi)緊急疏散計劃，見表2
表2站臺火災(zāi)緊急疏散計劃表人員工作職責(zé)1發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，向值班站長報告和試圖滅火2報告行調(diào)發(fā)生火災(zāi)及請求支援3宣布執(zhí)行疏散計劃4指示環(huán)控操作員執(zhí)行排煙模式5關(guān)掉廣告電源6擔(dān)任“事故處理主任”，指揮滅火7向行調(diào)報告火災(zāi)情況8關(guān)停扶梯9指引乘客疏散出站1攔截乘客進站01引導(dǎo)消防隊到火災(zāi)現(xiàn)場1值班站長行車值班員客運值班員站臺站務(wù)員站廳站務(wù)員售票員其他人員√√√√備注：所有員工在完成疏散工作后，參加滅火。備注:1在救火時，要保護好車輛設(shè)備，不能盲目破壞。2要及時搶救和疏散被困的乘客。5、客車發(fā)生火災(zāi)的處理程序是怎樣的？
當(dāng)客車發(fā)生火災(zāi)時，車站應(yīng)緊急組織兩支救援隊伍，采取兩邊夾攻辦法，速戰(zhàn)速決，撲
29√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√滅火災(zāi)。
1）如在一島兩側(cè)式的車站，客車3號車廂在Ⅰ道或Ⅱ道著火燃燒，滅火作戰(zhàn)示意圖見圖1。具體措施如下：
值班站長擔(dān)任事故處理主任，通知電調(diào)切斷電源后，組織站務(wù)人員組成第一批救援隊伍，利用二站臺（或三站臺）消防水源滅火；
站長或客運值班員帶領(lǐng)售票員，組成第二救援隊伍，佩戴防毒面具進入客車搶救傷員；
值班員負責(zé)向行調(diào)報火警及指令環(huán)控設(shè)備的操作。
2）如停在島式站臺的客車著火，則一般出動兩支救援隊伍，從站廳兩端樓梯下到站臺，一支緊急滅火，另一支上車搶救傷員。
Ⅲ樓梯Ⅱ扶梯扶梯樓梯（第一救援隊）樓梯扶梯（第二救援隊）扶梯樓梯圖1滅火作戰(zhàn)示意圖
6、當(dāng)乘客按動DAB時，該如何處理？
DAB被按動時的處理見表3。
表3DAB被按動時的處理步驟順序處理步驟備注行調(diào)接司機報告后轉(zhuǎn)告車站（或司機報告車站）1與司機聯(lián)系確定被按動DAB的車廂號2到相應(yīng)車廂，了解情況3找出DAB被按動原因，恢復(fù)原位,并幫助有困難乘客4處理完畢離開客車，報告行車值班員5向司機發(fā)出“好了”手信號，并填寫記錄處理完畢后行車值班員報告行調(diào)處理完畢后站臺崗給好了信號
7、客車在站臺清客的處理程序是怎樣的？
1）接到清客的命令后，車站員工協(xié)助客車司機清客，程序見表5。
表5客車在站臺清客處理程序
步驟責(zé)任人行動備注1行車值班廣播通知乘客客車服務(wù)中斷，現(xiàn)在需要落客接到行調(diào)命令后員2站臺站務(wù)進入客車車廂，勸乘客離開客車員值班站長3站務(wù)員當(dāng)所有乘客離開客車時，向司機顯示“好了”手信號4行車值班處理完畢之后報告行調(diào)員2）客車進站時如果客車只有一部分停在站臺內(nèi)，不能向前移動對標(biāo)時：（1）報告值班站長，并執(zhí)行行調(diào)的清客命令；
（2）用廣播通知乘客服從地鐵工作人員的指引離開列車；（3）車站工作人員迅速手動打開已進入站臺側(cè)的車門；
（4）鎖好司機室側(cè)門后進入客室，協(xié)助乘客拉開車門及屏蔽門離開列車；（5）站務(wù)人員進入車箱協(xié)助乘客下車；
（6）清客完畢后向司機顯示“好了”信號，通知司機關(guān)門。8、兩對以下屏蔽門不能開啟時，該如何處理？1)站臺崗
發(fā)現(xiàn)兩對以下屏蔽門不能正常開啟后立即通知司機，報告行車值班員：“站臺XX號屏蔽門故障，”引導(dǎo)乘客從其它開啟的屏蔽門下車。
待客車離開站臺后，隔離該故障屏蔽門單元(保持關(guān)閉狀態(tài))，并張貼“此門故障，暫停使用”告示。
確認(rèn)隔離該故障屏蔽門單元后，報告行車值班員。
故障屏蔽門搶修時負責(zé)安全防護，在下趟列車到達前2分鐘，通知維修人員停止搶修；搶修完畢后向行車值班員報告。
故障屏蔽門單元恢復(fù)正常后，撤除屏蔽門故障告示。2)司機
發(fā)現(xiàn)屏蔽門不能正常開啟，馬上進行客室廣播“本站有屏蔽門故障，請乘客從其它開啟的屏蔽門下車”。同時通知站臺崗，報告行調(diào)。
乘客上下完畢，正常關(guān)門后憑站臺崗顯示的“好了”信號以ATO/SM模式開車。3)行車值班員
報告行調(diào)，報告行調(diào)，通知站務(wù)人員前往協(xié)助處理故障屏蔽門，按5.3.1.2條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路解除互鎖。
通知環(huán)調(diào),環(huán)調(diào)通知站務(wù)檢修人員處理，如不能處理好，通知維調(diào)組織搶修。
維修人員到達現(xiàn)場后，根據(jù)車站的客流情況，指示維修人員進行搶修，并通知站臺崗。
接到站臺崗搶修完畢的通知后，向行調(diào)匯報。4）行調(diào)
通知全線司機進該站進行客室廣播，注意掌握好關(guān)門動車時機。9、三對及以上屏蔽門不能開啟時，該如何處理？1)站臺崗
發(fā)現(xiàn)三對及以上屏蔽門不能開啟，報告行值班員和司機。
前往故障屏蔽門處手動2開啟屏蔽門，保證每節(jié)車廂對應(yīng)的屏蔽門必須有兩對門開啟。
將故障屏蔽門單元保持關(guān)閉狀態(tài)，如為相鄰的屏蔽門則不能連續(xù)關(guān)閉三對，張貼：“此門故障，暫停使用”告示。
故障屏蔽門單元恢復(fù)正常后，撤除屏蔽門故障告示。2)司機
發(fā)現(xiàn)多對屏蔽門不能開啟時，使用客室廣播通知乘客手動2操作打開故障的屏蔽門或利用正常開啟的屏蔽門下車。
故障發(fā)生后的第一趟車發(fā)車時，司機報告行調(diào)后憑車站“好了”信號RM動車，隨后車站派人前往站臺協(xié)助處理，按《屏蔽門故障應(yīng)急處理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路接發(fā)列車，后續(xù)列車司機憑車站“好了”信號以ATO/SM模式出站，動車時注意確認(rèn)車門與屏蔽門之間的空隙安全。
3)行車值班員報告行調(diào)：“XX站XX站臺XX對屏蔽門不能開啟”，并通知后方站轉(zhuǎn)告司機。
通知值班站長、廳巡等前往協(xié)助處理故障屏蔽門，按《屏蔽門故障應(yīng)急處理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路解除互鎖。
通知環(huán)調(diào),環(huán)調(diào)通知站務(wù)檢修人員處理，如不能處理好，通知維調(diào)組織搶修。
維修人員到達現(xiàn)場后，根據(jù)車站的客流情況，指示維修人員進行搶修，并通知站臺崗。
接到站臺崗搶修完畢的通知后，向行調(diào)匯報，并通知后方站本站屏蔽門恢復(fù)正常。4）行調(diào)
通知全線司機進該站進行客室廣播，注意掌握好關(guān)門動車時機。10、所有屏蔽門故障不能開啟時，該如何處理？
1)司機
發(fā)現(xiàn)所有門不能開啟，嘗試手動1仍不能開啟后通知車站：“XX站臺所有屏蔽門不能開啟”，報告行調(diào)。
廣播通知乘客：“因屏蔽門故障，請乘客按屏蔽門上的指示按住開門把手，自行推開屏蔽門手下車”。
故障發(fā)生后的第一趟車發(fā)車時，司機憑車站“好了”信號報行調(diào)申請RM動車，隨后車站派人前往站臺協(xié)助處理，按《屏蔽門故障應(yīng)急處理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路接發(fā)列車，后續(xù)列車司機憑車站“好了”信號以ATO/SM模式出站。
2)站臺崗
發(fā)現(xiàn)或接到所有屏蔽門故障手動1不能開啟的通知，立即在站臺側(cè)手動2開啟屏蔽門。
將故障情況報告行車值班員，每節(jié)車廂對應(yīng)的屏蔽門保持有一對常開，做好站臺安全防護。
3)行車值班員報告行調(diào)：“XX站XX站臺所有屏蔽門手動不能開啟”。
通知站務(wù)人員前往協(xié)助處理故障屏蔽門，按《屏蔽門故障應(yīng)急處理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路解除互鎖。
通知環(huán)調(diào),環(huán)調(diào)通知站務(wù)檢修人員處理，如不能處理好，通知維調(diào)組織搶修。
維修人員到達現(xiàn)場后，根據(jù)車站的客流情況，指示維修人員進行搶修，并通知站臺崗。
接到站臺崗搶修完畢的通知后，向行調(diào)匯報。4）行調(diào)
通知司機在屏蔽門故障車站注意乘客上下列車情況。
通知全線司機進入該車站加強了望，進站播放客室廣播，注意安全。11、兩對以下屏蔽門不能關(guān)閉時，該如何處理？1)站臺崗
發(fā)現(xiàn)兩對以下屏蔽門不能關(guān)閉，確認(rèn)是否有物體阻礙物，如有則清除后手動關(guān)閉屏蔽門。
隔離故障屏蔽門單元(保持關(guān)閉狀態(tài))，確認(rèn)站臺安全后向司機顯示“好了”信號，張貼“此門故障，暫停使用”告示。
待客車離開站臺后，保持故障屏蔽門關(guān)閉狀態(tài)，張貼“此門故障，暫停使用”告示。故障屏蔽門單元恢復(fù)正常后，撤除屏蔽門故障告示。2)司機
發(fā)現(xiàn)屏蔽門不能關(guān)閉，如果站臺站務(wù)員未到位，則立即通知車站派員前往處理，報告行調(diào)。
確認(rèn)所有車門關(guān)閉站臺處于安全狀態(tài)后，憑站臺崗顯示的“好了”信號以ATO/SM模式開車。
3)行車值班員
報告行調(diào)，通知站務(wù)人員前往協(xié)助處理故障屏蔽門。通知本站或相鄰車站的維修人員到站搶修。
維修人員到達現(xiàn)場后，根據(jù)車站的客流情況，指示維修人員進行搶修，并通知站臺崗。
接到站臺崗搶修完畢的通知后，向行調(diào)匯報。4）行調(diào)
必要時，通知車站打開此門至修復(fù)正常。
通知全線司機進該站進行客室廣播，注意掌握好關(guān)門動車時機。12、三對及以上屏蔽門不能關(guān)閉時，該如何處理？1)站臺崗
發(fā)現(xiàn)三對及以上屏蔽門不能關(guān)閉，報告站控室行車值班員和司機。
廣播通知站臺乘客離開故障屏蔽門，確認(rèn)所有車門關(guān)閉站臺安全后，向司機顯示“好了”信號。
將故障屏蔽門單元保持關(guān)閉狀態(tài)（如為相鄰的屏蔽門則不能連續(xù)關(guān)閉三對，保證每節(jié)車廂對應(yīng)的屏蔽門必須有一兩對門在開啟狀態(tài)），張貼“此門故障，暫停使用”告示。
故障屏蔽門搶修時負責(zé)安全防護，在下趟列車到達前2分鐘，通知維修人員停止搶修；搶修完畢后向行車值班員報告。
故障屏蔽門單元恢復(fù)正常后，撤除屏蔽門故障告示。2)司機
多對屏蔽門故障不能關(guān)閉時，立即通知車站派員前往協(xié)助。
故障發(fā)生后的第一趟車發(fā)車時，司機報告行調(diào)后憑車站“好了”信號RM動車，隨后車站派人前往站臺協(xié)助處理，按《屏蔽門故障應(yīng)急處理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路接發(fā)列車，后續(xù)列車司機憑車站“好了”信號以ATO/SM模式出站，動車時注意確認(rèn)車門與屏蔽門之間的空隙安全。
3)行車值班員報告行調(diào)：“XX站XX站臺XX對屏蔽門不能關(guān)閉”。
通知值班站長、廳巡前往協(xié)助處理故障屏蔽門，按《屏蔽門故障應(yīng)急處理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路解除互鎖。
通知環(huán)調(diào),環(huán)調(diào)通知站務(wù)檢修人員處理，如不能處理好，通知維調(diào)組織搶修。
維修人員到達現(xiàn)場后，根據(jù)車站的客流情況，指示維修人員進行搶修，并通知站臺崗。
接到站臺崗搶修完畢的通知后，向行調(diào)匯報。4）行調(diào)
通知全線司機進入該車站加強了望，注意安全。13、所有屏蔽門故障不能關(guān)閉時，該如何處理？
1)司機
發(fā)現(xiàn)所有屏蔽門不能關(guān)閉，嘗試手動1仍不能關(guān)閉后通知車站：“XX站臺所有屏蔽門不能關(guān)閉”，報告行調(diào)。
發(fā)車時，司機報告行調(diào)并得到同意后憑車站“好了”信號RM動車。
隨后車站派人前往站臺協(xié)助處理，按《屏蔽門故障應(yīng)急處理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路接發(fā)列車，后續(xù)列車司機憑車站“好了”信號以ATO/SM模式出站。
動車時注意確認(rèn)車門與屏蔽門之間的空隙安全。2)站臺崗
列車客室門關(guān)閉時，廣播通知站臺乘客離開屏蔽門，防止乘客搶上搶下；客室門關(guān)閉，確認(rèn)站臺安全后，向司機顯示“好了”信號，并密切注意站臺乘客的動態(tài)，確保乘客安全。
客車離開站臺后，每節(jié)車廂對應(yīng)的屏蔽門保持一對常開，加強對站臺的監(jiān)控，防止在沒有客車停站時乘客進入開啟的屏蔽門而掉下遂道。
報告行車值班員。3)行車值班員報告行調(diào)：“XX站XX站臺所有屏蔽門不能關(guān)閉”。
通知值班站長、廳巡、客運值班員前往協(xié)助處理故障屏蔽門；按5.3.1.3條規(guī)定在PSL上打屏蔽門旁路解除互鎖，若所有門不能關(guān)閉，應(yīng)增派2人到站臺防護。
通知環(huán)調(diào),環(huán)調(diào)通知站務(wù)檢修人員處理，如不能處理好，通知維調(diào)組織搶修。
維修人員到達現(xiàn)場后，根據(jù)車站的客流情況，指示維修人員進行搶修，并通知站臺崗。
接到站臺崗搶修完畢的通知后，向行調(diào)匯報。4）行調(diào)
通知司機注意掌握好關(guān)門動車時機。
通知全線司機進入該車站加強了望，注意安全。14、屏蔽門玻璃破裂/破碎時，該如何處理？
1）啟動站臺緊急制動按鈕，并清理站臺和軌道破璃碎片。
2）將故障門的模式開關(guān)轉(zhuǎn)換到隔離狀態(tài)（斷開該門電的控制），隔離有關(guān)的屏蔽門，采用封箱膠紙將玻璃張貼，人工打開并隔離該門單元。
3）貼上警示標(biāo)志，恢復(fù)正常運營（根據(jù)屏蔽門的破損情況必要時應(yīng)減低列車進出站速度，具體速度值由現(xiàn)場提出）。
4）其他需要有關(guān)人員手動處理才能完成車站屏蔽門正常運營的情況發(fā)生時，司機、車站等有關(guān)人員必須立即進行處理并報告行調(diào)，維持屏蔽門正常運營。
5）故障屏蔽門修復(fù)后，由維修人員對相應(yīng)側(cè)的屏蔽門進行一次開關(guān)門試驗，并注意不
影響列車正常進出站。
15、乘客物品掉落軌道的處理程度是怎樣的？
1）站臺崗第一時間明確告訴乘客:“請勿擅自跳下軌道,我會盡快幫你把失物撿回來”。報告行車值班員：有東西落下軌道。
2）行車值班員向行調(diào)報告，得到允許處理時：
行車值班員設(shè)置好防護（在LCP上按下緊急停車按鈕）；
站臺崗用專用工具（夾物鉤）夾起；。
夾不起的物品，用下軌梯進入軌道拾回物品；
出清線路后在LCP盤取消緊停，及時報告行調(diào)消點。3）如果客車已開過來，物品不影響行車安全時：
站臺崗第一時間明確告訴乘客:“客車馬上進站了，請勿擅自跳下軌道,我會在客車開出后盡快幫你把失物撿回來”。報告行車值班員：有東西落下軌道。等該客車開走后再處理；
等該客車開走后，行車值班員向行調(diào)報告，得到允許處理后設(shè)置好防護（按壓LCP盤緊停按鈕），派站務(wù)員落軌道、拾回物品；
確認(rèn)線路出清，按壓取消緊停車銨鈕，及時報行調(diào)；如果客車已在站外停車時，站臺崗立即用對講機呼叫客車司機進站；待列車出清后再處理。
處理完畢后，報告行調(diào)，恢復(fù)正常運行。16、客車關(guān)門夾人時，該如何處理？
1)站臺崗應(yīng)立即顯示停車手信號并用對講機通知司機，若司機無任何回應(yīng)（無重開車門），按壓站臺緊急停車按鈕并報告行車值班員；
2)若對講機故障或沒有對講機，行車值班員報告行調(diào)，由行調(diào)通知司機，夾人不能啟動，重新打開車門；
3)值班站長到站臺與站臺崗一起處理；
4)如乘客夾傷嚴(yán)重，值班站長派人送醫(yī)院治療，通知保險公司；5)如果輕微夾傷，做好乘客思想工作，送他上車；6)處理完畢后，值班站長將情況報告行調(diào)；
7)如果是乘客違規(guī)造成，不是地鐵責(zé)任，產(chǎn)生的醫(yī)療費用，由乘客自已負責(zé)。17、有人跌落軌道被撞傷或撞死時，該如何處理？
1）發(fā)生事故時，應(yīng)立即報告行調(diào)，請求封鎖該站受影響的線路；2）值班站長擔(dān)任“事故處理主任”，行車值班員通知公安人員、保險公司及120急救中
心；
3）與司機溝通達成共識，拔下司機室主控鑰匙,立即組織人員下軌搶救；
4）站臺崗尋找目擊證人（2人以上）交給客運值班員帶上站長室或站控室待公安到場后移交公安，了解落軌道的位置及原因，涉及的人員情況等；
5）值班站長與公安、保安一起下軌找到傷者或死者，公安拍攝現(xiàn)場后，一起協(xié)助將其抬到站臺，
組織人員立即送醫(yī)院搶救；
6）出清線路后，值班站長通知站控室行車值班員報告行調(diào)，請求發(fā)布取消前發(fā)封鎖線路命令；
7）如客車還未全部進站，站務(wù)員顯示客車向前移動的信號，將客車?yán)M站內(nèi)，恢復(fù)正常運行。
18、有人掉落軌道被壓傷或壓死時，該如何處理？
1）發(fā)生事故時，立即報告行調(diào)，請求封鎖該站受影響的線路；2）值班站長擔(dān)任“事故處理主任”，行車值班員通知公安人員、保險公司及120急救中心；
3）與司機溝通達成共識，拔下司機室主控鑰匙,立即組織人員搶救；
4）站臺崗尋找目擊證人（2人以上）交給客運值班員帶上站長室或站控室待公安到場后移交公安，了解落軌道的位置及原因，涉及的人員情況等；
5）找到傷亡者已被壓在車輪底下時：
如人已壓死，請司機移動客車到可將死者抬出來為止；
如人未壓死，事故處理主任和司機應(yīng)了解現(xiàn)場傷者的具體位置，再由事故處理
主任指揮客車司機往前或往后稍微移動客車到能將傷者抬到站臺為止，傷者送醫(yī)院搶救。6)處理完畢出清線路后，報告行調(diào)，請求發(fā)布取消前發(fā)封鎖線路命令；
7)如客車還未全部進站，站務(wù)員顯示客車向前移動的信號，將客車?yán)M站內(nèi)，恢復(fù)正常運行。
19、水浸出入口時，該如何處理？
1)報告行調(diào)、維調(diào)，關(guān)停出入口處的電扶梯；
2)在出入口與地面、站廳交界處設(shè)置告示牌“小心地滑”及此出入口暫停服務(wù)告示牌；3)在出入口處設(shè)置擋水墻（木板、沙袋等）；
4)在雨水不再流進車站的情況下，通知保潔人員，清掃積水；5)事情結(jié)束后，撤除告示牌、擋水墻。
20、客車服務(wù)中斷時，對無客車到達車站（即車站付費區(qū)內(nèi)的所有乘客均為本站進站的乘客）的情況該如何處理？
1）值班站長應(yīng)：
通過SC設(shè)置“列車故障模式”；關(guān)閉所有進閘機、TVM；
通過車站廣播將有關(guān)車票的使用規(guī)定向乘客說明：“由于客車服務(wù)受阻，請各位乘客改乘其他交通工具。所有乘客在出閘時將不會被扣除任何車費，單程票可在7日之內(nèi)在本站正常使用或可到票務(wù)處退票。不便之處，敬請原諒”。2）客運值班員應(yīng)：
安排售票員停止票務(wù)處的售票、兌零工作；安排站務(wù)員引導(dǎo)乘客有序地從出閘機出閘；安排售票員進行有關(guān)退票工作。3）站務(wù)員應(yīng)：
通過手提廣播將有關(guān)車票的使用規(guī)定向乘客說明：“由于客車服務(wù)受阻，請各位乘客改乘其它交通工具。所有乘客在出閘時將不會被扣除任何車費，單程票可在7日之內(nèi)在本站正常使用或請到票務(wù)處退票。不便之處，敬請原諒”；在所有進閘機、TVM前設(shè)置“暫停服務(wù)”牌；
在出入口設(shè)置有關(guān)客車服務(wù)受阻，請乘客使用其它交通工具的告示；引導(dǎo)乘客有序地從出閘機出閘；
在非付費區(qū)對單程票進行有關(guān)退票工作：售票員將乘客手中的單程票收回，并按本站上行線或下行線的最高票價進行退款。
21、客車服務(wù)中斷時，對于有“中斷運行客車”到達的車站（車站付費區(qū)內(nèi)的乘客既有在本站進站的乘客，又有乘車到達本站的乘客）的情況該如何處理？
1）值班站長應(yīng)：
無須設(shè)置“客車故障模式”；
關(guān)閉所有進閘機、TVM。2）客運值班員應(yīng)：
安排售票員停止票務(wù)處的售票、兌零工作；
安排站務(wù)員引導(dǎo)乘客從邊門出站，同時按照乘客所持車票種類發(fā)放相應(yīng)憑證；安排售票員進行有關(guān)退票工作；
安排站務(wù)員引導(dǎo)乘客到票務(wù)處辦理退票手續(xù)。3）站務(wù)員應(yīng)：
在所有進閘機、TVM前設(shè)置“暫停服務(wù)”牌；
在出入口設(shè)置有關(guān)客車服務(wù)受阻，請乘客使用其它交通工具的告示；引導(dǎo)乘客到票務(wù)處辦理退票手續(xù)；
在非付費區(qū)對單程票進行有關(guān)退票工作：
22、客車在隧道內(nèi)因故障停車，需要疏散乘客和救援時，該如何處理？
1）行車值班員接到行調(diào)封鎖線路隧道清客的調(diào)度命令后，打開隧道照明燈；
2）執(zhí)行行調(diào)的指示，車站值班站長和故障客車司機，組織乘客從某端疏散到車站。（一般故障不是火災(zāi)，在客車前端疏散，有利乘客的安全）；
3）值班站長安排值班員和站務(wù)員攜帶手提廣播、對講機、照明燈（手電筒）及穿熒光服到隧道內(nèi)引導(dǎo)乘客向站臺疏散，通知售票員暫停售票，控制客流進站；
4）值班員負責(zé)確認(rèn)乘客全部安全到達站臺和線路出清后報告站控室行車值班員；5）值班站長確認(rèn)線路出清后，報告行調(diào)線路已出清，按行調(diào)命令做好救援準(zhǔn)備工作；6）根據(jù)行調(diào)的指示，車站填寫封鎖線路的命令，交給救援客車司機，作為進入封鎖線路的憑證；
7）救援客車從站間返回后，確認(rèn)故障客車已被拉進站時，報告行調(diào)；8）行調(diào)發(fā)布取消前發(fā)封鎖線路的命令后；
9）救援客車司機將故障客車?yán)剀噺S，或送到沿途存車線（折返線）待令；23、擠岔的處理程序是怎樣的？
1）擠岔事故的處理原則如下：
擠岔事故時，若機車車輛輪對停留在道岔上時，切不可指揮機車車輛移動，通知有關(guān)部門處理；
復(fù)式交分道岔發(fā)生擠岔后，禁止客車移動，應(yīng)通知維調(diào)派人協(xié)同車輛部救援隊一起處理。
2）正線或輔助線擠岔處理及行車組織：
車站行車值班員向行調(diào)報告發(fā)生擠岔事故，同時報告值班站長；
值班站長通知客運值班員、售票員暫停售票，做好客車阻塞退票等準(zhǔn)備工作；值班站長安排員工到車站緊急出入口迎接救援人員；按行調(diào)命令積極配合組織救援工作。；
司機或車廠（車站）值班人員了解擠岔的原因及事故經(jīng)過向行調(diào)匯報；
道岔修復(fù)后，接到行調(diào)取消前發(fā)封鎖區(qū)域的命令，恢復(fù)正常使用。24、區(qū)間消防水管破裂時應(yīng)如何處理？
1)報告行調(diào)，維調(diào)，申請下隧道，并通知該區(qū)間另一端車站，關(guān)閉相應(yīng)的碟閥；2)做好防護后，下隧道把上下行正線進水碟閥關(guān)閉；3)報告行調(diào)事情處理完，可恢復(fù)行車。
25、廢水泵故障，導(dǎo)致廢水通過沙井漫流到軌道上時，該如何處理？
1)報告行調(diào)、維調(diào)；
2)要求維調(diào)派人檢查廢水泵房是否正常，嘗試起動廢水泵；
3)如沒有辦法使廢水泵起動，通知維調(diào)派專業(yè)人員前來維修處理。26、出現(xiàn)紅光帶時，該如何處理？
1）聯(lián)鎖車站LOW出現(xiàn)紅光帶，報告行調(diào)，按行調(diào)的命令組織行車。行調(diào)授權(quán)司機RM通過該故障區(qū)段，若運行前方有道岔，必須確認(rèn)進路是否正確；并要求司機注意了望前方進路，查明原因報告行調(diào)。
2）紅光帶原因不明時，維調(diào)通知有關(guān)信號維修人員處理。`
3）MMI出現(xiàn)紅光帶，行調(diào)了解相關(guān)聯(lián)鎖站LOW是否也是出現(xiàn)紅光帶，如現(xiàn)場LOW顯示不是紅光帶，將控制權(quán)交給車站，可按正常組織行車。27、防淹門關(guān)閉的處理程序是怎樣的？
1）值班站長：
接到行車值班員的報告后立即到站控室確認(rèn)報警情況，作出準(zhǔn)確判斷；立即將報警情況報告OCC行調(diào)、環(huán)調(diào)、地鐵公安，報告內(nèi)容包括：報警所涉及的線路（上、下行線）；報警的級數(shù)；過江隧道內(nèi)是否有客車或其它施工項目。。
接到行調(diào)通知要密切注意隧道情況，立即攜帶對講機和站臺1、站臺2到站臺端墻通道處確認(rèn)隧道狀態(tài)；
指示行車值班員接替聯(lián)系工作并把情況上報OCC行調(diào)；
指示客運值班員關(guān)閉車站的進閘機和TVM，停止售票、兌零工作，禁止進站；接到OCC行調(diào)發(fā)布關(guān)閉防淹門命令后，（或觀察到江水漫延時）向全站發(fā)布“緊急疏散”命令；
按操作程序在確定過江隧道內(nèi)無客車后，操作關(guān)閉防淹門。操作防淹門失控時，請示OCC行調(diào)到現(xiàn)場控制室就地關(guān)門。2）行車值班員：
把報警內(nèi)容（見值站）上報OCC行調(diào)；
接替值班站長工作與各方面進行聯(lián)系并把現(xiàn)況通室主任、部領(lǐng)導(dǎo)，做好疏散乘客的廣播工作；
在值班站長關(guān)閉防淹門后上報行調(diào)。
3）客運值班員：
通知A、B端票務(wù)處停止售票，張貼事故告示，并在SC上關(guān)閉進閘機及TVM；接到“緊急疏散”指令時，到B端站廳疏散乘客（之前按壓“AFC緊急按鈕”）并關(guān)停B端電扶梯；
待乘客全部疏散后在站控室前站廳處集中，并負責(zé)點齊人員，組織疏散出站。
4）售票員：
接到客運值班員通知后，收拾好票款，掛出“暫停售票”牌并關(guān)停電扶梯；
放置好票款后，接到“緊急疏散”指令，立即疏散站廳乘客并阻止乘客繼續(xù)進站；待乘客全部疏散后，在站控室前站廳處集中待令。
5）站務(wù)員：
接到值班站長指示后，與值班站長一起到端墻通道處觀察隧道狀況（是否有水浸過軌道，是否有大量水往車站方向流過來），并上報站控室；
在接到“緊急疏散”指令后，立即返回站臺組織乘客疏散出站；在乘客全部疏散出站后，到站控室前站廳處集中待令。28、突發(fā)大客流時，如何進行人潮控制？
1）當(dāng)發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站要及時了解清楚產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，可能持
續(xù)的時間。要利用廣播系統(tǒng)認(rèn)真做好宣傳，及時組織委派人員維持秩序，理順購票隊伍，增設(shè)兌零點。如車站現(xiàn)有人員無法應(yīng)付突發(fā)性客流組織的需要時，站長或值班站長及時組織總部駐站各部門員工參與控制客流，同時通知公安，向行調(diào)及值班領(lǐng)導(dǎo)報告，請求組織機動人員支援。
2）當(dāng)客車運行故障，造成客車始發(fā)、到達晚點，車站乘客擁擠時，車站應(yīng)及時通知公安部門協(xié)助，要用廣播向乘客解釋，請乘客排隊上車或轉(zhuǎn)乘其他交通工具。售票員及廳巡告知每一位購票進閘的乘客客車延誤信息。同時做好退票和公交接駁的工作準(zhǔn)備。
3）站臺擁擠時，立即委派人員到站臺維持候車秩序，先讓下車出站的乘客出站后，再放坐車的乘客進入站臺，控制進站的乘客人數(shù)。利用廣播宣傳，注意站臺邊緣乘客的動態(tài)；報告公安，向行調(diào)請求加開客車運送走站臺的乘客。29、收到炸彈的應(yīng)急措施是怎樣的？
當(dāng)接到炸彈恐嚇通知時，值班站長立即報告行調(diào)，通知公安尋找“炸彈”放置的位置，按該處發(fā)生火災(zāi)處理程序，組織全站實施緊急疏散計劃。在公安人員未到現(xiàn)場排除隱患時，終止車站服務(wù)，利用廣播做好解釋，不準(zhǔn)乘客進站，不準(zhǔn)任何人靠近“炸彈”現(xiàn)場。行調(diào)可根據(jù)情況，組織客車不停站通過有炸彈的車站。30、發(fā)生毒氣事件的處理程序是怎樣的？
1）報告行調(diào)和警務(wù)站公安。
2）把扶梯運行方向全部改為向上運行，指引和疏散乘客出站，并廣播發(fā)生毒氣事件，需緊急疏散乘客。并通知所有駐站的人員撤到安全的地點。
3）通知鄰站扣車。
4）站務(wù)員工戴上防護面具，尋找未撤離和中毒人員，把他們抬出車站送往醫(yī)院。5）是否開啟排煙模式，抽走毒氣，由公安或防化部隊確定。31、車站停電時，該如何處理？
當(dāng)車站停電時，只有緊急照明，值班站長立即報告行調(diào)，問清停電原因及大約恢復(fù)供電時間。如要較長時間才能恢復(fù)供電或恢復(fù)供電的時間不能確定，做好乘客的信息廣播，廣播通知駐站各部門人員，在事故照明燈失效時，請求行調(diào)讓客車不停本站，指示站務(wù)員停止售檢票，通知全站員工疏散乘客出站，并關(guān)閉車站。待恢復(fù)供電時，才重新開放車站。如較短時間內(nèi)可恢復(fù)供電，安排員工關(guān)停扶梯，在乘客進出站的樓梯、電扶梯、閘機等重要的地方放置應(yīng)急燈，并用手提廣播引導(dǎo)乘客慢行進、出站。（對乘客廣播用語：“設(shè)備臨時故障停電，請大家不要驚慌”）。
32、車站發(fā)生乘客群體性上訪、鬧事等事件車站應(yīng)如何處理？
1）當(dāng)車站發(fā)生不明群體性乘客時，車站須提高警惕，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
2）值班站長應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，以委婉的方式暫緩乘客的乘車，并探明該批乘客的出行動向。
3）當(dāng)了解到是上訪事件時，車站應(yīng)立即報地鐵公安，并請地鐵公安到場處理，同時上報OCC，并及時知會上訪乘客的目的站做好接應(yīng)。
4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)該批乘客鬧事時，車站應(yīng)立即報地鐵公安，并請地鐵公安到場處理，同時上報OCC并申請人員支援，做好現(xiàn)場控制，盡量防止事件的擴大。
5）當(dāng)該批乘客乘坐列車時，車站安排人員指引進站乘車；必要時，安排人員隨同乘車維持秩序。
33、接觸網(wǎng)（軌）有異物的車站應(yīng)如何處理？
1）事故處理主任根據(jù)列車停車位置，對列車運行分三種情況采取措施：若列車已站臺停車，且異物不影響列車
運行的，待本列車出清站臺后再處理。若列車已站臺停車，且異物影響列車運行的（在前方
進路上或列車頂上等），通知司機停車待令，處理異物。若在列車頂上無法處理的，通知司機限速5km/h動車，再處理。若列車尚未進站的，立即按壓緊急停車按鈕，阻止列車進入站臺。2）事故處理主任到達現(xiàn)場后，根據(jù)異物是否纏繞接觸網(wǎng)的狀態(tài),分需要停電及不需要停電的兩種情況進行處理
（1）若發(fā)現(xiàn)異物與接觸網(wǎng)（軌）沒有纏繞在一起的，按以下程序處理：報告行調(diào)，申請不停電處理。確認(rèn)已按壓緊急停車按鈕，阻止后續(xù)列車進入站臺。穿戴防護用品（絕緣靴、絕緣手套、熒光衣等）后，使用絕緣工具將異物取走。若供電或機電專業(yè)人員在現(xiàn)場的，在事故處理主任的指揮下，由供電或機電專業(yè)人員將異物取下。取走異物，確認(rèn)線路出清、恢復(fù)緊急停車按鈕后，報告行調(diào)，恢復(fù)運營。
（2）若發(fā)現(xiàn)異物與接觸網(wǎng)（軌）纏繞在一起的，按以下程序處理：報告行調(diào)，申請接觸網(wǎng)（軌）停電（不掛地線）。停電后，穿戴防護用品（絕緣靴、絕緣手套、熒光衣等）后，使用絕緣工具將異物取走。若供電或機電專業(yè)人員在現(xiàn)場的，在事故處理主任的指揮下，由供電或機電專業(yè)人員將異物取下。取走異物，確認(rèn)線路出清、恢復(fù)緊急停車按鈕后，報告行調(diào)，恢復(fù)運營。
34、絕緣桿的使用方法和保管事項是什么？使用方法：
1）絕緣桿由桿、鉤、刀、針三部分組成。使用時要先將第一節(jié)伸出、扣緊，再進行其他安裝。使用時手抓桿中橙色部分（此處較粗，有防滑作用）。
2）刀主要用于塑料薄膜纏繞在接觸網(wǎng)上的處理，也可以用于處理氣球（割斷繩、線）。用刀割接觸網(wǎng)上的物品時，要注意不能割傷接觸網(wǎng)表面。
3）鉤主要用于從接觸軌附近鉤取掉物，也可以用于接觸網(wǎng)上鉤取纏繞的物品。4）一般用于處理氣球（指用刀、鉤都不能將氣球從網(wǎng)上拿下來），可以用它將氣球刺破后再處理，也可以用在接觸軌附近有掉物時，將異物戳上來。保管事項：
1）絕緣桿存車站監(jiān)控亭，絕緣靴、絕緣手套存放在車站的變電所控制室工具箱內(nèi)，使用時要迅速到變電所拿取。
2）絕緣桿的各個部分均是絕緣的，使用時人的身體離接觸網(wǎng)要有0.7米的安全距離，且絕緣桿應(yīng)與絕緣防護用品（絕緣靴、絕緣手套）配套使用。
3）絕緣桿刀、小鉤、針、較鋒利，日常不使用時要將刀、小鉤、針鋒利部分用筆套或其他物品加蓋，小心刮傷身體。
35、防洪搶險應(yīng)急處理的原則是什么？
1）實行高度集中，統(tǒng)一指揮。車站全體員工聽從指揮和分工，各司其職，各負其責(zé)。2）先救人、后救物，先搶救通訊、供電等要害部位，后一般設(shè)施。
3）根據(jù)需要，在確保安全的情況下，配合總指揮盡快恢復(fù)運輸（含局部線路）。36、車站設(shè)備房保護氣體噴放時應(yīng)如何處理？
1）發(fā)現(xiàn)設(shè)備房保護氣體噴放的報警時，立即安排人員到現(xiàn)場確認(rèn)，同時報環(huán)調(diào)。
2）車站人員確認(rèn)氣體噴放時（可通過以下方法來判斷氣體是否已噴放：A、氣體保護房間門上方的長方形氣體釋放指示燈亮；B、氣瓶間內(nèi)的氣瓶壓力表的指針低于綠色區(qū)域。)，不得打開設(shè)備房門，守護現(xiàn)場，禁止人員操作現(xiàn)場設(shè)施，等部門或總部調(diào)查人員調(diào)查處理。3）設(shè)備房保護氣體誤噴放報警時，車站須做好有關(guān)記錄。37、正線運營期間車門故障應(yīng)如何處理？
1）客車單個車門故障，不能開或關(guān)，處理步驟見表2。若車門用方孔鑰匙仍無法切除、切
除后車門無法完全關(guān)閉或關(guān)閉后機械鎖不死時，向行調(diào)申請清客退出服務(wù)，如行調(diào)決定
繼續(xù)服務(wù)時，車站派人進入車廂，疏散故障車門附近的乘客，并在故障門處設(shè)置隔離帶，并跟車防護。（跟車防護人員須攜帶對講機并注意個人安全：抓好扶手，嚴(yán)禁倚靠車門，確認(rèn)安全后通知司機）
表1單個車門故障的處理步驟
表1.1單個車門故障的處理步驟(一號線增購車及二號線列車)
順序司機車站一司機發(fā)現(xiàn)某車門故障不能正常開啟或關(guān)閉時，車控室接到司機的呼叫后，迅速派人到再次開關(guān)車門一次；如故障仍然存在，司機通站臺協(xié)助司機處理。過車輛顯示屏確認(rèn)故障車門的位置，并記錄在手上。二報告行調(diào)及車控室，再次打開車門（屏蔽門），準(zhǔn)備好兩張車門故障紙。并做好廣播安撫乘客。三到達故障車門處確認(rèn)門槽內(nèi)無異物，將故障車確認(rèn)故障車門關(guān)閉后，反推故障車門，門切除，關(guān)好故障車門后，與車站工作人員共確認(rèn)故障車門關(guān)好后，貼上車門故障紙。同確認(rèn)切除車門鎖閉良好，確認(rèn)車站人員張貼兩張故障紙。四從其他車門下車返回司機室關(guān)閉車門（屏蔽門）。維持好站臺乘客的秩序。五確認(rèn)車站工作人員顯示“好了”信號及行車條確認(rèn)車門（屏蔽門）關(guān)閉無異常情況及件后動車。站臺安全后向司機顯示“好了”信號。六動車后報告行調(diào)。
表1.2單個車門故障的處理步驟（一號線舊列車在無屏蔽門的車站）順序司機車站一司機發(fā)現(xiàn)某車門故障不能正常開啟或關(guān)閉時，車控室接到司機的呼叫后迅速派人到站再次開關(guān)車門一次；臺協(xié)助司機處理；二車門關(guān)閉后，如故障仍然存在，報告行調(diào)及車準(zhǔn)備好兩張車門停用故障紙；控室，并做好廣播安撫乘客；三從站臺跑到就近故障車門使用乘務(wù)員鑰匙插孔維持好站臺乘客的秩序；打開車門進入客室到故障車門。四確認(rèn)門槽內(nèi)無異物，將故障車門切除，關(guān)好故確認(rèn)故障車門關(guān)閉后，反推故障車門，障車門后，與車站工作人員共同確認(rèn)切除車門確認(rèn)故障車門關(guān)好后，貼上車門停用故鎖閉良好，確認(rèn)車站人員張貼兩張故障紙。障紙；五用乘務(wù)員鑰匙插孔打開車門下車返回司機室；維持好站臺乘客的秩序；六確認(rèn)車站工作人員顯示“好了”信號及行車條確認(rèn)車門關(guān)閉無異常情況及站臺安全后件后動車。向司機顯示好了信號；七動車后報告行調(diào)
表1.3單個車門故障的處理步驟（一號線舊列車在有屏蔽門的車站）順序司機車站一司機發(fā)現(xiàn)某車門故障不能正常開啟或關(guān)閉時，車控室接到司機的呼叫后迅速派人到站再次開關(guān)車門一次；臺協(xié)助司機處理；二如故障仍然存在，報告行調(diào)及車控室，并做好準(zhǔn)備好兩張車門停用故障紙；到達現(xiàn)場41
廣播安撫乘客；通知車控室派人到站臺協(xié)助司后，通過車門指示燈找出故障車門位置，機確認(rèn)故障車門位置（打開屏蔽門，關(guān)閉車門）；并站在故障車門處，通知司機；三清楚故障車門位置后，再次打開車門、屏蔽門；維持好站臺乘客的秩序；四到達故障車門處確認(rèn)門槽內(nèi)無異物，將故障車確認(rèn)故障車門關(guān)閉后，反推故障車門，門切除，關(guān)好故障車門后，與車站工作人員共確認(rèn)故障車門關(guān)好后，貼上車門停用故同確認(rèn)切除車門鎖閉良好，確認(rèn)車站人員張貼障紙；兩張故障紙。五從其他車門下車返回司機室關(guān)閉屏蔽門、車門；維持好站臺乘客的秩序；六確認(rèn)車站工作人員顯示“好了”信號及行車條確認(rèn)車門關(guān)閉無異常情況及站臺安全后件后動車。向司機顯示好了信號；七動車后報告行調(diào)
38、乘客從端墻進入隧道時的處理程序？見表1。
表1乘客從端墻進入隧道時的處理程序序號處理內(nèi)容1）LCP控制盤上按壓緊急停車按鈕或扣車按鈕；2）報告行調(diào)，通知公安、鄰站；3）安排人員守護兩邊端墻門；4）得到行調(diào)同意登乘列車或下軌道找人后打開隧道照明燈，做好站臺防護；5）通知站內(nèi)各崗位的員工，控制進站的客流；6）接到線路出清在LCP控制盤上取消緊急停車或取消扣車；7）通知鄰站取消扣車；8）通知各崗位恢復(fù)正常。負責(zé)人備注車站做好相應(yīng)的乘客服務(wù)工作（如廣播）行車值班員121）穿熒光衣，持對講機，攜帶可與OCC直接聯(lián)系的電臺、電筒，和另一員工（或公安）登乘列車或下軌道尋找。2）注意站臺附近、渡線、存車線、污水泵房等可藏身地方。值班站長3）找到當(dāng)事人后通知車控室/行調(diào)，帶當(dāng)事人到就近車站出清；確認(rèn)（所有下線路人員）線路出清后，報行調(diào)。4）把進入隧道的乘客交公安處理。1）安排人員守護兩邊端墻門；2）接到行調(diào)命令后，安排人員登乘列車尋找乘客；鄰站值班3）把進入隧道的乘客交公安處理，并配合事發(fā)站做員好后續(xù)處理工作。1）司機發(fā)現(xiàn)隧道有人立即緊急停車；2）廣播安撫乘客；司機如未找到當(dāng)事人，報行調(diào)，按行調(diào)的指示執(zhí)行。3車站做好相應(yīng)的乘客服務(wù)工作（如廣播）在站臺停車后接到通知，開門待43）判斷情況后報告行調(diào)；4）聽從事故處理主任的指揮；5）若列車頭部未撞人，確認(rèn)人員（有地鐵工作人員陪同）在安全位置，則按行調(diào)的指示執(zhí)行。
十、地外人員傷亡管理辦法
令。(一)站務(wù)員應(yīng)知部分
1、什么是地鐵外部人員傷亡事故？
凡在地鐵列車運行和調(diào)車作業(yè)中，發(fā)生列車撞軋人員、與其他車輛碰撞等情況，招致地鐵外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工傷殘死亡，均列為地鐵外部人員傷亡事故（簡稱地外傷亡事故）。
2、地鐵外部人員傷害事故
在地鐵運營場所，除上一條款中所述原因外，由于其他原因發(fā)生的地鐵外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工傷殘死亡，均列為地鐵外部人員傷害事故（以下簡稱地外傷害事故）。
十一、行車事故管理規(guī)定
(一)站務(wù)員應(yīng)知部分
1、處理事故“四不放過”原則指什么？
事故發(fā)生后,要按照“四不放過”的原則(即事故原因分析不清不放過,責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過,沒有制訂防范措施不放過,領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任沒有追究不放過)處理事故，找出原因，分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，制訂措施，防止同類事故再次發(fā)生。2、對事故責(zé)任者應(yīng)該如何處理？
對事故責(zé)任者，應(yīng)根據(jù)事故性質(zhì)和情節(jié)分別予以嚴(yán)肅的批評教育、經(jīng)濟懲罰，直至紀(jì)律處分、法律制裁。對事故性質(zhì)情節(jié)嚴(yán)重的要逐級追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的行車事故分幾類？
按照事故的性質(zhì)、損失及對行車造成的影響，分為重大事故、大事故、險性事故和一般事故。
4、行車事故責(zé)任按責(zé)任程度分幾種？按責(zé)任關(guān)系分幾種？
行車事故責(zé)任按責(zé)任程度分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、一定責(zé)任和無責(zé)任。按責(zé)任關(guān)系分為直接責(zé)任、間接責(zé)任。5、行車事故指什么？凡在地鐵行車工作中，因違反規(guī)章制度，違反勞動紀(jì)律或因技術(shù)設(shè)備不良及其他原因造成人員傷亡、設(shè)備損壞，影響正常行車或危及行車安全的，均構(gòu)成行車事故。6、錯開車門指什么？
系指客車未對好站臺開啟車門（指客車至少有一個客室門越出站臺頭端墻或尾端墻）或開啟非站臺一側(cè)的車門。7、何謂“一般事故”，包括哪些？
1）定義：凡事故性質(zhì)及損害后果不夠重大、大事故及險性事故的為一般事故。2）一般事故包括：
調(diào)車沖突；調(diào)車脫軌；擠岔；
應(yīng)停列車在站通過；
列車運行中，因車輛部件脫落或施工列車裝載不良刮壞技術(shù)設(shè)備；
因設(shè)備故障或其他原因中斷正線（上下行正線之一）行車30分鐘及其以上；因行車有關(guān)人員違反勞動紀(jì)律漏乘、出務(wù)遲延耽誤列車運行；
錯誤辦理行車憑證耽誤列車；
漏發(fā)、漏傳、錯發(fā)、錯傳調(diào)度命令耽誤列車。8、何謂險性事故？包括什么？
1）定義：凡事故性質(zhì)嚴(yán)重，但未造成損害后果或損害后果不夠重大、大事故的為險性事故。
2）險性事故包括：
列車沖突；列車脫軌；列車分離；
向占用區(qū)段發(fā)出列車；未準(zhǔn)備好進路接、發(fā)列車；向占用線接入列車；
客車錯開車門、運行途中開門、車未停穩(wěn)開門；列車冒進信號或越過警沖標(biāo)；客車夾人開車；
在實行站間行車法等人工組織行車辦法時，未辦或錯辦手續(xù)發(fā)車；機車、車輛溜入?yún)^(qū)間或站內(nèi)；未拿或錯拿行車憑證發(fā)車。9、重大事故包括哪些情況？
1）客運列車發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)或爆炸等事故，造成下列后果之一時：人員死亡3人或死亡、重傷5人及其以上者；客車中破1輛；
中斷正線（上下行正線之一）行車180分鐘及其以上者，或影響本列車滿180分鐘。
2）其他列車發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)或爆炸等事故，造成下列后果之一時：
人員死亡3人或死亡、重傷5人及其以上者；內(nèi)燃機車大破一輛或軌道車報廢一輛。
中斷正線（上下行正線之一）行車180分鐘及其以上者。10、大事故包括哪些情況？
1）客運列車發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)或爆炸等事故，造成下列后果之一時：
人員死亡1人或重傷2人及其以上者；
中斷正線（上下行正線之一）行車120分鐘及其以上者，或影響本列車滿120分鐘；
客車小破一輛。
2）其他列車發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)或爆炸等事故，造成下列后果之一時：
人員死亡1人或重傷2人及其以上者；
中斷正線（上下行正線之一）行車120分鐘及其以上者；內(nèi)燃機車中破一輛或軌道車大破一輛。
第二篇服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會
一、站務(wù)員應(yīng)知（一）、《廣州地鐵節(jié)假日運營組織辦法》1、節(jié)假日及節(jié)假日期間的定義是什么？11.5節(jié)假日指元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)。
11.6節(jié)假日期間指經(jīng)政府公布，法定節(jié)日及前后與節(jié)日連接，或把周六、日調(diào)整到與節(jié)日連續(xù)的期間，以及有重大節(jié)日系列活動的日子。2、節(jié)假日期間使用的時刻表有哪些？
節(jié)假日期間原則上使用《節(jié)假日運營時刻表》，與節(jié)日連接的周六、日，原則上使用周六、日運營時刻表，具體如下：
11.71月1日，春節(jié)初一、初二，5月1、2日，10月1、2日使用節(jié)假日大客流運營時刻表。
11.8除夕和12月31日使用特殊運營時刻表。
11.9節(jié)假日期間的其余時間使用周六、日運營時刻表。
3、運營時刻表需要掌握什么內(nèi)容？
每天首班車和尾班車在西朗、廣州東、琶洲、三元里的發(fā)車時間，行車間隔及調(diào)整變化的峰期。
4、節(jié)假日期間當(dāng)值員工應(yīng)注意什么？在節(jié)假日期間當(dāng)值員工應(yīng)班前充分休息，班前、班中禁止飲酒，保證精力充沛搞好安全運營，
發(fā)現(xiàn)上崗時精神不振，應(yīng)及時換崗。5、三級客流控制的原則及方法是什么？
（1）三級客流控制堅持由下至上，由內(nèi)到外的人潮控制原則，在車站的三個區(qū)域控制客流，即車站出入口，車站入閘機，站廳與站臺的樓梯（電扶梯口）之外控制客流量；堅持點控和線控的原則，各站根據(jù)客運能力控制進站客流，組織乘客上車。
（2）三級客流控制的方法：a)第一級為控制站臺客流，控制點在站廳與站臺樓梯（或電扶梯）上；b)第二級為控制付費區(qū)客流，控制點在入閘機處；c)第三級為控制非付費區(qū)客流，控制點在車站出入口處。（二）、《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》1.員工的儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？
（1）上班時間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴領(lǐng)帶（除工程車司機外）、領(lǐng)結(jié)、肩章、工號牌，工號牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配發(fā)工號牌或工號牌丟失期間應(yīng)佩帶本人胸卡），不需戴帽（特殊情況除外），在總部范圍內(nèi)（不含車站）必須佩戴胸卡，胸卡統(tǒng)一用胸卡帶掛在胸前。
（2）著制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲；凡著工作制服時，必須按規(guī)
定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔。
（3）佩戴標(biāo)志要清潔平整，肩章佩戴于肩上，員工號佩戴于衣服左口袋上方，員工號的下邊沿與衣服左口袋蓋上沿齊平，員工號的右邊沿與口袋的右邊沿齊直，服務(wù)品牌的宣傳牌等佩戴于工號牌中上方；團徽佩戴于宣傳牌的中上方；綬帶佩掛于左肩上。
（4）留長發(fā)（頭發(fā)過耳30cm）的女員工身著工作制服時，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。
（5）工作制服穿著類型應(yīng)統(tǒng)一（如各站統(tǒng)一穿長袖或統(tǒng)一穿短袖等）,如有特殊原因,需經(jīng)
部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)同意。
（6）原則上只能在工作地點、工作時間穿著工作制服。在公司或車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時間應(yīng)按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志，不需戴帽（特殊情況除外）；參加總公司或總部組織的重大活動時須著統(tǒng)一著齊工作制服，不需戴帽（特殊情況除外）。已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行。
2、員工的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)是什么？
11.10在崗時要進行精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶等。
11.11專心認(rèn)真工作，不得在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如看書、看報、吃東西、會客等。
11.12在崗位時，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏。不得背手、手插進口袋或手搭在物品上；坐著時要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
11.13回答乘客問詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答。對自己無法回答的問詢，應(yīng)請教同事，不得給乘客誤導(dǎo)。對違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)解釋、誘導(dǎo)、委婉的語言，嚴(yán)禁對乘客有大聲喝斥、推、拉、扯等行為。
11.14不準(zhǔn)配帶手機上崗，在崗時嚴(yán)禁打手機。
11.15對已下班，但仍穿著站務(wù)制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行。
(7)乘車、候車過程中，原則上不坐在座椅上，并主動維持乘客候車、乘車秩序。(8)當(dāng)與乘客有視線接觸時，應(yīng)點頭微笑以示尊敬。
3、員工的服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)是什么？
（1）在崗時應(yīng)使用十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
（2）應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，如先生、小姐、小朋友、大爺、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客。
（3）回答乘客問題或使用人工廣播時，應(yīng)語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌。
（4）處理違章事宜要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不在理的話。
(5)嚴(yán)格遵守各崗位特殊語言要求，如：票廳崗兌零時應(yīng)按規(guī)定語言唱票。(6)緊急情況下，參照“運營應(yīng)急信息發(fā)布管理辦法”，根據(jù)行調(diào)下達信息，耐心做好乘客解釋工作。
4、員工服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？
(1)主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。
(2)安全意識強，在崗時時刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責(zé)。(3)處理有關(guān)乘客問題時，應(yīng)公平、公正、合理,并遵循異時、異地、異人的原則。(4)在崗時，應(yīng)站在公司的立場，遵循公司的方針、政策、目標(biāo)。5、廳巡崗崗位服務(wù)要求是什么？
（1）不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運行情況、乘客進出站情況等，并根據(jù)乘客需要及時提供協(xié)助。
（2）回答乘客詢問，解決一般乘客問題，幫助乘客，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客。
（3）及時換錢箱、票盒、處理失票及幫助引導(dǎo)進出閘車票有問題的乘客到售票處。
（4）負責(zé)站廳員工通道門的管理，對由通道門進出的人員進行嚴(yán)格登記。
（5）負責(zé)有效調(diào)動本站臨時工作人員（引導(dǎo)員等）做好乘客服務(wù)工作。及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題。
（6）積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)暴風(fēng)雨時，乘客擁向出入口，堵塞通道等特殊情況。
（7）當(dāng)乘客對使用車站自動售票系統(tǒng)有困難時，應(yīng)熱情耐心地給乘客示范，并回答乘客問題。
（8）制止并處理乘客違反《廣州地下鐵道管理條例》的行為。
（9）當(dāng)遇到超過自已處理能力的事情時及時請求值班站長和其它同事協(xié)助。
（10）見有特殊乘客進站及時通知有關(guān)崗位，對老年乘客、小孩、行動不便者要指引
其走樓梯，必要時提供扶助以避免客傷事件發(fā)生。
（11）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶“三品”、寵物、超長、超重物品進站乘車時應(yīng)禮貌地制止，并
解釋相關(guān)規(guī)定。
（12）廳巡要在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題，如不能及時趕到，必須馬上匯報站
控室，聽從站控室安排。
（13）廳巡人員應(yīng)以乘客排隊人數(shù)8人為臨界點，及時向站長（或值班站長）匯報票
務(wù)中心、臨時票務(wù)中心和TVM前乘客排隊的人數(shù)，以便站長（或值班站長）決策。
（14）積極引導(dǎo)進站乘客到乘客較少的票務(wù)中心、TVM、閘機等處購票、進/出站。（15）為避免高峰期排長隊經(jīng)值班站長同意在低峰時期進入票務(wù)中心為高峰期預(yù)制
部分車票(但數(shù)量應(yīng)能保證售完)。
6、站臺巡視崗服務(wù)要求是什么?
（1）監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進入隧道或乘客物件掉落軌道，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法。
（2）宣傳乘客在黃色安全線以內(nèi)候車，不要依靠屏蔽門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織乘客有序乘降。
（3）在指定位置迎送列車，若發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施或與車控室聯(lián)系。（4）確認(rèn)列車車門關(guān)閉狀況，發(fā)現(xiàn)夾人夾物及時通知司機。
（5）當(dāng)客車車門或屏蔽門故障時，協(xié)助司機處理車門，如協(xié)助切除車門或貼上“此門故障，暫停使用”的靜電貼紙、擺放“暫停使用”警示牌等。11.16制止并處理乘客違反《廣州地下鐵道管理條例》的行為。7、售票崗崗位服務(wù)要求是什么？
（1）站務(wù)員出售車票時應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找”的程序操作。
（2）當(dāng)乘客要求分析車票時，應(yīng)快速正確用半自動售票機分析，并將分析情況耐心告訴乘客，再采取相應(yīng)的處理車票的方法。為乘客充值前后要主動請乘客確認(rèn)余值無誤后，再做下一步操作。
（3）同時有兩位乘客等候服務(wù)時，應(yīng)有禮貌地示意其中乘客稍候。（4）不得讓無關(guān)人員進入票亭及代人存放物品。（5）不得攜帶私款上崗，不得挪用票款。8、乘客遺失物品管理制度是什么？
（1）地鐵沿線車站內(nèi)（包括地下商業(yè)街、車站辦公區(qū)）拾獲的財物，應(yīng)立即送交該站所屬的地鐵公安派出所，并登記“車站失物登記表”及派出所的“廣州市收、繳拾遺款物四聯(lián)收據(jù)”。
（2）遺失物品一律視為國家財產(chǎn)，任何單位和個人不得侵占和挪用。9、對外宣傳乘客遺失物品管理制度是什么？
（1）在丟失物品15天內(nèi)到失物所屬的地鐵公安派出所認(rèn)領(lǐng)；16天到30天內(nèi)，到西朗地鐵公安分局治安科認(rèn)領(lǐng)；30天后，到市公安局拾遺物品招領(lǐng)處認(rèn)領(lǐng)。
（2）失物任領(lǐng)時間：周一到周五8:30－12:00
查詢電話：83115961或83116263
10、失物認(rèn)領(lǐng)程序是怎樣？
（1）由認(rèn)領(lǐng)人提供失物特征，由車站所屬的地鐵公安派出所初步確認(rèn)是否有相符的物品。
（2）如有，則請認(rèn)領(lǐng)人提供兩項以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，如相符，則請認(rèn)領(lǐng)人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。
（3）認(rèn)領(lǐng)人必須憑本人身份證或有效證件辦理領(lǐng)取手續(xù)。11、改善乘客購票兌零時排長隊的基本原則是什么？
廳巡加強引導(dǎo)，票亭加派人手兌零，及時修復(fù)銀行兌零機，增設(shè)兌零點(若有預(yù)制票則兌零點出售預(yù)制票，TVM前人數(shù)減少，則撤除臨時兌零點)。12、投訴電話是多少？服務(wù)總臺設(shè)在何處？
投訴電話是：83289033（內(nèi)線83333），服務(wù)總臺設(shè)在公園前站廳F口處。13、乘客問詢的處理規(guī)定是怎樣的？
對于乘客來電、來涵、上訪問詢，原則上由工作人員當(dāng)場予以答復(fù)，不能或不便答復(fù)的應(yīng)留下乘客聯(lián)系方式，明確答復(fù)時間，同時請示上級明確答復(fù)時間，答復(fù)時間最長不得超過兩天。
14、乘車安全有何規(guī)定？
（1）嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險品進站乘車。
（2）不得攜帶尖利物品、刀具、無包裝易碎物品進站乘車，防止對他人造成傷害。（3）酗酒者、學(xué)齡前兒童、精神病患者、弱智、行動不便者等進站乘車須有健康成人陪同。
（4）嚴(yán)禁在車站或列車內(nèi)吸煙。
（5）嚴(yán)禁攔車、扒車、拉車門、阻礙關(guān)門。
（6）乘自動扶梯時，應(yīng)握緊扶手、靠右站穩(wěn)，照顧好兒童和老人，不要多人擠站在同一級扶梯，不要在扶梯上追逐打鬧。
（7）不要在車站內(nèi)追逐打鬧或奔跑，不要互相擁擠，防止掉下軌道或被列車擠傷。（8）候車時在黃色安全線以內(nèi)，在黃色候車帶兩側(cè)排隊，注意照看好小孩。嚴(yán)禁在站臺邊緣黃色安全線外行走、坐臥、放置物品。
（9）列車到站停穩(wěn)后，先下后上，依次登車，不要擁擠。（10）上下車時，請留意站臺與列車間的空隙。
(11)當(dāng)列車關(guān)門的提示警鈴鳴響時，不要搶上搶下，防止夾傷。
(12)乘車時不要手扶車門或擠靠車門，不要亂動任何緊急和安全設(shè)施。(13)切勿擅自跳下站臺或進入軌道和其它禁區(qū)，如有物品掉下軌道，請與工作人員聯(lián)系。(14)發(fā)生意外情況，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，聽從地鐵工作人員的指揮。15、乘客票務(wù)守則有何規(guī)定？
121）任何人持有效車票進入地鐵付費區(qū)，即表示已知有關(guān)規(guī)定并同意遵守。
132）乘客乘坐地鐵必須持有有效車票。有效車票分為單程票、成人儲值票、學(xué)生儲值票、老人儲值票、老人免費票、羊城通。學(xué)生儲值票只適用于市內(nèi)中小學(xué)生、中專生、技校生、職校生。老人儲值票、老人免費票只適用于市內(nèi)持老人優(yōu)待證的60周歲及以上的老人。
143）一名成年人可以免費帶一名身高不足1.1米的兒童乘車。攜帶超過一名兒童的，應(yīng)按超過的人數(shù)購票。
154）地鐵車票實行一人一票制。但乘客攜帶重量20－30公斤或者體積0.06－0.15立方米的物品時，須加購?fù)誊嚻币粡垺?/p>
165）乘客憑有效車票通過入閘機進入付費區(qū)，憑同一張車票出閘。
176）持單程票乘車，應(yīng)在購票車站上車，限乘單程一次，當(dāng)天有效，出站時由閘機回收。
187）持儲值票或羊城通乘車，其車費在出閘時被自動扣除。如余值不足，需到票務(wù)處加值。
198）站務(wù)人員、票務(wù)稽查人員要求使用特殊車票（含老人儲值票、老人免費票、
學(xué)生儲值票）的乘客出示有效證件時，乘客應(yīng)當(dāng)出示證件以證明其使用資格，不能證明使用資格者，不得使用特殊票。
209）乘客從入閘時起計，每次乘車時限為120分鐘。超過120分鐘的，須按最高單程票價補交超時車費，但因地鐵原因?qū)е碌某狻?/p>
2110）乘客在付費區(qū)內(nèi)遺失車票，應(yīng)向車站工作人員說明情況，并補購最高單程車票。
2211）有下列情形之一者，視為持無效車票乘車：(a)所用的車票過期的；（b）使用偽造車票的；
(c)使用的車票或車票的記錄資料被涂改的；
(d)使用特殊車票但不能出示或拒絕出示有效證件的；(e)利用其它手段作弊，超程乘車的。
2312）對無票或持無效車票乘客，地鐵總公司可以根據(jù)《廣州市地下鐵道管理條例》第十八條、第二十七條第三項的規(guī)定，要求其按全程票價補收票款，并處以全程票價十倍罰款。
16、進入地鐵車站或列車采訪等有何規(guī)定？
須事先經(jīng)地鐵總公司同意，在地鐵站務(wù)人員的安排下進行相關(guān)活動。17、乘客進站乘車攜帶的物品體積、重量等有何限制？
乘客可免費隨身攜帶重量、長度、體積分別不超過20公斤、1.6米、0.06立方米的物品。攜帶物品重量20－30公斤或體積0.06－0.15立方米時，須加購?fù)誊嚻币粡�。凡重量超過30公斤或超過1.6米或體積超過0.15立方米的物品，一律不得攜帶進站乘車。
二、站務(wù)員應(yīng)會（一）、乘客服務(wù)工作內(nèi)容
1.售票員崗位服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪些方面？
1）排隊超過5人，必須站立服務(wù)，提高兌零、售票速度。
2）排隊超過8人時，并維持3分鐘以上，請示值班站長加人實施雙人兌零方案。
3）在兌零空余時間盡可能把點幣盤擺滿硬幣。
4）所兌硬幣不散放在票務(wù)凹斗，而是壘成柱形，使乘客取幣方便，快捷，
不得有丟、拋的動作。
5）減少票務(wù)處交接班時對乘客服務(wù)的影響，如：.交接班時間安排在車站非高峰期.交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備
.接班人先準(zhǔn)備好一盤硬幣
.售票員應(yīng)事先處理付費區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費區(qū)的乘客稍等。2、站臺巡視崗位服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪些方面？1）“四到”
.心到：精神高度集中，隨時應(yīng)變異常。
.話到：提醒乘客按排隊箭頭候車，不要越出黃線，禮貌疏導(dǎo)客流，向違章乘客解釋制止。.眼到：三步一回頭，密切注視乘客情況及列車運行狀態(tài)。
.手到：遇到地面有水，及時設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”地面較臟及時尋找保潔清除。2)“三多”
.多巡：沿安全線內(nèi)側(cè)來回多巡視乘客和線路情況(自己不越過安全線)。.多看：多觀察設(shè)備和乘客動態(tài)，及時處理異常情況。
.多提醒：主動提醒看管好物品，看好小孩，不得擁擠，到人少的一端候車，先下、后上。3）遇蠻橫不講理的乘客及時與值班站長、公安聯(lián)系切莫與該乘客發(fā)生正面的沖突。
4)站臺工作人員在車門亮燈即將關(guān)閉時靠近扶梯，以防乘客從上沖下車搶上車、夾人。5）站臺客流不均勻，要及時引導(dǎo)乘客以防擁擠。3、廳巡崗位服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪些方面？
1)廳巡要多看、多巡、多引導(dǎo)：多看有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障。多巡，即多走動、巡視了解站廳客流情況，多引導(dǎo)乘客到臨時兌零點、銀行和乘客較少的一端購票乘車。
2)如果受到乘客的責(zé)罵，堅持在保護自己的同時，做到“打不還手、罵不還口”，要禮貌并誠懇地向乘客解釋。
3)高峰期廳巡工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴手提廣播上崗，在引導(dǎo)時聲音不宜太小，吐詞清晰，積極主動，不得拿廣播對著乘客喊話。
4）上崗前到客運值班員處借5個硬幣，當(dāng)TVM不接收硬幣時，就可以馬上換給乘客另一個硬幣，以加快售票速度，減少排隊的現(xiàn)象。5)廳巡要及時提醒車控室查看設(shè)備中的錢箱、票筒情況，以便在乘客較少時及時更換。6)當(dāng)乘客排長隊時，要及時請示值班站長進入票亭幫忙。乘客較少時及時退出票亭并告知車控室。
7）引導(dǎo)車票有問題的乘客到乘客較少的一端統(tǒng)一辦理。
8)廳巡能解決的問題要及時，果斷處理，以免值班員以上人員出來事件會拖長。4、進站乘車禁止攜帶哪些物品？
1)易燃、易爆、有毒等危險品，或有刺激性氣味的物品。
2)禽畜、寵物（如雞、鴨、鵝、狗、貓）等影響列車衛(wèi)生的物品。
3)可能危及人身安全和影響地鐵設(shè)施安全的銳利物品（如鋤頭、扁擔(dān)、鐵鋸、鐵棒等）以及槍械彈藥和管制刀具（持有有效證件并執(zhí)行公務(wù)的國家安全、軍務(wù)、警務(wù)和海關(guān)特種人員可照章攜帶）。
5、售票員、廳巡處理排長隊的作業(yè)程序是怎樣？（1）售票員
（a）當(dāng)乘客兌零、購票排隊達5人時，應(yīng)主動站立工作，使兌零、售票達到最快速度。（b）當(dāng)票亭前出現(xiàn)客流群(8人以上)應(yīng)電話通知車控室，要求加派人手或人工廣播進行引導(dǎo)。
（c)售票員必須主動領(lǐng)夠車票、報表和硬幣，在客流較小時把現(xiàn)金及硬幣整理好，或開啟另一袋硬幣等準(zhǔn)備工作。
（d）票亭應(yīng)備有點幣盤等物品。
（e)交接班時，接班售票員須做好售票、兌零準(zhǔn)備工作后，交班售票員才可以終止售票、兌零工作，不得因交接班而停止售票、兌零工作。（2）廳巡
（a）在崗時必須攜帶5個硬幣，以便及時解決問題。（b）積極引導(dǎo)乘客到較少乘客的票務(wù)處辦理業(yè)務(wù)。（c)當(dāng)票亭排隊達8人以上且維持在一定時間時，應(yīng)主動向車控室匯報，在無其他工作情況下，經(jīng)值班站長許可后，進入票亭另開一售票窗口服務(wù)。6、避免服務(wù)糾紛的辦法有哪些？
1）全體站務(wù)人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)良品質(zhì)，即寬容大度、與人為善。2）處理問題時應(yīng)注意方式、方法：
23.5易地處理：將乘客請至房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客面子。23.6易人處理：必要時，交于其他站務(wù)員或值班站長處理。23.7易性處理：原則性與靈活性有機結(jié)合。
3）工作應(yīng)避免講的話
頂撞、教訓(xùn)乘客的話不說；埋怨、責(zé)怪乘客的話不說；口頭話、粗話不說；刺激乘
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