公交企業(yè)加強誠信建設(shè)初探

*201*年中國建設(shè)職工政研會城市公交行業(yè)分會參評獲優(yōu)秀研究成果獎?wù)撐?

公交企業(yè)加強誠信建設(shè)初探

杭州市公共交通集團(tuán)公司第一汽車公司高永祥

摘要：本文分析了誠信公交的涵義及基本要求，闡述了公交企業(yè)加強誠信建設(shè)的意義，

并從企業(yè)內(nèi)、外部誠信及其保障機制等方面，對創(chuàng)建誠信公交的思路與模式進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：誠信公交；服務(wù)；保障

黨的十六大提出要“健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的社會信用體系”，這是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)體制改革新突破的戰(zhàn)略決策。改革開放以來，城市公交客運市場逐漸放開，國有公交的壟斷市場地位漸失，正逐步成為市場競爭的主體。但應(yīng)清醒地看到，舊經(jīng)濟(jì)體制在公交領(lǐng)域的影響力依然很大，社會經(jīng)濟(jì)中新舊體制的結(jié)構(gòu)性沖突與矛盾，制約了公交的發(fā)展。在這種背景下，作為制勝市場的銳利武器，誠信建設(shè)對公交企業(yè)而言顯得尤為重要。審時度勢，加強企業(yè)誠信建設(shè)，高起點、高要求打造誠信公交，是新形勢下公交企業(yè)振興發(fā)展的必由之路。

1誠信公交的涵義及基本要求

誠信，顧名思義就是誠實守信。誠信作為一項普遍使用的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，是建立社會各行業(yè)、單位、成員之間良性互動關(guān)系的道德杠桿。

誠信公交屬經(jīng)濟(jì)誠信范疇，其涵義及基本要求包括：依法設(shè)立的城市公交企業(yè)，在從事生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營和納稅，按合同辦事，提高企業(yè)資信；牢記企業(yè)宗旨，確立“誠信經(jīng)營，乘客至上”的經(jīng)營理念，恪守信譽第一，有諾必踐，誠信服務(wù)，以誠立業(yè)；以公交職業(yè)道德、精神文明建設(shè)和服務(wù)規(guī)范要求，教育和提高員工素質(zhì)，優(yōu)化完善企業(yè)內(nèi)、外關(guān)系，全面提升企業(yè)形象，以良好的信譽和卓越的服務(wù)制勝市場。

2公交企業(yè)加強誠信建設(shè)的意義

現(xiàn)代社會中，誠信已經(jīng)成為一個企業(yè)生存發(fā)展的根本。對公交企業(yè)來說，加強誠信建設(shè)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）誠信是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的立足之本。隨著城市公交客運市場的放

開，國有公交一統(tǒng)天下的局面已被打破，市民出行乘車有了“貨比三家”更多的選擇空間。國有公交應(yīng)發(fā)揚光大長期積累起來的良好企業(yè)信譽，恪守諾言，取信于民，以企業(yè)誠信的“不變”應(yīng)對市場風(fēng)云的“萬變”，牢牢扎根市場。

（2）誠信是企業(yè)生存發(fā)展的保證。在高度商業(yè)化的現(xiàn)代社會中，對企業(yè)而言，誠信是一塊金子招牌，是企業(yè)的生命線。只有贏得誠信基礎(chǔ)上的乘客認(rèn)同感，企業(yè)才能長期受益。

（3）誠信是企業(yè)參與市場競爭的制勝武器。公交客運市場的競爭，實際上是一場沒有硝煙的信譽戰(zhàn)。企業(yè)講規(guī)范，信譽好，服務(wù)優(yōu)，不僅能穩(wěn)固地實現(xiàn)低成本運作，還必然能更多地贏得乘客，進(jìn)而最大程度地占領(lǐng)市場。

（4）誠信是企業(yè)自我創(chuàng)造、建立、形成的無形資產(chǎn)。誠信作為一種特殊的資源，它體現(xiàn)在企業(yè)宗旨和服務(wù)理念、員工職業(yè)道德教育、企業(yè)市場形象塑造、社會資源利用乃至企業(yè)經(jīng)營機制轉(zhuǎn)變等多個領(lǐng)域，比有形資產(chǎn)更加可貴，是企業(yè)自我創(chuàng)造建立起來的強大的無形資產(chǎn)和精神財富，它賦予了傳統(tǒng)誠信文化新的時代內(nèi)涵，為企業(yè)發(fā)展注入了新的活力。

3誠信公交的創(chuàng)建思路與模式

創(chuàng)建誠信公交不是一句簡單的口號，而是包括在企業(yè)內(nèi)部對員工負(fù)責(zé)，員工對企業(yè)負(fù)責(zé)，下級對上級負(fù)責(zé)，上級對下級負(fù)責(zé)，部門之間、員工之間相互負(fù)責(zé)以及企業(yè)外部對市民、乘客、合作伙伴的承諾，進(jìn)一步還需要政府政策扶持與社會各界的支持配合�？傊�，要把誠信貫徹到企業(yè)上下左右每一個環(huán)節(jié)。

3.1企業(yè)內(nèi)部誠信

要將誠信落到實處，關(guān)鍵要在企業(yè)內(nèi)部培育和創(chuàng)新誠信的企業(yè)文化，用誠信的企業(yè)文化激勵員工，不斷提高企業(yè)文化的自我創(chuàng)新能力。

（1）正確的輿論導(dǎo)向。

●因勢利導(dǎo)，培育員工良好的職業(yè)道德素質(zhì)。以《公民道德建設(shè)實施綱要》為指針，以誠信建設(shè)為重點，在廣大員工中深入持久開展公交職業(yè)道德教育，強化“以人為本，乘客至上”的服務(wù)理念，不斷提高職業(yè)道德在公交服務(wù)中的含量。

●廣泛發(fā)動，營造良好的誠信氛圍。員工是企業(yè)誠信建設(shè)的主體力量，員工的內(nèi)在需求是誠信建設(shè)生機和活力的源泉。要通過各種方式造輿論聲勢，樹良好風(fēng)氣，做到全員投入、全面覆蓋，使誠信理念深入人心。如開展“誠信公交為什么？誠信公交是什么？我為誠信公交做什么？”大討論，舉辦誠信公交論壇，征集道德格言，組織誠信公交知識競賽、演講等活動，使廣大員工明確創(chuàng)建誠信

公交的目的意義和基本要求，強化“誠信為榮，失信為恥，無信為憂”的理念。

●褒貶分明，弘揚正氣。誠信教育不能僅僅停留在對誠信意義的一般論述宣傳上，還必須發(fā)揮典型的作用。對恪守誠信典型的人和事，應(yīng)大力予以褒揚，營造氛圍樹立標(biāo)桿；對失信的典型則給予曝光譴責(zé)，使失信者寸步難行，形成千夫所指的輿論批判，從根本上改變那種視誠信為呆傻、愚笨，視失信為聰明能干的不良輿論導(dǎo)向和社會心理氛圍。（2）良好的組織示范。

●干部要以身作則�！罢�令信者強，政令不信者弱”，干部的誠信決定著企業(yè)的誠信。在誠信建設(shè)中，各級干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范，身體力行，要求別人做到的，自己首先做到，禁止別人做的，自己堅決不做；盲不背實、口不違心，言必信，行必果，以實際行動取信于民。

●職能部門要走在前列。企業(yè)職能部門是創(chuàng)建誠信公交的具體策劃和組織實施者，必須具有強烈的前列意識。一要吃透上級有關(guān)加強誠信建設(shè)的精神，結(jié)合公交實際策劃好有本企業(yè)特色的創(chuàng)建方案；二要切實轉(zhuǎn)變職能，改進(jìn)作風(fēng)，帶頭執(zhí)行誠信規(guī)范，把各項創(chuàng)建措施落到實處。實踐中，有的企業(yè)推出“科室與基層（車隊）結(jié)對”的共建方式，職能部門既能起好創(chuàng)建示范作用，又能及時掌握基層創(chuàng)建情況，有利于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，可作借鑒。

（3）全員的認(rèn)同參與。

●重視集體行為。企業(yè)是一個整體，想要辦成功任何一件事，都需要全員的努力。公交企業(yè)具有優(yōu)良的民主管理傳統(tǒng)，在創(chuàng)建誠信公交過程中，要進(jìn)一步更新觀念，創(chuàng)新管理，深化廠務(wù)公開、經(jīng)理接待日、民管委等民主管理方式，調(diào)動廣大員工的創(chuàng)建積極性；各職能部門要目標(biāo)一致，相互協(xié)調(diào)，加強溝通，消除部門間的隔閡，在競賽中爭先，在協(xié)調(diào)中共進(jìn)。

●企業(yè)對員工的忠誠。企業(yè)運作中的“忠誠”是企業(yè)-員工雙向、全方位的忠誠，企業(yè)要求員工忠誠于企業(yè)，企業(yè)首先對員工要忠誠。忠誠是以真誠為核心的。企業(yè)要尊重員工個體主體性人格，視員工為企業(yè)的財富，承認(rèn)員工創(chuàng)造的勞動價值，建立合理的利益分配機制；企業(yè)制度的安排要注重員工的利益，公正且透明，為員工創(chuàng)造施展才華的公平環(huán)境；企業(yè)的經(jīng)營管理者要關(guān)心下屬，傾聽群眾呼聲，認(rèn)真履行對員工的承諾并有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)員工的合法權(quán)益。

●員工對企業(yè)的忠誠。培養(yǎng)員工的忠誠要從源頭抓起。招募新員工時，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)測試，選用德才兼?zhèn)涞娜�；新員工培訓(xùn)時，要加強以誠信為核心的職業(yè)道德教育；業(yè)績評估中，在考核員工績效的同時，要充分考慮其潛在能力和對企業(yè)的綜合貢獻(xiàn)，進(jìn)行全方位評判。作為員工首先要正確進(jìn)行自我定位，個人的

成功離不開企業(yè)的成功，只有忠于職守、愛崗敬業(yè)，為企業(yè)建設(shè)發(fā)揮聰明才智作出貢獻(xiàn)，才能真正實現(xiàn)個人價值的提高；要正確處理自身利益與企業(yè)利益的關(guān)系，員工進(jìn)企業(yè)工作，不是為“坐享其成”，而是要與企業(yè)“同甘苦，共命運”，“大河有水，小河不干”，通過自身努力創(chuàng)造的財富才真正值得自豪。

3.2企業(yè)外部誠信

創(chuàng)建誠信公交過程中，客戶（即乘客）誠信建設(shè)是重中之重。公交的發(fā)展壯大無不依賴于乘客的支持與信任，“乘客是衣食父母”。面對廣大乘車消費者，公交企業(yè)始終要確立誠信經(jīng)營理念，把為乘客提供便捷、安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的出行服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的第一要務(wù)。

（1）服務(wù)誠信。

●搞好規(guī)范服務(wù)。公交營運規(guī)范是有序、優(yōu)質(zhì)運營的保障。依法制訂和健全營運規(guī)范，宣教到位，落實到人；作為城市交通參與者，公交司乘人員必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，敬畏生命，尊重人權(quán)，不開“自由車”，禁絕“霸王車”，確保行車安全；明碼標(biāo)價，規(guī)范操作，加強對“有需要照顧的乘客”規(guī)范服務(wù)，運行秩序良好；衣著規(guī)范，語言文明，舉止禮貌，熱情周到，展示良好形象；規(guī)范使用車輛設(shè)備設(shè)施，服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識齊全、完好，車容車貌、站容站貌整潔，車輛內(nèi)外衛(wèi)生，乘車環(huán)境舒適；培育員工良好職業(yè)習(xí)慣，提高規(guī)范服務(wù)自覺性。

●擴(kuò)大承諾服務(wù)。承諾服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，旨在增進(jìn)乘客滿意，是企業(yè)自信的體現(xiàn)。實踐中，越來越多的公交企業(yè)乃至客運車隊、線路，推出形式多樣的承諾服務(wù)作為打響品牌、提升競爭力的手段。承諾服務(wù)能否兌現(xiàn)，是對企業(yè)誠信的考驗。因此，企業(yè)承諾服務(wù)應(yīng)定位準(zhǔn)確，杜絕炒作；一旦推出，就是一種契約，就必須“一諾千金”，把好事辦實，取信于民。

●從乘客滿意到乘客信任。乘客滿意是一種價值判斷，而乘客信任則是乘客滿意的行為化。搞好規(guī)范服務(wù)、擴(kuò)大承諾服務(wù)增進(jìn)了乘客滿意，但這僅僅只是邁上了乘客信任的第一個臺階，不斷強化乘客滿意才能成就乘客信任。在促進(jìn)乘客信任的因素中，個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)是兩個決定性因素。隨著城市化進(jìn)程的加快和經(jīng)濟(jì)生活多樣化的發(fā)展，市民已不再滿足于慣行的出行方式，快捷化、舒適化、個性化已成為市民出行的新需求。公交企業(yè)要積極應(yīng)對，導(dǎo)入人文關(guān)懷理念，加大差異性服務(wù)投入，不斷更新車輛和引進(jìn)特型車輛，開辟假日線、游覽線、校園線、醫(yī)院線等特色線路，推出社區(qū)巴士、班車化服務(wù)、小巴叫車服務(wù)、門對門服務(wù)等便捷服務(wù)┅┅，這些新穎的硬件設(shè)施與軟件服務(wù)，設(shè)計上凸顯了人性化特點，強化了出行服務(wù)的輔助性功能，不僅較好地滿足不同層次乘客需求，

還有利于增強乘客體驗，增進(jìn)乘客信任，提高乘客忠誠度。

（2）營銷誠信。

●過硬的產(chǎn)品。營銷的目的是要把產(chǎn)品推薦給顧客并讓顧客購買。產(chǎn)品質(zhì)量有優(yōu)劣之分，把劣質(zhì)產(chǎn)品推銷給顧客，是缺失誠信的行為。公交服務(wù)營銷要突出引導(dǎo)消費，必須把優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新的或精品、亮點服務(wù)項目推薦給公眾，以此為突破口，發(fā)掘、培育新的經(jīng)濟(jì)增長點。

●真實的信息。信息是市場營銷的命脈。企業(yè)有采購需求時，希望得到的是真實的產(chǎn)品信息，同樣，企業(yè)在營銷活動中也要確保所提供信息的真實性。如果信息不完全、不對稱、不透明，或者說信息失靈，就會給假冒偽劣、欺詐等行為以可乘之機。為確保信息的真實，必須建立信息收集、評審、追溯責(zé)任制，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強源頭控制，把好信息的輸入與輸出關(guān)，杜絕虛假信息。

●有效的營銷手段�，F(xiàn)代營銷注重供需雙方互動與共贏。要加強市場調(diào)研，及時了解乘客的現(xiàn)實需求與潛在需求，并迅速作出反應(yīng)，滿足乘客需求；經(jīng)常性結(jié)合公交經(jīng)營動態(tài)，在業(yè)務(wù)、需求等方面與乘客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，提高乘客忠誠度；實施項目建設(shè)招投標(biāo)制度，規(guī)范企業(yè)采購行為；注重關(guān)系營銷，重視雙方的長期利益，通過創(chuàng)新服務(wù)或承諾服務(wù)讓乘客得到超值的服務(wù)與享受，從而與乘客建立起互惠互利、長期友好的合作關(guān)系。

（3）競爭誠信。競爭誠信就是靠公平競爭招徠客戶。首先要知彼知己，靠信息、靠實力、靠優(yōu)勢競爭取勝；其次，要正確地分析、評價自身的利益，評價利益相關(guān)者的利益，在同行同城競爭尤其是跨區(qū)域競爭中，要立足長遠(yuǎn)，攜起手來開發(fā)市場，在互惠互利中取得雙贏。全球計算機行業(yè)巨頭“蘋果”與“微軟”在競爭中合作雙贏，是個極好的例子�！疤O果”與“微軟”一直是一對競爭對手。在微軟開發(fā)出視窗系列之后，蘋果一直指控微軟剽竊它的麥金托(MAC)。但在近年蘋果公司走下坡路時，1997年8月，微軟購入了1.5億美元的蘋果股票，與正處于逆境的蘋果公司攜手開發(fā)軟件，結(jié)果雙方都從這種合作中獲得了好處，從而使研究與開發(fā)(R&D)力量壯大，共同分享市場利益。

3.3誠信建設(shè)保障機制

（1）決策機制。企業(yè)決策層首先要有創(chuàng)建誠信公交的前列意識，統(tǒng)一思想，確定創(chuàng)建方針、原則、工作機構(gòu)、實施步驟；確定最優(yōu)創(chuàng)建方案，組織制定相關(guān)制度和措施；提供資源（人、財、物）保障，確保創(chuàng)建活動的進(jìn)行。在創(chuàng)建過程中，還應(yīng)根據(jù)實際需要，對決策內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

（2）約束機制。創(chuàng)建誠信公交是一項系統(tǒng)工程，要制度創(chuàng)新，建立健全創(chuàng)建管理網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)管責(zé)任制，其職責(zé)范圍不僅涉及到內(nèi)部，還應(yīng)延伸到有關(guān)與外部組織的接口、活動協(xié)調(diào)及檢查驗證；服務(wù)誠信管理重心前移，管理者要深入基層，把宏觀調(diào)控與微觀整改有機結(jié)合起來，實施服務(wù)誠信預(yù)警，減少和杜絕營運服務(wù)中可能出現(xiàn)的非誠信行為；建立個人誠信檔案，作為員工評定、考察的依據(jù)；堅持教育與處罰相結(jié)合，強化依法治企，規(guī)范和約束公交經(jīng)營、服務(wù)行為。

（3）溝通機制。公交服務(wù)天天與乘客打交道，但相對而言乘客是個體的，無法清楚地把握公交營運信息的全部內(nèi)容或者說自己需要的信息，客觀上造成了信息的非對稱性。恪守信息非對稱條件下的誠信，是新時期創(chuàng)建誠信公交的必然要求。必須建立多層面、立體交叉、公開互動的信息溝通渠道，如：利用新聞媒體、擺服務(wù)臺、張貼公告，設(shè)立公交網(wǎng)站、服務(wù)熱線、公共電子觸摸屏以及建立公交新聞發(fā)布、新線開辟意見征詢制度等，一方面，最大程度地平衡信息非對稱考量，讓公眾更多地?fù)碛泄�交信息，真實地把握情況；另一方面，通過多層面信息溝通渠道，及時、主動、坦誠地將公交經(jīng)營面臨的困難、服務(wù)中存在的缺陷與不足“公之于眾”，以尋求政策扶持和社會各界配合，聽取公眾意見和建議，形成公交-公眾良性互動局面，使公交更好地服務(wù)于市民。

（4）監(jiān)督機制。企業(yè)誠信除須受國家與政府監(jiān)督、社會誠信體系監(jiān)督和以行業(yè)誠信為核心的市場主體信用監(jiān)督外，最主要的是要建立健全企業(yè)自身的誠信監(jiān)督機制。健全責(zé)任保障，把誠信建設(shè)的自檢、督查、整改納入制度化、規(guī)范化管理，各級主要負(fù)責(zé)人是創(chuàng)建誠信公交的第一責(zé)任人，分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人；強化督辦反饋，建立兩級專管機構(gòu)和檢查、通報、整改制度，健全信訪管理，及時督辦反饋，定期總結(jié)、報告；完善協(xié)調(diào)推進(jìn)，落實黨政協(xié)調(diào)和部門間協(xié)調(diào)，對誠信建設(shè)中涉及面寬、難度大的問題，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行高層次的協(xié)調(diào)；加強內(nèi)外聯(lián)動，充分利用公共誠信和道德倫理的力量，揚清滌濁，遏制非誠信行為，對性質(zhì)惡劣、后果嚴(yán)重的失信行為，當(dāng)以黨記國法論處。

擴(kuò)展閱讀：5。5論文：五支部王軍公交誠信文化建設(shè)之我見2

公交誠信文化建設(shè)之我見

作者：五公司五支部王軍

誠信，一個平凡而又高尚的字眼，說它平凡是因為誠信是我們做人的基本原則，每個人要得到別人的信任，都必須做到誠信，說它高尚，是因為誠信是一種美好的品質(zhì)，擁有這種品質(zhì)的人都有良好的情操，那么“誠信”到底是什么含意呢？自古以來，人們就懂得這樣一個做人的道理，“人無信不立”，要求人們以誠實守信的傳統(tǒng)道德觀念和行為準(zhǔn)則約束自身的行為，商家歷來都信守“貨真價實，童叟無欺”的行規(guī)，老百姓之間也講究“有借有還，再借不難”的借貸慣例，一個國家的治理也是如此，“取信于民”是治國根本，就個人而言，誠信是高尚的人格力量、是立身之本，就企業(yè)而言，誠信是寶貴的無形資產(chǎn)，是立業(yè)之本�？梢姡�誠信的重要性。

我們蘭州公交對“誠信建設(shè)”有著更為深刻的理解，針對公交自身所處的行業(yè)特點，已經(jīng)將“誠信建設(shè)”作為企業(yè)發(fā)展壯大的動力源泉，提出“服務(wù)為本、乘客至上、誠實守信、奉獻(xiàn)于民”的質(zhì)量方針，以“乘客滿意”為我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從我們企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，將誠信建設(shè)全面展開。無論是硬件建設(shè)，還是軟件開發(fā)，都充分體現(xiàn)出企業(yè)對乘客的誠信服務(wù)。從最基本疏導(dǎo)乘客到“十二字”文明用語的規(guī)范使用，從普通話服務(wù)到雙語報站；從吵鬧的機器聲到節(jié)目精彩的車載電視；從汽油味熏人的舊車到樣式新穎干凈環(huán)保的雙燃料汽車、空調(diào)車；從乘務(wù)員口頭宣傳到電腦報站；從有人服務(wù)到無人售票；從手簽路單到GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的應(yīng)用這一切的一切，都記載

了我們蘭州公交發(fā)展壯大的歷程，同時也是我們公交誠信建設(shè)，真情為民的足跡，只有堅持誠信建設(shè)，企業(yè)才會健康成長，經(jīng)過了這許許多多的變革，我們蘭州公交逐漸走上了現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展之路。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市的基礎(chǔ)設(shè)施對于一個城市的發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用，基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度在某種意義上代表著一個城市的形象。各級政府也充分認(rèn)識到城市基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，在“科學(xué)發(fā)展、以人為本”原則指導(dǎo)下，充分關(guān)注民生，體現(xiàn)人性化，從而更加關(guān)注城市公交的發(fā)展，先后出臺了一些優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的優(yōu)惠政策�！肮�交優(yōu)先，公交必須優(yōu)秀”在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，蘭州公交集團(tuán)作為社會福利性企業(yè)，要求企業(yè)在社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙向發(fā)展，企業(yè)誠信建設(shè)作為企業(yè)核心競爭力，更加顯得舉足輕重，通過誠信建設(shè)來樹立良好的企業(yè)形象，以優(yōu)秀健康的企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)誠信建設(shè)。

蘭州公交誠信建設(shè)的探索：

誠信建設(shè)是企業(yè)的立業(yè)之本，發(fā)展的基石。從競爭的角度看，誠信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽的基石，是競爭中克敵制勝的重要砝碼；從創(chuàng)造價值的角度看，誠信是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)，可以提升企業(yè)品牌，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。我們蘭州公交對于企業(yè)的誠信建設(shè)也非常重視，經(jīng)過多年的實踐探索，我們蘭州公交的誠信建設(shè)已經(jīng)取得了豐碩的成果，近幾年隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市道路通行能力與車輛的增長量之間的矛盾更加突出，公共交通在社會生活中的重要性尤顯突出，從實踐中我們也在不斷的探索誠信創(chuàng)建的新方

法，新路子，不斷總結(jié)提高，通過實踐，從我們蘭州公交的實際情況出發(fā)，公交誠信建設(shè)從以下幾方面展開。

一、加強誠信“軟件”建設(shè)，解決好人的問題；

搞好誠信建設(shè)關(guān)鍵是要解決好人的意識問題，人作為企業(yè)發(fā)展的主體，體現(xiàn)出其復(fù)雜性，企業(yè)員工的一舉一動、一言一行都代表了企業(yè)的形象，隨時受到乘客的檢驗，駕駛員在車廂服務(wù)中從規(guī)范做起，文明駕駛、安全正點、態(tài)度和藹、耐心解答、熱情周到、尊老愛幼、規(guī)范行車、遵章守紀(jì)、全心全意為乘客服務(wù)，努力提高文化品位，通過知識結(jié)構(gòu)的改變使每位員工，每個車組、每條線路都能向乘客傳遞我們企業(yè)對社會的真誠。“一人一車代表公交形象一言一行事關(guān)企業(yè)聲譽”，萬人企業(yè)之大，最終都是通過一個人一臺車來向世人傳播誠信，所以人員綜合素質(zhì)教育是誠信建設(shè)中的首要問題，在人員教育方面要加強員工的職業(yè)技能和職業(yè)道德的教育的同時，特別要注重職工文化素質(zhì)的培養(yǎng)。近幾年，隨著公交的發(fā)展、新鮮血液的補充、員工隊伍呈現(xiàn)出高智、高職、不高能的發(fā)展趨勢，面對多元化的職工隊伍，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新職工教育理念，過去說教式的教育方式只會引起新型職工隊伍的反感和抵觸，達(dá)不到培訓(xùn)的效果。實踐證明，正確引導(dǎo)職工，逐步步入各自的工作角色，熱愛本職，同時，采取各種方式來激發(fā)職工的工作積極性。今年，集團(tuán)公司在職工培訓(xùn)方面就采取了集中系統(tǒng)培訓(xùn)，由專職老師授課，統(tǒng)一教材標(biāo)準(zhǔn)，考試合格按日發(fā)放補貼的新方式，提高了職工的學(xué)習(xí)積極性，減少職工對培訓(xùn)的抵觸情緒，做到既合情又合理，收到了較好的效果。這是集團(tuán)公司在職工教育方面與時

俱進(jìn)的具體體現(xiàn)，也充分證明我司對職工教育的高度重視和工作方式的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新。從而，增加職工的榮譽感，培養(yǎng)職工對企業(yè)的熱愛之情。牢固樹立誠信服務(wù)的意識，誠信由心起，達(dá)到“至誠、至信、至善、至美”的良好境界。

對內(nèi)而言，企業(yè)內(nèi)部管理也必須堅持誠信為本的理念，開展誠實守信教育，加強信用建設(shè)，廣大管理人員應(yīng)起好表率作用，只有誠信的班子，才能培育出一個誠信的集體，俗語講“上面千根線，下面一根針”，所以作為公交的基層車隊管理，首先要率先垂范，以誠信的態(tài)度，服務(wù)于廣大一線職工，為廣大職工排憂解難，務(wù)實工作，取信于民，這樣才能樹立起誠信的旗幟，才能解除職工的后顧之憂，使職工輕裝上陣，將全部精力投入到線路運營中去，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在職工中形成大服務(wù)理念，管理為職工服務(wù)，職工為乘客服務(wù)，公交為社會服務(wù)。只有對內(nèi)練好內(nèi)功，才能為誠信服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，樹立良好的誠信意識。

二、加大“硬件”設(shè)施的投入，托起公交誠信平臺；

硬件設(shè)施是最直觀，最能體現(xiàn)公交的發(fā)展歷程，隨著高科技產(chǎn)品的引入，公交的運營進(jìn)入一個新的時代----數(shù)字公交時代，以CIS企業(yè)形象管理系統(tǒng)的導(dǎo)入為龍頭，將一系列高科技產(chǎn)品應(yīng)用于公交線路運營，新穎車型的更新、車載移動電視、電腦報站器、自動簽點系統(tǒng)、雙燃料汽車的改造，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的安裝，空調(diào)車輛的配備，這一切無疑為公交的誠信建設(shè)奠定了堅實的硬件基礎(chǔ)，為廣大乘客提供了安全、舒適、準(zhǔn)點的乘車環(huán)境，科學(xué)化的管理，硬件設(shè)施的更新，

高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，為誠信公交建設(shè)插上騰飛的翅膀。

特別是GPS在線路管理中的推廣應(yīng)用，猶如給公交線路的適時監(jiān)控裝上了第三只眼，現(xiàn)場管理更加直觀方便，有利于調(diào)整車輛運營間隔，為線路的正常運轉(zhuǎn)提供有力依據(jù)。應(yīng)用現(xiàn)代科技的管理手段，為安全和服務(wù)管理提供可靠證據(jù)，減少了許多線路管理中的盲點。比如說，今年春節(jié)期間，我車隊接到一起“總經(jīng)理信箱”的投訴：具體內(nèi)容為2月8日晚上9:30左右124路一臺車輛在運營途中將乘客趕下車，中途調(diào)頭回場。車隊接到通知后，通過GPS軌跡回放功能，根據(jù)乘客反映地當(dāng)天事發(fā)時間和地點很快鎖定了違章車輛和人員，并且將軌跡回放調(diào)出，讓當(dāng)班駕駛員觀看，使其無言可辯，在“鐵證”面前該駕駛員心服口服的接受了處罰。GPS在線路安全管理的應(yīng)用中也發(fā)揮了非常積極地作用，自從GPS系統(tǒng)運轉(zhuǎn)以來，通過GPS的限速、超速提醒功能，使線路安全事故的發(fā)生率大幅度下降，收到了前所未有的良好效果。通過這諸多事實，不得不讓我們感慨科技就是第一生產(chǎn)力。

通過先進(jìn)設(shè)備的配備和引進(jìn)，在車輛配置和服務(wù)設(shè)施方面，提高了車輛的品質(zhì)，增加了車輛設(shè)施的科技含量，一方面提高了服務(wù)質(zhì)量，另一方面在車輛維護(hù)和修理方面提供了更加有效地手段。比如CAN總線在新型公交車輛上的應(yīng)用，使管理者可通過電腦對車輛的硬件設(shè)施及工作運轉(zhuǎn)狀態(tài)一目了然，提高了車輛的安全保障率，大大提高了管理效率，樹立了良好的企業(yè)形象，為公交誠信建設(shè)奠定了堅實的“硬件”基礎(chǔ)。隨著蘭州公交的不斷發(fā)展，蘭州公交的IC卡收費系統(tǒng)與

各大城市聯(lián)網(wǎng)，蘭州乘車IC卡可以在上海公交車上進(jìn)行刷卡消費，這樣又將蘭州公交推向了全國，樹立了蘭州公交的良好聲譽。

三、有章可循、有序發(fā)展、促進(jìn)“誠信”暢通；

打造誠信公交，還必須用法律和法規(guī)為誠信建設(shè)保駕護(hù)航。在誠信日益為人們和社會所重視的今天，依靠法律讓那些失信者付出代價，得到教訓(xùn)。國家對于公交建設(shè)非常重視，先后出臺了許多優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策法規(guī)，有力的保障了廣大公交人和乘客的合法權(quán)益，監(jiān)督和落實誠信服務(wù)的全過程，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)程序，提高誠信意識，健全社會、個人信用體系，積極引導(dǎo)人們在社會交往、人際交往中講誠信，重操守，努力使誠信建設(shè)融入社會的每個角落，進(jìn)而構(gòu)建和諧文明的社會氛圍。

國有國法，家有家規(guī)。企業(yè)有企業(yè)的規(guī)章制度和行為規(guī)范。通過規(guī)章制度的執(zhí)行來規(guī)范員工的日常行為，樹立企業(yè)誠信形象。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，企業(yè)的精神文化、行為文化、物質(zhì)文化建設(shè)也要隨機而動，與時俱進(jìn)，適應(yīng)市場發(fā)展的要求。圍繞企業(yè)的中心目標(biāo)，建立適應(yīng)服務(wù)對象的誠信建設(shè)的制度體系，嚴(yán)格依照制度辦事，通過制度的不折不扣的執(zhí)行，來規(guī)范企業(yè)誠信建設(shè)，使公交企業(yè)的誠信服務(wù)能夠有章可循，有章必循。在公交內(nèi)部形成統(tǒng)一的共識，來促進(jìn)誠信建設(shè)的有序發(fā)展。今年我司新的企業(yè)文化的建立就是依據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，對我司近階段誠信建設(shè)的規(guī)范要求。充分發(fā)揮了企業(yè)文化對于誠信建設(shè)的重要作用。

四、以活動為載體，使誠信建設(shè)升華

誠信創(chuàng)建活動的順利開展，離不開各種豐富多彩的活動作載體，通過各種活動的宣傳和媒體作用，將誠信建設(shè)進(jìn)行的扎實有效，充滿生機。針對公交企業(yè)點多、線長、面廣的具體特點，在職工中開展“個、十、百、千”誠信創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)誠信個人，誠信車組、誠信線路、誠信企業(yè)，在全司范圍內(nèi)形成覆蓋全面的爭創(chuàng)氛圍。自201*年我們光榮的以西部公交年會東道主的身份，成功地舉辦了13省市的公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示會，充分展示了我們蘭州公交的風(fēng)采，并且以此為契機，將我們蘭州公交的服務(wù)水平提高到更高的層次。進(jìn)而提出“服務(wù)一分鐘，優(yōu)質(zhì)60秒”的服務(wù)準(zhǔn)則，將誠信服務(wù)融合在車廂服務(wù)的過程中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們立足誠信從服務(wù)對象上下功夫，開通了服務(wù)熱線2396333，及時將線路運營服務(wù)的信息反饋回來，在乘客與公交之間架起一座溝通的橋梁。為了加大誠信公交的宣傳力度，使社會了解公交，理解公交，支持公交，提出“五進(jìn)”活動，使誠信公交建設(shè)深入到千家萬戶，深入到每個家庭，由市民為公交打分，提高公交線路的知名度，透明度。進(jìn)而提高誠信度。以各條線路為單位在線路中開展“誠信在車廂、公交伴你行”的活動，說好開門三句話，溫暖萬千乘客心，以各種創(chuàng)建活動為載體，充分調(diào)動廣大職工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公交誠信建設(shè)結(jié)碩果，保持常態(tài)，讓誠信創(chuàng)建“天天見”。

誠信是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的核心競爭力。更是企業(yè)的生存立業(yè)之本，社會需要誠信，行業(yè)呼喚誠信，我們要以誠信創(chuàng)信譽品牌，促公交發(fā)展，努力“打造誠信公交，爭當(dāng)文明員工”，從一定意義上

講，誠信是企業(yè)進(jìn)入市場的“通行證”，讓我們攜起手來，建一份誠信，行一份承諾，多一份誠信理念，少一份工作失誤，共同努力，做到“信必誠、諾必守”立足公交本職，打造誠信公交，為建立誠信氛圍構(gòu)建和諧社會而努力！

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