客戶服務(wù)部學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建工作總結(jié)

以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊為載體促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升

----客戶服務(wù)部學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建工作總結(jié)

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運營為一體的服務(wù)和維系工作團隊，共有員工43人，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽為公司經(jīng)營發(fā)展的護衛(wèi)隊。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團隊，團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團隊學(xué)習(xí)理念，在團隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。

一、以隊名明志愿，努力營造積極向上的團隊氛圍

客戶服務(wù)部團隊隊名是天翼護衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護航’，團隊口號是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻青春。

為營造積極向上的團隊氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強！強！強！強！。

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。

二、以學(xué)習(xí)為形式，幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團隊組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團隊內(nèi)部給予表揚，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）的評選。

為加強學(xué)習(xí)交流，促進隊員取長補短，營造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、

有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過QQ群(共享)和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

201*年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3G手機業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機補貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動。

三、以活動為載體，幫助員工互助互學(xué)釋放壓力

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預(yù)期效果。客戶服務(wù)部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當(dāng)我向更衣室走去時，看見了在休

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠(yuǎn)把這份感動放在心中！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓(xùn)勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。

為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價值提升維系主題，展開了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關(guān)懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量。

四、以競賽為手段，引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理�？蛻舴�務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。

今年4-6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來�？蛻舴�務(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展?fàn)I銷活動，在團隊內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達到100%，任務(wù)完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。

五、以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，讓員工在工作之中體會成就感

通過一年多學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。

201*年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實優(yōu)秀團隊，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)部201*年12月

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南京市××區(qū)行政服務(wù)中心

關(guān)于推進學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)的工作情況匯報

今年以來，行政服務(wù)中心在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，將學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)放在更加突出的位置，按照“武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、提升服務(wù)”的工作思路，大力營造重視學(xué)習(xí)、崇尚學(xué)習(xí)、支持學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，扎實推進學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)。現(xiàn)將有關(guān)工作情況匯報如下：

一、前階段工作情況

中心通過加強組織領(lǐng)導(dǎo)、強化宣傳引導(dǎo)、抓好載體建設(shè)、開展專項活動、做好考核表彰等措施，有力的推進了學(xué)習(xí)型黨組織的建設(shè)工作。

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，迅速開展工作。中心把學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)作為一項系統(tǒng)工程，納入重要議事日程。根據(jù)區(qū)里《關(guān)于推進學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)的實施方案》的文件精神，及時制訂出臺了實施意見，對創(chuàng)建活動進行了總體安排和部署。成立了以一把手為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室由中心黨支部具體負(fù)責(zé)中心學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)的組織、協(xié)調(diào)與指導(dǎo)。建立了黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)科室、窗口分工負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，迅速開展工作，努力建設(shè)“團結(jié)、務(wù)實、廉潔、創(chuàng)新”的學(xué)習(xí)型團隊、

（二）深入宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。中心廣泛開展了學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)的宣貫活動，通過簡報、網(wǎng)站、大屏幕、宣傳欄等輿論陣地，大力宣傳學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)的重大意義�；�本要求、重要舉措、主要內(nèi)容，不斷濃化學(xué)習(xí)氛圍。各科室、各窗口根據(jù)自身工作實際情況，制訂了具體實施細(xì)則，開展了豐富多彩的創(chuàng)建活動，促進了學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)工作扎實開展。

（三）抓好載體建設(shè)，強化學(xué)習(xí)落實。一是積極發(fā)揮理論中心的龍頭作用。建立健全了理論中心組長長期學(xué)習(xí)制度，在堅持以個人學(xué)習(xí)為主的同時，通過舉行讀書會、專題學(xué)習(xí)、專家輔導(dǎo)集體討論、調(diào)研考察等方式，確保理論中心中心組至少每季度集體學(xué)習(xí)一次。二是積極建設(shè)周一講壇。針對行政服務(wù)大廳部門窗口多，工作人員構(gòu)成復(fù)雜，學(xué)習(xí)提升難度大的特點，中心創(chuàng)新建設(shè)了全員參與、互動交流的周一講壇制度，明確主講人、主持人和研討題目，利用每周一下午下班后半小時的時間，集中大廳全體工作人員，集中上黨課，交流工作經(jīng)驗，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等。今年以來，周一講壇已舉辦30期，累計有1800人次參與了集中培訓(xùn)。

（四）開展專項活動，提升學(xué)習(xí)效果。為將學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)引向深入，有針對性地提升服務(wù)，今年，中心主要組織了兩項活動。一是開展知識競賽活動。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化單位要求，中心編制了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識手冊。做到窗口工作人員人手一本，認(rèn)真組織集中學(xué)習(xí)和日常學(xué)習(xí)。同時從標(biāo)準(zhǔn)化手冊中篩選制作了標(biāo)準(zhǔn)化知識試卷，組織大廳全員開展了知識競賽活動，提升了窗口工作人員的行政服務(wù)技能。二是組織外出考察調(diào)研。５月份中心，中心組織大廳窗口首席代表，赴廈門學(xué)習(xí)取經(jīng)，實地考察了廈門新建行政審批大廳的功能布局、窗口建設(shè)和設(shè)施配套，觀摩了12345熱線工作現(xiàn)場，各窗口負(fù)責(zé)人進行了點對點的溝通學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)考核，大家開闊了視野，學(xué)到了知識，明確了趕超目標(biāo)。

（五）做好考核表彰，發(fā)揮典型帶動作用。一是組織評選黨員示范崗和黨員示范窗口。中心將推進學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)情況，作為月度考核以及創(chuàng)先爭優(yōu)的重要考核指標(biāo)，制定了黨員示范窗口和黨員示范崗的評選工作方案，在大廳35個窗口及全體工作人員中，評選黨員示范崗和黨員示范窗口，積極發(fā)揮典型帶動作用。目前，中心評選了５個黨員示范窗口和13個黨員示范崗。二是推薦行政服務(wù)先鋒。大廳工作人員都是窗口部門的業(yè)務(wù)骨干，工作非常辛苦，成績非常突出，推進學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)的先進事跡也是很多。為此，中心堅持優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選出了６位代表，作為行政服務(wù)先鋒的候選人，積極宣傳他們的優(yōu)秀事跡和經(jīng)驗做法，進一步激發(fā)全員學(xué)先進、爭先進的熱情。

二、取得成效

學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)的成效主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）提高了政治素質(zhì)。通過開展政治理論培訓(xùn)，使廣大干部職工及時了解黨的路線方針政策，提高了全體工作人員的思想政治素質(zhì)和貫徹執(zhí)行黨中央和省、市路線方針政策的自覺性和堅定性，強化了宗旨意識，黨員先鋒模范作用和黨組織的戰(zhàn)斗力和凝聚力得到進一步增強

（二）培養(yǎng)鍛煉了隊伍。通過形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。全體工作人員形成了“靠學(xué)習(xí)立身、靠學(xué)習(xí)進步”的共識，提高了大家分析問題、溝通問題、解決問題的能力，交流共享了調(diào)研成果和工作信息，提高了依法審批、熱情服務(wù)的本領(lǐng)，進一步推動了審批服務(wù)精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）推動了重點工作。學(xué)習(xí)型黨組織的建設(shè)，為業(yè)務(wù)工作提供了智力支持和精神動力，有力推動了重點工作的開展。一是圓滿完成了行政審批項目清理精簡工作，合并保留了市級行政許可項目××項、審核項目××項，精簡率達××％；合并保留非行政許可××項，精簡率××％。二是優(yōu)化提升活動取得圓滿成果，建立了統(tǒng)一受理、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一送達“三統(tǒng)一”工作機制，將大廳事項的辦理環(huán)節(jié)壓縮了１１％，將在廳承諾的總體承諾時限壓縮３１％。三是積極推行兩集中兩到位工作，借助機構(gòu)改革的有利時機，推動政府部門整合行政審批職能，設(shè)置行政服務(wù)科，整建制進駐服務(wù)大廳集中辦公。五是進一步規(guī)范了行政服務(wù)行為，將符合工作實際且運行成熟的規(guī)章制度，全部上升為標(biāo)準(zhǔn)，編制成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化體系。7月份，中心順利通過了ISO201*專家組的驗收，成為我市首家標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行政服務(wù)中心。

三、下一步工作方向

在學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)過程中，盡管中心取得了一定成績，但是由于窗口服務(wù)時間比較緊、任務(wù)比較重等原因，個別窗口存在著教育培訓(xùn)抓的不夠到位、不夠及時等情況，這是今后的工作中應(yīng)不斷改進與完善。下一步，中心將根據(jù)上級的有關(guān)要求和統(tǒng)一部署，進一步鞏固建設(shè)成果，建立長效機制，為加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，努力為營造更優(yōu)更佳的行政服務(wù)環(huán)境。

一是要進一步加強學(xué)習(xí)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到領(lǐng)導(dǎo)重視親自抓，做到思想觀念有突破，做到機制制度有創(chuàng)新。二是要突出抓好學(xué)習(xí)載體建設(shè)，充分發(fā)揮理論中心組的帶動作用，健全完善周一講壇制度，確保學(xué)習(xí)落到實處、起到實效。三是要搞好工作結(jié)合，將政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)緊密結(jié)合起來，將學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)和創(chuàng)先爭優(yōu)活動進一步結(jié)合起來，形成合力。同時，緊扣當(dāng)前形勢和窗口工作，組織開展好各類符合實際、提升服務(wù)的主題實踐活動，進一步激發(fā)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部開展理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)的積極性。

南京市××區(qū)行政服務(wù)中心

201*年9月23日

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