201*網(wǎng)絡(luò)咨詢員...年度總結(jié)
201*網(wǎng)絡(luò)咨詢員***年度總結(jié)
尊敬的院領(lǐng)導(dǎo):
您好:
201*一年的咨詢工作告一段落,我由來貴院的新員工變成老員工,目前看來效果還不錯(cuò)。201*的結(jié)束,在我總結(jié)過去的一年工作來看.身體心理各方面都得到進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和進(jìn)步,我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)思考,總結(jié)不是目的,是為了未來更好地開展工作。
1.個(gè)人過程概述
這個(gè)工作我是在11月份加入貴單位的,雖然時(shí)間不多,但剛開始還是有些磨合的困難,好在有諸位熱心的同事,韓姐,梁總監(jiān)的幫助,處于各方面的原因,引導(dǎo)我順利融入工作中。不過,我至今遺憾,工作開始時(shí)我對本地患者的概況還是很模糊,如果在工作開始前幾天,我能先一步了解本地咨詢患者的特點(diǎn)以及本地咨詢的特色,了解行業(yè)情況,了解當(dāng)?shù)貭顩r,前期咨詢狀況及咨詢結(jié)果效果,就能在工作開展前做好計(jì)劃和制定目標(biāo)。所以,我前期的工作也是遵循一個(gè)徐徐漸進(jìn)的過程.不過就我目前來看,也是我個(gè)人咨詢水平是有限的,主要問題集中于:面面俱到,重點(diǎn)不突出。還缺乏個(gè)人特色以及個(gè)人思路.整體來講.很多時(shí)間咨詢對話不夠簡練.就像老太疲的裹腳,又臭又長。有的時(shí)間又缺乏耐心和細(xì)心,不能贏得咨詢患者的的好感和建立信賴關(guān)系.在以后的工作中,我對我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè),而且力求按照領(lǐng)導(dǎo)的要求來完成工作.
2.工作中啟發(fā)和收益
梁總監(jiān)對于咨詢思想有獨(dú)特的見解和原則.一致追求咨詢對話的質(zhì)量和專業(yè)性.以真實(shí)和專業(yè)打動(dòng)患者內(nèi)心。這一點(diǎn),對我很大啟示,因?yàn)槲疫@個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著感覺走,從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來看,這也是一個(gè)醫(yī)生和患者建立良好信賴關(guān)系,打開患者防御內(nèi)心的重要一步,韓主管對于咨詢也有獨(dú)到的見解.對于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心.一直常常警示我們,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素.提出糾正,總能把不時(shí)在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會(huì)來.對于我們咨詢工作來說,意義重大,這都是我本次咨詢工作的最大收獲。
3.認(rèn)識(shí)咨詢項(xiàng)目定位自己
現(xiàn)在對咨詢的工作方式比較熟悉了,尤其是咨詢工作的內(nèi)在流程。作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員工來說.以后,在一起工作的咨詢組同仁中,還有很多同事有的時(shí)間狀態(tài)不好,或者.有的地方欠佳,我有的時(shí)間也有咨詢工作差的時(shí)間.我們要互相指點(diǎn),互相交流,共同進(jìn)步.都是為了做好工作.多互相幫助,也是幫助自己.雖然目前自己不會(huì)再向第一次遇到咨詢患者那樣忐忑不安。但是也不能忘了身邊的同事,大家互相鼓勵(lì).互相幫助很重要.
目前,對咨詢而言,根據(jù)咨詢專業(yè)理論知識(shí),行業(yè)經(jīng)驗(yàn),以及企業(yè)自身的特點(diǎn),運(yùn)用情景權(quán)變理論,提出更合適的應(yīng)對方案和技巧,這也是我們咨詢員對工作的更進(jìn)步的發(fā)展和創(chuàng)新.于穩(wěn)定中求發(fā)展,于發(fā)展中找創(chuàng)新.使我們與時(shí)俱進(jìn).其次,社會(huì)在發(fā)展,人的心態(tài)也在改變,就是向咨詢患者傳遞相應(yīng)的思考問題,不要一成不變.解決問題的思維方式及方法。不是好就一定好,要適合才好.
4.幾點(diǎn)設(shè)想我也經(jīng)歷過行業(yè)之初的系列咨詢培訓(xùn),人總是想進(jìn)取.不想后退.在一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)中.不必要求每一個(gè)成員都有非常豐富的經(jīng)驗(yàn),畢竟一個(gè)團(tuán)隊(duì)中不可能每個(gè)人都能做到最好,但是一些新加入咨詢領(lǐng)域的人員也是不可或缺的,他們主動(dòng)性更強(qiáng),更容易配合工作。我們也要努力的更新自己的理念和立場.每天都要學(xué)習(xí).每天都要進(jìn)步.不然你就落后了。目前我的共組做的還乏善可陳,希望201*會(huì)做的更好.努力把自己的咨詢轉(zhuǎn)化率以及到診患者業(yè)績做到自己的理想狀態(tài).
5.掌握節(jié)奏
咨詢講的是心理戰(zhàn).也是很累人的,如何能做的更好?就要做到密切掌握節(jié)奏,我的原則是,先緊不后緊,各階段的工作,都力求提前完成大的框架,提前準(zhǔn)備.完善,萬一發(fā)生意外情況,我們不至于處于被動(dòng)。但是,也不是說就使勁加壓給自己,我相信工作應(yīng)該是能完成自己范圍內(nèi)最大努力的事情,要保持積極心態(tài)。另外,放松,娛樂的氛圍也是必要的,咨詢需要營造和諧的氣氛,避免因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)影響咨詢工作質(zhì)量.
6.加強(qiáng)溝通
咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要。無論是和患者溝通還是和同事間,方式方法的把握很重要,尤其是和患者溝通,至關(guān)重要,因?yàn)榛蛟S你的一句無意直言,將影響你的預(yù)約和收入。在這一點(diǎn)上,陳同學(xué),王同學(xué)做的很不錯(cuò),我們要多學(xué)習(xí)。從我個(gè)人而言,性格太直,說話不會(huì)轉(zhuǎn)彎,而且又不會(huì)說謊,所以在解決問題的溝通上勢必欠缺,但是各有各的優(yōu)勢.要學(xué)會(huì)改進(jìn)自己的不足,進(jìn)一步發(fā)展自己的長處.
201*年1月7日
網(wǎng)絡(luò)咨詢部:***
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網(wǎng)絡(luò)咨詢員的年終總結(jié)
從201*年6月1日工作到現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)咨詢工作半年的時(shí)間,在此談?wù)撘幌聜(gè)人的心得和體會(huì)。
在如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生總結(jié)以下幾點(diǎn):
1.扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。這是必不可少的,只有有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ),才可以讓病人相信你說的,相信你的專業(yè)知識(shí),把話說到病人心坎里,讓病人跟著你的思路走,首先必須讓病人相信你,然后引導(dǎo)病人就診并且就診的時(shí)候選擇我們醫(yī)院。
2.換位思考的咨詢思路。咨詢中需要思考病人想知道什么信息,擔(dān)心什么,要思考如何讓病人接受我們醫(yī)院的服務(wù),接受我們的價(jià)格,讓病人從心底認(rèn)為我們醫(yī)院的技術(shù),服務(wù),價(jià)位都是合理的,從而達(dá)到預(yù)約。
3.對醫(yī)院設(shè)備科室路線專家項(xiàng)目活動(dòng)網(wǎng)站熟悉掌握。
4.聊天的技巧是非常重要的,隔著電腦,如何讓病人相信我們所說的,需要一定的技巧,不同的人需求不一樣,我們必須要反問患者,用最快的時(shí)間了解咨詢者的年齡,病情,經(jīng)濟(jì)條件,想要問什么,擔(dān)心的問題,了解了病人,才可能達(dá)成預(yù)約,在咨詢者比較多的時(shí)候,需要判斷那個(gè)聊天比較重要,那個(gè)比較次要,以防發(fā)錯(cuò)回答。引讓咨詢者感覺不被重視。5.具備一定的營銷意識(shí)。我們需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹我們醫(yī)院,比如醫(yī)院的優(yōu)勢,特色的技術(shù),醫(yī)院的大夫,地址,電話,QQ,等,讓病人記住我們醫(yī)院的名字,記住我們的電話,我們的地址,方便以后有需要幫助的時(shí)候,盡快聯(lián)系到我們。
6.良好的職業(yè)心態(tài)。和服務(wù)的熱情,永遠(yuǎn)要記住病人是上帝,遇到刁難的患者,需要用非常專業(yè)語言的,扎實(shí)的基礎(chǔ),讓病人明白,疾病的產(chǎn)生,發(fā)展,治療。永遠(yuǎn)不要和病人理論和爭吵,需要用巧妙的語言轉(zhuǎn)化,讓病人無法可說,自行離開,離開后不能讓病人感覺我們的服務(wù)態(tài)度差,這是我們服務(wù)人員應(yīng)該做到的。
7.語言占據(jù)主動(dòng)性:要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走,如病人提個(gè)問題,我們是回答也提問,就像個(gè)領(lǐng)路人一樣,引導(dǎo)患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望,在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識(shí),這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。
8.思路要清晰:也就是整個(gè)聊天的過程當(dāng)中,自己心理要明白,我們在做的是什么,我們的目的是什么,是要把患者帶入一個(gè)什么樣的心理狀態(tài),達(dá)到成功預(yù)約的目的,從患者進(jìn)入聊天對話框的第一步,第一句話開始自己心理就要清楚,自己該如何幫助這個(gè)病人
病人的類型有一下幾種:
(1)17到20歲左右的女性,學(xué)生類型,時(shí)間不方便,對費(fèi)用比較注重。
(2)20到30歲左右,工作的女性,意外懷孕,宮頸糜爛,婦科炎癥,卵巢囊腫,不孕不育,月經(jīng)不調(diào),等婦科疾病,常見比較擔(dān)心價(jià)格,疼痛,對以后的生育,信息保密。和怕周圍的人知道。
(3)30到55歲左右的,知識(shí)水平有限,會(huì)使用網(wǎng)絡(luò),簡單回答,條件合適就會(huì)就診,對價(jià)格關(guān)心也比較注重。
(4)無就診意向。只是咨詢。在其它醫(yī)院治療,咨詢就診中遇到的問題。
(5)外地的患者。
總之,咨詢是了解咨詢者的心理要求,盡量讓有愉快的對話,良好的對話才能增加預(yù)約。每個(gè)人都可能被一句話殺死,每個(gè)人都可以被一句話營銷,所以語言是非常重要,我們的語言是說給患者聽的,盡量避免咨詢中錯(cuò)別字。
在以后的工作中,多進(jìn)行學(xué)習(xí),避免咨詢中出現(xiàn)錯(cuò)誤,不停的思考,每個(gè)聊天記錄聊完,結(jié)束后,回頭再看下自己的聊天過程,會(huì)從中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn),以及缺點(diǎn),這樣在下一次的咨詢過程當(dāng)中才會(huì)揚(yáng)長避短,才能不停的進(jìn)步,同時(shí)思考這個(gè)患者為什么沒有預(yù)約,找到原因,預(yù)約過的也要思考是否會(huì)來院就診,以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因,這樣才可有利于自己在以后的咨詢過程當(dāng)中更好的抓住病人的心理,同時(shí)也是在提升自己.
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