作業(yè)--學(xué)習(xí)201*版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會

學(xué)習(xí)201*版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會

當今中國星級飯店業(yè)蓬勃發(fā)展。為適應(yīng)市場這種蓬勃發(fā)展趨勢和滿足行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會已經(jīng)于201*年10月18日批準發(fā)布201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》的國家標準。201*年1月1日起正式實施該標準。

201*版星級評定標準在03版標準的基礎(chǔ)上進行了完善與進一步的創(chuàng)新。

這次新版的標準，自1988年制定并實施以來的第四次修訂，強調(diào)了星級飯店的必備項目、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)保、應(yīng)急管理、軟件可衡量和特色經(jīng)營等方面的要求。201*版標準由以下內(nèi)容構(gòu)成：一、前言

二、飯店星級的劃分與評定三、附錄A《必備項目檢查表》

四、附錄B《設(shè)施設(shè)備評分表》

五、附錄C《飯店運營質(zhì)量評價表》

下面我將針對這以上幾項說說我的讀書心得體會。

關(guān)于飯店星級的劃分與評定：

新版國家標準和實施辦法要求，全國旅游星級飯店評定委員會對飯店星級的劃分有一星級、二星級、三星級、四星級、五星級以及白金五星級，沒有“同級”、“準×星”、“超×星”或“相當于×星”這種標準。星級以鍍金五角星為符號，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。飯店星級有著嚴格的等級劃分標準和評定規(guī)程。經(jīng)評定達到相應(yīng)星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標志牌。以前飯店星級標志有效期是5年，現(xiàn)星級標志的有效期為3年飯店。若運營中發(fā)生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。而旅游飯店應(yīng)將星級標志置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。旅游飯店星級證書和標志牌由全國旅游星級飯店評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)，任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認可，不得擅自制作和使用。

新版較之舊版，在定義上也做了些改動。以前對旅游飯店的定義只提出為“旅游客人”服務(wù)，范圍相對窄。新版的旅游飯店的定義則為：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

在新標準上，標明了一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店。有限服務(wù)飯店是指以適合大眾消費價格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店。所以在評定一二三星級時標準將對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；新標準上，規(guī)定四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，完全服務(wù)飯店是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。所以在飯店星級評定時，整一個飯店產(chǎn)品將被進行一個全面評價。

從這次新版標準對星級飯店的嚴格規(guī)定，我們可以看到我國飯店新標準等級劃分的目標是要與國際飯店等級劃分接軌。同時激勵飯店達到國際新要求標準，提高為世界各地游客服務(wù)的質(zhì)量；引導(dǎo)中低檔飯店申請星級。

關(guān)于附錄A必備條件、B設(shè)施設(shè)備、C飯店運營質(zhì)量的要求與評定：在這次飯店星級評定與劃分標準中，評定與劃分條件包括必備條件（一票否決）、設(shè)施設(shè)備和飯店運營質(zhì)量三部分，標準制作的附錄A、B、C對這三部分進行詳細規(guī)定。

A、必備條件。

所謂必備條件即是指各星級飯店必須達到的相應(yīng)必備要求�！稑藴省分斜貍漤椖繖z查表（附錄A）規(guī)定了各星級應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。

相對于舊的標準，它新增了一些條款：

一突出綠色環(huán)保要求：一至五星級都要有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施。二突發(fā)事件處理條款要求：一二星級飯店應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案。而三四五除了要有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，還要有年度實施計劃，并定期演練。

三是對三四五星級飯店員工培訓(xùn)要求：三星應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)；四星應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施；五星則要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

B、設(shè)施設(shè)備。

設(shè)施設(shè)備首先提出對各星級客房的數(shù)量及面積要求。在其中，五星級飯店的要求是：應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房，應(yīng)有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20平方米。

第二部分必備項目提出各星級客房衛(wèi)生間的要求。星級越高，要求越高。像五星級的客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺、浴缸并帶淋浴噴頭，配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和等要求。所有設(shè)施設(shè)備都必須均方便賓客使用。

第三部分是對各星級餐飲之要求。其中五星級的要求是：1、應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳；2、應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房；3、應(yīng)有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。4、咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h。

應(yīng)有3個以上宴會單間或小宴會廳，提供宴會服務(wù)，效果良好

此外還有對三四五星級飯店洗衣服務(wù)的要求、對殘疾人服務(wù)要求�？偟膩碚f，標準對一二星級設(shè)施設(shè)備不做要求，但對三星級飯店設(shè)施設(shè)備要求的最低得分線為220分；四星級是320分；五星級為420分。（總分為600分）

C、飯店運營質(zhì)量

飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項�？偡譃�600分。在運營質(zhì)量中對前廳總機、預(yù)訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結(jié)賬以及前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質(zhì)、下水及安全性等，對床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規(guī)格、含棉量及床墊硬度等，對公共與客房區(qū)域溫差和相對濕度、門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音、照明等都進行了細化量化評價。其中一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率為：三星級70％，四星級80％，五星級85％。

在附錄A、B、C中，附錄A《必備項目檢查表》是前提。附錄B《設(shè)施設(shè)備評分表》和附錄C《運營質(zhì)量評價表》分別側(cè)重于飯店的“硬件”和“軟件”，兩者同等重要，缺一不可，共同構(gòu)成對飯店質(zhì)量的全面評價。

從以上的要求我們可以看到飯店星級評定趨勢：一、更加注重核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。二、突出綠色環(huán)保。

三、強化安全與突發(fā)事件管理。

四、嚴格檢查設(shè)備設(shè)施和增加對服務(wù)質(zhì)量評價的可操作性評價。五、鼓勵對新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用。

如五星級飯店應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，獨立的官方網(wǎng)站，能提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。信息管理系統(tǒng)以前分為硬件和軟件兩項，現(xiàn)從覆蓋范圍、信息安全和系統(tǒng)供應(yīng)商三方面進行評價。互聯(lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應(yīng)用兩個大的方面進行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進、有效的火災(zāi)報警與消防聯(lián)動控制系統(tǒng)（含點報警、面報警、消防疏散廣播等；環(huán)保節(jié)能是否采用先進的樓宇自動控制系統(tǒng)，如新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等。）

六、注重內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營造及布局合理

建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，舊版強調(diào)客房的建筑面積，新版則強調(diào)各功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好；飯店后臺區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，導(dǎo)向清晰。建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理；內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評價。餐飲方面舊版過于強調(diào)數(shù)量，如餐廳數(shù)量面積，新版更為關(guān)注風(fēng)格、氛圍、設(shè)計、裝飾等。七、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營。

新標準增加特色類別項，對商務(wù)會議型和休閑度假型旅游飯店設(shè)施單獨評價。對以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級要求。為主題飯店、精品飯店等評星預(yù)留一個口子。八、體現(xiàn)以人為本的理念。

將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關(guān)注對殘障人士的服務(wù)及設(shè)施，門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，高星級飯店還要求有殘疾人房間。五星級飯店送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。關(guān)注員工發(fā)展，強調(diào)員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度及員工培訓(xùn)設(shè)施。各星級飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，五星級還應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

九、強調(diào)設(shè)施設(shè)備標準的整體性和一致性。

評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。

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