酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店工作匯報

三星級酒店創(chuàng)建工作情況

匯報材料

xxx酒店

二一二年十二月十四日

xxx酒店三星創(chuàng)建工作情況匯報

董事長：xxx

尊敬的市、縣旅游局各位領(lǐng)導和星評專家：

感謝你們在百忙之中來到xxxxx酒店指導創(chuàng)星工作。在這里，我謹代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！下面我就xxx酒店三星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導和專家作詳細匯報。

一、酒店基本情況

xxx酒店于201*年初開始裝修，201*年3月8日正式開始試營業(yè)，是一家按國家三星級旅游飯店投資興建的集餐飲，住宿，會議于一體的酒店。酒店占地面積25畝，建筑面積9000平方米，主營業(yè)樓共分7層，一樓為接待大廳和餐飲部宴會廳，二樓為餐飲部包房區(qū)，三樓至六樓為房務部，七樓為大會議室。房務部現(xiàn)共有標準房、單人間、套房共103間/套，房內(nèi)裝修豪華典雅、設施齊全，設有室內(nèi)空調(diào)、閉路電視、電腦上網(wǎng)，國內(nèi)直撥電話；餐飲部有宴會廳1個，豪華包間16個，可一次性容納500余人就餐；酒店擁有多功能大型會議室1個，中會議室2個及貴賓接待室1個，可舉辦各種規(guī)模的會議、學術(shù)交流、大型宴會及慶典活動。酒店后院設大型停車場，共有停泊

車位150個。

酒店實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，酒店設總經(jīng)理辦公室、行政部、財務部、營銷部、房務部、餐飲部、工程部、安全保衛(wèi)部等部室，人員按“精簡、高效、必需”的原則配備，酒店現(xiàn)共有員工75名。酒店員工大專文化程度以上5人。

二、酒店經(jīng)營管理情況

在一年多的發(fā)展過程中，酒店不斷完善各項制度，嚴格按照星級酒店流程對客服務，堅持“熱情、有禮、主動、周到”的服務宗旨，在工作中貫徹“團結(jié)、奮進、務實、超越”的企業(yè)精神。同時根據(jù)本酒店的實際情況,高標準、嚴要求，狠抓員工隊伍建設，在酒店董事長的指導下，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各部門實行經(jīng)理負責制，采用層級管理，分工負責的管理模式，立足目前現(xiàn)狀，狠抓管理，團結(jié)友愛，務實創(chuàng)新。規(guī)范各部門管理制度，明確各級員工工作職責，統(tǒng)一服務標準，強化服務意識，通過技能培訓，業(yè)務交流等形式使全店上下形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。為提高管理水平，酒店聘請酒店管理公司資深人士來酒店培訓管理人員，交流管理經(jīng)驗和業(yè)務信息，另外外派管理人員參加學習和專業(yè)培訓。通過多渠道、多手段全面提高管理和服務水平，力爭將酒店辦成一家合格的三星級酒店。一年多以來，我酒店多次接待了來自全國各地旅游賓客，圓滿完

成了xx委、縣政府下達的第三屆xx文化節(jié)的接待服務，從而大大提高了酒店的知名度和美譽度。

酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，倡導“員工就是酒店最大財富”的人文理念，以員工滿意為本，以共同和諧為本的原則，加大員工福利和生活環(huán)境的投入，提高伙食質(zhì)量，關(guān)注員工生活，讓全體員工快樂工作，健康生活。同時在員工成長方面及職業(yè)生涯規(guī)劃和員工才能提升方面加大力度員工隊伍的培養(yǎng)，在全店倡導團結(jié)友愛、互幫互助、理解包容、健康衛(wèi)生的理念，共同營造xxx酒店這個和諧之家。

三、全體動員，爭創(chuàng)三星

我們深知，爭創(chuàng)三星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊伍素質(zhì)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)三星初期就成立了以董事長為總指揮的創(chuàng)星領(lǐng)導小組，各部門一級負責人擔任副組長,部門分部負責人擔任組員，小組成員通過每日晨會、每周周會的方式將酒店存在的不足進行傳達，并當場下達各部門任務，小組成員分工負責各項具體細致的實施工作，緊扣三星級酒店的標準，統(tǒng)一領(lǐng)導，不斷完善。

在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建三星的三個基本目標：一、以評促建，加大酒店硬件設施建設。通過星評工作的開展，進一步按照星級酒店的要求，對酒店的硬件設施進行統(tǒng)一完善。目前，

酒店已具備達到三星級標準的條件。

二、以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學習星級評定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達到三星級評定要求。

三、以評促管，加強內(nèi)部管理，提升服務質(zhì)量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學化、規(guī)范化，努力克服存在的問題，將服務進行質(zhì)的深化和量的細化，形成有利xx本土特色的優(yōu)質(zhì)服務。

酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了縣旅游局領(lǐng)導的高度支持和關(guān)注，201*年10月25日縣旅游局杜局長等在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)三星工作做出指導和點評，要求我們在堅持“強化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象”等幾個方面在實踐中不斷落實和總結(jié)。針對我們酒店實際情況進一步提出了要穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務水平等要求，最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出了殷切希望，希望酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協(xié)力，順利通過市級星評委的評定，早日成為三星級旅游飯店。

在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以三星級的標準嚴格要求自己、高起點、嚴要求、不斷完善經(jīng)營建設，用心服務，精心管理。近日，酒

店星評辦按照三星級旅游飯店標準進行了第三次自查評估，認為酒店已基本達到要求。三星級酒店的創(chuàng)建和評定，是對我們酒店經(jīng)營管理工作的一次高標準、高規(guī)格的檢閱。對照星評標準和規(guī)范化要求，我們在管理上和服務工作中需要改進的地方還很多，我們將本著虛心學習，不斷改善管理，不斷提高服務質(zhì)量，不斷優(yōu)化硬件設施的要求，以這次評星為動力，在今后的工作中，始終堅持貫徹星級標準，推行規(guī)范化管理，將酒店打造成為真正符合星級標準，具有很強的競爭力和品牌影響力、名副其實的三星級酒店。實現(xiàn)三星掛牌，是市場的需要，也是全體酒店員工的追求和夢想。

最后，我相信酒店在各位領(lǐng)導、專家的關(guān)懷和指導下，通過我們共同的努力，熠熠閃光的三星將會鑲嵌在xxx酒店醒目位置。

謝謝大家！

擴展閱讀：酒店創(chuàng)三星級旅游飯店動員報告

酒店創(chuàng)三星級旅游飯店動員報告尊敬的各位領(lǐng)導、員工們：下午好！

今天，我們在這里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店動員大會。首先，我代表酒店總經(jīng)理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店發(fā)表幾點意見：一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領(lǐng)導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業(yè)知識不研究、不學習，工作經(jīng)驗、專業(yè)知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。3、團隊協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔責任的習慣；二是推諉，不愿多做一點點；三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。

5、全員節(jié)約意識仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節(jié)約要效益的意識不強。

6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業(yè)務技能不熟，專業(yè)培訓不夠客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位。客房服務員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。9、制度落實不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設，脫崗現(xiàn)象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數(shù)時間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設施設備維護保養(yǎng)極差酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設施設備維護保養(yǎng)意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設施設備維護計劃，確保各項設施設備維護到位。以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店做出以下規(guī)劃：1、加強中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務質(zhì)量，管理人員要做到知識化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采取“走出去，請進來”的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán)；再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機制。

2、酒店在實際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級旅游飯店起到了促進的作用。201*年4月至6月，酒店為實現(xiàn)創(chuàng)建三星級旅游飯店這一目標，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是我家”優(yōu)質(zhì)服務活動，規(guī)范服務用語，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。3、突出重點、狠抓落實

酒店在創(chuàng)建三星級旅游飯店過程中，要始終堅持物質(zhì)文明、精神文明建設，爭取取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實，“堅持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設的投入酒店將建立黨支部、團支部、工會席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標，我們在硬件設施上將進一步完善，對酒店各部門不規(guī)范的地方進行督導整改，同時圍繞“創(chuàng)星”目標，認真開展軟件服務工程的建設工作：（1）、按照國家標準《旅游飯店星級劃分評定》（gb/t14308）的規(guī)定，加強學習，不斷提高，組織各級人員進行自查、整改，符合國家三星級標準。對全體員工進行《星級服務標準》、服務意識、禮節(jié)禮貌強化培訓，組織全體員工開展業(yè)務技能大賽。另外，還組織員工加強學習規(guī)章制度、法紀法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進一步規(guī)范服務行為，提高服務水平，實行每月考核一次，評選出業(yè)務技能優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵，并針對《星級服務標準》存在的問題及時進行整改，同時對考核不合格的進行強化培訓。（2）、酒店確定每周星期六為星評質(zhì)檢日，對所查出的問題進行通報，并嚴格要求各部門對照整改。（3）、健全酒店各項管理制度，嚴格按照規(guī)定上框上墻。（4）、在創(chuàng)建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進行整改。

對創(chuàng)建三星級旅游飯店工作的認識今年，我店把創(chuàng)建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規(guī)范管理、塑造品牌、強力營銷、爭創(chuàng)效益”的工作指導方針，以市場需求為中心，樹立“三種意識”（即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質(zhì)量意識），運行實行“三化”（即程序化、規(guī)范化、表格化）管理。把創(chuàng)建工作當成對酒店員工的一次全面培訓、當成對設施設備的一次全面維護保養(yǎng)、當成對酒店產(chǎn)品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。4、健全組織機構(gòu)，實行分工負責，確保創(chuàng)建各項工作得以順利開展。酒店成立創(chuàng)建領(lǐng)導小組，酒店常務副總經(jīng)理吳金源任組長、各部門經(jīng)理為組員，并將現(xiàn)有的中層干部分為幾個小組，分別負責學習教育、綜合協(xié)調(diào)、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等工作。對創(chuàng)建的各項工作公開進程，創(chuàng)辦黑板報、和�？�，定期公布通報創(chuàng)建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時，使創(chuàng)建工作有計劃、有步驟、有目標的進行。5、斷加強業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量。首先，送出去正式培訓。在針對中層干部的素質(zhì)教育培訓上，我店將組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部份優(yōu)秀員工到外地進行參觀學習，并將邀請縣旅游局、市旅游局的領(lǐng)導以及友好賓館的管理人員到我店進行指導，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了明顯的提高。再次，對廣大的普通員工，我店實行的是酒店與各部門相結(jié)合的方式，每月由酒店用1xxxx小時左右的時間對員工進行諸如員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等的統(tǒng)一培訓，對服務技能技巧、考勤條例、操作規(guī)范等進行分門別類的培訓，培訓結(jié)束后進行考試，考試結(jié)果與錄用、工資等掛鉤。印發(fā)《三星級飯店標準》、《星級飯店清潔衛(wèi)生標準》、《服務質(zhì)量打分標準》、《服務通用標準》等系列文件，人手一冊，并購買國家旅游局編的《客房服務》、《宴會廳服務》教材供大家學習。樹立全員飯店意識、全面提高服務技能技巧和水準。

6、實行分級管理，嚴格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務水準。我店實行的是總經(jīng)理部門經(jīng)理領(lǐng)班員工四級負責的管理體制,堅持責、權(quán)、利相結(jié)合的原則，垂直領(lǐng)導，逐級管理，員工只有一個上司，不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規(guī)范》，對中層干部施行《部門經(jīng)理崗位責任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責、值班經(jīng)理職責及考勤和各部門員工違規(guī)違紀或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)三星級酒店服務規(guī)范標準、各崗位職責及人事培訓內(nèi)容，采取書面考試與實際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時，我店采取“五嚴五暖”（五嚴：嚴細的制度；嚴格的管理；嚴明的紀律；嚴謹?shù)淖黠L；嚴準的獎罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進一表彰；節(jié)日群體一活動；生病做院一探望；結(jié)婚、喪事一賀撫）為特點的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務到底。

7、清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛(wèi)生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按程序或每日例行做衛(wèi)生和按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細”兩個字；在監(jiān)督上以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應物資為保障，如門廳地毯的鋪設減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

8、搞好了設施設備的維護保養(yǎng)及部分更新添置工作。在日常工作中堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設施，聘請廠方技師前來指導維護。今年來，我們對空調(diào)機房、變壓器、洗衣房設備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運行，確保服務質(zhì)量。

9、極投入廣告宣傳，踴躍參加社會活動，注重形象樹立，從而提高旅客在我店消費享受的附加值。今年，我店將在旅游網(wǎng)、逍遙網(wǎng)、刊登廣告并在溫州電視臺、溫州都市報上及時宣傳我店的各項服務信息。為酒店樹立了良好的品牌形象。

10、樹立安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保旅客安全。我店對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；增設備用電源、對不安全的冷卻塔進行搬遷；對樓層滅火器進行全面檢查；在工作中嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；

總之，我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)，爭創(chuàng)三四星級飯店，開創(chuàng)東方羅馬假日酒店更加美好的明天而努力奮斗！最后，祝廣大員工工作順利，萬事如意!謝謝大家！

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