毛片在线视频观看,一级日韩免费大片,在线网站黄色,澳门在线高清一级毛片

薈聚奇文、博采眾長、見賢思齊
當(dāng)前位置:公文素材庫 > 公文素材 > 范文素材 > 天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-28 07:27:43 | 移動端:天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報

總經(jīng)理:羅長河

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同仁:

大家好!

天倫商務(wù)酒店自去年星級復(fù)核以來,根據(jù)明查和暗訪中暴露出的問題和不足,年初,酒店召開了專題會議,本著不斷改進,不斷提升的態(tài)度和要求,將檢查中所存在的問題采取逐一明確責(zé)任、明確標(biāo)準(zhǔn)、明確完成時限的要求不斷完善和提升。為了做好201*年度的評定性星級復(fù)核工作,我們把復(fù)核檢查工作融入日常工作中來,本著檢查與平時一樣的要求,嚴(yán)格做好服務(wù)質(zhì)量的提升和對產(chǎn)品出品質(zhì)量的把關(guān);為進一步把今年的復(fù)核工作做好做實,九月份初,酒店成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計劃,在全酒店內(nèi)廣泛開展了以“加強內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量”為中心內(nèi)容的自查自糾活動,做了大量富有成效的工作。通過不斷的整改和完善,201*年酒店取得了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益:1至9月份,酒店整體營業(yè)額為2118萬元,同比去年上漲2.8%,創(chuàng)造利潤738萬元,同比去年上漲8.5%。預(yù)計劃201*年全年營業(yè)額將達2880萬,同比去年上升2.9%。今年初客房數(shù)量由去年的114間增加到120間,年未房間數(shù)會增加至130間。雖住宿率會比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數(shù)還是有所上升。

酒店的基本情況:天倫商務(wù)酒店現(xiàn)有客房120間/套,員工總計203人,其中管理人員33人;普通員工170人。今年根據(jù)各種房型開房率的高底,以賓客滿意為宗旨,新增了8間行政單人間,并對部分客房進行改造和設(shè)備更新。五樓中西餐廳,面積為1100平米(其中卡座26個、包廂13間),可提供200人同時用餐。酒店綜合會議室可容納80人會議,小會議室可容納20人會議;酒店六、七樓康樂中心有包房33間/套;酒店的功能配套

以及產(chǎn)品品質(zhì)較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國會KTV目前共有31個包廂,營業(yè)面積1400平米,裝修豪華,流光溢彩,一直享譽娛樂王國的盛名。

現(xiàn)將201*年度具體工作匯報如下:一、注重安全管理,完善應(yīng)急處理機制。

為了確保賓客和員工安全,保障酒店經(jīng)營秩序,酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開業(yè)至今,突發(fā)事故為零、無重大安全事故、無旅客人身意外、無重大賓客員工財產(chǎn)損失。今年,酒店根據(jù)新的星級評定要求,高度重視安全管理,年初,酒店擬定了詳細(xì)的各項應(yīng)急預(yù)案處理流程。同時,為了使安全制度和應(yīng)急機制真正地落到實處。酒店一方面成立了安全管理與應(yīng)急小組,并且在應(yīng)急預(yù)案中將責(zé)任劃分到崗位與個人。各部門也都設(shè)立了專門的“安全員”崗位,酒店每月都會召開安全工作會議,由安全管理與應(yīng)急小組、各部門安全員共同參加。另一方面,酒店加大了安全培訓(xùn)的力度。每個月酒店都會組織至少一次的集中安全知識培訓(xùn),酒店自上而下形成了一個職能健全、指揮有效、反應(yīng)快速靈活的安全組織體系。同時,酒店還與各部門簽訂了安全責(zé)任狀,使之獎懲有度,從而形成了自上而下的責(zé)任體系。酒店今年還新增了兩個監(jiān)控點,對機房進行了改造,完善了監(jiān)控室的設(shè)施設(shè)備,并且進行了聯(lián)網(wǎng),除了機房24小時都有專人進行監(jiān)控外,安全小組成員也可以在任何地方通過網(wǎng)絡(luò)24小時進行查看。確保酒店無監(jiān)控死角,現(xiàn)酒店內(nèi)、外共設(shè)47個監(jiān)控點,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象,及時匯報、及時排解,做到讓賓客放心,讓員工安心。同時在“五一”、“十一”等重要節(jié)假日之前對酒店轄區(qū)內(nèi)的倉庫、康樂中心、餐廳、客房等場所的消防安全進行了重點檢查。平時每月進行一次自查,發(fā)現(xiàn)問題及時整改。酒店前臺在客人入住時嚴(yán)格執(zhí)行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財產(chǎn)的安全。

二、加強賓客關(guān)系維護,不斷提高顧客忠誠度。隨著逸景華天和豪逸酒店的開業(yè),今年酒店又迎來了新一輪

的競爭,酒店在現(xiàn)有的客源基礎(chǔ)上突出客戶維護,從提高顧客忠誠度上入手,具體措施如下:

1、會員重點維護。去年酒店推出了會員制,現(xiàn)酒店共有會員1000余名,會員消費由原來的15%上升到50%。會員的忠誠度明顯提高。今年,酒店針對會員專門在銷售部專門設(shè)立了會員維護專員,主要工作任務(wù)就是建立會員檔案、建立會員QQ群、周未節(jié)假日短信問候、會員在店拜訪、組織會員活動、會員生日禮品贈送、會員積分禮品兌換等。使會員真正感受到了酒店對他們的重視,F(xiàn)在會員已成為酒店的主流消費群體,同時,會員充值由去年的每月十萬增加到三十萬以上。而且還處在明顯的上升趨勢。

2、注重外地客戶的開發(fā)。酒店今年加強了中國連鎖酒店同盟的合作,加強相關(guān)城市同盟酒店的推薦,現(xiàn)由同盟酒店推存的客房由去年的零到現(xiàn)在每月四十到五十的突破。酒店還加強對周邊縣市的拜訪,在今年4月、7月、9月,由總經(jīng)理帶隊,分別對攸縣、茶陵等地的單位和個人進行了拜訪。酒店現(xiàn)接待外市客戶以突破了40%。客人的素質(zhì)相應(yīng)的提高,對酒店服務(wù)要求也在不斷提升,同時也給酒店服務(wù)注入了一支鮮活劑。

3、加大營銷力度,實行全員營銷。酒店推行會員制后,對員工推銷制訂了強有力的激勵機制,每推銷一張會員卡提成8元,充值按充值金額的2%進行提成,并規(guī)定誰銷售誰負(fù)責(zé)維護。這一措施實施后,各部門員工都涌躍推銷會員卡,同時促使員工主動與客人進行溝通交流,增加了與賓客之間的感情,真正達到了全員營銷,也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。

三、注重培訓(xùn),著力加強員工服務(wù)技能。

酒店在員工培訓(xùn)上不斷加大投資力度,在去年的基礎(chǔ)上酒店增加了2萬元用于培訓(xùn),今年至今,共投入十萬元用于員工培訓(xùn)。

1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業(yè)學(xué)術(shù)研討、外送基層管理人員和優(yōu)秀員工到其他高星級酒店參觀學(xué)習(xí)。酒店在去年的基礎(chǔ)上,堅持每月外送兩至三名員工到黃山華美達酒店和東

莞老爺客棧實習(xí),四月份組織高層管理人員參加了MINIMBA的學(xué)習(xí)。

2、通過高薪聘請培訓(xùn)導(dǎo)師到酒店為員工進行培訓(xùn)。今年初,酒店與利邦教育管理公司簽訂了長期的培訓(xùn)合同,利邦公司每月三次委派講師到酒店進行培訓(xùn)。講師的授課深受了員工的喜愛。

3、加強與同行之間的交流。

四、狠抓清潔衛(wèi)生,營造溫馨亮麗環(huán)境。

自今年初,我們在各部門開始設(shè)立內(nèi)部質(zhì)檢組,并劃分區(qū)域長,誰主管誰負(fù)責(zé),責(zé)任到人,落實到位。做到天天有質(zhì)檢,每周有總結(jié),一旦發(fā)現(xiàn)問題第一時間處理,屢犯未改或整改后不明顯的,通報批評,第一負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任并作降級處理。以此來規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)肅紀(jì)律。

酒店還以“創(chuàng)文明城市”為契機,不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程,對五樓廚房化油池進行了改造。對酒店房務(wù)中心等辦公區(qū)域進行了重新裝修和布置,集中辦公統(tǒng)一管理。對垃圾分類處理,并在酒店內(nèi)開展禁煙活動,客房設(shè)立了無煙客房和無煙樓層,餐廳設(shè)置無煙包廂和無煙區(qū),優(yōu)先向客人推薦。

五、加大節(jié)能降耗力度。

水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節(jié)約能源是酒店運營的重要內(nèi)容,同時也是降低飯店經(jīng)營成本和經(jīng)營費用的重要保證。我們對酒店整個能源使用及環(huán)境因素進行了調(diào)研,分析節(jié)能潛力,并采取了相應(yīng)的措施。

1、節(jié)約用水從點滴開始:使用節(jié)水型抽水馬桶以及浴室噴淋,客房設(shè)立告示牌,建議續(xù)住客人不再每日更換床單、毛巾,以減少洗滌次數(shù)降低污水排放量等等。

2、加強節(jié)能改造:今年酒店在去年的基礎(chǔ)上投資肆萬多元對所有區(qū)域內(nèi)的50W射燈進行更換,現(xiàn)為3WLED射燈,每月節(jié)能電量5000KW/H,將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈,每月節(jié)能電量300KW/H;投資貳萬多元將酒店內(nèi)燈帶更換為LED貼片燈帶,預(yù)計每月可節(jié)約電量1000KW/H,僅此一項,就將為酒店每年節(jié)約電費八萬多元。

3、規(guī)范、合理使用能源:為了更好的節(jié)約能源,酒店工程部經(jīng)過精密計算與試驗。利用冰蓄原理,錯峰用電。因為酒店動力系統(tǒng)使用的是非普工業(yè)供電,電價在每一時間段有所不同。利用低谷的時段蓄能,在高峰時釋放。經(jīng)過今年的運行,動力耗能方面至少節(jié)約15%--20%。

經(jīng)過以上措施,酒店能耗大幅下降,F(xiàn)酒店全年水電氣能耗成本只占營業(yè)額的6.5%。

六、完善服務(wù)設(shè)施與體系,努力提升服務(wù)質(zhì)量。

自去年星級復(fù)核以來,酒店非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升,也為此做了很大的努力,從硬、軟件兩方面同時著手大力進行整改。

1、不斷改善與增加服務(wù)設(shè)施。酒店今年已投入資金80萬對客房進行了裝修改造,年未還將投入40萬對部分客房進行改造和新增客房10間。同時,酒店還在一些細(xì)節(jié)方面進行了投入和改造,客房部分房間新增了一體機電腦,更換了液顯電視機等等。

2、提高員工福利待遇。今年五月份,酒店對全體員工工資進行了調(diào)整,員工的工資待遇提高了10%到20%,特別是對前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時,酒店投入上萬元資金對員工宿舍進行了設(shè)備的添置,完善了員工電視房等。通過工資的調(diào)整和住宿環(huán)境的改善,有效地提高了員工工作的積極性。

3、重新制定服務(wù)流程并有效的執(zhí)行。酒店在四、五月份對各部門工作流程在原有的基礎(chǔ)上,結(jié)合星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)進行了討論修改,使現(xiàn)有的流程更加詳細(xì),更具有可操作性。修改完成后,各部門組織了密集性的培訓(xùn),培訓(xùn)主要以實操為主。每月未進行統(tǒng)一的考核,對未過關(guān)者,主管、領(lǐng)班進行降級處理,員工進行淘汰。

4、推出績效考核。酒店在年初制定了并實施了酒店全員績效考核方案,績效考核以個人的工作業(yè)績?yōu)橹,以賓客的滿意度為主。與個人的工資掛勾,員工的工作積極性明顯提高,取得了良好的效果。

5、注重賓客意見的收集與解決。酒店每月收集賓客意見500

條以上,其中銷售至少360條、房務(wù)至少50條、前臺至少50條、餐飲至少50條。每周召開一次賓客意見匯總會議,針對各部門收集到的賓客意見問題進行通報并討論形成解決方案。在收集賓客意見中反映的問題能即時解決的,要求部門立即給予客人解決并回復(fù)。

回顧以往,我們敢為人先,以服務(wù)導(dǎo)向的精神,永不言敗的斗志,披荊斬棘,艱苦創(chuàng)業(yè),展望未來,我們繼續(xù)以打造中檔商務(wù)酒店品牌為目標(biāo),以維護三星級酒店形象為己任,不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望,為株洲酒店業(yè)的發(fā)展奉獻自己的綿薄之力。當(dāng)然我們一直在成長進步,可中間的差距不足也是顯而易見的,比如服務(wù)員整體文化水平有限,普通話不標(biāo)準(zhǔn),餐廳出品與服務(wù)質(zhì)量還有待提高,在客流量高峰期公共區(qū)域的衛(wèi)生有所欠缺等。但我們相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)及主管部門的關(guān)愛和大力支持下,通過自身不斷努力,我們有信心讓服務(wù)更上一個臺階,順利通過此次評定性復(fù)核。也歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見,我們一定虛心學(xué)習(xí),努力改進。

最后,我代表天倫商務(wù)酒店的全體員工,再一次以熱烈的掌聲向各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝!祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康,工作順利,心想事成,萬事如意!謝謝大家!

擴展閱讀:五星級評定性復(fù)核匯報材料

五星級飯店評定性復(fù)核檢查

匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家:

你們好!

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝!

酒店于***年**月被評定為我市首家五星級飯店,回首創(chuàng)星之路歷歷在目,期間得到了國家、省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家們毫無保留的指導(dǎo)和幫助,全體員工眾志成城克服了很多困難,取得了一定成績,在這三年之中,酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績效,塑品牌,有序?qū)嵤┯布S保和改造,持續(xù)維護和保持五星級標(biāo)準(zhǔn)。今天,有幸迎來了各位領(lǐng)導(dǎo)和專家對我店的五星級評定性復(fù)核檢查,下面,我就酒店的基本情況和五星級標(biāo)準(zhǔn)的保持工作,向你們匯報如下:

一、酒店概況

酒店位于空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū),總占地300畝,現(xiàn)有營業(yè)區(qū)占地150畝。酒店周圍三國遺址眾多,與科技館毗鄰腳下,具有濃烈的蜀漢文化和現(xiàn)代科技氛圍。隨著城市的發(fā)展,我店現(xiàn)已處于市中心位置,加之省級風(fēng)景區(qū)的環(huán)境優(yōu)勢,古有劉備入蜀富哉之樂,今有“鳥棲良木、人思富樂”,酒店地理位置的優(yōu)勢和獨特的周邊環(huán)境已成為酒店的重要競爭力之一。酒店距綿陽南郊機場30分鐘車程,距市中心20分鐘車程。

酒店開業(yè)于***年*月*日,是**市首家三星級飯店,***年**月評定為四星級飯店,***年**月酒店歇業(yè)改建,***年*月*日改建后******(集團)有限公司控股、*********集團有限責(zé)任公司參股的*****酒店投入運營,****年*月**日酒店被評定為首家五星級飯店。酒店現(xiàn)共設(shè)15個部門,分別是營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、工程部、安全部、總務(wù)部、綜合部、采購部、人力資部等。

酒店在我市發(fā)展和對外交往中也扮演著重要的角色,作為我市重要的接待基地,開業(yè)至今已成功多次接待了黨和國家主要領(lǐng)導(dǎo)人。作為服務(wù)行業(yè)的工作者我們很驕傲。

二、硬件建設(shè)強調(diào)整體性,舒適性,注重維護保養(yǎng)。

***年*月*日酒店完成升星改建重新投運,酒店改建工程總投資***億元。近年來酒店又結(jié)合新星標(biāo)要求和經(jīng)營管理實際,陸續(xù)投資貳千余萬元,進行改造和升級完善:殘疾人客房、網(wǎng)球場、標(biāo)識系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、員工宿舍等等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域,強化公共區(qū)域?qū)偷姆奖阈,努力體現(xiàn)三性原則,突出細(xì)節(jié)、彰顯豪華,高度重視必備項的嚴(yán)肅性和不可缺失性。

酒店建筑依山勢而建,總建筑面積*****平方米,主樓高6層,主樓后方分別有12幢風(fēng)格各異的獨立別墅。下面,簡單介紹一下酒店設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀:

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域:大堂總建筑面積764平方米,前廳公共面積(除去各營業(yè)區(qū))516平方米,地面、墻面采用了優(yōu)質(zhì)天然大理石材料;天花采用了高檔金箔;新文行公司為我酒店設(shè)計定制了高檔天然云石吊燈;酒店聘請香港設(shè)計師設(shè)計了與酒店地域文化呼應(yīng)的中心藝術(shù)品“樂”:該藝術(shù)品放置于大廳總臺高處,被賦予其歡迎賓客的含義,其五層結(jié)構(gòu)如同一段五線譜,一個個古老而樸實的文字就是在五線譜上跳動的音符,高奏著一首富樂山九洲國際酒店獨有的迎賓曲;店內(nèi)建筑和裝飾元素如地毯、家具、浮雕等也處處體現(xiàn)了蜀漢風(fēng)格的文化元素;大堂采用了全通透落地玻璃,充分將周邊外環(huán)境作為大堂的延伸,入座大堂猶如置身書中桃園,可看錦鯉戲水,可觀竹舞千竿;貴保室設(shè)于大堂與客房連接處,有三種規(guī)格不同的保管箱,共計45個;商務(wù)中心提供周到的商務(wù)及委托代辦服務(wù)。

客房區(qū)域:酒店共有客房***間,床位數(shù)***個。其中單(標(biāo))間

***間(含殘疾人房1間),單間面積30余平方米,套房**套,面積***平方米不等,套房占客房總數(shù)的***%;其中豪華套房有臥室2間、會客廳、餐廳、書房各1間,衛(wèi)生間4間;普通客房層高2.8米;客房設(shè)施和客用品配備高檔舒適,可應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭;所有客房配備了環(huán)保小冰箱和私人保險箱;房間均安裝中空玻璃隔音隔熱,安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然,“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”,每一位入住的客人無不感受到酒店獨有的舒適與愜意。為進一步滿足客人的個性需要,酒店設(shè)置了綠色無煙樓棟和行政樓棟,行政樓棟房間內(nèi)均配備了電腦和傳真機,并提供必要的商務(wù)服務(wù)。房間全采用了智能化系統(tǒng),讓客房內(nèi)的微小環(huán)境、氣候標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)需求都能得到最佳的控制和照顧。

餐飲區(qū)域:酒店有粵菜廳、原園川菜廳、愛雅麗、日本料理、宴會廳,總餐位數(shù)1000個。酒店餐飲以本地地域文化為主線,在裝飾設(shè)計上突顯了專業(yè)性,格調(diào)高雅、色彩協(xié)調(diào)、有藝術(shù)感;采用了落地玻窗加大了采光、通風(fēng)良好、溫濕度適宜,窗外綠樹草坪、亭臺樓閣盡收眼底,為客人提供了良好的就餐氛圍;25個豪華包房分別以本地區(qū)著名景點和三國人物字命名;酒店還配備有省內(nèi)最大的國宴桌,可供100人同桌用餐;餐飲器具按菜式品種配備齊全,主要選用了隆達骨質(zhì)瓷;菜單專業(yè)設(shè)計采用了中、英、韓三國文字。中心廚房面積900余平方米,廚房設(shè)計上做到了一個核心、二個間隔、三線平行、四口分設(shè),即粗濕加工間和冷熱制作間分隔,主食生產(chǎn)線、副食生產(chǎn)線、餐具洗滌線平行,原料進口、垃圾出口、菜品出口和臟餐具入口分設(shè);采取了必要的隔音、隔味、隔熱措施。酒店有陽光大堂吧、清泉茶吧、運動休閑吧等專業(yè)吧室。

2、其他

配套會議及康樂設(shè)施:酒店會議中心是我市重要的會議接待基地,共有大小會議室10間,其中最大的會議室面積630平方米,配

備有專用會議設(shè)施;擁有10片網(wǎng)球場以及乒乓球、保齡球等健身器械等服務(wù)和設(shè)施;康樂中心設(shè)有棋牌、足浴、SPA等服務(wù);店內(nèi)設(shè)有小商場和美容美發(fā)。

公共設(shè)施及安全設(shè)施:酒店擁有電梯10部,其中客梯6部(含觀光梯3部)、服務(wù)梯5部、消防梯3部;公共衛(wèi)生間10處(含殘疾人衛(wèi)生間);賓客出入口20處;服務(wù)人員出入口15處。為保障安全酒店設(shè)有專門的消控室和監(jiān)控室,相關(guān)工作人員均持證上崗。酒店各類安全設(shè)備設(shè)施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、溫感、手動報警器、消火栓、滅火毯等。安全防盜方面:公共區(qū)域設(shè)有閉路監(jiān)控系統(tǒng);客房設(shè)有電子門鎖、雙保險鎖、門窺鏡、貴重物品保險箱等。食品安全方面:配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣送檢機制。緊急救助設(shè)備方面:配有應(yīng)急避難場所、氧氣瓶、防毒面罩、擔(dān)架、輪椅等。

飯店標(biāo)志系統(tǒng):我們結(jié)合10版標(biāo)準(zhǔn)要求,對導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號進行了完善,尤其針對店內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)進行了整改。

三、注重對新技術(shù)新產(chǎn)品的應(yīng)用、突出節(jié)能減排、強化環(huán)境管理1、新技術(shù)新產(chǎn)品應(yīng)用

采用原裝進口日本技術(shù)真空熱水鍋爐,并分區(qū)設(shè)置集中供熱,在部分負(fù)荷情況下熱效率達95%以上,在滿負(fù)荷情況下熱效率達92%以上,同時無需值守安全性高、降低了運行費用;大廳采用地?zé)崾焦┡,保證熱能持久重復(fù)使用。在客房區(qū)過道采用了紅外線人體感應(yīng)開關(guān);室外燈光采用了時鐘控制器開關(guān);員工區(qū)采用了延時接觸開關(guān);逐步采用新型節(jié)能燈具;客房內(nèi)酒店采用智能化控制系統(tǒng);游泳池澡堂采用了太陽能熱水器。

酒店采取多種節(jié)水措施,加強水資源的利用?头渴褂昧恕叭樟ⅰ迸聘邫n節(jié)水型馬桶;酒店公共區(qū)域小便器采用了感應(yīng)式?jīng)_水閥、面盆配套使用了感應(yīng)水龍頭;洗衣房增建了沉水池、增購了蓄水罐加強水

資源的回收利用;洗衣房還自行設(shè)計修建了烘房實現(xiàn)了對熱能的充分利用。酒店還在全店范圍張貼了節(jié)水標(biāo)識宣傳倡導(dǎo)節(jié)約水資源。我店也獲評節(jié)水型企業(yè)。

2、高度重視維保及節(jié)能減排工作的全面實施

酒店建立了全店范圍內(nèi)的能源使用計量系統(tǒng),分區(qū)分部門分類別安裝了能源計量裝置,對能源進行有效數(shù)據(jù)采集,科學(xué)的進行能源管理,提出能耗控制辦法。在原有工程部能源臺帳的基礎(chǔ)上將能源臺帳、動態(tài)監(jiān)測表延伸到各部門、各使用點,每天利用內(nèi)部公共信息網(wǎng)通報各部門各區(qū)域能源使用情況,各部門進行記錄并統(tǒng)計分析以及時發(fā)現(xiàn)異常進行分析改進,工程部每月對酒店能源情況進行分析報告提出整改意見。萬元能耗比持續(xù)控制在較好水平。

為對設(shè)備進行適時監(jiān)控,保證其良好運轉(zhuǎn),酒店專門對大型設(shè)施設(shè)備建立了維?。重點強化對通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備的日常維護和清潔管理,對冷柜、窗戶的密封情況定期檢查跟進整改。

3、環(huán)境管理扎實有效1)、綠色規(guī)劃及設(shè)計

酒店的每一次更新改造都把酒店建設(shè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的關(guān)系放在首位。為減少對自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴建項目方案設(shè)計階段即多次聘請酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對方案進行評審論證。例如為保護大廳門口和別墅樓前的原生香樟樹改變了大廳和8#樓前的道路設(shè)計,降低了草坪高度;在中心庭院、小道、5#樓后重新規(guī)劃設(shè)計引進植被;在大廳外和辦公區(qū)域外以及別墅區(qū)域分別設(shè)立了生態(tài)停車場;目前酒店綠化覆蓋率達100%。酒店還與花木公司簽定了租擺合同,及時引進各類時令、新鮮花草綠植,定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置,用鮮花點綴,用綠植美化,使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào),酒店處處充滿生機。

在房屋建筑物材料選擇上我們也盡可能的使用環(huán)保節(jié)能材料,對裝飾主材進行嚴(yán)格認(rèn)定和封樣,不使用、控制使用含化學(xué)物資的材料和粘接裝飾材料;客房使用中空玻璃有效保溫、隔音、隔熱;所有建筑外墻使用環(huán)保涂料;客房安裝了隱形紗窗;6#樓、大廳、富悅樓、建筑樓梯間等多處使用了玻璃幕墻和玻璃天頂,充分利用自然采光;廚房裝修分區(qū)合理,使用了瓷磚、不銹鋼和玻璃等無污染材料;經(jīng)測定房間內(nèi)VOC含量少于每立方米3毫克,符合國家對空氣質(zhì)量的要求。

2)、環(huán)保設(shè)備設(shè)施

酒店的污水排放、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染排放、噪音控制達到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。

廚房采用了運水式油煙凈化系統(tǒng),該系統(tǒng)為煙罩過濾以及靜電除塵凈化系統(tǒng),保證電子凈化系統(tǒng)處理油煙異味并電子除臭,使油煙凈化處理,不對大氣進行油煙排放,保證了空氣質(zhì)量。

3)垃圾回收及處理

酒店通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進行控制和管理。各部門設(shè)立專門的垃圾分類收集設(shè)施以便于回收利用,尤其客房部將垃圾按照細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)分類;對顧客做好分類處理垃圾的宣傳,設(shè)立廢舊電池回收箱;與供應(yīng)商簽定廢棄物回收協(xié)議,集中處理店內(nèi)回收可再利用丟棄物,減少了環(huán)境污染,確保了資源的充分利用;新建了低溫垃圾房,落實專人管理。

四、實施精細(xì)化管理,從顧客需求出發(fā),增強核心競爭力,全面提升管理服務(wù)水平

1、高度重視飯店服務(wù)的實際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā),關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強五種顧客信息的采集和處理方式:通過發(fā)放《賓客意見表》,收

集并分析顧客的書面意見,提出改進措施;明確客戶經(jīng)理全程跟進期間的調(diào)查職能,及時了解大客戶在消費過程的意見并立即解決;加強建檔客戶的周、旬、月拜訪和信息反饋指標(biāo),針對性地獲取客戶的意見并定期進行分析和處理;注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋,隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價指標(biāo);再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題,舉一反三和自檢自查。這些年,酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、免查房提升結(jié)帳效率、城際班車、代駕、接機服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進措施,都是得力于這些顧客的信息。

正因為如此,賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平:根據(jù)201*年《賓客意見調(diào)查表》分析,顧客綜合滿意度保持在90%以上;根據(jù)營銷、前廳、客房、餐飲每月的訪查情況,酒店建檔客戶對酒店主要產(chǎn)品保持了較高的滿意度;“去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平,“藝龍網(wǎng)”顧客對酒店的推薦率為98%,“攜程網(wǎng)”顧客對酒店的綜合評分保持在5分以上,“到到網(wǎng)”授予我店201*年度卓越獎。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過“三級質(zhì)量監(jiān)督”模式,落實酒店全面質(zhì)量管理的要求;加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度,強調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施,酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ⻊?wù)過程的全面監(jiān)督,質(zhì)量處理也更加強調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動賓客”的服務(wù)理念。酒店充實了客戶經(jīng)理團隊,設(shè)立了“白金管家”隊伍,推行管家式的服務(wù),在全店范圍積極開展各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。由于各個部門深入服務(wù)的細(xì)節(jié),將一些微小的服務(wù)細(xì)節(jié)做到極致,最終贏得了顧客的滿意甚至驚喜。

3、高度重視運營的安全建設(shè)、制度完善與規(guī)范化建設(shè)1)是酒店成立了安全管理委員會,定期召開部門安全員會議,定期對員工的消防及其安全知識進行培訓(xùn);嚴(yán)格了安全設(shè)備設(shè)施的維護和日常檢查要求,添置和更新了部分安全設(shè)施;嚴(yán)格要求安全管理人員執(zhí)行全方位巡邏控制;我們還根據(jù)實際情況組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時,還對室外項目增加防護設(shè)施,樹立警示牌,張貼警示語等來強化和保障客人安全。震后我們重點完善了安全應(yīng)急程序,完善了抗震避險等突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案建立并分別定期組織演習(xí)。

在食品安全方面,酒店定期開展食品現(xiàn)場制做、儲存和“四防”的專項檢查。嚴(yán)格大宗食品和敏感食品的供方管理標(biāo)準(zhǔn),定期實施供方現(xiàn)場檢查和評價;認(rèn)真按照星級標(biāo)準(zhǔn)要求,做好食品的留樣管理;我們還嚴(yán)密跟蹤市場、媒體有關(guān)食品安全問題的報道,及時采取針對性的檢查和預(yù)防處理。

三年來,酒店沒有發(fā)生一起交通、消防、治安、食品衛(wèi)生、大型設(shè)備、維穩(wěn)等方面的安全責(zé)任事故,切實為酒店經(jīng)營工作創(chuàng)造了一個安全有序的環(huán)境。

2)酒店本著強化以流程為中心的制度擬訂、以過程為重點的制度執(zhí)行、以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)的制度檢查的制度建設(shè)理念,不斷優(yōu)化梳理了企業(yè)制度,組織編制并定期更新完善《員工手冊》、《員工語言行為規(guī)范》、《崗位職務(wù)描述書》、《工作規(guī)范》、《客史檔案》等等,這些制度文本成為酒店管理的綱領(lǐng)性文件和全體員工的工作手冊,極大地推動了酒店向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的邁進。

3)拓寬人才招聘和培養(yǎng)渠道,加強培訓(xùn),穩(wěn)定員工隊伍在拓寬人材招聘和培養(yǎng)渠道方面:先后與西南科技大學(xué)等多所大專院校建立了良好的合作關(guān)系;為了提高酒店管理人才的綜合水平,我們還在探索與旅游院校師資力量互換互用和互相培養(yǎng)的模式,既可

以加深雙方的溝通和合作關(guān)系,又可以滿足這些院校教學(xué)與實踐方面的需求。

在加強員工培訓(xùn)方面:一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫,和自查整改,讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運用標(biāo)準(zhǔn)、維護標(biāo)準(zhǔn);二是每年開展向管理人員“送書”活動,例如我們學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會》一書,在全店范圍內(nèi)開展大討論,有效促進了管理層的理念更新和養(yǎng)成;三是制訂各類培訓(xùn)計劃,積極安排各類外出學(xué)習(xí)和考察,定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動,酒店還創(chuàng)新的提出“師徒制”,同時通過開展“質(zhì)量月”、“標(biāo)準(zhǔn)化試點”等活動,有針對性地提升員工的服務(wù)意識和操作技能。

所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊伍,最終為保持酒店五星級服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。目前,酒店有員工400余人,其中管理人員80人,技術(shù)人員60人,大專以上學(xué)歷占員工總數(shù)60%,中專、職校學(xué)歷占員工總數(shù)的40%。酒店的主管、領(lǐng)班和基層骨干占到員工總數(shù)40%以上;五年以上工齡的熟練員工占到了全店編制的30%以上;員工每年的流失率控制在較低水平。

五、深化品牌建設(shè),以品牌塑造形象,以形象拓展市場,以市場創(chuàng)造效益。

我店目前的客房數(shù)僅***間(套),可以說是本地高星級酒店客房數(shù)量最少,在接待大型會議方面有一定局限性,通過幾年的摸索我們已準(zhǔn)確定位了我們的客戶群,努力提升我店在各個細(xì)分消費市場的影響力、加強客戶關(guān)系維護。

目前,我店已經(jīng)成為本地區(qū)高端會議、休閑散客、重大政務(wù)、外賓接待、婚壽宴請等首選酒店,企業(yè)經(jīng)濟效益持續(xù)增長。

收入比較:

時間收入收入(萬元)客出租率(%)房平均房價(元)餐飲(萬元)總收入(萬元)09年1-12月*******************10年1-12月*******************11年1-12月***********************12年1-6月********************新星標(biāo)GB/T14308-201*頒布以來,酒店即建立了貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組,由酒店董事長總經(jīng)理親自掛帥,有序組織學(xué)習(xí)、自查并整改完善,有了高度的重視和投入保證,目前,酒店五星級飯店必備7大項要求完備,設(shè)備設(shè)施自評450分,符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的要求;飯店運營質(zhì)量6大項的自查總分為540分,得分率為88.9%。

酒店在三年來的工作中,持續(xù)致力于保持五星級標(biāo)準(zhǔn),今年計劃的全面軟裝飾提升工作因種種原因影響了計劃進度,全面到位在本月底,到時店內(nèi)家居陳設(shè)略偏陳舊的問題即會得到大幅改善和提升。我店雖然有著十余年的歷史,但作為一個五星級酒店我們還很年青,我們堅信在國家、省、市旅游局和社會各界長期的關(guān)心和支持下,酒店經(jīng)得起市場的考驗,并將逐步成為一家個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復(fù)核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策,在迎檢工作的推進中,員工和管理團隊都得到了進一步鍛煉,接下來我們渴望通過向?qū)<艺埥,開闊視野、找出不足,我們一定認(rèn)真改進,懇請各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。

謝謝!

二0一二年

友情提示:本文中關(guān)于《天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問題,請聯(lián)系我們及時刪除。


天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址:http://www.seogis.com/gongwen/546447.html