某城市星級(jí)飯店申報(bào)四星級(jí)飯店星評(píng)報(bào)告(內(nèi)部版)

某城市星級(jí)飯店申報(bào)四星級(jí)飯店星評(píng)報(bào)告

作者：驛站飛塵提交日期：201*-5-2318:36:00

201*年5月1-3日，我們?nèi)胱�NCHENG某飯店，對(duì)申報(bào)評(píng)定四星前的某飯店的硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明查和暗訪，總體感受是，某飯店硬件設(shè)備設(shè)施良好，符合或超過(guò)國(guó)家四星級(jí)旅游飯店設(shè)備設(shè)施之規(guī)定；在服務(wù)質(zhì)量上，初步符合四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定。但由于時(shí)間緊迫，在服務(wù)項(xiàng)目的訪查上并沒(méi)有完全按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》要求檢查和測(cè)試，因此，可能有以偏蓋全之嫌，有不妥當(dāng)之處，還請(qǐng)某飯店MANAGER事長(zhǎng)和MANAGER總經(jīng)理、其他員工見諒。一、前廳服務(wù)

1、前廳服務(wù)總共16項(xiàng)，合計(jì)得分為129分，我們考察了門衛(wèi)行李、禮賓問(wèn)訊、結(jié)帳離店、前廳整體舒適度等項(xiàng)目。

2、在進(jìn)入店門口時(shí)，沒(méi)有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問(wèn)候賓客，沒(méi)有門衛(wèi)為賓客拉開車門，沒(méi)有幫助搬運(yùn)行李，沒(méi)有為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店，沒(méi)有行李進(jìn)房服務(wù)；但飯店大門入口處整潔、暢通、有序，比較符合要求；3、正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼，這一項(xiàng)是在后來(lái)我專門在雨天租傘時(shí)考察的，我去總臺(tái)，三位服務(wù)員低頭在總臺(tái)忙碌，沒(méi)有人抬頭看客人，直到我招呼她們，沒(méi)有熱情友好地問(wèn)候賓客。在考察租借雨傘服務(wù)時(shí)，迎賓在雨傘旁，我到總臺(tái)告訴我要借把雨傘，當(dāng)時(shí)一位客人正在向總臺(tái)歸還雨傘，于是迎賓過(guò)來(lái)，要求我用該雨傘，但該雨傘無(wú)法收攏，我提出換一個(gè)，迎賓不悅，幾經(jīng)請(qǐng)求，總臺(tái)服務(wù)員在讓我簽字的情況下（寫了一個(gè)租借單）即從里面拿出來(lái)了，總臺(tái)服務(wù)員特別交代：歸還時(shí)一定要?dú)w還到總臺(tái)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程超過(guò)5分鐘，不符合“委托代辦業(yè)務(wù)效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)”之要求。

4、在貴飯店出來(lái)進(jìn)去數(shù)次，沒(méi)有迎賓和行李生或保安或服務(wù)人員打招呼。而星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求在總臺(tái)提供飯店最新宣傳冊(cè)、當(dāng)?shù)氐貓D等我均沒(méi)有看到。

5、愉快的行程結(jié)束，我將房卡放到總臺(tái)，總臺(tái)人員并沒(méi)有按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求“詢問(wèn)賓客入住是否愉快”“向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨”。在出門上了邵經(jīng)理的車前，迎賓員與保安在聊天，沒(méi)有行李和拉車門服務(wù)，也沒(méi)有感謝并祝愿賓客旅途愉快。二、商務(wù)中心

1、商務(wù)中心合計(jì)11分，我考察的主要是票務(wù)代辦，因?yàn)槲掖_實(shí)沒(méi)有找到商務(wù)中心在什么地方，只有電話聯(lián)系；2、在房間內(nèi)按照電話上的商務(wù)中心鍵撥過(guò)去，無(wú)人接聽，只好撥客房中心，客房中心又讓商務(wù)中心的人打到我房間來(lái)，我說(shuō)要訂火車票，該服務(wù)員直接給我提供了一個(gè)號(hào)碼，讓我明天7：30給他們聯(lián)系，并且在電話里強(qiáng)調(diào)說(shuō)，我們與他們是有協(xié)議的，你給他們電話好了！第二天早上7：45吃過(guò)早飯后，我按照商務(wù)中心提供的電話撥過(guò)去后，一個(gè)中年男子聽我說(shuō)完要的票后，1分鐘后急促地告訴我你趕緊來(lái)買，過(guò)一會(huì)就沒(méi)有了。按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求，“提供其他出租和代科服務(wù)項(xiàng)目，方便周到效率高”，這一條不符合要求。三、客房服務(wù)

1、客房服務(wù)合計(jì)6項(xiàng)，共168分。2、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置緊急呼救按鈕、位置合理、衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器，這一條我在衛(wèi)生間沒(méi)有找到；

3、在整理客房項(xiàng)目的第一條，“正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢”，5月2日，下午14點(diǎn)，我們到達(dá)房間后，發(fā)現(xiàn)房間沒(méi)有打掃，直到下午16：24（當(dāng)時(shí)特地看了時(shí)間）有服務(wù)員過(guò)來(lái)敲門，問(wèn)我們需要打掃房間嗎？為了減少服務(wù)員的勞動(dòng)量，我們沒(méi)有讓她打掃。因此，在“整理客房服務(wù)”項(xiàng)目中第3條到第19條都沒(méi)有完成；

4、在開夜床服務(wù)上，沒(méi)有服務(wù)員為我們提供該項(xiàng)服務(wù)；5、客房無(wú)微型酒吧及相應(yīng)的服務(wù)；

6、按照客房?jī)?nèi)電視遙控器旁邊的補(bǔ)充說(shuō)明來(lái)操作電視，沒(méi)有任何效果；向客飯房中心致電，約15分鐘后，服務(wù)員很快地操作出來(lái)了，原來(lái)，不能按照飯店給的書面提示來(lái)操作，是另外一個(gè)操作方法；

7、剛開始在房間內(nèi)找報(bào)紙沒(méi)有發(fā)現(xiàn)報(bào)紙，向客房中心提出配送要求，MANAGER請(qǐng)我們吃飯后回到房間一看，有兩份報(bào)紙，顯然是重復(fù)配送；

8、頭一天入住時(shí)，MANAGER為我們領(lǐng)了兩張?jiān)绮腿�，第二天，隨報(bào)紙送到房間只有一張?jiān)绮腿�，只好向客房中心打電話說(shuō)明再要一張?jiān)绮腿�（說(shuō)明前廳與客房聯(lián)系有問(wèn)題）；

9、房間內(nèi)的書籍是可以帶走，還是只能在房間內(nèi)閱讀，帶走付費(fèi)等，需要明示；

10、房間內(nèi)的衛(wèi)生間馬桶上方的射燈為閱讀燈（喜歡在馬桶上讀書的人而設(shè)），但該燈打到了衛(wèi)生間馬桶的水流按鈕器上或是打在了馬桶后面的墻上，失去了它應(yīng)有的作用；

11、淋浴器的噴出來(lái)的水，忽冷忽熱，可能是變頻器及閥門有問(wèn)題。四、餐飲服務(wù)

1、餐飲服務(wù)在星級(jí)飯店訪查規(guī)范中，共五項(xiàng)合計(jì)161分；

2、在早餐服務(wù)中，沒(méi)有早餐迎賓員迎賓和提供引座服務(wù)，有個(gè)服務(wù)員收早餐券（其實(shí)在服務(wù)員旁邊就有個(gè)迎賓臺(tái)，可以搬過(guò)來(lái)用）；3、服務(wù)員在客人入座后沒(méi)有及時(shí)提供咖啡或紅茶，咖啡和紅茶是在自助餐臺(tái)上，需要自取，第一天早上早餐時(shí)，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是沒(méi)有咖啡勺，喊個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)，服務(wù)員跑到湯碗或稀飯碗的旁邊給我拿搪瓷勺子，我說(shuō)不是那個(gè)，不專業(yè)。我強(qiáng)調(diào)了一下是咖啡勺。服務(wù)員在抽屜里翻了出來(lái)后交給我，我走到座位上，沒(méi)有看到奶昔杯、咖啡伴侶、咖啡糖，我又喊了一次服務(wù)員，告訴她我要什么，她只是給我拿來(lái)了咖啡糖。第二次去吃早餐時(shí)，仍然沒(méi)有咖啡勺，我又喊了一次服務(wù)員，要了咖啡勺，還好，服務(wù)員知道是要專用咖啡勺；而更幸運(yùn)的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。

4、按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范的餐飲項(xiàng)目第8條規(guī)定，“提供加熱的盤子取用熱食”；但在兩天的早餐上，我們?nèi)∈车谋P子都是冷的；

5、我特地按照星級(jí)訪查規(guī)范的餐飲項(xiàng)目第9、12、14、15條進(jìn)行了仔細(xì)訪查，但很遺憾；按照要求，比如在客人點(diǎn)了面條后，廚師會(huì)告訴客人您不要在這里等了，您座位在哪里，做好之后我們會(huì)讓服務(wù)員給您送過(guò)去，但廚師一直讓我們?cè)谒�面前等待，一直到面條做好；第二天的早餐上，我告訴廚師說(shuō)，面條熟了以后，請(qǐng)讓服務(wù)員幫我送過(guò)去，我就坐在那個(gè)地方，我特地告訴他。遺憾的是，服務(wù)員給我送面條，沒(méi)有用托盤，是用手端的，我給服務(wù)員開了個(gè)玩笑，你不怕燙手��！實(shí)際上，作為熱食，必須用托盤，即使服務(wù)員不怕燙手，還要害怕被來(lái)回走動(dòng)的客人撞上，如果燙了客人那該怎么辦呢？所以，任何服務(wù)流程都不是憑空捏造的，而是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)符合客人需求。服務(wù)員用手端著熱面條過(guò)來(lái)，一方面會(huì)燙著自己，或者會(huì)燙著客人，第三還不符合衛(wèi)生要求，第四看著很不整潔和檔次。

6、無(wú)論是第一天的早餐還是第二天的早餐，我所在的桌子上都沒(méi)有骨碟，這樣我吃剩的東西就不知道放在哪里，還好第一天早餐桌上有煙灰缸，我還可以吐個(gè)果皮之類的放在煙灰缸里，但第二天的早餐桌上就既沒(méi)有骨碟也沒(méi)有煙灰缸，吃剩的東西就沒(méi)法放了（可能我坐的位置是無(wú)煙區(qū)）；

7、在正餐服務(wù)中，是MANAGER宴請(qǐng)我們，既然是酒店總經(jīng)理宴請(qǐng)我們，我們就是VIP，但是進(jìn)入餐廳，沒(méi)有迎賓的微笑與問(wèn)候，進(jìn)入包間也沒(méi)有服務(wù)員的微笑與問(wèn)候、引座服務(wù)。既然是VIP宴會(huì)，餐巾折花必不可少，但是我們到位置上發(fā)現(xiàn)，餐巾已經(jīng)疊在盤子下面（一般的程序是，貴賓進(jìn)去時(shí)，插在杯子里的是美麗的折花，當(dāng)貴賓落座后，服務(wù)員會(huì)將折花拿下，放在貴賓前的盤子下面，幫貴賓展開）；8、上菜時(shí)，沒(méi)有主動(dòng)介紹菜名，服務(wù)員比較害羞，我們也沒(méi)有好意思多問(wèn)；在上水果前，服務(wù)員也并沒(méi)有告訴我們菜已經(jīng)全部上完；宴會(huì)結(jié)束時(shí)，也沒(méi)有詢問(wèn)我們是否滿意，在我們離開餐廳時(shí)也沒(méi)有向我們致謝。宴會(huì)進(jìn)行中，宴會(huì)預(yù)訂員被邵經(jīng)理喊過(guò)來(lái)敬酒，但這位預(yù)訂員只向我敬了酒，而忽略了我太太，缺乏了簡(jiǎn)單的禮儀常識(shí)。

9、服務(wù)員還能夠主動(dòng)及時(shí)調(diào)整餐具和骨碟，換骨碟的服務(wù)做的不錯(cuò)，但是在上菜和撤菜的過(guò)程中，忽略了左上右撤的原則。上菜的程序一般都是左上右撤，因?yàn)橐话愕目腿擞沂挚偸潜活l繁地使用，所以上菜如果從右邊會(huì)妨礙客人的興致；撤菜撤盤子要從右面撤下；二是上菜不要推碗或盤子，推的動(dòng)作總給人“嗟，來(lái)吃”的感受。所以，上菜要看準(zhǔn)了點(diǎn)，撥開了空盤位置，一步到位；為客人分菜時(shí)必須注意，因?yàn)槟闶歉咝羌?jí)酒店，所以，你必須要在分菜之前，清空賓客前的盤子，不能在盤子上有東西的時(shí)候，再把新菜分進(jìn)去。

10、房?jī)?nèi)送膳服務(wù)上，按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求，少的飯菜要用托盤，多的飯菜要用送餐車。承蒙MANAGER關(guān)愛有加，當(dāng)天到達(dá)某飯店時(shí)，我們的房間內(nèi)的桌子上已經(jīng)擺滿了飯菜。因?yàn)轱埐撕芏�，擺滿了一桌子，但是沒(méi)有桌布、沒(méi)有餐巾紙、沒(méi)有牙簽、沒(méi)有調(diào)味瓶與調(diào)料袋。所以我就渴望要是有送餐車是多么美妙的事�。∵@一渴望也包括后來(lái):前來(lái)收餐具的小伙子也沒(méi)有幫我們抹抹桌子（要是送餐車就不用抹了）11、我電話告知客房中心要求來(lái)收餐具，15分鐘后，收餐具的小伙子來(lái)了，正好和來(lái)我們房間調(diào)電視的客房服務(wù)員碰上了�？头糠�務(wù)員當(dāng)著我們的面教育那個(gè)餐飲服務(wù)員，某某房間的客人收餐具叫了30分鐘，你們?yōu)槭裁礇](méi)去呢？趕緊去吧！令我們汗顏！

五、其他問(wèn)題與建議：

1、房間的枕頭，四個(gè)都是軟枕頭，建議用兩個(gè)硬枕頭（比如蕎麥枕頭）和兩個(gè)軟枕頭；這樣有變化，不易使客人產(chǎn)生單調(diào)的印象

2、客房?jī)?nèi)的拖鞋，兩個(gè)以上的要有顏色區(qū)分，因?yàn)橥�色調(diào)的情況下，房間內(nèi)的倆位客人誰(shuí)也不知是穿錯(cuò)了還是穿對(duì)了.3、建議有男士的話有必要配剃須刀；

4、微笑和問(wèn)候服務(wù)很少有，即使是在電梯里遇見服務(wù)員也沒(méi)有服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候客人，見了客人招呼也不打，微笑示意也沒(méi)有（我們酒店曾有客人在網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)，說(shuō)沒(méi)有服務(wù)員給他微笑或打招呼，當(dāng)他是隱形人，我在貴飯店也有這種感受）；5、客房?jī)?nèi)無(wú)NCHENG市旅游地圖和黃頁(yè)號(hào)碼簿；

6、房間內(nèi)的關(guān)于停止供應(yīng)熱水的通知，不能用“通知”兩個(gè)字，“通知”是中國(guó)特有的公文形式，是上級(jí)對(duì)下級(jí)的告知事項(xiàng)內(nèi)容，不能用在酒店對(duì)客人，該項(xiàng)內(nèi)容可以用“致歉信”或“啟事”，尤其是在客房中千萬(wàn)不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,該詞具有警示的用義，英文可以用ATTENTION。7、酒店服務(wù)員在儀容儀表上不夠規(guī)范、整潔，服務(wù)員工裝較亂顯檔次不夠（有個(gè)迎賓竟然穿著運(yùn)動(dòng)鞋），從四星級(jí)飯店的“舒適與周到”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的微笑、問(wèn)候、招呼、服裝、儀容等方面無(wú)法使客人感受到“舒適”。建議在儀容儀表上，注重提升；比如統(tǒng)一發(fā)卡、發(fā)套、淡妝、服裝等；注重微笑服務(wù)，微笑是飯店服務(wù)的化解劑，對(duì)服務(wù)再不滿意的客人，通過(guò)服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)就會(huì)化解客人的不平和埋怨。

8、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，主要包括要讓員工明白本崗位的服務(wù)內(nèi)容，即做什么？明白服務(wù)的步驟，即怎么做？明白服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，即做到什么地步，達(dá)到什么目標(biāo)。

結(jié)束語(yǔ)：

承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵飯店給我們留下了難忘美好的印象，無(wú)論是MANAGER的精心安排與其他服務(wù)人員的服務(wù)，還是邵經(jīng)理不辭辛苦地接送我們來(lái)往火車站；無(wú)論是董總帶著我們品嘗美食一條街的小吃，還是MANAGER即使在外地還為我們精心準(zhǔn)備的午餐，我們都感受到了MANAGER及某人對(duì)我們的熱情和無(wú)微不至的服務(wù)。對(duì)此，我們能做的就是，提出我們的個(gè)人粗淺的認(rèn)識(shí)，以供您參考，供您研判，以使我們不虛NCHENG此行，使我們從NCHENG某飯店學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)。

再次感謝MANAGER，感謝某飯店三天來(lái)，所有為我們提供服務(wù)的經(jīng)理和員工們，對(duì)你們的真誠(chéng)付出，我們從真誠(chéng)感謝，并銘記在心。歡迎適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，來(lái)我們酒店指導(dǎo)工作。

擴(kuò)展閱讀：星級(jí)飯店評(píng)星檢查必備項(xiàng)目表釋義提綱

飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)“必備項(xiàng)目檢查表”釋義

（提綱）

前言

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是飯店業(yè)的國(guó)際語(yǔ)言，是我國(guó)飯店等級(jí)區(qū)分的基本制度，在我國(guó)飯店業(yè)從無(wú)到有，從少到大的過(guò)程中，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)起了其他任何制定和規(guī)范所無(wú)法替代的作用，20多年來(lái)，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)四易其稿，其內(nèi)涵隨著飯店業(yè)的發(fā)展而不斷的演變。201*版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)賦予了全新的時(shí)代特征，是一個(gè)具有開創(chuàng)意義的標(biāo)準(zhǔn)。

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展中其意義是全方位的、作用是多層次的，因而對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，也是可以從不同的角度去理解。首先星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)檢查標(biāo)準(zhǔn)，是檢查評(píng)定飯店星級(jí)的依據(jù)。這就要求飯店的管理部門和檢查員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查評(píng)定，產(chǎn)生我們國(guó)家的星級(jí)飯店。因此，從檢查的角度就有如何去理解標(biāo)準(zhǔn)，如何去把握標(biāo)準(zhǔn)，如何去實(shí)施等方面的問(wèn)題。

其次星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)又是管理標(biāo)準(zhǔn)，多年來(lái)的飯店業(yè)發(fā)展，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)起了很好地促進(jìn)飯店提升管理的作用。很多飯店依據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的體系，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，全面完善飯店內(nèi)部管理制度和運(yùn)作規(guī)范，通過(guò)全面的達(dá)標(biāo)，建立與飯店星級(jí)相適應(yīng)的管理和服務(wù)體系，有效地提升飯店管理的水平。因此，對(duì)飯店而言，就要很好地掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵、有效把握標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)，全面提升自身的管理和服務(wù)水平。

同時(shí)，多年來(lái)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)引導(dǎo)了全國(guó)飯店業(yè)的建設(shè)很好指導(dǎo)作用，它引領(lǐng)著我國(guó)飯店業(yè)軟硬件從低層面走向了較高的發(fā)展水平，促進(jìn)我國(guó)飯店業(yè)全面的提升。因而星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)普遍受到了設(shè)計(jì)和建設(shè)部門的關(guān)注，也為廣大投資者的所重視。201*版的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)很好地把握了飯店行業(yè)發(fā)展的脈搏，充分反應(yīng)了飯店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。隨著新版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，它將更好地引導(dǎo)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。不但引導(dǎo)著行業(yè)如何去建造好，更在引領(lǐng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)如何深層次的發(fā)展。

本文從“飯店星級(jí)劃分”的角度，對(duì)201*版新標(biāo)準(zhǔn)“必備項(xiàng)目檢查表”部分作一個(gè)提綱性的釋義，供參考。不妥之處，請(qǐng)指正。

一、201*版標(biāo)準(zhǔn)“必備項(xiàng)目檢查表”的主要特點(diǎn)

201*版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)改變了以前星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的框架體系，基本構(gòu)架由標(biāo)準(zhǔn)部分加三個(gè)規(guī)范性附錄構(gòu)成。三個(gè)規(guī)范性附錄分別是必備項(xiàng)目檢查表、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表。必備項(xiàng)目檢查表又稱飯店星級(jí)的劃分條件，是區(qū)分不同飯店星級(jí)的基本條件，評(píng)定時(shí)須逐項(xiàng)通過(guò)。

201*版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將必備項(xiàng)目部分單列，特設(shè)“必備項(xiàng)目檢查表”，充分體現(xiàn)了必備項(xiàng)目的重要性，其目的在于更大程度上突出必備項(xiàng)目檢查的剛性。從總體上說(shuō)，與以前標(biāo)準(zhǔn)相比，201*版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)必備項(xiàng)目部分有以下特點(diǎn)：

（一）、形成了飯店總體類別的區(qū)分

在我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中第一次把飯店分為了兩類：有限服務(wù)型飯店和完全服務(wù)型飯店。1、有限服務(wù)型飯店：有限服務(wù)飯店是指以適合大眾消費(fèi)價(jià)格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店。通常具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，服務(wù)方面：強(qiáng)調(diào)社會(huì)化與專業(yè)化的有限服務(wù)，突出“小而�！�，客房是其經(jīng)營(yíng)的絕對(duì)重點(diǎn)，衛(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求。

第二，市場(chǎng)方面：消費(fèi)群體以國(guó)內(nèi)旅游者為主，市場(chǎng)規(guī)模大，客源穩(wěn)定。第三、組織結(jié)構(gòu)方面：講究高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置，注重一人多能的崗位職責(zé)。第四，設(shè)備配置與維修保養(yǎng)方面：強(qiáng)調(diào)“必要硬件配置”，重視簡(jiǎn)單實(shí)用與低成本運(yùn)行。

評(píng)定要求：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)型飯店，強(qiáng)調(diào)住宿核心功能，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)注重對(duì)飯店核心產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；

一星級(jí)3個(gè)方面條件（一般特點(diǎn)、硬件必備、軟件要求）二星級(jí)3個(gè)方面條件（一般特點(diǎn)、硬件必備、軟件要求）三星級(jí)3個(gè)方面條件（一般特點(diǎn)、硬件必備、軟件要求）

2、完全服務(wù)型飯店（又稱全面服務(wù)飯店）

完全服務(wù)型飯店是指以較全面的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店�；�本特點(diǎn)：

第一、飯店注重服務(wù)功能的完善，除客房、餐飲等核心的產(chǎn)品外，強(qiáng)調(diào)圍繞核心產(chǎn)品提供能滿足客人需要的配套設(shè)施的具備，以適應(yīng)不同客人的需求。

第二、飯店注重服務(wù)提供，飯店在注重基本服務(wù)的同時(shí)，普遍關(guān)注對(duì)客人的附加服務(wù)，滿足客人深層次需求。

第三、飯店講究專業(yè)化的管理和服務(wù)，注重服務(wù)的分工協(xié)作，提供全面的服務(wù)。

評(píng)定要求：四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店，強(qiáng)調(diào)飯店服務(wù)產(chǎn)品的體系化，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)注重對(duì)

飯店產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)。

四星級(jí)7個(gè)方面條件（總體要求、前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會(huì)議和康體設(shè)施、公共區(qū)域）

五星級(jí)7個(gè)方面條件（總體要求、前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會(huì)議和康體設(shè)施、公共區(qū)域）

（二）、突出了檢查方式的剛性

201*版標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)非常顯著的特點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目的剛性。單獨(dú)設(shè)立必備項(xiàng)目表，必備項(xiàng)目表中每項(xiàng)必備，逐項(xiàng)通過(guò)，缺項(xiàng)否決。新標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了打分表的形式，必須在這個(gè)表合格即做到必備的通過(guò)后才能在其他的表上來(lái)進(jìn)行檢查。所以無(wú)論從行業(yè)、飯店還是檢查員都要關(guān)注對(duì)每個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)涵的理解，真正把握必備的本質(zhì)要求。

（三）、強(qiáng)調(diào)了框架結(jié)構(gòu)的合理性

這是201*版標(biāo)準(zhǔn)必備項(xiàng)目檢查表又一個(gè)顯著的特點(diǎn)。新標(biāo)準(zhǔn)自始至終關(guān)注框架結(jié)構(gòu)的合理性。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、突出了星級(jí)特征，設(shè)立了總體要求�？傮w上從強(qiáng)調(diào)形，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注神。例如，以前空調(diào)部分除設(shè)施要求外，要求飯店“通風(fēng)良好”，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)“空氣質(zhì)量好”；以前對(duì)大廳等空間要求“氣派豪華”，現(xiàn)在改成“整體視覺效果”；客房服務(wù)以前要求“提供冰塊”，現(xiàn)改成“因客人的要求而提供冰塊”；以前開夜床要求放置“晚安卡致意品”，現(xiàn)在要求“夜床效果”等。2、內(nèi)涵相同的合理合并歸類，形成了較為科學(xué)的必備項(xiàng)目的體系。如語(yǔ)言要求、總臺(tái)要求、行李、殘疾人設(shè)施、信息提供、客房配置等。

3、根據(jù)兩類飯店分別進(jìn)行合理化的調(diào)整。對(duì)一二三星飯店，按照一般要求、設(shè)施、服務(wù)的方向進(jìn)行歸類，克服了03版標(biāo)準(zhǔn)中條款類別的模糊。對(duì)四五星級(jí)飯店，在總體要求的前提下，按照飯店的主要功能合理化設(shè)置。

（四）、著眼了代表飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的內(nèi)涵設(shè)置

201*版新標(biāo)準(zhǔn)十分關(guān)注飯店行業(yè)的發(fā)展方向，在把握行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)的基礎(chǔ)上，著力做好了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵的有效設(shè)置。

1、強(qiáng)化核心產(chǎn)品的作用，根據(jù)情況弱化配套設(shè)施；

2、強(qiáng)調(diào)主體功能的整體、有效；不僅要求功能的存在，同時(shí)強(qiáng)調(diào)功能存在的效果。如房間類型，要求有幾種規(guī)格的套房，同時(shí)強(qiáng)調(diào)套房布局合理。

3、增設(shè)環(huán)保、節(jié)能、應(yīng)急、安全、社會(huì)責(zé)任等方面的必備條件；特別在總體要求上。不僅強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理服務(wù)的強(qiáng)化，同時(shí)關(guān)注飯店在社會(huì)體系中的作用。

4、突出符合消費(fèi)者需求的舒適度、人性化等方面的必備。

二、各星級(jí)的特征

（一）各星級(jí)的把握要點(diǎn)

201*版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵涵蓋了各類的住宿設(shè)施，是普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)。為便于理解，歸納了各星級(jí)的基本內(nèi)涵。

一星級(jí)通常稱為適用型飯店。因?yàn)樗�是星�?jí)體系里最基礎(chǔ)的，它可以沒(méi)有很多的東西，比如客房里面可以沒(méi)有衛(wèi)生間、沒(méi)有彩電、沒(méi)有電話，而且只要15間房已經(jīng)夠了。對(duì)于一星級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)它硬件和服務(wù)項(xiàng)目都沒(méi)有苛求；第二，一星級(jí)的重點(diǎn)實(shí)際上還是在客房部分，同時(shí)適當(dāng)?shù)丶骖櫼恍╉?xiàng)目；第三強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)管理，尤其是衛(wèi)生環(huán)境的管理，干凈這是這一個(gè)星級(jí)非常顯著的一個(gè)特征。

二星級(jí)經(jīng)通常稱為濟(jì)型飯店。它有幾個(gè)要點(diǎn)：第一它是適應(yīng)大眾經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)的星級(jí)，硬件

有一定的要求，但不苛求；第二它強(qiáng)調(diào)的是主打客房產(chǎn)品，而且同時(shí)兼顧了像前廳、餐飲這些非�；�礎(chǔ)的內(nèi)容；第三非常注重客人安全、衛(wèi)生、便利這些基礎(chǔ)管理，是二星級(jí)的關(guān)鍵詞。三星級(jí)通常稱為中檔型飯店。它強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范與舒適，這是第一個(gè)特征；第二個(gè)它突出了主打產(chǎn)品其核心價(jià)值客房，而同時(shí)關(guān)注前廳、餐飲以及公共區(qū)域這樣一些內(nèi)容；第三個(gè)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和基本服務(wù)�；�礎(chǔ)加專業(yè)這是三星級(jí)中檔型飯店。

四星級(jí)通常被稱為高檔型飯店。它也有三個(gè)特征，第一，強(qiáng)調(diào)較高的硬件檔次和全面的服務(wù)；第二，強(qiáng)調(diào)飯店軟硬件的整體效果；第三，十分講究檔次，強(qiáng)調(diào)飯店專業(yè)化的管理與服務(wù)水平。這是一個(gè)支撐高端飯店的基礎(chǔ)。

五星級(jí)通常稱為豪華型飯店。它強(qiáng)調(diào)整體的豪華、全面的高級(jí)服務(wù)，這是第一個(gè)特征；硬件設(shè)施要在高端、專業(yè)以及在文化下功夫，這是第二個(gè)特征；強(qiáng)調(diào)飯店軟硬件的整體效果，特別注重管理、服務(wù)內(nèi)涵，這是第三個(gè)特征。

（二）四星級(jí)與五星級(jí)的比較

每一個(gè)星級(jí)其內(nèi)涵有著實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。201*版標(biāo)準(zhǔn)可以從有限服務(wù)和全面服務(wù)兩類飯店去區(qū)別各星級(jí)內(nèi)涵的不同。這里從五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表為基礎(chǔ)對(duì)四、五星級(jí)作個(gè)比較，其區(qū)別的基本要點(diǎn)如下：

1、總體要求：四五星級(jí)都一樣，共13個(gè)方面的要求。不同點(diǎn)：

1.1飯店建筑外觀與結(jié)構(gòu)。四星級(jí)要求“外觀與結(jié)構(gòu)有特色”；而在五星級(jí)的時(shí)候請(qǐng)注意是“具有鮮明的豪華飯店品質(zhì)”。什么叫鮮明的豪華飯店品質(zhì)呢？它實(shí)際上是指飯店的形與神同時(shí)都同時(shí)表達(dá)一種完美的特質(zhì)。

1.2內(nèi)外裝修裝飾。四星級(jí)五星級(jí)的區(qū)別就在最后一點(diǎn)風(fēng)格突出；五星級(jí)要求不僅要有前面的那些要求，材料，環(huán)保，工藝、氛圍，還特別強(qiáng)調(diào)風(fēng)格。

1.4空調(diào)。在有中央空調(diào)的基礎(chǔ)上，四星級(jí)要求各區(qū)域通風(fēng)的良好；而五星級(jí)要求是各區(qū)域空氣質(zhì)量的良好，關(guān)注的是飯店整體的空氣質(zhì)量。

1.5計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。四星級(jí)要求主要的營(yíng)業(yè)區(qū)都有終端；而五星級(jí)要求前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定服務(wù)。在計(jì)算機(jī)管理上，五星級(jí)有明顯升華。

1.6公共廣播系統(tǒng)。在要有公共廣播系統(tǒng)、背景音樂(lè)曲目、音質(zhì)良好的同時(shí)，四星級(jí)要音量適宜；而五星級(jí)要求音量與所在區(qū)域與時(shí)間段相適應(yīng)，也就是說(shuō)在不同的區(qū)域、不同的季節(jié)，在一天不同的時(shí)間內(nèi)都有所區(qū)別。

1.9工裝。四星級(jí)要有著工裝，能夠體現(xiàn)崗位的特色；五星級(jí)在此基礎(chǔ)上要求專業(yè)設(shè)計(jì)、

材質(zhì)良好、做工精細(xì)。著裝上充分體現(xiàn)五星級(jí)飯店的專業(yè)水平。

1.13員工培訓(xùn)。四星級(jí)要求有培訓(xùn)規(guī)劃和制度，并且有員工培訓(xùn)設(shè)施；而五星級(jí)不僅要求這些，而且要求有專門的教材、專職的培訓(xùn)師和專用的員工培訓(xùn)教室。換句話說(shuō)，五星級(jí)除了有培訓(xùn)規(guī)劃和基本的制度以外，還應(yīng)該有整體的培訓(xùn)體系，從教材到老師到空間這樣的體系。同時(shí)還應(yīng)有培訓(xùn)的預(yù)算和有效的落實(shí)。

2、前廳五星級(jí)一共是14項(xiàng)，比四星級(jí)增加了1項(xiàng)。

2.1前廳布局。在功能劃分的合理以外，五星級(jí)還要求空間效果的良好。強(qiáng)調(diào)布局合理的同時(shí)，整體空間效果的完美。

2.2裝修。五星級(jí)除了四星級(jí)所要求的有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足這些以外還要求整體視覺效果和諧。強(qiáng)調(diào)整體舒適。

2.10行李寄存。在行李員的設(shè)置上，四星級(jí)飯店要求18小時(shí)的制度，而五星級(jí)要求24小時(shí)提供服務(wù)，并且應(yīng)專設(shè)行李寄存處和貴重物品保險(xiǎn)箱。2.13單列應(yīng)提供禮賓服務(wù)。

3、客房五星級(jí)這部分內(nèi)容有23項(xiàng)內(nèi)容，比四星級(jí)多了1項(xiàng)。

3.1-3.2客房數(shù)量和面積。房間數(shù)量：四星級(jí)40間，五星級(jí)50間；客房面積：四星級(jí)的含門廊過(guò)道不小于20M。五星級(jí)不含門廊過(guò)道不小于20M

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。面積與201*版的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有變化。

3.3客房類型。從房間規(guī)格上的區(qū)別：五星級(jí)比四星級(jí)多了有殘疾人客房的要求；從開間上，四星級(jí)三開間，五星級(jí)四開間的豪華套。

3.4裝修及配置。從裝修的整體效果來(lái)說(shuō)，四星級(jí)叫做高檔，五星級(jí)叫做豪華。除了這個(gè)高檔與豪華個(gè)區(qū)別，五星級(jí)與四星級(jí)的差別是還要有良好的整體氛圍；在四星級(jí)應(yīng)有舒適的床墊的時(shí)候，五星級(jí)還要提供配套的用品；五星級(jí)在布局合理同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)使用便利。

3.6客房衛(wèi)生間。四星級(jí)裝修良好，而五星級(jí)是裝修精致；第二個(gè)區(qū)別，四星級(jí)是淋浴或浴缸，五星級(jí)是淋浴和浴缸，二者兼?zhèn)�；五星�?jí)還要求浴簾或有效的防濺設(shè)施，材料采取豪華的裝修材料。五星級(jí)有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，四星級(jí)是低噪音；溫濕度四星級(jí)溫濕度與客房適宜，五星級(jí)溫濕度與客房無(wú)明顯的差異。這些內(nèi)容一定是客人的需求，是舒適度的必備內(nèi)涵，這就是重要的區(qū)別。

3.7-3.8電話機(jī)、電視機(jī)等設(shè)施�？头康碾娫挘�五星級(jí)還要求方便使用。電視機(jī)頻道設(shè)置的區(qū)別，四星級(jí)16個(gè)頻道，五星級(jí)24個(gè)頻道，特別強(qiáng)調(diào)頻道順序有編輯。

3.9背景音樂(lè)。這一條是四星級(jí)所沒(méi)有的，五星級(jí)客房要有背景音樂(lè)，而且音質(zhì)良好、曲

目適宜、音量可調(diào)。飯店客房的背景音樂(lè)有公共音響的一部分在客房設(shè)置播音器、電視預(yù)設(shè)專用音樂(lè)頻道、客房配置音樂(lè)播放器與音樂(lè)碟片等三種提供的方法。

3.12電源插座。區(qū)別點(diǎn)在于位置，四星級(jí)位置合理、五星級(jí)不僅要合理而且要方便顧客的使用。

3.14布草。床上用棉織品及針織用品，在兩個(gè)區(qū)別：一是材質(zhì)四星級(jí)要求材質(zhì)較好，五星級(jí)要高檔，而且要工藝講究；二是枕頭，五星級(jí)要提供多規(guī)格的枕頭，作為必備，這也是四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所沒(méi)有的。

3.17夜床服務(wù)。四星級(jí)放置晚安致意卡，五星級(jí)要求服務(wù)效果的良好。3.18微型酒吧及飲用水。配備的區(qū)別是，四星級(jí)是50%，五星級(jí)要所有都配備。3.20送餐服務(wù)。送餐服務(wù)時(shí)間的區(qū)別，四星級(jí)18小時(shí)、五星級(jí)24小時(shí)；另外，五星級(jí)要有送餐保溫設(shè)施。

3.21叫醒服務(wù)、留言及語(yǔ)音信箱。五星級(jí)的叫醒服務(wù)不僅僅是自動(dòng)叫醒，還應(yīng)有人工叫醒，提供語(yǔ)音信箱服務(wù)并且要求效果良好。

4、中餐廳。這一部分有比較大的區(qū)別，共8項(xiàng)，比四星級(jí)多了2項(xiàng)。

4.1各餐廳布局合理，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清晰，不串味，溫度適宜。這是新標(biāo)準(zhǔn)非常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，在五星級(jí)單列一條對(duì)餐廳的環(huán)境，餐廳的布局，餐廳的衛(wèi)生，餐廳的溫濕度提出了要求。

4.3西餐廳或外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳。五星級(jí)應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳、外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳三選一。這一條是四星級(jí)所沒(méi)有的。

4.4咖啡廳。主要區(qū)別：五星級(jí)的咖啡廳除了四星級(jí)要求的位置合理、格調(diào)高雅外，還要獨(dú)具特色；第二自助早餐要良好，關(guān)注早餐效果；第三要能提供西式正餐。

4.5宴會(huì)單間。五星級(jí)在數(shù)量要求有3個(gè)以上的宴會(huì)單間，這是第一個(gè)區(qū)別；第二個(gè)區(qū)別是五星級(jí)的宴會(huì)服務(wù)必須有好的效果。

4.7餐具。五星級(jí)要求材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，材質(zhì)、工藝以及特色要與飯店吻合，這類餐具的配置是很多飯店需要提升的。

5、廚房。廚房這一部分關(guān)鍵有兩個(gè)區(qū)別：5.2進(jìn)出門的一個(gè)區(qū)別。5.5冷菜間二次更衣的一個(gè)區(qū)別，四星級(jí)也有二次更衣，五星級(jí)單獨(dú)列為這一條強(qiáng)調(diào)這個(gè)內(nèi)涵。

6、會(huì)議設(shè)施。四星級(jí)不需要有多功能廳，五星級(jí)必須要有多功能廳，并配相應(yīng)的設(shè)施。7、公共區(qū)域共13項(xiàng)，201*版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了對(duì)這一部分的要求。

7.1室外環(huán)境。四星級(jí)室外環(huán)境整潔美觀，五星級(jí)增加了要求綠色植物的維護(hù)要好。

7.2后臺(tái)設(shè)施。五星級(jí)提出前后臺(tái)銜接合理，通往后臺(tái)的標(biāo)志清晰，對(duì)標(biāo)識(shí)提出了要求。7.3停車場(chǎng)。對(duì)回車線的區(qū)別，五星級(jí)要求擁有效果良好的回車線，這就是對(duì)回車線的坡度、寬度、設(shè)計(jì)、地域等等都提出很多的要求。而且增加了殘疾人的停車位，還要求停車場(chǎng)環(huán)境效果良好。這些內(nèi)容都明顯高出四星級(jí)要求。

7.4飯店電梯。五星級(jí)對(duì)客梯的運(yùn)行速度，通風(fēng)等等基礎(chǔ)條件提出了要求，四星級(jí)沒(méi)有。另外一個(gè)區(qū)別就是服務(wù)梯的數(shù)量、位置等等提出了要求，五星級(jí)的服務(wù)梯數(shù)量要充分、位置要合理。

7.5公共衛(wèi)生間。五星級(jí)要求公共衛(wèi)生間通風(fēng)良好。7.9公共電話。五星級(jí)公共電話還要求配有便簽。

7.13員工設(shè)施。五星級(jí)員工生活和活動(dòng)設(shè)施有充足的、完善。這是跟四星級(jí)大致的區(qū)別。四星級(jí)與五星級(jí)之間有著本質(zhì)的區(qū)別，需結(jié)合四五星級(jí)的特征，很好理解其內(nèi)涵的區(qū)別。

三、必備項(xiàng)目檢查表的核心要點(diǎn)

（一）、總體要求

主要是對(duì)代表這個(gè)星級(jí)的標(biāo)志性特點(diǎn)和共性要求。是達(dá)到四五星級(jí)的重要基礎(chǔ)條件，共13個(gè)方面的內(nèi)容。

1、布局合理是必備條件的第一條，也是飯店建設(shè)和運(yùn)行最為關(guān)鍵的一環(huán)。

很多飯店偏重直觀效果，其實(shí)布局合理是根本。有三個(gè)關(guān)鍵詞：建筑的外觀與特征，功能的布局，賓客的活動(dòng)空間。

【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二星級(jí)：建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。三星級(jí)：應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu)，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。四星級(jí)：建筑物外觀和建筑物結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。五星級(jí)：建筑物外觀和建筑物結(jié)構(gòu)應(yīng)有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)。

【注意點(diǎn)】

（1）建筑外觀及結(jié)構(gòu)：飯店建筑外觀特色是指飯店建筑帶給人的視覺感受，體現(xiàn)了飯店特征、飯店尊嚴(yán)、文化內(nèi)涵和個(gè)性特質(zhì)。通常理解一個(gè)好的飯店其建筑外觀及結(jié)構(gòu)應(yīng)該會(huì)有四個(gè)特征：

①建筑有鮮明的個(gè)性。這種個(gè)性不僅體現(xiàn)在建筑物很好的外在形象，而且內(nèi)在，由里到外都表達(dá)出靈魂的氣質(zhì)。具有這種好的特質(zhì)，一般說(shuō)來(lái)是一個(gè)好的飯店建筑。

②建筑物的結(jié)構(gòu)和布局上有清晰的次序，它的空間以及材料等都能很好地與功能吻合。③和諧。一個(gè)好的建筑物不僅在飯店內(nèi)和諧，而且整個(gè)建筑與周圍環(huán)境的也和諧，像自然天成。飯店的點(diǎn)線面有機(jī)的組合，形成和諧的整體。

④簡(jiǎn)潔大氣。簡(jiǎn)潔大氣這是好飯店的特征決定的。世界上能夠留傳下來(lái)并能夠成為經(jīng)典的飯店建筑外觀及結(jié)構(gòu)并不十分復(fù)雜。

（2）空間布局

一個(gè)好的飯店功能布局主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：流線的合理；區(qū)域劃分的合理；安全便利。這是空間布局合理很重要的內(nèi)涵。

①流線：

□客人流線：是飯店的主要流線，主要出入口包括主出入口、團(tuán)隊(duì)出入口、宴會(huì)出入口等。各出入口流線清晰、分布合理，有效滿足各種客人的需求；

□服務(wù)流線：服務(wù)產(chǎn)品的專用性要求路線的專業(yè)設(shè)計(jì)。要與服務(wù)流程協(xié)調(diào)一致、合理分布、不重復(fù)、不交叉。比如工作通道，員工從停車或者走路到飯店，從怎么打卡、更衣、洗澡、工作通道、到工作區(qū)，包括員工活動(dòng)室、員工餐廳等設(shè)計(jì)是否清晰有效的；專業(yè)通道的設(shè)計(jì)比如廚房到餐廳的傳菜通道，客房棉織品是如何到達(dá)洗衣房的，這些專業(yè)通道的布局、設(shè)計(jì)、銜接是否合理；

□物品流線：效率高、前后分區(qū)、不交叉、安全。物流有很多，比如食品，從運(yùn)到飯店開始，到卸貨、驗(yàn)收、入庫(kù)、廚房、到餐廳這樣流線是否合理；貨物從驗(yàn)收、到入庫(kù)、到功能區(qū)；廢品，從收集、到處理，儲(chǔ)存、運(yùn)走等；

□設(shè)備流線：安全可靠、隱蔽、便于維修、使用方便、空間充分利用。②區(qū)域劃分：

□功能相同或相關(guān)的區(qū)域相對(duì)集中。特別是餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等設(shè)施，這些大型的公共區(qū)域存在著用人多、能耗大、流量密集的特征，而且對(duì)環(huán)境質(zhì)量、人員到位要求高，原則上應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，集中布置。同時(shí)必須要設(shè)置相應(yīng)的輔助設(shè)施。比如說(shuō)一個(gè)大型飯店的廚房，通常是一個(gè)主廚房加若干個(gè)配套小廚房，因?yàn)檫@種配置不僅僅最大效益地提高菜肴的質(zhì)量，也會(huì)大大提升人員及服務(wù)的效率。

□各功能區(qū)域互不干擾，有分流措施。如飯店在接待婚宴活動(dòng)時(shí)，住店客人與非住店

客人互不影響怎樣去分流。

□整體的連動(dòng)與合理的運(yùn)行：如餐廳與會(huì)議、前廳與客房、康體與娛樂(lè)等。（3）安全便利。飯店建設(shè)和管理的重中之重，應(yīng)予以足夠的關(guān)注。2、內(nèi)外裝修裝飾，體現(xiàn)飯店的檔次和水平【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二、三星級(jí)：不要求。

四星級(jí)：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，條例環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍諧調(diào)。

五星級(jí)：內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，條例環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍諧調(diào)，風(fēng)格突出。【注意點(diǎn)】

有人曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)比喻說(shuō)，一個(gè)飯店就像一個(gè)人，土建是相當(dāng)于一個(gè)人的骨架、裝修好像人的著裝、裝飾類似于女士化妝，所以土建設(shè)計(jì)、裝修設(shè)計(jì)、裝飾設(shè)計(jì)是一個(gè)好的飯店必不可少的幾個(gè)環(huán)節(jié)，飯店裝修裝飾后整體空間的效果就非常重要。

（1）關(guān)注點(diǎn)：□裝修的整體效果：要關(guān)注飯店裝修的主題、風(fēng)格、材料、工藝、色彩等方面，在一個(gè)空間中達(dá)到良好的效果。

□飯店特點(diǎn)的體現(xiàn)：要關(guān)注飯店功能的效果、裝飾效果等方面。

□環(huán)保要求。這是新標(biāo)準(zhǔn)所增加的一個(gè)內(nèi)容，環(huán)保在整個(gè)裝修中首先要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；第二要注意客人使用前采取有效措施，減少有害的物體。另外飯店要有意識(shí)的采用節(jié)能、減少光污染、減少氣污染、減少水污染，增加保溫、遮陽(yáng)這些節(jié)能減排手段。

（2）一些飯店的誤區(qū)：類似暴發(fā)戶、感覺似曾相識(shí)、是作品但不是產(chǎn)品等。3、文字與公共信息圖形符號(hào)反映飯店文化

【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。

三、四、五星級(jí)：各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。

【注意點(diǎn)】

（1）文字有講究：□文字有指示用和服務(wù)用兩類；

□文字需要規(guī)范表示；

□文字能體現(xiàn)飯店檔次與水平；□標(biāo)準(zhǔn)還要求用第二種文字同時(shí)表示。

飯店的文字非常有講究，文字水平一定程度上體現(xiàn)了飯店的品味。要從整體上去把握飯店的文字，重點(diǎn)在上述四個(gè)方面。可以關(guān)注一些問(wèn)題較多的飯店文字表達(dá)，如大家經(jīng)�？吹接幸恍╋埖辍耙鹿诓徽�禁止入內(nèi)”、“倉(cāng)庫(kù)重地嚴(yán)禁入內(nèi)”、“自助餐嚴(yán)禁浪費(fèi)，違者加倍收款”這樣的文字，需要飯店去重新仔細(xì)斟酌。還有一些綠色飯店寫著“垃圾分類從我做起”、“保護(hù)野生動(dòng)物就是保護(hù)我們自己”這些有歧義的文字還是值得我們?nèi)ネ魄锰接懙摹＃?）標(biāo)志體系：公共信息符號(hào)圖形+文字導(dǎo)向；

□是一個(gè)系統(tǒng)，需要加以全面的關(guān)注：如何分布？怎么去？功能是什么？導(dǎo)向系統(tǒng)的目的是客人來(lái)到飯店不需要問(wèn)，就能非常方便的到他所要去的地方，非常方便的能夠享受我們飯店的各項(xiàng)服務(wù)與設(shè)施。

□體現(xiàn)效果：導(dǎo)向性、協(xié)調(diào)性、點(diǎn)綴性。導(dǎo)向系統(tǒng)不僅僅是導(dǎo)向，而且是一種點(diǎn)綴，能夠豐富飯店的文化氛圍。

4、空調(diào)系統(tǒng)是飯店一個(gè)不可缺少的組成部分【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二星：應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。三星級(jí)：應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。四星級(jí)：應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。五星級(jí)：應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好。【注意點(diǎn)】

（1）注意各星級(jí)的區(qū)別：一、二星級(jí)采暖制冷設(shè)備；三星級(jí)空調(diào)設(shè)施；四五星級(jí)中央空調(diào)。沒(méi)有全面強(qiáng)調(diào)中央空調(diào)；四五星級(jí)要有中央空調(diào)，目前常用的中央空調(diào)系統(tǒng)有多種形式等。飯店應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需要，結(jié)合不同類型空調(diào)機(jī)組的特點(diǎn)，本著節(jié)能降耗、綠色環(huán)保的原則，科學(xué)地選配中央空調(diào)機(jī)組冷設(shè)施。

（2）注意概念：在注意空調(diào)設(shè)施的同時(shí)，還要關(guān)注運(yùn)行的效果，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各星級(jí)提出了不同的要求，基本的變化：通風(fēng)良好溫濕度適宜空氣質(zhì)量良好；

（3）倡導(dǎo)空氣質(zhì)量良好。飯店的空氣質(zhì)量由多重因素構(gòu)成：由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動(dòng)速度及區(qū)域溫差等指標(biāo)所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境�？諝猸h(huán)境直接關(guān)系到賓客舒適與健康，是體

現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因此，星級(jí)飯店管理方式重視室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量的管理工作。溫度是基礎(chǔ)，好的飯店在關(guān)注溫度的同時(shí)，還會(huì)注重對(duì)影響空氣質(zhì)量的要素管理。如對(duì)溫度的調(diào)節(jié)、新風(fēng)量、排風(fēng)效果、濕度適宜、噪音的控制等。

5、計(jì)算機(jī)管理是飯店現(xiàn)代管理的重要手段【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二星級(jí)：不要求。三星級(jí)：應(yīng)有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

四星級(jí)：應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)。五星級(jí)：應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。

【注意點(diǎn)】

（1）內(nèi)涵的變化：各星級(jí)的區(qū)別有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，并有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。

（2）飯店現(xiàn)代管理的重要手段，不僅僅是有什么設(shè)施或一套軟件系統(tǒng)，而是貫穿在飯店各個(gè)環(huán)節(jié)能體現(xiàn)飯店相應(yīng)檔次的一套完善的管理和服務(wù)體系。要關(guān)注飯店前后臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行、擴(kuò)充系統(tǒng)的效果。訪問(wèn)網(wǎng)站，關(guān)注核心服務(wù)的效果，如預(yù)訂服務(wù)、客戶資源管理等。

6、管理制度要求及規(guī)范【標(biāo)準(zhǔn)要求】

具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)�！咀⒁恻c(diǎn)】

（1）管理制度健全。強(qiáng)調(diào)管理的專業(yè)性要求，關(guān)注三個(gè)方面：健全的管理規(guī)范、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)；

（2）要從制度入手，加強(qiáng)對(duì)飯店的專業(yè)管理的檢查。

目前飯店制度存在的主要問(wèn)題：不完整、抄襲而來(lái)；不適合本飯店，能用的不多；靜態(tài)，而不是動(dòng)態(tài)的等。

（3）強(qiáng)化對(duì)一些飯店管理制度建設(shè)的引導(dǎo)。

□整體安排飯店制度；一個(gè)好的飯店，通常會(huì)設(shè)計(jì)三個(gè)方面制度首先是戰(zhàn)略制度。就是能夠考慮企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。

第二是文化制度。起到提升凝聚人心的作用。

第三運(yùn)行制度。好的運(yùn)行制度，可以從這幾個(gè)角度去描述：A、你的部門和你的員工做什么？有些飯店稱之為崗位規(guī)范或者崗位制度；B、怎么做？也就是操作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)；C、為什么那么做？D、這樣做的前提下，你所要具備的人的素質(zhì)；E、如果說(shuō)人員具備了這樣的素質(zhì)，那支撐這些運(yùn)行的表單等等適不適合，是否整體有效。

□做好飯店管理、服務(wù)制度的設(shè)計(jì)。7、服務(wù)要求及規(guī)范【標(biāo)準(zhǔn)要求】

內(nèi)容包括：著裝（1.9）、語(yǔ)言（1.10）、培訓(xùn)（1.13）、突發(fā)事件的處理（1.12）�！咀⒁恻c(diǎn)】

（1）著裝：工裝專業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精致；

良好的著裝是飯店形象的體現(xiàn)，而且能夠提高服務(wù)效率。著裝款式、色彩要與飯店整體氛圍銜接，要能夠提升飯店的服務(wù)效率和整體效果。當(dāng)然要有崗位的設(shè)別。

（2）語(yǔ)言：親和力、恰到好處；普通話、外語(yǔ)；語(yǔ)言效果；語(yǔ)言是服務(wù)的重要載體，非常有講究。

（3）培訓(xùn)：有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室；

（4）素養(yǎng)：訓(xùn)練有素。要到達(dá)訓(xùn)練有素大致五個(gè)方面必不可少，就是整體酒店意識(shí)，儀表儀容，技能技巧，業(yè)務(wù)知識(shí)，反應(yīng)能力等等。

（5）突發(fā)事件：處理的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。8、節(jié)能減排要求【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。

三、四、五星級(jí)：應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，內(nèi)容符合GB/T007的相關(guān)要求。

【注意點(diǎn)】

（1）關(guān)注飯店節(jié)能減排的實(shí)施方案、能耗比及主要措施；

（2）GB/T007《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求及節(jié)能減排的各項(xiàng)要求；（3）可參看《飯店節(jié)能減排100條》實(shí)施情況。

（二）前廳

四星級(jí)以上單獨(dú)設(shè)置，是星級(jí)必備條件的一個(gè)重要部分。前廳的總體要求：201*版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的重心發(fā)生了變化，一二三星級(jí)弱化了部分功能的要求。四五星級(jí)減少了材料、空間等方面的要求。增加功能布局合理化和整體性等方面的要求。總體特點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)功能的同時(shí)注重服務(wù)項(xiàng)目的完備。

1、前廳布局與裝修的要求【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二星級(jí)：不要求。

三星級(jí)：應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，裝修美觀。

四星級(jí)：區(qū)位功能劃分合理，整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足。五星級(jí)：功能劃分合理，空間效果良好，裝飾設(shè)計(jì)有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足，整體視覺效果和諧。

【注意點(diǎn)】

（1）關(guān)注前廳整體效果。

在關(guān)注前廳整體效果時(shí)有幾個(gè)關(guān)鍵詞：平面布局、視覺效果、空間效果、風(fēng)格顯現(xiàn)等。對(duì)不同的星級(jí)而言，每一個(gè)詞都有其獨(dú)特的內(nèi)涵，要把握好與星級(jí)吻合內(nèi)涵。如前廳的空間，通常有三部分空間構(gòu)成：一部分叫停滯空間，是讓客人停下來(lái)，比如說(shuō)客人到總臺(tái)必須停下來(lái)，排隊(duì)等候的時(shí)候，應(yīng)該有休息的地方（休息和停下來(lái)的自由空間），必須在前廳一個(gè)比較顯著而且合理的位置；第二部分叫流動(dòng)空間，流動(dòng)空間是客人通過(guò)各個(gè)區(qū)域的空間，這些空間如何便利、有效、舒適，是非常關(guān)鍵的內(nèi)涵；第三部分飯店的經(jīng)營(yíng)空間。這些空間的位置、區(qū)域劃分的合理與整體效果是飯店業(yè)者要充分考慮的問(wèn)題。對(duì)不同的星級(jí)就會(huì)有不同的要求，如低星級(jí)飯店，流動(dòng)空間就很重要，如何便利是首要問(wèn)題。

（2）關(guān)注功能質(zhì)量。

在前廳很各個(gè)功能中，每個(gè)功能都有其有質(zhì)量問(wèn)題。如總臺(tái)非常有講究，首先飯店總臺(tái)選用的風(fēng)格、位置如何，而且總臺(tái)與電梯的關(guān)系是前廳核心的關(guān)系，像這些的處理就非常有講究，考驗(yàn)功能的質(zhì)量。201*版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了功能效果的要求，如對(duì)增加了行李房的要求，有了明顯的提高。

（3）關(guān)注對(duì)飯店專業(yè)化設(shè)計(jì)和特色文化主題的體現(xiàn)。前廳的效果如何一定程度上取決于專業(yè)化設(shè)計(jì)的水平和文化的體現(xiàn)，應(yīng)該加以關(guān)注和引導(dǎo)。

2、前廳的功能與設(shè)施。

標(biāo)準(zhǔn)中有多條涉及到前廳的功能與設(shè)施，如總臺(tái)、行李寄存處、貴重物品寄存、休息處、殘疾人設(shè)計(jì)等，這些功能與設(shè)施對(duì)于不同的星級(jí)有不同的內(nèi)涵和檔次的要求，不做一一介紹�？傮w而言這些功能與設(shè)施，每一項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)：合理、有效、效果。對(duì)前廳的功能和設(shè)施可以從這幾個(gè)關(guān)鍵詞出發(fā)加以把握。3、前廳的服務(wù)項(xiàng)目。

在前廳的14個(gè)項(xiàng)目中，多數(shù)是涉及到服務(wù)項(xiàng)目的，也是標(biāo)準(zhǔn)在前廳部分十分關(guān)注的內(nèi)容。前廳的服務(wù)項(xiàng)目包括門廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、行李服務(wù)、預(yù)定服務(wù)、代辦服務(wù)、賓客關(guān)系及管理人員要求等。對(duì)飯店而言，這些服務(wù)項(xiàng)目是前廳服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，需要提供到位的服務(wù)�？傮w而言這些服務(wù)項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)：到位（有崗、有人、有服務(wù)）、有效（效率）效果（到家）。從檢查的角度看，就要關(guān)注其效果。

（三）客房

客房是飯店的主打產(chǎn)品，是新標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的核心�？傮w要求：在強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施、配套項(xiàng)目和

服務(wù)項(xiàng)目完整的同時(shí)，特別注重有效、舒適和效果。各星級(jí)有所側(cè)重。一共有23個(gè)方面要求，從三個(gè)方面加以分析。1、設(shè)施與項(xiàng)目

必備項(xiàng)目表客房部分23個(gè)方面的要求，概括起來(lái)，有七個(gè)方面。每一個(gè)要點(diǎn)都有其內(nèi)在的要求，由于內(nèi)容較多，不作每一個(gè)要點(diǎn)的分析，僅舉幾個(gè)例子加以解釋。

□基礎(chǔ)條件：客房數(shù)量，一至五星分別為15、20、30、40、50間；面積，僅四五星級(jí)有要求，都是20平方米，區(qū)別在于是否含過(guò)道和走廊；規(guī)格，四五星級(jí)重點(diǎn)要求，在強(qiáng)調(diào)房型的同時(shí)，特別要關(guān)注布局合理。

□客房配置：門、地面、墻、家具等。如家具，強(qiáng)調(diào)與星級(jí)檔次吻合的整體性、與客房空間的配比及家具的使用效果等。

□配套設(shè)施：電話、互聯(lián)網(wǎng)、電視、音響、電源插座等。如電視，就講究與空間的配比、圖像的清晰、音量的控制、頻道的編輯，在順序上原則應(yīng)該是先中央臺(tái)、地方臺(tái)、境外臺(tái)等。

□環(huán)境：裝修、隔音、遮光、燈光照明等�！跤闷酚镁撸何木哂闷贰⒋采戏�務(wù)器、飲品等；

□服務(wù)項(xiàng)目：客房衛(wèi)生服務(wù)、小酒吧服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、送餐服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。

□衛(wèi)生間：裝修、配置、材料、效果（照明、溫濕度、排風(fēng)等）。2、幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)

201*版標(biāo)準(zhǔn)新增或強(qiáng)調(diào)的幾個(gè)方面，要引起更多的關(guān)注。

□門的要求：有門鏡、防盜裝置及應(yīng)急疏散圖說(shuō)明等；四星級(jí)以上須自動(dòng)閉合；關(guān)注門的隔音等方面的效果。

□床上用品及衛(wèi)生間針織用品：材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適。應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭。強(qiáng)化了舒適度的要求。

□布局合理：套房、房間、衛(wèi)生間。要求客房，特別是套房和衛(wèi)生間布局要合理�！醮玻核男羌�(jí)有舒適的床墊；五星級(jí)應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。特別關(guān)注床的效果�！跣l(wèi)生間：強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生間的效果。

○裝修與布局：四星級(jí)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間，所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用；五星級(jí)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間，所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用�！鹋棚L(fēng)：三星級(jí)有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器；四星級(jí)有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)；五星級(jí)有良好的無(wú)噪音排風(fēng)系統(tǒng)。○溫濕度：三、四星級(jí)溫濕度與客房適宜；五星級(jí)溫濕度與客房保持一致。3、客房的若干趨勢(shì)

總體上說(shuō)，房間講究舒適、個(gè)性、內(nèi)涵。五星級(jí)要具有文化氛圍，衛(wèi)生間講究寬敞、方

便。有幾方面值得關(guān)注其變化：

□舒適度：客房的核心環(huán)節(jié)，如房間、衛(wèi)生間；□便利性：人性化的要求；

□專業(yè)性：體現(xiàn)時(shí)代的需求，如床頭柜、保險(xiǎn)箱；□個(gè)性化：唯我獨(dú)有，符合飯店需求市場(chǎng)的個(gè)性；□有效性：如擺設(shè)效果；□智能化：發(fā)展的趨勢(shì)。

（四）餐廳及吧室

201*版標(biāo)準(zhǔn)餐飲與吧室部分，淡化了一些星級(jí)特別是低星級(jí)功能性的要求，總體上在注重

其整體水平的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)餐飲功能和環(huán)境效果、服務(wù)項(xiàng)目的合理及品質(zhì)。餐飲功能與設(shè)施的關(guān)

鍵：合理、效果、氛圍。服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵：有效、規(guī)格、品質(zhì)。

1、餐廳布局及環(huán)境要求【標(biāo)準(zhǔn)要求】

（五星級(jí)）各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜�！咀⒁恻c(diǎn)】

這一條是新標(biāo)準(zhǔn)增加的內(nèi)容，突出對(duì)餐飲區(qū)關(guān)鍵要素的要求。關(guān)鍵詞：布局、環(huán)境、空氣、溫度、衛(wèi)生等。

2、幾個(gè)主要的功能（1）中餐廳：【標(biāo)準(zhǔn)要求】一星級(jí)：不要求。

二星級(jí)：應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好。

三星級(jí)：應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房。四星級(jí)：應(yīng)有布局合理、討飯?jiān)O(shè)計(jì)格調(diào)一致的中餐廳。五星級(jí)：應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳。【注意點(diǎn)】

□注意五個(gè)星級(jí)之間的比較；□突出每個(gè)不同星級(jí)中餐廳的內(nèi)涵；

□把握中餐廳的特點(diǎn)：餐位與飯店規(guī)范的關(guān)系；餐廳與廚房的關(guān)系；整體的組織合理；中國(guó)文化的氛圍。

（2）咖啡廳：【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二、三星級(jí)：不要求。

四星級(jí)：應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳）。提供品質(zhì)較高的自助早餐。五星級(jí)：應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐�？Х葟d（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)�！咀⒁恻c(diǎn)】

□注意四五星級(jí)的比較；□關(guān)注早餐；

□關(guān)注咖啡廳的特點(diǎn)和文化。（3）外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二、三、四星級(jí)：不要求。

五星級(jí)：應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國(guó)特色餐廳）或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房。

【注意點(diǎn)】

□注意標(biāo)準(zhǔn)的變化：四星級(jí)取消了03版西式正餐的要求；五星級(jí)增加了選擇性，三個(gè)選項(xiàng)；□每個(gè)選項(xiàng)都有品質(zhì)的要求，突出其文化內(nèi)涵。（4）宴會(huì)單間【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二、三星級(jí)：不要求。

四星級(jí)：應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)。

五星級(jí)：應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好�！咀⒁恻c(diǎn)】

□關(guān)注宴會(huì)單間的布局及效果；□強(qiáng)調(diào)宴會(huì)效果，注意宴會(huì)服務(wù)水平。

宴會(huì)單間是很多飯店餐飲服務(wù)最高水平展示一個(gè)環(huán)節(jié)，它不僅體現(xiàn)高星級(jí)飯店宴會(huì)的一種主題，也體現(xiàn)出很好餐飲服務(wù)。宴會(huì)包間要關(guān)注：第一、位置，進(jìn)出方便有一定的私密性；第二、在裝修方面及空氣質(zhì)量等方面的講究；第三、要強(qiáng)調(diào)宴會(huì)的效果，關(guān)注宴會(huì)的服務(wù)水平。

（5）吧室的要求：【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二、三星級(jí)：不要求。

四、五星級(jí)：應(yīng)有專門的酒吧或茶室。【注意點(diǎn)】

□關(guān)注選擇：酒吧或茶室，兩者都有內(nèi)涵要求；

□關(guān)注專業(yè)性：如酒吧有不同類別，體現(xiàn)不同的文化；茶室文化是中國(guó)文化的集中體現(xiàn)的場(chǎng)所，在設(shè)計(jì)、氛圍、用品、出品、服務(wù)等方面都具有鮮明的專業(yè)要求；□要引導(dǎo)飯店適應(yīng)當(dāng)?shù)匦枰�的功能的選擇。

酒吧或者茶室，四五星級(jí)飯店可以選擇其一。茶室一般不供餐、也不供酒，以品茶為主，而且是以中國(guó)文化為主要風(fēng)格，尤其是一些茶道、茶藝這樣有特色的中國(guó)文化元素的環(huán)境氛圍的營(yíng)造。而酒吧有幾個(gè)環(huán)節(jié)是非常關(guān)鍵的：一是整體的風(fēng)格；二是吧臺(tái)區(qū)域的設(shè)計(jì)；三是調(diào)酒師的業(yè)務(wù)技術(shù)和文化素養(yǎng)。當(dāng)然還有像燈光設(shè)計(jì)，樂(lè)隊(duì)、音樂(lè)這些配套。

3、注重菜肴的品位，對(duì)餐具、菜單、出菜等提出了要求【注意點(diǎn)】

□關(guān)注餐飲的出品，是餐飲非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。如宴會(huì)菜單的設(shè)計(jì)及效果；□關(guān)注用品、用具的品質(zhì)，與星級(jí)相吻合；

□關(guān)注菜單，菜單與菜肴的效果、菜單品質(zhì)、菜單的類別。

（五）廚房：突出了重點(diǎn)

廚房這部分，共有11各方面的要求。歸納一下，廚房注重了三個(gè)環(huán)節(jié)：基礎(chǔ)設(shè)施、布局流轉(zhuǎn)的合理、消毒與隔離。

（1）基礎(chǔ)設(shè)施。包括廚房門是否進(jìn)出分開，是有效關(guān)閉、廚房地面是有效防滑、地溝處理效果如何、墻面瓷磚的處理、主要操作間冷氣是否充足（因?yàn)橹挥谐渥愕睦錃獠拍苁箯N房產(chǎn)生負(fù)壓，才不會(huì)使氣味外溢）等。

（2）布局與流轉(zhuǎn)的合理。廚房從洗菜粗加工開始，到切配、爐灶、備餐、傳菜，再到餐廳，這是一個(gè)流程，是否合理。之后用過(guò)的用品、用具、如何洗滌、如何消毒、如何儲(chǔ)存，垃圾又是如何回收，這又是一個(gè)環(huán)節(jié)。所以這樣的流程應(yīng)該如何做得最合理。與此同時(shí)，配置適當(dāng)?shù)母鱾�(gè)專業(yè)的功能，如蒸、烤間等等，形成合理的布局。

（3）消毒與隔離。11條中較多的內(nèi)容是涉及消毒與隔離的，這是食品安全關(guān)鍵。201*版新標(biāo)準(zhǔn)增加食品化驗(yàn)室、留樣方面內(nèi)容，要關(guān)注。

現(xiàn)在很多飯店在廚房實(shí)施六常法的管理，已經(jīng)對(duì)整個(gè)廚房的有效管理方面起到比較好的提升作用。廚房這部分還要特別關(guān)注廚房的幾個(gè)方面：

□廚房與餐廳面積的關(guān)系；

□廚房與各餐廳的布局及流線的關(guān)系；□廚房?jī)?nèi)部各功能的布局及管理。

（六）會(huì)議及康樂(lè)設(shè)施

1、會(huì)議設(shè)施的要求：【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二星級(jí)：不要求。

三星級(jí)：應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)。

四星級(jí)：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)。

五星級(jí)：應(yīng)有兩種以上規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，有多功能廳，配備相應(yīng)的設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)�！咀⒁恻c(diǎn)】

□關(guān)注各星級(jí)對(duì)會(huì)議設(shè)施的不同要求；

□關(guān)注會(huì)議的專業(yè)性要求。一些品牌飯店對(duì)宴會(huì)廳通常有配比要求，如序廳（準(zhǔn)備廳）的面積應(yīng)該是正廳面積的25%，儲(chǔ)藏室要求大于總面積12%，同時(shí)它要求宴會(huì)秘書處，宴會(huì)標(biāo)記時(shí)間，宴會(huì)的婚房。同時(shí)多功能要求配置商務(wù)服務(wù)間、衣帽間、廚房、衛(wèi)生間、音控室、工作間等等的有效配置，這些合起來(lái)才能夠支撐會(huì)議的全部。

□關(guān)注會(huì)議的專業(yè)服務(wù)。2、康樂(lè)設(shè)施的要求：【標(biāo)準(zhǔn)要求】

一、二、三星級(jí)：不要求。

四、五星級(jí)：應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)�！咀⒁恻c(diǎn)】

□關(guān)注康樂(lè)設(shè)施布局的合理；□關(guān)注康樂(lè)服務(wù)的有效提供；

□注意引導(dǎo)飯店根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)的功能的選擇。

（七）公共區(qū)域

強(qiáng)化了對(duì)公共區(qū)域、后臺(tái)及環(huán)境等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的要求，整體上提升飯店星級(jí)的水平。是應(yīng)該引起飯店和檢查員關(guān)注的一個(gè)重要部分。共13各方面，歸納起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：

□飯店環(huán)境。包括飯店建筑物外觀、墻面、地面、店標(biāo)、景觀、照明系統(tǒng)、綠化、停車場(chǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)向等。環(huán)境直接影響飯店的形象，越來(lái)越為各方面重視。是201*版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化的內(nèi)容。要注意這些環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)、有序、完善和維護(hù)良好等。

□飯店后臺(tái)。飯店后臺(tái)是201*版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)極其關(guān)注的。因?yàn)楹笈_(tái)是對(duì)飯店的支撐，后臺(tái)配置要關(guān)注三個(gè)方面：一是整體的效果；二是前后臺(tái)銜接的有效；三是整個(gè)標(biāo)識(shí)。

□車輛設(shè)施及管理。飯店車輛管理是一個(gè)前臺(tái)管理的概念，應(yīng)作為前臺(tái)的一個(gè)重要部分，加以良好的運(yùn)行和管理。其內(nèi)容包括回車線的有效設(shè)置、停車場(chǎng)的設(shè)計(jì)和管理、車輛運(yùn)行的環(huán)

境、殘疾人車位安排及車輛的服務(wù)等。

□配套功能：商品部、商務(wù)中心、共用電話、代辦服務(wù)。關(guān)注每項(xiàng)功能的內(nèi)涵與效果。□通道：走廊、電梯及電梯廳。關(guān)注運(yùn)行效果和技術(shù)要求。

□公共洗手間。關(guān)注飯店公共洗手間的位置、數(shù)量配備等方面的合理，注重環(huán)境質(zhì)量�！豕�共應(yīng)急及安全設(shè)施：應(yīng)急照明、監(jiān)控設(shè)施、緊急出口等。是飯店安全體系的重要內(nèi)容，應(yīng)有良好的運(yùn)行狀態(tài)和管理效果。

□員工設(shè)施。包括生活設(shè)施和活動(dòng)設(shè)施。應(yīng)該關(guān)注整體檔次和效果、注意位置的合理、維護(hù)狀態(tài)的良好。

□殘疾人設(shè)施。一般說(shuō)高星級(jí)飯店應(yīng)有無(wú)障礙設(shè)計(jì)。重點(diǎn)關(guān)注殘疾人廁位、通道、車位等，并應(yīng)有殘疾人服務(wù)的規(guī)范。

（八）結(jié)論總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

1、每項(xiàng)要能達(dá)標(biāo)。未能達(dá)標(biāo)飯店，無(wú)法評(píng)定相應(yīng)星級(jí)，整改后再達(dá)標(biāo)。達(dá)標(biāo)飯店，進(jìn)入下一個(gè)評(píng)定程序。2、總體要有判斷。

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