酒店值班經(jīng)理職責(zé)

值班經(jīng)理值班制度值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些�？停�以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。+突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對(duì)客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營(yíng)業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；.對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。審核酒店各營(yíng)業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無(wú)誤；

檢查夜班當(dāng)值人員（工程、保安、通宵班等人員）的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。

對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。

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標(biāo)題：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門：總經(jīng)辦擬制：審核：批準(zhǔn)：文件編號(hào)：DF-ZB001版本號(hào)：A/0分發(fā)號(hào)：頁(yè)碼：1/2日期：一、目的為了對(duì)酒店夜間服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、值班經(jīng)理作息時(shí)間及地點(diǎn)1、值班經(jīng)理當(dāng)班時(shí)間為：晚上18：00至次日早上09：00；2、晚上休息時(shí)間為00：00至07：30，但00：00至06：00期間不少于兩次對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行巡視，休息地點(diǎn)在洗浴中心三樓房間。三、值班經(jīng)理崗位職責(zé)1、根據(jù)總經(jīng)辦排定的值班經(jīng)理排班表，提前作好準(zhǔn)備工作,了解如下情況：①酒店當(dāng)日出租率；②當(dāng)日在店、抵店、離店VIP；③當(dāng)日在店的團(tuán)隊(duì)信息；④當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、停電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，保證手機(jī)電池電量充足，確保手機(jī)始終處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)。3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、認(rèn)真檢查各當(dāng)班崗位在崗情況，仔細(xì)檢查通道及死角以消除各種安全隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好‘值班交接本’記錄。6、遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在《值班交接本》上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)、適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。7、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。標(biāo)題：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)擬制：審核：部門：總經(jīng)辦批準(zhǔn)：文件編號(hào)：DF-ZB001版本號(hào)：A/0分發(fā)號(hào)：頁(yè)碼：2/2日期：8、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。9、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。10、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。11、宵夜時(shí)間為晚上24：00，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)晚班當(dāng)班人員的宵夜準(zhǔn)備及分發(fā)，宵夜完成后做好飯?zhí)眯l(wèi)生清理工作，并鎖好飯?zhí)瞄T窗。12、當(dāng)洗浴部出現(xiàn)的顧客糾紛問(wèn)題，了解詳細(xì)情況后及時(shí)聯(lián)系洗浴負(fù)責(zé)人。四、值班經(jīng)理崗位權(quán)限1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，應(yīng)該向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批酒店客房的9折優(yōu)惠情況。五、值班的匯報(bào)及交接規(guī)定1、值班經(jīng)理在第二天08：30前完成工作匯報(bào)：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情。2、值班經(jīng)理主持第二天的公司早會(huì)，把當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題進(jìn)行宣布。3、昨日值經(jīng)理向今日值經(jīng)理交接《值班交接本》，交待需要跟辦的事項(xiàng)。4、行政班值班經(jīng)理交班后，當(dāng)日14：00后可安排休息.但必須將本范圍內(nèi)工作安排、交接完成。

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