酒店客房領(lǐng)班工作心得

酒店客房領(lǐng)班工作心得

十月剛剛過(guò)去，回想這一個(gè)多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長(zhǎng)。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。

1.客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確�？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響

對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過(guò)分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。2.管理方面，有人說(shuō)，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話(huà)一點(diǎn)也不為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過(guò)書(shū)本，還要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。

3.溝通方面，由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的員工接觸不多，對(duì)他們不是非常了解�，F(xiàn)在來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來(lái)我加強(qiáng)與大家的溝通，對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。

4.與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿(mǎn)和疑問(wèn)，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，不知怎么開(kāi)口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè)。

領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，感覺(jué)的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。

擴(kuò)展閱讀：酒店客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)

關(guān)于201*年區(qū)域人員管理總結(jié)及大清計(jì)劃

時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過(guò)度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過(guò)程，我堅(jiān)信部門(mén)的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟，邁向騰飛。

一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班，從房型相對(duì)較小、幾乎沒(méi)有VIP接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來(lái)看，每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過(guò)去一年的時(shí)間，除了年歲虛長(zhǎng)給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：

一、從業(yè)心態(tài)

有沒(méi)有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)做無(wú)可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子，人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂(lè)、雪碧的客人。相對(duì)于病人的生命和健康，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營(yíng)造一種賓至如歸、家外之家的感覺(jué)。

每當(dāng)疲憊之感襲來(lái)，我總會(huì)想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒(méi)有理由不把工作做到極致，給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。當(dāng)然，我沒(méi)有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足，也是我以后應(yīng)該注意的。

二、心理角色定位

作為一個(gè)基層管理者，對(duì)員工作出一定表率是必要的，對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要。可是大家大多看到的是我在及時(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽(tīng)到我喊誰(shuí)回來(lái)做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺(jué)得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過(guò)程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。

意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個(gè)滲透過(guò)程速度太慢，甚至有反彈。

當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后，我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來(lái)的我嗎”的疑問(wèn)。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。

三、管理模式

如果說(shuō)從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問(wèn)題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過(guò)大量的具體接觸抽象得來(lái)。大家都知道人員流動(dòng)性大從來(lái)都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來(lái)的是工作陷入車(chē)輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接。比如五一期間那個(gè)雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開(kāi)新風(fēng)機(jī)引來(lái)雨水從管道逆流灌注；在幾乎全是退房的工作日，不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會(huì)有如此累人的工作？宏觀體制是沒(méi)有問(wèn)題的的，如果理念出了問(wèn)題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒(méi)有錯(cuò)，但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的，是將人和事機(jī)械地分離了。

標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，同樣的事，不同的人來(lái)做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。

仔細(xì)來(lái)看，以上提到三點(diǎn)都有同一核心溝通。

管理問(wèn)題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)也是溝通。B座有間房門(mén)鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門(mén)打開(kāi)，前段時(shí)間樓上的員工覺(jué)得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話(huà)孔讓膠帶粘住了，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題這點(diǎn)我有信心，但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通，在員工普遍存在的問(wèn)題要集中起來(lái)培訓(xùn)一對(duì)多的溝通，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問(wèn)題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。

就大清而言我曾參與過(guò)A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn)，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問(wèn)題，缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作（比如送洗紗簾和護(hù)墊），具體操作如下：一、分散封房大清（一）人力

樓層29人次（截至11月21日已做9間）（二）工作分配方式

1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人（根據(jù)房量和可調(diào)配的工具）

2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯3、樓層次日恢復(fù)房間（三）人員工具配

普通抹布，打蠟?zāi)ú�，刀片一，百潔布，梯�?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑（四）項(xiàng)目及要求

1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無(wú)污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口、開(kāi)關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線(xiàn)纜、面板、開(kāi)關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵（床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳），所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟（木門(mén)，門(mén)框，門(mén)楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板）2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)3、解決客房小維修二、集中封房大修（一）操作方式

1、集中整層封房，各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行2、集中恢復(fù)房間（二）工時(shí)約10天（三）維修項(xiàng)目

地毯起包（27，28,29房間突出），門(mén)板開(kāi)裂(較普遍)，門(mén)板下沉，木質(zhì)家具補(bǔ)漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開(kāi)膠，淋浴門(mén)下方重新封膠（02,25,26,27,28,29少數(shù)房間），天花粉刷（少數(shù)），瓷磚松動(dòng)

201*年11月23日

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