淺談現(xiàn)代汽車修理廠廠長的管理工作

淺談現(xiàn)代汽車修理廠廠長的管理工作

濟寧呂永峰Lyf-200@163.com隨著現(xiàn)代汽車的飛速發(fā)展，汽車越來越深入人們的生活，汽車的維修的維修業(yè)將有著常足的發(fā)展。通訊技術，物流技術以及信息技術的發(fā)展，汽車維修業(yè)的競爭將變的越來越殘酷，對維修行業(yè)將是一個嚴峻的考驗，維修行業(yè)的競爭日益加劇，管理越來越變得更加重要，火車跑的塊，全靠車頭帶，沒有一個好的領導，企業(yè)就不會有長足的發(fā)展。管理是動態(tài)的，仍然有一些不變的東西在里面，結合這幾年的工作感受，談談我的一些想法，我主要談兩點，一是：廠長自身的管理；二是廠內的管理，希望大家有所參考，提出寶貴的意見。

一、廠長自身的管理

處在廠長的位置實在太重要了，你走到哪里都是一個焦點。熟話說“千軍易得，一將難求”，現(xiàn)實生活中也是這樣，不少瀕臨倒閉的企業(yè)，在更換了領導后，馬上起死回生了，甚至發(fā)展壯大，海爾就是一個非常典型的例子。從一個瀕臨倒閉的電冰箱廠，連續(xù)17年以每年50%增長的速度增長，在不到20年的時間里，進入世界500強，發(fā)展成為世界的品牌，這不的不說領導的重要性。

1．廠長（領導）應該扮演教練角色，員工是靠教育出來。

定好自己的位置，想好自己該做什么，不該做什么。實時的教育好自己的員工，修正員工的行為，讓他向正常的方向發(fā)展。當您看球的時候，您會感受到教練的重要性。當您教育好您的員工時，您的工作才會變得更加順暢。

2．給自己留出充分的思考時間去思考，給自己留出充分的自由去思考。

思考的力量是無窮的，思考讓我們更好的把握住企業(yè)的發(fā)展方向，將下一步的工作方案更加細化。很多的領導每天都生活在忙碌當中，忘記了思考，結果收獲寥寥，不能充分發(fā)揮團隊的力量。充分的思考，不斷的完善工作方案，將思考成熟的方案交與服務總監(jiān)執(zhí)行，發(fā)揮各部門經(jīng)理的聰明才智，運用各方面的資源，促進公司的發(fā)展。

3.信任你的員工，大膽的放權。

當代著名的組織理論家，現(xiàn)任美國管理學會會長的本尼斯曾說過“失敗的企業(yè)之所以屢戰(zhàn)屢敗，原因很明顯：管理過度而領導不足�！迸袛囝I導者的領導是否成功，就要看他能否在最大限度上，給予了公司上上下下的人發(fā)展的機會。習慣于相信自己，放心不下他人，經(jīng)常不禮貌地干預別人的工作過程，這可能是管理通病。問題是，這個病會形成一個怪圈：上司喜歡從頭管理到腳，越管越變得事必躬親，獨斷專行，疑神疑鬼。同時下屬越來越束手束腳，養(yǎng)成依賴、從眾和封閉的習慣，把最寶貴的主動性和創(chuàng)造性丟得一干二凈。時間長了就會得弱智病。廠長應將合理分配資源，做為廠內管理的重點，什么樣的棋子放在什么樣的位置上，并給他創(chuàng)造合適的環(huán)境，讓他做具體的事情。畢竟人得精力是有限的。

4.保持與重要人士的交往，不斷的學習，關注周圍及外界的發(fā)展。

不斷學習，補充新知識，新的信息，多了解客戶信息和市場，保持與上層及重要人士的交往，關注汽發(fā)展的新動向，開闊視野，放開思想，提高自身的素質。當你掌握大量的知識，你的員工才能看的起你，才能尊重你。不要告訴你的員工你有經(jīng)驗，要告訴你的員工你有知識。經(jīng)驗代表著過去，只有知識才是開啟未來的大門的鑰匙。

5.不斷的增加與員工的感情投入，感情投入是一種投資，一種積蓄，最終也是一種收獲。

核心員工是企業(yè)的核心資源，完全靠金錢是留不住核心員工的。建立一整套良好的交流溝通機制，對于企業(yè)員工的執(zhí)行力有著舉足輕重的作用。溝通交流機制不僅僅是開會，聊天，還包含游戲，旅游，擴展訓練等各種各樣的活動。6.關注用戶的動向

你喜歡的用戶并不一定喜歡，你想要的用戶并不一定想要，定期收集用戶信息，不斷的修正，調整工作方向，對于企業(yè)的發(fā)展有著指引作用。目前的大型修理廠都設立了客戶關系管理部，專門收集客戶信息，組織客戶聯(lián)誼活動，處理客戶抱怨，形成改進文件，定期召開改進會議�？蛻絷P系管理部是代表客戶說話的一個部門，讓他定期向你匯報工作情況，及時改進工作方向。

二、廠內的管理

1．培養(yǎng)員工團隊意識和服務意識

讓員工有服務的思想，思想決定行動，沒有那種思想，就不可能有那結果。思想-------→觸動-------→行動------→習慣--------→企業(yè)文化，員工的服務的思想是靠教育出來的，隨時隨地的教育，隨時隨的糾正他的行為�，F(xiàn)代的服務應該是領導服務好員工，員工服務好客戶，正好反過來，從某中程度上來說企業(yè)文化也是這樣培養(yǎng)出來的，企業(yè)文化企業(yè)家的文化。廠長扮演教練角色，就像部隊的戰(zhàn)爭一樣，出發(fā)之前要進行思想動員，統(tǒng)一思想才能戰(zhàn)斗成功。一個好的團隊應具備三個特性：“自主性，合作性，思考性”。自動自發(fā)的做事，合作，思考。

2．早上激勵，晚上或下午批評

如果你早上批評一個人，那這個人一天的工作效率底下，相反激勵一個人，將起到一個相反的結果。如果這個人犯的錯誤小，你可以與他談心，將你的觀點和想法，與他談，對他說，試試我這中方法怎么樣。除非你的員工犯非常嚴重的錯誤，影響了公司的利益，你才能發(fā)怒。

3．尊重你的員工，讓員工滿意。

員工不滿意，用戶就別想滿意。尊重員工，讓員工與管理者心理距離拉近，讓管理者與員工彼此間在無拘無束的交流中相互激發(fā)靈感，熱情與信任，這樣的理念在優(yōu)秀的企業(yè)家心中越來越達成共識。與用戶接觸的就是你的員工，員工不滿意他就會不斷將這種不滿意帶給你的用戶。在工作當中他不斷的怠工，不斷的發(fā)泄他的不滿情緒，從而對用戶造成不良的影響，時間一長，用戶對修理廠的信譽度，直至失去信心。著名的扭虧高手Unisys掌門溫白克說：“一家企業(yè)要成功，關鍵是一定要愛護你的員工，并幫助他們，否則他們也不會幫助你的企業(yè)。對待員工一定要誠實，要有一致性，不能朝令夕改，一定要把你的心拿出來給他們看，要心心相印，只有這種情況下，他們才會跟你走�！逼髽I(yè)家對員工不忠誠，就別想員工對你忠誠。每個員工都有著強烈的自尊心，都有一種對個人優(yōu)點的認同感，這是他們自立于群體組織中的基礎，是創(chuàng)造的動力，也是引以自豪的根本。不尊重人，過多地強調了“約束”和“壓制”，事實上這樣的管理往往適得其反。從而影響了員工的積極性和主動性。聰明的企業(yè)和企業(yè)家已經(jīng)開始在“尊重”和“激勵”上下工夫：了解員工的需要，然后滿足他，而不是先聘用他，然后榨干他。

4．保證員工的工資，保持工資的平衡。

要想留住一流的員工，就必須有一流的工資。雖然工資不是員工滿意的唯一條件，但它在員工心目中占有相當大的比重。同一級別的工種之間應保持相對的平衡，差距太大容易引起同級別人員的不滿情緒。從而造成一個人工作辛苦，而另一個人松懈，時間一長整體的積極性下降，容易引起人員的流失。多出獎金少提升工資。獎金暗箱操作，可大大提升員工的工作效率。工資提升后，那天感覺工資發(fā)放過高或者該人員不配領取該工資，再降時會有些難度，甚至引起不必要的麻煩。

5．建立人員的培訓，幫助你的員工成長，幫助你的員工成功

一個好的企業(yè)和好的經(jīng)理人始終牢記這一條：他的職責是幫助員工成功。如果經(jīng)理用權利欺壓員工，就不是一個稱職的經(jīng)理，至少不是一個具有現(xiàn)代意識的經(jīng)理，怎么看也像一個舊社會的工頭。經(jīng)理最重要的事情是要用他的權力、他的專長、他的影響力來幫助員工成功。經(jīng)理不能讓自己手下的員工不斷失敗、不斷炒員工的魷魚----這段話是惠普中國公司原副總裁吳建中說的。

6．做好人員的替補工作，

年輕人充滿朝氣，有動力，具有學習的欲望，思想單純，可塑性強，容易教育，是培養(yǎng)第二梯隊俱佳選擇。

7．做企業(yè)的規(guī)劃流程，細節(jié)決定成敗

建立一整套詳盡的工作流程，并按照流程執(zhí)行。接待流程，維修流程，備件管理流程，鈑金噴漆流程，外部協(xié)作流程等。流程化規(guī)范化作業(yè)才能保證工作質量，顯示企業(yè)面貌，給客戶比較正規(guī)的感覺。

1)備件的管理是目前維修企業(yè)比較弱的方面，在此特別強調備件的管理。備件購買，

拖的時間過長，報價時間過長，加價率過高。備件管理人員專業(yè)水平較差。有些備件不能保證質量。備件的管理的好壞直接關系到我們的用戶滿意度，可以說在整個的維修當中占用了相當大的比例。對于備件人員的素質應具備：1.具有大�；蛞陨衔幕�程度2.具有豐富的汽車構造知識3.能熟練的操作計算機4.有豐富的管理經(jīng)驗，一定的組織能力及協(xié)調能力5.具備一定的營銷知識。對備件經(jīng)理的要求或職責：1.負責維修所需的充足的備件供應2.負責建立合理的備件庫存3.負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗4.負責備件管理方面的培訓5.負責定期組織人員進行庫存盤點，等等。備件管理人員的技能,危機感，積極性，接觸新事物的能力有待提高，預約備件應有專人管理。備件的統(tǒng)計管理非常重要，備件庫管理的好壞直接跟你備件經(jīng)理息息相關，如果沒有這方面的人才，從管理學的角度看，應堅持寧缺毋庸，否則你的備件管理將很麻煩。

2)針對性的對大客戶進行走訪，加強與車隊領導的溝通，增加我們的保有量，回訪包

括內部車輛，和外部車輛，有針對性的跟蹤。

3)現(xiàn)代汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車制造技術的進步，汽車的故障率逐步降低，注重汽車的

保養(yǎng)和事故車的維修是修理廠效益的增長點。注重事故車的維修，修理廠應成立事故車處理中心，人員包括：定損人員，機電班組，鈑金班組，漆工班組，備件人員，財務人員，一條龍服務，專人管理。加強人員工作能力的培養(yǎng)，及一定的人才儲備。處理好與保險公司人員的關系，并給予足夠的權限，加強溝通，出臺對我們廠有利的相關政策，比如：與保險公司具體工作人員進行情感交流，如吃飯，唱歌；出臺相關的政策，進行提成等。

4)加強快修工作，一個好的修理廠由60%的維修額來自車輛的保養(yǎng)，保養(yǎng)工作操作簡

單，流程簡單，時間一般控制在40分鐘左右，加強快修工作對于提升整個修理廠的工作效率非常重要。對于僅僅保養(yǎng)的車輛走快修通道，減少用戶的等待，提升滿意度。5)對于疑難故障，成立疑難故障工作小組，由技術經(jīng)理帶隊，及時將疑難故障處理完

成，減少客戶抱怨。同時注重技術能力的培養(yǎng)。

6)加強與銷售的溝通，注重前臺及服務專員在用戶提車之前，與用戶交流建立聯(lián)系，

宣傳我們的修理廠，提供一流服務，及時跟蹤用戶，給用戶留下美好的第一印象。7)注重服務顧問的培養(yǎng)，服務顧問是整個修理廠的核心，起著承上啟下的作用，從維

護客戶長遠來分，分為維護客戶長遠型和短期受益型。長遠型一般與客戶有著長遠的交往，多數(shù)情況下，首先考慮客戶的利益，對待客戶比較理性，客戶都非常的信任他（她）；短期受益型能夠快速的說服客戶接受他的的觀點，接受他的推銷，短期內能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，維護客戶方面較差，時間長了客戶容易丟失。從自身掌握專業(yè)知識方面來分分為服務型和技術型的服務顧問。服務型一般對待客戶非常熱情，往往能夠給客戶傳達一種熱情，客戶心情好容易接受，這樣的服務顧問往往滿意度一開始比較高；技術型的服務顧問對維修知識掌握較好偏重技術方面，對客戶的熱情對不夠高，一開始往往給客戶的第一印象往往不夠熱情，時間長了客戶往往比較信任這樣的服務顧問，客戶往往愿意與這樣的服務顧問有著長期的交往。服務顧問是企業(yè)的核心，他太重要了，為什么說他重要，他承受著領導，客戶，維修人員等各方面的壓力。他（她）是企業(yè)的中層，兼顧公司，生產(chǎn)廠家和客戶之間的利益，他（她）工作的好壞，影響到維修和銷售，直接關系到企業(yè)的長遠發(fā)展。應該加大服務顧問的工作權限，特別是管理備件庫，每一個車輛的維修，都是一個小小的系統(tǒng)工程，服務顧問都要整合整個修理廠的各個資源，如果有一個資源調動不了，勢必會影響用戶滿意。培養(yǎng)好服務顧問特別是溝通能力，協(xié)調能力，技術水平對于企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。8)管理人員的辦公室應離維修車間較近處，最好能通過玻璃看到車間的維修情況，對

員工也是一個無形的抑制作用。

9)設立專門培訓人員，技術培訓，服務流程服務意識培訓

10)提升維修附加值，進廠維修，維修附加值不夠(汽車清洗，休息設施，對用戶車的檢

查程度)，用戶要求打折時，我們沒有很好的理由，去交換。11)做好財務工作

財務是企業(yè)的血液，流通是否正常，直接關系到企業(yè)的健康運行。

12)做好會議工作

通過會議使每個人的思想達到共識，我們的決策才能順利執(zhí)行。通過會議做到群策群力，搜集有很多好的想法和意見，改善我們的工作效率。13)集客，收集足夠的客戶，才能更好的去銷售我們的車輛。

14)控制好客戶投訴處理程序，對于鬧事的客戶，應逐級處理，不可一步提升到總經(jīng)理

那里，否則可能造成不可想象的困難，問題的擴大話。

8．加強對外宣傳的力度

在注重修理廠內部管理的同時，加大修理廠的對外宣傳力度，擴大修理廠的影響力。可以到當?shù)氐慕煌�電臺開辦汽車維修咨詢節(jié)目，通過舉辦自駕游等活動邀請電視臺參加等活動，來進行宣傳。

9．應采取積極的應對措施和態(tài)度企業(yè)運行給各色各樣的人打交道，工作當中難免出現(xiàn)各種各樣的問題，對于出現(xiàn)的問題應采取積極的應對措施，提前做出預案，以應對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。10.做好未來企業(yè)發(fā)展規(guī)劃

我們應該放遠眼光，考慮5年以后，10年以后將要做的工作，社區(qū)服務、綜合型大型修理廠的發(fā)展方向等，壟斷法的實施加劇了維修行業(yè)間的競爭，很多用戶索賠期過后，就會選擇維修信譽好，價格低的修理廠。做好未來的企業(yè)規(guī)劃，我們才能穩(wěn)步前進，健康發(fā)展。

擴展閱讀：怎樣做一個現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的好廠長.

怎樣做一個現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的好廠長

汽修企業(yè)的關鍵人物是廠長，汽修企業(yè)能有一個好廠長，自然會把整個汽修企業(yè)辦得有現(xiàn)代特色，并獲得

較好的經(jīng)濟效益，尤其是一、二類汽車維修企業(yè)，有一個好廠長更是尤為重要。汽修企業(yè)的好廠長一般應具備以下幾點：一、以人才為本，設計新技術管理架構運作體系，制訂維修新技術管理流程，并加以有創(chuàng)意地實施

能從社會這個巨大的現(xiàn)代汽修人才資源和自身企業(yè)里挑選出具有豐厚的現(xiàn)代汽修技術管理基礎知識、特別

是挑選出現(xiàn)代汽修基礎素質好的復合型技術管理人員，按現(xiàn)代汽修企業(yè)設計適合自身的人才管理架構運作體系，如接車員調度員機電、鈑金噴漆、配件采購和倉庫管理一體化等的班組長質檢員等。并制訂相關的維修新技術管理流程，如接車員接車確立修理項目交車給調度員向各維修班組分配修理項目質檢員對維修竣工的車輛進行實車驗收接車員為車輛建立修理項目跟蹤服務檔案和派發(fā)保修卡。在“架構動作體系”和“管理流程”推行實施過程中，能充分發(fā)揮技術管理人員積極、主動和互動配合的作用。特別是因現(xiàn)代汽修企業(yè)人員精簡和工作靈活化的需要，要求企業(yè)人員相互能自覺交換工作職能，如技術總監(jiān)、接車員和質檢員等，每個人都能擔負起其他人的工作，一職多用，一專多能，這樣才能推動汽車維修企業(yè)進入現(xiàn)代汽修緊湊、高效和優(yōu)質的運作軌道。二、汽車維修軟、硬件兼用，與時俱進地制訂技術管理機制和員工工資分配形式

為了適應國內外現(xiàn)代汽車，特別是現(xiàn)代智能化汽車的養(yǎng)護和維修的需要，必須在汽車維修企業(yè)里創(chuàng)造條件，不斷采用新技術取代舊的汽車維修技術，并購置一些先進的現(xiàn)代汽車維修儀器，如電噴發(fā)動機綜合性能分析儀、自動變速器檢測試驗臺、四輪定位儀、可升級的現(xiàn)代汽車故障診斷儀等，使其與汽車維修企業(yè)的技術管理人員相結合，從而制訂出技術管理人員崗位負責制，如技術總監(jiān)崗位負責制，接車員崗位負責制和質檢員崗位負責制等，取代過去一、二類汽車維修企業(yè)普通技術管理人員整體性管理規(guī)則，便于從現(xiàn)代汽車維修技術管理人員分類崗位負責制的細化管理中。取得科學的管理成效。指導技術管理人員，采用當今汽車維修行業(yè)流行和實用的電腦軟件，如“現(xiàn)代汽車維修管理服務系統(tǒng)”進行工作，使汽車維修企業(yè)從接車員打印汽車維修項目施工單開始，到配件從倉庫付出，車間維修汽車的進度，維修費的結算，甚至財務的收支明細賬目等等，都實現(xiàn)先進、及時和有效的監(jiān)控。制訂和推行對員工有激勵作用的“全浮”工資，取代舊的消極性“提成”工資分配形式，確立月、季、年度考核員工業(yè)績和違紀獎罰公約，幫助員工在公開公平競爭中多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，實現(xiàn)自我價值。

三、把握現(xiàn)代汽車維修市場，主動爭取有利的汽車維修項目，促進汽車維修企業(yè)從多方面獲取經(jīng)濟效益

掌握國產(chǎn)與進口汽車和現(xiàn)代汽車配件的大致銷售狀況，以現(xiàn)代汽車維修市場崇尚的汽車維修質優(yōu)價廉和良好的修后跟蹤服務，吸引品牌汽車商和配件生產(chǎn)商，來汽車維修企業(yè)建立售后服務特約維修中心和專賣店，使汽車商和配件商與汽車維修企業(yè)在互助互利中發(fā)展。主動向當?shù)卣�府采購部門讓利，甚至惠顧投標，獲取對公務用車的養(yǎng)護、維修和代辦年審的資格，并經(jīng)常派遣高素質的接車員、質檢員和機電一體化的領班上門為公務用車進行各級例行的檢測和維護，這樣就能從側重眼前的微利發(fā)展到獲取長遠的大利，從而樹立汽車維修企業(yè)在社會上的良好形象。與保險公司建立互利雙贏的關系，使汽車維修企業(yè)成為保險公司保險車輛的事故維修定點廠，及時處理事故車的理賠和修復業(yè)務，這樣就能在多種合作和經(jīng)營中，促使汽車維修企業(yè)從多方面獲得經(jīng)濟成效。

四、善于培訓員工，注重提升技術管理人員的整體綜合素質，使其形成現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的核心競爭力，打造現(xiàn)代汽車維修品牌

經(jīng)常邀請有豐富的現(xiàn)代管理經(jīng)驗和實際操作經(jīng)驗的汽車維修專家到汽修企業(yè)來，用現(xiàn)代汽修高新技術和管理經(jīng)驗培訓員工，向員工講解如何認識和使用國內外最新汽修網(wǎng)站和最新汽修信息平臺，特別是怎樣建立現(xiàn)代汽修個人資料庫，介紹國內外現(xiàn)代汽修企業(yè)新穎的汽修技能。較完善的汽修質量服務管理和運用電腦網(wǎng)絡查詢當今國內外最新的汽修網(wǎng)頁，或發(fā)送電子汽修郵件，求助解決汽修中遇到的新奇難點及機電綜合故障的知識和經(jīng)驗，以達到現(xiàn)代汽修資源共享，跟上現(xiàn)代汽修的先進步伐，提升員工特別是技術總監(jiān)、接車員和質檢員的整體綜合素質，從而使汽修企業(yè)員工逐步成為技術精、講誠信和敬業(yè)愛廠的團隊，以此作為汽修企業(yè)的核心競爭力。以人本主義出發(fā)，創(chuàng)建汽修企業(yè)優(yōu)越的工作、學習和生活環(huán)境，形成現(xiàn)代汽修企業(yè)良好的道德、高尚的風格和創(chuàng)新理念的局面，樹立現(xiàn)代汽修企業(yè)精神，營造全新的現(xiàn)代汽修企業(yè)文化。從重用現(xiàn)代汽修技檢人員和加強現(xiàn)代汽修企業(yè)質量和服務出發(fā)，創(chuàng)立并健全現(xiàn)代汽修質量管理體系，實現(xiàn)IS09000至201*質量認證體系，打造整體化的人性化汽修品牌，同國際汽修行業(yè)接軌。

五、好學進取，不斷探索和開拓．用現(xiàn)代最佳汽車維修技術和管理經(jīng)驗豐富自己

隨著我國加入WTO后，歐、美、日、韓的新型現(xiàn)代汽車大量進入我國，而國產(chǎn)現(xiàn)代汽車也面臨升級換代并不斷推出智能多樣化的新車型，所有這些．都帶來現(xiàn)代汽車保養(yǎng)和維修的一系列變革。目前，汽修企業(yè)對國內

外智能化的現(xiàn)代汽車以及車輛事故造成的汽車機電綜合故障，多數(shù)屬于高難度修復，有的還受保險公司督促，修復時間短，質量要求高和保修時間長。汽修企業(yè)的領導只有主動、積極地學習現(xiàn)代汽車維修高、精、尖的技術管理知識，才能帶領技術管理人員通過攻關切實解決一些“不同尋�！钡默F(xiàn)代汽修問題．使管理和經(jīng)營的汽修企業(yè)在現(xiàn)代汽修市場日益激烈的競爭中不斷開創(chuàng)和把握先機。汽修企業(yè)的領導不要滿足于任何已取得的成績，要有預見性和連續(xù)性地大膽開發(fā)現(xiàn)代汽修連鎖性的經(jīng)營項目，如國內外中、高檔名車快修美容、裝換高級音響、裝配衛(wèi)星傳送的可視電視和電話、翻新更換高級真皮座椅等等。避免遭遇技術、用人、管理和經(jīng)營失誤，避免發(fā)生負面影響。帶領有關技術管理人員深入調研，利用眾人的智慧總結出經(jīng)驗教訓，努力把經(jīng)營的項目做出成效，從而展現(xiàn)出新世紀善于向前探索開拓的現(xiàn)代汽修廠長的風貌。

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