前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)說明書

前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)說明書

職位名稱前廳領(lǐng)班隸屬上級店經(jīng)理直屬下級收銀員、服務(wù)員、洗碗工、保潔員工作使命：帶領(lǐng)所屬員工為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及衛(wèi)生舒心的就餐環(huán)境崗一、經(jīng)營方面位1.帶領(lǐng)所轄全體員工積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。2.嚴(yán)格控制職前廳各項(xiàng)低值易耗品的費(fèi)用支出，降低成本。3.參加店經(jīng)理組織責(zé)的經(jīng)營情況總結(jié)會(huì)，分析營業(yè)額構(gòu)成、營業(yè)成本和經(jīng)營費(fèi)用，并及時(shí)采取有效措施，達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)。4.帶領(lǐng)所屬員工學(xué)習(xí)落實(shí)公司會(huì)議精神及指示。5.參加公司組織的會(huì)議及各種活動(dòng)。6.嚴(yán)格遵守《員工守則》各項(xiàng)規(guī)定。二、管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)所屬員工的任務(wù)分配、休假的編排。2.檢查員工的服裝、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。3.落實(shí)每天的衛(wèi)生計(jì)劃，檢查衛(wèi)生落實(shí)情況，保持前廳及外圍整潔。4.負(fù)責(zé)督導(dǎo)所屬員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的在崗培訓(xùn)。6.與顧客做好溝通，及時(shí)處理顧客投訴，并將顧客反饋及時(shí)告知當(dāng)班經(jīng)理。7.督導(dǎo)服務(wù)員不合格的產(chǎn)品不能上餐，并與后廚領(lǐng)班進(jìn)行溝通，及時(shí)改進(jìn)。8.顧客如有退單、換單，應(yīng)檢查是否合理，確認(rèn)簽字并記錄清楚。9.督導(dǎo)收銀員按規(guī)程、規(guī)定推銷、操作。10.檢查前廳當(dāng)日所需物品的供應(yīng)是否齊全、充足，不能有斷貨現(xiàn)象，餐桌上的調(diào)料、物品是否備齊，充足。11.檢查前廳空調(diào)溫度是否適中，合理使用。12.檢查前廳背景音樂是否按公司統(tǒng)一樂曲播放，音量適中。13.做好每日《水、電、煤氣登記表》，供經(jīng)理分析有無異常使用。14.按開啟要求控制好每日戶外廣告的開關(guān)工作。15.處理顧客遺留物品。16.協(xié)助店經(jīng)理做好交接班的工作，達(dá)標(biāo)后方可下班。17.聽取下級意見，熟悉和掌握所屬員工的思想狀況，及時(shí)向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。18.交接班時(shí)總結(jié)一天的工作情況，如實(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并做好交接班工作。三、財(cái)務(wù)方面職責(zé)1.對于前廳的采購、驗(yàn)收、入庫環(huán)節(jié)及生產(chǎn)作業(yè)流程密切管控，保證質(zhì)量，降低成本和費(fèi)用。2.切實(shí)實(shí)施本店前廳餐具、器皿、用具等的管理及盤點(diǎn)制度。3.做好前廳每日交接班的盤點(diǎn)工作，做到不錯(cuò)盤、漏盤。4.配合店經(jīng)理做好《營業(yè)外收入登記表》并由經(jīng)理將表、款上交財(cái)務(wù)。5.次月2號前將員工《獎(jiǎng)懲表》上報(bào)經(jīng)理，以便經(jīng)理匯總上報(bào)。6.每月月底配合經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員做好每月月底盤點(diǎn)工作。崗位責(zé)任人簽字確認(rèn)四、服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)1、每周最少組織一次服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)服務(wù)中出現(xiàn)的各類問題及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。2、能熟練使用收銀機(jī)及各項(xiàng)程序，并對收銀員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。3、在營業(yè)高峰期時(shí)，巡視前廳整體情況，以便第一時(shí)間調(diào)整。4、帶領(lǐng)服務(wù)員學(xué)習(xí)并實(shí)施前廳各項(xiàng)“工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度”。5、做好下屬員工的思想工作，帶領(lǐng)并團(tuán)結(jié)前廳人員保持激昂的工作熱情。五、衛(wèi)生、安全、維護(hù)職責(zé)1、合理安排衛(wèi)生值日人員。2、工作期間檢查前廳及外圍所有區(qū)域、設(shè)備、設(shè)施及用具，清潔人員是否按時(shí)、按序徹底清理，標(biāo)準(zhǔn)要求詳見《永和豆?jié){前廳衛(wèi)生說明》，交接班時(shí)衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，方可下崗。3、運(yùn)用“六T”管理法，天天跟進(jìn)實(shí)施，督導(dǎo)所屬員工養(yǎng)成良好的工作、衛(wèi)生習(xí)慣。4、熟練掌握前廳所用的設(shè)備、設(shè)施及用具的安全使用及簡單的維護(hù)技術(shù)，督導(dǎo)所屬員工注意安全，嚴(yán)格按照設(shè)備、設(shè)施及用具的操作規(guī)程使用。5、對存在隱患或已損壞的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。六、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1、完成月度/年度營業(yè)額指標(biāo)、成本指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、利潤指標(biāo)。2、提高服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量，提升顧客滿意度。3、執(zhí)行公司各項(xiàng)工作指令。4、加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力。5、身先士卒，做好員工的工作表率。七、其他責(zé)任1、任何因創(chuàng)造顧客滿意度，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營者管理目標(biāo)和提高員工滿意度而賦予履行的職責(zé)。2、店經(jīng)理因事或其他情況不在工作現(xiàn)場，臨時(shí)履行店經(jīng)理在前廳的管理職責(zé)，待店經(jīng)理回崗后匯報(bào)情況。3、完成上級臨時(shí)交辦的任務(wù)。

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前廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1.監(jiān)督、指導(dǎo)并參與本部門的各項(xiàng)活動(dòng)，有意識的將前臺各項(xiàng)接待和應(yīng)接服務(wù)納入管理軌道。

2.協(xié)助前臺主管保證前臺的客戶銷售、接待問訊等服務(wù)工作順利進(jìn)行。

3.及時(shí)檢查下屬員工處理事務(wù)的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。4.了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題和需交代的事務(wù)，解答下屬員工解答、處理不了的疑難問題。5.在熟悉團(tuán)隊(duì)，散客的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓(xùn)新員工，多提合理化建議，共同商議，修改操作規(guī)程。6.做好客人資料和相關(guān)資料的存檔工作，維持好總臺范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。

7.認(rèn)真完成主管安排的各項(xiàng)任務(wù)，并能獨(dú)立處理疑難問題。8.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)，做到逐級反應(yīng)。

9.檢查總臺工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時(shí)給予補(bǔ)充和維修。

銷售部

總臺接待的規(guī)章制度

1．上班時(shí)做到著裝整齊，女員工要求畫淡妝，工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸前。

2．站立姿勢要正確，挺胸收腹，不得倚墻靠柜，不得背對總臺，不做小動(dòng)作，手不得插入口袋中。

3．所有電話在三聲之內(nèi)接聽，接起電話時(shí)向客人問好，然后報(bào)崗位。

4．當(dāng)班時(shí)不得在大廳、總臺、走道、電梯、和休息處等地方大聲喧嘩、唱歌、抽煙、看報(bào)紙等，更不能到處游逛，跑到其它崗位閑聊。

5．堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

6．與客人談話時(shí)，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，禮貌用語不離口，吐字清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。

7．保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的物品，寄存行李時(shí)要客人里面裝的是什么物品，在客人的允許的情況下，最好親自檢查一下物品，如有易燃易爆等危險(xiǎn)物品一慨不寄存。

8．在交接班時(shí)做到認(rèn)真仔細(xì)，所有事項(xiàng)交待清楚，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。9．打飯、吃飯等情況和收銀輪流去，不允許兩人同時(shí)不在崗位。

10．做完每一項(xiàng)工作時(shí)立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因不準(zhǔn)擅自離開崗位。

11．遵守本酒店《員工守冊》的任何一條。

以上條例與工資掛鉤，如違反任何一條，開過失單。

銷售部

前廳接待員的崗位職責(zé)

1．熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作能力，能靈活處理客人提出的問題。

2．為客人辦理好入住手續(xù)，并合理安排房間。

3．管理好匙牌，準(zhǔn)確的向客人推銷客房的設(shè)施設(shè)備及房價(jià)，制作有關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

4．熱情接待各地來賓，為客人提供良好的服務(wù)。5．為客人處理好問訊，行李寄行等相關(guān)問題。6．保質(zhì)保量完成接待工作和上級下達(dá)的工作任務(wù)。7．準(zhǔn)確掌握房況，必要時(shí)協(xié)助領(lǐng)班做好核對房況的工作。8．能獨(dú)立安排團(tuán)隊(duì)或散客的房間，記錄好團(tuán)隊(duì)，散客的早叫、用餐時(shí)間，通知相關(guān)部門。

9．認(rèn)真完成主管，領(lǐng)班交給的各項(xiàng)工作，有不清楚的地方及時(shí)向上級匯報(bào)。

10．遇到處理不了的事情，逐級反應(yīng)。

11．在工作中做到認(rèn)真，仔細(xì)，避免出差錯(cuò)，微笑服務(wù)。12．保持好總臺內(nèi)的衛(wèi)生，做到干凈，整潔。

銷售部

總臺當(dāng)班人員業(yè)務(wù)及衛(wèi)生職責(zé)

1．交接班時(shí)把所有事項(xiàng)交待清楚，認(rèn)真核對匙牌，保證總臺物品整潔。

2．開房時(shí)認(rèn)真填寫開房單，注明協(xié)議單位，掛賬單位和訂房人的聯(lián)系電話。

3．團(tuán)隊(duì)入住單必須注明實(shí)際住房數(shù)及導(dǎo)游的電話并請導(dǎo)游簽字認(rèn)可。

4．貴重物品寄存條上注明房號及日期且計(jì)讓客人簽字。5．代客轉(zhuǎn)交東西時(shí)要記錄并留電話號碼，取時(shí)讓客人簽字認(rèn)可。

6．做房卡時(shí)分清掛賬和現(xiàn)付（掛賬輸入1001，現(xiàn)付輸入實(shí)交金額）。7．愛惜公共財(cái)物。

8．早班必須打掃衛(wèi)生（總臺，休息室，行李房，行李車，魚缸，水牌，護(hù)欄，下班必須倒垃圾處理）。

9．臺面必須保持干凈，煙灰缸保持清潔，超過三個(gè)煙頭就必須清理。

10．夜班統(tǒng)計(jì)當(dāng)天所用房數(shù)，認(rèn)真做好夜班表及會(huì)議用房電腦打單。

11．各班下班前半小時(shí)交房況表到房務(wù)中心（夜班必須在7：00前送到）。

以上規(guī)定請當(dāng)班人員認(rèn)真履行，若有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就開過失單（20-100元）。請大家自覺遵守，相互監(jiān)督，也可舉報(bào)，也望大家共同配合，把總臺業(yè)務(wù)搞好。

銷售部

行李寄存員崗位職責(zé)

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點(diǎn)：

（1）回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄

存的規(guī)定。

（2）寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯(cuò)，

萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。（3）做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。（4）嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）確認(rèn)客人身份。（2）檢查行李。

（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客

人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。

（4）

在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。

行李員崗位操作規(guī)程

1．門衛(wèi)在大門的兩側(cè)站立時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，手自然下垂或背在身后，兩腳與臂同寬，微笑服務(wù)。

2．替客人開車門，問候客人協(xié)助提拿行李下車，開車門時(shí)，要用左手拉開車70°左右，右手指在車門上沿，為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部。

3．當(dāng)有散客步行到店時(shí)，向客人點(diǎn)頭招呼致意，并致歡迎詞：“歡迎你來我店，請”同時(shí)用手示意客人進(jìn)入大廳；有酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)問好。

4．引領(lǐng)客人到總臺接待處后，行李員應(yīng)放下行李，站在總臺邊側(cè)，等客人登記。

5．引領(lǐng)客人到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)放下行李，用手按住電梯按鈕等候電梯門打開，并使之保持敞開狀態(tài)，用手勢示意客人先進(jìn)入電梯，并說：“請”，然后行李員提行李跟進(jìn)。6．行李員引領(lǐng)客人到房門口時(shí)，行李員應(yīng)放下行李，用手指節(jié)敲門，敲門每次敲三下，待確認(rèn)無人回答后，方可用鑰匙開門，進(jìn)入，這樣可以防止重疊分房給客人帶來不便。7．進(jìn)入客房后，行李員應(yīng)把行李放在行李架上，行李箱擺放的方法是正面朝上，把手朝處，以方便客人開箱。8．行李員在離開客房前，應(yīng)禮貌的稱呼客人姓名，并道別，告訴客人有事通知自已，然后面對客人退出房間，輕輕把門關(guān)上。

9．行李員在幫客人存行李時(shí)，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存單，或由客人口述，行李員代填寫，請客人過目，無誤后簽字，行李寄存單上要寫明客人姓名、房號、寄存時(shí)間等。

10．客人填寫行李寄存單時(shí)，行李員應(yīng)告訴客人，本酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐爛的物品，同時(shí)提醒客人，貴重物品及現(xiàn)金不宜寄存在行李房中，請客人自已保管、或存放在保險(xiǎn)箱中。

11．客人提取行李時(shí)，行李員首先請客人出示行李寄存憑證，然后與系在行李上的寄存單核對：如果兩份寄存單完全吻合，行李員就可以把行李交給持寄存單的客人。

12．行李員除為客人處理行李問題外，還要負(fù)責(zé)大門口的安全工作，如發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人在大門口停留，應(yīng)上前詢問，必要時(shí)讓保安處理，下雨天，向客人供出租雨或交押金免費(fèi)使用雨傘的服務(wù)，以方便客人。

行李寄存制度

1．了解客人寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)有不易管理或易碎、易燃的物品，應(yīng)向客人解釋或建議客人同有關(guān)部門聯(lián)系；2．寄存前向客人報(bào)行件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說明；

3．在行李卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時(shí)間、并記下客人的房號，將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆時(shí)憑行李卡下聯(lián)提��；

4．對易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志，把行李卡上聯(lián)和編號牌掛在行李明顯的地方，并集中在行李房內(nèi)；5．嚴(yán)格在登記薄上做好詳細(xì)登記，并進(jìn)行長期保管；6．定期檢查行李是否登記薄吻合，寄存時(shí)間超過3個(gè)月的，報(bào)告部門經(jīng)理，統(tǒng)一歸類存放；

7．定期檢查行李，若有食品類行李超過3個(gè)月或超過保質(zhì)期的，報(bào)告部門經(jīng)理，統(tǒng)一進(jìn)行處理；

8．行李房鑰匙統(tǒng)一同總臺服務(wù)員保管，行李員存取行李必須到總臺，告知總臺服務(wù)員，決不允許私自拿、配鑰匙；9．行李員不允許在行李房換衣服或?qū)⑺饺宋锲贩诺叫欣罘俊?/p>

行李員的儀表，言談舉止

1．上班時(shí)必須穿工作服、工作鞋、襪、將工作牌佩戴在左上胸規(guī)定的位置。

2．發(fā)型樸實(shí)大方，頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊，保持面部清潔，每日剃須，不允許留小胡子或絡(luò)腮胡。3．工作皮鞋保持干凈光亮，布鞋要保持清潔，勤洗澡，身上無異味。

4．在面對客人服務(wù)時(shí)，不能表情麻木，眼光冷淡，語氣生硬。

5．使用服務(wù)敬語，也就是在工作崗位上使用的語言規(guī)范，即五聲，十一字，五聲：歡迎聲，歡送聲，問候聲，致謝聲和道歉聲。十一字：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。回答客人問題時(shí)，避免使用否定語。

6．客人寄存行李，要輕拿輕放，保管好客人寄存的行李，防止丟失，做完每一項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)立即返回自已的工作崗位。

7．不準(zhǔn)在大堂喧嘩，高聲呼人，抽煙流動(dòng)。

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