KTV服務員及領(lǐng)班培訓資料

規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務標準

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上�！斑@邊請”，“您的房間到了”。

c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務

點單巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務

開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。

離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。

不能處理迅速報請上級。做好記錄。g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）七、服務流程的細節(jié)化

1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾

b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人

d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具

f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務流程a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程a)

自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”b)服務員上毛巾。

c)通知相關(guān)部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目�！眅)

介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”�！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。

h)上物品，注意事項

上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

上食品；對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌

方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。

音響知識：功放上各按鍵的功能。放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面

k)物品擺放注意事項

手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品�！餐瑫r要求更換煙缸方式〕�？站票�，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單

先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。退單存酒

結(jié)賬方式：

支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。

現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。送到指定的地點，電梯處。

歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n)收尾工作

找當區(qū)主任查房。

快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。寫每日工作報告〔真實，新意〕4)席間注意事項

服務時以先老后小，先女士后男士的原則�？腿艘�找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。

相關(guān)人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。

如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。

隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。

當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。

我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。

客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據(jù)的填寫

（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、服務流程的實際操作演習十、酒水、音響知識（單項培訓）。

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當，站姿和走姿標準：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員工的工作態(tài)度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。

擴展閱讀：KTV 服務員、DJ公主培訓資料

前言

隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。

那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓，不斷提高員工業(yè)務水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。

《Disco夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。

第一章夜場介紹

一夜場的概念

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。

四、夜場行業(yè)術(shù)語

1、少爺源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。

2、客務專員也叫DJ小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務員。

3、公主指在高檔夜場專門*拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。4、壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。5、IP＝1安士（30ml左右）。

6、醒目醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

7、飛單指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。8、竄房指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

9、HIGH房指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客”11、客務經(jīng)理指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經(jīng)理。12、黃單指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补�司（派出所）為娛樂場所而設(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場又叫查牌，指當?shù)鼐�察為配合政府“黃、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。19、督察即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神指經(jīng)常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的論述

（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。（2）、服務人員應具有職業(yè)道德：對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個人情緒上班

團體意識：A、堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B、嚴格的組織紀律觀念C、團結(jié)協(xié)作精神D、愛護公共財產(chǎn)對待客人：

A、全心全意為客人服務B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標準1、熱愛本職工作具有奉獻精神2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽4、克己奉公、不謀私利5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則二、服務人員應具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲愈7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9.工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。（2）服務態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第三章酒店服務的角色意識

角色一詞在中文是演員扮演劇中人物，在英文（role）還有“任務”“作用”之釋。綜合這兩層含義，角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某一種任務的意思。酒店員工所扮演的就是服務角色，他的作用和任務就是從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求。因此，員工特別一線的服務人員走進酒店就要有如演員走上舞臺的意識，所有的客人就是你的“觀眾”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激發(fā)客人的共鳴。一旦在酒店的“大舞臺”投入工作，就應忘卻其他一切與服務無關(guān)的思想、情緒和活動。

強化服務角色及其功能，還意味著對服務水準和服務人員的素質(zhì)方面的要求更高了。從服務人員的精神風貌、服飾儀表、服務態(tài)度到服務方式、服務技巧、服務項目等方面均提出了更高、更新、更嚴的要求。在可能發(fā)生的與顧客的紛爭中，也只有能忍讓為上，責已從嚴，甘當“出氣筒”。

酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個角色，他作為社會人有多種角色。在家里或許是女兒角色，與對象在一起是戀人角色，與同學在一起是朋友角色，上館子消費是顧客角色。根據(jù)其不同的社會和家庭環(huán)境，還有家長角色、丈夫（妻子）角色、領(lǐng)導角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就統(tǒng)一成了服務角色。經(jīng)常聽到有些酒店員工發(fā)牢騷，說“服務這碗飯難吃�！边@主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好，里外不是人，自尊心受到嚴重挫傷。這種觀點的產(chǎn)生，歸根到底是沒有角色意識，不能夠做到角色轉(zhuǎn)換，把自己的位置放錯了，以致一受挫傷，就無法忍受。

一個下雨天，兩位衣著入時的青年進入某四星級酒店，大聲問應接的服務員：“傘放在哪里？”服務員感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來，惱怒地質(zhì)問：“你在跟我們開玩笑吧？”服務員更不高興，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身走時，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子”！兩青年聽見了服務員的罵聲，就上前與之爭吵。在一陣唇槍舌戰(zhàn)后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務員又寫檢討，又扣獎金。酒店領(lǐng)導在與這位服務員談心時，發(fā)現(xiàn)了她沒有擺對角色位置。服務員是以社會上人與人之間“平等”觀念來處理這件事的。她自己的標準是，人與人要相互尊重�？腿艘贿M來就不禮貌，后來又出言不遜。他先不尊重我，我為什么要對他服務好，最終就從角色的錯誤導致了服務的誤區(qū)。作為服務角色，就不能“平等”，酒店服務就是提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”講道理，針鋒相對爭個誰對誰錯。培養(yǎng)“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度，正是當前年輕服務員普遍缺乏而又急需提高的一項行業(yè)素質(zhì)。

當然，酒店各級管理人員要幫助員工進行角色導向。具體而言，員工個人在遇到各種不利于發(fā)揮服務角色作用的困難和痛苦時，應主動關(guān)心。因此，除思想教育外，酒店各級管理人員還需通過提供環(huán)境、排憂解難、以身作則等實實在在的方法使服務人員進入服務角色的正常狀態(tài)。

第四章儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容指人的容貌

儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當?shù)氖謩菰谝箞龇�務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大.正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

第五章禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（一）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要（二）禮貌的主要內(nèi)容1、遵守社會公德。2、遵時守信。3、真誠友善。4、理解寬容。5、熱情有度。

6、互尊互幫。

7、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度）。8、女士優(yōu)先。

（三）夜場服務中基本的禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸。2、主動向客人問好。

3、盡量稱呼客人的姓氏。

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行。

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言。6、不詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。7、復述客人要求。

8、不能滿足或不明白客人的要求時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議。

9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務。10、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意。

11、和客人應對時應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會盡快為他服務。（四）怎樣才能做到禮貌服務1、了解你的客人。2、了解你的服務內(nèi)容。3、舉止溫文爾雅。4、注視聆聽。5、笑口常開。6、整齊清潔。7、談吐得體。8、樂于助人。(五)夜場日常禮貌用語A、基本禮貌用語1、稱呼語

Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士hadam太太

Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐

2、歡迎語Goodeveningwelcometoclub晚上好，觀迎光臨

3、問候語Howdoyoudo？您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou，Howareyou？好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語Congratulations！恭喜！Iwishyouahappyholiday！祝您節(jié)日愉快AmerryChristmastoyou！祝您圣誕快樂！HappyNewYear！祝您新年快樂！Happybirthday！生日快樂！5、告別語Goodbye再見Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天見Hopetoseeyouagain歡迎下

次光臨

6、道歉語Excuseme請原諒I’msorry對不起Pleaseforgetit請不要介意I’msorry,It’sour

fault完全是我們的錯，對不起7、感謝語（致謝語）Thankyou謝謝Thankyouverymuch非常感謝

8、應答語Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn’matter沒關(guān)系Youarewelcome不必客氣9、征求語Isthereanythingelse還有別的事情嗎？CanIhelpyou？我有什么可以幫助您嗎？Wouldyoulike？您喜歡嗎？Wouldyouwant？您需要嗎？

B、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見

C、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。D、夜場工作中服務禮貌用語：1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨E、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、Goodevening，Welcometoclub晚上好，歡迎光臨！2、MayIhelpyou！請問先生小姐？3、Waitamomentplease？請稍等

4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)對不起，打擾一下，5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓您久等了！6、Helpyourselfplease請慢用

7、Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要？8、Anyrequests，Letmeknowplease有什么需要請盡管吩咐9、Enjoyyourselfplease祝您玩得開心

10、Thankyouforjoiningus,goodluck.，seeyounexttime多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨F、夜場服務工作中嚴禁說的話語1、不行，這是不可能的。2、不去3、干嘛4、您怎么這樣5、我們規(guī)定是這樣的6、你去××部門問一下，就知道了7、不行，我會給人罵的8、沒有、這樣很麻煩的哦10、××部門真是，有沒有搞錯！二、禮節(jié)

（一）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。

（二）日常服務禮節(jié)

日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)是具體體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（三）舉例介紹日常服務禮節(jié)

1、握手禮節(jié)。

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手�？腿�、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

（1）男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ降狼�。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

（2）長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與他人相握應當說明或道歉。

（4）交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。（5）握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)。

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用一起下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向客人致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時，首先應該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾15°~30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意以下幾點：

（1）必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。（2）鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。（3）嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

（4）禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也是會讓人覺得缺乏誠意。

（5）若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)。

（1）語言簡潔、清楚、明白。（2）不要粗聲大氣。

（3）要擺正自己的對方的關(guān)系。

（4）和別人談話時，應該先打招呼，客人和別人說話時，不要上前旁聽。（5）談話時，要尊重對方。

（6）要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。4、介紹禮節(jié)。

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的禮節(jié)如下：

（1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員介紹給客人。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職街（學位）說清楚。

（7）向雙方作介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指畫，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀

（一）禮儀的概念禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。（二）夜場服務中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰。2、好久未見：久違。3、問姓名：貴姓、寶號

4、贊美別人的主意：高見。5、請示原諒；包涵。6、請教主意：賜教。7、請求批示：請教。8、請人讓路：借光。

9、請人幫助：費心勞駕。10、要先離去：失賠。11、送客回家：請慢走。12、請客人來：光臨。13、表示等候：恭候。

第六章KTV服務員工作流程（一）、營業(yè)前：

1、準時上班（以換好制服為準）備好工作中所需的服務用具，如：筆、火機、開瓶器等。

2、班前例會(18:00)認真聽取主任、部長對當工作的安排及檢查儀容儀表和對禮貌用語的訓練。3、認真做好營業(yè)前的準備工作（包括領(lǐng)用物品），搞好區(qū)域衛(wèi)生（包括房間的擺臺），檢查沙發(fā)、桌椅、電視、電腦、功放、燈具是否完好。（二）、營業(yè)中：

1、7：50站立于咨客臺恭迎賓客，要做到面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，保持良好站姿。2、賓客到來時，做到禮貌熱情，歡迎賓客同時鞠躬35°問候：“先生、小姐，晚上好，歡迎光臨”。3、客人到房后，應先請客人入座，然后自我介紹：“先生、小姐，晚上好，歡迎光臨，我是這間房的DJ服務員，今晚由我為大家服務，有什么需要請盡管吩咐，祝大家玩的開心，謝謝！”立即為客人倒上茶水，并說“請慢用”。4、禮貌詢問客人：“請問先生、小姐今晚喝點什么酒水？”（要問請客人所點的酒水是怎樣的喝法，混飲或凈飲，同時推銷公司的小食或汽水、果汁、飲料），在客人確認其所點的酒水后，將其所點酒水的名稱、數(shù)量報給客人聽，然后再將其酒水的名稱、數(shù)量輸入電腦，對客人說：“您點的酒水和小食我會盡快為您送上，請稍等”。然后禮貌地起身，后退三步退出房門。5、在房間門口待傳菜員傳來酒水后，每次進房門必須敲門三下，先輕后重，并附上：“對不起，打擾一下”。上酒水或食品時，應說：“不好意思，讓您久等了，請慢用”。并做出請用的手勢（五指拼隴，亦意食品的方向）。

6、DJ服務員在服務中，要做好酒水推銷及供應工作，打理好房間衛(wèi)生，做到眼觀六路、耳聽八方，注意客人的飲酒進食程度，及時主動給予滿足，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時也能欣賞到我們抱殷情、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。

7、隨時提醒客人，消費多少，還差多少最低消費，。

8、客人提出買單時，應先詢問客人還有什么需要，然后拿消費卡到收銀臺，打印賬單，由服務員通知相關(guān)人員買單，并對包房設(shè)施設(shè)備進行仔細的檢查，如發(fā)現(xiàn)有被損壞的物品及設(shè)施設(shè)備應立即通知當區(qū)部長、主任跟進處理。

9、客人要走時，應提醒客人是否有遺留物品，（先生、小姐請慢走，請帶好您的貴重物品），然后恭送客人到公司指定的位置，“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。10、客人走后立即通知咨客臺，并及時打掃房間衛(wèi)生，準備迎接下一批客人（包括擺臺、備杯、檢查設(shè)施設(shè)備）。（三）、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作，臺面（杯、煙盅等雜物），地面、洗手間，要干凈、無水漬，擺放好包房設(shè)施設(shè)備，并將咪頭送還總控室，必須做好消防工作，并關(guān)掉所有電源、水源，如檢查出的工程問題應當天晚上匯報當區(qū)部長、主管跟進。

2、班后例會，聽取主任、部長對當天工作的總結(jié)。(四)相關(guān)操作流程

1、酒吧存酒操作流程：

客人要求存酒樓面服務員將客人剩余酒水(必須是未開封啤酒、紅酒,洋酒注明數(shù)量)拿到指定酒吧臺交酒吧工作人員驗收樓面服務員填寫存酒卡并登記存酒記錄，在經(jīng)手人處簽名酒吧核對并簽名確認存酒卡正聯(lián)交樓面服務員轉(zhuǎn)交給客人存酒卡副聯(lián)酒吧存檔。2、酒吧取酒操作流程：

客人出示存酒卡交給樓面服務員服務員將存酒卡拿給酒吧工作人員核對確認由服務員在存酒記錄本“取出經(jīng)手人”欄上簽字由酒吧工作人員將存酒發(fā)給服務員服務員將存酒拿給客人。

3、取消單的操作流程：客人要求退貨取消或服務員、公主落錯單取消，但出品部已出品服務員把要取消的出品退回出品部服務員在出品處找出電腦出品單

由出品部主管簽名取消再交給樓面主管級以上人員簽名取消服務員將取消單據(jù)交到收銀臺取消。4、充公酒水的操作流程：

客人走后剩余的酒水當崗服務員把所剩的酒水及時送到酒吧部充公當值服務員在酒水單（一式三聯(lián)）上寫明房號、日期、品名、數(shù)量并注明充公，在經(jīng)手人處簽名由酒吧主管在酒水單上簽簽字確認當值服務員拿酒水單去收銀臺蓋章（收銀臺留紅單、酒吧留白單、樓面部留黃單）收銀酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計。

5、手寫單贈送的操作流程：

當客人買過單以后還需贈送的或電腦不能正常操作的當值服務員拿酒水單（一式三聯(lián)）在上面填寫清楚房號、日期、數(shù)量、品名并在經(jīng)手人處簽名當值服務員把此單交給收銀臺，收銀臺審核后蓋章（收銀臺留紅單）

將白單送到出品部出品，黃單傳菜部留底。

6、取消房卡的操作流程：

客人開房后要求退房時通知當區(qū)管理人員了解退房原因由當值服務員拿消費卡給樓面經(jīng)理級以上管理人員簽名取消并注明原因出品退回出品部找出相應電腦出品單單據(jù)由主管級以上管理人員簽名取消，并通知咨客臺取消消費卡送到收銀臺當值服務員把取消單據(jù)送到收銀臺收銀員核對消費卡及出品單無誤后將取消該房。7、打爛燈具及損壞物品賠償或報損的操作流程：

杯具或其它物品被客人損壞時當值服務員首先通知當區(qū)部長、主任跟進再通知訂房人處理訂房人如同意入單賠償時由當值服務員在包房內(nèi)電腦點單（雜項類）點完單后應馬上到出品部拿回電腦賠償單據(jù)次日交當區(qū)部長到倉庫補充物品如訂房人答復不用客人賠償時當值服務員將拿酒水單填寫清楚房號、日期、數(shù)量、品名、經(jīng)手人（服務員）

訂房人簽名并找相關(guān)管理人員（經(jīng)理級以上人員）簽名并注明免賠當值服務員保留好單據(jù)次日交給當區(qū)部長到倉庫補充物品。8、客人自帶酒水處理操作流程：

客人自帶酒水到包房后當值服務員通知當區(qū)部長、主任跟進處理

禮貌地告訴客人公司規(guī)定自帶酒水需要加收開瓶費（酒水在公司售價的50%）客人同意收取開瓶費后當值服務員馬上在電腦里點單（附加費項目內(nèi)）。

9、客人埋單后消費操作流程：

客人埋單后繼續(xù)消費時當值服務員告訴客人需要現(xiàn)金支付并加收服務費客人同意后服務員馬上到收銀臺告訴收銀某某房外賣，并通知當區(qū)部長、主任由收銀員在收銀臺電腦點單并打印出帳單出品部根據(jù)電腦單傳送出品相關(guān)買單人員買單。

10、轉(zhuǎn)房運作流程：

客人到位后如包房不夠位坐或因其它原因需要轉(zhuǎn)房時當值服務員應馬上通知咨客臺咨客臺到現(xiàn)場根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)房并在消費卡身及在收銀臺處拿出卡頭更改轉(zhuǎn)房資料收銀員在電腦上更改轉(zhuǎn)房資料通知當區(qū)部長、主任（通知出品部將出品轉(zhuǎn)至已轉(zhuǎn)包房）。

第七章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范

一、工作服務規(guī)范

1、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人），”等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；h、任何時候招呼他們均不能用“喂”上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；，

i、對客人的詢問不能回答“不知道”確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢，問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手，帕遮住；k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務規(guī)范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b上身微傾，面帶笑容；

c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是？2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等�！痢榴R上就來�！�

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點的有×××�！弊詈笫褂谩澳�看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元�！�

完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第八章服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到。D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，”語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷注意細節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍�！保ㄋ模┤绾卫�用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日；d業(yè)務招待，請客；e公司聚會；f情人約會。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。7、拿*、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處�。ㄈ�）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭.

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備：A、托盤必須干凈無破損B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。4、行走時注意事項：a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。

（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務技巧

營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。4、香檳：參照香檳的服務方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。VIP房內(nèi)，在五分鐘前通知DJ預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”。！8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（八）服務飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。3、倒飲料前應先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。（九）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對客人。2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法：a半跪式服務，面帶微笑。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標對準客人，給客人展示確認。d應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧1、①、

斟酒的方法臺斟：

服務員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一。個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側(cè)。3、斟酒時注意事項

a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。e、斟酒時盡量使用服務巾f、隨時為客人添加酒水。

第九章對“客人總是對的”的理解

一位著名漫畫家給服務業(yè)寫了如下兩句幽默話：規(guī)則一：客人永遠是對的。

規(guī)則二：如果客人是錯的，則請參照規(guī)則一。如何理解客人的“對”，又如何處理客人的“對”？這是服務意識中的一個核心問題。

有些人把偷盜、傷人、販毒、嫖娼之類問題也歸納到“對”與“錯”的范圍里來辯論，這是不正確的。因為這類問題已超出了酒店自身經(jīng)營管理的范疇，這些是觸及到社會刑法的犯罪作案。與客人正常和特殊的需求在本質(zhì)上完全不同。

客人永遠是對的，但從酒店整體角度或某位直接服務的員工的眼里覺得客人是錯的，那么怎么來認識“對”與“錯”這一對矛盾呢？

第一，最大多數(shù)的情況下，需要從酒店自身找原因，由于許多酒店營銷意識不強，不是站在客人需求上考慮服務，這樣一旦客人提出超出了酒店所能提供的服務產(chǎn)品之外的要求，就認為客人“錯”了。實際上，“錯”的恰恰是酒店，因為它滿足不了客人需求。一位西方客人下榻國內(nèi)某二星級酒店，第二天外出辦事，氣溫較高，一路勞苦后下午想洗個熱水澡，一開熱水龍頭沒熱水，就向酒店反映。服務員告訴他，中國二星級酒店沒有24小時供應熱水的規(guī)定，你有錢就去住高星級的，沒錢就別在這里發(fā)牢騷�？腿吮恍呷�，找總經(jīng)理投訴。這件事看來服務員沒說“錯”，國家旅游局對二星級的飯店的標準確實沒有要求24小時供應熱水。但問題是客人需要熱水。因此，服務員就不能先考慮自己對不對，而是要考慮客人對不對。優(yōu)質(zhì)的服務可以專為客人去燒洗澡水；中等的服務可先拿瓶熱水，解釋一下原委，請客人先擦把身；起碼的服務也是對客人表示理解，并給予安慰，并提示和祝愿他晚上洗個舒服澡。這三種方法雖然客人的滿意程度不同，但都以“客人是對的”為立場。

第二，要充分理解客人的想法和心理狀態(tài)，有些看似“出格”的態(tài)度和要求，在客人立場上看，仍是無可指責的，曾經(jīng)有一個客人因飛機晚點錯過了一個非常重要的商務會談，情緒很不佳。這位客人在酒店的餐廳里就餐時顯得格外挑剔，遷怒于這家酒店。正好是一位善解人意的服務員為他提供服務，她看出了客人的情緒不太正常，因此格外小心，并且主動地與客人進行溝通，說一些寬慰的話，舒緩了客人的不愉快。試想，如果服務臺員不能理解客人的心情和情緒的話，就勢必會認為客人是錯的，一旦抱著這樣的態(tài)度給客人提供服務，將會是火上澆油，導致客人更大的不愉快。但如果理解了處境，抱著同情和安慰的態(tài)度去服務于客人，則將得到客人的稱贊。第三，根據(jù)人際關(guān)系的理論，人與人接觸中有70%會產(chǎn)生誤會，只有30%才是理解�！皩Α迸c“錯”的爭執(zhí)往往就由誤會引起，在東西文化背景差異很大的情況下，誤會更多。一理誤會發(fā)生，首先要肯定客人是對的，然后再尋找原因，最終，也是按“客人是對的”的原則解決問題。在付賬、找竊、打電話等到許多具體情況中，往往會出現(xiàn)客人的失誤。一個冬天，幾位內(nèi)地偏遠地區(qū)客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂鍋因面上覆蓋著很厚一層油，壓著下面滾燙的熱氣冒不上來，客人誤會了，指責砂鍋不燙。服務員非常巧妙，他絕不傷害客人面子，笑話他們連鍋也沒吃過，而是頻頻點頭說送回廚房加熱。結(jié)果原鍋端出，用湯匙撥弄一下讓熱氣透一點出來給客人看，同時笑容可掬地對客人說：“對不起，現(xiàn)在燙了，請用吧�！狈�務員給客人面子（有的場合還要給“臺階”下），最終客人是“對”了，酒店不僅沒有損失，還贏得服務周到的美名。

第四，許多場合下，很難爭個誰是誰非，或者說，根本不存在誰是誰非。對待同一個問題，可以有多種解決方法，無所謂對與錯。若遇到客人性格倔犟固執(zhí)，甚至有偏見，也應以客人的觀點為正確。從酒店整體利益出發(fā)，更要避免這種無謂的爭執(zhí)。譬如說，客人到店因不了解情況對某項服務不滿意，在大堂里吵吵嚷嚷。此時此刻，最重要的是保持酒店的整體形象。因為周圍的圍觀者和過路客并不關(guān)注誰對誰錯，大多是“看熱鬧”，對他們只會留下酒店秩序混亂、大吵大鬧的壞印象。在這種情況下，趕快“認錯”，不只是個別員工的小事，而是關(guān)系到酒店良好聲譽的大事。最及時的辦法是把客人拉到一邊，先認錯，穩(wěn)住他，然后逐步個別解決，這樣就把影響縮到了最小程度。

第五，客人在有些場合也會真的出錯。如酒后胡言，挑逗女服務員等等之類的事時會發(fā)生。這就要求酒店的服務員有良好的心理素質(zhì)和靈活應變能力，妥善處理。如采取回避、多人服務、保安配合、用開玩笑語言緩解氣氛轉(zhuǎn)移注意力、適當?shù)奈镔|(zhì)補償?shù)榷喾N方法。這些方法的共同點在于不論客人之過錯，只求盡快消除矛盾。在這種場合下，一提客人的錯，就如“火上燒油”，客人會跳起來。仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢。

毫不夸張地說，確立“客人永遠是對的”的服務意識是提高我們的服務質(zhì)量的決定性因素。酒店員工要把這種意識融通到自己的服務實踐中去，在一句話，一個動作，一個接觸等點點滴滴的細小服務中體現(xiàn)出來。譬如說一位客人入客房，倒開水沏茶，發(fā)覺開水不燙，便給樓層服務員去電話。服務員以誠摯的態(tài)度回答：“先生，我馬上就來看一下。不燙的話，馬上就給您換�！边@話看似態(tài)度很不錯，但語言還是有毛病�！安粻C的話，就換”這就意味著客人說的話不一定正確。判定開水燙不燙的決定權(quán)號是服務員還是客人？這位服務員注意了，但意識還是沒跟上。正確的答復應該是很干脆的：“對不起，先生，我馬上給你換開水�！边@才真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識。

這類小例子在日常服務中每天會發(fā)生幾百次，只要我們的管理人員和服務人員用心去思考，去鉆研，去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。所以從哲學意義上來講，“對”與“錯”這對矛盾是可以統(tǒng)一的客人越是“對”，酒店的服務也越能使客人滿意。從這個意義說，客人與酒店，大家都“對”了。

第十章如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴

一、服務員的角色與職責

1、服務員的角色

①、員工是酒店的營業(yè)代表，員工與顧客的交流就是酒店與顧客的交流。②、服務員必是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。

③、服務員必須是了解并善于運用顧客心理而達到優(yōu)質(zhì)服務效果的心理學家。

④、服務員必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購買他所需的產(chǎn)品，所以服務員是酒店的一名推銷員。

⑤、服務員又必須是一個百事通，無論是關(guān)于酒店設(shè)施、服務、旅游觀光、民族風情還是日常生活知識都能向旅客提供一個令人滿意的答復。2、服務員的基本職責①、迎接和招呼顧客。②、提供各種相應的服務。③、回答顧客的問題。

④、為顧客解決困難。

⑤、以熱情、友好、善良、真誠體貼的穩(wěn)定態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。⑥、及時處理顧客投訴，并給客人以令滿意的答復。二、建立良好的顧客關(guān)系應注意的幾個要求

1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，會使客人有一種自豪感，受尊重感，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。

2、詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話，交談服務道別，可以使客人感到與服務員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品的買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務與被服務的關(guān)系。

3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從此方面判斷出你的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。

5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。

6、站立姿式：站立姿式可以反映出對客人的態(tài)度，見到客人時應站好，忌背對著客人。

7、聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以是顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務。8、友誼：酒店是客人的：“家外之家”，員工是酒店的主人，“主賢客勤來”的道理我們必須了解。三、建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、理解客人，體諒客人，站在客人的立場上考慮問題。

2、預先估計和掌握客人光顧酒店的動機和需要，服務應具有針對性。3、對客人表現(xiàn)一種真誠的態(tài)度，提供熱情的服務。

4、對客人服務要言行一致，對客人的承諾，不但要說的好，而且要做得好。5、對客人一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。6、給客人留下良好的第一印象。

四、妥善處理顧客投訴1、顧客投訴的心理分析①、求發(fā)泄的心理

顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無禮對待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會和發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。②、求尊重的心理

顧客希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動。③、求補償?shù)男睦?/p>

顧客在蒙受了一定的損失向有關(guān)部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟應免費洗干凈等。

2、處理投訴的一般要點

①、接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人圍觀。

②、重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。

③、虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應向客人解釋清楚。

④、如一時解決不了，應留下客人的姓名，聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音；如解決不了也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。⑤、相信客人的投訴是對酒店抱希望提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為對服務工作的有力促進，即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。

⑥、在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。五、自主的快樂

快樂不能交由別人，如果失去發(fā)自主的快樂，那么，沒有誰可以贈予我們真正的快樂，雙手全力抓住快樂，并且自主快樂充溢四周。不要太注意遙遠的未來，應該做好今日每一事；每天醒來，你要覺得是一個新的生命開始。

六、心存感激

人生際遇，沒有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使機會來臨，他也會錯失。我們只有心存感激，才能抓住機遇，成為生活中最重要的一部分。

七、影響他人

積極的行動會導致積極思維，而積極思維會導致積極的人生心態(tài)，心態(tài)是緊跟行動的，隨著你的行動與心態(tài)日漸積極，你的自信心會日益增強，人生中的目標感也會越來越強烈，緊接著別人會被你吸引，因為人們總是喜歡樂觀者在一起。

八、贊美別人

人性最深切的需求就是滿足別人的欣賞，在人與人的交往中，適當?shù)刭澝缹Ψ�，會增強這種和諧、溫暖和美好的感情。以鼓勵代替批評，以贊美來啟迪人們內(nèi)在的動力。

九、培養(yǎng)奉獻精神

人的價值在于被“利用”，換言之，只有有才能的、有技術(shù)的人才會被利用。通過奉獻我們能煅煉被別人“利用”能力，通過被“利用”來體現(xiàn)我們的價值。十、微笑待客

微笑是我們服務的法寶，是一種最廉價的投資，酒店有了微笑，就像花園有了春風和溫暖的陽光。只有發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑才是我們給客人的見面禮。

第十一章微笑服務

一、微笑服務的作用：

一個自然的微笑會使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會拉近了好多，所以人們說到“相對一笑皆知已”。在服務過程中，人們對微笑的贊揚是很多。從下面的贊語中你會領(lǐng)略到人們對微笑的肯定。（1）微笑如春風。

（2）微笑可以使疲乏和客人賓至如歸，使厭倦情緒低落的客人舒暢振作。（3）微笑使同事相處樂融。（4）微笑使上司鼓舞。（5）微笑以人有利無害。（6）微笑是解決煩惱的良藥。

（7）微笑給予后才能升值，微笑多多善善。（8）微笑可以生財。

（9）微笑買不到，偷不到，借不到。微笑在心里在臉上，在舉止中。

（10）微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個微笑可不釋誤會，使怨氣消除。（11）微笑可以美容，永葆青春。

（12）微笑是一種特殊的無聲的語言，可以引導心情情緒走向愉快。二、微笑的培養(yǎng)

（1）保持樂觀：樂觀是一種良好的性格。（2）微笑服務是服務人員自身良好情趣的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。

（3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而會讓客人反感。

（4）微笑時眼睛也應含笑意。如果眼睛不配合，只是露出牙或抿嘴做笑，那笑容將是多么難看。（5）信不信由你，“錢”“V”“茄子”讀50遍你會發(fā)現(xiàn)當發(fā)音時，嘴型的微笑，多讀將有助你更自然的微笑。

（6）微笑與天氣有關(guān)，但每天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一些，可以對鏡子微笑30分鐘，直到你滿意并習慣為止。

三、十個微笑的理由

1、微笑總比緊鎖眉頭好看；2、令上司或者客人心情愉悅；3、令自己的心情好；4、有助結(jié)交新朋友；5、表示友善；

6、留給他人良好的印象；

7、送給別人微笑，別人也自然給你微笑；8、令你看來更有自信；9、令別人減少憂愁；

10、一個微笑可能隨時讓你展開一段新的開始。四、微笑的方式

1、對年老的人，表示尊敬的微笑；2、對男賓客，表示熱情的微笑；

3、對女賓客，表示貼心的關(guān)心的微笑；4、對待農(nóng)民，表示樸實大方的微笑；5、對待同事，表示誠實友好的微笑；6、對待年青的伴侶，表示祝福的微笑；7、對待小孩，表示歡樂，愛護；8、對待知識分子，表示優(yōu)雅；

9、對待無禮取鬧者，表示自尊的微笑。

第十二章酒水知識

一、酒的分類

現(xiàn)在世界上的酒，品種多不勝數(shù)，名牌也好土制也好，令人眼花繚亂。然而，從制法上看，所有的酒大至可分為三類：

1、釀造酒：是借著酵母的作用，把淀粉和糖質(zhì)原料發(fā)酵糖化，產(chǎn)生酒精成份而形成的酒。釀造酒是自然形成的造酒方法。釀造酒中的啤酒、葡萄酒、中國老酒、蘋果酒、梨酒、龍舌蘭酒等包含的酒精成份一般是3~18%左右。按照釀造的發(fā)酵方式，釀造酒有所謂單發(fā)酵酒和雙發(fā)酵酒之蒸餾酒：把谷物、果實、或含糖份的原料經(jīng)發(fā)酵制成酒精含量低的酒，然后用蒸餾水蒸餾提高其度數(shù)便是蒸餾酒。如威士忌、白蘭地、杜松子酒、伏特加、蘭姆酒這五種是著名的蒸餾酒。櫻桃酒、米酒、高糧酒、薯酒、以及中外著名的汾酒、茅臺、竹葉青、蓮花白也都是蒸餾酒。蒸餾酒所含酒精成分較澧，低者37%高者達60%可以點燃。

2、浸制酒：浸制酒又稱利喬酒。浸制酒的特點是在蒸餾及釀造酒中放入一些果實、香草、香料、藥材之類。浸漬出芬芳味道而制成。一般如威未酒、薄荷利喬酒、紫羅蘭利喬酒、朱古力利喬酒、法國利喬酒、威士忌利喬酒、艾酒、杏仁白蘭地、及中國的大補藥酒都屬于這一類。浸制酒的澧度在20~68%不等，多數(shù)在20~30%之間。

二、歐美各國酒類介紹及雞尾酒（1）威士忌酒（WHISKY）：（SCOTHWHISKY）蘇格蘭威士忌是富盛名的。蘇格蘭高地產(chǎn)大麥，是釀造威士忌的主要原料，高地上蘊藏的泥煤，是蒸餾威士忌的原料而從高山上下流的泉水，質(zhì)又最適合釀造威士忌，因而產(chǎn)量多名氣大。什么是威士忌酒？是以大麥，浸水發(fā)芽為主要原料，烘干后粉碎，再糖化發(fā)酵，經(jīng)第二次蒸餾并去酒頭酒尾，制成的飲料。

威士忌酒必須貯存在木桶里，木桶是用雪梨木制成的。在貯存中，酒中滲有木桶的色素，色澤漸漸改變，而原來粗劣的質(zhì)味也漸漸消失。醇美的威士忌酒需要貯藏十年以上。這時酒的色、香、味才算是上乘貯藏威士忌酒的酒桶，應置于溫度較低而不是干燥的地方，這會使酒質(zhì)更為醇厚。

世界名地釀造的威士忌酒可依其所用材料不同，分成五類：（一）、麥芽威士酒（MAITWHISKY），蘇格蘭威士忌，多數(shù)以大麥芽為原料，是麥芽威士忌。（二）、谷物威士忌（GRAINWHISKY）在大麥芽中混合少量未發(fā)芽的大麥經(jīng)糖化成麥汁，再在此麥汁中加入未發(fā)芽的小麥或燕麥而釀成。（三）、波本威士忌（BURBONWHISKY）這是美國威士忌，是用玉蜀黍為主要原料，并加入裕麥等雜物而釀成。其成熟之酒必須再行著色。

（四）、玉谷威士忌（CORNWHISKY）此酒所用原料與波本威士忌相同，其釀造方法也相同，惟波本威士忌是著色，此酒不著色。

（五）、裸麥威士忌（BYEWHISKY）此酒所用原料亦與波本威士忌相同，惟用裸麥數(shù)量不得超過百分之五十一。

（2）白蘭地酒（BRANDY）：白蘭地酒是用葡萄酒蒸餾而成，仍以法國產(chǎn)品最好最為出名。法國白蘭地的釀造以科涅克最有名。什么是白蘭地酒？是葡萄為原料經(jīng)兩次蒸餾（初餾和尾餾）而制成。白蘭地酒必須放入特制的硬木桶內(nèi)，并必須經(jīng)過長時間的貯藏才能出售。在貯藏過程中酒因吸收桶材的色素，并逐漸促使酒的質(zhì)味變成芳郁醇厚。白蘭地在出售時，瓶身上或標簽上要標出陳熟程度。以下是白蘭地酒的代表年份：

一星級：ONESTAR3年F：代表FIVE好

二星級：TOWSTAR4年E：代表ESPCID特別好三星級：THREESTAR5年C：代表COGNAC科涅克區(qū)四星級：FOURSTAR5~8年V：代表VERY純優(yōu)

五星級：FIVESTAY10~12年S：代表SUPEYIOR上等VO：10~12年O：代表OLD古老VSO：12~17年P(guān)：代表PALE淡色VSOP：20~25年X：代表EXTRA特級MAPPLON：40年XO：50年EXTRA：70年（3）琴酒（GIN）

琴酒也有譯作氈酒或是松子酒。此酒無色透明，具有獨特的香味。琴酒的主要原料是杜松子。琴酒的主要產(chǎn)地為：

（一）、荷蘭琴酒：（HOLLANDGIN）大麥與裸麥為原料而制成的琴酒，其原酒的蒸餾以及精餾一般要反復數(shù)次，精餾而得的酒貯存在玻璃槽中俟其熟成，包裝時須加稀析到四十度上下。

（二）、蘇格蘭琴酒（LONDONGIN）采用麥芽及五谷為原料。

（三）、美國琴酒（AMERICANGIN）制法也與蘇格蘭琴酒大至相同，其制品分為兩級，瓶底有凸體D字者，是表示蒸餾面成，有R字者是表示精餾而成。

（四）、普里穆斯琴酒（PLYMOUTHGIN）是英得文州普里穆斯地方教會于1803年所創(chuàng)制，其釀造方法與蘇格蘭琴酒大至相同，惟其香味則互不相同。

GIN雖發(fā)源于荷蘭，但傳至英國始行聞名，后來，雞尾酒風行于世，琴酒成為調(diào)制雞尾酒應用最多的基酒，其配方多達六百多種以上。享有“琴酒是雞尾酒心臟”的美稱。

（4）伏特加酒（VODKA）伏特酒原是舊俄羅斯帝國的名產(chǎn)，無論皇室、貴族以及平民，都喜歡飲用的國酒。釀酒的原料是麥芽與馬鈴薯。經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾去頭尾酒，中間過濾，即成伏特加酒成品。伏特加是無色、無味、無香的，這種透明的液體這所以稱為“伏特加”是由于它有獨特之處，一般的酒類都是具有它含蘊的獨特氣味，但伏特加沒有一絲氣味，既沒有香氣也沒有臭氣。取飲入口不酸不甜不苦不沔只有火一般的刺激，這是伏特加的特點。

現(xiàn)在伏特加已不是蘇聯(lián)的特產(chǎn)了，德國、波蘭、美國、日本等，因為伏特加酒具有與各類型酒混合的特性，與琴酒一樣被操作雞尾酒的基酒。

（5）蘭姆酒（RUM）

蘭姆酒以西印度群島的亞寶加島制的最享盛名，蘭姆酒是利用制造蔗糖所廢棄浮滓及泡滓為主，滲入蜜糖及蔗汁發(fā)酵后經(jīng)過蒸餾而成的酒。新蒸餾的酒近乎無色透明，在大像木桶中貯存經(jīng)三年后，由于木桶色澤之滲出，酒液呈琥珀色，并具有特殊的芳香與可口的甜味。除很早就有名氣的亞寶加蘭姆酒之外，古巴及波多黎克也盛產(chǎn)蘭姆酒。臺灣盛產(chǎn)甘蔗，制蘭姆酒很方便。蘭姆酒也是雞尾的主要基酒。

（6）葡萄酒（WINE）

法國是葡萄酒的王國，產(chǎn)制世界上最好的葡萄酒、香檳酒與白蘭地酒。

紅葡萄的精選工作特別嚴密，去未成熟或有蟲害的果粒，經(jīng)特加工制成新葡萄酒。白葡萄酒在發(fā)酵樽中發(fā)酵時，一同使樽內(nèi)葡萄汁不接觸外間空氣。二則使樽內(nèi)葡萄汁發(fā)酵時產(chǎn)生之氣體隨時排出，除去樽底沉淀物后已成新酒。

紅葡萄酒在發(fā)酵時，因未經(jīng)壓榨，果皮果核沒有除去，核中的紅色素大部分溶解于果汁中，發(fā)完酵后仍行壓榨以去其果粒。葡萄酒按顏色可分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒三類。按含氣泡狀態(tài)分可分為有氣泡和無氣泡二類。（葡萄酒無氣泡，香檳有氣泡）紅葡萄酒是連皮果實一起發(fā)酵制成的，白葡萄酒只是用果汁發(fā)酵制成的玫瑰紅酒是壓榨后果皮與果汁一起發(fā)酵，取得足夠的色彩后再生濾，而生產(chǎn)出來的粉紅葡萄酒。

（7）香檳酒（CHANPAGNE）

香檳酒是具有芳香的經(jīng)天然發(fā)酵含有氣泡的葡萄酒，酒液多數(shù)呈淡琥珀色，酒味醇美，飲用香檳酒時除色、香、味的享受外還有聲的享受，這是香檳酒瓶里充滿了二氧化碳氣體，啟瓶塞時會產(chǎn)生“噗”的響聲，這就意味著美酒來了。

香檳酒的釀制中原料有兩種：紫葡萄和白葡萄，程序：先榨汁汁水發(fā)酵去酵汁中過多的糖份裝瓶時再添加純培養(yǎng)的酵母凍結(jié)瓶頸中的沉淀物將開塞放出酒液成份的調(diào)整（添加白蘭地等）酒的成份合乎標準再予貯藏。香檳酒自開始釀造到包裝出售，大致先后須經(jīng)過四、五年之久。世界生產(chǎn)香檳酒最聞名的地方是法國東部的香檳區(qū)。

一級地區(qū)產(chǎn)制的香檳酒（CHAMPAGNEPEMLEREZONE）即法國曼爾奴（MARNE）高地及山谷的葡萄園所制的。二級地區(qū)產(chǎn)制的香檳酒（CHAMPAGNEDEUXLENEZONE）即是法國曼爾奴高地及山谷外部份地區(qū)的葡萄園所產(chǎn)制的。

（8）香甜酒（LIQUEVR）

屬于香甜酒系列的有十多種，特點是具有高度的酒精含量顏色嬌艷氣味芬芳酒味甜蜜餐后進行。其原料多數(shù)是香氣強烈的果實花朵藥材等，是極優(yōu)秀的餐后酒，也是調(diào)制雞尾酒的常用原料。

（9）雪梨酒（SHERY）

是西班牙的特產(chǎn)是以葡萄為主要原料釀成的，此酒別具芳香，釀造方法相當復雜，以西班牙的澤利斯市的最為出名。

第十三章衛(wèi)生打理標準

1、家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進行擺放，不準放置對營業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放；

2、垃圾桶：隨時保持干凈、整潔，周圍無水漬，垃圾無異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放；

3、臺、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無酒漬，縫隙無雜物，無灰塵，擺放整齊，無破損；

4、開花、空調(diào)口、抽風口：保持干凈、無灰塵、無污痕、無異味物、懸掛無破裂、脫落的現(xiàn)象；5、地面：保持地面清潔，對地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時清除，保持地面的光亮，分期進行打蠟、拋光，對于木地板嚴禁用濕拖把擦抹，地毯定時用吸塵器吸塵；

6、欄桿：每天進行清潔、保養(yǎng)、保持無灰塵、無脫落；7、玻璃：每天刮洗干凈，無手痕、水跡、斑點；

8、色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過三個，無水漬，無破裂；

9、窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無破損，懸掛美觀、大方；

10、飾物：擦洗干凈，無灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺（花、草、樹、木、裝飾物等）；11、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無灰塵、無破裂、無脫落；12、洗手間：無水漬、無異味、馬桶整潔、無污漬；

13、電視柜、家私柜：保持擺放合格、整齊，里外無灰塵、無破損；

14、功放、電視、電腦、咪線、燈器：保持無灰塵，無污漬，不粘手，無破損，打理時，不準用濕毛巾擦抹；

15、杯類：保持干凈、無破裂、無雜物，擺放整齊，按要求擺放列位；16、吧巾、毛巾：隨時保持干凈、整潔、無異味、擺放整齊合理。

第十四章疑難問題的處理

1、營業(yè)中突然停電怎么辦？

服務員應保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客從情緒，請客人不必驚慌，不要離開自己的座位，然后點烯蠟燭，打電話通知工程部，注意停電時暫時不要讓外人進入工作范圍，做好保衛(wèi)工作。

2、營業(yè)過程中，客人發(fā)生爭吵怎么辦？

在營業(yè)中，客人發(fā)生爭吵，服務員應立即通知上司，并留心其它旁邊的客人的動態(tài)，如有可能的情況下，給其中一位客人調(diào)換距離較遠的臺或房間。但一定要征示客人同意，并給他們熱情的服務，并主動送上香巾、熱茶。

3、遇到客人投訴怎么辦？

客人投訴時無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，并真誠向客人道歉，然后向上級匯報，想辦法解決。

4、客人投訴質(zhì)量問題時怎么辦？

應馬上向客人道歉，并立即換出其食品，然后通知上司及出品部門，經(jīng)同意后立即給客人更換質(zhì)量好的食品。如當天的食品確實變質(zhì)，應建議客人換一個品種或免收該食品的價錢。

5、客人投訴服務欠佳時怎么辦？

賓客至上是我們服務的宗旨，如有客人投訴服務欠佳的時候，無論客人對與錯，我們都應馬上向客人道歉并向客人表示我們改正的決心。事后我們自己反省、兼做處理。

6、營業(yè)當中有人在打架怎么辦？

有客人在打架時，服務員應立即撤走煙盅、杯具等物品，并報告上司，自己和其它服務員應注意其它客人的動向，及清點客人打壞的物品。讓上司及保安部采取適當?shù)拇胧��?/p>

7、為客人換煙灰盅時該怎么辦？

為客人換煙灰盅前要先擦干煙灰盅上的水跡，換煙灰盅時用干凈的煙灰盅放在要換的煙灰盅上一起收到托盤上，再把干凈的煙灰盅放回臺面。換煙灰盅時要注意，收放煙灰盅都不能從客人頭頂上過。

8、在服務過程中客人邀請服務員跳舞怎么辦？服務員應禮貌的謝絕客人并說明職所在，不能奉陪，如果客人糾纏不休時，應立即請上司出面解決并將該服務員調(diào)離原崗位。9、客人在營業(yè)中喝醉怎么辦？

客人如喝醉了應立即通知上司，并為客人準備桶來裝嘔吐物，同時經(jīng)其朋友們同意點一些解酒的飲品如參茶等同時送上熱毛巾，熱茶。

10、客人對賬單懷疑不愿付款時怎么辦？

服務員應耐心給客人對賬，將客人所要的物品數(shù)量、及價錢一一向客人解釋清楚，在客人面前核對并核算一次，不可有來禮貌或來高興的表情出現(xiàn)，客人結(jié)帳后要表示道歉。

11、服務中出品部門跟不上怎么辦？

服務員要主動向客人道歉，并到出品部門通知負責人，出品到后要向客人道歉并說對不起讓您久等了。

12、客人擅自拿取公司物品時，經(jīng)指出又不承認怎么辦？

確認客拿了公司的物品經(jīng)指認又不承認時，應立即向上司反映，由上司耐心向客人解釋，該物品是公司用品，如少了負責人要賠償，設(shè)法使客人交還，決不可挖苦、諷刺客人，如解釋無效，請示主管經(jīng)理定價收費。

13、客人自帶酒水食物時怎么辦？

客人自帶酒水食物來時，應先向客人說清楚，照公司規(guī)定要加收服務費用，加收百分之幾的服務費。如客人不同意要反映給上司，由上司進行處理�？腿巳鐭o意見，要馬上為客人準備好相應的杯等物品及用具。

14、在服務中自己心情不好怎么辦？

每個人都有心情不好的時候，要分清楚時間與場合，工作時間是不允許把私人情緒帶到工作當中來。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時的想一些開心的事，以調(diào)節(jié)自己的心情。

15、遇到心情不好的客人來消費時怎么辦？

服務員要態(tài)度溫和、熱情和藹，耐心周到，并注意語言要婉轉(zhuǎn)精練。盡量去滿足客人的合理要求，服務員的操作要迅速避免再得罪心情已經(jīng)不好的客人。在任何情況下我們都要保持良好的服務，不能以客人的態(tài)度好壞來做工作。否則我們的工作就會失敗。

16、遇上我們的親友來消費時怎么辦？

作為酒店的員工，應該遵守酒店的規(guī)章制度，遇到自己的親友來消費，與親友打完招呼后應請別的同事代為服務，不允許離崗陪自己的親友閑談，或為其服務，更不能利用之便，自作主張少收費多取物等作敝行為。

17、傷殘人士進入酒店消費時怎么辦？

服務員為傷殘人士提供服務時，要盡量為他們提供一切方便，使他們得到所要的服務，千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光，因為他們對自身的缺陷極為敏感。要使他們覺得你的幫助是服務而不是同情，所以在為他們服務的時候要掌握好尺寸，以免傷到他們的自尊心。

18、遇上帶小孩的客人來消費怎么辦？在服務小孩子的過程中，最重要的食物必須盡快拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，小孩子通常不會為某些事感到快樂和驚奇，越是新奇的東西越能吸引他們，因此在可能的情況下搞一些小項目給他們，同時要特別注意小孩餐桌上的物品如熱水等以免影響安全。

19、發(fā)現(xiàn)客人損壞公司物品時怎么辦？

客人在喝酒的過程中，不小心或有意損壞餐具時，服務員應立即清理碎片，詢問客人有否損傷，如有損傷要馬上采取措施，然后向客人說明損壞物品是要賠償?shù)摹?/p>

20、客人要贈送禮品或小費時怎么辦？

有時服務員因為服務周到、熱情而得到客人的好感，客人為表示謝意，要贈送禮品或小費給服務員，遇上這種情況，服務員首先要婉言謝絕，但語言不要過多。如果客人實在要送，應有禮貌的收下并對客人表示謝意。

21、客人在談話時有事要部客人怎么辦？

客人在談話時如果有事要部客人，絕不能隨意的打斷客人的談話，應有禮貌的站在客人旁邊，等待客人談話的空隙，表示謙意后，才能簡單明了的敘述，完了之后要表示謙意。22、兩房或兩臺的客人同時需要服務時怎么辦？

服務在工作中既要熱情周到又要忙而不亂，更要面面俱到。遇到兩房或兩臺的客人同時需要服務，而當時又只有你一人時，服務員要做到一招呼、二示意、三服務。給那些等待的客人以愉快的微笑，且到最近的臺或房說聲我馬上就到，請銷等。這樣會使客人覺得他們并沒有被輕視和怠慢。

23、發(fā)現(xiàn)客人未付款就離開時怎么辦？

故意不買單的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未買單就離開了房或臺，服務員應該馬上追上前有禮貌的問客人是否要買單，如果客人有朋友在一起，就要把客人拉過一旁再說。這樣可顧及到客人的面子，使客人不至難堪。如果不注意會使客人惱火，而不承認此單，這樣會使我們的工作更加難做。

24、營業(yè)中服務員與客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？

賓客至上是我們的宗旨，要記住客人永遠是對的，在任何情況下均不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。一但發(fā)生爭執(zhí)，旁邊的服務員要立即通知上司，且上司應馬上向客人道歉，并立即把該服務員調(diào)開，不要當著客人的面與服務員談話。以免發(fā)生誤會。

25、客人詢問本部門業(yè)務范圍以外的事怎么辦？

作為一名合格的服務員，除了要有熟練的服務技能之外，還要有豐富的業(yè)務知識和社會知識，如客人詢問范圍以外的事時服務員要盡量解答。遇到自己不清楚的事件或沒有把握的事，要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能地滿足客人的要求。

26、客人回酒店尋找遺失物品時怎么辦？

遇到客人回酒店尋找遺失物品時，服務員應問清楚客人坐過的臺號，以及該物品的特征，盡量幫客人尋找，詢問當班服務員有否發(fā)現(xiàn)客人物品，并請客人寫地址，姓名及電腦號碼后，有發(fā)現(xiàn)再通知客人。

27、在服務過程中服務員不小心弄臟客人的衣服時怎么辦？

在服務過程中，服務員特別是傳菜員上酒水時，要禮貌地提醒客人注意，千萬不要把酒水淋在客人身上，臺面地下，萬一不小心弄臟客人衣服時服務員應誠懇地向客人道歉，設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。

28、客人點東西有急事，不要時怎么辦？

遇到這種情況，服務員要立即檢查出品是否已送到出品部門，看是否已制作好，如未開始做就應馬上取消，如已做好應征得客人同意，迅速用食品盒盛好給客人，或?qū)⑹称繁Ａ簦�待辦完事后再食，但一定要客人先辦好付款手續(xù)。

29、客人要向服務員敬酒時怎么辦？

客人對服務員的服務滿意時，為表示謝意，往往敬服務員一杯酒，遇到這種情況時，服務員應婉言謝絕或主動為其服務，如撤餐具、加茶水等，避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務，但注意一定要禮貌好。

30、客人在酒店跌倒時怎么辦？

這人在酒店跌倒，服務員應主動上前扶起，安置客人暫休息緦詢問客人有無摔傷或碰損嚴重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因引以為鑒，并及時匯報做好登記，以備查詢。

31、部門收市時間已過，但賓客仍在玩時怎么辦？

酒店收市時間已過，服務員不能催促客人或忙于做收市準備，而忽略接待工作，以至影響服務質(zhì)量，這時服務員應主動檢查客人點的食品是否上齊，并且提供快捷服務，待客人所有的食品到齊后，詢問客人是否需要增加食品，并告知其它部的下班時間，最后禮貌地向客人先結(jié)帳，并設(shè)專人為客人服務。

32、遇到衣冠不整、欠缺禮貌的客人到夜總會來玩時，怎么辦？

作為一間酒店絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務，并要文明禮貌，但如果遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來時，我們應以友好的態(tài)度，對客人表示歉意后，并用自己的誠意和優(yōu)質(zhì)服務，絕不能以生硬的態(tài)度指責客人，因為服務行業(yè)是文明禮貌的，我們要做一個榜樣，用我們的服務和禮貌來樹立酒店的企業(yè)形象和知名度，并且用我們真誠的服務來感動客人。

33、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？

服務員接待客人是自己的責任，即使挨了罵，也應同樣的以優(yōu)質(zhì)的服務去服務客人，當客人發(fā)脾氣罵你時，自己要保持冷靜的情緒，并認真檢查自己的工作是否有不足之處，且要認錯并向客人表示歉意，絕不能與客人爭吵和謾罵，如果客人的氣尚未平息，應及時向領(lǐng)導匯報，并讓領(lǐng)導解決。

34、當客人轉(zhuǎn)臺時，怎么辦？

當客人轉(zhuǎn)臺時，服務員應通知咨客臺和上司，然后同咨客查閱訂臺表看是否有空臺，如有帶客到空臺，并通知所屬區(qū)的服務員。此臺（房）是轉(zhuǎn)過來的，接著由咨客或服務員通知收銀臺轉(zhuǎn)卡，所屬服務員應改過單的臺（房）號，把以上臺的食品轉(zhuǎn)到房里，工作完成后要通知上司檢查。

第十五章實際操作

目的：通過模擬實操考核員工及部門的配合情況，對近期培訓作個評估，為開業(yè)打好基礎(chǔ)。形式：模擬實操娛樂部整套服務程序及舉案例考核反應。參加部門：樓面部地址：二、三樓營業(yè)區(qū)

活動主持：

現(xiàn)場督導管理人員經(jīng)理：主任、部長級人員現(xiàn)場氣氛要求：緊張而活躍、次序分明

場面布置：負責人協(xié)助人樓面經(jīng)理

要求：

１、各分部負責人準備分部所需用品（酒水單、跟蹤卡酒瓶等、碟、煙盅、生果碟、托盤、消費卡等）；

２、各分部負責人必須清楚活動程序及注意事項；

３、名分部負責人準備相關(guān)工作案例；４、收銀臺必須打單出單；

５、各分部負責人準備紙、筆做好案例記錄。練習過程的具體要求：

１、由各分部抽相對的人員扮演客人；２、扮演客人者須準備簡單的案例；３、特別強調(diào)訓練中的禮貌及紀律。二、練習過程：

客人咨客迎賓咨客帶位公主跟房ＫＴＶ服務員迎客部長接待咨客帶客進房介紹消費公主服務員負責開機、調(diào)味、并自我介紹服務員上茶水、上毛巾公主、服務員配合推銷酒水并給客人簽名公主或服務員迅速落單、下卡出品部接單出品傳菜員核對準確后迅速出品傳菜出品注意事項（如禮貌、語言等）公主在房內(nèi)一系列出品服務公主或服務員清潔衛(wèi)生、促銷等部長買單（買單一系列注意事項）找贖送客服務員或部長收集客人意見咨客送客服務員或公主搞班后衛(wèi)生。

以上是包房的模擬實操練習過程。

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