酒店銷售人員策略

酒店人員銷售策略

銷售策略是酒店?duì)I銷中一種重要的策略，在酒店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營(yíng)銷的過程。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定自己的營(yíng)銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到酒店的營(yíng)銷目標(biāo)。

酒店人員銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時(shí)營(yíng)銷人員與客人之間彼此互通信息，營(yíng)銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。

人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過銷售，能夠爭(zhēng)取潛在的客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對(duì)酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭(zhēng)奪客源。

人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對(duì)面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會(huì)，勸說與鼓動(dòng)客人，促成當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂，直接成交。

銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對(duì)面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過高。有時(shí)會(huì)效率低下。營(yíng)銷效果與營(yíng)銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會(huì)出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對(duì)營(yíng)銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。1)銷售前的準(zhǔn)備

酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店的簡(jiǎn)介如宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。

重點(diǎn)客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計(jì)劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對(duì)象及要達(dá)到什么目標(biāo)，擬好要點(diǎn)，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，希望被訪者租用酒店的宴會(huì)廳、會(huì)議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。

銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備，明確對(duì)方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對(duì)客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標(biāo)確定，如果商務(wù)客人或散客減少，則要加強(qiáng)與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭(zhēng)取旅游團(tuán)隊(duì)的客源。淡季散客少時(shí)，可以多接待一些團(tuán)體或會(huì)議客人。2)拜訪客戶

確定拜訪客戶的時(shí)間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。

拜訪過程如下：

問好。對(duì)老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對(duì)新客戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠(chéng)懇大方，彬彬有禮送上名片。禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對(duì)方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問。

開門見山，說明來意。對(duì)老客戶，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見；對(duì)新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對(duì)方心理，贏得對(duì)方的好感，引起對(duì)方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭(zhēng)取客人對(duì)預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對(duì)方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。銷售人員在銷售時(shí)說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購(gòu)買，而不是被動(dòng)地購(gòu)買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。

客人對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對(duì)方的怨氣，爭(zhēng)取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì)。3)拜訪后的工作

拜訪活動(dòng)結(jié)束后，立即填好記錄卡，對(duì)預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如前臺(tái)部、客房部、餐飲部、宴會(huì)部等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃，對(duì)貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對(duì)客人的多種要求，要盡量滿足。對(duì)客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。4)銷售技巧

銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。對(duì)于不同價(jià)格的客房，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其不同的設(shè)施和服務(wù)，報(bào)價(jià)格時(shí)可以采用先報(bào)基本房?jī)r(jià)，再加服務(wù)費(fèi)、再加稅額，不要只報(bào)總價(jià)格，給人以顯得不合理或價(jià)格太高的感覺。也可采用“三明治”報(bào)價(jià)法，即一項(xiàng)一項(xiàng)服務(wù)報(bào)價(jià)，而不是先報(bào)總價(jià)。

對(duì)于不同的客房，要說明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺騙客人。但缺點(diǎn)要一帶而過，詳細(xì)地說明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，如套房要強(qiáng)調(diào)豪華舒適，便于社交或商務(wù)活動(dòng)，有氣派，靠近走道或電梯的客房強(qiáng)調(diào)進(jìn)出方便；無窗的客房強(qiáng)調(diào)調(diào)其清靜和安全等。

推銷附加服務(wù)�？腿税滋烊胱�時(shí)，可以介紹康樂中心的服務(wù)項(xiàng)目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務(wù)，客人夜間入住可以介紹房間用膳服務(wù)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色項(xiàng)目等。爭(zhēng)取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對(duì)性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實(shí)事示是地提供信息，幫助對(duì)方?jīng)Q策；對(duì)于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。

向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對(duì)象，根據(jù)客人的需求來介紹。生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會(huì)取得較好的效果。

在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查�！�，會(huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。下面介紹“幾招”銷售技巧：

招徠先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔的價(jià)格，也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會(huì)愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會(huì)重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。

吸引帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無法拒絕�？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對(duì)價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。包圍在接待客人時(shí)，將接待逐步升級(jí)，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對(duì)方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。

滾雪球利用長(zhǎng)住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長(zhǎng)住客介紹進(jìn)來的，這一比例高達(dá)25%，酒店的長(zhǎng)住客或常客成為酒店義務(wù)推銷員，起到了積極的作用們參加節(jié)慶活動(dòng)。所以酒店要定期或不定期地拜訪長(zhǎng)住客或�？�，關(guān)心他們，節(jié)假日時(shí)問候他們或邀請(qǐng)他們。

酒店銷售14決

對(duì)任何一家酒店來說，營(yíng)銷無疑是至關(guān)重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。要達(dá)到銷售目的，酒店銷售隊(duì)伍責(zé)無旁貸。那么，酒店經(jīng)理應(yīng)如何帶領(lǐng)自己的銷售隊(duì)伍做好銷售呢？有十四種方法供參考。1、確定銷售目標(biāo)與計(jì)劃。酒店銷售應(yīng)首先制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，使計(jì)劃適合自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)地位和社區(qū)形象，制定詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略。2、定期召開銷售會(huì)議。酒店經(jīng)理應(yīng)參加每周的營(yíng)銷例會(huì)，各運(yùn)轉(zhuǎn)部門的主管人員也應(yīng)參加。酒店經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并能保證營(yíng)銷工作不脫離軌道。

3、對(duì)客人的投訴及時(shí)作出反映。不管客人投訴是面對(duì)面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時(shí)作出反應(yīng)。

4、堅(jiān)持審閱每周報(bào)告書。酒店經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報(bào)告書。該報(bào)告書應(yīng)詳細(xì)記錄本周預(yù)約情況，指出市場(chǎng)新動(dòng)向以及開房與平均房?jī)r(jià)的變化情況。5、參加拜訪客戶活動(dòng)。若酒店經(jīng)理能帶領(lǐng)銷售人員拜訪一些重點(diǎn)客戶，則往往能對(duì)銷售人員起到支持與鼓勵(lì)的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩(wěn)住主要客戶。一個(gè)酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應(yīng)通過經(jīng)常性召開聯(lián)宜活動(dòng)，穩(wěn)定他們對(duì)酒店的信賴。

7、招待社區(qū)知名人士。因?yàn)閾碛幸慌�穩(wěn)定、忠心的客戶與社區(qū)友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設(shè)施，哪怕只有幾分鐘時(shí)間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經(jīng)理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產(chǎn)品，會(huì)大大有利于銷售。

10、讓銷售經(jīng)理專心致志。把銷售經(jīng)理從一切非銷售性事務(wù)中解脫出來，目標(biāo)專一，方能卓有成效。

11、拜見會(huì)議客戶。酒店的會(huì)議銷售不可忽視，酒店應(yīng)不失時(shí)機(jī)地聯(lián)絡(luò)會(huì)議商，爭(zhēng)取會(huì)議可能機(jī)會(huì)。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設(shè)法把廣告經(jīng)費(fèi)投到能帶來高利潤(rùn)的產(chǎn)品上去。13、舉辦公眾注意的活動(dòng)。有計(jì)劃的活動(dòng)會(huì)增強(qiáng)銷售攻勢(shì)。酒店應(yīng)有計(jì)劃地舉辦一些吸引公眾的活動(dòng)。

14、讓銷售人員的工作得到承認(rèn)。當(dāng)銷售人員完成既定的銷售目標(biāo)時(shí)，酒店老板應(yīng)予以肯定與獎(jiǎng)賞。

酒店?duì)I銷的技巧

推廣之前

1.研究?jī)?nèi)容的目標(biāo)讀者-明確你想吸引哪些用戶這看起來是理所當(dāng)然的。但是很多時(shí)候酒店?duì)I銷人員在營(yíng)銷推廣發(fā)布臨近時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們自己受時(shí)間限制，需要關(guān)注無數(shù)的其他細(xì)節(jié)。而認(rèn)清楚你網(wǎng)站內(nèi)容的目標(biāo)讀者的關(guān)鍵點(diǎn)卻在這一過程中被忽略了。

在考慮針對(duì)一個(gè)網(wǎng)站和社會(huì)媒體渠道的內(nèi)容之前，你需要回到基本的問題，想清楚你需要瞄準(zhǔn)的用戶是誰是馬路勇士，偶爾來之的商務(wù)客人，休閑旅游者，退休人員，還是有孩子的家庭等等。

在對(duì)此心中有數(shù)后，你需要針對(duì)這個(gè)目標(biāo)用戶群來準(zhǔn)備相應(yīng)的內(nèi)容。

2.明確內(nèi)容營(yíng)銷的目的-知道你為什么要瞄準(zhǔn)這一目標(biāo)用戶群

當(dāng)你明確了誰是你的目標(biāo)用戶，知道你為什么針對(duì)他們準(zhǔn)備相應(yīng)的內(nèi)容是非常重要的。你希望利用針對(duì)網(wǎng)站、博客和社會(huì)媒體渠道開發(fā)的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)什么目的？

到底是品牌認(rèn)知，客戶忠誠(chéng)度，還是向新的客戶展示你的酒店和吸引更多地區(qū)的客戶？當(dāng)你的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的參與各方明確了內(nèi)容營(yíng)銷的目的之后，這些人應(yīng)該持續(xù)地對(duì)任何內(nèi)容的想法或者機(jī)會(huì)是否實(shí)現(xiàn)了設(shè)定的目標(biāo)這一主題進(jìn)行評(píng)估。

ContentMarketingInstitute的KeithWiegold對(duì)此進(jìn)行了總結(jié)：“進(jìn)行內(nèi)容溝通的關(guān)鍵是將客戶放在首位，解決他們的難題，回答他們的問題。這需要了解他們的信仰、感受、需求和需要�！�

3.制作專業(yè)的內(nèi)容

你不想讓酒店大堂的地毯和裝飾被忽略？所以為什么要請(qǐng)一個(gè)業(yè)余的作者來幫助你打造在線的形象呢？

文字粗糙、沒有條理的介紹會(huì)讓網(wǎng)站的訪問者像紅塑料球一樣迅速離開你的網(wǎng)站。投入必要的時(shí)間和資金來聘請(qǐng)專業(yè)人士，以最好地展示你的酒店。

4.加上專業(yè)的照片

可能比網(wǎng)站內(nèi)容由一個(gè)生手來撰寫更糟糕的事情是酒店的照片由生手來拍攝。很差的光線、粒狀的照片不會(huì)促進(jìn)你酒店的銷售，不管這家酒店是多么漂亮，價(jià)格是多么有吸引力。5.使用專業(yè)的視頻或虛擬行程

當(dāng)用戶在網(wǎng)上預(yù)訂一個(gè)房間時(shí)，他們想知道酒店到底是什么樣子。在拍攝酒店視頻時(shí)，應(yīng)該突出酒店的外觀、公共區(qū)域、餐飲設(shè)施、會(huì)議區(qū)域、客房和浴室，并且制作虛擬的行程。內(nèi)容營(yíng)銷專家MikeVolpe預(yù)測(cè)在201*,”更多的視頻…生動(dòng)的視頻將會(huì)傳遞更加吸引人的信息，使得更多潛在的客戶發(fā)現(xiàn)你的酒店。

6.酒店的指南必須要有風(fēng)格，并且要堅(jiān)持這種風(fēng)格

一個(gè)有風(fēng)格的指南是你網(wǎng)站的秘密武器。它隱藏在場(chǎng)景的劇本之后，但是使得你的網(wǎng)站的和你的品牌的所有網(wǎng)站的在線形象保持一致。

這其中的關(guān)鍵包括很多東西，從字體和字符的大小和指南中的大寫字體的數(shù)目。全面地考慮，并且堅(jiān)定不移地執(zhí)行。

7.使用生動(dòng)的語言來促進(jìn)銷售

分享客戶入住你的酒店的體驗(yàn)。記住，你不僅僅是在銷售一個(gè)可以睡覺的地方。你在向客戶銷售一個(gè)周末度假的美好體驗(yàn)，或者是一個(gè)完美的商務(wù)旅行。

使用那些可以定義你的品牌的詞語，使得用戶入住你的酒店的體驗(yàn)更加生動(dòng)。8.講述你的故事

將你酒店所有的亮點(diǎn)以視覺和文字的方式向客戶傳達(dá)。使用正確排序和突出酒店亮點(diǎn)的照片帶領(lǐng)客戶瀏覽整個(gè)酒店，從外觀一直到客房。

書面的內(nèi)容應(yīng)該流暢地從一個(gè)段落到另外一個(gè)段落，一個(gè)頁(yè)面到另外一個(gè)頁(yè)面?zhèn)鬟f，為客戶的期望設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。9.與眾不同每家酒店都有一些與眾不同之處。到底是你杰出的客戶服務(wù)，還是新鮮出爐的糕點(diǎn)？又或者是非常好的地理位置？還是你免費(fèi)的巴士服務(wù)？或是世界一流的餐廳？總之，幫助你的客戶發(fā)現(xiàn)到底什么使得你的酒店與眾不同。SEO和PPC10.在網(wǎng)站的文字中使用經(jīng)常被搜索的關(guān)鍵詞

使用專業(yè)的工具來研究潛在客戶在搜索一家酒店時(shí)經(jīng)常使用的SEO關(guān)鍵詞，并將他們整合到網(wǎng)站的設(shè)計(jì)中。

11.提供以用戶為中心的內(nèi)容

堅(jiān)持提供對(duì)讀者有價(jià)值的信息。在過去的這些年里，很多公司都試圖按照搜索引擎的游戲規(guī)則來制作內(nèi)容，但是提供對(duì)用戶有吸引力的內(nèi)容永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。12.不要過度使用關(guān)鍵詞

關(guān)鍵詞確實(shí)是非常重要，但是他們不應(yīng)該被操縱或者過度使用。他們應(yīng)該被整合到內(nèi)容中，為讀者提供他們需要找到的信息。

13．建立網(wǎng)站的外鏈

建立網(wǎng)站的外鏈就像口碑傳播。更多高質(zhì)量的網(wǎng)站指向你的網(wǎng)站會(huì)增加你在搜索引擎眼中的可信度。努力地和你所在區(qū)域中的網(wǎng)站建立合作關(guān)系，他們會(huì)提供很顯著的鏈接指向你。記住，建立外鏈和鏈接分享（linksharing）不是一回事，鏈接分享對(duì)于提升你網(wǎng)站的可信度沒什么幫助。14.GooglePlaces

不要忘記在GooglePlaces中輸入你酒店的信息和關(guān)鍵詞，使得你的酒店可以在自然搜索結(jié)果前顯示，并且可以包括在地圖中。

HotelMarketingStrategies報(bào)告說20%的Google搜索是和地理位置相關(guān)的，MarketingSherpa表示“針對(duì)地理位置的廣告提供了最高的投資回報(bào)率�！�15.平衡PPC和SEO

在管理PPC和SEO方面都要投入必要的時(shí)間和精力。對(duì)此要進(jìn)行很好的協(xié)調(diào)，使得這兩方面的團(tuán)隊(duì)在方法、關(guān)鍵詞和活動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)上協(xié)調(diào)一致。啟發(fā)客戶

16.酒店的細(xì)節(jié)信息

確認(rèn)你的內(nèi)容中包括客人所需要的關(guān)于地理位置、房間、服務(wù)、房間內(nèi)餐飲服務(wù)及更多的信息。如果你的房間內(nèi)有洗衣機(jī)和烘干機(jī)，在房間信息的頁(yè)面上清晰地顯示出來。如果你在大堂內(nèi)提供免費(fèi)的咖啡，要讓客人知道。客人們根據(jù)酒店的設(shè)施進(jìn)行研究和做出決策，因此一定要給予客人關(guān)于你酒店服務(wù)的完整描述。著名的SEO網(wǎng)站Seomoz稱之為“決定性的內(nèi)容“。

“決定性的內(nèi)容啟發(fā)了用戶，在了解更多的知識(shí)后，他們就可以參與到對(duì)話中，并且做出明智的決策。這種內(nèi)容是具有教育意義的，搜索信息的用戶已經(jīng)很清楚地知道，他們并不習(xí)慣于在信息不明的情況下做出決策�！�

酒店銷售部工作計(jì)劃

市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道，開拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。針對(duì)營(yíng)銷部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營(yíng)銷部××年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：

一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。開拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源

今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制，重新制訂完善××年市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營(yíng)銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。督促營(yíng)銷代表，通過各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將部門經(jīng)理及營(yíng)銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。

三、熱情接待，服務(wù)周到

接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。

四、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。×年，營(yíng)銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)造營(yíng)銷部的新形象、新境界。

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試論酒店內(nèi)部營(yíng)銷策略

摘要：酒店的內(nèi)部營(yíng)銷,就是把營(yíng)銷理論和思想應(yīng)用于酒店內(nèi)部員工,把員工當(dāng)作“顧

客”,向員工提供讓其滿意的服務(wù),從而激發(fā)員工的工作熱情,增強(qiáng)員工的對(duì)外營(yíng)銷意識(shí),以促使他們干出最佳成績(jī),提高服務(wù)質(zhì)量，努力在企業(yè)與顧客之間保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的目標(biāo),力求達(dá)到效益最大化。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

目錄

引言...........................................................................................................................1一、酒店內(nèi)部的內(nèi)涵和定義...................................................................................1（一）酒店的內(nèi)涵...................................................................................................1（二）酒店的定義...................................................................................................1二、酒店的營(yíng)銷策略...............................................................................................1（一）酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷...............................................................................................2（二）酒店內(nèi)部營(yíng)銷...............................................................................................2（三）酒店的個(gè)性營(yíng)銷...........................................................................................2（四）酒店關(guān)系營(yíng)銷...............................................................................................3（五）酒店文化營(yíng)銷...............................................................................................3（六）酒店低碳營(yíng)銷...............................................................................................3三、酒店企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的必要性...................................................................4四、酒店企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的策略.......................................................................5（一）酒店內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷策略.......................................................................5（二）顧客關(guān)系營(yíng)銷策略.......................................................................................5（三）合作者關(guān)系營(yíng)銷策略...................................................................................6（四）公共關(guān)系營(yíng)銷策略.......................................................................................6結(jié)論...........................................................................................................................6參考文獻(xiàn)...................................................................................................................

試論酒店內(nèi)部營(yíng)銷策略

引言

近幾年，我國(guó)酒店業(yè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，酒店的數(shù)量、客房數(shù)都在逐年上升，但酒店的整體利潤(rùn)卻沒有出現(xiàn)整體的大幅度上升，很大部分原因在于酒店的營(yíng)銷策略把握不當(dāng)。目前，國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷招數(shù)總結(jié)起來有許多，但無外乎都是這幾條：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、個(gè)性營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、文化營(yíng)銷略、低碳營(yíng)銷。各類營(yíng)銷招數(shù)互為補(bǔ)充，不可或缺，共同促進(jìn)酒店的發(fā)展。

一、酒店內(nèi)部的內(nèi)涵和定義

（一）酒店的內(nèi)涵

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展可以分為以下幾個(gè)階段:上世紀(jì)50年代是消費(fèi)者營(yíng)銷;60年代是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷;70年代是社會(huì)營(yíng)銷;80年代是服務(wù)營(yíng)銷;進(jìn)入90年代以后是關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷概念由西方的營(yíng)銷學(xué)者對(duì)大量企業(yè)的營(yíng)銷思想、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷行動(dòng)進(jìn)行分析總結(jié)之后提出的以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整企業(yè)“關(guān)系”為核心的理論。這一理論是由上世紀(jì)末美國(guó)學(xué)者貝瑞(Berry)最早提出的,20世紀(jì)80年代末至90年代得到了廣泛的傳播、發(fā)展與應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)論為從本指導(dǎo)思想,認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程,正確處理這些個(gè)人和組織的關(guān)系是現(xiàn)代營(yíng)銷的核心,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。從上世紀(jì)70年代開始,世界上有許多不同的關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷的概念,其中,比較有代表性的觀點(diǎn)主要有:

1.貝瑞(Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營(yíng)銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā),認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是“保持和改善現(xiàn)有顧客”。貝瑞是首先提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者,他把現(xiàn)有顧客作為關(guān)系營(yíng)銷的核心。

2.摩根和漢特(MorganandHunt)從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷,把關(guān)系營(yíng)銷定義為“旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的所有營(yíng)銷活動(dòng)�！闭J(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系的承諾與各方之間的相互信任。

3.顧木森(Gumensson)認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷看作關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)。”即現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是在眾多企業(yè)所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行,而不再是單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。塞斯和帕維提亞Parvatiyar&Sheth)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的定義是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動(dòng)關(guān)系的導(dǎo)向。”

（二）酒店的定義

現(xiàn)代所謂的酒店，應(yīng)具備下列基本條件：它是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑；它必須提供旅客的住宿與餐飲；他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施；還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)；它是營(yíng)利的，要求取得合理的利潤(rùn)。

二、酒店的營(yíng)銷策略

目前，國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷招數(shù)總結(jié)起來有許多，但無外乎都是這幾條：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、個(gè)性營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、低碳營(yíng)銷。各類營(yíng)銷招數(shù)互為補(bǔ)充，不可或缺，共同促進(jìn)酒店的發(fā)展。

（一）酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)為我們的生活帶來了很多便利，它讓我們?cè)诘谝粫r(shí)間知道第一訊息，讓溝通跨越空間，形成互助。同時(shí)，信息化也在酒店業(yè)引起了一場(chǎng)革命，形成了“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”管理新感念，并日漸成為酒店最有效、最便捷、最經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷手段，進(jìn)而出現(xiàn)了攜程、藝龍等專門進(jìn)行在線預(yù)訂網(wǎng)站。

目前，大部分酒店都擁有自己的網(wǎng)站，不過，多數(shù)網(wǎng)站的內(nèi)容還停留在對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施的介紹上，其在線預(yù)訂功能都不強(qiáng)，酒店網(wǎng)絡(luò)上的客人主要還是來自攜程藝龍，畢竟，攜程的預(yù)訂價(jià)格低，訂房便捷，而且還可能性也強(qiáng)，一般的酒店網(wǎng)站預(yù)訂根本沒法比。

難道酒店就不會(huì)做自己的在線預(yù)訂網(wǎng)站進(jìn)行直銷嗎？答案大家很清楚，一個(gè)指頭的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及一個(gè)拳頭的大。7天敢與攜程叫板，也是因?yàn)樗�是一個(gè)龐大是酒店集團(tuán)，資金雄厚。國(guó)外酒店集團(tuán)在信息化上遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在中國(guó)的前面，酒店集團(tuán)有自己的成熟的在線預(yù)訂網(wǎng)站和呼叫中心，但他們的客人也還是會(huì)選擇Expedia、Orbitz預(yù)訂酒店客房。所以，單體酒店若想不在為攜程打工，同時(shí)又想擴(kuò)大網(wǎng)路營(yíng)銷，最好的辦法還是整體力量，建立起屬于大家的營(yíng)銷網(wǎng)站，如形成酒店聯(lián)盟，建立聯(lián)盟在線預(yù)訂網(wǎng)站，將話語權(quán)與參與權(quán)都把握在自己手中。

（二）酒店內(nèi)部營(yíng)銷

在酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈中，存在著“酒店員工顧客”的一種鏈?zhǔn)疥P(guān)系，由此可明顯看出，員工是酒店與顧客之間溝通的橋梁，酒店的服務(wù)的體現(xiàn)也是來于員工。內(nèi)部營(yíng)銷的主體是員工，核心理念是“賓客至上，員工第一”，酒店只有擁有一批忠誠(chéng)、高效、盡責(zé)的員工，其發(fā)展之路才能走的更遠(yuǎn)更順。

酒店是人才流失率最高的行業(yè)，不僅服務(wù)員今天來明天走，就是管理人員也是變動(dòng)頻繁，個(gè)中原因有很多，但很重要的一點(diǎn)是酒店內(nèi)部營(yíng)銷做得不到位。其實(shí)酒店內(nèi)部營(yíng)銷因素不過也就普通人關(guān)注的四種：薪酬、晉升空間、培訓(xùn)活動(dòng)、企業(yè)文化。如果酒店人性化，工作養(yǎng)得了家、升得了職、學(xué)得到東西，誰還想跳槽呢?所以酒店要真正建立完善的薪酬福利、科學(xué)合理的晉升機(jī)制、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)，樹立良好的酒店企業(yè)文化，使員工滿意了，他們才會(huì)充分發(fā)揮自己的潛能，心甘情愿地為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就如李嘉誠(chéng)所說：“我不是一個(gè)聰明的人，我對(duì)我的員工只有一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法：一是給他們相當(dāng)滿意的薪金花紅，二是你要想到他將來要有能力養(yǎng)育他的兒女。所以我們的員工到退休的前一天還在為公司工作，他們會(huì)設(shè)身處地為公司著想，因?yàn)楣�司真心為我們的員工著想�！�

（三）酒店的個(gè)性營(yíng)銷

如今人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷在改變，消費(fèi)者已從原來的統(tǒng)一消費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。因此，酒店在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，還需針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異化服務(wù)，以便讓顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。

客人的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種被尊重、被滿足的感覺，如客人登記時(shí)，稱呼客人的名字；客人抵達(dá)客房時(shí)，看到自己喜歡的食物和雜志；客人離店時(shí)，酒店專門的短信問候。個(gè)性化服務(wù)并不在于酒店給客人多少優(yōu)惠，而是知道客人的需求，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿颂峁�，使客人覺得享受到了“專門為我提供的服務(wù)”。

酒店要提供個(gè)性化服務(wù)，需要做好充分的工作，不僅要建立完善的顧客資料庫(kù)，充分了解客人的入住習(xí)慣，還要關(guān)注客人新的需求，為客人制造新的驚喜。

（四）酒店關(guān)系營(yíng)銷

根據(jù)“二八定律”，酒店都十分重視忠誠(chéng)度顧客的培養(yǎng)，因此對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪重點(diǎn)也由原來的爭(zhēng)取新的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為凝聚已有的顧客。最簡(jiǎn)單的關(guān)系營(yíng)銷是利用價(jià)格刺激顧客的財(cái)務(wù)利益從而維持雙方忠誠(chéng)關(guān)系，如各酒店、超市發(fā)行的會(huì)員卡，客人憑卡消費(fèi)能享受一定的折扣和優(yōu)惠。而深一層次的關(guān)系營(yíng)銷就是增加會(huì)員財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。如為客人提供個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)客人享用優(yōu)先權(quán)，定期或不定期為會(huì)員舉辦專業(yè)論壇、文體活動(dòng)。

HotelClub就是一種典型的關(guān)系營(yíng)銷，最早啟用該計(jì)劃是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。HotelClub將顧客占有率和忠誠(chéng)度放在首位，充分利用二八法則，以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向，用專業(yè)的電話營(yíng)銷方式，為酒店挖掘培養(yǎng)出一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體。

HotelClub通過貴賓卡的組合方式，將酒店房間、餐飲、娛樂休閑等消費(fèi)項(xiàng)目預(yù)售給顧客，并建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，登記所有會(huì)員的詳實(shí)資料，及時(shí)解決會(huì)員在酒店消費(fèi)時(shí)遇到的問題，并通過各種會(huì)員活動(dòng)，與會(huì)員進(jìn)行交流，培養(yǎng)會(huì)員的忠誠(chéng)度。也正是因?yàn)镠otelClub與會(huì)員之間的密切交流，所以雙方除了普通的交易關(guān)系，還存在著一種相互滲透、相互支持的伙伴關(guān)系、情感關(guān)系，確保了會(huì)員的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度。

1.關(guān)系營(yíng)銷是以協(xié)同和溝通為基礎(chǔ)的營(yíng)銷

在現(xiàn)代市場(chǎng)中,企業(yè)與顧客之間以及企業(yè)與企業(yè)之間保持良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系有助于保持企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中各成員建立長(zhǎng)期、良好、穩(wěn)定的伙伴關(guān)系,是企業(yè)保證營(yíng)銷額和利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)和市場(chǎng)穩(wěn)步擴(kuò)大的重要基礎(chǔ)。

2.關(guān)系營(yíng)銷是一種雙向的信息溝通過程

在關(guān)系營(yíng)銷中,信息交流應(yīng)該是雙向的,企業(yè)應(yīng)主動(dòng)和顧客進(jìn)行雙向信息的交流,這對(duì)于加深顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí),滿足顧客的特殊需求以及維持顧客有重要意義。

3.關(guān)系營(yíng)銷是以雙贏互利為出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是雙方各自利益的實(shí)現(xiàn),企業(yè)用產(chǎn)品或服務(wù)從顧客那里獲取利潤(rùn),顧客則用貨幣從企業(yè)獲得自己所需的產(chǎn)品或服務(wù),否則雙力就不會(huì)建立良好的關(guān)系。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過程中企業(yè)要把服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷結(jié)合起來,重視實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客之間的互利雙贏。

（五）酒店文化營(yíng)銷

不僅顧客注重個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化消費(fèi)，酒店也越來越重視個(gè)性、獨(dú)特的酒店文化，因此，追求時(shí)尚、個(gè)性、雅致的等各種各樣的主題酒店開始涌現(xiàn)，為顧客提供不同的文化感受。

酒店文化營(yíng)銷主要在于環(huán)境文化營(yíng)銷、產(chǎn)品文化營(yíng)銷。酒店內(nèi)外的裝修布局、設(shè)計(jì)裝飾、掛件飾品、環(huán)境烘托都要有充分的文化內(nèi)涵，為顧客營(yíng)造一種文化氛圍。

酒店的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、包裝也要充分體現(xiàn)主題元素，凸顯出酒店文化知識(shí)特點(diǎn)，充分體現(xiàn)酒店的文化價(jià)值，讓顧客享受獨(dú)特、品質(zhì)、文化的酒店產(chǎn)品。

（六）酒店低碳營(yíng)銷

酒店取消“六小件”雖然備受爭(zhēng)議，但低碳時(shí)代的到來卻不容置疑。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)早于201*年就制定了全國(guó)“綠色酒店”標(biāo)準(zhǔn)，提出了綠色酒店基本條件及綠色酒店管理要求。具體為運(yùn)用綠色觀念，從綠色銷售、節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護(hù)、垃圾管理、綠色客房、綠色餐飲、綠色管理等8個(gè)方面做好綠色酒店。

不過，真正意義上的低碳營(yíng)銷，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引導(dǎo)顧客進(jìn)

行低碳消費(fèi)，如此才能全面推進(jìn)低碳服務(wù)。如酒店六小件取消，就不能“一刀切”，要循序漸進(jìn)，逐漸引導(dǎo)培養(yǎng)顧客自備洗漱用品的習(xí)慣。酒店還可以舉辦各種低碳營(yíng)銷活動(dòng)，在節(jié)約酒店資源的同時(shí)，為顧客帶來優(yōu)惠并宣傳了低碳理念。

三、酒店企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的必要性

酒店企業(yè)的最大特點(diǎn)之一是服務(wù)消費(fèi),是過程消費(fèi)而不是結(jié)果消費(fèi),顧客把服務(wù)生產(chǎn)過程看成是消費(fèi)的一部分。酒店的服務(wù)產(chǎn)品具有的特點(diǎn)在于服務(wù)是無形的;服務(wù)是一種或一系列的行為,而不是具體的實(shí)物;在服務(wù)過程中生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生;顧客的參與性強(qiáng)。由于服務(wù)的這些特殊性質(zhì),酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量衡量就具有了相對(duì)的主觀性。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí),依靠的不是產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量或?qū)嶋H質(zhì)量,而是他們對(duì)服務(wù)的全面可感知質(zhì)量。全面可感知質(zhì)量是由酒店服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量和顧客在消費(fèi)前的期望質(zhì)量相比較產(chǎn)生,是影響顧客對(duì)服務(wù)的感知和質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。服務(wù)的提供者即酒店員工與顧客經(jīng)常有各種各樣的直接接觸,這樣關(guān)系很容易建立起來。酒店企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷還可以通過酒店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)。吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的5倍。因此,酒店為實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義特別重大。在實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的中高檔酒店中，顧客成為組織結(jié)構(gòu)頂端的角色，每一層的酒店員工(包括經(jīng)理等管理人員)都力求更好地服務(wù)于顧客而工作，而最高管理層為總經(jīng)理提供支持，總經(jīng)理為部門經(jīng)理提供支持，員工從總經(jīng)理那里獲得幫助。我們說如果僅將內(nèi)部營(yíng)銷看作一般意義上的營(yíng)銷管理活動(dòng)，那么就無法培育企業(yè)的服務(wù)文化，也很難從根本上激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的追求。由此，內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個(gè)組成部分，它首先是一種管理哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念，然后才是一種管理策略。管理不是靠單一手段可以完成的，營(yíng)銷自然更是如此，都需要凝聚眾多的因素，在公司內(nèi)外部同步作用，內(nèi)部營(yíng)銷管理的目的是建立良好的顧客管理，而客戶管理、關(guān)系營(yíng)銷最終的目的恰恰也是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)的健康發(fā)展。

做好“人員”管理和“分銷渠道”管理：分銷渠道是酒店對(duì)聯(lián)接本酒店與顧客之間，為方便顧客購(gòu)買酒店產(chǎn)品進(jìn)入酒店的一些組織進(jìn)行管理的營(yíng)銷策略，其中包括旅行社、旅游代理商、經(jīng)營(yíng)商等中間商。

要實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工滿意度，同樣要做好員工這一內(nèi)部市場(chǎng)的分銷管理。很多中高檔酒店將內(nèi)部營(yíng)銷中分銷的地點(diǎn)用作酒店發(fā)布方針政策的教育培訓(xùn)，工作會(huì)議，以及相關(guān)研討會(huì)，管理者通過各種渠道(包括企業(yè)內(nèi)部刊物，公告欄，公司網(wǎng)站等)使組織中上下級(jí)之間溝通始終保持暢通。在這些酒店中，當(dāng)員工對(duì)酒店或本職工作有任何建議和意見時(shí)，都隨時(shí)可以借助電子郵件、意見箱等多種方式與上級(jí)或更高層領(lǐng)導(dǎo)建立及時(shí)有效的反映和反饋體系。另外，員工可以從多樣化的渠道中了解到管理者及整個(gè)酒店組織希望向自身傳達(dá)的各項(xiàng)政策、措施和辦法。

表?yè)P(yáng)機(jī)制：尋常經(jīng)營(yíng)中的獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)機(jī)制很多都建立在滿足節(jié)省成本的目標(biāo)之上，有的是以銷售目標(biāo)作為獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)，有的是以勞動(dòng)成本為目標(biāo)。這些都有別于內(nèi)部營(yíng)銷過程中所需要建立的一種獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)機(jī)制。它是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上的，也即將從顧客那里收集來的信息準(zhǔn)確及時(shí)地傳遞給員工，不同的信息反饋會(huì)改變員工今后的態(tài)度和行為表現(xiàn)。酒店的管理者會(huì)把顧客服務(wù)的評(píng)測(cè)結(jié)果通知員工。此外，對(duì)那些在顧客中服務(wù)口碑好的員工給予表?yè)P(yáng)和精神(物質(zhì))獎(jiǎng)勵(lì)無疑會(huì)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的作用。建立在服

務(wù)為在員工中加強(qiáng)“促銷”工作：經(jīng)研究表明，在內(nèi)部營(yíng)銷的九個(gè)維度中(包括內(nèi)部市場(chǎng)研究、內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人員、有形證據(jù)和內(nèi)部營(yíng)銷管理)，“促銷”與“內(nèi)部營(yíng)銷管理”的相關(guān)程度是最高的，諸如舉辦各種評(píng)比活動(dòng)以提高員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，通過企業(yè)性整體活動(dòng)以增進(jìn)員工間的溝通互動(dòng)，對(duì)各分店店面進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定給予優(yōu)秀店面獎(jiǎng)勵(lì)來提高整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工的工作績(jī)效等。

導(dǎo)向的內(nèi)部營(yíng)銷所倡導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)機(jī)制是鼓勵(lì)員工的顧客服務(wù)意識(shí)，并對(duì)他們所做出的努力給予支持和獎(jiǎng)勵(lì)。

在員工中加強(qiáng)“促銷”工作：經(jīng)研究表明，在內(nèi)部營(yíng)銷的九個(gè)維度中(包括內(nèi)部市場(chǎng)研究、內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人員、有形證據(jù)和內(nèi)部營(yíng)銷管理)，“促銷”與“內(nèi)部營(yíng)銷管理”的相關(guān)程度是最高的，諸如舉辦各種評(píng)比活動(dòng)以提高員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，通過企業(yè)性整體活動(dòng)以增進(jìn)員工間的溝通互動(dòng)，對(duì)各分店店面進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定給予優(yōu)秀店面獎(jiǎng)勵(lì)來提高整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工的工作績(jī)效等。但在對(duì)內(nèi)部員工實(shí)施“促銷”期間的分析表明，大多酒店的員工認(rèn)同自己的企業(yè)會(huì)舉辦各種評(píng)比活動(dòng)來提升員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，可是當(dāng)涉及通過利用外部活動(dòng)提升員工認(rèn)同感方面，很多酒店員工都存有異議，所以做好“服務(wù)競(jìng)賽”，“業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比”等的內(nèi)部活動(dòng)外，還要通過適當(dāng)?shù)耐獠炕顒?dòng)來體現(xiàn)員工的社會(huì)價(jià)值，讓員工獲得社會(huì)上的認(rèn)同，以滿足自我實(shí)現(xiàn)的精神需要。

四、酒店企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的策略

（一）酒店內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷策略

酒店企業(yè)的內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷是酒店關(guān)系營(yíng)銷的重要組成部分。酒店員工是酒店的對(duì)象,另一方面又是酒店的主體。他們是酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者、服務(wù)的承擔(dān)者,同時(shí)又是酒店形象的代表者。員工的技術(shù)水平、創(chuàng)新精神、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度等因素都會(huì)直接影響社會(huì)公眾對(duì)酒店的整體印象和評(píng)價(jià)。要成功實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷策略,要注意以下幾個(gè)方面:

1.提高員工對(duì)酒店的滿意度

對(duì)酒店企業(yè)而言,首要的是讓員工滿意。只有首先有滿意的員工,才會(huì)有滿意的顧客。因此酒店應(yīng)首先在內(nèi)部建立一種高水平的管理機(jī)制,使員工得到最大的滿意。

2.塑造員工積極向工的價(jià)值觀念

企業(yè)價(jià)值觀念是一個(gè)企業(yè)組織及其員工所公認(rèn)的和在實(shí)踐中奉行的一整套價(jià)值觀念體系,它是一種無形的管理方式,是一種以企業(yè)整體目標(biāo)為核心的共同價(jià)值觀念。在一個(gè)酒店中,良好的企業(yè)價(jià)值觀能夠使員工在潛意識(shí)的狀態(tài)下對(duì)酒店產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力,培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

3.承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值

員工希望酒店能成為自己的家,酒店也必須承認(rèn)和尊重企業(yè)員工的個(gè)體價(jià)值。

（二）顧客關(guān)系營(yíng)銷策略

顧客關(guān)系即酒店與酒店產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。在酒店中顧客關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)和交流,在酒店與顧客之間建立一種超越買賣的關(guān)系,促使顧客形成對(duì)酒店及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià),提高酒店及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度,為酒店?duì)幦☆櫩�、開拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系。

1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念

顧客是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ),酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客。首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念,酒店要實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo),其所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須贏得顧客信任和好感。

2.了解顧客的需要,提高顧客的滿意度

了解顧客的需要是酒店提高顧客的滿意度的前提。顧客的需要可以分為五種類型:說出來的需要、真正的需要、沒有說出來的需要、滿足后令人高興的需要、秘密需要。酒店要了解顧客的具體需要,必須通過各種方式進(jìn)行深入的調(diào)查。

3.科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理,培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度

要提高顧客滿意度,就必須建立顧客對(duì)酒店和其產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)。

（三）合作者關(guān)系營(yíng)銷策略

酒店要想生存發(fā)展,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須重視同合作者之間的關(guān)系。面對(duì)多元化、國(guó)際化、規(guī)�；�市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,僅靠酒店自身的力量來長(zhǎng)久地維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不可能,酒店必須靠合作來取得在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）公共關(guān)系營(yíng)銷策略

任何一個(gè)企業(yè)尤其是酒店企業(yè)都不可能獨(dú)立地提供營(yíng)運(yùn)過程中所有必要的資源,例如,酒店必須通過銀行獲得資金、從社會(huì)招聘人員等。酒店的公共關(guān)系營(yíng)銷策略具體是指通過舉辦各種專題活動(dòng),有效地提高酒店的知名度、美譽(yù)度,最大限度地獲得酒店的無形資源從而能更好地實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)。隨著我國(guó)國(guó)際化的發(fā)展,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今行業(yè)中激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及多變的行業(yè)外部環(huán)境,實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)中已勢(shì)在必行。酒店應(yīng)注重顧客、內(nèi)部員工、同行業(yè)中的其他酒店以及其他行業(yè)中的企業(yè)之間的長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

結(jié)論

酒店內(nèi)部的策略，重新審酒店的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃，在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的綠色飯店模式，更好地滿足酒店消費(fèi)者和員工的需求，進(jìn)而贏得顧客的忠誠(chéng)，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)客源，最終才能在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地

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