關(guān)于百貨樓管的日工作時(shí)間安排

樓管的日工作時(shí)間分配

時(shí)間內(nèi)容

8：30-8：50晨會(huì)----事項(xiàng)的宣達(dá)

A）：當(dāng)班人員的到位確認(rèn)；8：50-9：009：00-11：0011：00-13：00B）：?jiǎn)T工儀容儀表的檢查；C）：新進(jìn)人員的介紹；

D）：產(chǎn)品的新知，流行趨勢(shì)的分享；E）：獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)；F）：今日工作分配；G）：公司政策的宣達(dá)；

H）：案例研討，突發(fā)狀況處理須知；I）：工作改善的檢討；

J）：禮貌用語(yǔ)的演練及愛(ài)的鼓勵(lì)。

A：衛(wèi)生打掃的督促、檢查清潔用具的整理；B：檢查人員的定崗定位迎賓、及營(yíng)業(yè)燈光照

明；

A：了解暢銷品的庫(kù)存、檢查倉(cāng)庫(kù)的整理；B：了解滯銷品原因、檢視商品陳列是否得當(dāng)；C：各WMD點(diǎn)的商品更換調(diào)整；

D：檢查并登記各專柜主顧客資料表的登記狀

況；

A：安排員工的合理用餐時(shí)間；

B：查詢昨日銷售狀況，了解不良店柜原因；C：交接班的工作安排；

D：了解新品或暢銷品的到貨時(shí)間、件數(shù)；13：00-14：00A：人員崗位的合理化安排；B：銷售狀況了解、銷售問(wèn)題處理；14：00-16：16：00-17：17：00-18：19：00-21：C：昨日不良店柜與廠商洽談改善方案；00A：協(xié)助銷售；

B：銷售技巧的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

00A：會(huì)議進(jìn)行，分配限時(shí)活動(dòng)的工作內(nèi)容；B：詢問(wèn)今日是否有客訴：C：活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作；

1）POP申請(qǐng)、懸掛；2）播音稿的申請(qǐng)；3）人員的安排；4）氛圍的布置；5）商品貨量排面的檢核；

6）應(yīng)用道具的檢核---如花車、喊話器、模

特、限時(shí)搶購(gòu)牌。

00A：交接班的工作安排；B：夜間照明燈具的巡檢；C：活動(dòng)執(zhí)行通知須配合部門；30A：銷售高峰的應(yīng)對(duì)、協(xié)助銷售；

B：暢銷品的銷售狀況及庫(kù)存狀況的掌控；21：30-22：00A：各柜目標(biāo)達(dá)成檢視及改善對(duì)策回報(bào)；B：打烊前各店柜照明的合理控制；22：00-22：45A：打烊前賣場(chǎng)客流的檢視；B：專柜員工的打烊送賓檢視；C：晚會(huì)；

1）清點(diǎn)人員；2）員工人身安全宣導(dǎo)；3）當(dāng)日工作日志的記錄；

4）賣場(chǎng)巡檢（燈光、電源是否有關(guān)）5）檢視蒸汽熨斗的安全放置；6）確認(rèn)員工、留滯客人安全離開(kāi)店。

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商場(chǎng)樓面管理的日常工作規(guī)范

一、工作總要求及職責(zé)簡(jiǎn)介1、工作要求

當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在辦公室停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘（接待顧客除外），嚴(yán)格按照公司“流動(dòng)式管理”要求進(jìn)行工作，至少70%以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，指導(dǎo)、安排、跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作。2、工作職責(zé)簡(jiǎn)介（1）自營(yíng)組

①督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項(xiàng)制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達(dá)公司促銷活動(dòng)和促銷信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；全面掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，熟悉商品知識(shí)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺(tái)各項(xiàng)記錄是否齊全，填寫是否規(guī)范、完整；

②掌握本柜臺(tái)銷售情況，及時(shí)向商品課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議。確保柜臺(tái)無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)積壓、無(wú)過(guò)期、無(wú)脫銷現(xiàn)象；

③負(fù)責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺(tái)人員工作熱情，為業(yè)績(jī)報(bào)告書打分；

④協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑤不斷對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行商品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)；⑥組織柜組人員做好柜臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。（2）專柜組

①掌握本部門各專柜銷售情況，及時(shí)向商品營(yíng)業(yè)課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議；②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專柜人員排班表；

④監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專柜按合同要求經(jīng)營(yíng)；

⑤檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、陳列和接待服務(wù)情況；

⑥協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑦處理顧客投訴及商品退換；⑧負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。二、崗位工作分類內(nèi)容1、人員管理

（1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。

對(duì)員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見(jiàn)；

對(duì)專柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴(yán)格把關(guān)）；

對(duì)新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時(shí)驗(yàn)證；協(xié)助分部做好人員的籌備工作；安排好人員交接，保證各柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展。

（2）負(fù)責(zé)分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。①排班要求：

綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展；認(rèn)真審核、做好排班表，每周申報(bào)1次；

周一周四日常排班為早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時(shí)間，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及節(jié)假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時(shí)間。

②業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)要求：

日常及時(shí)關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)予以指正，并記錄在員工業(yè)績(jī)檔案中，月底匯總填寫綜合評(píng)價(jià)意見(jiàn)，要求：公正公平，實(shí)事求是，獎(jiǎng)懲分明。詣在指出優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)項(xiàng)，并盡量及時(shí)與員工溝通反饋，幫助員工改進(jìn)不足，爭(zhēng)取更大進(jìn)步。（3）督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。

檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無(wú)遲到、早退、上錯(cuò)班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作；

檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應(yīng)注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺(tái)應(yīng)提前安排營(yíng)業(yè)員輪流就餐，就餐時(shí)間每人不得超過(guò)30分鐘，原則上每個(gè)柜臺(tái)、每個(gè)區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù)，收銀員吃飯時(shí)間每個(gè)樓層同一時(shí)間內(nèi)只能關(guān)閉一個(gè)收銀臺(tái)，就餐人員應(yīng)在《就餐時(shí)間記錄本》作好記錄，須在規(guī)定就餐時(shí)間內(nèi)就餐，員工超過(guò)時(shí)間或未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐需報(bào)管理人員，否則按擅離崗位處理）

工作期間至少60%以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，在巡視檢查及顧客意見(jiàn)調(diào)查處理中，對(duì)營(yíng)業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀(jì)行為一經(jīng)確認(rèn)，必須予以加分或扣分。依據(jù)：《開(kāi)具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核》、《出勤與業(yè)績(jī)報(bào)告書》、《職工獎(jiǎng)懲條例》。

注意事項(xiàng)：對(duì)不服從管理拒絕簽名的違紀(jì)人員，應(yīng)根據(jù)情節(jié)對(duì)其加倍扣分；對(duì)不能確定的問(wèn)題，應(yīng)先填寫扣分（違規(guī)處罰）單，經(jīng)請(qǐng)示商品營(yíng)業(yè)課主管后再作決定；加（扣）分單一式兩聯(lián)，一聯(lián)分部自存，一聯(lián)交當(dāng)事人。

（4）識(shí)別本區(qū)域培訓(xùn)需求，為分部年、月培訓(xùn)計(jì)劃的制定提出建議和意見(jiàn)并跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施；

要求：及時(shí)征集員工意見(jiàn)，評(píng)估、跟進(jìn)驗(yàn)證負(fù)責(zé)區(qū)域員工工作狀況及學(xué)習(xí)進(jìn)度，須重視培訓(xùn)并將培訓(xùn)工作貫徹到位。

（5）關(guān)注每位員工，樹(shù)立起“公仆”意識(shí)，及時(shí)與營(yíng)業(yè)員溝通，適時(shí)給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)；

與一線營(yíng)業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系，工作中以身作則，具有“公仆”意識(shí)，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問(wèn)題，通過(guò)有效的激勵(lì)最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；及時(shí)將員工意見(jiàn)及工作進(jìn)展情況反饋上一級(jí)管理人員，作好上傳下達(dá)工作；不定期進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會(huì)、每半年1次的集體活動(dòng)相關(guān)安排工作。2、商品管理

（1）自營(yíng)商品管理質(zhì)量、價(jià)格

熟悉《商品質(zhì)量?jī)r(jià)格檢查規(guī)范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對(duì)各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查，對(duì)品管部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)整改，以保證所售商品的質(zhì)量。

配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對(duì)商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。價(jià)格牌檢查內(nèi)容：須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌；嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)牌價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對(duì)位、標(biāo)示醍目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，降價(jià)商品須注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及降價(jià)原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價(jià)格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。

公司五項(xiàng)承諾之一：反假、打假、不售假公司五項(xiàng)承諾之一：價(jià)格不高于同類商場(chǎng)品種及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)信息及顧客意見(jiàn)，對(duì)新品種的引進(jìn)提出建議，并組織員工對(duì)新品種作重點(diǎn)推薦。貨源

A、日常：每日對(duì)前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，一一落實(shí)貨源；檢查柜臺(tái)調(diào)拔開(kāi)單和直接柜商品開(kāi)單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點(diǎn)前交到理貨區(qū)，同時(shí)至少抽查其中一個(gè)柜臺(tái)的申請(qǐng)是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對(duì)照實(shí)物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：

①在現(xiàn)場(chǎng)增加臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)，提前10－20天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的存貨、積壓貨進(jìn)行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；

②調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品需提前1個(gè)月各分店和統(tǒng)配中心召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，將品種統(tǒng)一安排；④生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場(chǎng)安排專人負(fù)責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現(xiàn)場(chǎng)安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；⑥由專人每天查詢倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥商品的暢銷商品的庫(kù)存情況（可重點(diǎn)查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對(duì)缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對(duì)訂貨數(shù)量及時(shí)進(jìn)行修訂；

⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周圍對(duì)比店采價(jià)及觀察暢銷商品貨源情況。（2）專柜商品管理

質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、陳列

①新商品上柜驗(yàn)收：對(duì)C類專柜及部分A、B類（進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)口鞋類）新商品上柜須按30%比率進(jìn)行抽查；②日常監(jiān)督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對(duì)A類（國(guó)際品牌）專柜商品每3個(gè)月抽查1次；B類（國(guó)內(nèi)著名品牌）專柜中的重點(diǎn)商品每2月抽查1次，非重點(diǎn)商品每3個(gè)月抽查1次；C類（一般品牌）專柜商品每1月抽查1次，每次抽查3－5個(gè)品種。另注：對(duì)檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國(guó)家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。

③問(wèn)題處理方法：嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價(jià)管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識(shí)規(guī)范》處理。對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)質(zhì)量不良通知單，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長(zhǎng)審核。超范圍經(jīng)營(yíng)控制

對(duì)分管區(qū)域?qū)９竦暮贤�及附件要熟悉，通過(guò)對(duì)新商品上柜抽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點(diǎn)專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時(shí)督促專柜補(bǔ)貨。非重點(diǎn)專柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次。《專柜商品日常管理規(guī)定》②換季期間、銷售旺季貨源管理

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國(guó)慶節(jié)”、元旦前半個(gè)月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前1個(gè)月至元宵節(jié)，換季期間；銷售旺季前15天專門培訓(xùn)《專柜貨源節(jié)日跟進(jìn)辦法》，晨會(huì)強(qiáng)調(diào)，全員動(dòng)員，要求各柜備足貨品，跟緊補(bǔ)貨工作，有困難的應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員；每周須到主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處進(jìn)行1次調(diào)研，比較至少5個(gè)相同專柜的品種，填寫《專柜品種調(diào)查表》，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見(jiàn)供貨商，限其5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充（業(yè)種認(rèn)定不適合我商場(chǎng)銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個(gè)業(yè)種每天至少檢查5個(gè)專柜，1個(gè)月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見(jiàn)供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充；

若逾期不補(bǔ)充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時(shí)將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評(píng)審（“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一；對(duì)落實(shí)不了的貨源問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)管理人員或商場(chǎng)襄理處理，并將問(wèn)題較嚴(yán)重的專柜及時(shí)反饋專柜業(yè)務(wù)分部；

商品進(jìn)場(chǎng)后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時(shí)，須到樓層辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營(yíng)業(yè)員責(zé)任（第1次扣當(dāng)班營(yíng)業(yè)員5分罰款10元，第2次扣10分罰款20元，3次以上予以清退）；

對(duì)貨源跟進(jìn)及時(shí)的營(yíng)業(yè)員，基本無(wú)斷缺貨的專柜營(yíng)業(yè)員當(dāng)月加5－20分；跟進(jìn)力度不夠，短缺貨嚴(yán)重的當(dāng)月扣5－20分。3、服務(wù)管理

（1）售中服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查

每天早晨員工入場(chǎng)時(shí)，在樓層入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。

營(yíng)業(yè)前不定期召開(kāi)晨會(huì)，對(duì)前一天的銷售情況和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，或進(jìn)行專題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞土氣。

營(yíng)業(yè)期間，實(shí)行流動(dòng)式管理，在合理業(yè)種范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問(wèn)題，記錄在《樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進(jìn)行跟蹤處理。

處理各項(xiàng)突發(fā)事件，維持正常營(yíng)業(yè)秩序。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場(chǎng)工作。

每月按《樓層商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計(jì)劃》對(duì)所有柜臺(tái)進(jìn)行接待服務(wù)和商品知識(shí)的檢查，每個(gè)柜臺(tái)至少抽查一個(gè)并有相應(yīng)記錄。注：大柜可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10%的員工。

對(duì)公司、商場(chǎng)各項(xiàng)檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場(chǎng)綜合檢查等）出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)處理。

對(duì)以上各項(xiàng)檢查出現(xiàn)的個(gè)人下加扣分單，對(duì)供貨商下發(fā)《質(zhì)量?jī)r(jià)格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。配合分部每月將各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及售后服務(wù)（見(jiàn)后述）情況匯總分析，形成《樓層月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》，于每27日前與案例一并交商品營(yíng)業(yè)課襄理（一般由商品營(yíng)業(yè)課主管撰寫）。

《樓層月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》內(nèi)容：

①現(xiàn)場(chǎng)檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析并制定糾正措施）；②顧客投訴（質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)）滿意率統(tǒng)計(jì)表；③顧客回訪；④顧客訪談分析。

協(xié)助商品課主管總結(jié)各柜臺(tái)及各品類的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。（2）售后服務(wù)管理

負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。處理程序：熱情接待→核對(duì)憑證→檢查問(wèn)題→處理（退換貨、修理、其它）處理原則：

①“誰(shuí)接待，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則；

②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責(zé)任的以商場(chǎng)負(fù)責(zé)為主。

③遵循國(guó)家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體可以依據(jù)實(shí)際客訴經(jīng)驗(yàn)來(lái)從事，把握原則。

質(zhì)量投訴《商品質(zhì)量投訴登記表》須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對(duì)專柜的商品投訴記錄選取20%以上比例（10件以下的須100%回訪））價(jià)格投訴《價(jià)格投訴報(bào)告單》注意1個(gè)工作日內(nèi)上交品管分部

服務(wù)用其它方面的投訴及建議《顧客意見(jiàn)單》（服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的意見(jiàn)單由服務(wù)臺(tái)回訪）電器樓層對(duì)已售的大電器的送貨、維修、安裝等進(jìn)行抽樣電話回訪每月對(duì)維修部的上門服務(wù)、維修服務(wù)抽10%以上進(jìn)行回訪；

每月對(duì)統(tǒng)配中心配送業(yè)務(wù)分部送貨組的送貨服務(wù)隨機(jī)抽查回訪60單以上。4、環(huán)境管理：包括衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、防損

每月兩次組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，每周二配合綜合部進(jìn)行衛(wèi)生檢查。（《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。

每天現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)，對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進(jìn)行隨機(jī)檢查。每月覆蓋檢查時(shí)，對(duì)柜臺(tái)衛(wèi)生、陳列、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。

向負(fù)責(zé)區(qū)域員工強(qiáng)調(diào)貫徹保潔意識(shí)，帶領(lǐng)、鼓勵(lì)各柜臺(tái)爭(zhēng)做衛(wèi)生紅旗手，并協(xié)助分部做好每季度衛(wèi)生紅旗手評(píng)比工作。

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