商場主管一日運營工作流程

樓層主管、樓管日常工作流程

樓層主管首先必須是個優(yōu)秀的樓管，他在出色履行樓管崗位職責同時，還被賦予管理樓管隊伍的權利，并為此承擔責任。

第一部分：召開晨會

晨會的目的：總結昨天的工作經(jīng)驗，明確今天的工作目標，提升員工的士氣，為達到業(yè)績做準備。一、晨會準備，理清思路：

1、采集銷售數(shù)據(jù)，查找銷售目標與實績的差距，并查找原因，思考解決辦法；2、對工作中的問題和好人好事進行排列，準備事例，考慮適當?shù)谋磉_方式；3、考慮需要傳達的事情和要布置的工作，明確具體事項的輕重緩急；4、進行必要的語言組織。二、開晨會的步驟：1、到崗點名集合

1）、按規(guī)定時間與地點監(jiān)督考勤，收集考勤卡視作點名。時間：早9：00；晚5：00

地點：早班各樓層7號門，主管和樓管需提前15分鐘到崗；2）、檢查導購員儀容儀表，必須符合《員工手冊》相關規(guī)定；

2、通報前一天的銷售狀況，銷售目標的達成率，尋找差距，分析原因，落實解決措施；

3、通報前一天營運中的主要事項，展開批評和表揚，或就近段時間存在的問題和現(xiàn)象進行點評。（用事例來說明，多用鼓勵、表揚等收尾）；

4、傳達公司決策，布置當天的工作任務（根據(jù)事情輕重緩急考慮任務怎樣布置、怎樣安排、是商量試語氣還是強壓式語氣）；

5、激勵員工士氣（怎樣激勵員工士氣、調動員工積極性、開晨會時語言的表達方式，讓員工既有壓力又有動力）。

注：晨會也是一個組織員工進行培訓提高服務水平的良好機會。

第二部分：營業(yè)前的準備

主管攜樓管負責檢查營業(yè)前各專柜準備工作開展情況，及時糾正存在的問題，主要檢查項目如下：1、員工檢查商品

1）、導購員對照賬目對隔夜商品進行復點；

2）、出現(xiàn)問題及時匯報上級主管，并通知保安等相關部門，并采取有效的行動。

2、打掃專柜衛(wèi)生1）、貨架擦拭干凈、無灰塵；

2）、試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈；3）、試衣凳、試鞋椅擺放整齊；4）、試衣間內無貨品或其他雜物；5）、專柜內無紙箱等雜物；6）、倉庫內商品擺放整齊；7）、倉庫內無個人物品。

3、檢查專柜貨品是否充足，是否需要補充商品1）、清楚專柜的庫存量及有效庫存；2）、做好缺貨登記，及時通知廠方補貨。

4、進行商品整理，并做到商品清潔、整齊、陳列有序5、檢查商品標價簽

1）、模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標價牌；2）、貨架陳列服裝標簽齊全、貨價相符；3）、標價簽擺放整齊。

6、員工對銷售輔助工具的準備

1）、準備好小票、筆、計算器、包裝袋、贈品等輔助工具；2）、檢查專柜內的POP擺放是否到位。

7、迎賓前的準備

1）、迎賓前2分鐘，檢查一下迎賓人員是否到位；

2）、迎賓曲響，主管可在賣場巡視，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并做及時的記錄與糾正。

第三部分：營業(yè)中的工作

一、員工迎賓

1、迎賓時間，各樓層配合正門同時迎賓，迎賓人員在本樓層的扶梯入口兩側各排列一名導購員迎賓，當顧客走近時，身體前傾30度，親切問候：“歡迎光臨某某（樓層名稱）”；

2、專柜內所有營業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，站立在通道線內側，按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來方向站立，顧客走近時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨”；

3、所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，以標準站姿站在收銀臺內，伴隨迎賓曲，面向收銀臺正前方，當顧客從收銀臺經(jīng)過時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨”；

4、迎賓曲結束，效果燈開啟，進入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時間有顧客選購商品，要先接待顧客）。二、賣場巡查

1、導購員、收銀員服務規(guī)范執(zhí)行情況和違紀違規(guī)情況（串崗、離崗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服務用語等）；

2、專柜、倉庫衛(wèi)生；3、公共區(qū)域的衛(wèi)生；

4、賣場背景音樂、溫度等環(huán)境；5、賣場模特出樣、貨品陳列、標價簽；6、商品質量、內外標識；7、POP、圓貼等促銷氛圍布置；8、早會交接記錄情況；9、就餐輪崗執(zhí)行情況；

10、銷售日報表，專柜銷售計劃完成進度等情況；以上重點每日必查

11、定期檢查會員卡推廣、使用情況；12、抽查小票填寫情況；

13、員工值得表揚的行為；

14、檢查員工銷售技能、商品知識、消防安全知識；15、主要品牌專柜顧客檔案的建立及維護；16、臨促人員的證件有效期；17、開票臺整理情況；

18、樓層內燈具、地板條等公共設施的使用狀況；19、后場信息欄的檢查（美觀、及時）；20、交接班秩序，下班時員工離場秩序；

21、專柜報表賬目處理，導購員《銷售日報表》的制作及核對；22、打烊時顧客交款、退場情況；三、商品質量管理

1、新進商品需經(jīng)樓管檢驗合格并報經(jīng)管部核價后，方可上柜銷售；嚴禁商品先入先上柜后驗收，新進專柜第一次上貨可視情況確定；

2、相同貨號（型號）補貨，其款式、質量、價格、材質等標簽內容必須與原商品保持一致；3、自營商品主管必須親自參與補貨、驗收、盤點，并承擔盈虧損耗責任；四、投訴處理

1、樓層主管按照國家法規(guī)及商場相關規(guī)定，處理并配合商場消協(xié)聯(lián)絡站處理本樓層出現(xiàn)的顧客投訴；2、負責對本樓層顧客投訴事件的相關責任人做出處理意見，并采取預防及改進措施；

3、負責就投訴處理中產生的相關費用的分擔等情況與供應商進行溝通確定，并進行相應處理工作。五、交接班管理

樓管負責對員工交接班進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)錯誤及時予以糾正。晚班員工17:00在各自專柜內進行工作交接。并將考勤卡交予樓管，下班人員不允許在賣場逗留。

六、贈品（贈券）管理

1、贈物品必須是經(jīng)經(jīng)管部審核批準的商品，經(jīng)樓管驗收合格后方可贈送；2、贈品、贈券視同商品，須建立賬簿，做到賬實相符，日清日結；

3、自營商品改贈品的，須所在部門報執(zhí)行總經(jīng)理和總經(jīng)理審批，并由財務部做相應的賬務處理；4、贈品應展示于賣場，其價格也須在POP中注明，或注明非賣品；

5、贈品、贈券發(fā)放時，發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈”或“贈”字，且注明已贈何物品或金額。若是多張小票累計獲贈，也要在每張小票上分別標注清楚；

6、顧客退貨時，要將贈品、贈券一并退回,若無法退回,應按促銷活動規(guī)定或贈品贈券價值進行扣款.若累計獲贈者，部分退貨時，剩余金額不足獲贈金額時，應將贈品一并退回，若無法退回時應按相應價格從貨款中扣除；

7、員工不得以任何理由或借口私自保留、贈送贈品和贈券，否則按《員工手冊》相關條款進行處理；七、專柜臺賬管理

1、導購做賬時間為營業(yè)空閑或打烊時，不能影響顧客購物，顧客臨柜,要及時接待好顧客；2、當日的賬目必須當日與收銀核對完畢，如有異議及時處理。八、送賓及退場

1、營業(yè)結束前廣播提示送賓，員工停下手中工作，到指定位置送賓(接待顧客除外)；

2、除取消正大門和各樓層扶梯入口外，其他人員安排同迎賓。并對顧客說：“歡迎再次光臨”；3、營業(yè)結束后，若有顧客購物,應繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開，并及時通知收銀臺暫留，相

應照明燈也要等顧客離開后再關掉。服務完畢后，引領顧客離開賣場；

4、送賓曲放完，若無顧客，將專柜內所有燈具全部關掉，送賓人員在7號門排隊集合等候晚會；5、樓管簡單組織晚訓后，人手一張發(fā)放考勤卡，收卡導購從7號通道有序離場；九．大型營銷活動的組織

1、負責將營銷活動的目的、意義及詳細的規(guī)定要求傳達給各專柜員工；2、協(xié)助樓層經(jīng)理與供應商進行活動合作條件的談判；

3、組織供應商提前準備貨源，清理、整頓倉庫為儲備貨源提供空間；4、匯總專柜促銷信息報企劃部制作POP及圓貼，編輯廣播稿；

5、組織員工懸掛各種POP及圓貼，營造活動氣氛�；顒舆^后應及時撤下回收相關POP。十、供應商服務

1、及時關注本樓層新進品牌和調整品牌的裝修，及時安排人員全程陪同，跟進裝修，特別是夜間專柜裝修的跟進；

2、及時關注競爭店的信息，對競爭店內有相同品牌的專柜要特別關注，關注其商品的款式、價格、陳列、促銷及店面裝修情況；

3、每月將導購員業(yè)績情況、考勤、及日常工作表現(xiàn)告知廠商，尋求廠商配合；

4、供應商營業(yè)期間原則上不能進入到各專柜，如果供應商有事需要進入各專柜，供應商逗留時間原則上不超過1小時。

第四部分：營業(yè)結束后的工作

清場，樓管監(jiān)督、參與清場，發(fā)現(xiàn)隱患及時落實處理。

1、清場人員：每樓層設樓管1名，總值班1名、工務1名、保安5名；2、清場前準備工作：

1）、清場人員（樓管除外）在確認所有導購及顧客離場后迅速到一樓層指定地點集合，由總值班核實清場人員是否全部到位，樓管在原樓層待命；

2）、總值班核實清場人員全部到位后，上五樓由上而下進行清場。

3、清場要點

1）、消防通道安全出口門上鎖；

2）、后場倉庫及各專柜倉庫門打開，倉庫內窗戶關閉，倉庫內無人，電器關閉；3）、收銀臺、用電器及各專柜電源開關關閉，熨斗集中放置并確認數(shù)量；4）、試衣間無人，門打開；5）、防火卷簾門下無雜物；

6）、衛(wèi)生間水源開關關閉，燈關閉，無人；7）、衛(wèi)生桶無垃圾；

7）、清場區(qū)域內無垃圾、無煙蒂、無滯留顧客或其他人員；

4、清場完畢

當班樓管在確認責任區(qū)域內清場無誤后簽字，離開賣場。

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主管工作指導手冊

一、崗位的使命

主管是公司的基層管理者，肩負著公司、員工、供應商之間信息傳遞的重任，是直接對客服務的管理者，是公司管理落實的基礎，主管在公司基層管理中發(fā)揮者極其重要的作用。因此，主管要在做好日常管理及對客服務的基礎上，將本課的銷售業(yè)績提高到最高水平。二、工作職責、內容及流程

主管在實際工作中將面臨大量的事務性工作，但主管在做好事務性工作的同時，要積極通過各種方式促進所在課銷售額的提高。

主管的工作主要從以下四個方面進行劃分：召開晨會營業(yè)前的準備營業(yè)中的工作營業(yè)結束后的工作（一）召開晨會

只要有良好的精神狀態(tài)，充分的準備，就能成功的組織晨會。從目前狀況來講，商場晨會中以經(jīng)營為主，不要認為晨會只是一種形式，要認真地反省工作做得如何，以獲得下一步的行動方向。

晨會的目的：提升員工的士氣，總結昨天的工作經(jīng)驗，明確今天的工作目標，為達到業(yè)績做準備。

組織晨會需要做的準備：1、對前一天的銷售業(yè)績與銷售工作進行重點反省，明確銷售目標與業(yè)績的差距，并思考原因，使之成為第二天的工作目標，如：商品暢銷或滯銷的原因、把握目標累計與實際銷售的誤差程度、思考如何完成明天的銷售目標；并深入討論本課的當天銷售業(yè)績；

2、對賣場一天的工作進行反思；

3、對員工的表現(xiàn)、員工的溝通進行簡單分析；

4、制定出明天的工作計劃（包括需要解決的問題、需要溝通的人、銷售目標）。開晨會的步驟：1、到崗點名

（1）檢查儀容儀表，必須符合《**人手冊》相關規(guī)定；

（2）按規(guī)定時間與地點進行點名，嚴格執(zhí)行《員工考勤管理規(guī)定》。時間：早8：10（周一為7：50）；午11：50；下午3：00；晚5：50地點：各樓層及后場主管需提前10分鐘到15分鐘到崗。

2、通報前一天的營業(yè)狀況，銷售的目標與計劃執(zhí)行、分析原因，尋找差距，布置任務；如：昨天銷售完成百分比是**%，距目標有多少差距、提升銷售技巧目標、為人處世成長的目標（保持微笑，多鼓勵、表揚，用事例來說明）；

3、布置當天的工作任務（任務怎樣布置、怎樣安排、是商量試語氣還是強壓式語氣）；4、激勵員工士氣（怎樣激勵員工士氣、調動員工積極性、開晨會時語言的表達方式）。注：晨會也是一個組織員工進行培訓提高服務水平的良好機會。

（二）營業(yè)前的準備

主管負責監(jiān)督、檢查營業(yè)前各專柜存在的問題，并及時予以糾正與記錄，主要問題如下：1、員工檢查商品

（1）導購員對照賬目對隔夜商品進行復點；（2）出現(xiàn)問題及時匯報上級主管

（3）主管得到上報信息后，要及時通知保安等相關部門，并采取有效的行動。2、賬目處理

主管負責監(jiān)督檢查導購員的報賬單的核對及《銷售日日追》的制作，并進行匯總分析。3、檢查專柜貨品是否充足，是否需要補充商品（1）清楚專柜的庫存量及有效庫存（2）及時對商品進行補充

（3）對專柜模特進行更換

（4）做好缺貨登記，及時通知廠方補貨4、員工對商品進行整理，并做到：（1）商品清潔、整齊（2）陳列有序5、檢查商品標價簽

應符合《商品標價簽填寫及使用管理規(guī)定》中的相關規(guī)定。（1）模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標價牌（2）貨架陳列服裝標簽齊全、貨價相符（3）標價簽擺放整齊

6、員工對銷售輔助工具的準備

（1）準備好小票、筆、計算器、包裝袋等輔助工具（2）檢查專柜內的POP擺放是否整齊7、對專柜衛(wèi)生的檢查

（1）貨架擦拭干凈、無灰塵

（2）試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈（3）試衣凳、試鞋椅擺放整齊（4）試衣間內無貨品或其他雜物（5）專柜內無紙箱等雜物8、對倉庫衛(wèi)生清理的檢查（1）倉庫內商品擺放整齊（2）倉庫內無個人物品

9、迎賓前的準備

（1）迎賓前5分鐘，要檢查一下迎賓人員是否到位。

（2）迎賓曲響，主管可在賣場巡視，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并做及時的記錄與糾正。（三）營業(yè)中的工作1、員工迎賓管理

（1）正門統(tǒng)一迎賓：一至五樓各樓層輪流負責東門六人及北門四人迎送賓（人員為正式員工，不能為實習生）。

時間：迎賓人員營業(yè)前提前五分鐘到崗。上午9：00整，大門開啟，迎賓員列隊站好，播放迎賓曲，迎賓正式開始，迎賓時間為10分鐘（第一批顧客進完為止）。

地點：一樓東門和北門內兩側（二道門以里）。由15樓各樓層輪流，值班主管負責按《迎送賓管理規(guī)定》組織10名女員工，

迎賓要求

A．動作迅速。人員提前10分鐘到一樓員工通道入口處集合，值班主管檢查隊員人數(shù)是否到齊，儀容是否合格，由領隊帶領練習迎賓詞。聽到提示營業(yè)前2分鐘時，列隊進入迎賓區(qū)等候迎賓。

B．隊列對形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊員之間間距60cm。C．全妝，面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D．行鞠躬禮幅度協(xié)調一致，形體整齊美觀。E．問候聲音清晰、新切、語調和緩。退場

迎賓曲放完，迎賓結束，兩隊列人員依照領班者的身體指令，自然向后轉體，隊列整齊的走向后場，到達后場后，領隊宣布解散，本次迎賓結束。（2）樓層迎賓

A．迎賓時間，各樓層配合正門同時迎賓，負責由下一層通往本樓層的扶梯口和觀光電梯口。迎賓人員在本樓層迎賓。迎賓人員本樓層的扶梯入口、觀光電梯口兩側各排列一名禮儀人員迎賓，當顧客走近時，身體前傾30度，親切問候：“歡迎光臨某某（樓層名稱）”。B．專柜內所有營業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，站立在地板條以內，鞋尖頂在地板條內側。按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來方向站立，顧客走近時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。C．所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，以標準站姿站在收銀臺內，伴隨迎賓曲，面向收銀臺正前方，當顧客從收銀臺經(jīng)過時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。

D．迎賓曲結束，進入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時間有顧客選購商品，要先接待顧客）。（3）效果燈開啟

周一至周五：9：20開啟；周六與周日：迎賓時開啟。2、服務臺值班

為使樓層內的服務臺更好地發(fā)揮作用，為顧客提供服務咨詢，為員工提供工作上的各種支持，值班主管必須遵守以下工作規(guī)范：

（1）服務臺值班人員的工作時間為：參照樓層具體要求。（2）各賣場員工應周知服務臺的位置及值班時間。（3）服務臺值班人員如有事需離開服務臺，應詳細填寫離崗記錄，并需有其他主管頂崗。（4）其他主管在離開賣場時，也需在此填寫離崗記錄，寫明去向。（5）樓層內線電話統(tǒng)一放置在服務臺，以方便顧客及員工咨詢。

（6）在值班期間，主管應注意自身形象與禮儀，禁止大聲喧嘩與爭吵，與客戶溝通應避免談論商場機密性工作。

（7）值班人員可以在服務臺做一些除咨詢服務之外的文字性工作。（8）值班人員在服務臺工作期間，保持服務臺桌面的整潔。日常值班：

（1）值班主管下班后必須交接值班人員，并更換上崗明示牌，否則由此引起問題由值班主管負責。

（2）經(jīng)理、助理不在崗時由值班主管負責現(xiàn)場工作安排。（3）值班主管提前20分鐘到達，簽字開門，迎接員工。3、交接班秩序管理

賣場主管負責對員工交接班進行監(jiān)督、檢查，考核、發(fā)現(xiàn)錯誤及時予以糾正。具體可參照《導購員交接班管理規(guī)定》執(zhí)行。B班員工11:50(A班員工17:50)在指定地點參加午禮(下午禮)，午禮(下午禮)結束后進行工作交接。午禮(下午禮)點名前，接班人員不允許在賣場逗留。

4、商品質量管理

為了杜絕假冒偽劣商品，保證并提高廣場商品質量，賣場主管負責對本課內的商品質量進行監(jiān)督與管理，從而維護消費者的合法權益和廣場信譽。

（1）經(jīng)營商品需經(jīng)賣場主管檢驗合格并取得《商品驗收合格單》后，方可入賣場上柜銷售；嚴禁商品先入賣場或先上柜，后驗收，新簽約專柜第一次上貨可視情況確定；

（2）主管需檢驗來貨商品的標識和外觀質量，發(fā)現(xiàn)有關包裝及標識互相矛盾的及有違法嫌疑的填寫《商品驗收不合格單》，商品不得通過；

（3）新引進品牌第一次驗貨時，需提供《新品引進通知單》；

（4）在檢驗中對工藝品、貴重飾品、進口表等專業(yè)性較強的商品，主管不能很好的把握其質量狀況的，可在相應單據(jù)上標注“請導購員協(xié)助檢驗”，并在相應驗收單據(jù)上寫明該批商品的質量狀況，同時對合格的商品上柜銷售，不合格的報賣場經(jīng)理簽字批準上柜與否。

（5）主管在檢驗中,對與內在質量生產工藝復雜、技術含量高、直觀難以認定是否合格的商品或對質量等級、標準有疑義的，可以抽樣要求供應商送相關部門檢驗，經(jīng)檢驗合格后方可進入賣場銷售。

（6）對有樣品的商品，新品到貨時必須經(jīng)過對比，檢查與樣品的一致性；

（7）主管對聯(lián)營商品質量負責，對數(shù)量不負責，自營商品清點數(shù)量后，由導購員負責保管；

（8）自營商品主管依據(jù)自營采購單，核對商品名稱、商品規(guī)格型號、商品產地、商品數(shù)量是否正確，并按照10%的抽檢比例對商品進行檢驗。

（9）商品質量抽樣檢驗的方法有簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣、系統(tǒng)隨機抽樣，主管抽樣平均比例為10%；

（10）在抽檢過程中，合格的予以通過入賣場銷售；對于抽檢中發(fā)現(xiàn)不合格的，依抽檢比例再加倍抽檢一次，如仍有半數(shù)不合格的，判為整批商品不合格，全部做退貨處理，不得上柜；再次抽檢合格的，放行通過；

（11）主管抽檢中發(fā)現(xiàn)商品存有一至兩處不符合《商品質量管理規(guī)定》之5.2及5.3中相關國家標準規(guī)定情況的,要將實際情況記錄在(聯(lián)營商品)或(自營商品)上,商品入賣場,由相關賣場經(jīng)理視情況把握是否上柜;如發(fā)現(xiàn)商品存有三處及以上不符合5.2及5.3中相關國家標準規(guī)定情況的,視為不合格商品,主管在《商品驗收不合格單》上標注”不合格情況”,并做退貨處理.

（12）對于在驗收過程中出現(xiàn)假冒偽劣和大量不合格商品,或經(jīng)常出現(xiàn)商品質量不合格項，在商品中故意攙雜施假等情況，主管應拒收，并填寫一式三聯(lián)《商品驗收不合格單》，決

定商品是否扣押。

5、賣場巡查

營業(yè)高峰期要堅持走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題，在第一時間內及時予以解決。主管檢查內容包括：

（1）員工早退、遲到情況（2）公共區(qū)域的衛(wèi)生

（3）交接班秩序，下班時員工離場秩序

（4）對賬時間、人數(shù)，下班時顧客交款、退場情況

（5）賣場違紀現(xiàn)象（儀容儀表、行為規(guī)范、離崗、交接班、聊天、普通話，文明用語使用等）

（6）定期檢查會員卡使用情況

（7）抽查小票填寫,卡片登記情況（8）員工值得表揚的行為

（9）檢查員工銷售技能、商品知識（10）賣場模特、貨品陳列、標價簽（11）商品驗收手續(xù)、商品質量（12）專柜、倉庫衛(wèi)生

（13）顧客檔案的建立及維護（14）公司通知的周知情況

（15）銷售日日追，專柜計劃進度等銷售情況（16）臨促人員的應知應會

（17）開票臺整理情況

（18）樓層內燈具、地板條等公共設施的使用狀況（19）后場信息欄的檢查（美觀、及時）備注：前六條屬每日值班主管必查內容6、投訴處理

賣場主管按照國家法規(guī)及廣場相關規(guī)定處理并配合接訴部門處理本賣場出現(xiàn)的顧客投訴；負責對本賣場顧客投訴事件的相關責任人做出處理意見，并采取預防及改進措施；負責就投訴處理中產生的相關費用的分擔等情況與供應商進行溝通確定，并進行相應處理工作。具體可參照《顧客投訴處理控制程序》。

7、贈品管理賣場主管負責監(jiān)督與抽查課內贈品的入賬、贈送等相關工作。（1）贈品驗收入場

A．所贈物品必須是經(jīng)樓層經(jīng)理審核批準的商品。

B．所有贈品進入賣場之前，必須經(jīng)過賣場主管驗收合格、簽字認可后方可進入。（2）贈品接收入賬

A．專柜導購員在接收驗收合格后的贈品時，須認真清點數(shù)量，無誤后接收。B．贈品視同商品，須建立銷貨卡片及備查簿，做到賬實相符，日清日結。

C．當賣場正當商品轉為贈品時，應做好商品與贈品轉的的賬務處理，及時調整相應的銷貨卡片及備查薄，并做好各項登記。

a、聯(lián)營商品轉贈品的由所在部門手工做退貨手續(xù),同時手工制作《贈品進退貨單》需供應商及相關賣場負責人簽字確認。

b、自營商品改贈品的，由所在部門提報申請廣場副總經(jīng)理及廣場總經(jīng)理審批，并由財務部做相應的賬務處理。（3）贈品贈送A．所贈物品應展示于賣場，其價格也須在POP中注明。

B．贈品發(fā)放時，顧客需持廣場規(guī)定的相關憑證，到指定地點領取，贈品發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈”或“贈”字，且注明已贈何物品，并給顧客發(fā)放所贈物品。若是多張小票累計獲贈，也要在每張小票上分別標注清楚。

C．贈品贈出時，要在贈品登記本上做好登記，認真記錄日期、票號、贈品名稱、購物金額、顧客聯(lián)系方式等內容，并由顧客簽字確認。

D．顧客退貨時，要將贈品一并退回,若無法退回,應按促銷活動規(guī)定或贈品價值進行扣款.若累計獲贈者，部分退貨時，剩余金額不足獲贈金額時，應將贈品一并退回，若無法退回時應按相應價格從貨款中扣除。如換貨后金額高于獲贈金額的，應在新商品銷售小票上標明。（4）贈品盤點

A．月底盤點時，所有贈品要與商品一并進行盤點,做到賬實相符(贈品可單獨建立明細賬及盤點表)。

B．交接班時,要認真清點贈品,若不符,按《導購員交接班管理規(guī)定》相關條款進行處理。C．員工不得以任何理由或借口私自保留、贈送贈品，否則按《服務質量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例》相關條款進行處理。

8、員工作賬管理（1）A班員工作賬時間為早8:55之前；晚營業(yè)結束前半小時開始至第二遍送賓鈴結束。（2）B班員工作賬時間為中午12:00-13:00。（3）C班員工作賬時間為早8:55之前。

（4）作賬不能影響顧客購物，顧客臨柜,要及時接待好顧客。（5）作賬時不要做出不雅的姿態(tài)。9、員工對賬管理（限A班員工）

（1）營業(yè)結束前第一遍鈴與第二遍鈴之間為對賬時間。

（2）對賬時須保證收銀臺無顧客，對賬人員不能超過2人。

（3）若對賬時間內未核對完賬目，營業(yè)結束后繼續(xù)核對，以保證賬目相符。（4）當日的賬目必須當晚與收銀臺核對完畢，如有異議及時處理。

10、人員管理

（1）對臨促人員的管理

賣場主管負責本課臨時促銷人員的進入手續(xù)的辦理、日常管理和監(jiān)督檢查。A．上崗條件及期限

a．身體健康、五官端正，身高女160CM，男170CM，高中或中專以上學歷（學歷證明原件），有一定的促銷活動經(jīng)驗。所有臨時促銷員上崗必須持有濰坊市防疫站統(tǒng)一派發(fā)的《健康證》；

b．臨時促銷員最長工作期限為45天，最長不超過45天。B.臨時促銷員進入流程

a．符合上崗條件，由課主管進行《臨促人員須知（應知應會）》的相關培訓，培訓后，進行相應的考核，考核成績在80分以上者，方可正式辦理臨促進入手續(xù)；

C.臨時促銷員退出流程

a．臨促人員應提前提出離職申請；b．

（2）獎懲管理

主管對于課內人員的獎懲參照《服務質量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例》執(zhí)行。主管在進行嚴格管理、執(zhí)行獎懲規(guī)定的前提下，積極利用“笑臉活動”對員工進行日常獎勵，充分調動員工的積極性。

（3）其它情況的人員管理

A．對以下情形的無崗人員，必須及時上報廣場行政人事部，且收回無崗人員的工牌。a、專柜撤柜；

b、供應商提出不用；c、個人原因不在專柜。B．正式員工、離職的辦理

對于員工的入職，按照公司的員工進入、培訓的流程辦理，對于員工的離職，按照《員工解職管理規(guī)定》辦理，辦理日期為每月的26日－31日。

C.員工內部流動手續(xù)的辦理

課內員工如有內部流動需求，按《員工內部流動管理規(guī)定》辦理，禁止以下情形的發(fā)生：a．發(fā)生內部流動不辦理手續(xù)；b．先上崗再辦理流動手續(xù)。c．內部流動后《員工考勤卡》、《獎懲計分卡》等相關手續(xù)不隨之流動。d．工作交接不到位。11、員工送賓管理

（1）正門統(tǒng)一送賓要求

A．動作迅速。送賓人員須于營業(yè)結束前15分鐘到一樓南后門集合，值班主管檢查隊員人數(shù)是否到齊，儀容是否整潔，然后列隊進入送賓區(qū)等候迎賓。

B．隊列對形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊員之間間距60cm。C．面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D．行鞠躬禮幅度協(xié)調一致，形體整齊美觀。E．問候聲音清晰、新切、語調和緩。（2）退場

A．送賓曲放完，若無顧客，北門鎖門后，北門送賓人員集體走出賣場解散；

B．東門送賓人員聽到名品館值班主管送賓結束的哨音后依照領班宣布解散的指令，就地解散，送賓結束。

（3）各樓層送賓，由值班主管負責組織。

A．二至六樓負責在各自樓層南、北扶梯及觀光電樓各安排兩人迎送賓。B．各專柜導購員，負責各自專柜內迎送賓。

C．營業(yè)結束前10分鐘打第二遍送賓鈴，員工停下手中工作，到指定位置送賓(接待顧客除外)，并對顧客說：“歡迎再次光臨”。

D．第二遍送賓鈴響，將效果燈關掉。

E．第三遍鈴結束后，將專柜內所有燈具全部關掉，員工有秩序的離開賣場。

F．營業(yè)結束后，若有顧客購物,應繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開，并及時通知收銀臺暫留，相應照明燈也要等顧客離開后再關掉。服務完畢后，引領顧客離開賣場。12．大型營銷活動的組織（1）負責將營銷活動的目的、意義及詳細的規(guī)定要求傳達給各課員工。

（2）與供應商進行折扣點的談判，對前期已參加過相似活動的供應商可參照以前的折扣點并結合公司的要求進行談判，對前期沒有參加過類似活動的供應商可參見與其相似的品牌供應商折扣點的情況進行談判。

（3）組織供應商提前為節(jié)日準備貨源，對有公共倉庫的要及時進行清理、整頓為儲備貨源提供空間。

（4）組織員工懸掛各種POP及其它，營造活動氣氛�；顒舆^后應及時撤下相關POP，以免給顧客造成誤解。

13．供應商管理

（1）組織建立各專柜的專柜信息并及時維護（供應商新上柜信息、供應商撤柜信息，商品信息的淘汰和清退），具體各主管參見《商品單品管理規(guī)定》、《商品單品管理作業(yè)指導書》。

（2）及時關注課內新上品牌和調整品牌的裝修，監(jiān)督或組織按程序審批，具體參照《賣場專柜裝修管理規(guī)定》執(zhí)行。及時安排人員跟進裝修，特別是夜間專柜裝修的跟進。

（3）及時關注和跟時新上專柜和撤柜專柜的各項款項的收取，具體可參照與供應商簽訂的合同和《供應商承擔款項管理規(guī)定》

（4）關注課內各供應商合同的期限，合同到期前要及時提醒部門負責人。（5）及時關注競爭店的信息，對競爭店內有相同品牌的專柜要特別關注，關注其商品的款式、價格段、陳列及店面裝修情況。

（6）每月根據(jù)導購員業(yè)績情況、考勤、及日常獎懲計算導購員月度工資。

（7）課內員工向外運出貨物時開據(jù)出門條，在活動期間、供應商撤柜期間開據(jù)出門條時應特別注意。供應商營業(yè)期間原則上不能進入到各專柜，如果供應商有事需要進入各專柜，各課主管應為其開據(jù)《臨柜單》，臨柜單需注明臨柜人員、原因及臨柜時間，供應商逗留時間原則上不超過1小時。

14．信息傳遞

接到公司傳達的書面、內網(wǎng)、電話、口頭等通知后，及時傳達至部門負責人及相關人員、落實通知內容，需要回復的在規(guī)定時間內回復相應部門、人員。

（四）營業(yè)結束后的工作

清場管理，主管負責對員工清場進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并對清場結果負主要責任。

1、清場人員：每樓層設值班主管1名、當班主管1名、清場員工8名。2、清場前準備工作：

（1）清場人員必須在下班鈴響后迅速到各所在樓層指定地點集合，由值班主管核實各課清場人員是否全部到位。

（2）值班主管核實清場人員全部到位后，進行清場工作安排。3、清場分工

（1）指定3名員工分別把守員工通道出入口及兩個自動扶梯口。

（2）值班主管帶領3名員工負責邊廳、衛(wèi)生間、飲水間及邊廳以外倉庫的清場。（邊廳區(qū)域清場需配備照明燈或手電筒）

（3）當班主管帶領2名員工負責中島區(qū)域的清場。4、清場要點

（1）消防通道安全出口門上鎖。

（2）后場倉庫及各專柜倉庫門打開，倉庫內窗戶關閉，倉庫內無人，電器關閉。（3）收銀臺、用電器及各專柜電源開關關閉。（4）試衣間無人，門打開。（5）防火卷簾門下無雜物。

（6）衛(wèi)生間水源開關關閉，燈關閉，無人。

（7）清場區(qū)域內無滯留顧客或其他人員。5、清場完畢

（1）清場員工在《樓層清場記錄表》相關責任區(qū)域欄內進行簽字確認。

（2）值班主管及當班主管在確認責任區(qū)域內清場無誤后簽字，離開賣場。鎖上南后門，鑰匙交還監(jiān)控室。

三、工作權限（表格形式）

序號12內容顧客有發(fā)票沒有購物小票的退、換貨顧客有“已開發(fā)票”的購物小票而無法提供發(fā)票但需退換貨的顧客無購物小票和發(fā)票的退、換貨部門經(jīng)理不在可由授權的值班主管簽批5分（含5分）以下扣分處罰4員工獎懲《臨柜單》、《出門條》及臨時促銷員的《交接證明》權5分以上處罰建議權5主管/值班主管簽批權限主管/值班主管簽批主管/值班主管簽批備注3四、本崗應知應會

1、需要熟知的制度序號制度名稱備注9

1《服務質量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例（試行稿）》2《考勤管理規(guī)定》3《員工內部流動管理規(guī)定》4《休假管理規(guī)定》5《員工解職管理規(guī)定》6《臨時人員管理規(guī)定》7《夜間值班管理規(guī)定》8《形象裝管理規(guī)定》9《提貨單管理規(guī)定》10《資金結算簽批管理規(guī)定》11《供應商承擔工裝福利費管理規(guī)定》12《合同執(zhí)行管理規(guī)定》13《非正常退換貨管理規(guī)定》14《商品單品管理規(guī)定》15《商品單品管理作業(yè)指導書》16《商品標價簽填寫及使用管理規(guī)定》17《商品質量管理規(guī)定》18《賣場贈品管理規(guī)定》19《迎送賓管理規(guī)定》20《導購員交接班管理規(guī)定》21《賣場員工清場管理規(guī)定》22《賣場專柜裝修管理規(guī)定》23《自營商品管理規(guī)定》24《商品讓利管理規(guī)定》25《廣告段位使用管理規(guī)定》26《營銷企劃方案執(zhí)行控制程序管理規(guī)定》27《促銷活動管理規(guī)定》28《POP管理規(guī)定》29《美工耗材使用管理規(guī)定》30《專柜貴賓顧客管理規(guī)定》31《市場調查管理規(guī)定》

2、本崗需要掌握的主要表單

序號分類表格名稱用途使用使用人頻率導購員導購員備注百貨聯(lián)營/租賃商品登記1單品錄入單品管理表2百貨自營商品登記表單品錄入10

較高到倉管領取較低到倉管領取3456789讓利申請表單品錄入導購員導購員導購員導購員主管導購員較高到倉管領取信息錄入處較低提供較高到倉管領取較低到倉管領取信息錄入處較低提供較低到倉管領取大型活動商品細類碼明細表單品錄入聯(lián)營商品/單品促銷協(xié)議申請表單品錄入自營商品/單品促銷協(xié)議申請表單品錄入專柜合同調整明細表商品變價通知單目標日日追單品錄入單品錄入銷售跟進銷售額核對銷售對比分析銷售商品商品盤點來貨驗收導購員、主管較高到倉管領取導購員主管導購員導購員主管主管導購員導購員每日到倉管領取每月一次各部門制作較高到倉管領取每月一次到倉管領取較高到倉管領取較低各部門油印較高到倉管領取較高到倉管領取一般到倉管領取較高到倉管領取一般到倉管領取較高到倉管領取較高到倉管領取較高到倉管領取一般到倉管領取較高到倉管領取較低到倉管領取10銷售分析報賬單1112131415銷售分析表小票商品盤點表商品驗收合格單商品提貨單制作申請表制作提貨單商品銷售、16管理收付賬簿商品增減賬簿171819202122銷貨卡片收取折舊費通知單褲角修改通知單商品收到條經(jīng)營整改通知單品牌淘汰審批單商品收取商品折舊費導購員撬褲角用導購員維修商品收到證明導購員經(jīng)營整改品牌淘汰品牌淘汰品牌淘汰品牌清戶供應商扣款11

主管主管主管主管主管主管23品牌管理品牌撤柜通知單242526

撤柜協(xié)議清戶協(xié)議費用供應商扣款通知單272829303132費用報銷單差旅費報銷單專柜合同書租賃合同書通用購銷業(yè)務合同書合同報審表費用報銷差旅費報銷合同簽約合同簽約合同簽約合同報審主管主管較低到倉管領取較低到倉管領取主管以上人員較高到倉管領取主管以上人員較高到倉管領取主管以上人員較高到倉管領取主管較高到倉管領取較高各部門油印較高到倉管領取較高到倉管領取一般到倉管領取一般到倉管領取較高到倉管領取較高各部門油印較高各部門油印較高各部門油印較高各部門油印較高到倉管領取一般各部門油印關于專柜合同續(xù)簽的說合同續(xù)簽前簽約條33合同表格明件申報主管3435363738394041424344454647品牌合作對照表品牌添加意向表供應商等級評定表品牌等級評定表品牌上柜通知單用戶工程審批表裝修協(xié)議書裝修表格裝修電氣安裝要求合同簽約合同簽約合同簽約合同簽約合同簽約裝修審批主管主管主管主管主管主管與供應商簽訂裝修協(xié)議主管裝修要求主管主管裝修工程消防安全要求裝修要求夜間作業(yè)通知單專柜模特審批表登記表夜間裝修資格證明主管裝修審批主管新進人員基本資料新進人員較高到倉管領取臨時人員上崗、促銷活臨時人員進入申請新進人員動申請表較高到倉管領取人員進入交費單臨時人員交押金、培訓費證明臨時人員轉正式員工面試前的工作評價臨時人員參加培訓的證明12主管較高到倉管領取48工作鑒定49

主管較高到倉管領取主管一般到倉管領取培訓通知單505152培訓人員崗前培訓新員工在崗實習考核表在崗期間的考核員工日常考勤表月度考勤匯總表每日考勤記錄月度考勤匯總年度考勤記錄員工請假休假申請主管行政人事部較高發(fā)放主管或考勤員較高到倉管領取主管或考勤員較高到倉管領取主管或考行政人事部勤員較高發(fā)放所有人員較高到倉管領取行政人事部較低發(fā)放人員考勤、休53假員工考勤卡5455565758596061形象裝審批表62臨時人員管理登記表員工請/休假申請表帶薪休假申請表工作聯(lián)系單交接班記錄本離崗登記本領料單工裝領換退登記表主管以上人員帶薪主管以上主管以上部門之間聯(lián)系工作人員較高到倉管領取交接工作離崗登記物資領用導購員導購員主管較高到倉管領取較高到倉管領取較高到倉管領取工裝領、退、換所有人員較高到倉管領取符合著形專柜著形象裝的審象裝條件批的專柜較低各部門油印臨時人員的管理主管送貨或其它用車主管較低各部門油印一般到倉管領取63工作聯(lián)系、派車單日常管理64員工內部流動單6566676869用印申請表打印復印作業(yè)單出門條臨柜單車輛管理證明信員工內部流動蓋公司公章需辦理內部流動人員一般到倉管領取需用工章人員較低各部門油印較高到倉管領取到商務中心打印、復印等主管商品、貨物出賣場一線員工較高到倉管領取供應商臨柜主管一般各部門油印丟失員工停車場車丟失車牌到行政人事牌補辦證明人員較低部辦理臨時人員的退出主管13

70員工離職臨時人員交接證明

較高到倉管領取717273747576正式員工離職的審所有離職離職審批表離職交接單工作鑒定離職座談記錄表美工作業(yè)聯(lián)系單促銷活動協(xié)議書（二樓簽訂促銷協(xié)議申請促銷活動主管主管主管導購員較高到倉管領取較高到倉管領取較高各部門油印較高到倉管領取批離職交接人員較高到倉管領取所有離職人員較高到倉管領取離職人員的表現(xiàn)鑒離職人員定的上級較高到倉管領取離職人員與離職人員座談的上級較高到倉管領取美工制作賣場員工、主管較高到倉管領取中空特賣活動等）會員、營銷77促銷活動申請表7879協(xié)議書（公司統(tǒng)一活動）簽訂促銷協(xié)議貴賓信息卡貴賓顧客管理五、本崗任職資格要求1、最低學歷：�？�2、專業(yè)：無要求

3、工作時間及要求：有兩年以上大型商場工作經(jīng)驗，擔任主管并從事過主管相關工作。4、能力素質：能熟練操作office軟件及其它辦公軟件；具有基礎的營銷理論知識及實踐能力，能獨立操作具體的營銷話動；善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，能夠針對實際情況對員工進行培訓；熟悉商場的作業(yè)流程，熟悉商品單品管理；掌握基礎的談判技巧，能夠獨立與供應商進行談判；掌握基本的銷售技巧、商品陳列知識，具備處理顧客投訴的知識和能力。5、個性特征

性格開朗、活潑；善于溝通；能夠承受壓力；有耐心。

六、主管的例行性工作（對于突發(fā)事件可參照查閱相關制度要求或請示上級）見附表：

主管例行工作序號時間1每周3每周4每月5每月工作項目競爭店銷量服務案例專柜未提貨短促人員提報完成時間每周一上午11：00前每周四上午10：00前每周三上午11：00前每月10日上午12：00前每月10日上午12：00前每月4日、16日前每月20日（差旅費為18日）前14

責任人樓層收取人上交部門備注2每周商品信息采集表6每月人員面試相關表格7每月

部門預算8每月9每月10每月11每月12每月13每月14每月15每月次月業(yè)績承諾專柜讓利申請專柜計劃下達專柜月底扣款板報更換員工工資主管考核成績員工考核成績每月20日前每月23日上午12：00前每月24日前每月27日前每月2次（15日、30日前）每月28日上午11：00前每月28日上午11：00前每月30日上前次月2日營業(yè)結束前次月2日營業(yè)結束前次月2日前每月8日、18日負責保管活動結束后三天提前1月每月2次及節(jié)假日每月2次每月組織2次每月2次每月組織2次大檢查三份附合同報審表16每月每月價格段分析17每月每月銷售、收益分析18每月專柜銷售整改通知19每月21每月22每月24每月25每月26每月27每月28每月29每月物資領用樓層資產樓層消防安全營銷活動總結合同續(xù)約VP點陳列商品質量檢查員工技能培訓顧客檔案檢查20每月樓層員工更衣室23每月廣場下發(fā)的通知文件樓層衛(wèi)生、員工儀容30每月儀表31中空特賣協(xié)議各類表格保管32每月33每月臨促進入及退出

。

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