客戶服務(wù)部工作總結(jié)

客戶服務(wù)部工作總結(jié)

受控狀態(tài)程序名稱裝修施工責任承諾書編號201*年即將過去，充滿期待的201*年即將到來。在我們即將跨人新的一年之際，我們有必要對過去一年的工作進行總結(jié)，對新的一年的工作進行規(guī)劃。一、過去一年工作的指導(dǎo)思想1．201*年召開中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會，客戶服務(wù)部認真學(xué)習了中共{一-七大精神，以十七大精神為指導(dǎo)開展工作，取得了良好的效果。2．貫徹公司“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，客戶服務(wù)部的所有．[作均以最大限度滿足業(yè)主／住戶的要求為導(dǎo)向。3．201*年國家通過了《物權(quán)法》，客戶服務(wù)部認真學(xué)習了《物權(quán)法》的相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合其他的物業(yè)管理法律法規(guī)開展工作。二、過去一年取得的成績在201*年，客戶服務(wù)部所有員工愛崗敬業(yè)，以飽滿的T作熱情順利完成了客戶服務(wù)部的各項工作。1．業(yè)主人住T作圓滿完成201*年轄區(qū)新建項目達到入住條件，客戶服務(wù)部全面負責業(yè)主入住工作的組織和協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)部克服在工作中遇到的實際問題，在半個月時間里，圓滿完成了各項入住手續(xù)的辦理任務(wù)。并做到了以下兩點：(1)無一起手續(xù)辦理差錯事件；(2)業(yè)主入住服務(wù)滿意度達到100％。2．日常_工作開展順利(1)接受投訴、報修和裝修申請工作接受投訴、報修工作是部門最基本的工作。這一工作開展的好壞，直接影響客戶服務(wù)部的信譽和形象。在201*年主要達成了以下工作目標：①所有投訴、報修、裝修申請事項均在公司規(guī)定的期限內(nèi)完成并進行回訪；②投訴、報修管理過程中相關(guān)記錄、表格的差錯率控制在1％以內(nèi)；③投訴、報修管理過程中沒有出現(xiàn)一起同業(yè)主／住戶的糾紛事件。(2)費用收取物業(yè)費用收取工作是客戶服務(wù)部工作的重中之重，這一工作開展的好壞直接決定了同業(yè)主的關(guān)系好壞，也同公司的經(jīng)營利益息息相關(guān)。201*年費用收取主要完成的工作和目標如下。①在國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定期限內(nèi)開展物業(yè)費用公示活動，受到廣大業(yè)主的一致肯定；收費通知除在各個單元宣傳欄中張貼外，還通過電話的方式，對長期出差和住房閑置的業(yè)主進行通知。確保所有業(yè)主均能收到收費信息。②在收費方式上除了在客戶服務(wù)部集中辦理收費手續(xù)外，還可以根據(jù)業(yè)主的要求，到業(yè)主家中進行收費。③相關(guān)工作人員在開展收費工作時，沒有發(fā)生一起同業(yè)主的重大糾紛事件，對于一些故意拖欠物業(yè)費和取暖費的業(yè)主，工作人員在開展說服工作時，強調(diào)國家的相關(guān)法律依據(jù)，并聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的意見，堅持先解決業(yè)主的意見，再收取物業(yè)費用。(~)201*年各項物業(yè)應(yīng)收費用的收繳率達到了×％以上，完成了公司下達的任務(wù)。3．社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動的開展是增進業(yè)主問的交流，建立“和諧社區(qū)”的重要途徑。201*年客戶服務(wù)部主要組織開展了以下活動。(1)組織開展“迎奧運”系列活動，包括交際英語培訓(xùn)、開展社區(qū)乒乓球比賽以及開展老年人健身比賽等，獲得了廣大業(yè)主／住戶的熱烈歡迎。(2)組織×次外出參觀活動，豐富了業(yè)主／住戶的業(yè)余生活。(3)組織開展了節(jié)能減排活動，幫助業(yè)主／住戶降低生活成本，減少生活浪費。三、過去一年工作中的不足客戶服務(wù)部在取得重大工作成績的同時，工作中還存在一些需要改進的地方。1．工作態(tài)度和服務(wù)意識需進一步改進‘客戶服務(wù)部是連接公司與廣大業(yè)豐／住戶的橋梁，廣大的業(yè)主／住戶利益在根本上同公司的利益是一致的，更好地為業(yè)主／住戶服務(wù)同時也是在為自己服務(wù)，這種認識在部門工作的開展中還需加強2．物業(yè)費用收取工作還需改進盡管客戶服務(wù)部在過去一年中完成了公司下達的費用收取任務(wù)，但相對其他物業(yè)公司而言，這種收費比率相對而言還是比較低的，需要客戶服務(wù)部開拓思路，加強同業(yè)主／住戶的溝通，提高費用收取比率。3．社區(qū)文化開展尚未成體系社區(qū)文化活動的開展存在臨時安排的問題，并未形成長遠的規(guī)劃和嚴密的計劃，且廣大業(yè)主／住戶參與的積極性還尚需提高，還需加大宣傳力度。四、新的一年工作的初步安排201*年，客戶服務(wù)部全體工作人員必須積極提高_r作水平，改善服務(wù)態(tài)度，建立“和諧小區(qū)”，為奧運增光添彩。新的一年需要完成的工作有：1．日常工作包括接受投訴、裝修申請以及報修等的回訪率達到100％；2．社區(qū)文化開展達到每月平均×次以上；3．業(yè)主／住戶滿意度調(diào)查評價達到分以上。相關(guān)說明編制人員編制日期

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客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié).txt騙子太多，傻子明顯不夠用了。我就是在路上斬棘殺龍游江過河攀上塔頂負責吻醒你的公主。客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié)

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回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。2、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書本學(xué)習、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

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