移動(dòng)客服中心6月工作總結(jié)

客服中心六月份工作總結(jié)時(shí)間：201*年6月30日一、指標(biāo)完成情況二、主要工作開展情況三、工作中的亮點(diǎn)四、客服方面五、存在的問題六、工作計(jì)劃各項(xiàng)指標(biāo)完成情況各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展良好為二季度工作發(fā)展也做了比較完美的結(jié)局:上戶量：完成1785戶，熟卡697張集采機(jī)：話務(wù)量營(yíng)銷包、漫游包、兩城一家：完成900戶，話務(wù)量營(yíng)銷包月長(zhǎng)、市話：完成300戶。集團(tuán)彩鈴：完成400戶.商信通：完成39臺(tái).TD座機(jī)：完成成330臺(tái).一、指標(biāo)完成情況二、主要工作開展情況三、工作中的亮點(diǎn)四、客服方面五、存在的問題六、工作計(jì)劃主要工作開展情況營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作的開展201*年的第一次暗查暗訪在本月已經(jīng)結(jié)束，本廳在暗查暗訪期間嚴(yán)格按照陽(yáng)光行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)接待每一位客戶，使得在本廳辦理業(yè)務(wù)的客戶都面帶笑容而歸，營(yíng)業(yè)廳也有了濃厚的服務(wù)氛圍.并開展了10分滿意的活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，營(yíng)業(yè)員都進(jìn)行了宣傳并引導(dǎo)客戶填寫10分滿意評(píng)價(jià)卡。二、主要工作開展情況業(yè)務(wù)比武現(xiàn)場(chǎng)………….二、主要工作開展情況為慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立90周年公司舉行了唱紅歌合唱比賽，營(yíng)業(yè)廳成員積極參與三、亮點(diǎn)工作本月在吉祥號(hào)碼過戶、開戶以及補(bǔ)換SIM卡的流程和資料核實(shí)方面營(yíng)業(yè)廳比較重視，嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行。不是實(shí)名制登記的客戶也按照公司規(guī)定，集齊連續(xù)6個(gè)月的繳費(fèi)發(fā)票，及本人身份證辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。上次提出的終端銷售后配送禮品袋已得到公司解決，用戶感知也都很好，感謝公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作的支持。春夏楊帆活動(dòng)的兌獎(jiǎng)對(duì)該活動(dòng)起到了很大的宣傳作用，現(xiàn)在很多客戶辦理業(yè)務(wù)都能積極的參加。一、指標(biāo)完成情況二、主要工作開展情況三、工作中的亮點(diǎn)四、客服方面五、存在的問題六、工作計(jì)劃六月份客服服務(wù)開展工作內(nèi)容1.組織召開了永定分公司客戶服務(wù)中心六月份服務(wù)例會(huì)，從投訴處理、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)、短信測(cè)評(píng)率、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)四個(gè)方面進(jìn)行通報(bào)及整改。2.加強(qiáng)部門及中心、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴的控制，并督促各中心在擅自辦理業(yè)務(wù)及客戶不知情開通業(yè)務(wù)的考核力度，避免因此而產(chǎn)生違規(guī)投訴。重點(diǎn)關(guān)注前臺(tái)客戶投訴動(dòng)向，做好客戶投訴信息上行反饋，避免投訴升級(jí)；規(guī)范化各中心及部投訴處理流程，消除投訴隱患。一、指標(biāo)完成情況二、主要工作開展情況三、工作中的亮點(diǎn)四、客服務(wù)方面五、存在的問題六、工作計(jì)劃五、存在問題目前子午路營(yíng)業(yè)廳還存在的問題：1、營(yíng)業(yè)廳辦公桌放置鍵盤的抽屜已有三處損壞已上報(bào)過，但一直未上門修理。2、營(yíng)業(yè)廳的傳真機(jī)已使用多年，零件已老化需更換。3、營(yíng)業(yè)廳急需增加咨詢臺(tái)，便于前臺(tái)外圍的工作需要。五、存在問題迎賓路營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取的手機(jī)、座機(jī)，經(jīng)常是沒有下放串號(hào)的，這樣既加大了營(yíng)業(yè)廳的工作壓力，同時(shí)拖延了客戶的等候時(shí)間，也降低了客戶滿意度。迎賓路營(yíng)業(yè)廳沒有客戶入網(wǎng)簽協(xié)議的地方，客戶辦理上戶業(yè)務(wù)都是在選號(hào)臺(tái)，其他選號(hào)碼的客戶也不方便選號(hào)碼。五、存在問題1、解放路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在配備了卡通綁定的poss機(jī)，但現(xiàn)在暫時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)刷卡直接繳費(fèi)，只能通過卡通綁定方式。望公司盡快解決問題。2、上次講到的機(jī)房溫度太高問題，現(xiàn)在我們營(yíng)業(yè)廳只能用電風(fēng)扇24小時(shí)降溫，每次把機(jī)房門開著散熱，但打開門本身就是安全隱患，建議公司能給我們有效的解決這個(gè)問題。3、更衣室門鎖以及很多衣柜的門鎖都已損壞，建議及時(shí)更換。4、營(yíng)業(yè)廳的24小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常故障且觸摸屏不靈敏建議更換，5月份廠家也多次維修但效果不大，建議考慮更換。此建議6月份已通過書面文件上報(bào)公司。5、營(yíng)業(yè)廳外經(jīng)常夜間有市民擺夜攤現(xiàn)象，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳外地面很臟，給營(yíng)業(yè)廳環(huán)境帶來(lái)影響，特別是24小時(shí)自助的衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)廳配有專職搞衛(wèi)生保潔工作人員，由于我廳客戶量較大，特別在節(jié)假時(shí)間或下雨天氣，營(yíng)業(yè)廳時(shí)刻進(jìn)行清理，確實(shí)較難確保干爽衛(wèi)生。五、存在的問題（中小型方面）有2個(gè)工號(hào)權(quán)限回收帶來(lái)不方便：1.集團(tuán)客戶付費(fèi)關(guān)系變更（這個(gè)權(quán)限所有的營(yíng)業(yè)廳員工都有，但是我們客戶經(jīng)理沒有，而這個(gè)權(quán)限其實(shí)只有我們才用得上，要不然像這個(gè)月我們班里彩鈴業(yè)務(wù)就很不方便）；2.組建集團(tuán)的權(quán)限，至少要給我們這個(gè)部門放一個(gè)工號(hào)，方便自己組建集團(tuán)直銷員的熟卡要求多點(diǎn)帶9的號(hào)碼，號(hào)碼稍微好一點(diǎn)，對(duì)他們的業(yè)務(wù)會(huì)好很多一、指標(biāo)完成情況二、主要工作開展情況三、工作中的亮點(diǎn)四、客服務(wù)方面五、存在的問題六、工作建議六、工作建議１：建議將排隊(duì)叫號(hào)機(jī)所打印出來(lái)的號(hào)碼牌背面能做預(yù)約授理卡，一舉兩得。2：針對(duì)公司開展的各項(xiàng)活動(dòng)或新出的品牌資費(fèi)應(yīng)提前告知前臺(tái)，以便工作人員提前做好培訓(xùn)。3:在春夏揚(yáng)帆活動(dòng)開展以來(lái)發(fā)現(xiàn)了不少問題，由于抽獎(jiǎng)活動(dòng)是系統(tǒng)自動(dòng)抽獎(jiǎng)，對(duì)客戶吸引力不大，建議可以在活動(dòng)中附加一些普送的禮品，這樣一來(lái)活動(dòng)的氛圍可能會(huì)更加的濃厚，參與的客戶也會(huì)比較的多。六、工作建議因營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常要復(fù)印客戶的身份證，用4A紙比較浪費(fèi)，建議營(yíng)業(yè)廳增加一臺(tái)專門復(fù)印身份證的復(fù)印機(jī)，可以加大紙張的利用率，也更加方便環(huán)保。春夏揚(yáng)帆活動(dòng)建議公司在客戶滿足參與條件的情況下系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)一條短信告知。六、工作建議建議將排隊(duì)叫號(hào)機(jī)所打印出來(lái)的號(hào)碼牌背面能做預(yù)約授理卡，一舉兩得。針對(duì)公司開展的各項(xiàng)活動(dòng)或新出的品牌資費(fèi)應(yīng)提前告知前臺(tái)，以便工作人員提前做好培訓(xùn)。

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