藥房營業(yè)員工作規(guī)范

《藥房營業(yè)員工作規(guī)范》（一）進(jìn)貨環(huán)節(jié)

1.店員應(yīng)隨時記錄以下品種（1）已銷完品種。

（2）常用藥品（銷售量排名100位內(nèi)）存貨量少于7天（如康泰克等）。（3）顧客預(yù)定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現(xiàn)2次必須記錄（盡量記錄下規(guī)格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫(yī)藥代表上門推銷、介紹的藥品。（6）其他認(rèn)為應(yīng)購進(jìn)藥品。

（7）預(yù)定每周二、五進(jìn)貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時進(jìn)貨。

2.到貨時核對藥品數(shù)量是否符合、批號是否太近、外包裝是否完好、單據(jù)金額合計是否與應(yīng)付款相符。對有疑問品種（如個人認(rèn)為不該購進(jìn)的，例：古怪的品種，價格離譜的品種等）

代銷單據(jù)背面加蓋本店公章。

3.到貨當(dāng)天錄入電腦，錄入時應(yīng)核對上次進(jìn)貨價格（高于5%時應(yīng)提出疑問），新品種盡量使用系統(tǒng)內(nèi)原有品種名稱（成分一樣、價格相近時），價差大于20%時另添加新名稱（提價、換包裝例外）；核對庫存數(shù)量，加上本次進(jìn)貨量，庫存量大于3個月銷售量時應(yīng)提出。產(chǎn)地與原品種不一樣時應(yīng)添加新產(chǎn)地（原產(chǎn)地不刪）。

4.藥品當(dāng)時上柜，立即制作過渡標(biāo)簽（2小時內(nèi)，最遲當(dāng)天）。盡量使用原標(biāo)簽。累計20個過渡標(biāo)簽時，應(yīng)提出制作新標(biāo)簽。5.新品種上柜當(dāng)天，應(yīng)提出對該品種銷售價格的核定。（不在時暫以最高零售價銷售，優(yōu)惠幅度見銷售環(huán)節(jié)）。

6.上柜位置應(yīng)在三天內(nèi)提出，待確定。7.進(jìn)貨單據(jù)錄帳后，應(yīng)驗收的交藥師做驗收記錄。（對不適合驗收的，應(yīng)提出拒收）。

（二）銷售環(huán)節(jié)

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。2.店員應(yīng)全面了解藥品的以下性質(zhì)：（1）成分名、曾用名、商品名。（2）規(guī)格（3）適應(yīng)癥

（4）用法、用量。（5）特殊禁忌

（6）相關(guān)類似品種（價差較大者）3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時答復(fù)顧客。(同一顧客2次提出沒聽清、請求重復(fù)的，罰做仰臥起做100個)

(2)與顧客交流語氣和善，不得與顧客沖突，個別“變態(tài)”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應(yīng)及時通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應(yīng)認(rèn)可任何本店的實質(zhì)性差錯（如賣錯藥）及賠償（包括口頭和書面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時間待處理，情況危急時立即撥打110。

（4）必須對顧客的言辭有回復(fù)（如顧客說謝謝，應(yīng)答以不用謝等）。（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個顧客的個人情況（姓名、職業(yè)、家庭、愛好、住址用藥習(xí)慣等）

（6）接待顧客時不得進(jìn)食，不得有玩指甲等小動作。單純與顧客交談時應(yīng)正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內(nèi)逗留時，店員之間交談應(yīng)盡量少，盡量不涉及與工作無關(guān)內(nèi)容，不得對顧客評頭評足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無顧客時自便（翻筋斗都行）。4.銷售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進(jìn)店至出店，必須知道顧客的動向。顧客未主動詢問，或以目光找尋店員前不應(yīng)主動上前。不應(yīng)距離顧客2米以內(nèi)。（3）顧客詢問時應(yīng)立即上前接待，應(yīng)正面應(yīng)對顧客。

（4）顧客未指明的，應(yīng)首先展示價差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時，應(yīng)同時出示同品種價差更大的藥品。（5）缺貨品種應(yīng)立即記錄，本店無貨新品種應(yīng)盡量了解藥品情況，正規(guī)醫(yī)院的藥品可提出代購，一般可三天內(nèi)到貨（周5，6例外）。價格高、價差大、長期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時間要求。顧客同意留電話即可。（價高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。（6）收錢時應(yīng)唱收唱付：收您xx元（收時），找您xx元（找時）。并盡量使用計算器的語音功能。

（7）出示藥品時應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動（就是不能拋擲）。

（8）找零錢中有硬幣，應(yīng)把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨放玻璃上。

（9）銷售完畢時應(yīng)立即記錄，以誰收錢誰記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無貨，必須做記錄，到時出示。不同顧客需求同一品種應(yīng)分別記錄。同一顧客多次需求也應(yīng)做標(biāo)記。（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進(jìn)門不看藥，看店堂和店員的------醫(yī)藥代表b.背著雙手一個一個柜臺看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細(xì)看每個藥品價格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行d.進(jìn)來就要某常用藥，給50，100，又說有零錢，找錢時一會討價還價、一會問這問那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢的e.和d一樣，又要退藥的（高價藥），----------竄藥的。f.進(jìn)來直奔電腦的--------------我啊5.銷售價格

（1）個別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內(nèi)優(yōu)惠。（2）以下情況最大優(yōu)惠幅度：名牌藥高于進(jìn)價10%，雜牌15%以上銷售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數(shù)量大的顧客c.預(yù)定藥d.常用名牌藥e.說出曾購于平價店的顧客（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進(jìn)價基礎(chǔ)上銷售。

（4）以下情況最大優(yōu)惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒有的藥品b.已降至最低價品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客d.晚上9：30以后。（三）對帳環(huán)節(jié)

1.盡量當(dāng)天錄入所有單據(jù)。銷售單據(jù)最遲于第2天中午前錄完。2.代銷付款：以銷完為原則（查庫存），核對單據(jù)背后公章和簽名；核對供貨價格；核對返利；計算應(yīng)付款；對方計算應(yīng)付款；對方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對品種（是否我店需要的）；核對數(shù)量；核對單價；計算單據(jù)金額；對方簽字；付款（驗收記錄的加驗收要求）4.已錄入電腦單據(jù)做標(biāo)記。并分類保存。

5.錄單據(jù)時注意庫存量是否與實際相符。及價格變動有無異常。6.銷售單據(jù)盡量區(qū)分不同顧客。

7.過帳后核對電腦顯示金額與柜內(nèi)現(xiàn)金是否相符。8.帳貨不符應(yīng)立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請遵照實行，出現(xiàn)問題必須隨時提出，與經(jīng)營有關(guān)問題必須及時告知，同一天內(nèi)違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個！藥房"自擬制度（二）

營業(yè)員培訓(xùn)《顧客的分類》

不同的顧客有不同的購藥需求和購買力，因此，應(yīng)該從顧客進(jìn)門開始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價藥，低層次的不接受高價藥。一.最高層次（重要）：企業(yè)主，部門經(jīng)理，政府科處級以上專業(yè)人員等家境優(yōu)越者。

特征：中年男性為多。穿著得體（并不時髦）、舉止有禮。部分開車來。部分中青年女性。購計生用品者歸此類。<

需求：針對病癥的藥品；對價格不敏感；對療效要求高。對營業(yè)員素質(zhì)要求高。容易接受新品種或代替品種。對策：1.以專業(yè)水準(zhǔn)的介紹，獲得對方信賴。2.以禮貌、規(guī)范的言談獲得對方好感。

3.介紹高價品牌藥以說明療效，說明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認(rèn)可。

4.一般不需讓利。所購藥品總價自動去掉零頭即可。5.代購藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專業(yè)人員，接受過高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅持自己的主見，不聽解釋；偶有言辭苛刻者；對社會現(xiàn)狀不滿。年輕女性衣著前衛(wèi)、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標(biāo)等）

需求：指明的品牌藥，對價格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對策：1.提供所需藥品即可，略加說明有替代品種。2.更多精力用于討價還價。

3.必要時可以禮貌的拒絕不合理的價格。4.代購藥品需提供押金。三．一般層次（最重要）：樸實的市民，有正當(dāng)職業(yè)的外來人員。企業(yè)退休工人。特征：穿著普通，說話客氣但不太講究細(xì)節(jié)；有時較小心謹(jǐn)慎。需求：1.對癥或不對癥的藥品。（極端的是藥就行）2.對價格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。3.對營業(yè)員的禮貌要求高

對策：1.說話應(yīng)相當(dāng)禮貌，客氣。有時需主動詢問。2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類似替代品。3.視其對藥品價格的了解，判斷讓利幅度。

4.強(qiáng)調(diào)其他店價格或原價，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無穩(wěn)定工作的外來人員，下崗人員，退休負(fù)擔(dān)較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標(biāo)）。

特征：衣著較差，言語無禮或過分客氣，行為粗魯或過分小心。部分愛挑剔。不接受新品種，只接受低價格。有仔細(xì)看說明書的惡習(xí)（其實字都認(rèn)不全）.需求：價廉的藥品。對療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對策：1.不觸怒對方即可，有時可采取讓對方自慚形穢的方式否決其要求。2.以較高價藥品說明推薦藥品的價格優(yōu)勢。3.過分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價差較大，零售價也不高的品種。五.特殊顧客（視情況采取對應(yīng)方式）

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藥房”自擬制度(一)

《藥房營業(yè)員工作規(guī)范》（一）進(jìn)貨環(huán)節(jié)

1.店員應(yīng)隨時記錄以下品種（1）已銷完品種。

（2）常用藥品（銷售量排名100位內(nèi)）存貨量少于7天（如康泰克等）。（3）顧客預(yù)定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現(xiàn)2次必須記錄（盡量記錄下規(guī)格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫(yī)藥代表上門推銷、介紹的藥品。（6）其他認(rèn)為應(yīng)購進(jìn)藥品。

（7）預(yù)定每周二、五進(jìn)貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時進(jìn)貨。

2.到貨時核對藥品數(shù)量是否符合、批號是否太近、外包裝是否完好、單據(jù)金額合計是否與應(yīng)付款相符。對有疑問品種（如個人認(rèn)為不該購進(jìn)的，例：古怪的品種，價格離譜的品種等）代銷單據(jù)背面加蓋本店公章。

3.到貨當(dāng)天錄入電腦，錄入時應(yīng)核對上次進(jìn)貨價格（高于5%時應(yīng)提出疑問），新品種盡量使用系統(tǒng)內(nèi)原有品種名稱（成分一樣、價格相近時），價差大于20%時另添加新名稱（提價、換包裝例外）；核對庫存數(shù)量，加上本次進(jìn)貨量，庫存量大于3個月銷售量時應(yīng)提出。產(chǎn)地與原品種不一樣時應(yīng)添加新產(chǎn)地（原產(chǎn)地不刪）。4.藥品當(dāng)時上柜，立即制作過渡標(biāo)簽（2小時內(nèi)，最遲當(dāng)天）。盡量使用原標(biāo)簽。累計20個過渡標(biāo)簽時，應(yīng)提出制作新標(biāo)簽。

5.新品種上柜當(dāng)天，應(yīng)提出對該品種銷售價格的核定。（不在時暫以最高零售價銷售，優(yōu)惠幅度見銷售環(huán)節(jié)）。

6.上柜位置應(yīng)在三天內(nèi)提出，待確定。7.進(jìn)貨單據(jù)錄帳后，應(yīng)驗收的交藥師做驗收記錄。（對不適合驗收的，應(yīng)提出拒收）。

（二）銷售環(huán)節(jié)

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。2.店員應(yīng)全面了解藥品的以下性質(zhì)：（1）成分名、曾用名、商品名。（2）規(guī)格（3）適應(yīng)癥（4）用法、用量。（5）特殊禁忌

（6）相關(guān)類似品種（價差較大者）3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時答復(fù)顧客。(同一顧客2次提出沒聽清、請求重復(fù)的，罰做仰臥起做100個)

(2)與顧客交流語氣和善，不得與顧客沖突，個別“變態(tài)”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應(yīng)及時通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應(yīng)認(rèn)可任何本店的實質(zhì)性差錯（如賣錯藥）及賠償（包括口頭和書面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時間待處理，情況危急時立即撥打110。

（4）必須對顧客的言辭有回復(fù)（如顧客說謝謝，應(yīng)答以不用謝等）。（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個顧客的個人情況（姓名、職業(yè)、家庭、愛好、住址用藥習(xí)慣等）

（6）接待顧客時不得進(jìn)食，不得有玩指甲等小動作。單純與顧客交談時應(yīng)正視顧客的眼睛。（7）有顧客在店內(nèi)逗留時，店員之間交談應(yīng)盡量少，盡量不涉及與工作無關(guān)內(nèi)容，不得對顧客評頭評足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無顧客時自便（翻筋斗都行）。4.銷售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進(jìn)店至出店，必須知道顧客的動向。顧客未主動詢問，或以目光找尋店員前不應(yīng)主動上前。不應(yīng)距離顧客2米以內(nèi)。

（3）顧客詢問時應(yīng)立即上前接待，應(yīng)正面應(yīng)對顧客。

（4）顧客未指明的，應(yīng)首先展示價差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時，應(yīng)同時出示同品種價差更大的藥品。

（5）缺貨品種應(yīng)立即記錄，本店無貨新品種應(yīng)盡量了解藥品情況，正規(guī)醫(yī)院的藥品可提出代購，一般可三天內(nèi)到貨（周5，6例外）。價格高、價差大、長期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時間要求。顧客同意留電話即可。（價高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢時應(yīng)唱收唱付：收您xx元（收時），找您xx元（找時）。并盡量使用計算器的語音功能。

（7）出示藥品時應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動（就是不能拋擲）。（8）找零錢中有硬幣，應(yīng)把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨放玻璃上。

（9）銷售完畢時應(yīng)立即記錄，以誰收錢誰記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無貨，必須做記錄，到時出示。不同顧客需求同一品種應(yīng)分別記錄。同一顧客多次需求也應(yīng)做標(biāo)記。（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進(jìn)門不看藥，看店堂和店員的------醫(yī)藥代表

b.背著雙手一個一個柜臺看藥的------吃飽了撐的，散步消食的

c.仔細(xì)看每個藥品價格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

d.進(jìn)來就要某常用藥，給50，100，又說有零錢，找錢時一會討價還價、一會問這問那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢的

e.和d一樣，又要退藥的（高價藥），----------竄藥的。f.進(jìn)來直奔電腦的--------------我啊

5.銷售價格

（1）個別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內(nèi)優(yōu)惠。

（2）以下情況最大優(yōu)惠幅度：名牌藥高于進(jìn)價10%，雜牌15%以上銷售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數(shù)量大的顧客c.預(yù)定藥d.常用名牌藥e.說出曾購于平價店的顧客（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進(jìn)價基礎(chǔ)上銷售。（4）以下情況最大優(yōu)惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒有的藥品b.已降至最低價品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客d.晚上9：30以后。

（三）對帳環(huán)節(jié)

1.盡量當(dāng)天錄入所有單據(jù)。銷售單據(jù)最遲于第2天中午前錄完。2.代銷付款：以銷完為原則（查庫存），核對單據(jù)背后公章和簽名；核對供貨價格；核對返利；計算應(yīng)付款；對方計算應(yīng)付款；對方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對品種（是否我店需要的）；核對數(shù)量；核對單價；計算單據(jù)金額；對方簽字；付款（驗收記錄的加驗收要求）

4.已錄入電腦單據(jù)做標(biāo)記。并分類保存。

5.錄單據(jù)時注意庫存量是否與實際相符。及價格變動有無異常。6.銷售單據(jù)盡量區(qū)分不同顧客。

7.過帳后核對電腦顯示金額與柜內(nèi)現(xiàn)金是否相符。

8.帳貨不符應(yīng)立即提出，并查找原因。（四）罰則：以上條款請遵照實行，出現(xiàn)問題必須隨時提出，與經(jīng)營有關(guān)問題必須及時告知，同一天內(nèi)違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個！藥房"自擬制度（二）

營業(yè)員培訓(xùn)《顧客的分類》

不同的顧客有不同的購藥需求和購買力，因此，應(yīng)該從顧客進(jìn)門開始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價藥，低層次的不接受高價藥。一.最高層次（重要）：企業(yè)主，部門經(jīng)理，政府科處級以上專業(yè)人員等家境優(yōu)越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時髦）、舉止有禮。部分開車來。部分中青年女性。購計生用品者歸此類。<

需求：針對病癥的藥品；對價格不敏感；對療效要求高。對營業(yè)員素質(zhì)要求高。容易接受新品種或代替品種。對策：1.以專業(yè)水準(zhǔn)的介紹，獲得對方信賴。

2.以禮貌、規(guī)范的言談獲得對方好感。

3.介紹高價品牌藥以說明療效，說明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認(rèn)可。4.一般不需讓利。所購藥品總價自動去掉零頭即可。5.代購藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專業(yè)人員，接受過高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅持自己的主見，不聽解釋；偶有言辭苛刻者；對社會現(xiàn)狀不滿。年輕女性衣著前衛(wèi)、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標(biāo)等）需求：指明的品牌藥，對價格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對策：1.提供所需藥品即可，略加說明有替代品種。2.更多精力用于討價還價。

3.必要時可以禮貌的拒絕不合理的價格。4.代購藥品需提供押金。

三．一般層次（最重要）：樸實的市民，有正當(dāng)職業(yè)的外來人員。企業(yè)退休工人。特征：穿著普通，說話客氣但不太講究細(xì)節(jié)；有時較小心謹(jǐn)慎。需求：1.對癥或不對癥的藥品。（極端的是藥就行）2.對價格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。3.對營業(yè)員的禮貌要求高

對策：1.說話應(yīng)相當(dāng)禮貌，客氣。有時需主動詢問。2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類似替代品。3.視其對藥品價格的了解，判斷讓利幅度。4.強(qiáng)調(diào)其他店價格或原價，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無穩(wěn)定工作的外來人員，下崗人員，退休負(fù)擔(dān)較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標(biāo)）。特征：衣著較差，言語無禮或過分客氣，行為粗魯或過分小心。部分愛挑剔。不接受新品種，只接受低價格。有仔細(xì)看說明書的惡習(xí)（其實字都認(rèn)不全）.需求：價廉的藥品。對療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對策：1.不觸怒對方即可，有時可采取讓對方自慚形穢的方式否決其要求。2.以較高價藥品說明推薦藥品的價格優(yōu)勢。3.過分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價差較大，零售價也不高的品種。五.特殊顧客（視情況采取對應(yīng)方式）

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