機場值機論文

不正常航班的保障工作

不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。基于航空運輸安全第一的原則，和航空運輸行業(yè)的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因為我們提供的服務，不管是優(yōu)質(zhì)的，還是惡劣的，都會帶給旅客情感上的沖擊，會使旅客對我們的服務單位或者個別員工和所提供的服務產(chǎn)生強烈的感覺。這種感覺將直接影響到旅客對航空公司的忠誠度。所以，作為地面服務科室的工作人員更加應該在航班不正常時有充足的心理準備和良好的職業(yè)態(tài)度。以下，結合值機室的工作特性談討一下關于該崗位上的不正常服務工作。一、責任與義務

我們首先要明確在航班不正常，作為承運人應該擔負的責任與必需履行的義務，這樣才能更清楚服務的目的和更加有效的開展服務工作。

1、由于機務維護，航班調(diào)配、商務、機組等原因所造成的航班在始發(fā)地點延誤或取消，承運人應按其規(guī)定向旅客提供膳宿安排的服務。

2、由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因所造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協(xié)助旅客安排膳宿，費用由旅客自理。

3、航班在經(jīng)停地點延誤或取消時，無論何種原因，承運人都應負責向旅客提供膳宿服務。4、航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工作

5、承運人和其他保障部門應相互配合，各司其職，認證負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。

6、航班延誤或取消時，承運人應根據(jù)旅客的要求，按規(guī)定認真做好后續(xù)航班安排或退票工作。

7、關于航班不正常時膳宿安排的規(guī)定：一般來說，延誤2小時以內(nèi)的，應提供飲料；如遇進餐時間，應提供餐食。延誤超過4小時的，應提供賓館休息。二、值機室的不正常航班服務內(nèi)容

大致上可分為，辦理值機手續(xù)前航班發(fā)生的不正常和已辦理值機手續(xù)后航班發(fā)生的不正常，這兩種情況：1、按規(guī)定，如果旅客在前往機場辦理乘機手續(xù)前就已經(jīng)得知航班將延誤超過60分鐘或取消，理應由售票處根據(jù)旅客定座時的聯(lián)系電話通知旅客航班變更時間。但是，在實際情況下，很少有旅客會接到這樣的通知，那么作為旅客進入機場懷著舒暢的心情即將開始旅程的第一站——值機室，在遇到航班不正常時所可能面對的工作壓力是可以預見的。

所以，當航班有不正常時，運行指揮部門應該向值機室及時清晰的傳達不正常信息，值機員應該詳細的了解清楚，然后調(diào)整好情緒端正態(tài)度按原定的辦理乘機手續(xù)時間在柜臺等候旅客，在通知牌上工整寫明航班不正常的原因及最新消息，將不正常的信息向旅客說明，并按旅客要求耐心的進行解釋，配合值班領導的指示做出相應的安排和處理。

因為航班在辦理手續(xù)前即有不正常信息，而按我室目前的傳統(tǒng)排班制度，高峰小時一人一柜臺，沒有富余的人力進行不正常服務工作，勢必會對個別旅客有所遺漏而招致不滿，所以我建議是否可以考慮在某航班辦理乘機手續(xù)前所得知的不正常服務應由所有辦理值機手續(xù)的值機員和服務室工作人員還有航空公司的地面代理人員一同進行不正常服務工作。這樣服務工作人員可以協(xié)助值機員進行解釋工作和后續(xù)安排工作。而值機主任應提前了解清楚可以改簽的后續(xù)航班或就近可成行的航班，積極與各部門或協(xié)議航空公司聯(lián)系，協(xié)調(diào)改簽工作，盡最大可能的保障旅客盡快成行。如若沒有后續(xù)航班可改簽，也應提前按相關承運人的責任和義務，請示值班領導，協(xié)助其做好旅客的安排。

2、如在航班開始辦理乘機手續(xù)后發(fā)生的不正常，運行指揮部門應該及時通知廣播室做好廣播通知的工作，而值機室應按其所提供的信息在通知牌上工整寫明航班延誤或取消的原因，以及最新的起飛時間，并提醒旅客預計登機時間或取消后的安排。如果因為取消而未能通知到的早到旅客應及時將這些旅客信息轉告服務室的相關人員。

航班延誤信息不確定的，應每隔30分鐘更新一次動態(tài)信息。協(xié)助有需要改簽，轉乘的旅客，盡最大可能和耐心給予旅客成行和解釋。

三、“保障航班正點，避免非我原因延誤”做為地保部的下屬科室，應該有責任也有義務更應該有效率的保障航班的正點，最大程度的減少人為原因的延誤航班。

1、值機員應按排班所指明確自己的責任航班，預先了解清楚該航班的信息，按規(guī)定時間提前做好上柜臺的準備，準時為旅客辦理乘機手續(xù)。結合實際情況，在航班旅客人數(shù)較多的時候，應該自覺地提早辦理手續(xù)時間，爭取時間做結載工作和送機工作。

2、航班辦理手續(xù)時，應該認真負責高效的工作，不應該出現(xiàn)聊天，接電話等散漫的工作態(tài)度。提醒在辦理手續(xù)的旅客將于航班起飛前半個小時開始登機以免誤機或漏乘。

3、如遇艙單數(shù)據(jù)變化，應及時準確的告知配載部門，并通知貨運、現(xiàn)場、服務室和廣播室，讓他們得到相關信息，不要因此影響航班的正常。

5、晚到旅客按實際情況，盡可能的給予成行。但不要因為晚到旅客而頻繁更改報載信息，影響配載部門的工作，造成航班延誤。

6、不能按時登機的已值機旅客，應積極配合服務工作人員，查找未登機旅客原始信息，廣播最后登機的通知，并同時告知行揀部門是否該旅客有托運行李，以便其提早查詢，爭取航班正點起飛。航班起飛前5分鐘，還未登機的旅客，視為漏乘旅客，為保障絕大多數(shù)的旅客利益，因果斷拉下其托運行李，對航班按規(guī)定減人放行。四、不正常航班服務承諾

建議推出航班不正常服務承諾，目前服務行業(yè)的趨勢就是打造優(yōu)質(zhì)的服務品牌和推出相關服務的承諾，這樣可以讓旅客安心，也可以讓工作人員更盡心。

1、應加大宣傳力度，讓更多旅客明白導致航班不正常的各種原因，以及在不同原因下，承運人應該履行的責任與義務，同時也向旅客明示了其可以在何種情況下可以享受何種服務。也就是讓消費者明白消費也明白其自身的義務和權利。2、面向社會推出品牌產(chǎn)品及承諾。

比如“三快四心”。即突發(fā)事情應變快；航延服務決策快；處理問題行動快，航延工作要上心；對待工作有信心；解釋問題要真心；服務工作要細心。根據(jù)一些實際情況，我草擬以下航延六項服務承諾：a運行信息服務：

當航班發(fā)生延誤，取消或變更時，我們會盡早盡快的讓您了解到航班延誤的真實原因和簽轉的相關信息。通過采取當面解釋、電話溝通、短信留言等方式向您通報航班信息，并實時加以更新，盡最大努力提供預計延誤時間，航班可能起飛時間等信息。還為您提供后續(xù)航班座位和其他航空公司后續(xù)航班的座位信息，供您參考。b舒緩服務：

為表示對您的歉意，在航班座位允許情況下，向航空公司駐場人員申請為您提供免費升艙服務。也可以為您客提前辦理乘機手續(xù)，或預留機上座位。同時，為您免費提供飲料、餐食。如果是由于航空公司原因引起的航班延誤或取消，從而導致您無法在當天抵達目的地，我們將根據(jù)運輸合同約定和中國民航總局的有關規(guī)定與標準為您提供當晚的食宿。如此類延誤、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他費用由您自理，但機場的工作人員會對此提供可能的幫助。

c票務服務

在已知的情況下，我們會盡可能提前通過您在預定座位、購票時提供的電話號碼和您進行聯(lián)系。如您是通過旅行社預定的座位，我們則會及時通知旅行社有關信息。航班發(fā)生取消或者變更時，我們將根據(jù)后續(xù)航班的座位情況重新安排您的行程，當然這方面需要航空公司的大力支持才能完成。d轉機服務

如果您需要轉機到其它國內(nèi)航線和國際航線，我們會妥善協(xié)助安排你后續(xù)行程，積極航空公司駐場或者電話告知航空公司客服，提供相應資料為旅客提供中轉快速保障服務。e特殊服務：

我們?yōu)槟昀象w弱、生病殘疾、無人陪伴兒童等特殊旅客提供相應的醫(yī)療護理和專門兒童照顧服務，解決航班延誤您的后顧之憂。

f變更服務：

如航班延誤后有需要改簽和換乘，我們有專門人員引導您到值機、行李、售票柜臺，辦理退票、改簽、和換乘的手續(xù)。您也可以在原地休息，其它的工作交給我們的工作人員幫助解決即可。

3、實行標準化服務

既然有了承諾就應該有更大的責任和壓力，所以必須實行標準化服務管理，做到自始至終實現(xiàn)對服務品牌的承諾。因此，我們要建立一系列的服務操作規(guī)范與流程，備好完善的不正常航班服務預案。

綜上所述，結合目前實際情況看，積極保障航班正點率將是航空公司面臨競爭的有效砝碼，而妥善做好不正常航班服務則是航空公司正視競爭的有效手段。這兩者命出同根，相互關系，而且隨著我國民航事業(yè)的高速發(fā)展，不斷進入航空市場的民營資本也給旅客服務工作帶來挑戰(zhàn)，加上鐵路、公路等其他運輸行業(yè)日益發(fā)展所帶來的壓力，不容我兩三句就能將這個課題攻破。而應具有大局觀，以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導，不斷發(fā)現(xiàn)問題不斷更新思維，以適應時代發(fā)展的思路創(chuàng)造更有效合理的措施。

但是無論如何，基石之物是不會改變的，那即是團隊精神。協(xié)調(diào)合作，友愛互助，我相信一個拳頭能發(fā)揮一個指頭無法達到力量。所以，建立有效協(xié)作的團隊應該是過去現(xiàn)在未來一直持續(xù)努力的目標。以便為更好的為民航事業(yè)的發(fā)展發(fā)揮效力。

擴展閱讀：有關機場發(fā)展中的問題論文

簡析機場運營存在的問題

隨著經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展，航空運輸業(yè)也得到了快速發(fā)展。機場作為航空運輸業(yè)的主戰(zhàn)場，作為現(xiàn)代化城市的標志，為人類的生產(chǎn)生活帶來了舒適與便捷，但與此同時，一些問題也在機場運營的過程中逐步凸現(xiàn)出來。鑒于諸如航班延誤機場噪聲等突出問題，我組展開此次調(diào)研活動，旨在簡析機場運營中存在的突出問題，希望相關部門引起必要重視，并加大改進措施。

關鍵字一機場噪聲

機場是現(xiàn)代化城市的標志。機場帶來了方便和繁榮，同時也帶來了污染和噪聲。機場航空噪聲影響范圍廣，噪聲煩惱度高，是城市區(qū)域環(huán)境噪聲防治的難題之一。據(jù)國外文獻報道，在歐美發(fā)達的大中型城市中，受機場飛機噪聲影響的居住區(qū)人口超過了車輛交通噪聲，排在首位。美國、日本、歐洲等國對機場噪聲問題非常重視，相關研究已有近50多年的歷史。中國屬發(fā)展中國家，城市交通噪聲問題尚居首位，隨著經(jīng)濟發(fā)展，機場不斷擴建，航班越來越密集，噪聲問題也日漸突顯。

機場噪聲的特點

機場航空噪聲與其他城市區(qū)域環(huán)境噪聲有顯著不同。飛機噪聲來自空中，地面地形、遮擋等不能衰減飛機噪聲。飛機噪聲的時間特性也很特別，人們聽到飛機噪聲是由遠及近，再遠去。沒有飛機經(jīng)過時，環(huán)境可能非常安靜。飛機從遠處飛來時，首先聽到的是隆隆的低頻聲，隨著飛機的接近，聲音不斷增大，中高頻聲音也多起來，飛到距離最近處噪聲達到最大。在頭頂時，中、高、低頻的噪聲成分都很多。飛機遠去時，先降低的為中高頻噪聲，低頻噪聲再逐漸降低到正常水平。飛機噪聲一般持續(xù)30-60秒左右，對于首都機場，飛機起降頻次約3-5分鐘，這就是說，機場周遍地區(qū)每隔3-5分鐘的安靜中會出現(xiàn)一次30-60秒的飛機噪聲。據(jù)相關研究，人們對這種安靜環(huán)境中出現(xiàn)的短時持續(xù)噪聲非常不舒適，比持續(xù)的道路噪聲更另人煩惱。飛機噪聲的另一顯著特點是低頻（發(fā)動機噪聲已經(jīng)大幅降低，飛機機身氣流摩擦噪聲已經(jīng)占到飛機噪聲的很大比重。隨著大型和巨型飛機的不斷增加，機場噪聲會因此而增大。

1960年代到本世紀，美、英法、德等國家通過技術進步，飛機自身噪聲降低了10-15dB。目前，進一步降低飛機自身噪聲面臨一定困難。②飛機起降次數(shù)與時刻的控制

飛機起降次數(shù)越多，噪聲影響就越大。以首都機場為例，每三到五分鐘就有一架航班起降。機場一般不希望把降低航班起降次數(shù)作為降低機場周圍噪聲的手段。但是機場可以調(diào)整飛機起降的時間。由于夜間飛機噪聲對機場周圍居民影響很大，因此機場可以對夜間起降的航班次數(shù)進行控制。③實行消音飛行程序

機場可以使用消音飛行程序，目的在于減少受飛機噪聲影響的居民。

1、控制跑到使用，交替使用各條跑道起降飛機，避免集中干擾一個地區(qū)。2、在起飛后和降落前調(diào)整航向，避免飛過居民區(qū)。3、使用多級進近飛行，盡可能的晚一些降低高度。4、起飛后快速爬升高度。

5、隔離機場飛機維修試驗場。

6、不允許噪聲超標的飛機起降。④對機場周圍建筑進行必要的隔聲措施

對于位于機場噪聲干擾區(qū)內(nèi)的居民住宅、學校、醫(yī)院等噪聲敏感建筑可以增加建筑維護結構的隔聲量。利用隔聲墻體，隔聲窗等綜合解決建筑隔聲問題。

窗戶考慮：隔聲窗是機場周邊地區(qū)住宅隔聲的關鍵，機場噪聲以低頻噪聲為主，而中高頻噪聲不顯著，普通隔聲窗隔絕中高頻效果好，但由于共振，低頻會產(chǎn)生隔聲低谷，頻率特性與飛機噪聲恰恰相反，這一點是值得注意的。普通隔聲窗的隔聲評價指標是Rw，用于語言或交通噪聲比較好，作為機場噪聲治理，還要同時考慮噪聲對人的煩惱度影響，確定的隔聲指標應與感覺噪聲級LPNE相適應。北京市進行環(huán)線路交通噪聲治理是非常成功的，為四環(huán)沿線更換隔聲窗獲得了良好的降噪效果，得到市民的交口秤贊。在將要進行的機場噪聲治理工作中，應在總結交通噪聲治理的成功經(jīng)驗基礎上，參考發(fā)達國家機場噪聲的研究成果，深入研究首都機場噪聲的新特點，科學合理地選用機場噪聲專用隔聲窗。不同的建筑物窗戶由于構造、位置、陽臺等各種因素影響，需進行分類統(tǒng)計，安裝與其相適應的隔聲窗，才可達到隔聲要求。

墻體考慮：對于建筑物圍護墻體、屋頂可能存在薄弱環(huán)節(jié)，需要根據(jù)不同的建筑物進行現(xiàn)場考察，發(fā)現(xiàn)那些可能薄弱部位，并進行有效處理。

孔洞處理：對于像空調(diào)、通風洞口等一些漏聲環(huán)節(jié)，需要根據(jù)其安裝方式、位置進行合理分類、統(tǒng)計，提出相應的隔聲設計方案。

房間內(nèi)吸聲考慮：因不同房間大小和房間內(nèi)的吸聲情況可能不同，因此，即使采用相同隔聲性能的門窗，房間內(nèi)的噪聲情況也可能有很大差異，在進行門窗隔聲處理時需要考慮房間的內(nèi)的不同情況。

關鍵字二航班延誤

航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質(zhì)量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質(zhì)量。準點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間的較為一致的航班數(shù)量（即正常航班）與全部航班數(shù)量的比率。

造成延誤原因

①天氣原因

目前，天氣原因是造成航班延誤的主要原因，一般認為，天氣惡劣是顯而易見的，造成航班延誤旅客能理解，其實不見得。

民航方面目前對于因天氣惡劣造成延誤的解釋是：天氣原因，不夠飛行標準，不能按時起飛.一般民航服務人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。旅客角度來看：天氣惡劣就是大風大雨大霧，飛機就可能無法起降，航班就要延誤。而這種認識是片面，也就會造成很多誤解，認為民航方面在騙人，尤其是出現(xiàn)有的航班能走，有的又走不了的情況下。

“天氣原因”簡單的四個字實際包含了很多種情況：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等

②航空交通管制（流量控制）

航空管制對一次航班飛行的影響主要是兩方面的原因

1.流量控制：近年來，中國民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應的地面設施、導航設備、服務保障方面發(fā)展緩慢，航路結構不合理，無法適應當前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國因確保國防安全等原因，對空域?qū)嵭袊栏裣拗�，空中禁區(qū)多，軍方負責組織實施全國飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來情況有所改善，部分航路也實現(xiàn)雷達管制，有效緩解了空中塞車現(xiàn)象，但整體上進步不大。這里說的是正常的流量控制，其實導致流量控制的原因還有很多，如空中或機場出現(xiàn)一些意外情況，這里就不在多介紹啦?

2.空軍活動：這種情況涉及國防機密，往往來得突然，一句話，管制，相關民航的飛行都要受影響，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他機場等待，遇到這種情況，只能等待，沒有理由，沒有預計時間，一切都是最高機密。以廈門為例，這種情況造成的航班延誤占的比例還不小，尤其在東南沿海軍演、海峽兩岸關系緊張時，遇到較多。一般而言，空軍活動會選擇天氣良好的白天進行，一般情況主要管制廈門飛經(jīng)汕頭方向的出港航班，也就是廈門飛往東南亞的國際航班，飛往港澳的地區(qū)航班、飛往廣州、深圳、海口、昆明等區(qū)域的航班均受影響，嚴重時，這些方向來的航班也將受影響，或就近備降，或返航。管制時間少則半小時，多則3、4小時，一解除管制，空域往往又大量塞機，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可以打亂當天幾乎相關機場所有的航班運行，令民航無所適從。

相關解決措施

①預防措施

1.預訂機票時使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”提前查詢航線航班歷史準點率信息，盡量選擇預訂歷史準點率較高的航班機票。

2.使用“非常準”等網(wǎng)站的航班延誤智能預報、航班不正常跟蹤服務。

3.關注天氣措施，出發(fā)當天及時與航空公司及機場的問詢處取得聯(lián)系。4.投保航班延誤保險。②善后措施

1.及時要求改簽其他航班。

2.要求提供餐食（處于用餐時間）與住宿（延誤6小時并晚至凌晨0點后）。3.向航班延誤保險的承保人要求賠償（在符合條件時，一般為延誤4小時以上）。4.向承運的航空公司要求賠償（在符合條件時，一般為延誤4小時以上）。5.不可罷乘、霸機，否則可能導致受到警方的治安處罰。

關鍵字三機場擁擠專家警告，最著全球航空業(yè)越來越繁忙，在擁擠的機場跑道上發(fā)生的事故，已成為民航局面對的最嚴重的問題。

現(xiàn)實情況

機場擁擠的性質(zhì)非常類似于公路的擁擠。位于大都市的大型機場以及其他以航空運輸為中心的區(qū)域的大型機場，是非常擁擠的，尤其在一天的某段時間里。而位于小城市的大部分機場從不擁擠。所有航班趨向于同時為大都市提供航空服務，因為大都市對航班的需求量最大。但是在擁擠期間，甚至在比較擁擠的機場，飛機著陸費并不高于非擁擠情況下的收費，這意味著使用者并未在交通高峰期和交通擁擠地區(qū)對擁擠付費。

與此同時，機場為了舒緩繁忙的航班而增加跑道，導致更多的滑行道和跑道交錯，飛機或車輛可能因此誤闖入用于起飛或降落的跑道而發(fā)生相撞事件。

國際航線飛行員協(xié)會聯(lián)盟發(fā)言人尤爾斯表示，誤闖跑道的問題是該協(xié)會最關注的問題。他說：“隨著空中交通日益繁忙，在舊的機場設計難以應付的情況下，誤闖跑道的事件越來越普遍。當然，大多數(shù)時候并沒有釀成意外，但如果意外發(fā)生了，情況會很糟糕�！�

1977年就曾發(fā)生民航史上最嚴重的一起意外，兩架載滿乘客的波音747客機在西班牙加那利群島的機場跑道上相撞，導致583人死亡。之后，也相繼發(fā)生好幾起類似悲劇，而專家已開始加速研發(fā)新系統(tǒng)，以避免發(fā)生更嚴重的意外。

根據(jù)歐洲航空安全組織歐洲控制（Eurocontrol）提供的資料，歐洲600個民航機場每天平均有兩起誤闖跑道事件。美國所提供的數(shù)據(jù)則顯示，美國機場去年共有158起誤闖跑道事件，而今年已經(jīng)有182起了。

歐洲控制屬下機場運作部主任威爾遜說：“最理想的情況是，完全沒有交錯的跑道。不過，當機場變得更為繁忙時，它也會引進更精密的導航系統(tǒng)以及程序，以避免發(fā)生誤闖跑道的事件�！�

專家說，在未來10至15年內(nèi)，空中交通流量將增加一倍，因此可能會發(fā)生更多的意外。威爾遜說：“這是每個機場都面對的問題。”

不過，良好的機場設計也許可以解決這個問題。根據(jù)美國聯(lián)邦航空局的研究報告，美國洛杉磯機場的跑道和滑行道交錯，從1997年至201*年，該機場共發(fā)生了29起誤闖跑道事件；在同一個時期，華盛頓設計良好的杜勒斯機場只發(fā)生4起類似事件。

相關解決措施

一、增加機場系統(tǒng)容量

機場系統(tǒng)容量的增加有兩個途徑：建設新機場，擴建現(xiàn)有機場設施。1.建設新機場

對于改善機場系統(tǒng)，建設新機場是最直接的、最有效的途徑。根據(jù)我國目前航空運輸?shù)膶嶋H情況，航空基礎設施遠不能與航空運輸需求相適應，所以建設新機場對于滿足我國航空運輸需求是最佳措施，據(jù)統(tǒng)計，我國“八五”與“九五”期間，共新建機場近40個。2.擴建現(xiàn)有機場設施

擴建現(xiàn)有機場設施是增加機場系統(tǒng)容量的另一重要措施，也是機場當局為適應航空需求的增長而普遍采用的一種方法。擴建現(xiàn)有機場設施包括了眾多方面，如擴建跑道系統(tǒng)、停機坪位、改進滑行道系統(tǒng)等飛行區(qū)的擴建以及為適應處理旅客設施的不足而擴建航站樓或新建另一航站樓等等。擴建主要是根據(jù)機場系統(tǒng)的實際情況而進行，在進行機場系統(tǒng)的擴建時要考慮的最主要因素是擴建現(xiàn)有機場和新建機場，比較哪一種更經(jīng)濟、更有效。也就是要對兩種方案作出合理的評價。當然在對方案評價時要考慮的因素很多，除了擴建時所用土地的獲得，經(jīng)濟方面的考慮，還要考慮擴建對現(xiàn)有機場系統(tǒng)周圍環(huán)境的影響，公眾對此的反應等等。對于我國目前來說，擴建現(xiàn)有機場系統(tǒng)也是增加系統(tǒng)容量的最佳方法之一。過去我們已經(jīng)建設了一系列機場，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有機場系統(tǒng)已不能滿足航空需求，擴建機場也就成為我們首要考慮的方案之一，據(jù)統(tǒng)計，我國在“八五”和“九五”期間，已擴建機場35個。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我們可能需要擴建更多的機場系統(tǒng)。二、航空需求管理

航空需求管理是改善機場系統(tǒng)的另外一個方面，雖然我國目前改善機場系統(tǒng)的主要途徑是新建和擴建機場，但是，隨著我國航空運輸業(yè)的發(fā)展，可能需要采取這樣的措施來改善機場系統(tǒng)。航空需求管理主要有以下幾個方面：1.提供遠程服務設施

提供遠程服務設施可以減輕對傳統(tǒng)機場服務設施的負擔。對于旅客來說，當其需要乘坐飛機出行時，一般是購票后乘車（機場班車、出租車或其他車輛以及其它地面交通系統(tǒng)）到機場，或乘車到機場后購票，在機場辦理各種手續(xù)（如辦票、托運行李、安檢等）后登機。而遠程服務設施則是指這些原本應該在機場辦理的手續(xù)可以在機場以外進行辦理，在辦理完后，直接由機場當局或航空公司送至登機口，這樣就減輕了傳統(tǒng)機場設施（如辦票柜臺、托運行李等等）的負擔。當然遠程服務設施并不僅僅指的這些，它還包括了其他一些方面，如機場停車的設施不足時，可以在機場以外建設停車設施，在機場與這些停車設施之間建立直接通道由機場或其他特許經(jīng)營部門負責這之間的運輸。另外，遠程登機位也是這種方法之一，在航站樓登機口不足時，可以采取遠程登機的方法，在航站樓與飛機之間由擺渡車將旅客運送至飛機，或?qū)⒙每陀娠w機運送至航站樓。這些方法目前在國內(nèi)外許多機場得到應用，成為改善機場系統(tǒng)的又一主要對策。我國的虹橋機場以及白云機場等采用了遠程登機的方法。在虹橋機場，也采取了在某些大的賓館或酒店辦理手續(xù)的措施。當然，采取這種對策，也要綜合進行考慮，如費用問題，安全問題等等。2.發(fā)展超級樞紐機場

這種對策主要是針對國外大型機場和航空公司而言，在國外航空運輸發(fā)達國家，航空公司普遍采用樞紐輻射式的航線結構，這種航線結構可以給航空公司增加競爭力，吸引旅客，提高航空公司經(jīng)濟效益，但是也給機場帶來了巨大的需求壓力，主要原因就是航空公司采用這種航線結構，一般要選擇一個機場作為樞紐，通過中小型飛機將其他機場的旅客匯集到樞紐機場后，再用大型飛機將旅客運輸至另外一個樞紐機場，然后通過中小型飛機將這些旅客再分散到其他非樞紐機場。這樣就可以大大增加航空公司飛機的載客率，從而提高航空公司的經(jīng)濟效益，但這種結構增加了機場的航班密度，特別是中小型飛機的使用，增添了機場高峰時的起降密度，因此，造成了機場擁擠。發(fā)展超級樞紐機場是將機場所在城市或區(qū)域周圍的其他機場和該機場通過地面的快速通道或利用其他方式將這幾個機場有機地聯(lián)系起來，將其他一些機場作為匯集到該機場的“喂給”機場，從而減輕了該機場的需求負擔。當然這種方式，一般是在大都市周圍存在其他機場的情況下才能實現(xiàn)。我國目前還不可能實現(xiàn)這種對策。

3.簡化國際到達旅客手續(xù)

這種對策主要是針對國際旅客而言，在國際旅客服務設施不能滿足需求的情況下，可以根據(jù)兩國之間的雙邊協(xié)議，將其他國家的旅客當作本國旅客進行處理，這樣可以減輕國際機場的機場設施的壓力，將與本國有著雙邊協(xié)議國家的旅客直接運送到本國的國內(nèi)機場，4.某些航空運行的調(diào)整

這種對策是針對那些存在較多通用航空和通勤航空的機場，由于這些通用航空和通勤航空都是一般的小型飛機，這些飛機與航空公司的大型飛機一起進行飛行時，由于在飛機飛行時存在尾流渦流，小型飛機在大型飛機后飛行情況更是嚴重，飛機之間的間隔必須要加大，所以這些飛機對于機場系統(tǒng)的容量有著極大的影響，將這些航空交通調(diào)整到其他機場則可以顯著地增大該機場的容量。5.短距航空運輸?shù)钠渌�方式�?/p>

這種措施就是將短距航空運輸轉到其他運輸方式。隨著其他交通運輸方式的快速化，如高速鐵路、高速公路的建設，一些短距航空運輸轉到這些交通運輸方式是非常自然的事。由于航空運輸費用比其他運輸方式的運輸費用要高得很多，這點在我國表現(xiàn)得尤為突出，如在滬寧高速公路修建以后，上海與南京的航空運輸量顯著下降。當然，要將這些航空運輸量轉移到其他運輸方式的必要條件就是這些交通運輸方式與航空運輸相比，要占一定的優(yōu)勢，如運輸費用、舒適性、發(fā)車頻率等等。三、高峰時間管理

航空運輸和其他運輸方式一樣，其航空需求呈現(xiàn)高峰和低峰的特性，形成一種波動性，造成這種波動性的主要原因是旅客一般偏向于在一天的某段時間內(nèi)出行，正如上班和下班一樣。這種波動性有時呈現(xiàn)非常大的差別，如國外有些機場其高峰小時的航空交通量達到日平均交通量的兩倍以上，我國的機場交通量也呈現(xiàn)這種明顯特征。由于機場系統(tǒng)的規(guī)劃與設計并不是按最大高峰小時交通量進行設計，所以，機場交通量的這種波動性越大，在高峰小時內(nèi)機場的服務水平與服務質(zhì)量就越差。反過來說，如果要滿足這種高峰小時內(nèi)的交通量，就需要建設更多或更大的設施。顯然，這種代價是非常昂貴的。和增加機場系統(tǒng)容量來滿足航空需求相比，需求高峰時間管理則是要應用經(jīng)濟的與（或）行政的手段來使航空需求來適應可利用的機場容量。因此，這種措施在因缺少投資或其他因素制約而無法建設新機場或擴建機場的情況下是非常適合的。從機場延誤與機場需求/容量比的非線性關系，當需求即使有小小的減少時，也將會引起機場延誤的大大下降。所以這種措施也是非常有效的。經(jīng)濟手段一般可采用如下的方法：1.高峰時間的價格措施

高峰時間的價格措施是應用價格機制來調(diào)整航空交通需求的方法。一般是采用加收稱為“額外費”的形式使航空公司避開高峰時間而利用其他非高峰時間，這樣能使航空需求較均勻地分布在一天范圍內(nèi)，使機場系統(tǒng)在不增加任何設施的情況下，能滿足航空需求。應用該措施的最關鍵環(huán)節(jié)是“額外費”的確定，這種“額外費”的確定要考慮多方面的因素，首先，要使航空公司感到將航班時刻調(diào)整到非高峰時間是劃算的，因為高峰時間意味著高的載客率，如果這種“額外費”的收取不足以使航空公司認識到高峰時間內(nèi)的運營成本將大于其運營收益，那么這種措施是起不到應有的效果的，甚至航空公司可以將這筆費用轉加到旅客身上，而有些旅客對價格因素并不是很敏感的，如商務旅客等。另外還要考慮的是公平競爭的問題，一般來說大型航空公司實力雄厚，即使在此有所損失，但其可以從其他方面得到補償，為了占有市場，寧愿有損失也在所不惜。而小型航空公司或新的航空公司由于實力有限，則可能不得不退出，因而可能造成市場壟斷。因此，利用該措施必須要進行多方面的綜合考慮。

國外學者在確定這種“額外費“時，采用了這樣一種方法，將航空需求分為兩個部分，正常需求和額外需求，正常需求是針對機場系統(tǒng)的容量來說，將該需求與機場系統(tǒng)容量相比，不會造成機場太多的擁擠和延誤。超出正常需求的部分即為“額外需求”，而為了滿足這種“額外需求”，機場方面將必須要進行一定的投入新建或擴建已有設施，這樣將這筆投入按一定的方法可折算后，即可得到高峰時間要收取的“額外費”。2.高峰時間使用權拍賣

這是經(jīng)濟手段的另一種方法，實際上是基于市場機制來確定高峰時間的“額外費”。這種方法與前一種方法類似。要注意的是這些措施或方法對于國際航空運輸來說，并不完全適用（國際航空運輸一般按雙邊協(xié)議進行）。

上述基于“額外費”機制的經(jīng)濟手段在實行時可能會遇到來自各方面的阻力，而且運用這些經(jīng)濟手段不僅限制了航空公司，還會對旅客出行造成很多麻煩，增加了出行費用。另外的方法就是采用行政的手段來對高峰時間進行管理，即應用一些行政規(guī)定、方法來限制機場高峰時間的交通需求量，以保證機場系統(tǒng)保持在一定的服務水平。運用行政手段可以在不增加“額外費”的情況，達到與經(jīng)濟手段類似的效果。但這兩者之間還是有一定的區(qū)別。采用經(jīng)濟手段來調(diào)整交通運輸需求是針對整個機場系統(tǒng)，而運用行政手段則可以針對機場的各個子系統(tǒng)來進行，如當飛行區(qū)容量不足時，則可以通過對航空公司航班數(shù)的限制來調(diào)整需求，而航空公司通過使用大型飛機來保證其需求得到滿足，而使旅客無需在高峰時間付出“額外費用”。行政手段一般包括以下幾種方法。a.高峰時間交通配額

機場當局與各航空公司建立一個高峰時間交通配額，這個配額可以針對機場的任何一個子系統(tǒng)，配額可以基于高峰時間航空公司的航班數(shù)，也可以基于航空公司的旅客運輸量，航空公司根據(jù)機場給予的配額來靈活運營。航空公司之間也可以通過協(xié)商來使用這些配額。b.航空交通流量控制

通過建立航空交通流量計算機輔助控制系統(tǒng)來控制機場系統(tǒng)高峰時間的交通流量。該系統(tǒng)一般是針對區(qū)域或國家的機場系統(tǒng)網(wǎng)絡，通過對始發(fā)機場的航班或航路上的航班的動態(tài)控制來減輕到達機場的高峰時間交通流量。這種控制一般是空中交通管制部門利用空中交通管制規(guī)則來進行。

c.限制通用航空飛機的運行

通過行政手段來限制通用航空飛機在機場系統(tǒng)高峰時間的運行，可以顯著地增加機場系統(tǒng)的容量。該方法與前面利用經(jīng)濟手段限制通用航空一樣可以達到類似的效果。四、技術措施和運行效率提高

利用技術措施和提高機場系統(tǒng)運行效率是改善機場系統(tǒng)的一個重要方法。技術措施和運行效率提高一般可以從以下幾個方面進行

1.飛機技術

通過設計更先進實用的飛機來滿足不同的航空運輸需求，也可以改善機場系統(tǒng)。2.航站樓設計

改進航站樓的設計概念可以減少航站樓的車道邊與機坪門位之間的旅客步行距離，以減少旅客在航站樓內(nèi)的時間，這樣可以減少旅客到達機場的時間提前量，使機場高峰時間內(nèi)的交通量能有所減少。3.門位分配技術

建立機場系統(tǒng)的門位分配模型，使機場系統(tǒng)能根據(jù)機場運營的實際情況自動進行門位分配，以幫助機場人員避免由于機械故障、天氣等原因造成的門位利用率低造成的機場擁擠情況。

4.航站處理系統(tǒng)技術

通過對現(xiàn)有航站處理系統(tǒng)的改進，可以提高航站處理系統(tǒng)的效率，從而避免機場的擁擠，這些處理系統(tǒng)如旅客辦票柜臺、自動購票登機等。現(xiàn)有的旅客辦票柜臺一般是按航空公司各航班分別辦理，這樣當高峰時會形成較長的排隊長度，如果能實現(xiàn)共用辦票柜臺，不論那個航班，在機場的任何一個辦票柜臺都可以進行辦理，則就可以大大提高辦票效率，減少機場的擁擠程度。同樣如果能實現(xiàn)自動購票登機，更能大大提高機場航站內(nèi)的工作效率。5.計算機模型與仿真

通過建立機場系統(tǒng)計算機模型，對機場系統(tǒng)進行計算機仿真，可以掌握和了解在未來航空需求的情況下，機場系統(tǒng)運行狀態(tài)，了解機場各子系統(tǒng)的運行情況，以對系統(tǒng)的改善提供依據(jù)，這些模型包括飛機在機場空側和機坪的運行模型、門位對飛機的分配模型、航站樓的旅客流模型以及地面交通流模型等等。

關鍵字四機場“天價餐”

現(xiàn)實情況

“坐得起飛機吃不起飯”

“坐得起飛機吃不起飯”的現(xiàn)狀或?qū)⒃饨K結。參與機場特許經(jīng)營項目調(diào)研的中國民航干部管理學院教研處副處長李桂前教授昨日向本報記者透露，民航總局目前已率先以北京、上海、廣州、深圳和廈門等多個城市作為機場改革試點，將把非航空類商業(yè)活動剝離并推行特許經(jīng)營模式，并適時向全國范圍推廣。

記者昨天致電民航總局機場司，一人士證實了此事，同時讓記者找負責此事的“佟（音譯）”處長了解情況，但佟處長的電話一直無人接聽。

一碗云吞面賣40元

經(jīng)常乘坐飛機的乘客都知道，機場的餐飲價格實在高得離譜，200克的肉松面包需要10元，碗裝泡椒牛肉方便面則需要15元，伊利純牛奶則需要10元，而熟食更加貴得離譜，一碗云吞面竟然賣到40元。與市場上的零售價相比，價格升幅普遍在500%左右。

“天價”機場餐曾多次引起人大代表和政協(xié)委員及媒體的關注，但由于目前除了關系國計民生的物資由國家定價外，其他商品價格全部放開，政府相關部門難以對其進行限價。

航空公司雙重交費

除了“天價”機場餐之外，航空公司人士透露，機場還利用其壟斷地位設立地面服務公司并要求航空公司使用，并導致有地面服務公司的航空公司雙重交費。

該人士解釋說，地面服務是航空公司經(jīng)營的業(yè)務，目前航空公司下設地面服務公司需向機場交一定的費用。但各機場同時也在經(jīng)營地面服務業(yè)務爭奪收入。特別是客貨源充足的機場更是利用其壟斷優(yōu)勢要求航空公司使用機場的地面服務，這導致一些航空公司向機場雙重交費。

問題出現(xiàn)的原因

行業(yè)壟斷是高價“罪魁”

多家機場食品店鋪的經(jīng)營者在接受記者采訪時均表示“天價”機場餐是因為機場商鋪的店租貴、水電貴，但記者觀察發(fā)現(xiàn)，新機場中并不是所有店鋪的東西都貴，一些進駐機場的品牌服裝連鎖店都維持著與其他分店相同的價位，甚至像其他分店一樣也有打折商品。

而且據(jù)記者了解，機場租金和水電費并沒有像商品價格一樣高出市面價格5倍之多，相反只有北京路步行街租金的1/10,然而，其價格卻比北京路的價格高出數(shù)倍。

專家分析認為，盡管機場與商鋪方面均不承認，天價機場餐的關鍵原因其實就是壟斷。這是因為機場的客流量非常大，而機場內(nèi)可以被利用來開商鋪的空間又相對很少，食品商鋪就更加有限，又由于候機時間較長，而且受天氣等原因影響經(jīng)常出現(xiàn)班機延遲等情況，人對吃、喝的需求特別突出，有時不得不接受這樣的高價食品。

而且，機場小區(qū)域的商鋪之間最容易形成價格聯(lián)盟，很難實現(xiàn)自由競爭，也不可能會公平地由市場需求來調(diào)節(jié)價格，這樣就造成了無形的行業(yè)壟斷，乘客也只有被動接受。相關解決措施

試行機場特許經(jīng)營

機場特許經(jīng)營是機場管理機構將其具有經(jīng)營權的某些經(jīng)營性資源或項目以公開招標或其他競爭方式，轉讓給其他標準的專業(yè)化服務提供商進行經(jīng)營，并收取一定的特許經(jīng)營費。由于特許經(jīng)營引入了自由競爭，物價可以最大程度地與市場接軌。

據(jù)了解，我國民用機場目前實施特許經(jīng)營的業(yè)務范圍主要包括機場地面服務和機場商業(yè)活動。只有具備一定資質(zhì)的企業(yè)通過競標才可以獲得特許經(jīng)營權，機場收取的特許經(jīng)營費包括兩部分：場地出租費和資源使用費（因為機場本身的功能可帶來客貨資源）。

參考文獻：

小組名：油氣儲運工程A班416宿舍

分工（排名不分先后）：王超（機場噪聲）

秦小異（航班延誤）

向夢卡（機場擁擠）

王凱（機場“天價餐”）

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