營運(yùn)部201*年工作總結(jié)

長沙機(jī)場高速路營運(yùn)部二零一零年度

工作總結(jié)

自201*年開年以來，營運(yùn)系列人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，文明服務(wù)、應(yīng)征不漏，嚴(yán)抓各項(xiàng)工作，加強(qiáng)規(guī)范管理，以踏實(shí)的工作作風(fēng)和飽滿的工作熱情，圓滿的完成總公司及公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、收費(fèi)額完成情況

長沙機(jī)場高速路201*全年征費(fèi)任務(wù)原為5900萬元，按總公司黨委要求在11月份調(diào)整為確保收入萬元，力爭收入萬元截止至12月31日，在全體營運(yùn)系列人員的努力下，兩站共完成次票收費(fèi)任務(wù)萬元，ETC通行費(fèi)收入合計(jì)萬元。全年通行費(fèi)收入萬元。圓滿完成了總公司黨委下達(dá)的年度征費(fèi)任務(wù)！分月收入情況如下：

年度通行費(fèi)收入及同期對比情況表

項(xiàng)目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入對比情況

5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合計(jì)注：1、實(shí)征率比較：09年實(shí)征率95.02%,10年實(shí)征率%，同比增長%；

2、臺車征費(fèi)額比較：09年臺車征費(fèi)額10.04元/臺次，10年臺車征費(fèi)額元/臺，同比增長元/臺;二、稽查工作：

（一）工作情況：

今年?duì)I運(yùn)部稽查隊(duì)共完成稽查收入9840元，其中罰款1800元，查處大噸小標(biāo)車、救護(hù)車、非綠色通道車等違規(guī)車輛22臺，補(bǔ)繳通行費(fèi)8040元,沖關(guān)車處罰率為61.5%。共開展行政執(zhí)法專項(xiàng)行動24次，立案8起，結(jié)案8起，結(jié)案率100%。無其他特殊

案例。主線收費(fèi)站實(shí)征率達(dá)到%，比201*年上升%，臺車征費(fèi)額達(dá)到元/臺次。年內(nèi)，共對收費(fèi)人員監(jiān)控錄像審帶1000小時，對內(nèi)執(zhí)紀(jì)52次，共查處起一般違紀(jì)事件，通報批評人次，起嚴(yán)重違紀(jì)事件，其中人停崗，2人勸退，共發(fā)現(xiàn)好人好事和在工作中能以身作則，認(rèn)真做好本職工作13起，通報表揚(yáng)人次。

（二）具體措施

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)法隊(duì)員的素質(zhì)。

營運(yùn)部組織稽查隊(duì)每周定時進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)政策，學(xué)習(xí)稽查處罰條例和規(guī)章制度，尤其是對執(zhí)法案卷的制作，要求每個稽查隊(duì)員都能制作。每周一進(jìn)行工作安排，每周五進(jìn)行工作小結(jié)，交流心得，查漏補(bǔ)缺。學(xué)習(xí)稽查執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，不斷完善。為加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，我們實(shí)行了半軍事化管理，要求每個隊(duì)員牢固樹立“110”意識，做到來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。同時，加強(qiáng)隊(duì)員的思想品德和職業(yè)道德培養(yǎng)，做到廉潔奉公，文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，今年以來，沒有發(fā)生一起違紀(jì)事情。

2、嚴(yán)厲打擊各種逃繳通行費(fèi)的行為，維護(hù)良好的征費(fèi)環(huán)境。我們積極與高管局各下屬管理處、環(huán)路其他公司建立稽查聯(lián)絡(luò)機(jī)制，互通信息，形成動態(tài)打擊網(wǎng)，并積極協(xié)調(diào)省軍區(qū)警備糾

察、省武警警備糾察、機(jī)場路交警，黃花機(jī)場交警支隊(duì)，取得他們的支持幫助，同時協(xié)調(diào)公司路政人員配合執(zhí)法，形成高壓態(tài)勢，有效地打擊了逃繳通行費(fèi)的行為。在平時的工作中我們充分發(fā)揮稽查員的主體作用，通過加大廣場執(zhí)勤和現(xiàn)場控制力度，通過經(jīng)常性開展的專項(xiàng)打擊行動，來遏制和查處逃繳通行費(fèi)的行為。為充分發(fā)揮兩站收費(fèi)員工的積極性，我們在今年制定了收費(fèi)員抓獲沖關(guān)車的獎勵辦法，并在收費(fèi)亭內(nèi)張貼逃費(fèi)車輛的名單，通過兩站員工的積極參與，對逃繳通行費(fèi)的行為進(jìn)行24小時打擊，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時報告，隨時進(jìn)行處理；今年通過收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)處理的沖關(guān)車有上十起，取得了很好的震懾效果

3、加大對外宣傳力度，營造打擊逃繳通行費(fèi)行為的輿論氛圍。今年通過收費(fèi)員反映有部分的士通過便道繞站逃繳通行費(fèi)，稽查隊(duì)馬上組織展開對繞站車輛的打擊行動，查獲多臺繞站逃繳通行費(fèi)車輛，有效的打擊了繞站逃繳通行費(fèi)的行為，同時告訴廣大司乘朋友按章繳費(fèi)，不要為了小錢挺而走險。

4、年內(nèi)營運(yùn)部配合公司開展圍繞機(jī)場高速路企業(yè)精神、練好員工業(yè)務(wù)基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等為主題的文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，活動開展以后，營運(yùn)部增加了下站次數(shù)，對文明服務(wù)不到位、不規(guī)范的及時提醒，所有流

程必須按照活動要求嚴(yán)格執(zhí)行，并制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)細(xì)則的獎懲辦法，使收費(fèi)員將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識銘刻在自己的心中，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落實(shí)到位，促使員工文明服務(wù)水平不斷提高。

三、文明征費(fèi)常抓不懈：

高速公路車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們研究的主題。

為切實(shí)貫徹落實(shí)總公司黨委在年初會議上提出的要求，使文明服務(wù)落到實(shí)處，樹立交通行業(yè)窗口形象，營運(yùn)部在年初會同兩站和稽查隊(duì)采取座談討論、個別交流和現(xiàn)場觀察三種方式，對收費(fèi)員文明服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)研，目前，大部分收費(fèi)員工已樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；但同時也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工服務(wù)意識不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，并存在一些不容忽視的問題，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是收費(fèi)服務(wù)欠周到：有的使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范；二是文明禮儀欠規(guī)范：有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式；三是微笑服務(wù)欠

真誠：有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。

針對以上情況公司營運(yùn)部面向整個收費(fèi)系列人員提出“四心”(即盡心、用心、真心、熱心)、“五滿意”(即社會滿意、政府滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、車主滿意、自身滿意)等服務(wù)承諾，積極開展“青年文明號”“文明單位”“文明收費(fèi)站”“芙蓉標(biāo)兵崗”等創(chuàng)建活動。并通過以下幾個切實(shí)有效的方法確保了公司營運(yùn)系列的積極向上：

（一）“禮儀服務(wù)”塑造服務(wù)新風(fēng)貌

在收費(fèi)服務(wù)中，注重將禮儀觀念滲透到方方面面，貫穿于收費(fèi)過程的始終。開展“禮儀服務(wù)”，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，普及禮儀知識；通過完善制度，細(xì)化、規(guī)范服務(wù)禮儀；通過加強(qiáng)監(jiān)督考核，確保制度貫徹執(zhí)行。

培訓(xùn)是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路，今年，營運(yùn)部除配合公司開展了一年一度的軍訓(xùn)外，還多次組織收費(fèi)人員進(jìn)行文明服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，并在實(shí)施禮儀服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表、用語規(guī)范、形態(tài)禮儀、工作禮儀等四個禮儀標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表方面要求收費(fèi)人員每天在接待不同類型的司乘時，始終保持一個良好的精神面貌，用微笑給司乘帶來一天的好心情，形成快樂情感互動；用語規(guī)范方面要求收費(fèi)人員談吐文雅、言語親切、

態(tài)度誠懇，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，使溝通更加順暢；形態(tài)禮儀方面要求收費(fèi)人員上崗前端正儀容，化淡妝，盤頭發(fā)，嚴(yán)格按照制服著裝規(guī)范，保持良好站姿和坐姿，給司乘人員以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作禮儀方面要求在收費(fèi)工作中要用合理的方式處理好與司乘關(guān)系，迎送車輛、處理車輛應(yīng)主動使用文明用語，面帶微笑，與司乘人員進(jìn)行目光交流，表示出對他們的尊重。

（二）“情感服務(wù)”升華服務(wù)新內(nèi)涵

堅(jiān)持從服務(wù)司乘人員的需求出發(fā)，倡導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，實(shí)施“情感服務(wù)”。首先，灌輸“領(lǐng)導(dǎo)后勤員工一線收費(fèi)員司乘人員”的層層服務(wù)理念。強(qiáng)調(diào)部、站、隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和后勤人員要為一線員工提供良好的工作和生活條件，讓他們安心工作；要求全體收費(fèi)人員要竭誠為司乘人員服務(wù)。讓職工意識到文明服務(wù)不但是提升員工的自身素質(zhì)和個人魅力的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)本所的面貌風(fēng)采和文化內(nèi)涵的載體,更是樹立高速公路的窗口形象和企業(yè)品牌的重要途徑；讓員工明確收費(fèi)站的服務(wù)包含安全暢通的車道、文明的語言、規(guī)范的著裝、端正的姿勢、燦爛的笑臉、整潔的環(huán)境等方面；讓員工樹立全心全意為司乘服務(wù)的服務(wù)意識，培養(yǎng)員工以誠待人的情感服務(wù)理念，更加主動熱情地的去為司乘服務(wù)，為人民群眾提供更安全、更通暢、更舒適的行車環(huán)境。

在窗口服務(wù)上，要求收費(fèi)人員必須列隊(duì)上下班、持證上崗，保持儀表端莊、舉止文明、用語規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定程序征收通行費(fèi)�？偨Y(jié)司乘對收費(fèi)服務(wù)的五個方面的情感和服務(wù)要求：微笑、問候、禮貌；高效、規(guī)范、準(zhǔn)確；尊敬、關(guān)心、體貼；誠實(shí)、守信、忠誠；真誠、文明、專注，并在員工中進(jìn)行講解分析加以實(shí)施，使文明服務(wù)不再只是單方面的行為表現(xiàn)，而演變成為與司乘人員之間互動友善的情感溝通，促進(jìn)服務(wù)功能上的創(chuàng)新深入。

（三）“暢通服務(wù)”營造服務(wù)新環(huán)境

作為長沙東大門的形象路，機(jī)場高速必須堅(jiān)持實(shí)施“暢通服務(wù)”，而如何努力做到為司乘人員提供一個安全、快捷、暢通的服務(wù)環(huán)境成為了我們常抓不懈的課題。

通過多次調(diào)研，我們結(jié)合實(shí)際情況，制定了多項(xiàng)應(yīng)急措施：一是建立從部門到站隊(duì)到班組各相關(guān)崗位工作人員的責(zé)任追究制度；二是認(rèn)真落實(shí)保暢通工作預(yù)案和制度，加大一線保暢通的力量，三是加大經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核力度，把車道暢通、文明服務(wù)作為重點(diǎn)內(nèi)容，由監(jiān)控、稽查負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；四是加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備二級維護(hù)，協(xié)調(diào)路產(chǎn)部機(jī)電維護(hù)員對車道、監(jiān)控機(jī)電設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。切實(shí)形成“收費(fèi)不忘看車輛、監(jiān)控不忘盯現(xiàn)場、班長常開備用道、稽查處理快速度、后勤替班及時到、領(lǐng)導(dǎo)側(cè)耳聽喇叭”的全員皆兵保暢通理念，為很好地完成保暢通任務(wù)提供保障。

四、明年工作方向（一）有利因素

1、周邊路網(wǎng)已經(jīng)基本完善，促進(jìn)了車輛上路，上半年來我路的自然增長率一直在步步拉高，超出了同期的比例。

2、黃花機(jī)場在年內(nèi)客運(yùn)人數(shù)已經(jīng)突破千萬，加之機(jī)場新候機(jī)樓將在201*年內(nèi)投入使用，作為市區(qū)直達(dá)機(jī)場的專用快速干道，預(yù)計(jì)我路明年的自然增長率還將有進(jìn)一步的提升。（二）不利因素

1、武廣新城黎托段附屬設(shè)施施工和滬昆鐵路施工對我路入口處輔道的通行造成了一定程度的影響，目前有許多車輛由于避讓施工的原因都選擇經(jīng)我路K2公里匝道處逆向掉頭下行。對我路的安全及正常暢通造成了一定的影響。

2、出口處因機(jī)場擴(kuò)建施工的需要對原有道路進(jìn)行了改道分流，施工階段，對我路的正常通行將造成一定的影響。（三）采取的措施

一、繼續(xù)實(shí)行以收費(fèi)為本的工作原則，把創(chuàng)建“文明收費(fèi)樣板路”的任務(wù)作為201*年工作的首要目標(biāo)。通過加強(qiáng)員工觀念更新、技術(shù)創(chuàng)新思想，進(jìn)一步擴(kuò)大爭做“十六字”員工的良好工作氛圍，從中把我路的職業(yè)道德教育系列活動推向縱深。以“敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動為依托，堅(jiān)持“以人為本、

以車為本”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，樹立我路良好形象，打造環(huán)路系統(tǒng)示范路。

二、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，與媒體和交警部門密切聯(lián)系，掌握第一手道路信息，以便及時更換一些道路標(biāo)志標(biāo)牌，為司機(jī)指好路，解決好周邊路網(wǎng)施工與通行費(fèi)征收之間的矛盾。

三、落實(shí)安全工作責(zé)任制，以“抓管理、重落實(shí)、除隱患”為重點(diǎn)，深入開展安全生產(chǎn)工作，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)。

四、配合公司開展各項(xiàng)有益活動，推動各項(xiàng)工作的進(jìn)一步開展，形成同心同德、團(tuán)結(jié)奮斗的工作局面，促進(jìn)完成公司明年的工作目標(biāo)。

營運(yùn)部

201*年1月10日

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