某酒店前臺(tái)收銀管理辦法

某酒店前臺(tái)收銀管理辦法

1、所有自費(fèi)客人，原則上必須在入住前預(yù)交全部房租，除非由公司領(lǐng)導(dǎo)簽單允許入住。

2、所有打折、簽單或欠單必須有酒店領(lǐng)導(dǎo)（簽單責(zé)任人）簽字認(rèn)可的書(shū)面文字方可生效，否則入住前必須收取全部房租。

3、總臺(tái)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的有關(guān)通知簽單、欠單、協(xié)議等文字必須理解透徹，有疑問(wèn)及時(shí)問(wèn)清。

4、認(rèn)真做好客房收入明細(xì)表、客房當(dāng)日收入分析表認(rèn)真核對(duì)，統(tǒng)計(jì)表格內(nèi)容。5、收銀員必須嚴(yán)格認(rèn)真按規(guī)定收銀，每天交清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款開(kāi)票收入，并按日期班次做好客房現(xiàn)金收入表及收銀員日?qǐng)?bào)表。

6、客人退房時(shí)，對(duì)樓層退房單上遺失，損壞賠償通知的要及時(shí)向客人收回賠款并上交。

7、每日早、中、晚三班必須做好催收工作，交接班必須交清需要催賬的房號(hào)、人數(shù)、金額、嚴(yán)防跑單。

8、因收銀工作疏忽造成經(jīng)濟(jì)損失的，全部損失金額由當(dāng)事人賠償。9、因賬單做錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)損失的，其全部由賬單責(zé)任人賠償。

10、如因交接班未辦清催賬手續(xù)或當(dāng)班漏催，導(dǎo)致跑單發(fā)生，全部損失金額由當(dāng)班責(zé)任人賠償。

11、因入住時(shí)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定，造成經(jīng)濟(jì)損損失等事故的，其全部損失金額由入住手續(xù)經(jīng)辦人賠償。

12、退房時(shí)樓層報(bào)告有遺失、損失現(xiàn)象（沒(méi)備物品、鑰匙、工號(hào)牌等），未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，而因總臺(tái)原因未向客人追回賠償?shù)�，其全部損失金額由經(jīng)辦人賠償。

13、因?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的有關(guān)通知及簽單、欠單、合同、協(xié)議文字理解不透徹；又不及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)釋疑，而造成事故及經(jīng)濟(jì)損失的，其損失額由有關(guān)責(zé)任人賠償。14、收銀員應(yīng)保管好自己的備用金，不準(zhǔn)私自挪用或留存。如抽查備用金不等者，按所差金額的12倍罰款，并根據(jù)情節(jié)輕重做相應(yīng)處理。

15、每天上班前必須清點(diǎn)備用金，當(dāng)月留錯(cuò)一次備用金要對(duì)收銀員進(jìn)行量化考核。

16、收銀員每班收款結(jié)束后，由財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總核出長(zhǎng)短款，由收銀員確認(rèn)，長(zhǎng)出部份歸公、短少部份由個(gè)人承擔(dān)，公司出納會(huì)半月收取一次，收銀員應(yīng)接到收款通知一月內(nèi)將差錯(cuò)金額補(bǔ)齊交于財(cái)務(wù)。

17、開(kāi)具發(fā)票時(shí)必須根據(jù)客人實(shí)際消費(fèi)開(kāi)出，不準(zhǔn)多開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)多開(kāi)者須支付稅額，并進(jìn)行處罰。

18、刷信用卡時(shí)，因個(gè)人疏忽導(dǎo)致刷錯(cuò)、多刷金額等原因，需要退現(xiàn)給客人的，經(jīng)辦人須自己支付手續(xù)費(fèi)，并進(jìn)行處罰。

19、信用卡不能私自刷卡套現(xiàn)，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，要進(jìn)行相應(yīng)處罰。

20、收付現(xiàn)金時(shí)必須當(dāng)著客人的面“唱收唱付”當(dāng)面清點(diǎn)認(rèn)真識(shí)別真?zhèn)�，�?yàn)鈔至少2次以上正反面，如果不按規(guī)定操作收到假鈔，由當(dāng)班收銀員自己賠付。21、外幣兌換時(shí)不能收取不完整、有破損、有裂紋、幣面上有亂涂畫(huà)和膠帶粘貼痕跡的錢(qián)幣，若不按規(guī)定收取銀行、拒收兌換的由本人自行承擔(dān)賠付。22、收銀員不能因?yàn)閭�(gè)人喜好收藏外幣而私自與客人兌換外幣。

23、非住店客人原則上不預(yù)兌換外幣，就餐或其他消費(fèi)的賓客，只兌換相當(dāng)與消費(fèi)額的外幣，并請(qǐng)其出示護(hù)照，留下地址。

擴(kuò)展閱讀：五星級(jí)前臺(tái)收銀管理規(guī)范

崗位標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門(mén)：前廳部崗位名稱(chēng)：收銀崗位職級(jí)：七級(jí)任職者：

上級(jí)主管崗位：主管崗位代碼：

有效日期：201*年月日至201*年月日

一、崗位目標(biāo)

“真情待賓客，滿(mǎn)意在沂州”。作為本崗位的服務(wù)宗旨。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)待客。

以最佳的儀容儀表迎、送每一位客人。二、崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、規(guī)范儀態(tài)，避免以下不雅的行為：

a、摳、咬指甲；b、打哈欠，伸懶腰；c、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；d、拍、

打衣服，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服或公共場(chǎng)合的個(gè)人衛(wèi)生；e、小聲嘀咕、哼歌、吹口哨或不停的叩腳。

2、規(guī)范站姿的要求：

a、表情：雙目平視前方，下額微收，面帶微笑；b、頭部：保持正直，眼睛不斜視；

c、身體：挺胸收腹；臀部自然放平后張，身體不要靠在墻壁、桌邊及門(mén)柱上或其他物體上；

d、手：雙臂放松，自然下垂；控制好雙手，不要插在口袋里或掐在腰上，不抱胸，不搓臉、不弄頭發(fā)；女員工雙手交叉于腹前，左手放在右手上；男員工雙手放在背后交叉，右手放在左手腕上;

e、腳：女員工雙腳間并攏，身體的中心落于雙腳上，也可以落在一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)調(diào)節(jié)長(zhǎng)久站立后的疲勞；男員工左腳向左橫邁一小步，兩腳之間的距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳間向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。

三、規(guī)范的退房結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：

a、當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人稍后，并馬上通知檢查房?jī)?nèi)物品，同時(shí)詢(xún)問(wèn)其他部門(mén)該位客人有無(wú)結(jié)帳消費(fèi)單。

b、若有賠償或小食品消費(fèi)應(yīng)及時(shí)錄入電腦入帳。

c、客人憑押金單和房卡辦理退房，員工得到退房信息后，必須三分鐘以?xún)?nèi)辦理退房手續(xù)，結(jié)清客人所有消費(fèi)。若押金單丟失，請(qǐng)客人出示身份證并留下復(fù)印件核對(duì)簽名字樣，并要求客人在帳單上注明押金單丟失，原押金單作廢，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后方可受理，打印結(jié)算帳單，請(qǐng)客人簽名。

d、采用信用卡結(jié)帳時(shí)應(yīng)按客人實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行刷卡，刷卡后請(qǐng)客人簽名。

e、對(duì)于房間已退有余額未退的帳單，應(yīng)及時(shí)辦理退房，同時(shí)登記余款未退記錄本，并于當(dāng)班按結(jié)帳單上交財(cái)務(wù)。

總臺(tái)交接班工作流程及要求

鑒于總臺(tái)交接班時(shí)有冷落客人的情況存在，特制定此交接班工作流程。具體細(xì)節(jié)如下：

1、正常情況下，收銀或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先進(jìn)行一次簡(jiǎn)

單交接；主班（下午3：30）進(jìn)行工作正常交接，此時(shí)副班負(fù)責(zé)總臺(tái)正常站位，接待客人。主班、副班同時(shí)上班，又有跟班人員時(shí)，跟班人員先于行李房中等候，等上個(gè)班次人員交接結(jié)束離開(kāi)時(shí)再到總臺(tái)內(nèi)站位，避免出現(xiàn)總臺(tái)一次性人員較多的現(xiàn)象。

2、如果收銀、接待都只有一人上班，接待先進(jìn)行交接班，保證在五分鐘以?xún)?nèi)交接

完班，然后收銀進(jìn)行交接。此時(shí)已交接完畢的接待人員必須協(xié)助接待賓客，特別是在較為忙碌的情況下。

要求：

1、總臺(tái)交接班時(shí)人員一次性不得超過(guò)六位。

2、總臺(tái)交接班時(shí)必須保證有1-2位工作人員接待到總臺(tái)來(lái)的客人。

3、總臺(tái)交接班時(shí)，說(shuō)話聲音要輕，不許出現(xiàn)大聲講話、交接的情況，交接時(shí)書(shū)面、

口頭都需要交接，重點(diǎn)內(nèi)容著重交接。

4、總臺(tái)交接班時(shí)，不得出現(xiàn)只是交接冷落到店客人的情況。當(dāng)客人到前臺(tái)時(shí)，必

須保證至少有一位工作人員接待客人。多位散客同時(shí)到店，在接待一批客人同時(shí)讓另一批客人稍等，此時(shí)其他的接待或收銀立即上前招呼客人。保證客人到店有工作人員接待。確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，讓客人稍等一下，同時(shí)電話通知當(dāng)值大堂副理上前幫忙。

5、交接班時(shí)，因?yàn)槭浙y牽扯到帳務(wù)問(wèn)題交接時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)一點(diǎn)，所以在交接班時(shí)，

對(duì)于客人的接待工作主要以接待為主。

6、接待人員第一交接，五分鐘內(nèi)完成；此時(shí)收銀接待客人。接待交接完畢后，收

銀進(jìn)行交接班，接待人員接待到店客人。

7、對(duì)客人接待工作要善始善終，第一接待人員必須將接待工作進(jìn)行到底。像一些

延時(shí)性工作在本班次不能完成的，可以交接給下一班，但要當(dāng)客人的面連同接班人一起將事情交待清楚才能離開(kāi)。對(duì)于及分鐘內(nèi)就可完成的即時(shí)性工作，第一接待人員必須在工作完成后方可離開(kāi)，不允許將客人隨便交給下一班，自己匆匆離開(kāi)的現(xiàn)象存在。

8、希望大家都嚴(yán)格遵守、靈活掌握交接班時(shí)的對(duì)客接待工作，增強(qiáng)自己對(duì)客服務(wù)

的責(zé)任心，避免工作中“將交接班放在第一位、將客人放在第二位的現(xiàn)象”再次發(fā)生。前臺(tái)收銀程序

一、前臺(tái)收銀員根據(jù)接待員轉(zhuǎn)來(lái)“住宿登記單”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金（房費(fèi)*天數(shù)*間數(shù)*2后取整，對(duì)持有信用卡的賓客，需要檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡。開(kāi)具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，一式聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金金額埋入住宿登記單內(nèi)，與住宿登記單裝入帳單箱內(nèi)，二聯(lián)交給客人。并及時(shí)記入電腦。

二、如果客人需要延住，由前臺(tái)接待員（前廳部客戶(hù)）、客戶(hù)經(jīng)理（銷(xiāo)售部客戶(hù)）通知客人到大廳前臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員每日查核是否有延期逗留客人，并將檢查情況以崔費(fèi)表單提供給各部門(mén)。

三、客人結(jié)帳時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。

a)散客結(jié)帳時(shí)，首先收銀員通知樓層及時(shí)進(jìn)行房間檢查并反饋信息給總臺(tái)，然后由客人自帶收據(jù)到總臺(tái)結(jié)帳。

b)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向客房、中餐廳、康樂(lè)部門(mén)等詢(xún)問(wèn)該客人有無(wú)帳單，如有請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。

c)收回“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從帳單內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)后，輸入計(jì)算機(jī)結(jié)帳。d)客人付費(fèi)時(shí)，收銀員要禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退的錢(qián)交給客人。e)如客人要開(kāi)具正式發(fā)票，一式兩聯(lián)，一聯(lián)與結(jié)帳單交給財(cái)務(wù)結(jié)算，二聯(lián)交給客人。f)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為客人結(jié)帳時(shí)迅速、敏捷。g)客人結(jié)帳完畢，要向客人道謝，并請(qǐng)其再度惠顧酒店。

四、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店所發(fā)生的費(fèi)用，需要分門(mén)別類(lèi)，詳細(xì)記入客人帳單，不得遺漏。登記這些帳目及時(shí)、一定要與帳戶(hù)相符。必要時(shí)征得客人的認(rèn)可入帳�？腿私Y(jié)帳完畢，發(fā)票要與押金單、賬單、登記單、轉(zhuǎn)賬單訂一起（有調(diào)房單亦裝訂）。

五、客人離店后，收銀員要將客人帳單按時(shí)間順序分類(lèi)進(jìn)行保存、備查，根據(jù)每班客人離店情況，所收款數(shù)與當(dāng)班營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。六、制作每班收入報(bào)表，將當(dāng)班所收款與現(xiàn)金核對(duì)，兩者必須相符。

七、收款員遇到與酒店有往來(lái)業(yè)務(wù)的單位（掛帳單位）：收銀員應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售部提供的準(zhǔn)予簽字消費(fèi)客人表及有效簽單人簽字字句，檢查客戶(hù)是有否有權(quán)消費(fèi)，如客戶(hù)在前臺(tái)有帳戶(hù)，無(wú)誤后，方可準(zhǔn)予消費(fèi)，并請(qǐng)客人留下公司名稱(chēng)、地址、個(gè)人電話；反之，則請(qǐng)客人用其他方式支付付款。

八、收款員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門(mén)經(jīng)理，按指示予以?xún)?yōu)惠或者免收，同時(shí)在帳上加以說(shuō)明，并詳細(xì)記載或減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)示經(jīng)理簽字存檔。九、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議程序：

a)團(tuán)隊(duì)進(jìn)住時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)離店時(shí)間，并通知服務(wù)中心做好查房安排；房費(fèi)按照協(xié)議價(jià)執(zhí)行，由接待員填寫(xiě)住宿單，收銀員向?qū)в位蝾I(lǐng)隊(duì)足額收取房費(fèi)押金，及時(shí)錄入收款額。會(huì)議入住前收銀員和接待員應(yīng)密切配合，根據(jù)會(huì)議定單核實(shí)會(huì)議人數(shù)、房?jī)r(jià)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽名字樣。入住時(shí)需認(rèn)真錄入房號(hào)和房間數(shù)，及時(shí)錄入各種消費(fèi)，并代收會(huì)議在其他部門(mén)的消費(fèi)。

b)前臺(tái)每天晚上都應(yīng)報(bào)“明日預(yù)計(jì)離店團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）一覽表”。由于團(tuán)隊(duì)結(jié)帳與散客情況不同，主要時(shí)間短，而且離店客人集中。為了保證帳款結(jié)算及時(shí)、正確，應(yīng)把握以下環(huán)節(jié)：

c)前一天晚上就應(yīng)按團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間順序，一一核查團(tuán)隊(duì)總帳、分帳記帳，以保正確無(wú)誤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正。

d)收銀員一般在該團(tuán)隊(duì)離店前半小時(shí)通知各樓層客戶(hù)服務(wù)員。并把該團(tuán)隊(duì)的所有帳單取出，以方便客人隨時(shí)結(jié)帳。

e)對(duì)新近發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)迅速記入客帳。

f)及時(shí)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，保證及時(shí)、順利結(jié)清該團(tuán)隊(duì)所有賬款�？腿俗愿兜馁M(fèi)用應(yīng)向各位客人結(jié)清。至于團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）總帳單，則應(yīng)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)簽署，向旅行社或單位結(jié)算。

十、收款員交接班和匯總程序：

a)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)額、備用金及其他用品的交接，雙方接到無(wú)誤后在交接班記錄本登記交換事宜并簽字，并有大堂副理在交接本簽字后方可離崗。

b)各班收銀員：早班從早晨07：00開(kāi)始結(jié)帳到15：00，中班從15：00至23：00；夜班23：00至07：00，整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)繳款單。清單繳款單應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)。確認(rèn)無(wú)誤后，裝入專(zhuān)用交款袋。封包后加蓋印章，投入保險(xiǎn)箱。由早班一起交財(cái)務(wù)。

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握

自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)與營(yíng)業(yè)部門(mén)溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括:（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報(bào)考勤表。2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來(lái)的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問(wèn)題，在該班工作中加以糾正。（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)一式二聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開(kāi)出此單據(jù)，第一聯(lián)留存，放在客人帳單里；第二聯(lián)交給客人；（注：在收取散客客人房金時(shí)，需收兩倍房費(fèi)后取整為住房押金）。

2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無(wú)原始單據(jù)的消費(fèi)憑證。開(kāi)出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱(chēng)及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用，則無(wú)須開(kāi)出此份單據(jù)，而需開(kāi)出發(fā)票并寫(xiě)明客人交費(fèi)的項(xiàng)目、起始日期，將發(fā)票的“第一聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，需將發(fā)票的第一聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第一聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單內(nèi)）。4、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“帳單”，請(qǐng)客人簽字后保存。

（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員交班報(bào)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，與交班報(bào)表核對(duì)一致后，將帳單和相應(yīng)的現(xiàn)金一起交財(cái)務(wù)。

5、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查在信用卡、外幣、支票登記本上登記（金額、號(hào)碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對(duì)于預(yù)收長(zhǎng)包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過(guò)期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

7、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定

接待員每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核準(zhǔn)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對(duì)于長(zhǎng)包房客人的簽證加以核查，填寫(xiě)客人信息表，為次日早班催促客人，補(bǔ)登新的信息。

2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)確認(rèn)續(xù)住情況。

3、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)值經(jīng)理簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。

4、必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員（前廳部）、客戶(hù)經(jīng)理（銷(xiāo)售部）通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的填寫(xiě)催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)；對(duì)于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門(mén)處理。（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理1、發(fā)票管理

1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷(xiāo)，不得他人代領(lǐng)和代核銷(xiāo)。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷(xiāo)，再領(lǐng)用第二本備用；核銷(xiāo)時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類(lèi)推。

2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱(chēng)），客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3）核銷(xiāo)發(fā)票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)時(shí)，經(jīng)管人除要附上書(shū)面說(shuō)明，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失；

4）丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷(xiāo)。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫(xiě)水單。填寫(xiě)時(shí)，一式三聯(lián)，寫(xiě)明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫(xiě)明房號(hào)和證件號(hào)碼；水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開(kāi)水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷(xiāo)。3、作廢帳單管理

1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無(wú)損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢(xún)匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。2、信用卡

1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯(cuò)信用卡單、過(guò)期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無(wú)誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。3）代他人付款，而持卡人沒(méi)有入住本賓館或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫(xiě)付款確認(rèn)書(shū)。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫(xiě)上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。4）簽購(gòu)金額如超過(guò)授權(quán)金額10％以?xún)?nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。3、支票

1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫(xiě)在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱(chēng)，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫(xiě)支票一律用黑色鋼筆墨水填寫(xiě)；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。3）小寫(xiě)金額前一位必須寫(xiě)上幣號(hào)“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫(xiě)金額數(shù)字；一律用正楷字或行書(shū)字書(shū)寫(xiě)，不得任意自造簡(jiǎn)化字；大寫(xiě)金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫(xiě)“整”或“正”字；大寫(xiě)金額數(shù)字有分的，分字后面不寫(xiě)“整”字、大小寫(xiě)金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶(hù)行帳號(hào)和名稱(chēng)，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問(wèn)交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫(xiě)，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)交班人下班時(shí)，由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類(lèi)推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對(duì)于已簽合同的長(zhǎng)住戶(hù)，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長(zhǎng)住戶(hù)房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。（九）、外幣兌換工作程序1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫(kù)程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專(zhuān)人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫(kù)一次，出庫(kù)二次。每筆金額出入庫(kù)都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1）收銀員每天早上要按時(shí)收聽(tīng)并錄音中國(guó)銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。

2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫(kù)手續(xù)。3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1）問(wèn)候：先生/小姐/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您換錢(qián)嗎？

2）當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫(xiě)水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全，判斷識(shí)別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書(shū)是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國(guó)銀行賣(mài)價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無(wú)誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無(wú)誤后連同水單一起呈交客人。4）問(wèn)候：先生/小姐/女士，請(qǐng)您查收，歡迎您下次再來(lái)。4、外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序

當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復(fù)核員將水單號(hào)碼，兌換外幣種類(lèi)及金額分別填寫(xiě)在兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上，編表要求是：1）按照水單順序號(hào)碼一一填寫(xiě)；2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫(xiě)；

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣(mài)價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。（十）、客人保險(xiǎn)箱使用程序

首先由客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫(xiě)在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫(xiě)在該卡內(nèi)，待客人把錢(qián)、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門(mén)，將子鑰匙交給客人，母匙放在前臺(tái)保管。當(dāng)客人要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等�？腿撕炞忠�與登記卡正面簽字一致，子匙和母匙同時(shí)進(jìn)行方可打開(kāi)取出錢(qián)物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷(xiāo)登記卡。（二）、總臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、在崗員工儀容、儀表必須達(dá)到《質(zhì)管處置標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗，儀態(tài)大方。

2、在崗員工著規(guī)定的制服，佩戴號(hào)牌，工裝整潔挺括。

3、站姿端正，不得嬉笑、打鬧，不聚眾聊天，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。4、隨時(shí)注意大廳客人，服務(wù)主動(dòng)、熱情。客人離總臺(tái)2米遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)微笑、問(wèn)好。5、對(duì)于賓客的詢(xún)問(wèn)做到百問(wèn)不厭、百答不煩，盡最大努力服務(wù)好客人，不得說(shuō)“不”。

6、不得以貌取人，不得冷落、怠慢客人。7、工作時(shí)間不打私人電話，工作電話簡(jiǎn)明扼要。

8、工作時(shí)間不得隨意串崗、離崗、空崗，做到有崗有人有服務(wù)。9、工作區(qū)域不得會(huì)客，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙等。

10、增強(qiáng)保密意識(shí)，對(duì)于酒店內(nèi)部信息、資料、客人個(gè)人資料做好保密工作。11、臺(tái)面保持干凈，不得擺放私人物品，抽屜、櫥內(nèi)各類(lèi)物品擺放井然有序。12、保持環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

13、做好上下班的交接工作，做到有條不紊。

14、遵守酒店各種規(guī)章制度，搞好團(tuán)結(jié)，共建文明班組。

前廳部的禮貌禮儀服務(wù)

（一）總臺(tái)接待人員禮貌禮儀須知1、接待問(wèn)詢(xún)

（1）要站立服務(wù)，精神飽滿(mǎn)，舉止自然大方，精力集中，做好隨時(shí)接待客人的準(zhǔn)備。

（2）熱情主動(dòng)，微笑相迎，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，口齒清楚，用詞得當(dāng)，去繁就簡(jiǎn)，節(jié)時(shí)高效。總臺(tái)接待人員要熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，上至國(guó)內(nèi)國(guó)際航班、鐵路燈交通最新時(shí)刻表和票價(jià)表，下到飯店所在地的風(fēng)景名勝和日常生活、學(xué)習(xí)、工作等重要場(chǎng)所的特點(diǎn)、地點(diǎn)以及電話號(hào)碼等要心中有數(shù)，以便屆時(shí)能以快捷的方式為客人回答清楚。注意，一要忌向客人輕易地說(shuō)“不知道”使客人產(chǎn)生失望感。二要忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等摸棱兩可、似是而是的語(yǔ)句來(lái)回答客人，是客人似知非知的語(yǔ)句來(lái)回答客人，實(shí)際還是不明就里，這是一種敷衍搪塞客人的做法，是很不禮貌的。

（3）回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，遇到自己確實(shí)不清楚的疑難問(wèn)題，不要不懂裝懂，以免鬧出笑話或耽誤了客人的時(shí)間，而應(yīng)該誠(chéng)摯地向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候，然后迅速查閱有關(guān)資料或向有關(guān)部門(mén)、人員請(qǐng)教，再給客人以滿(mǎn)意的答復(fù)。如果自己當(dāng)時(shí)就能答復(fù)客人的，就不要隨意推給客人去回答。2、接待入住（1）要熱情問(wèn)候每一位來(lái)店賓客，應(yīng)停下手中事情，雙目正視對(duì)方，以諸如：“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定過(guò)房間嗎？”等句歡迎賓客的到來(lái)。

（2）聽(tīng)清賓客的要求后，請(qǐng)其填寫(xiě)住宿登記單，并根據(jù)客人要求和客房控制實(shí)際情況，盡量滿(mǎn)足客人的需求為其安排好房間，如客人的要求無(wú)法得到滿(mǎn)足，不能年點(diǎn)年地以“不行”而一言蔽之。應(yīng)向客人致歉，再向他提出有益的替代建議，供客人選擇參考。如果碰到由客人再登記時(shí)，由于某種原因，只簽姓名而不愿填寫(xiě)其他內(nèi)容時(shí)，應(yīng)向客人耐心解釋?zhuān)�或在不忙的情況下，可為其代填登記卡上的內(nèi)容，然后請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，讓人感到，飯店很愿意為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）按照有關(guān)規(guī)定，在接待比克住宿時(shí)，應(yīng)仔細(xì)驗(yàn)看賓客的有關(guān)證件。當(dāng)確認(rèn)與填寫(xiě)的住宿登記單無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地迅速將證件遞還給賓客，并予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給賓客或時(shí)仍在規(guī)臺(tái)上。

（4）對(duì)于臨時(shí)來(lái)店住宿的賓客，如遇當(dāng)天已無(wú)空房，要向客人做出解釋?zhuān)�并主�?dòng)向客人推薦其他相關(guān)的飯店，如有可能，可當(dāng)著客人的面打電話與其他飯店聯(lián)系，設(shè)法解決，必要時(shí)，可同時(shí)協(xié)助客人聯(lián)系出租車(chē)送行，還應(yīng)熱情歡迎客人以后再來(lái)，使客人沒(méi)有被冷落感。對(duì)原來(lái)已通過(guò)各種方式預(yù)定過(guò)房間的賓客，要盡全力取信于客，在雙方商定的時(shí)間內(nèi)，一定要按照酒店對(duì)客人的承諾，保留房間，不能將房間隨意轉(zhuǎn)租給其他人，以免預(yù)訂過(guò)房間的客人到達(dá)后，因無(wú)法滿(mǎn)足其需求而導(dǎo)致店方工作被動(dòng)，造成不良影響。

（5）為體現(xiàn)為賓客的尊重，即使使向客人分發(fā)房間鑰匙這樣微小的動(dòng)作，也不應(yīng)等閑視之。如果需要將鑰匙交給客人本人視，不能把鑰匙一扔了之，而應(yīng)在將鑰匙遞交給客人時(shí)，態(tài)度熱情，并伴之有稱(chēng)呼、有介紹、有祝愿等簡(jiǎn)單明了的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，使客人體會(huì)到飯店是真誠(chéng)歡迎自己來(lái)此下榻的。

（6）當(dāng)重要賓客住進(jìn)客房后，按照慣例，應(yīng)予以特殊關(guān)照，總服務(wù)臺(tái)接待人員可在部門(mén)經(jīng)理授下，用電話征詢(xún)賓客的一件，講如“祝您愉快”，“有事請(qǐng)盡管吩咐”之類(lèi)可啟動(dòng)問(wèn)候，以表示飯店對(duì)貴賓的重視和關(guān)心。

3、日常服務(wù)（1）總臺(tái)接待人員每天都要接到住店客人因各種事宜打來(lái)的電話。接電話時(shí)要注意使用敬語(yǔ)，如“您好，這里是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有上面事我能服務(wù)嗎？”等，而不要用上面“喂，誰(shuí)呀？”“你找誰(shuí)？干什么？”等不夠禮貌的詞句。在電話中應(yīng)答時(shí)，要用普通聲調(diào)對(duì)準(zhǔn)話筒說(shuō)話，聲音不要太小，也不能太大。在電話中，也應(yīng)常用“請(qǐng)”、“謝謝您”等禮貌客氣詞語(yǔ)，哪怕只有的不便也要說(shuō)“對(duì)不起”。在電話中凡是答應(yīng)客人要辦的事情，就應(yīng)言而有信一定要去辦。如果事情不是很急，在自己當(dāng)班時(shí)又無(wú)法去做的話，應(yīng)該做好書(shū)面記錄，交班時(shí)向交班人員交待清楚，切疏忽大意。

（2）外來(lái)電話到總服務(wù)臺(tái)查詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到：

回答電話要迅速，以便情況下，盡可能在電話鈴響不超過(guò)兩遍時(shí)就接并立即打招呼，電話沒(méi)有掛斷以前，不要和別惹講話。接電話時(shí)。應(yīng)自報(bào)家門(mén)，以免造成打錯(cuò)電話的誤會(huì)。

對(duì)于外來(lái)的查詢(xún)電話，要聽(tīng)請(qǐng)和寫(xiě)明。如果一時(shí)未能查清，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”，而不要講話筒擱置一旁不理，只顧埋頭查找，如果時(shí)這樣，命名您是在為此事忙碌，對(duì)方卻因等候多時(shí)不見(jiàn)回音，誤以為被置之不理而產(chǎn)生誤會(huì)。

有時(shí)住店客人由于某種原因，要求飯店對(duì)其房間號(hào)進(jìn)行保密，總臺(tái)應(yīng)尊重客人的特殊要求。如果外來(lái)電話查詢(xún)要求保密的客人房間號(hào)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)理由予以委婉拒絕。

接外來(lái)電話如需留言時(shí)，要準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、來(lái)電話人姓名以及電話號(hào)碼。為了準(zhǔn)確起見(jiàn)，可將這些內(nèi)容在電話中予以重復(fù)以便與對(duì)方核對(duì)。

如果需要將電話轉(zhuǎn)到別的部門(mén)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)告對(duì)方為上面要轉(zhuǎn)，同時(shí)也應(yīng)征求對(duì)方意見(jiàn)是否愿意轉(zhuǎn)，如果不告訴對(duì)方為何必須轉(zhuǎn)電話，對(duì)方可能會(huì)認(rèn)為你在不負(fù)責(zé)人地推諉。如果對(duì)方不愿再轉(zhuǎn)，也不必勉強(qiáng)，更不要因此而責(zé)怪對(duì)方。4、結(jié)帳離店送客服務(wù)是客人對(duì)飯店的重要印象，而最后印象是十分重要的，即使是在分店逗留期間過(guò)得十分愉快滿(mǎn)意的客人，如果再送客服務(wù)中發(fā)生不愉快的事情，使客人憤然而去，那么眾多飯店員工的努力也就會(huì)付諸東流。

（1）賓客離店前來(lái)總臺(tái)付款結(jié)帳時(shí)，收銀員要整理結(jié)帳單，對(duì)于一些細(xì)心的客

人逐項(xiàng)核對(duì)帳單上的項(xiàng)目的做法，不要因不以為然而流露出不耐煩的神情。有些因事急于離店的客人有時(shí)會(huì)覺(jué)得結(jié)帳手續(xù)繁瑣，但還是應(yīng)該從尊重客人出發(fā)，熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確地盡快辦理，不耽誤客人的時(shí)間，以滿(mǎn)足客人的愿望。

（2）賓客結(jié)帳完畢，要向賓客致謝，歡迎再次光臨。致謝時(shí)一定要滿(mǎn)懷誠(chéng)意，

不要有氣無(wú)力，也不必聲調(diào)高揚(yáng)，應(yīng)面帶微笑，發(fā)音時(shí)有一定的節(jié)奏。也不必總是說(shuō)“謝謝”這樣單一詞語(yǔ)，可以適時(shí)變換一下致謝用語(yǔ)，如“某某先生，我們很高興與您相處”，“下次旅行時(shí)，歡迎再次光臨”等。以此給賓客留下這里確實(shí)是熱情好客的深刻印象。

5、處理投訴

飯店提供的服務(wù)再努力去做到盡善盡美，但實(shí)際上總還會(huì)有不周到的地方，如果

客人有什么不滿(mǎn)之處，一般會(huì)找大堂副理投訴的。但也有的客人會(huì)直接來(lái)總臺(tái)找當(dāng)班人員投訴的。碰到這種情況，簡(jiǎn)單地推諉或是聲稱(chēng)不管是不對(duì)的，而應(yīng)掌握一些處理投訴的原則何方法屆時(shí)靈活運(yùn)用。處理投訴需要的條件和要做的事情很多，禮貌就是安撫客人，合理處理投訴的基本因素之一。

（1）凡是前來(lái)投訴的客人，都是有著這樣或那樣的原因，帶著不滿(mǎn)情緒，有時(shí)甚至

是火氣很大的。再這種情況下，無(wú)論是前廳大堂副理還是其他接待人員都應(yīng)注意，為有助于事情的解決，不管當(dāng)時(shí)客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。不管客人情緒多么激動(dòng)，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，經(jīng)問(wèn)題和要求完整的予以表述清楚。要注意，當(dāng)客人前來(lái)投訴時(shí)，你如果當(dāng)時(shí)時(shí)坐著的，就應(yīng)該站起來(lái)相應(yīng)，請(qǐng)客人就坐后，你方可坐下。如果客人執(zhí)意就是要站著說(shuō)話，那么你也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)你舒服的坐在那里，甚至翹著二郎腿和站著的客人說(shuō)話的場(chǎng)面，那無(wú)疑是火上澆油。

（2）面對(duì)前來(lái)投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)

度注意傾聽(tīng)。不要一面聽(tīng)著客人的投訴，一面還在抓緊時(shí)間干這干那等與此無(wú)關(guān)的事情，那是明顯對(duì)投訴的客人缺乏尊重的表現(xiàn)，而這種失禮地舉動(dòng)，往往會(huì)使客人感到他的投訴根本就是不被重視。

（3）隊(duì)醫(yī)客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，并當(dāng)面記錄下來(lái)，以示鄭重。如果

當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)或解決的，就不要含糊其詞或有意拖延�？稍谧约旱穆殭�(quán)范圍內(nèi)，提供解決問(wèn)題的多種辦法，供客人選擇參考。如果一時(shí)解決不了，或是超過(guò)自己的職權(quán)范圍內(nèi)，也不要扯皮推諉而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報(bào)，或是通知有關(guān)部門(mén)即使采取行之有效的措施此間，還應(yīng)不斷收集問(wèn)題解決過(guò)程中的信息反饋，設(shè)法通知投訴的客人。問(wèn)題解決后，還應(yīng)即使與客人取得聯(lián)系，同時(shí)進(jìn)一步征求意見(jiàn)，以示尊重。往往有這樣的情況，客人因?yàn)椴粷M(mǎn)肚子火，正好找到發(fā)泄對(duì)象，于是不管三七二十一，就拿你當(dāng)出氣筒，一吐為快。這樣發(fā)火的副作用，常常是使時(shí)間過(guò)去了不少，但要投訴的問(wèn)題還沒(méi)有令人明白，以致于有時(shí)會(huì)無(wú)端的挨了一頓“訓(xùn)”，還不知所云。這時(shí)候，盡管接待員的火氣也容易被引上來(lái)，但仍需要敢當(dāng)“犧牲品”，仍需要耐心地扮演以為善解人意的理解者的角色，不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人不要著急，請(qǐng)他在講一遍。理解的本身就意味著尊重，就是對(duì)客人禮貌禮儀服務(wù)的外觀具體體現(xiàn)。接待人員以溫和的語(yǔ)言，富有同情的表情，真誠(chéng)的微笑來(lái)以“柔”克“剛”，化解對(duì)方的怒氣，通過(guò)“移情”作用,一般來(lái)說(shuō)客人的火氣會(huì)逐漸變小，自尊心得到了滿(mǎn)足，激動(dòng)的情緒會(huì)隨之趨于平穩(wěn)的。此時(shí)，問(wèn)題的解決，就明顯了良好的開(kāi)端。

某飯店一位住店的美國(guó)客人，在大廳一側(cè)的酒吧里買(mǎi)了一瓶果汁，當(dāng)時(shí)就對(duì)這瓶口痛飲起來(lái)，不料突然喝道一塊玻璃渣，于是他在不滿(mǎn)中連聲叫著服務(wù)員，但因酒吧正值客人較多，服務(wù)員一時(shí)無(wú)法抽身，只得請(qǐng)這位美國(guó)客人稍等。這位客人的火氣更大了，拿著剩余半瓶果汁和玻璃渣來(lái)到總臺(tái)服務(wù)員，火氣十足地說(shuō)道：“小姐，貴酒店使出售果汁那還是出售能置人于死地的武器？”總服務(wù)臺(tái)接待人員富有經(jīng)驗(yàn)，她明白，事已至此，單憑簡(jiǎn)單的道歉已無(wú)濟(jì)于事了，于是，她關(guān)切而又焦急地說(shuō)道：“哎呀，，先生，喉嚨和舌頭受傷沒(méi)有？”話一出口，就讓人感覺(jué)道了真誠(chéng)的關(guān)注。當(dāng)客人表示尚未受到傷害時(shí)，接待人員露

出欣喜：“先生，您真幸運(yùn)，要是個(gè)粗心的，那麻煩可就大了。”無(wú)形中客人開(kāi)始為自己又運(yùn)氣而且辦事細(xì)致而有些安慰了�！斑@種事情從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)，不巧讓您碰上了，使您受驚，真對(duì)不起”。不失時(shí)機(jī)的解釋和道歉，終于使緊張的氣氛開(kāi)始緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話語(yǔ)使客人的情緒基本平靜了。客人也感到果汁也不是酒店生產(chǎn)的，一味責(zé)怪飯店似乎也又些有失公允。于是便對(duì)接待員講起商品質(zhì)量好壞對(duì)于廠家信譽(yù)的重要性，建議接待人員向生產(chǎn)果汁的廠家反映質(zhì)量為題。接待人員滿(mǎn)口答應(yīng)，并當(dāng)聲記錄下來(lái)，事后，還將準(zhǔn)備給生產(chǎn)廠家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專(zhuān)門(mén)讓客人過(guò)目。一場(chǎng)可能刮起的風(fēng)波平息了，客人感到十分滿(mǎn)意。

（4）處理客人投訴時(shí)，總是要熱情和積極的態(tài)度，如果用消極的態(tài)度來(lái)對(duì)待，則是

完全不對(duì)的。比如聽(tīng)到客人的訴說(shuō)時(shí)，心不在焉的哼啊哈呀的；還沒(méi)有聽(tīng)完客人的訴說(shuō)就又去坐別的事情；或是好不容易耐著性子聽(tīng)完，面對(duì)滿(mǎn)懷希望要求解決問(wèn)題的客人，只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)上一句：“好了，這件事情我知道了，你回去吧”，最多也只是說(shuō)：“就這樣吧，我們研究研究”。這種消極的態(tài)度，在某種程序上會(huì)時(shí)客人更加沮喪，認(rèn)為自己反映的問(wèn)題，解決無(wú)望。很可能使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。接待人員在就投訴的問(wèn)題向客人坐解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客人一起抱怨飯

店其它部門(mén)，使客人對(duì)飯店的整體印象產(chǎn)生懷疑，這樣不但無(wú)助于事情的解決，而且會(huì)起到煽風(fēng)點(diǎn)火的作用。在處理投訴的過(guò)程中，不要對(duì)客人、飯店各打五十大板，將話題轉(zhuǎn)移道客人本身就有多少多少不足和不對(duì)上來(lái)，成了聲討和幫助客人改正錯(cuò)誤來(lái)了，這樣，會(huì)使問(wèn)題更加復(fù)雜化。

有時(shí)在處理客人投訴時(shí)，也會(huì)碰到這樣的情況：即客人前來(lái)投訴的問(wèn)題，其實(shí)并不是什么了不得或不能忍受的問(wèn)題。只不過(guò)時(shí)他原來(lái)就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做，他來(lái)投訴的目的，也并不一定非要得到什么補(bǔ)償，而是要找機(jī)會(huì)發(fā)泄或傾吐一番。對(duì)待這樣的客人，也不可對(duì)其失禮，不妨請(qǐng)他把話講完，同時(shí)征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害，這樣，有時(shí)并不需要采取更多的措施，也能使投訴的問(wèn)題得到解決。一些客人來(lái)投訴，其目的并不一定是為了弄清個(gè)是是非非，很有可能，他是想檢驗(yàn)一下自己在飯店員工心目中的地位，希望看到飯店員工處理問(wèn)題時(shí)的果敢、自信和公道。

前廳部服務(wù)禮貌用語(yǔ)應(yīng)用例

1、Howdoyoudo?您好！

2、Welcometoourhotel歡迎您到我們賓館來(lái)。3、Reception,canIhelpyou?

這里是接待處，可以為您效勞嗎？

4、Whatkindofroomwouldyoulike,sir?先生，您喜歡什么樣的房間呢？5、CouldIhaveyournameplease?

先生，您請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名？6、Onemomentplease,sir先生，請(qǐng)稍等一下。

7、Excusemesir,couldyouspellyourname?對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名怎么拼法？8、Areyousatisfiedwiththeroom?您對(duì)這間房感到滿(mǎn)意嗎？

9、I’llbegladtohelpyoutodoanthingyouwant我很愿意幫助辦理您需要辦的事。

10、Cculdnotfindyouanywhereinthehotelat3:30PM下午3：30我們找遍整個(gè)賓館，但沒(méi)有找到您。

11、PleaseGiveusyourforwardingaddresssothatwecansendyoumail為了轉(zhuǎn)寄您的郵件，請(qǐng)留下您的通信地址。12、MrXXisout,maylaskyourname?XX先生已外出，請(qǐng)問(wèn)貴姓?

13、ThisisLubanyizhouhotel,canIhelpyou?這里事魯班沂州賓館，可以為您效勞嗎？14、Whichroomdoyouwant?您要幾號(hào)房間？

15、Sorry，pleasespeakslowly對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。16、Pleaserepeat請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。

17、Pleasewaitminute請(qǐng)稍等一下。

18、Sorry,noanswer

對(duì)不起，現(xiàn)在電話無(wú)應(yīng)答。20、Sorrytokeepyouwaiting對(duì)不起，讓您久等了。

21、Sorry,thelinewascutshortjustnow對(duì)不起，剛才電話斷了。

22、Thankyouverykindly,MrXX忠心感謝您，XX先生。

23、We’reverygladtohavehadyouwithus,MrXXXX先生，我們很高興能和您在一起。

24、Areyousatisfiedwithourservice,MrXXXX先生，您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意嗎？25、Goodlucktoyou,MrXXXX先生，祝您好運(yùn)。

26、Hopethatwewillhaveyouwithusagainonyournexttrip下次您旅行時(shí)，希望您再到這里來(lái)。

前廳部員工服務(wù)基本注意事項(xiàng)（一）儀表儀容

服務(wù)員的儀表儀容不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。前廳部員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)最多，所以更應(yīng)注意自己的儀表儀容，再?gòu)暮笈_(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查儀容儀表。具體要求如下：(1)上崗必須穿肉色絲襪。

(2)服裝必須熨燙平整，扭扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴再左胸前、皮鞋

保持清潔光亮。

(3)面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。(4)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男服務(wù)員發(fā)角側(cè)部過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員長(zhǎng)

發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其他頭飾。

(5)頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔，不得有頭屑。提倡上班前加少許發(fā)油。(6)不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

(7)手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。經(jīng)常洗澡，身上

無(wú)異味，并保持皮膚健康。

（二）禮貌禮節(jié)（1）稱(chēng)呼禮節(jié)

稱(chēng)呼客人時(shí)，恰當(dāng)使用稱(chēng)呼禮節(jié)，如：“先生”、“女士”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。（2）接待禮節(jié)

A客人抵達(dá)時(shí)，要熱情、主動(dòng)地問(wèn)候客人。這是總臺(tái)員工提供禮貌服務(wù)的第一步。如：

Howdoyoudo?您好Goodmorning早安Goodafternoon午安

Longtinenosee,howareyou?多日不見(jiàn)，您好嗎？B為客人服務(wù)時(shí)，先主后客隨員，先女賓后男賓。

C接待客人時(shí)，要全身貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸（Kcepaneyecontact），不能將眼光注視著計(jì)算機(jī)屏幕或別的目標(biāo)，更不能與其他服務(wù)員閑聊。

D不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽擱其他客人的寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。F送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”，“歡迎您下次光臨”。（1）應(yīng)答禮節(jié)

解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方：對(duì)客人的問(wèn)話停不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍.好嗎？”處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢(xún)，當(dāng)客人對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不必謝”。常用的句子有：

Sorrylbegyourpardon.對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。

Itdoesn’tmatter.沒(méi)關(guān)系。

It’smyduty這是我應(yīng)該做到。Allright.好的。

Thankyouberymuch.非常感謝�。�1）保持接待環(huán)境安靜

員工再工作中要保持工作地點(diǎn)安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑，哼歌曲。應(yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離教遠(yuǎn)，客點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思；如逢賓客開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)時(shí)須接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲呼叫或請(qǐng)其出場(chǎng)，伸手指示電話所在處。

（2）要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意。不得與客人開(kāi)玩笑，打逗，不要表

示過(guò)分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要輕易地問(wèn)賓客所帶物品，如服裝及金銀飾品的價(jià)格、產(chǎn)地等，以免引起誤會(huì)。

（3）不要輕易接受客人贈(zèng)送的禮物。如確實(shí)不收可能事例時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有

關(guān)規(guī)定處理。（一）言談規(guī)范

（1）與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半距離（80公分－1米左右）。（2）三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。（3）不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

（4）與客人談話時(shí)要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（5）與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意按輕重緩急，

講求順序，不要喋喋不休。

（6）與客人談話的聲音以?xún)蓚�(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)言平穩(wěn)、輕柔、速度適中。（7）談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。

（8）談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不吐沫四濺。（9）談話時(shí)不要實(shí)際對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（10）回答客人問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地

回答問(wèn)題。

（11）如遇客人心情不佳，語(yǔ)言過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)

地對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。

（12）不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

（13）不要與同事議論客人的短處或笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。

應(yīng)主動(dòng)幫助客人。

（14）不得偷聽(tīng)客人的談話。如遇有事需找客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲：“對(duì)不起”

（Excuseme）征得客人同意后再同客人談話。

（15）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方“我能

為您做些什么”？

（16）離開(kāi)對(duì)面的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)

不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)久開(kāi)始服務(wù)。

（二）舉止規(guī)范

（1）舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。

（2）精神振奮，情緒飽滿(mǎn)。

（3）前廳部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。夜班員工一點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人

前來(lái)，當(dāng)即起立。

（4）雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

（5）正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙手與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)（雙肩自然向后沉、

頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

（6）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二不要坐在過(guò)沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

（8）行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。

（9）員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（上身略前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。

（10）在客人面前，任何員工不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（11）在客人面前不得經(jīng)�？词直�。

（12）為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。

（13）在服務(wù)、工作、打電話和于客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示注意到他（她）的到來(lái)。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。前廳接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

1、接聽(tīng)電話必須神情氣爽、溫和禮貌、面帶微笑。語(yǔ)音柔和、語(yǔ)調(diào)適中、注意禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。

2、所有來(lái)電務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。如多個(gè)電話響起，應(yīng)在接起第一個(gè)電話后，請(qǐng)其稍等。后接起另一個(gè)電話，再視事情緩急，給予答復(fù)。原則上遵循“先來(lái)后到”的順序，給予答復(fù)或可以請(qǐng)其他同事代為接聽(tīng)。

3、接電話先問(wèn)好，報(bào)清自己崗位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序。4、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭放置于唇下約五公分處，中途若需于他人交談，應(yīng)告知“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！辈⒂昧硪恢�手捂著話筒。無(wú)論站立或坐著接聽(tīng)電話，都應(yīng)該保持身體正直，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，切忌用脖子夾住電話接聽(tīng)。

5、結(jié)束通話后，應(yīng)等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。

附表班組英文中文總機(jī)外線LubanyizhouHotel您好，魯班沂州賓館總機(jī)內(nèi)線Operator您好，總機(jī)大堂副理AssistantManager您好大堂副理總臺(tái)接待Reception您好，總臺(tái)總臺(tái)收銀Casher您好，收銀

禮賓部Concierge您好，禮賓部商務(wù)中心BusinessCenter您好，商務(wù)中心大堂吧LobbyBar您好，大堂酒吧會(huì)議MeetingCenter您好，會(huì)議中心關(guān)于排班及工作時(shí)間的規(guī)定1、排班由各崗位領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并于每月25日前報(bào)下月排版表一份交主管，一份交人力資源部，一份自存，如無(wú)特殊原因，排版表不得變動(dòng)。除年假、病假、事假外，排班不得連休3天（即最多休2天）。

2、關(guān)于調(diào)班，需調(diào)班雙方書(shū)面申請(qǐng)報(bào)領(lǐng)班，經(jīng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方生效。如私自調(diào)班，每人/次罰款10元。領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)住客情況變動(dòng)班次，但需上報(bào)更改結(jié)果。

3、關(guān)于臨時(shí)請(qǐng)假，需提前一個(gè)小時(shí)申請(qǐng)。如為病假，需補(bǔ)假條，方可請(qǐng)假。如無(wú)辜晚到，按礦工或遲到處理。

4、部門(mén)培訓(xùn)及例會(huì)，無(wú)故不到或遲到者，每次罰款20元。如需請(qǐng)假，請(qǐng)?zhí)崆耙粋�(gè)小時(shí)以上，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。

5、部門(mén)各崗位培訓(xùn)，無(wú)故不到，每次罰款20元，遲到每次10元，如需請(qǐng)假，需報(bào)主管以上人員批準(zhǔn)。

6、工作時(shí)間為8小時(shí)，不包括用餐時(shí)間，并提前10分鐘到崗接班。遲到10分鐘以?xún)?nèi)罰款10元，30分鐘以?xún)?nèi)20元，30分鐘以上按曠工處理。

7、用餐時(shí)間為20－30分鐘，不得在員工餐廳無(wú)故逗留。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款10元。

8、總臺(tái)、禮賓部為了保證站崗值臺(tái)質(zhì)量，如不忙，可以輪流在行李房那休息，時(shí)間為每次不超過(guò)30分鐘。

9、三天以?xún)?nèi)的事假、病假，客報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò)三天以上的假期，需上報(bào)人力資源部批準(zhǔn)。前廳勞動(dòng)紀(jì)律考核細(xì)則1.對(duì)客人不禮貌，講話聲音過(guò)大及不注意技巧，引起客人不滿(mǎn)扣3分。2.因工作失誤給客人或其他部門(mén)帶來(lái)不便，視情況扣1-3分。3.責(zé)任心不強(qiáng)，造成：漏單、跑單，責(zé)任自負(fù)，另扣3分。4.當(dāng)值時(shí)間發(fā)生的本崗須知事情不記錄扣1分，交接班不清楚扣2分。A5.登記電腦不全扣1分，出現(xiàn)錯(cuò)誤扣2分。服務(wù)規(guī)6.服務(wù)不周到，說(shuō)話不注意語(yǔ)氣，被其他部門(mén)提出批評(píng)扣2分。范內(nèi)容7.待客姿勢(shì)不規(guī)范：不按規(guī)定站姿站立、坐姿坐立、接聽(tīng)電話姿勢(shì)不規(guī)范、動(dòng)作聲音過(guò)大等。每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。8.違反、省略操作程序扣3分，達(dá)不到崗位標(biāo)準(zhǔn)扣2分。9.不講規(guī)定語(yǔ)言、服務(wù)用語(yǔ)扣2分。10.違反《員工守則》扣1-10分。1．帶情緒上班影響工作質(zhì)量扣2分。B2．未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌、實(shí)習(xí)牌扣1分。儀容儀3．當(dāng)值時(shí)間不著工作服、工作鞋，衣冠不整潔扣2分。表內(nèi)容4．女員工上崗未化淡妝，頭發(fā)梳理不整齊，佩戴飾物，指甲過(guò)長(zhǎng)或涂有色指甲油，手部部清潔，扣1分。

5．男員工留長(zhǎng)發(fā)，手部部清潔，指甲過(guò)長(zhǎng)，禮賓員手套不干凈，面部不清潔扣1分。1．酒店及部門(mén)培訓(xùn)無(wú)故不參加或遲到者，每次扣4分。C2．酒店及部門(mén)培訓(xùn)考核不達(dá)標(biāo)者，每次扣4分。培訓(xùn)3．崗位培訓(xùn)無(wú)故不參加或遲到者，每次扣2分。1.不服從上級(jí)命令或講條件，找理由扣5分。2.不使用指定的員工通道，非工作需要乘坐客用電梯扣2分。3.想客人索要小費(fèi)、物品等，影響酒店形象芤5分。4.遲到、早退芤2-4分，無(wú)故曠工（遲到、早退超過(guò)30分鐘按曠工算）扣5分。5.當(dāng)值時(shí)間無(wú)故離崗、串崗扣2分，睡崗扣10。（因私請(qǐng)假離崗不得超過(guò)5分鐘）6.當(dāng)值時(shí)間，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自會(huì)客和辦理私事扣3分。7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自調(diào)班扣2分。不按時(shí)簽到、簽退扣2分。8.當(dāng)值時(shí)間于客人、同事長(zhǎng)時(shí)間閑談或長(zhǎng)時(shí)間（3分鐘）接打私人電話D扣2分。勞動(dòng)規(guī)9.當(dāng)值時(shí)間看于業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音范內(nèi)容扣3分。10.不按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)扣3分。11.收到質(zhì)檢部罰款視情況扣2-5分，通報(bào)或口頭提醒扣2分。12.出現(xiàn)失誤推卸責(zé)任，攀比他人，不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)扣3分。13.當(dāng)值時(shí)間內(nèi)就餐無(wú)故拖延時(shí)間（超過(guò)25分鐘）扣3分。14.班前飲酒、影響工作扣3分。15.高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音扣2分。16.衛(wèi)生打掃不合格不干凈扣2分。17.當(dāng)值時(shí)間工作場(chǎng)所物品拜訪無(wú)序扣1分。18.當(dāng)值時(shí)間吃零食扣1分。1、受到賓客、酒店、部門(mén)表?yè)P(yáng)酌情加1-3分。2、參加市級(jí)活動(dòng)獲前三名依次加5、3、2分，參加酒店活動(dòng)獲前三名者加3、2、1分。E獎(jiǎng)勵(lì)3、對(duì)于工作責(zé)任、及時(shí)挽回錯(cuò)者加1-5分。4、積極參加市、酒店、部門(mén)崗位活動(dòng)，并獲得好評(píng)者加1-5分。5、按時(shí)并較好的完成部門(mén)上級(jí)交辦的工作者酌情加1-3分。6、針對(duì)酒店、部門(mén)、崗位實(shí)際情況，提出合理化建議，加5-1分。每分為5元。建立個(gè)人考核培訓(xùn)檔案，每人的基本分?jǐn)?shù)為80分。如三個(gè)備注月內(nèi)，分?jǐn)?shù)累計(jì)低于60分者，將進(jìn)行調(diào)崗獲退回人力資源部處理。安全規(guī)則及事故報(bào)告（一）火警

（1）發(fā)生火災(zāi)如何報(bào)警：（火警電話119）A、講發(fā)生火災(zāi)的單位和個(gè)人的名稱(chēng)地址。B、起火的物質(zhì)。

C、火勢(shì)大小情況。

D、報(bào)警人姓名及所用的電話號(hào)碼。2、發(fā)生火災(zāi)如何處理

A、如果是初起火災(zāi)，果斷采取酒店ABC干粉滅火器或二氧化碳滅火器進(jìn)行滅火。B、如果火災(zāi)較嚴(yán)重，要邊滅火邊呼叫同事，立即向消防中心報(bào)警。（電話119），并報(bào)本部門(mén)經(jīng)理。

C、如果火災(zāi)嚴(yán)重，火勢(shì)較大，酒店不具備自救能力，迅速做出決定，向消防局“119”報(bào)警：并按事先做好客人的疏散方案，迅速將客人疏散到安全地帶。3、發(fā)生火災(zāi)如疏散客人：

A、先疏散受煙火直接危害的人員。

B、接著疏散受煙火直接威脅最大部分的人員。C、再疏散起火間的下一層或下幾層的人員。D、引導(dǎo)客人從消防樓梯、消防通道進(jìn)行疏散。

E、嚴(yán)禁從電梯進(jìn)行疏散。4、滅火器的操作使用：

A、先將瓶體上下顛倒數(shù)次，用右手拔取保險(xiǎn)銷(xiāo)。

B、然后按噴嘴，左手按壓提拔，對(duì)準(zhǔn)火焰根部進(jìn)行噴射，噴射要由近及遠(yuǎn)快速推進(jìn)。C、4公斤干粉滅火器噴射時(shí)間約5分鐘，距離約9米。（二）停電

1、當(dāng)飯店發(fā)生停電時(shí)，所以員工都應(yīng)堅(jiān)持在工作崗位，不要驚慌。飯店的發(fā)電機(jī)應(yīng)在5秒內(nèi)提供電源給飯店。如果發(fā)電機(jī)因故不能提供電源，員工應(yīng)用其他方式如手電來(lái)照明。

2、前臺(tái)人員在停電時(shí)，及時(shí)點(diǎn)燃蠟燭以供照明。并向客人做好解釋工作，注意大堂內(nèi)的情況，以確保客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)有客人困在電梯里，應(yīng)立即通知工程部及保安部協(xié)助處理。當(dāng)客人在電梯里等待幫助時(shí)，總機(jī)或其他人員應(yīng)保持與客人談話，以安慰他們的情緒。樓層服務(wù)員應(yīng)安慰所有的客人，請(qǐng)他們呆在房間直至來(lái)電為止。（三）意外、盜竊等。

1、如客人發(fā)生意外或被盜，應(yīng)保持冷靜，讓客人說(shuō)清意外發(fā)生地點(diǎn)及情況，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)

2、立即通知大堂副理、保安部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

友情提示：本文中關(guān)于《某酒店前臺(tái)收銀管理辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，某酒店前臺(tái)收銀管理辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《某酒店前臺(tái)收銀管理辦法》由互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/551811.html

• 上一篇：酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
• 下一篇：三甲醫(yī)院復(fù)審工作匯報(bào)