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客房部經理近期工作計劃

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-28 08:26:17 | 移動端:客房部經理近期工作計劃

客房部經理近期工作計劃

客房部經理近期工作計劃

為實現(xiàn)賓館新樓順利開業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標,同時完善部內組織架構、明確員工工作職責,提升賓館客房部整體服務質量,近期工作計劃如下:

一、人員配備及各自工作職責

根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求,運用垂直管理模式,設經理1名,領班2名,崗位員工23人。具體分配如下:

1、設經理1名,主持客房與前廳日常經營工作,協(xié)調各部門之間的關系。2、新樓共有71間客房,共需客房人員16人。

領班1名:領班負責監(jiān)督做房質量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務分配客房、負責員工考核、績效統(tǒng)計等工作。工作時間:8:00~12:00;14:00~18:00。

清掃員7名:專職負責客房清掃并做好相關記錄。按出租率90%,每位清掃每天做房9間計算,需要客房清掃員7名。工作時間:8:00~16:00。

管家7名:負責退房查房、對客服務,并維護樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每兩層樓配管家1名,負責公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作,管家分大三班,早班3人,中班2人,晚班2人,共7人。工作時間,早班:7:00~15:00;中班:13:00~22:00;晚班:22:00~7:00。

機動人員1名:考慮員工出勤率和出租率波動,設機動人員1名。3、前廳實行四班三倒,需要收銀員、接待員各4名,考慮員工出勤率和出租率波動,設機動人員1名兼領班職,協(xié)助經理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。共計9人。

收銀員、接待員按三班制,工作時間為:早班7:00~14:30;中班14:30~22:30;晚班22:30~7:00。

領班為行政班,工作時間8:00~12:00,14:00~18:00(根據(jù)季節(jié)調整)。4、根據(jù)星級酒店標準,前廳必須配備禮賓部,但根據(jù)酒店前廳面積較小,禮賓部崗位由前臺兼任。

二、房價體系

客房收入直接影響酒店營業(yè)額,房價體系則直接影響酒店客房收入,新樓開業(yè)在即,建議采用三級房價體系,即門市價、散客價和協(xié)議價三種價格。其具體關系如下:

散客價=門市價*0.7協(xié)議價=門市價*0.5

房價體系標準間單人間套房

門市價九折(散客價)八折七折六折五折(協(xié)議價)門市價做為酒店前廳掛牌公示價格,散客價為前廳人員賣房給散客的最低房

價,協(xié)議價為會務、團隊、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價格,協(xié)議價入住需前廳領班或部門經理同意。

為配合酒店房價體系建立,計劃在酒店客房市場穩(wěn)定后,實行酒店入住協(xié)議制,由客房經理主導,與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議,便于酒店維護成熟的客源市場。

三、薪酬激勵體系

賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調動員工積極性,為提高員工工作效率及服務質量,客房部計劃實行績效獎勵制度,具體內容如下:

1、樓層薪酬激勵體系

樓層工作量均可以以員工工作房量進行統(tǒng)計,樓層人員薪資適合“底薪+考核+績效”的綜合模式。當前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定,在本方案中實行“多勞多得”的績效制度,員工績效獎金大幅提高,在保證員工收入略有提升的前提下,建議適當調整現(xiàn)有底薪,初步確定樓層員工底薪500元/月,設領班崗位工資200元/月(領班僅參與考核,不參與績效提成)。根據(jù)崗位不同,分別確立考核薪資及績效薪資。

A、清掃

考核:衡量清掃人員工作量的是做房量,考核清掃人員業(yè)務能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據(jù)酒店客房換住率高,房間清掃壓力大的特點,在酒店現(xiàn)有考核的基礎上,增加以做房速度為考核標準的崗位考核,本考核獎金為50元/月。每月由領班負責對清掃人員進行考核。能在30分鐘獨立完成臟房清掃工作,并能保證清掃質量者,獲得計件提成資格。

績效(計件提成):每名清掃人員清掃一間走客房,經領班查房合格后,提取相應績效工資。標準間及單人間每間提成1元,套房每間提成2元。為保證清掃人員做房質量,每日由經理負責抽檢做房情況,發(fā)現(xiàn)做房質量不合格、做房速度慢者,扣除當日績效。每日清掃人員做房量由清掃進行統(tǒng)計,報領班確認后存檔,每月匯總后上報財務。以清掃每天做房8間統(tǒng)計,績效獎金約為8*28=224元。

本方案下,清掃人員每月總工資約為500+50+224=774元。此工資受住房率影響較大,若入住率較低,則員工每日做房量下降,導致員工工資下低,若入住率較高,則員工每日做房量上升,從而拉動工資上漲。

B、管家

考核:以管家查房速度、查房準確率、對客服務技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標準,設立管家考核獎金50元。每月由領班負責對樓層管家進行考核。

績效:管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外,查房工作可以以查房量進行準確統(tǒng)計,由于查房速度較快,管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元。每日清掃人員做查房量由管家進行統(tǒng)計,報領班確認后存檔,每月匯總后上報財務。以管家每天查房20間統(tǒng)計,績效獎金約為0.3*20*28=208元。

補帖:針對夜班員工工作時間的特殊性,增加夜班員工補帖,每天2元。本方案下,管家每月總工資為500+50+208=758元。此工資為管家最高工資。

2、前廳薪酬激勵體系A、底薪

前廳工作人員為服務型人員,負責酒店住客的接待、結算工作,直接影響酒店服務水平,需要人員的素質較高,結合酒店目前的人事狀況及鄖西酒店行業(yè)平均底薪,為保障酒店在人才市場的競爭優(yōu)勢,前廳員工基本底薪為550元/月。領班崗位工資200元/月。

前廳每月底薪總計:550*8+750=5150元。B、績效

前廳是酒店的核心崗位,直接影響賓客對酒店的整體印象和服務評價,同時,前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者,為保證前廳人員的服務質量和提高酒店平均房價,客房部前廳實行“業(yè)務考核、銷售提成”的方案。

業(yè)務考核:以前廳人員服務態(tài)度、服務禮儀、業(yè)務能力及賓客意見為考核標準,設立前廳員工個人績效考核工資50元/月。

銷售提成:為鼓勵為前廳人員主動銷售酒店客房,設立酒店銷售提成,前廳接待人員每賣出一間協(xié)議價住房提成0.5元,每賣出一間折扣價房間提成5元,每賣出一間全價房提成10元,月底統(tǒng)一結算。為保證團隊內部公平,前廳提成由當班人員平分。

績效工資由員工工作量及服務質量決定,考核工資上限為50*9=450元.銷售提成根據(jù)現(xiàn)有客源測算,折扣價房率約為2%,全價房率約為0,協(xié)議價住房率約為80%。入住率按90%計算得每月出租房間共計1917間,則銷售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5=958.5元。

實行本薪酬激勵體系每月前廳人力成本預算為5150+450+958.5=6558.5元。人均728元。此工資為前廳人員平均水平,具體工資受個人銷售能力影響而略有波動。

本薪資計劃報由人事部,于經理上任次月正式實施。四、注重成本控制

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,客房部計劃從開業(yè)起就注重成本控制,工作初期重要從以下方面著手:

1、建立客房易耗品領用制度,配套增加客房損耗表,由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計。

2、主抓節(jié)能環(huán)保:采取每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,節(jié)約酒店能源消耗。

3、注重費物利用:要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品,注重費物回收利用,如將費棄的客用牙膏做為計劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用,將牙刷、梳子等塑膠產品回收后可賣給廢品收購站等。

五、部門管理制度

1、例會制度:為協(xié)調部門內部關系、加強部門內部交流,我部決定每周定期舉行一次部內例會,每天舉行一次晨會。由經理主持,部門人員必須參加,做好詳細的記錄,并為部門工作發(fā)表自己的看法。

2、培訓制度:根據(jù)員工實際情況,由部門經理主持,定期組織培訓,培訓內容主要包括賓館的經營政策、員工服務技能及服務理念、酒店設備的操作流程,對客溝通技巧及相關的安全、衛(wèi)生培訓。定期進行考核,不合格人員不得上崗。

3、績效制度:引入績效制度,對于前廳部員工主動銷售的散客住房,實行階梯式提成方案,客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎上,實行計件工資制,以績效制度激發(fā)員工工作熱情。部門提成由領班負責統(tǒng)計,于每月底經經理審核后上報財務,于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。

六、培訓計劃

結合酒店員工狀況,在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓期間,由客房經理負責,利用客房部工作人員閑暇時間,在酒店會議室進行分批培訓。針對前廳和客房部制定近期培訓計劃:

1、整體培訓(2課時):酒店現(xiàn)狀、酒店房價體系、酒店組織架構、員工服務意識、員工服務禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。

培訓目標:使部門員工對酒店整體狀況有初步了解,規(guī)范各崗位的服務用語,提高對客服務質量,增加員工服務意識和精神面貌。

2、前廳(4課時):酒店接待禮儀、賓客入住流程(接待、收銀)、前廳軟件操作(入住、退房、掛帳、夜審等)、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。

培訓目標:使前廳員工了解工作職責和工作流程,在掌握前廳操作軟件的基礎上,有專業(yè)的服務技能和待客素質。

3、客房(4課時):客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務人員服務禮儀、客房查房程序、計劃衛(wèi)生方案等。

培訓目標:使客房員工了解工作職責和工作流程,在掌握基本清掃、值班技能的基礎上,提升員工服務意識。

以上培訓計劃中實際操作部分由老員工捎帶新員工進行實際操練。七、新樓衛(wèi)生計劃

客房為新建客房,在裝修工程全面完工后,全部人員(包括前廳人員)投入客房清掃工作,進行一次細致打掃、檢查,確保客房衛(wèi)生狀況。新樓衛(wèi)生計劃如下:

1、按樓層進行自上而下,按檔次由高到低進行清掃。清掃過程中由老員工捎帶新員工進行衛(wèi)生清掃,以鞏固前期培訓計劃。

2、建立“三級查房制度”,實現(xiàn)員工自查、領班普查、主管抽查有機結合,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。檢查內容包括衛(wèi)生狀況、房間設備運行狀況、房間易耗品和賣品配置等。

3、按樓層、分類別進行客房固定資產盤存,并做為盤存范本備案。八、建立賓客檔案

客戶檔案是飯店的寶貴資源,在前臺設立客戶檔案簿,負責飯店客戶檔案的收集和管理,由經理監(jiān)督,接待人員利用前臺操作系統(tǒng)統(tǒng)計、提取、填寫賓館?吐(lián)系方式、住房喜忌、客戶類型等資料,方便服務人員及管理人員提供個性化貼心服務,增加賓客對賓館的認同感。

在新樓建成開業(yè)之即,新樓客房部也將以全新陣容和高漲熱情迎接四方來客,本工作計劃是以協(xié)調、承起為主,利用本人在酒店前廳的工作經驗,結合賓館實際情況設計初步框架,目的是提高員工工作的時效性、專業(yè)性和主動性,具體細節(jié)有待在實際工作中進一步細化實。

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客房部近期工作計劃

近期我部將圍繞年度經營指標調整工作思路,在以下方面做新的嘗試:一、增加服務項目,突出酒店特色

目前酒店沒有特服,導致消費項目減少、消費群體單一、人均消費下降,為彌補這一缺陷,特增加如下兩個服務項目:1、增加醫(yī)學保健按摩項目:

這一舉措預計在三月前完成,現(xiàn)已從外地招回兩名專業(yè)醫(yī)學按摩技師,項目與價位正在考查與擬定中。2、全面推出高質高價位足療項目

經調查足療項目在忻州市場很大,而我們酒店由于條件所限,該項目幾乎為零,目前技師已準備就位,硬件需酒店配備足療床與熱水設備,希望得到酒店領導的支持。通過增加這兩個服務項目,預計可吸引高檔的、有素質的高層消費群體,以突出酒店特色。

二、加大成本控制力度,完善成本控制分析制度。

為了節(jié)能降耗,我部將建立成本分析控制體系,要求部門對相關各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,按每間房每天一次性用品耗用成本與房間起租情況進行分析控制。

三、制定部門服務質量檢查及獎罰制度

通過檢查可及時發(fā)現(xiàn)更多問題,并針對問題去加以整改,使工作更加完善。

1、每周各區(qū)域領班進行不定期互相檢查。〈檢查內容:員工儀容儀表,禮貌禮節(jié),服務質量,衛(wèi)生質量及消防安全意識〉2、每周主管、經理周一大檢查。3、統(tǒng)計檢查評分。

4、連續(xù)兩次最好與最差的區(qū)域將給予適當?shù)奶幜P。四、逐步培訓提高部門所有員工及管理人員的綜合素質。1、員工對客的服務態(tài)度,業(yè)務技巧,服務效率和禮貌禮節(jié)。2、針對以前管理上存在的一些陋習,規(guī)范各管理人員的管理意識。3、重點進行思想教育工作,使每位員工增加敬業(yè)精神,增強工作責任心。五、加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。隨著使用時間的增加,酒店的客房設施、設備已出現(xiàn)嚴重的損壞現(xiàn)象,根據(jù)這種現(xiàn)象:(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題及時維修。(2)在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限。

(3)培訓員工的跟辦、匯報意識。(4)如因個人疏忽而造成后果,將承擔責任?傊,通過客房部集體的努力,我相信我們的工作會做得更好。

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