客房部經理近期工作計劃

客房部經理近期工作計劃

為實現(xiàn)賓館新樓順利開業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標，同時完善部內組織架構、明確員工工作職責，提升賓館客房部整體服務質量，近期工作計劃如下：

一、人員配備及各自工作職責

根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求，運用垂直管理模式，設經理1名，領班2名，崗位員工23人。具體分配如下：

1、設經理1名，主持客房與前廳日常經營工作，協(xié)調各部門之間的關系。2、新樓共有71間客房，共需客房人員16人。

領班1名：領班負責監(jiān)督做房質量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務分配客房、負責員工考核、績效統(tǒng)計等工作。工作時間：8：00~12：00；14：00~18：00。

清掃員7名：專職負責客房清掃并做好相關記錄。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計算，需要客房清掃員7名。工作時間：8：00~16：00。

管家7名：負責退房查房、對客服務，并維護樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每兩層樓配管家1名，負責公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。工作時間，早班：7：00~15：00；中班：13：00~22：00；晚班：22：00~7：00。

機動人員1名：考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員1名。3、前廳實行四班三倒，需要收銀員、接待員各4名，考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員1名兼領班職，協(xié)助經理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。共計9人。

收銀員、接待員按三班制，工作時間為：早班7：00~14：30；中班14：30~22：30；晚班22：30~7：00。

領班為行政班，工作時間8：00~12：00，14：00~18：00（根據(jù)季節(jié)調整）。4、根據(jù)星級酒店標準，前廳必須配備禮賓部，但根據(jù)酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺兼任。

二、房價體系

客房收入直接影響酒店營業(yè)額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開業(yè)在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協(xié)議價三種價格。其具體關系如下：

散客價＝門市價*0.7協(xié)議價＝門市價*0.5

房價體系標準間單人間套房

門市價九折（散客價）八折七折六折五折（協(xié)議價）門市價做為酒店前廳掛牌公示價格，散客價為前廳人員賣房給散客的最低房

價，協(xié)議價為會務、團隊、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價格，協(xié)議價入住需前廳領班或部門經理同意。

為配合酒店房價體系建立，計劃在酒店客房市場穩(wěn)定后，實行酒店入住協(xié)議制，由客房經理主導，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議，便于酒店維護成熟的客源市場。

三、薪酬激勵體系

賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調動員工積極性，為提高員工工作效率及服務質量，客房部計劃實行績效獎勵制度，具體內容如下：

1、樓層薪酬激勵體系

樓層工作量均可以以員工工作房量進行統(tǒng)計，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績效”的綜合模式。當前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當調整現(xiàn)有底薪，初步確定樓層員工底薪500元/月，設領班崗位工資200元/月（領班僅參與考核，不參與績效提成）。根據(jù)崗位不同，分別確立考核薪資及績效薪資。

A、清掃

考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據(jù)酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點，在酒店現(xiàn)有考核的基礎上，增加以做房速度為考核標準的崗位考核，本考核獎金為50元/月。每月由領班負責對清掃人員進行考核。能在30分鐘獨立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質量者，獲得計件提成資格。

績效（計件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房，經領班查房合格后，提取相應績效工資。標準間及單人間每間提成1元，套房每間提成2元。為保證清掃人員做房質量，每日由經理負責抽檢做房情況，發(fā)現(xiàn)做房質量不合格、做房速度慢者，扣除當日績效。每日清掃人員做房量由清掃進行統(tǒng)計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以清掃每天做房8間統(tǒng)計，績效獎金約為8*28＝224元。

本方案下，清掃人員每月總工資約為500+50+224＝774元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動工資上漲。

B、管家

考核：以管家查房速度、查房準確率、對客服務技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標準，設立管家考核獎金50元。每月由領班負責對樓層管家進行考核。

績效：管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外，查房工作可以以查房量進行準確統(tǒng)計，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元。每日清掃人員做查房量由管家進行統(tǒng)計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。以管家每天查房20間統(tǒng)計，績效獎金約為0.3*20*28＝208元。

補帖：針對夜班員工工作時間的特殊性，增加夜班員工補帖，每天2元。本方案下，管家每月總工資為500+50+208＝758元。此工資為管家最高工資。

2、前廳薪酬激勵體系A、底薪

前廳工作人員為服務型人員，負責酒店住客的接待、結算工作，直接影響酒店服務水平，需要人員的素質較高，結合酒店目前的人事狀況及鄖西酒店行業(yè)平均底薪，為保障酒店在人才市場的競爭優(yōu)勢，前廳員工基本底薪為550元/月。領班崗位工資200元/月。

前廳每月底薪總計：550*8+750＝5150元。B、績效

前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和服務評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的服務質量和提高酒店平均房價，客房部前廳實行“業(yè)務考核、銷售提成”的方案。

業(yè)務考核：以前廳人員服務態(tài)度、服務禮儀、業(yè)務能力及賓客意見為考核標準，設立前廳員工個人績效考核工資50元/月。

銷售提成：為鼓勵為前廳人員主動銷售酒店客房，設立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣出一間協(xié)議價住房提成0.5元，每賣出一間折扣價房間提成5元，每賣出一間全價房提成10元，月底統(tǒng)一結算。為保證團隊內部公平，前廳提成由當班人員平分。

績效工資由員工工作量及服務質量決定，考核工資上限為50*9＝450元.銷售提成根據(jù)現(xiàn)有客源測算，折扣價房率約為2%，全價房率約為0，協(xié)議價住房率約為80%。入住率按90%計算得每月出租房間共計1917間，則銷售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5＝958.5元。

實行本薪酬激勵體系每月前廳人力成本預算為5150+450+958.5＝6558.5元。人均728元。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個人銷售能力影響而略有波動。

本薪資計劃報由人事部，于經理上任次月正式實施。四、注重成本控制

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，客房部計劃從開業(yè)起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手：

1、建立客房易耗品領用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計。

2、主抓節(jié)能環(huán)保：采取每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，節(jié)約酒店能源消耗。

3、注重費物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費物回收利用，如將費棄的客用牙膏做為計劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產品回收后可賣給廢品收購站等。

五、部門管理制度

1、例會制度：為協(xié)調部門內部關系、加強部門內部交流，我部決定每周定期舉行一次部內例會，每天舉行一次晨會。由經理主持，部門人員必須參加，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法。

2、培訓制度：根據(jù)員工實際情況，由部門經理主持，定期組織培訓，培訓內容主要包括賓館的經營政策、員工服務技能及服務理念、酒店設備的操作流程，對客溝通技巧及相關的安全、衛(wèi)生培訓。定期進行考核，不合格人員不得上崗。

3、績效制度：引入績效制度，對于前廳部員工主動銷售的散客住房，實行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎上，實行計件工資制，以績效制度激發(fā)員工工作熱情。部門提成由領班負責統(tǒng)計，于每月底經經理審核后上報財務，于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。

六、培訓計劃

結合酒店員工狀況，在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓期間，由客房經理負責，利用客房部工作人員閑暇時間，在酒店會議室進行分批培訓。針對前廳和客房部制定近期培訓計劃：

1、整體培訓（2課時）：酒店現(xiàn)狀、酒店房價體系、酒店組織架構、員工服務意識、員工服務禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。

培訓目標：使部門員工對酒店整體狀況有初步了解，規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質量，增加員工服務意識和精神面貌。

2、前廳（4課時）：酒店接待禮儀、賓客入住流程（接待、收銀）、前廳軟件操作（入住、退房、掛帳、夜審等）、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。

培訓目標：使前廳員工了解工作職責和工作流程，在掌握前廳操作軟件的基礎上，有專業(yè)的服務技能和待客素質。

3、客房（4課時）：客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務人員服務禮儀、客房查房程序、計劃衛(wèi)生方案等。

培訓目標：使客房員工了解工作職責和工作流程，在掌握基本清掃、值班技能的基礎上，提升員工服務意識。

以上培訓計劃中實際操作部分由老員工捎帶新員工進行實際操練。七、新樓衛(wèi)生計劃

客房為新建客房，在裝修工程全面完工后，全部人員（包括前廳人員）投入客房清掃工作，進行一次細致打掃、檢查，確保客房衛(wèi)生狀況。新樓衛(wèi)生計劃如下：

1、按樓層進行自上而下，按檔次由高到低進行清掃。清掃過程中由老員工捎帶新員工進行衛(wèi)生清掃，以鞏固前期培訓計劃。

2、建立“三級查房制度”，實現(xiàn)員工自查、領班普查、主管抽查有機結合，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。檢查內容包括衛(wèi)生狀況、房間設備運行狀況、房間易耗品和賣品配置等。

3、按樓層、分類別進行客房固定資產盤存，并做為盤存范本備案。八、建立賓客檔案

客戶檔案是飯店的寶貴資源，在前臺設立客戶檔案簿，負責飯店客戶檔案的收集和管理，由經理監(jiān)督，接待人員利用前臺操作系統(tǒng)統(tǒng)計、提取、填寫賓館�？吐�(lián)系方式、住房喜忌、客戶類型等資料，方便服務人員及管理人員提供個性化貼心服務，增加賓客對賓館的認同感。

在新樓建成開業(yè)之即，新樓客房部也將以全新陣容和高漲熱情迎接四方來客，本工作計劃是以協(xié)調、承起為主，利用本人在酒店前廳的工作經驗，結合賓館實際情況設計初步框架，目的是提高員工工作的時效性、專業(yè)性和主動性，具體細節(jié)有待在實際工作中進一步細化實。

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客房部近期工作計劃

近期我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試：一、增加服務項目，突出酒店特色

目前酒店沒有特服，導致消費項目減少、消費群體單一、人均消費下降，為彌補這一缺陷，特增加如下兩個服務項目：1、增加醫(yī)學保健按摩項目：

這一舉措預計在三月前完成，現(xiàn)已從外地招回兩名專業(yè)醫(yī)學按摩技師，項目與價位正在考查與擬定中。2、全面推出高質高價位足療項目

經調查足療項目在忻州市場很大，而我們酒店由于條件所限，該項目幾乎為零，目前技師已準備就位，硬件需酒店配備足療床與熱水設備，希望得到酒店領導的支持。通過增加這兩個服務項目，預計可吸引高檔的、有素質的高層消費群體，以突出酒店特色。

二、加大成本控制力度，完善成本控制分析制度。

為了節(jié)能降耗,我部將建立成本分析控制體系，要求部門對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，按每間房每天一次性用品耗用成本與房間起租情況進行分析控制。

三、制定部門服務質量檢查及獎罰制度

通過檢查可及時發(fā)現(xiàn)更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。

1、每周各區(qū)域領班進行不定期互相檢查。〈檢查內容：員工儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務質量，衛(wèi)生質量及消防安全意識〉2、每周主管、經理周一大檢查。3、統(tǒng)計檢查評分。

4、連續(xù)兩次最好與最差的區(qū)域將給予適當?shù)奶幜P。四、逐步培訓提高部門所有員工及管理人員的綜合素質。1、員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。2、針對以前管理上存在的一些陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。3、重點進行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增強工作責任心。五、加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。隨著使用時間的增加，酒店的客房設施、設備已出現(xiàn)嚴重的損壞現(xiàn)象，根據(jù)這種現(xiàn)象：（1）部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。（2）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

（3）培訓員工的跟辦、匯報意識。（4）如因個人疏忽而造成后果，將承擔責任�？傊�，通過客房部集體的努力，我相信我們的工作會做得更好。

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