佳麗海鮮大海鮮大酒樓工作總結

佳麗海鮮大海鮮大酒樓工作總結

一、認真履行崗位職責，做好每日的日常接待工作。1.群力群策，完滿取得了海鮮酒樓、零點酒樓的雙豐收。

（1）今年6月份，我們佳麗海鮮大酒樓一樓正式調整為長期海鮮酒樓，為了搞好長期海鮮餐的經(jīng)營接待工作，我們多次召開酒樓領班級以上骨干力量團體會議，出謀獻策，認真研究每一個接待環(huán)節(jié)，完善前、后臺各項軟、硬件設施設備，如：在酒樓門口增設玻璃圍墻等，完滿完成了酒樓下達的各項接待任務，得到領導和住店客人的一致好評！

（2）一樓海鮮酒樓開業(yè)的同時，二樓零點酒樓也風風火火宣布開始運營。為了保證零點酒樓的經(jīng)營質量，我們前、后臺人員團結一心，加大培訓力度，多次組織后廚大廚們來前臺講解基本菜肴知識，加大創(chuàng)新菜的開發(fā)力度。優(yōu)質周到的服務和美味可口的菜肴，得到市委領導和酒樓領導的高度贊揚！

2.認真做好接待工作，努力打造廈門餐飲品牌。

在大家的共同努力下，我們酒樓先后成功地接待了“湄洲島媽祖拜祖大典”、“第二屆中國海西投資貿(mào)易博覽會”、“全國人大會議”等等大型重要會議，保證了“福建省省委巡視組考察組”的長期用餐，得到省委領導的高度稱贊，并送來錦旗：“服務一流，溫馨一家”。另外還有“全國高考考生”、“全國中招考生”等等小型團體客人，數(shù)不勝數(shù)。其中在接待全國高考會議時，為了保證考生們能夠吃得上一個健康合理的飲食，我們從互聯(lián)網(wǎng)、報紙等各方面搜集高考健康飲食信息，列出了一個《廈門考生健康飲食原則》以便提醒家長和考生，高考期間注意健康合理飲食，以免因為飲食問題影響身體，耽誤考試行程。我們還為考生增加了，送餐服務，根據(jù)考生就餐習慣，適當提前或延長開餐時間，每天向考生了解就餐信息，及時調整菜單，保證高考考生吃得好、吃得健康。

二、加大員工培訓力度和新菜品的開發(fā)力度，全面提高服務質量和飯菜質量，努力營造“趕、幫、超”的學習氛圍。

1.對員工進行不間斷的培訓，確保服務質量始終保持高水平。

結合酒樓實際，我們從最基本的盯臺技巧，服務技能，菜肴知識，點菜技巧等抓起，采取“一對一”、“以老帶新”“學習與應用相結合”的形式，提高服務員的整體服務技能。并在規(guī)范化，標準化的服務基礎上嚴抓服務員的個性化培訓。更著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發(fā)揮。2.努力保持廚師技術水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。（1）今年6月份，一樓長期海鮮酒樓、二樓零點酒樓開業(yè)，酒樓根據(jù)廚師技術狀況合理調配廚師人員，并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質要求。

（2）另外利用經(jīng)營閑暇之余，主動走出去學習新菜品，加大創(chuàng)新菜的開發(fā)力度。一年來，酒樓學習創(chuàng)新菜有：“汕頭嫩牛肉”、“氣泡海中煲”、“香辣牛尾”、“脆皮沙拉牛肉”、“鍋仔香辣羊排”、“鮮奶牛骨髓”、“五彩魚米”、“棕香糯米骨”、“雙味深海魚頭”、“地皮菜炒雞蛋”、“過橋大排”、“鮮椒爽雞片”、“重慶香辣雞”等多達幾十種。

3.加強學習、增強服務意識，努力營造“趕、幫、超”的學習氛圍。

酒樓是以服務為核心的行業(yè)，酒樓除了加強服務員的基本服務技能培訓外，還注重服務員綜合素質的提高，使員工們的知識和能力得到不斷的豐富與更新。如：利用經(jīng)營的空閑時間，全體員工學習了《你在為誰工作》和《節(jié)約的都是利潤》兩本書，端正服務員的工作心態(tài)，強化成本節(jié)約，節(jié)能降耗意識；11月份，我們深入貫徹學習了胡錦濤同志在“中國共產(chǎn)黨第十七次代表大會上”的講話內(nèi)容，要求酒樓所有員工，認真了解我國的基本國情，和周邊形式，了解黨，認識黨，向黨組織靠攏。

三、嚴格管理，紀律嚴明，狠抓質量，規(guī)范前、后臺服務操作規(guī)程，不斷完善并實施各項規(guī)章制度。

質量就是生命，質量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關系到酒樓的長遠發(fā)展。正因如此，我們酒樓從年初開始就重點抓產(chǎn)品質量與服務質量，并先后出臺了《佳麗海鮮大酒樓前廳管理制度》、《佳麗海鮮大酒樓廚房管理制度》等一系列規(guī)章制度，做到制度上墻，有章可循，有制度可依！

四、加強溝通，增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。1.加強與營銷部與會務組的溝通，做好成本節(jié)約和節(jié)能降耗工作。

每日每餐餐前主動做好與會務組的溝通工作，并及時收集客人的反饋信息，力求達到實際就餐人數(shù)和飯菜出品量的合理結合，減少出品浪費量。如：我們在就餐人數(shù)太少的情況下，引導客人吃單點，由后廚廚師炒幾個小菜，減少海鮮餐菜品的大量浪費。2.嚴把后廚菜品的申報、驗收關，減少每日庫存量，減少成本浪費。

3.在原材料的使用上，在不影響賓客的滿意度的基礎上，做到了邊角料的回收再利用。盡量減少一次性用品的使用。

4.做好海鮮餐和零點剩余菜品的回收、二次再利用工作。5.定期做好餐具和各項軟、硬件設施設備的盤點，維修，保養(yǎng)工作，減小設施設備的老化率。減少設施設備的增添費用。

五、積極參加各項有益活動，豐富員工生活，提高員工綜合素質。

1.員工們在干好自己工作的同時，還積極參加酒樓及省市業(yè)務技能比賽。如：酒樓林杰同志獲得酒樓舉辦的201*年技術比武中榮獲“201*年中餐擺臺技術能手”的稱號，為酒樓贏得了榮譽。

.為豐富員工生活，增強團隊凝聚力，酒樓積極報名參加酒樓舉辦的許多員工喜聞樂見、參與性強的文體和公益活動，如：“三八”婦女節(jié)跳繩、踢毽子比賽等項目，并在比賽中充分發(fā)揮了自己的才能，取得了名次，贏得了酒樓領導的好評，體現(xiàn)了星級酒樓餐飲從業(yè)人員的良好素質。

2.積極參加酒樓舉辦的各項獻愛心，體溫暖活動。如：（1）向希望貧困災區(qū)兒童捐兒童衣物和圖書活動；（2）動員所有員工參加張景同志捐款活動，共同幫助張錚同志與癌魔抗爭。等等。

六、重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火、防澇工作。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制。明確各分部門衛(wèi)生責任人，嚴格衛(wèi)生檢查處罰力度。嚴把食品出品驗收關，對不合格的菜品不準驗收，腐爛變質的菜品不準烹制成菜品銷售給客人。

2.抓好安全防火工作。認真貫徹安全第一，預防為主的方針，要求酒樓全體員工“人人會報警，人人會使用滅火器”，各樓層配備齊全的滅火器材，積極組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作。3.做好安全防雨、防水工作。在今年雨水比較大的季節(jié)，酒樓發(fā)生灌水想象，為了保證酒樓的正常運營，我們酒樓專門成立了防水小組，大家都提前1個小時到工作崗位參加酒樓積水排放工作。有時，在天氣預報中聽說晚上有大雨時，我們就派人值班，晚上每定2個小時起來檢查，做好防雨、防水工作，以免影響酒樓的接待工作。

擴展閱讀：蝶翠酒樓201*年工作總結及201*年上半年經(jīng)營計劃

匯報人：蝶翠酒樓總經(jīng)理張梅

首先感謝集團公司各位領導對我店的支持與幫助！

光陰似箭、日月如梭，201*年在蝶翠酒樓留下了深刻的印記后，成為了歷史。回顧蝶翠酒樓過去的一年，思緒諸多，感概萬千。對于現(xiàn)在的管理團隊來說，201*年，是艱難的、是充滿著挑戰(zhàn)的，更是讓人斗志昂揚的！201*年，留下了我們太多太多艱苦奮斗的回憶。盡管201*年的成績沒有達到新團隊預期的效果，但在半年的經(jīng)營管理過程中，還是對酒樓做出很多的改變。

值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、各項經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析：（以表格形式）

201*年全年總營業(yè)額元，綜合毛利%，其中菜品營業(yè)總額元，占總營業(yè)額%；酒水營業(yè)總額元，。擁有會員卡客戶位，會員卡及儲值卡銷售總額元，

二、今年主要完成的工作

今年下半年的工作主要圍繞四個方面來進行：制定和完善酒樓各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制；加強人員的素質培訓，努力提高服務質量；通過各項經(jīng)營措施提升酒樓經(jīng)營，擴大酒樓社會影響力和知名度；建立客戶檔案，做好客戶管理工作

1、制定和完善酒樓各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制

蝶翠酒樓從201*年開業(yè)到現(xiàn)在，經(jīng)歷了四個年頭，期間管理團隊管理方式不斷更換，給員工帶來的影響不可謂不大，但這個影響卻不是好的影響，員工工作情緒消極，思想怠惰，工作秩序散漫，拿句他們的話來說，蝶翠酒樓就是個養(yǎng)老的地方。從今年七月開始，我們將這個陋習打破，辭退一批于酒樓管理無益，拖團隊工作后腿的員工及管理人員，大量引進新鮮血液，為酒樓注入新的活力

規(guī)章制度是加強管理的重要保證。為此，酒樓非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。酒樓在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，與同行交流，借鑒經(jīng)驗、取長補短、彌補漏洞，使酒樓的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。最先制定了一套《前廳管理操作手冊》，《手冊》概括了前廳服務部、管事部、營銷部所有崗位的工作職責、工作流程、服務標準、突發(fā)時間的處理辦法、服務部培訓內(nèi)容以及轉正考核試題。

為了使酒樓的管理水平更上一個新的臺階，在管理人員配備上做了適當?shù)恼{整，精簡了更改了基層管理人員的數(shù)量。現(xiàn)在全店共有員工69人，其中服務部14人，管事部15人，營銷部3人，保安部4人，吧臺4人，兼職工程1人，后廚25人，總經(jīng)辦3人。服務部從原來的1名營業(yè)經(jīng)理帶領1名主管3名部長改為1名前廳經(jīng)理帶領2名前廳部長開展工作，將傳菜部、洗碗部、保潔部整合為一個部門管事部，由1名主管帶領1名部長開展工作；營銷部獨立管理，取締預訂員，由原來的8人配置改為4人配置（包含管理人員），所有訂餐登記、統(tǒng)計、宴席洽談、用餐接待、客戶維護統(tǒng)一由營銷主管及客戶代表完成。經(jīng)過人員整編，現(xiàn)將酒樓原來總編制80人縮編為人，人員工資在去年的基礎上做了上升的調整，工資總額從上半年人均1700元左右調整為人均201*元左右。

推出了前廳、后廚班前例會制度、每周一全體員工大例會制度、管理人員周例會制度、月工作總結制度、員工獎懲制度等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒樓全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,酒樓已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

為使酒樓的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月、每周工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

2、加強員工的素質培訓，努力提高服務質量。

通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。尤其是服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒樓接待的需要,在實踐中意識到,加強人員的認知、意識培養(yǎng)與教育是酒樓提高服務質量的關鍵,也是促進酒樓生存與發(fā)展的根本。為此，在新員工入店之初就對所招聘員工進行企業(yè)簡介、操作技能進行規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，讓新員工對集團公司、酒樓有了正確的了解和認識，再參與到實際工作中將所教授的理論與實踐相結合，減少了新員工對工作的恐懼感，也對新員工的穩(wěn)定型起著良好的作用。

平時在工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓、考核，例如：禮儀禮貌培訓、案例培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、菜品知識、托盤培訓、推銷知識培訓、營銷技巧培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。

為了提高酒樓的服務質量，各部門管理人員劃分區(qū)域、全程跟蹤，監(jiān)督、檢查服務質量，并結合實際情況制定了衛(wèi)生檢查標準、餐中服務等一系列檢查標準；通過現(xiàn)場督促、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，將即將發(fā)生的不良事件扼殺在“萌芽”狀態(tài)，避免造成損失。同時，管理人員對自己區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不良事件還需負連帶責任。

酒樓中層管理人員為酒樓的中堅力量，培養(yǎng)酒樓自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。為此，總經(jīng)辦不斷地在實踐工作中對管理人員進行指導、培養(yǎng)，力求讓他們掌握更多的先進的管理知識。酒樓用人的原則為量才適用，能者上、平者讓、庸者下，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。3、通過各項經(jīng)營措施提升酒樓經(jīng)營，擴大酒樓社會影響力和知名度

酒樓過去采取等客上門的被動經(jīng)營方式，在我接手酒樓管理的時候，每日的營業(yè)額不到一萬元，而一樓大廳的客人更是寥寥無幾，為了改變這種困境，酒樓各部門管理人員不斷召開經(jīng)營分析會，重新定位目標客戶群，擬定了諸如會議餐低標準接待、團購、周末卡等經(jīng)營方式來提升酒樓上座率。同時，制定了全員營銷方案、酒水提成方案、售卡提成方案等激勵方案，讓員工積極參與到酒樓經(jīng)營中，通過推銷及訂餐提升酒樓的營業(yè)額。特別是引進團購項目，雖然與零散餐客戶消費相比，利潤很低，但通過網(wǎng)絡的形式，擴大了品牌的知名度，為明年的轉型經(jīng)營打下了基礎。4、建立客戶檔案，做好客戶管理工作

酒樓原來只有訂餐部，訂餐員對宴會洽談方式、店內(nèi)情況熟知度不高，客戶關系也沒有人來維護，大部分宴會都由管理人員洽談，訂餐員僅負責訂餐登記、帶客和為客人點菜而已。新管理團隊入駐后，酒樓就意識到這一點，根據(jù)需要及時將訂餐部改為營銷部，訂餐與營銷員工資掛鉤，提升了營銷員的工作激情；還積極尋找客源，做市場調查。

7-12月份酒樓又開展了全員營銷活動，制定出了一套全員營銷提成方案和會員卡銷售提成方案，使酒樓呈現(xiàn)出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。

酒樓還制定了《客戶拜訪計劃表》、《宴席安全流程監(jiān)控表》、《客戶檔案登記表》、《常客客戶分類表》、《營銷部電話預約技巧培訓案》等，為明年的銷售工作奠定了基礎。

5、努力增效節(jié)支

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作“蝶翠”的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電、一張紙開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒樓的能源浪費。前廳要求各部門管理人員對領用物品的數(shù)量及使用去向嚴格把關。能二次使用的物品回收再次使用。

6、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境

首先，及時調整了員工宿舍，制定了《員工宿舍管理制度》《宿舍物品統(tǒng)計表》，并且成立了質檢小組，每周對員工宿舍進行堅持，要求衛(wèi)生及物品擺放整潔、整齊。對員工宿舍的洗浴間及衛(wèi)生間進行了維修及維護，將員工宿舍的一切固定資產(chǎn)落實到每一個入住員工身上，使員工增強對設備設施的責任心

關心員工伙食，盡量在菜品上做到每日不重復有營養(yǎng)，同時，也做到利用邊角余料來制作員工菜品，節(jié)約成本不浪費

第三，根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，增強企業(yè)凝聚力、

增強員工的歸屬感。

7、重視穩(wěn)固菜品質量的同時，不斷調整研發(fā)新菜二、存在的問題

1、員工素質有待提高，個別員工學習性較差

員工素質整體水平不高，年齡大部分在1720歲之間，缺乏強烈的責任心、事業(yè)心，不是很愛學習。有時服務品質由當時的情緒而定，不是本身服務技能。

目前，管理人員較穩(wěn)定，基層服務人員流動性大，主要因工資待遇及各項福利較低，附近幾家酒樓的工資待遇和福利都比我們的工資要高些。

2、市場變化大，競爭優(yōu)勢不突出

首先，酒樓外觀環(huán)境變化。酒樓經(jīng)營至今，無論是外觀還是內(nèi)部裝修都已經(jīng)陳舊，而我們周邊有銀杏、廊橋、品味、福興、情妹、食畫、天辰樓等酒樓，這些酒樓不論是在高檔裝修還是低檔裝修來說，都讓我們酒樓無法相比。

其次，經(jīng)營定位。銀杏、廊橋、食畫等走的是高端路線，福興、品味、天辰樓走的是中端路線，且有寬敞的宴會大廳，情妹走的是低端路線，而酒樓就恰恰是處在夾縫中，高在裝修上上不去，中又沒有寬敞的宴會大廳，低又不符合酒樓的客情，

3、菜品器皿落后

現(xiàn)有菜品器皿已使用很久，老化、破損，無法將菜品的型突顯出來，切降低了菜品的視覺效果

4、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。5、樓面家私脫漆，顯陳舊，且無法聯(lián)系到家具供貨商進行維修更換

6、店內(nèi)裝修風格較歐式，缺乏溫馨氛圍，需增加仿真綠色植物，調整布藝顏色

7、員工薪資標準太呆板，靈活性差。

優(yōu)秀員工和表現(xiàn)差的員工之間從工資待遇上無差距，優(yōu)秀員工的工作積極性會受到打擊，201*年將調整各階層薪資級差標準，真正體現(xiàn)能者多勞多得

8、在設備維修維護上無專人負責，導致?lián)p壞的設施設備不能及時的維修，影響到經(jīng)營工作的有序開展。201*年酒樓將持續(xù)聘用兼職工程

9、未擬出一套足夠令人信服的企業(yè)文化（如蝶翠的含義，蝶翠的堅持，蝶翠的歷史，蝶翠的管理模式等），對員工的洗腦不夠，員工歸屬感不強，員工對企業(yè)的凝聚力及對企業(yè)的忠誠度不夠，因此基層員工流動性較大。

10、人員招聘不給力。

按照明年酒樓經(jīng)營計劃，包間按照會所式發(fā)展，而包間所需的高素質服務員從現(xiàn)有服務員中提升確有壓力，以現(xiàn)有的工資標準高素質的服務人員又招不進來，這是酒樓發(fā)展的一大困擾。

11、缺少與周邊商圈的溝通。

在和周邊同行業(yè)的競爭中，酒樓與周邊相關行業(yè)（如休閑會所、購物超市、商務酒店、高檔KTV等）的合作較少，可通過與周邊相關行業(yè)商戶的合作，打開在周邊區(qū)域的知名度及銷售。12、營銷外聯(lián)力度及客戶日常維護力度欠缺，新客戶的開發(fā)和維護沒有一個全面的方案，導致新客戶部分流失；對協(xié)議單位和忠誠客戶、老客戶的營銷管理工作沒有系統(tǒng)的安排落實，協(xié)議單位和忠誠客戶、老客戶每月的消費金額消費頻率沒有專門的統(tǒng)計報告，導致這部分客戶的消費不穩(wěn)定。

13、員工成本控制意識欠缺，特別表現(xiàn)在能耗和低值易耗品上，各部門能耗、低耗品沒有一個合理標準的限額，對這方面的考核不明確，導致員工在這方面沒有責任心。

201*年的工作將繼續(xù)發(fā)揚201*年優(yōu)秀的部分，解決存在的問題

201*年上半年經(jīng)營管理計劃

201*年酒樓要將經(jīng)營搞上去，首先就要用管理來保駕護航，因此，201*年，酒樓在部門構成、管理結構及薪資待遇上都會根據(jù)經(jīng)營需求來做一個全面的調整。201*年，酒樓將調整經(jīng)營措施，將大廳和包間的消費方式進行改變，大廳將轉型經(jīng)營粵式明檔，以大眾消費為主，同時接待小型宴席及會議用餐；包間將全面提升服務質量和菜品質量，在軟件上讓賓客享受會所式服務。因此，圍繞明年的經(jīng)營，各部門都將采用6S管理模式。

酒樓201*年經(jīng)營目標及毛利一月二月三月四月五月六月酒樓廚房吧臺營銷部一、部門構成、管理結構及薪資調整

1、酒樓將調整為四個部門，即營運部、管事部、營銷部、廚務部

營運部：主司工作為細致周到的為賓客服務及全員營銷

管事部：主司工作為傳菜、洗碗、樓層保潔、樓面小餐具清洗、酒樓家私維護維修、地毯清洗、酒樓鏡面維護、各部門餐具歸類及保管、店外衛(wèi)生及綠植維護、工程維修、布草管理營銷部：主司工作為客戶關系維護、客戶檔案管理、客戶用餐跟蹤、營銷方案制定、新客戶開發(fā)、市場調查

廚務部：主司工作為菜品出品、菜品及食材考察、菜品研發(fā)、成本控制2、管理結構

總經(jīng)理

營運部經(jīng)理1管事部經(jīng)理1營銷部經(jīng)理1行政總廚1總經(jīng)理助理營運部長2傳菜部長PA部長客戶代表3副廚師長1人員編制（根據(jù)201*年經(jīng)營計劃編制）

營管事經(jīng)理1營銷經(jīng)理1行政總廚1總經(jīng)辦總經(jīng)理總經(jīng)理助理收銀吧員2運經(jīng)理部長11營運部長2傳菜部長1兼職工程1PA主管1客戶代表3副廚師長1行政助理1主兼職會計1宿管1保安部長1守夜1收1一銀二樓服務員9傳菜員6洗碗員3一樓保潔員2二樓保潔員2樓服務員4管1保安員廚房人員27酒樓管理人員崗位工資表部門總經(jīng)辦崗位工資標準試用工資3500201*4000300035001201*50004200備注參與酒樓績效考核總經(jīng)理助理4000行政助理25005000380040001201*50004200參與酒樓績效考核參與酒樓績效考核參與部門業(yè)績考核參與酒樓績效考核參與酒樓績效考核參與酒樓績效考核營運部管事部營銷部廚務部營運經(jīng)理管事經(jīng)理營銷經(jīng)理行政總廚副廚師長主管3、薪資結構

201*年，各部門工資均與績效掛鉤，營運部和管事部采用評級工資，具體結構如下表部門營運部職務試用工資C級工資B級工資A級工資2400元1600元1800元1700元1800元201*元1600元2600元2600元1800元201*元1900元201*元2200元1800元2800元2800元201*元2200元2100元2200元2400元201*元3000元營運部長201*元一樓服務員1400元二樓服務員1600元吧員收銀1500元1600元管事傳菜部長1800元傳菜員PA主管1500元2200元部洗碗員保潔員1000元1000元201*元1500元1200元1200元2400元1700元1400元1400元2600元1900元1600元1600元2800元2100元保安部部長保安員晉級辦法

（1）、員工晉級采�。簳�面考試、店內(nèi)管理人員綜評、實際技能操作測評、平時工作表現(xiàn)的結合方式進行。

（2）、書面考試分數(shù)占總分數(shù)的30%，店內(nèi)管理人員綜評占總分數(shù)的40%，實際操作測評占總分數(shù)的30%，

（3）、書面考試內(nèi)容主要有：公司發(fā)展簡史，公司企業(yè)文化，餐飲業(yè)從業(yè)人員禮節(jié)、禮貌要求，服務中的禮貌用語選答，飲食業(yè)衛(wèi)生知識問答，服務程序，上菜程序，酒水知識，推銷知識，公司特色菜價格及味型和制作工藝，崗位職責，等。

（4）、店內(nèi)管理人員綜評內(nèi)容主要有：綜合出勤率，日常工作表現(xiàn)，團結同事狀況，制度遵守情況等。參照附件一

（5）、實際操作測評內(nèi)容主要有：托盤、斟酒、擺臺、上菜、分菜、點菜、推銷菜點、顧客投訴處理、餐中服務、個人衛(wèi)生和工作衛(wèi)生清理等；晉級考核時間

每月晉級考核時間為每月第一周的星期二進行。晉級級別及薪酬凡晉級成功的員工，公司將按其新晉入級別給予相應的薪酬待遇；有關薪酬標準由公司財務部根據(jù)公司《員工薪酬標準》確定并發(fā)放。晉級考試及其它

（1）、員工晉級書面考試試卷由公司人事部統(tǒng)一出題，原則按所晉級別不同考題不同。

（2）、員工晉級考試監(jiān)考人員由公司總經(jīng)辦、部門經(jīng)理組成。（3）、部門經(jīng)理每月應將晉級員工的總評材料于當月八日前呈報到總經(jīng)辦進行初審，總經(jīng)辦初審后轉呈總經(jīng)理審批。

營銷部薪資與業(yè)績指標掛鉤，并且采取季度考核制，設定業(yè)績目標考核基數(shù)（為酒樓季度指標的30%），營銷人員在考核中低于目標任務基數(shù)的，采取末位淘汰制。也就是說充分調動營銷人員的工作能動性，把對酒樓貢獻不大的人員汰換出去，這樣，總經(jīng)辦就不必要在隨時監(jiān)督營銷人員的工作上浪費人力及時間，只需要進行季度統(tǒng)計和考核。

廚務部薪資與酒樓201*年營業(yè)指標與廚房毛利指標掛鉤總經(jīng)辦（總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、保安部長）薪資與酒樓201*年營業(yè)指標與綜合毛利指標掛鉤

二、各部門管理計劃1、營運部①內(nèi)部管理

A、制定并實施《蝶翠酒樓新薪資制度及實施細則》，，通過明確的級別標準、嚴格的考核制度，讓各崗位員工形成收入差異化，提高員工工作積極性，形成一種積極向上的良性競爭氛圍。

B、制定并執(zhí)行《營運部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范化操作。

C、加大人員招聘工作，對現(xiàn)有達不到崗位要求的員工進行淘汰。純潔員工隊伍。

D、調整包間人員結構，服務人員與大廳服務人員完全區(qū)分開，針對于包間服務員進行高要求的培訓，從業(yè)務技能和思想素質提高，滿足包間顧客的不同需求。

E、加強日常工作質量的現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、高效”的服務。

F、提高前廳員工的工作技能，對部分優(yōu)秀的員工進行輪崗、換崗工作，增加員工工作技能多樣化，提高員工工作興趣，為酒樓培養(yǎng)出復合性人才。

G、在節(jié)能降耗方面，加強設施、設備及家私的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；對于燈具及空調的開關定人定時，從源頭上降低能源成本。

H、在低值易耗控制方面，根據(jù)201*年低值易耗使用情況，制定201*年使用標準，落實專人進行管理和控制，降低低值易耗費用。

I、重視安全防范意識，前廳每一位員工簽訂安全責任書，堅決貫徹執(zhí)行公司的安全規(guī)章制度。保障公司與員工生命財產(chǎn)安全。②員工培訓

A、樹立“只有培訓才能提高”的思想，明確培訓目標，制定每月培訓計劃。

B、針對新員工多的情況結合前臺實際工作情況，將工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平和工作效率，適應工作要求。

C、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。

D、利用講解法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓內(nèi)容的理解，方便員工對培訓內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓內(nèi)容的消化和吸收。E、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓。使員工能夠全面掌握前臺的各項業(yè)務知識及操作技能。

F、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

G、營運部部應知應會，內(nèi)容包括周邊各著名景點、各類商場、周邊交通線路等。

2、營銷部①、內(nèi)部管理

A建立全面的�？涂蛻魴n案，針對忠誠客戶做好一對一營銷B抓好營銷部內(nèi)部管理，明確營銷部工作職責即一切以客為主，全面提升訂餐業(yè)績C配合酒樓201*年總體經(jīng)營方針做好經(jīng)營推廣宣傳工作D在維護好老客戶的基礎上進行新客戶開發(fā)與消費潛力挖掘工作

E配合酒樓經(jīng)營需求，做好市場各項調查工作F配合酒樓經(jīng)營需求，做好節(jié)假日營銷方案策劃工作②業(yè)績目標

部門考核業(yè)績：酒樓月經(jīng)營指標的30%為營銷部部門考核業(yè)績，

實習客戶代表業(yè)績不計入部門考核業(yè)績

個人考核業(yè)績：營銷經(jīng)理為部門考核業(yè)績的55%客戶代表為部門考核業(yè)績的15%實習客戶代表上崗當月考核業(yè)績?yōu)?萬提成方式：1、完成個人考核業(yè)績按2%核算提成2、超出考核業(yè)績2萬按3%核算提成

3、超出考核業(yè)績3萬及3萬以上按5%核算提成4、部門完成總考核業(yè)績按1%核算部門提成，提成由

營銷經(jīng)理進行分配

5、實習客戶代表完成并超出當月考核指標，按超出

部分2%核算提成

扣罰方式：1、個人完成考核業(yè)績90%，只發(fā)放基本工資2、個人完成考核業(yè)績80%以上90%以下（含80%），

只發(fā)放基本工資的80%

3、個人完成考核業(yè)績70%以上80%以下（含70%），只發(fā)放基本工資的70%

4、個人完成考核業(yè)績70%以下，只發(fā)放基本工資的

50%

5、實習客戶代表未完成上崗當月考核指標，則不繼

續(xù)留用

6、部門未完成考核業(yè)績按未完成部分1%核算扣罰

金額，罰金由營銷經(jīng)理進行部門人員分攤即

（考核業(yè)績－實際完成業(yè)績）×1%=部門罰金7、部門未完成而個人完成考核業(yè)績，則個人提成仍

然發(fā)放

營銷部每季度進行一次業(yè)績統(tǒng)計，個人未完成考核指標且排名末位者予以淘汰，酒樓不予繼續(xù)留用。營銷經(jīng)理如連續(xù)三月未完成個人考核指標及部門考核指標，則在扣罰基礎上再予以500元處罰金的扣除

3、管事部

201*年，酒樓管事部將擴大部門工作內(nèi)容，除了完成日常的傳菜、洗碗、保潔工作以外，更要為營運部及廚務部做好后勤保障工作，成為酒樓真正的后勤保障部門。管事部保持三個分部不變，及傳菜部、洗碗部、保潔部

①傳菜部

保障開餐期間營運部所需傳菜工作及收餐工作協(xié)助營運部宴會期間的場地布置工作做好廚衣及布草的送洗、整理和統(tǒng)計工作②洗碗部

做好營運部及廚務部餐具清洗消毒工作做好餐具發(fā)放及歸類工作做好餐損統(tǒng)計及申購工作③保潔部

做好酒樓樓層保潔工作做好家私維護維修工作做好地毯清洗工作做好樓層鏡面維護工作做好店外地面衛(wèi)生打掃工作做好店外綠植維護工作

做好包間小餐具清洗、消毒及發(fā)放工作④兼職工程

做好酒樓各部門家私維修、設備設施維修及緊急維修工作為更好的保障酒樓營運部及后廚部日常工作，且因管事部日常工作所需，在設備設施上需對洗碗間開水器進行改造，一樓洗碗間開水器由于采用的是電熱式的，無法及時供應洗碗部和前廳用水，因此，需要單獨為洗碗部改建燃氣式熱水管道，工程造價大概在1000元左右。其次是洗碗部消毒柜，酒樓從開業(yè)至今洗碗間的消毒柜一直出

現(xiàn)很多小問題，沒人維修導致現(xiàn)在無法正常運營，酒店三分之一的餐具都放在里面消毒，因此，需要重新添置一個消毒柜（康寶、RTP350E-6），價格大致在1000到1500元左右。另外，營運部客用毛巾也需要補充200張左右，淘汰下來的廢毛巾給廚房和前廳做衛(wèi)生用，一條毛巾費用大概是3塊錢左右。

4、酒樓整體工作計劃

A、做好各部門管理人員及員工技能技巧培訓，工作態(tài)度培

訓、執(zhí)行力培訓、凝聚力培訓及推銷技巧培訓工作，排出每月每周培訓計劃并落實培訓課程內(nèi)容及培訓責任人。建立培訓考核制度，新員工必須考試合格后方可上崗。加大各部門的各項技能考核和實際操作培訓，培養(yǎng)一批專業(yè)化、技能化的高效團隊，同時培養(yǎng)一批優(yōu)秀的服務人員和管理人員，每月進行360環(huán)評一次。

B、對人員進行合理的定編定崗，根據(jù)營業(yè)狀況擴大和消減

人員，以此來節(jié)省人力資源開支。

C、調查周邊餐飲市場、人流量、工資收入、原材料市場等，

制定出適合本商圈需求的服務模式和菜品，拓寬銷售渠道，加大對外宣傳的力度，讓更多的客人認識蝶翠了解蝶翠認同蝶翠。

D、針對不同的節(jié)日提前策劃營銷及促銷方案，拉升客流量，

提高蝶翠知名度。

E、搞好和職能部門的關系，搞好和周邊機關單位的關系F、整理出201*年忠誠客戶和老客戶名單，在201*年針對

忠誠客戶和潛力客戶進行重點營銷和維護G、健全營銷部人員配置，做好營銷人員業(yè)務技能的培訓工

作，加大對客營銷力度，建立客戶信息庫，健全客戶資料，做到有針對性的個性服務，培養(yǎng)更多的忠誠客戶

H、建立健全員工各項福利制度

I、和廚師長一起確立本店的經(jīng)典菜并制作水牌展示，讓客

人認識新蝶翠的特色菜，記住新蝶翠的特色菜，從而帶動隱形廣告效應

J、完善目標考核制度及各項制度建設，進一步完善目標考核方案，讓經(jīng)營落實到每個管理人員及員工頭上，人人關心經(jīng)營，人人參與經(jīng)營。

K、量化、細化、明確各崗位的工作職責和各項工作的服務

流程與標準，事事做到有章可依，有章可循。

L、做好服務基礎項目建設，確定菜品價格定位，提升接待水平。

M、定期考察市場原材料，降低成本，控制餐飲物品物料的

消耗，對所有設施設備、餐具進行定期盤點責任到人。N、繼續(xù)修訂完善各項制度和作業(yè)標準，在強化執(zhí)行力、落

實責任制、改進管理人員的工作作風、推行管理人員考核措施上下大功夫，解決在執(zhí)行力上卡殼問題，解決推諉扯皮、敷衍塞責的問題，大力度推行管理人員末位淘汰制。

O、做好各類設備設施維護，將公共財產(chǎn)分區(qū)劃分，落實到區(qū)域責任人及工作人員頭上共同參與維護，減少維修上不必要的開支，節(jié)約維修費用。

二、201*年經(jīng)營計劃

201*年，隨著成都市餐飲消費市場大環(huán)境的變化，我們的客戶群也有所改變，以前我們是以商務宴請和機關單位接待為主，而201*年我們要把客戶目標更多的放在大眾消費群體上，也就是說，酒樓在定位商務宴請和機關單位消費的基礎上，重視大眾消費。在明確了目標客戶群后，酒樓在201*年會把一樓大廳和二樓包間的消費方式進行更改。一樓大廳轉型為粵式明檔，以煲湯、煲粥、燒臘、粵式小炒為主，消費大眾化，目標客戶群為白領、家庭、周邊商圈商戶和社會大眾為主，人均消費設定為7080元左右；二樓包間從菜品和服務等軟件上轉型為會所式消費，目標客戶群為商業(yè)人士、機關單位，人均消費設定為200元以上。因此，配合酒樓經(jīng)營轉型，需要做以下工作：

1、明檔改造

將現(xiàn)在大廳電視墻處改為粵式開放式明檔，以下為明檔平面圖

洗手池

四門冰柜消毒柜

兩層打荷臺湯品臺操作間門口

落地柜

家私柜

煲仔爐

蒸籠

屋檐

A、明檔工程造價及設備設施預算在5萬元以內(nèi)，所需設備設施明細明檔2臺1臺1臺1臺1臺1個1部1個1個123456789烤鵝箱大風扇猛火爐掛架排風扇湯桶（大、中型號）不銹鋼盆叉燒用糖槽煤氣罐臘房1臺1臺1臺（大）1猛火爐2家私柜3四門冰柜4落地柜5小型打荷臺6電磁爐7微波爐8吊架9洗手盆1臺1臺各1個4個1個1個1011121P掛式空調大排氣扇4眼煲仔爐B、人員配置

1臺2臺1組10吹氣泵1個燒臘主管1人、燒臘助手1人、明檔主管1人、明檔中工1人、明檔小工1人

工資預算：16600元/月左右C、市場需求調查

目前酒樓所處的商圈日漸成熟，明年酒樓對面仁和春天以及天祥廣場開業(yè)后，附近商家及白領會增多，而周邊住宅小區(qū)也很多，但沒有一家酒樓或者餐廳是經(jīng)營粵式明檔的。隨著成都經(jīng)濟及建設的發(fā)展，人們對于飲食多樣化的需求也越來越大，在對我們的供貨商、客戶及隨機調查中，大部分的意見是認為可行。酒樓的優(yōu)勢是菜品在光華村一帶數(shù)一數(shù)二，而劣勢是裝修陳舊且無法接待大型宴席。而我們周邊同行無論是在裝修和容客量上都超過我們，我們要想尋求發(fā)展，就必須有自己的經(jīng)營特色，或菜品口味、或菜品種類，因此，經(jīng)過酒樓管理人員不斷的探討，一致認為必須要進行大廳粵式明檔的改造。

D、營銷方式

網(wǎng)絡宣傳：和團購網(wǎng)合作

集團短信平臺宣傳：營運前期向客戶群發(fā)宣傳廣告DM單宣傳：夾報、到各小區(qū)機關單位商家進行發(fā)放店內(nèi)宣傳關于明檔的銷售卡贈送E、日營業(yè)額預估

經(jīng)酒樓管理會議和經(jīng)營分析會議討論，大廳改建粵式明檔后，每日經(jīng)營費用約在3500元左右，改建后日容客量在160人，因此，酒樓對大廳日營業(yè)額預估數(shù)字在40001201*元

2、二樓包間會所式消費

酒樓目前的硬件設施并不具備經(jīng)營會所的條件，但是，客戶對會所式消費的要求并不單一的定在環(huán)境上，更多的是管家式服務和菜品的精致度和健康養(yǎng)生。管家式服務目前在成都也就只有寒舍等餐飲企業(yè)有涉足，并不普遍，因此，酒樓明年會在6S管理的基礎上對包間客戶實行管家式服務。而在菜品上，會進行器皿的調整，把一樓和二樓的盛菜器皿分開來，力求在菜品上做到色、香、味、形兼具。雖然酒樓的硬件設施達不到會所消費的要求，但是酒樓會通過我們的軟件，讓客人享受到會所式的待遇。

酒樓二樓包間的裝修色調偏暗偏冷，缺乏溫馨感，因此，201*年酒樓在包間布藝上和餐桌用布草上會進行調整，重新添置色調明亮的布草，部分包間的椅套也會做改變。

另外，包間所用玻璃酒杯損壞過多切樣式陳舊，因此，玻璃酒杯也會重新添置，預計豪包添置40套（飲料杯、紅酒杯、白酒杯）、普包添置80套

201*年一定是我店跨步邁向新的臺階、實現(xiàn)新的跨越、再鑄新的輝煌的一年。我店一定會堅定信念、精誠團結、群策群力、頑強拼搏、以百折不撓、勇往直前的精神風貌共同繪制酒樓新的藍圖，實現(xiàn)各項歷史性的目標和計劃。

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