樓面經(jīng)理資料

專柜樓面經(jīng)理崗位例行工作列表（修改版）

序號工作內(nèi)容需時重要程度工作目的未做的后果完成時間每天早上查詢商場、樓層、各區(qū)域、各柜臺昨天的銷售，1并與分店相關(guān)樓層、相關(guān)品牌做比較,就一些差異特別大的20分每天早上情況做出咨詢和了解，從而能夠得到相關(guān)的一些寶貴信鐘A清楚了解樓層整體銷售不能及時了解銷售情況及各品牌銷售情況及原因，無法采取及時有9：00前息，如促銷、貨源等效的措施主持召開或跟進(jìn)晨會。主要看管理人員的晨會是否開得對公司、商場的重要通柜長、值班經(jīng)理開達(dá)不到2好，有何問題，另外商場辦公例會之后的晨會必須親自主15分B知、決定親自開晨會向效果，無法引起員工的高早上8：30持，傳達(dá)相關(guān)重要的信息，以引起員工的高度重視鐘員工傳達(dá)，引起員工的充分重視度重視及時對員工的精神狀態(tài)營業(yè)開始的迎賓工作。通過與營業(yè)員之間的共同問好，提15分進(jìn)行觀察、了解，營造失去了一個與員工很好3高員工的積極性，改善精神狀態(tài)鐘B良好的工作氣氛，提高的溝通機(jī)會，員工的精神早上9：30接待服務(wù)水平狀態(tài)會受影響。巡場檢查員工的接待服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等。巡場要加強(qiáng)與員工的溝通，因為樓面經(jīng)理在現(xiàn)場的時間相對較少，應(yīng)抓住監(jiān)督檢查，保證能給顧不少于上42.5機(jī)會拉近與員工的距離，同時也能從員工中獲得許多寶貴小時B客提供良好的服務(wù)和購不能及時發(fā)現(xiàn)和糾正現(xiàn)場存在的問題班時間的信息。物環(huán)境50%對營業(yè)現(xiàn)場各柜臺的環(huán)不能及時發(fā)現(xiàn)存在的問5每周二綜合檢查。主要是讓員工認(rèn)識到商場對于環(huán)境衛(wèi)生1小A境衛(wèi)生、標(biāo)識等進(jìn)行全題，對各區(qū)域的情況無法每周二12：工作的重視程度很高，督促她們認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生工作。時面檢查和評比做出正確的比較00前每天有意識地與12名員工進(jìn)行談心。深入實際是樓面了解她們的工作、生活無法把員工工作做深入，6經(jīng)理很重要的一項工作，了解員工的思想狀態(tài)并幫助她們15分B情況，及時把握思想動員工沒有歸屬感，想法容每天15分解決一些實際問題，以增加自己的威信和員工的歸屬感。鐘態(tài)，增強(qiáng)員工對××的歸屬感易偏激鐘7每周三跟進(jìn)廣告位合同到期情況。檢查分部的廣告位跟進(jìn)5分有效利用資源，發(fā)揮經(jīng)廣告位到期了還沒續(xù)簽，每周三下情況，能減少廣告過期而未續(xù)簽的經(jīng)濟(jì)損失。鐘B濟(jì)效益直接造成商場經(jīng)濟(jì)損失午5：30分前周銷售分析。每周三樓面經(jīng)理或樓層管理員對過去一周樓對樓層過去一周的銷售8層的銷售情況進(jìn)行總結(jié)分析、包括各品類的情況以及重點1小A情況做分析和總結(jié)，為不了解銷售情況，無法指每周三柜臺的情況。同時要與競爭對手店、兄弟店的情況進(jìn)行對時如何提高下周銷售提供導(dǎo)自己的重點工作

比。參考依據(jù)周工作計劃。根據(jù)商場的月工作計劃及樓層的實際情況就9經(jīng)營、管理、人員培訓(xùn)等方面制定出下周的工作計劃，用1小組織好本部門的重點工工作茫無頭緒，下屬員工以指導(dǎo)工作和明確重點、理清思路。時A作，按計劃有序地開展不清楚部門工作重點和每周三工作目標(biāo)跟進(jìn)管理人員本周工作計劃的完成情況。詢問、了解下屬清楚了解各項工作的進(jìn)工作進(jìn)度無法保證，工作每天詢問，10工作的進(jìn)度如何、有無困難、是否有偏離方向，并施加一10分A程，及時發(fā)現(xiàn)并解決存的質(zhì)量和效果也達(dá)不到每周三集定壓力。鐘在的問題要求中封閉參加商場每周的辦公例會。向商場領(lǐng)導(dǎo)匯報過去一周部門兩小向商場領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門領(lǐng)導(dǎo)不能及時得到有關(guān)每周各分11的銷售情況、上周工作完成情況，下周工作計劃。時A銷售及工作完成情況本部門的有效信息店例會時間主持召開本分部每周例會。聽取各區(qū)域負(fù)責(zé)人匯報所在區(qū)域的銷售完成情況及其他工作開展情況，并向她們傳達(dá)商40總結(jié)上周銷售及工作完每周各分12場辦公會的相關(guān)精神和安排下周的工作。重點是要利用例60分B成情況，安排下周的工下屬工作無目標(biāo)、無重部例會時會時間對管理人員的工作進(jìn)行評價，表揚(yáng)好的，鼓勵較弱鐘作任務(wù)點，達(dá)不到工作效果間的。13商圈拓展及集團(tuán)購買工作的跟進(jìn)。主要配合綜合部進(jìn)行，5分B增加商場的客源，增強(qiáng)失去了增加銷售的一個每周各分關(guān)鍵是調(diào)動本分部管理人員的積極性。鐘管理人員的開發(fā)能力很好途徑部例會時14審核本分部每周排班表。主要審核排班是否合理，是否符5分B合理排班，保證管理工難免出現(xiàn)出勤遲到、空崗合商場要求。鐘作順利開展等情況每周五每周五跟進(jìn)周六日特惠周末及限時搶購等活動的準(zhǔn)備情做好人員、貨源、宣傳準(zhǔn)備不充分，容易出現(xiàn)疏15況。合理安排管理人員的分工，做到每人重點跟進(jìn)一個柜20分每周五下鐘A等方面的充分準(zhǔn)備，保漏，影響促銷效果，直接臺，責(zé)任到人。證促銷效果減少銷售班前16跟進(jìn)周邊競爭對手同品牌的銷售情況。根據(jù)銷售對比情況10分及時了解競爭對手的情每周一上的變化積極采取應(yīng)對措施。鐘B況，并積極采取應(yīng)對措隨時可能被競爭對手所施超越和打倒報對樓層過去一月的銷售每月盤點17月銷售分析。每月盤點后五天內(nèi)上交樓層過去一個月的銷3小情況做分析和總結(jié)，為失去了售情況以及總結(jié)分析。為下月銷售工作打下良好基礎(chǔ)。時A不了解銷售情況，如何提高下月銷售提供工作的根本后五天內(nèi)參考依據(jù)前日前對所有管理人員本月的10分對下屬一個月的工作表不能及時對下屬的工作18管理人員業(yè)績考評。每月28每月28日工作態(tài)度和工作成效做出公平、公正、合理的評定。鐘B現(xiàn)及績效進(jìn)行評定，指進(jìn)行總結(jié)，打消她們的工正不足，表揚(yáng)成績，充作積極性前

分激發(fā)下屬的工作積極性保證各種上交報表的及無法對下屬的工作充分19審核各種報表及計劃。主要是月銷售分析、月營業(yè)現(xiàn)場分30分時、準(zhǔn)確完成，監(jiān)督下了解，自己也無法掌握到每月盤點析報告、月培訓(xùn)計劃、專柜覆蓋檢查計劃等。鐘B屬的工作完成情況，且有效的信息，導(dǎo)致工作目后明確下屬目標(biāo)標(biāo)不明確組織跟進(jìn)貨源。貨源是銷售的關(guān)鍵保證，故此項工作應(yīng)長20抓不懈，尤其在重大節(jié)假日前、換季時節(jié)、競爭對手大規(guī)15分A出現(xiàn)缺斷貨嚴(yán)重的情況，模促銷時要作為重點去跟進(jìn)。鐘保證銷售的順利進(jìn)行直接導(dǎo)致銷售下降節(jié)前、換季對每單《顧客意見單》進(jìn)行跟進(jìn)、封閉。檢查處理是否妥21善，另外關(guān)鍵是識別《顧客意見單》中涉及的問題是偶然5分B對顧客的意見、建議及單到3日現(xiàn)象還是普遍現(xiàn)象，有針對性地采取糾正預(yù)防措施鐘時進(jìn)行處理，改進(jìn)工作失去改進(jìn)工作的途徑內(nèi)不了解本部門商品質(zhì)量22對商品質(zhì)量投訴記錄本、顧客回訪等工作進(jìn)行檢查、封閉。10分監(jiān)督下屬工作情況，掌狀況，也不知道下屬處理檢查下屬工作是否到位。鐘B每月25日握第一手信息投訴的方法和問題解決前情況組織實施員工獎勵。營業(yè)員獎勵辦法中規(guī)定了很多種對員23工實施獎勵的辦法，樓面經(jīng)理需將這些獎勵落到實處，才5分充分調(diào)動專柜營業(yè)員的有罰無獎，讓員工失去工積極性作信心能真正起到激勵的作用。鐘B重大節(jié)日組織實施糾正預(yù)防措施。對于樓層普遍存在的一些不合格前期、神秘24現(xiàn)象和公司季度檢查、內(nèi)審等發(fā)現(xiàn)的一些不合格采取糾正10分改進(jìn)工作，杜絕同類問工作無進(jìn)步，無法預(yù)防很預(yù)防措施鐘A題重復(fù)發(fā)生多問題的發(fā)生，營業(yè)秩序顧客檢查、無保障季度檢查后組織各種市場調(diào)研。每月樓面都要就貨源、促銷活動、商25品結(jié)構(gòu)、陳列、環(huán)境等各方面對競爭對手進(jìn)行調(diào)查研究，30分B及時了解行業(yè)動態(tài)，指信息閉塞，不了解同行業(yè)每月做到取長補(bǔ)短，不斷進(jìn)步。鐘導(dǎo)自己的工作情況，不利于自己工作的開展制訂樓層調(diào)整方案。每年樓層都要進(jìn)行一次大規(guī)模的調(diào)整，主要目的是優(yōu)化品牌，豐富商品品種、提高品位，最26終提高銷售。因此在調(diào)整前兩個月需擬制好調(diào)整計劃，依A優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，提升樓無法正確指導(dǎo)樓層調(diào)整每年四月?lián)�過去一年的各方面情況匯總和結(jié)合競爭對手的情況來層形象和銷售工作，無法保證調(diào)整效果份制定。不定期，集27專柜調(diào)整、引進(jìn)、清退。主要是指具體在現(xiàn)場裝修過程中的跟進(jìn)和各類手續(xù)的辦理、資料的存檔等。A不斷優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)銷售無法提升，品牌逐漸落后中在每年6月份左右與供貨商進(jìn)行各種形式的溝通，建立良好關(guān)系。與供貨商關(guān)系處得好，會非常有利于自己工作的開展，因此除了文與供貨商建立良好的關(guān)28件上規(guī)定的與供貨商的溝通之外，平常應(yīng)該多聯(lián)系，建立B系，充分利用供貨商的工作無法順利開展不定期朋友關(guān)系。資源跟進(jìn)重要的促銷活動。公司或商場開展的大型促銷活動往29往會涉及與供貨商的談判、對員工的培訓(xùn)、現(xiàn)場氣氛布置、B保證促銷活動順利開展對重點把握不準(zhǔn)，使促銷活動舉行貨源跟進(jìn)等，樓面經(jīng)理需將這些工作全部跟進(jìn)到位�；顒舆_(dá)不到效果時30對經(jīng)營成本的有效控制。樓面經(jīng)理要有成本意識，關(guān)注分部各方面的成本來源，有效控制經(jīng)營成本。A努力降低各管理成本，無成本意識，將使分部的可提高分部收益費(fèi)用增大隨時31激勵、培養(yǎng)下屬。根據(jù)個人的特點和優(yōu)缺點進(jìn)行有針對性的培養(yǎng)。B培養(yǎng)人才公司發(fā)展的所需的大量人才無法得到保證平時撰寫分部年終工作總結(jié)。從銷售、工作計劃完成情況、質(zhì)3小總結(jié)本年度工作完成情不清楚一年工作下來的32量目標(biāo)完成情況等方面對一年的工作進(jìn)行總結(jié)。時B況及經(jīng)驗教訓(xùn)，為下年成績與失誤，無法有效開每年12月度工作開展奠定基礎(chǔ)展下年工作份33制訂分部下年度工作計劃。從銷售、質(zhì)量目標(biāo)等方面對明3小明確下年度工作重點和導(dǎo)致下年度工作的開展年工作做出計劃。時B每年12月目標(biāo)沒有一個綱領(lǐng)來指導(dǎo)，不能明確工作方向份

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前廳部經(jīng)理工作內(nèi)容

部門向上報告向上協(xié)作主要工作前廳部總經(jīng)理、經(jīng)理總經(jīng)理、經(jīng)理職務(wù)副經(jīng)理工資5600向下督導(dǎo)營銷/營業(yè)/樓面主任、樓面/記菜部長及所屬領(lǐng)班部門協(xié)作出品、樓面、財務(wù)、后勤、人力資源、營銷配合總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)前廳部的日常管理，帶領(lǐng)全體員工積極拓展?fàn)I業(yè)，拓展客源，提高服務(wù)質(zhì)量，完成公司下達(dá)的各項營業(yè)指標(biāo)，提高酒樓的營業(yè)利潤。項目崗位工作職責(zé)1.服從上級部門的管理，配合總經(jīng)理執(zhí)行前廳部的各項日常管理工作；3.跟進(jìn)及督導(dǎo)樓面部服務(wù)操作及技巧的培訓(xùn)，配合相關(guān)部門做好評估考核及跟蹤工作，做好人才選撥，不斷提高服務(wù)及營銷水平，提高員工工作積極性及工作效率;4.分析和總結(jié)部門取得的成績和存在的問題，組織部門對工作內(nèi)容及工作方法進(jìn)行創(chuàng)新。1.按質(zhì)、按量、按時完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)及經(jīng)營指標(biāo)；平及服務(wù)質(zhì)量，提高酒樓的社會知名度及美譽(yù)度，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益；3.加強(qiáng)自我管理,不斷參加學(xué)習(xí),不斷提高管理水平及營銷水平。1.組織安排好各項服務(wù)接待工作，在營業(yè)時間內(nèi)加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，堅持在一線指揮，親自參與服務(wù)管理及接待,做好賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；（飲品）質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理3.檢查、培訓(xùn)、督導(dǎo)屬下人員的工作和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照公司的管理規(guī)定及管理要求,落實各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程，；加強(qiáng)禮節(jié)禮貌及服務(wù)操作、服務(wù)流程管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；1.積極拓展客源，維護(hù)賓客關(guān)系，主動聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，隨時與賓客保持良好關(guān)系；3.提高酒樓服務(wù)質(zhì)量及營銷技巧,積極推廣本酒樓的餐飲銷售，指導(dǎo)及落實營銷任務(wù)及營銷思路，統(tǒng)籌酒樓的營銷活動,不斷提高酒樓營業(yè)額;4.引導(dǎo)及制造樓面全員營銷意識，帶領(lǐng)所屬員工積極做好營銷及服務(wù)工作，樹立酒樓良好的企業(yè)形象。物資1.做好物資使用計劃，加強(qiáng)樓面財產(chǎn)管理，控制好物品的使用情況，抓好樓面環(huán)境、餐具、用具的及各種物品的使用及維護(hù)，降低損耗，控制餐廳的物料成本；2.加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的管理，督導(dǎo)各部份做好樓面設(shè)施、設(shè)備的管理及使用控制,配合維修、保養(yǎng)提高資產(chǎn)的使用率及使用壽命,以降低損耗，降低成本。安全1．加強(qiáng)安全意識，負(fù)責(zé)樓面的消防安全工作，強(qiáng)化檢查、培訓(xùn)及督導(dǎo)，做好防火、防盜、防事故工作，確保酒樓及賓客的物資、人身安全。營銷2.督促營業(yè)部做好客人的飲食檔案資料存檔，目標(biāo)2．帶領(lǐng)樓面部全體員工積極完成各項接待任務(wù)及對外營業(yè)任務(wù)，全面提高樓面的管理水管理2.做好樓面人員管理,做到合理調(diào)配、授權(quán)和調(diào)派，控制人力成本，確保服務(wù)需要；服務(wù)2.積極巡場，檢查及督導(dǎo)管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品

衛(wèi)生1．執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及酒樓相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查及督導(dǎo)樓面落實食品衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生，保持良好的營業(yè)環(huán)境。1．配合公司各項規(guī)章制度，檢查及落實執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上反饋；2．參加公司各相關(guān)會議，組織及主持樓面各項相關(guān)會議，傳達(dá)及落實各項會議精神3．積極配合各相關(guān)部門的工作，及時反饋各項信息工作5．完成上級交代的其他工作任務(wù)。項目開市前工作崗位工作內(nèi)容1.清楚了解樓面當(dāng)天及近期的營銷及服務(wù)接待計劃、出品(估清、急推、新出、調(diào)價、取消等菜式情況)、人力配備及安排、物料及設(shè)施設(shè)備情況，清楚了解近期公司新的要求及規(guī)定、本部門出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果；2..根據(jù)上級指示及營業(yè)計劃,向樓面部傳達(dá)當(dāng)天新的工作指令(班前會議),協(xié)調(diào)各部工作,提前解決相關(guān)問題；3.檢查所屬各部份的市前工作準(zhǔn)備及執(zhí)行落實情況(管理指令、衛(wèi)生、設(shè)備、設(shè)施、消防安全、物料、出品、人員到位、人員精神面貌等)，檢查各項標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)及操作）及規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。營業(yè)中工作收市工作3．組織及主持各部高級管理人員的收市小會，做好當(dāng)市的工作總結(jié)及意見匯總,及時解決當(dāng)市存在的問題，安排下一市的工作安排及工作分配，督導(dǎo)各部做好班后總結(jié)會議。1.在職權(quán)范圍內(nèi)審批酒樓的各項計劃、申請(物料、人員、假期、薪金、獎懲、費(fèi)用等)，并跟進(jìn)及落實審批執(zhí)行情況，審核酒樓相關(guān)報表、報告及合同等；2．熱情禮貌接聽賓客的訂房/訂臺要求,回答賓客的問詢,做好賓客的就餐安排工作；3．做好營業(yè)期間的安全、衛(wèi)生檢查及督導(dǎo)，防止事故發(fā)生，防止走單漏單或單據(jù)遺失，考察各級員工的工作情況、工作能力及各項指令的執(zhí)行情況。1．巡查及督導(dǎo)各部做好收市紀(jì)律及收市人手調(diào)配、工作調(diào)配、衛(wèi)生、設(shè)施、物料、能源、安全、人員培訓(xùn)的管理及運(yùn)作；2．檢查及督導(dǎo)各部門做好收市期間的物資的清理(臟臺布、餐具、酒具等)、物料配備補(bǔ)充、物料保管、設(shè)施設(shè)備檢查報修等,及時審批及解決相關(guān)問題,確保下一市的順利;1．掌握全局,積極巡場及臨場檢查、指揮、督導(dǎo)服務(wù)、推銷及出品管理工作，根據(jù)營業(yè)情況，及時做好旺場及淡場人員調(diào)配、物資供給、臺位安排及菜點變動、出品及收款配合工作，解決臨場問題；2.親自參與服務(wù)接待，收集各項服務(wù)及接待信息，了解顧客的要求及反映，解決營業(yè)中出現(xiàn)的服務(wù)問題及出品等問題,在維護(hù)酒樓利益的基礎(chǔ)上搞好賓客的長遠(yuǎn)關(guān)系，對特殊賓客進(jìn)行簽折、簽送、簽免；協(xié)作4．配合出品部開發(fā)新品種,推出新食譜,做好各種宴會及節(jié)日菜單,并跟進(jìn)相關(guān)菜品事宜;

日常協(xié)作工作3．主動致電問候賓客,對一段時間未來的熟客進(jìn)行聯(lián)系,維護(hù)賓客關(guān)系,爭取客源;4．與人力資源部配合,制訂部門培訓(xùn)計劃，督導(dǎo)各區(qū)利用班前或班后空余時間,不定時不定人進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，親自參與及落實各項技能培訓(xùn)，跟進(jìn)培訓(xùn)考核及評估；5．與人力資源及財務(wù)部配合,加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)的管理，控制本部費(fèi)用（節(jié)省人手、水電、易耗品等），降低成本；6．與人力資源部配合,關(guān)心員工的生活及福利,了解員工動態(tài)及心聲,積極解決員工問題,7．配合人力資源部,每月向酒樓總經(jīng)理提交樓面員工的工作評估意見;8．配合財務(wù)部,每月做好資產(chǎn)管理,落實樓面的盤點工作，承擔(dān)樓面物資的盤虧責(zé)任.9．配合出品部,保持聯(lián)系,就出品問題、樓面運(yùn)作、新菜效果、顧客對菜式意見等進(jìn)行協(xié)商及建議，以確保酒樓的集體利益；10．受理及處理協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的工作要求及投訴，受理下屬的工作匯報及申請、建議，審批相關(guān)申請、報告、建議,解決本部存在的問題；11．每天做好意見匯總工作,做好部門工作日報、工作分析總結(jié)、工作計劃等,安排及落實好第二天的工作安排;12．配合上級部門的各項規(guī)定及要求,及時向上級反饋各項信息,積極配合上級的監(jiān)督及管理，并就要求上級協(xié)調(diào)配合的事宜，提供口頭及書面申請報告，并跟進(jìn)結(jié)果；13．留意及撐握周邊市場的餐飲信息,根據(jù)市場情況與相關(guān)部門協(xié)商,合理調(diào)整營銷方式及營銷計劃,向上級提供可行性的管理及營銷方案;14.配合后勤部,做好周邊的衛(wèi)生及餐具、設(shè)備的衛(wèi)生，做好各項維修及維護(hù)，確保本部門布草及餐具的洗滌質(zhì)量及正常周轉(zhuǎn)15．完成上級交代的其他工作。

崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

項目1.參加經(jīng)營管理會議內(nèi)容及要求(1)參加每日召開的酒店經(jīng)營管理會議；(2)以部門的《對比自查表》為主要依據(jù)，匯報昨日部門內(nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果；(3)聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。(1)參加每周六的周工作管理層會議；(2)匯報本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；(3)聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。接受上級領(lǐng)導(dǎo)2.參加每周工作總結(jié)會（管理層會議）

3.參加周期性質(zhì)量分析會(1)參加月度或年度質(zhì)量分析會；(2)聽取質(zhì)量管理部的月度總結(jié)，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思；(3)反饋本部門對質(zhì)量管理部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見；(4)向本部門傳達(dá)會議內(nèi)容，具體落實整改措施。(1)主持每日部門工作例會；(2)向各班組主管傳達(dá)寶悅軒例會精神及內(nèi)容；(3)聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責(zé)任；(4)在例會上傳達(dá)上級對工作的重點要求并落實責(zé)任人。(5)學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。(1)每周組織一次主管溝通會，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實解決措施；(2)每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)，對上級管理人員的意見和建議等；(3)將座談會紀(jì)要在部門例會上進(jìn)行講評；(4)將溝通會結(jié)果及時反饋給員工；(5)將溝通會總結(jié)報送總經(jīng)理。(1)主持每日的菜品分析會議，對菜品質(zhì)量存在的問題提出整改措施；(2)每月組織一次本部門服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量分析會；(3)會前對本部門質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，形成《質(zhì)量分析報告》；(4)會上宣讀《質(zhì)量分析報告》，并征求員工對質(zhì)量管理的意見和建議；(5)整理會議記錄并報質(zhì)量管理部備案。(1)每月對本部門出現(xiàn)頻率最高的問題進(jìn)行整理；(2)會上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施；(3)形成分析報告，報店總和企業(yè)管理部審批。(1)部門經(jīng)理有對直屬管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；(2)對直屬管理人員的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；(3)培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)；(4)培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；(1)對大型餐務(wù)接待活動和VIP接待，要親自檢查落實情況；(2)親臨現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，及時解決協(xié)調(diào)問題和客人特殊要求；(3)對督導(dǎo)過程中遇到的問題及時給予補(bǔ)救。4.組織部門工作例會5.組織部門溝通會部門內(nèi)部管理6.質(zhì)量分析會7.組織專題總結(jié)會8.培訓(xùn)部長級以上管理人員對客服務(wù)管理9.現(xiàn)場督導(dǎo)

對客服務(wù)管理10.處理客人投訴及突發(fā)事件(1)出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況；(2)權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(3)超越權(quán)限，及時上報；(4)將處理情況匯總上報；(5)突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，涉及到對客服務(wù)的要賠禮道歉，實現(xiàn)升級服務(wù)；(6)若問題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實情況匯總并及時拿出處理意見。(1)對重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問候，發(fā)展潮源軒與重要客戶的良好關(guān)系。(1)對于價值500元以上的貴重遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；(2)對于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。(1)每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“本月中餐廳樓面部工作進(jìn)展與存在問題”報告；(2)總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法；(3)進(jìn)行個人總結(jié)，找出個人自身不足，言明下月努力方向；(4)每月3０日前報店總。11.發(fā)展與重要客戶的關(guān)系12.落實貴重遺留的處理自我管理13.月度總結(jié)

崗位巡查流程表檢查地點完成時間檢查內(nèi)容1.對照《餐前餐后檢查表》對主管檢查過的各檢查項目進(jìn)行抽查；2.檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；3.根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備；4.抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5.抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；6.抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；7.檢察員工的到崗情況、及布置工作的完成情況；8.檢查區(qū)域主管的在崗情況及工作情況。核查媒介中餐廳樓面部各崗位餐前到位一次，在營業(yè)前10分鐘完成

餐中廳樓面部各崗位餐中到位至少一次1.按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a.迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b.迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；c.迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d.是否能夠準(zhǔn)確識別�？�、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；2.按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；b.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序；c.服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d.服務(wù)員是否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化的服務(wù)；3.按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a.為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求；b.使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；c.是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)；4.按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)：4.客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；5.上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；6.上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色；5.檢查當(dāng)班主管的在崗及工作情況；6.檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；7.對于查出的問題應(yīng)及時給予糾正并查漏補(bǔ)缺；1.對照《餐前餐后檢查表》對主管檢查過的各檢查項目進(jìn)行抽查；2.檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；3.抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4.抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5.抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；6.檢查區(qū)域主管的在崗情況及工作情況。(1)部位質(zhì)量檢查表(2)班組自查表傳菜部各崗位餐中到位至少一次餐后到位一次，在餐中餐樓面后收檔30部各崗位分鐘內(nèi)完成

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