關(guān)于酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

11月21日，在學(xué)校和老師的努力聯(lián)系下，我們10級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)的全體同學(xué)有幸到桂林漓江大瀑布飯店實(shí)習(xí)。我們帶著緊張激動(dòng)的心情走進(jìn)漓江大瀑布飯店。

桂林漓江大瀑布飯店是目前廣西規(guī)模最大、設(shè)施設(shè)備最豪華的高星級(jí)飯店，桂林漓江大瀑布飯店在原漓江飯店的基礎(chǔ)上，按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以水景文化為背景，投資四個(gè)億進(jìn)行大規(guī)模的改擴(kuò)建。桂林漓江大瀑布飯店地處桂林市中心的繁華地段，距機(jī)場(chǎng)25公里，火車(chē)站3公里。東臨秀麗的漓江，正對(duì)碧波蕩漾的杉湖，南鄰象山公園，北望獨(dú)秀峰、疊彩山，環(huán)境怡人。桂林漓江大瀑布飯店擁有各類(lèi)客房646間，其中包括總統(tǒng)房一套、豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務(wù)房62間、標(biāo)準(zhǔn)房541間。中西餐廳、日韓餐廳、九天銀河茶餐廳、四季火鍋城，并且擁有20個(gè)包廂，餐廳總計(jì)1800席位。一座可容納400人就餐500人開(kāi)會(huì)的多功能廳，內(nèi)配六聲道同聲傳譯系統(tǒng)，另設(shè)有五間不同類(lèi)型的會(huì)議室，供不同規(guī)模的會(huì)議使用。室內(nèi)恒溫游泳池、屋頂花園健身中心、桑拿按摩室等一套完善的服務(wù)康樂(lè)設(shè)施。飯店還擁有上部寬72米、下部寬75米、水高度達(dá)45米的大型人造瀑布，已列入大世界基尼斯紀(jì)錄。

酒店擁有各類(lèi)豪華客房646間，裝飾考究，豪華氣派。其中包括總統(tǒng)房一套，豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務(wù)房62間、標(biāo)準(zhǔn)房541間。所有房間設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全，配備中央空調(diào)、國(guó)際直撥電話、浴室電視收音系統(tǒng)、有線與無(wú)線的寬帶接入和出口、衛(wèi)星閉路電視等。飯店環(huán)境幽雅，風(fēng)景獨(dú)好，客人入住其中可觀望秀麗的江景，眺望遠(yuǎn)山，或俯視中堂。

一、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

經(jīng)過(guò)四天的培訓(xùn)，我被分配到了酒吧進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一天上班時(shí)，我們都害怕會(huì)遲到，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)造成不好的印象。于是便早早起床，一上次，我們錯(cuò)愣了。這車(chē)上全是我們的10級(jí)酒店管理的同學(xué)。大家都抱著同一種心理��！

作為一個(gè)實(shí)習(xí)生，我們剛開(kāi)始是很緊張的，什么都不會(huì)，什么都不敢做。但是酒吧的老員工都很照顧我們，很耐心教我們酒吧每日所要做的動(dòng)作，需要注意的事項(xiàng)，還有一些酒水的信息等第。這讓我們緊張的心有所放松。由于我們學(xué)校離市區(qū)較遠(yuǎn)，必須在21點(diǎn)30分之前下班，而酒吧營(yíng)業(yè)的高峰期則恰恰在21點(diǎn)30到0點(diǎn)。干好于我們的時(shí)間沖突，所以我們的實(shí)習(xí)時(shí)間大部分都在白天，比較清閑。剛剛進(jìn)酒吧工作，我滿(mǎn)腦子都是雞尾酒，一心想學(xué)好雞尾酒的調(diào)制。但幾天的實(shí)習(xí)下來(lái)之后，我發(fā)現(xiàn)我想錯(cuò)。其實(shí)在酒吧工作最大的收獲并非如此。幾天的實(shí)習(xí)工作讓我受益良多的是學(xué)會(huì)察言觀色和茶桌、酒桌上的禮儀。在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人。在對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候我們懂得察言觀色，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)姆绞綖榭腿颂峁┓��?wù)。大

方得體，談吐適宜。

其實(shí)我們酒吧的工作并不繁重，每天無(wú)非就是清理茶具，擺好蛋糕點(diǎn)心，并檢查桌椅是否整齊等等，接下來(lái)就是等客人光臨，煮咖啡，泡茶，上酒。相比中餐廳和客房部都是一些很輕松的工作。只需要注意自己在服務(wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)。因?yàn)�，就把是一個(gè)休閑的地方，來(lái)酒吧消費(fèi)的大都是來(lái)聊天談心，或者談工作等等，一般都不希望被打擾，這就需要我們服務(wù)員注意觀察，盡量在不引起客人反感的情況下保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而關(guān)于這一塊，恰恰是我們這些沒(méi)有走出社會(huì)的實(shí)習(xí)生最需要的學(xué)習(xí)的東西。

酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)，而且在實(shí)習(xí)期間，酒吧的同事完全沒(méi)有擺老員工的架子，很耐心地幫助我們；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。這讓我們很快的融入了漓江大瀑布飯店這個(gè)大家庭。

在實(shí)習(xí)這一期間，我深深發(fā)現(xiàn)做酒店這行必須精通外語(yǔ)，因?yàn)樵诰频杲佑|外賓的機(jī)會(huì)實(shí)在三太多了，沒(méi)有一定的外語(yǔ)水平，三很難發(fā)展的。我們見(jiàn)過(guò)的幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)一不是能說(shuō)一口流利的英語(yǔ)，與外賓侃侃而談，服務(wù)周到。

二、對(duì)酒店業(yè)的一些看法：

（1）服務(wù)質(zhì)量：對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.我覺(jué)得員工的一舉一動(dòng)都代表了酒店,員工的形象就是酒店的形象�！薄翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們。”“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”

（2）酒店文化;飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他

才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。（3）4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷(xiāo)帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)�？腿丝梢愿�快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類(lèi)似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿(mǎn)意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷(xiāo)模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻?hù)市場(chǎng)，使全球營(yíng)銷(xiāo)成為可能�；ヂ�(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信

息，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)�；ヂ�(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷(xiāo)能力。

三、總結(jié)：

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)�？偟膩�(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

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酒店工作實(shí)習(xí)報(bào)告

本次社會(huì)實(shí)踐以學(xué)習(xí)為主，主旨在于了解酒店各部門(mén)的業(yè)務(wù)流程以及工作銜接。本次社會(huì)實(shí)踐的成果分為以下幾點(diǎn)：1.了解各部門(mén)的工作性質(zhì)2.了解各部門(mén)的工作流程3.熟悉各部門(mén)的銜接關(guān)系

1.酒店分為前廳部，客房部，銷(xiāo)售部，財(cái)務(wù)這幾個(gè)部門(mén)。

前廳部：

前廳部就相當(dāng)于酒店的臉面，客人的接待工作都需要經(jīng)過(guò)前廳部來(lái)完成。酒店的目的就是為了把自己的客房變成有效地出租資源。所以前廳部的工作重要而復(fù)雜。

具體來(lái)說(shuō)前廳部的職責(zé)是負(fù)責(zé)接待收銀以及酒店的預(yù)定工作，一般需要2個(gè)前臺(tái)接待員來(lái)完成，

一個(gè)負(fù)責(zé)接聽(tīng)預(yù)定客人的電話、接待前臺(tái)來(lái)登記入住的客人信息錄入，根據(jù)客人要求分配房間，并在公安局的系統(tǒng)里錄入身份證信息。之后制門(mén)卡，發(fā)放給客人。并在客人退房時(shí)候通知客房部查房。

另一個(gè)前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)收銀。收取客人押金、房費(fèi)等費(fèi)用的處理，并且對(duì)于酒店其他的設(shè)施客人消費(fèi)的簽單進(jìn)行賬務(wù)處理，并給客人開(kāi)發(fā)票。并在查房完畢后結(jié)算客人消費(fèi)。給客人退房。并且在每日對(duì)賬務(wù)做審計(jì)。清點(diǎn)當(dāng)日收入交給財(cái)務(wù)部，并領(lǐng)取備用金以供下一班使用�？头坎浚�

客房部相當(dāng)于酒店的兩只手，客人在住店期間，對(duì)于客房的一系列服務(wù)都需要客房部來(lái)調(diào)配進(jìn)行。一般客房部每一層都有一個(gè)接待員來(lái)為本層客人服務(wù)。

具體說(shuō)來(lái)客房部一般是負(fù)責(zé)客房的信息收集、反饋，客房打掃，對(duì)客人服務(wù)�？腿嗽谧〉旰螅�客房部應(yīng)該引導(dǎo)客人入住，在住店期間客人的信息，如門(mén)鎖打不開(kāi)，沒(méi)有熱水。之類(lèi)的信息。負(fù)責(zé)發(fā)放給客人酒店的一些贈(zèng)送項(xiàng)目，如免費(fèi)水果。對(duì)于客人在住店期間信件，包裹，以及其他一些客人物件及時(shí)送到坊間。并對(duì)于客人提出的一些要求進(jìn)行解答。并對(duì)于客房的安全進(jìn)行力所能及的照看。

銷(xiāo)售部：

銷(xiāo)售部相當(dāng)于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房變成有效地出租資源。一般來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售部會(huì)根據(jù)酒店規(guī)模有若干銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)發(fā)展新的客戶(hù)以及維護(hù)舊客戶(hù)，對(duì)于一些長(zhǎng)期，或特殊的客戶(hù)，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂合同，把這些客戶(hù)發(fā)展為協(xié)議客戶(hù)。

財(cái)務(wù)部：

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)于酒店的內(nèi)臟，主要工作就是對(duì)于酒店的收入做出統(tǒng)計(jì)、審核。對(duì)于酒店的開(kāi)銷(xiāo)做出規(guī)劃，審核。

財(cái)務(wù)部一般由會(huì)計(jì)，出納這2種工作人員。出納負(fù)責(zé)對(duì)于酒店收入的現(xiàn)金進(jìn)計(jì)算并給前臺(tái)發(fā)放備用金。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)于酒店的賬務(wù)進(jìn)行核算，并審核酒店賬務(wù)。對(duì)于前臺(tái)夜審之后的報(bào)表進(jìn)行對(duì)賬，并把統(tǒng)計(jì)報(bào)告交予總經(jīng)理進(jìn)行審核，提供酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)以供酒店戰(zhàn)略發(fā)展提供依據(jù)。對(duì)于借貸方賬務(wù)做出調(diào)整，對(duì)于錯(cuò)帳進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)于會(huì)員卡的發(fā)放以及注銷(xiāo)，刪除等工作。

2.酒店各部門(mén)的工作流程

前廳部工作流程：

前廳部一般根據(jù)情況分為2班，早晚八點(diǎn)交班。負(fù)責(zé)接待的前臺(tái)工作人員，交班時(shí)需要把傷一班的訂單做一個(gè)檢查。負(fù)責(zé)收銀的前臺(tái)工作人員交班時(shí)需要對(duì)于前一班次的備用金進(jìn)行清點(diǎn)。接待員，工作時(shí)接聽(tīng)預(yù)定電話，需要詢(xún)問(wèn)客人的到店日期、住店間天、到店人數(shù)、客人姓名、是否為會(huì)員、是否為協(xié)議客戶(hù)。對(duì)于客房是否有特殊要求。如客人需要房間號(hào)則告訴客人房間號(hào)。對(duì)于散客單人或單房間的預(yù)定，直接找出客人入住時(shí)間符合要求的房間，做出預(yù)定。

對(duì)于多間房間的預(yù)定，詢(xún)問(wèn)客人是否由一人付賬，或是否是掛賬單位。如果客人可以提供在酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上更改簽單信息。預(yù)先做好賬務(wù)指向。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)的預(yù)定，詢(xún)問(wèn)客人的付賬方式，團(tuán)主是否負(fù)責(zé)全部團(tuán)員消費(fèi)，或只負(fù)責(zé)團(tuán)員房租，在酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上做出簽單處理。前臺(tái)辦理入住客人，首先詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)定，有預(yù)定則要求客人提供預(yù)訂信息，核對(duì)無(wú)誤之后，根據(jù)訂單的信息處理相應(yīng)信息，給客人制門(mén)卡，通知收銀員收取客人押金。無(wú)預(yù)定的客人，詢(xún)問(wèn)客人住店間天、是否會(huì)員、是否協(xié)議客戶(hù)、詢(xún)問(wèn)客人對(duì)于客房的要求。詢(xún)問(wèn)客人是否掛賬單位。詢(xún)問(wèn)完畢后給客人制門(mén)卡，通知收銀員收取客人押金。向客人所要身份證，登記姓名，身份證號(hào)，如是外賓則所要護(hù)照，登記姓名，護(hù)照號(hào)，并錄入公安局登記系統(tǒng)中。給客人房卡。無(wú)預(yù)定團(tuán)隊(duì)，詢(xún)問(wèn)客人住店間天，需要房數(shù)，是否協(xié)議客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)是否對(duì)客房有特殊要求。詢(xún)問(wèn)客人是否掛賬單位。詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)的付賬方式，是團(tuán)主負(fù)責(zé)全部費(fèi)用或團(tuán)主只負(fù)責(zé)房費(fèi)之類(lèi)，做好簽單，以便于收銀員結(jié)賬。給客人制門(mén)卡，給客人門(mén)卡，通知收銀眼收取客人押金。在客人入住之后逐房間輸入住店信息。并錄入公安局登記系統(tǒng)中。對(duì)于續(xù)住客人，詢(xún)問(wèn)客人續(xù)住天數(shù)，在計(jì)算機(jī)中修改住店信息，并修改本房間之后的預(yù)定。查看客人押金是否足夠，如果押金不夠則通知收銀員補(bǔ)收客人押金。收銀員，工作時(shí)配合和接單員收取客人押金，打印押金條，客人簽字自己簽字。在客人退房時(shí)，檢查客人在計(jì)算機(jī)中的簽單關(guān)系，進(jìn)行結(jié)賬。根據(jù)酒店業(yè)行規(guī)在過(guò)14點(diǎn)加收半日房費(fèi)，過(guò)18點(diǎn)加收一日房費(fèi)。對(duì)于客人要求單筆結(jié)算的查找出客人消費(fèi)在計(jì)算機(jī)中挑帳結(jié)出需要的賬目。檢查押金不足的客人，給予通知根據(jù)情況補(bǔ)收押金。對(duì)于在外圍站點(diǎn)消費(fèi)，如大堂吧茶水消費(fèi)。如有簽單消費(fèi)，由收銀傳帳入客人房間，如無(wú)簽單則由收銀員收銀計(jì)入當(dāng)日收入中，以供財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。在當(dāng)班次交班前清點(diǎn)現(xiàn)金，支票，信用卡水單，裝入當(dāng)班次賬務(wù)帶，打印個(gè)人審計(jì)表，給下一班人員留下備用金，剩余現(xiàn)金連同支票等一同交予財(cái)務(wù)。在夜半工作人員12點(diǎn)時(shí)需要做夜審，在夜審前需要做一次個(gè)人審計(jì)。做完個(gè)人審計(jì)在外圍站點(diǎn)昨晚日結(jié)之后，開(kāi)始做夜審，首先打印夜審前報(bào)表。打印現(xiàn)住客人一覽表，核對(duì)客人信息房?jī)r(jià)，打印日租房一覽表，核對(duì)當(dāng)日到店到夜審前離店的客人信息及房?jī)r(jià)。打印前臺(tái)明細(xì)賬一覽表，根據(jù)前一半的表報(bào)核對(duì)當(dāng)日的收入明細(xì)，打印前臺(tái)帳項(xiàng)合計(jì)一覽表，用計(jì)算器計(jì)算出當(dāng)天帳項(xiàng)對(duì)應(yīng)的收入與報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。做完夜審前核對(duì)工作，用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行夜審，核對(duì)計(jì)算機(jī)的紀(jì)錄的賬務(wù)，并對(duì)當(dāng)日的計(jì)算機(jī)信息進(jìn)行備份，并且對(duì)于每一間房間自動(dòng)傳一天房費(fèi)當(dāng)做近日發(fā)生房費(fèi)，夜審成功后打印夜深后報(bào)表，試算平衡表，檢查當(dāng)天的賬務(wù)是否正確，全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)交予財(cái)務(wù)作為日后憑證及審核依據(jù)。夜深后入住的客人，按照酒店行業(yè)規(guī)定，凌晨6點(diǎn)入住前的客人算是前一天入住，則在夜深后入住的客人需要手工傳房費(fèi)一天。早晨八點(diǎn)再進(jìn)行一次個(gè)人審計(jì)。審核從夜深后到交班時(shí)的賬務(wù)。打印個(gè)人審計(jì)表交予下一班。前廳部主管負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的錯(cuò)帳進(jìn)行沖銷(xiāo)操作，對(duì)特殊房?jī)r(jià)進(jìn)行審核工作，對(duì)于合作單位及折上折客戶(hù)進(jìn)行審核工作�？头坎抗ぷ髁鞒蹋航由弦话嗌习嗪�，檢查酒店房態(tài)圖，統(tǒng)計(jì)空凈房數(shù)量，空臟房數(shù)量。通知布草員清理空臟房，更換空凈房需每日消毒用具。根據(jù)前臺(tái)的查房信息，對(duì)離店客人進(jìn)行查房。檢查房間器具是否有損壞，檢查客人是否有遺留物品。檢查完畢后通知前臺(tái)，給客人辦理退房手續(xù)。對(duì)于每日日常清理工作，須與清潔員對(duì)講機(jī)進(jìn)行協(xié)調(diào)紀(jì)錄。對(duì)于客人要求勿擾的未清潔房進(jìn)行記錄。對(duì)于客人更換門(mén)卡丟失及遺忘在房間內(nèi)情況須調(diào)出計(jì)算機(jī)內(nèi)客人檔案核實(shí)后要求前臺(tái)重新制門(mén)卡。銷(xiāo)售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看銷(xiāo)售主管發(fā)布的當(dāng)日任務(wù)。完成對(duì)當(dāng)日任務(wù)，如對(duì)客人進(jìn)行拜訪。對(duì)企業(yè)客戶(hù)紀(jì)念日送去酒店禮品。根據(jù)自己制定的周銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。對(duì)于本銷(xiāo)售員的客戶(hù)，隨客戶(hù)一同去前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)�；蛲ㄖ�前臺(tái)接單員入住時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售員姓名，并根據(jù)銷(xiāo)售員姓名給予相應(yīng)的房?jī)r(jià)。財(cái)務(wù)部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到當(dāng)日凌晨的夜審報(bào)表，并對(duì)于賬務(wù)進(jìn)行核對(duì)。并且按照正常的財(cái)務(wù)流程進(jìn)行做賬。對(duì)于酒店的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，規(guī)劃出淡旺季節(jié)房?jī)r(jià)，規(guī)定最低房?jī)r(jià)。給予各種協(xié)議價(jià)的規(guī)定。對(duì)會(huì)員卡充值進(jìn)行收費(fèi)，開(kāi)出單據(jù)讓前臺(tái)收銀員進(jìn)行充值。用正常的財(cái)務(wù)流程對(duì)酒店的賬務(wù)進(jìn)行管理。

3．各部門(mén)的銜接關(guān)系對(duì)于酒店，要把客房轉(zhuǎn)變成有效地資金，只靠客人來(lái)前臺(tái)訪問(wèn)是不夠的。需要銷(xiāo)售部的把酒店的房間最大化的利用，多與一些單位簽訂協(xié)議。與一些旅游團(tuán)簽訂合同。由前廳部把客人帶入酒店，引導(dǎo)客人進(jìn)行入住。在客人住店期間由客房部帶給客人服務(wù)，使得客人滿(mǎn)意，以便于發(fā)展?jié)撛谙�費(fèi)能力。由財(cái)務(wù)部對(duì)酒店的房?jī)r(jià)，客源，以及優(yōu)惠模式進(jìn)行宏觀的調(diào)控。使得酒店的發(fā)展，使得酒店資源最大化被利用。

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