開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

我院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的做法與體會(huì)

宋靜

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)護(hù)理護(hù)理管理

摘要目的：加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法：提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念；擴(kuò)充隊(duì)伍，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)等措施，給護(hù)士以時(shí)間；調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，落實(shí)護(hù)士職責(zé)；采取激勵(lì)機(jī)制，給護(hù)士以動(dòng)力；改進(jìn)培訓(xùn)方式，提高護(hù)士技能。結(jié)果：充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，病人滿意度大幅度提高。結(jié)論：護(hù)士的主動(dòng)性是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的源動(dòng)力。

Thepracticeandexperienceinimplementinghighqualitynursingservicedemonstrationprojectinourhospital

KeyWordsHigh-qualitynurseservice;Basicnursing;NursingmanagementAbstractObjective:Tostrengthentheclinicalnursingworkandprovidehighqualitynursingservice.Method:Givingmoretimetothenursebyimprovingtheunderstanding,changingtheidea,expandingnursingteam,simplifyingthenursingdocumentsandorthermeasures;ImplementingthenursedutybydjustingthepersonnelstructureandSchedulingway;Incentivingnursebyadoptingawardmechanism;Upgradingnurseskillsbyimprovingtrainingmode.Result:Theenthusiasmofnurseswasaroused,andthepatientsatisfactionwasgreatlyimproved.Conclusion:Theinitiativeofthenurseisthedrivingforceinhighqualitynursingserviceactivities.

目前“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)正在全國(guó)各地展開(kāi)，這是醫(yī)療改革的需要，也是提高護(hù)理質(zhì)量，滿足廣大患者需求的重要舉措。我院是一所縣級(jí)醫(yī)院，護(hù)理人員缺編，護(hù)理任務(wù)繁重，但是我們結(jié)合本院實(shí)際情況，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，于201*年3月5日正式啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)施，不僅提升了患者滿意度，營(yíng)造了和諧的醫(yī)患、醫(yī)護(hù)關(guān)系，而且使護(hù)士自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，收到良好的效果。現(xiàn)將我院在此方面的工作情況予以總結(jié)。1開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的做法1.1提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念

提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念是開(kāi)展好活動(dòng)的前提條件。護(hù)理部先后召開(kāi)了全院護(hù)理人員大會(huì)和護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，深入傳達(dá)貫徹衛(wèi)生部及省、市文件精神，同時(shí)組織護(hù)理骨干赴上級(jí)醫(yī)院試點(diǎn)病房學(xué)習(xí)，選派護(hù)士長(zhǎng)參加“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”專題會(huì)。大家?guī)е鴨?wèn)題去，滿載經(jīng)驗(yàn)而歸，并在科室和護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行詳細(xì)講解，使全院護(hù)士初步明確了“示范工程”活動(dòng)不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是護(hù)理工作的回歸，是提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理改革與發(fā)展的重要契機(jī)。基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士專業(yè)的內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)綜合測(cè)評(píng)選擇了骨外科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科作為首批試點(diǎn)病房。在實(shí)施過(guò)程中，我們定期開(kāi)展試點(diǎn)病區(qū)座談會(huì)，達(dá)到了相互促進(jìn)，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)的目的。

1.2擴(kuò)充護(hù)理隊(duì)伍，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)等措施，給護(hù)士以時(shí)間

人員和時(shí)間是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)條件。開(kāi)展活動(dòng)以前，我院普通病房床位與護(hù)士比例為1∶0.34，人員比例不足，再加上輸液病人多、床位周轉(zhuǎn)快，每天的治療、護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)、外出拿藥等等，消耗了護(hù)士大量時(shí)間。在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們向社會(huì)公開(kāi)招聘12名正規(guī)�？茖W(xué)歷護(hù)士，充實(shí)到試點(diǎn)病區(qū)，使床護(hù)比例達(dá)到1∶0.47。同時(shí)將一般患者記錄改為表格式床頭交接本；設(shè)立供應(yīng)中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保證了護(hù)士不出病房，使她們有更多的時(shí)間走進(jìn)病房，完成好臨床護(hù)理工作。1.3調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，明確護(hù)士職責(zé)

我院自1998年開(kāi)展整體護(hù)理以來(lái)，一直堅(jiān)持責(zé)任包干制，在此基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行了人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，一個(gè)責(zé)任組有一名組長(zhǎng)和成員，按照能級(jí)對(duì)應(yīng)的原則，每人固定分管4~6位患者，全面負(fù)責(zé)患者的治療措施、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察和健康教育等工作。為進(jìn)一步滿足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，減少了交接班環(huán)節(jié)，夜班改為雙班制，保證了護(hù)理安全。1.4創(chuàng)造激勵(lì)環(huán)境，給護(hù)士以動(dòng)力

良好的人才激勵(lì)環(huán)境可以充分調(diào)動(dòng)各類人才的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性[1]。如何激發(fā)護(hù)理人員的斗志，核心問(wèn)題是待遇問(wèn)題，我們爭(zhēng)取院領(lǐng)導(dǎo)的支持，再一次為臨床一線護(hù)士提高了獎(jiǎng)金系數(shù)，而且打破了原有的在編護(hù)士與合同制護(hù)士的身份制管理，實(shí)施崗位管理，在分配機(jī)制上向工作量大、風(fēng)險(xiǎn)高、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜。另外我院重視護(hù)理人員的發(fā)展需求，讓資歷高的護(hù)士負(fù)責(zé)帶教，為年輕護(hù)士提供寬松的自學(xué)環(huán)境；定期舉辦讀書(shū)報(bào)告會(huì)，激勵(lì)護(hù)理人才輩出，使其積極

性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮。

1.5改進(jìn)培訓(xùn)方式，提高護(hù)士技能和整體素質(zhì)

護(hù)士只有具備過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)、豐富的理論知識(shí)、才能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。面對(duì)我院部分年輕護(hù)士理論基礎(chǔ)不扎實(shí)，橫向知識(shí)面較窄，在與病人交流和溝通時(shí)缺乏自信心的局面，我們將常用護(hù)理知識(shí)（包括基礎(chǔ)和�？浦�識(shí)）歸納成《護(hù)理服務(wù)規(guī)范》，人手一冊(cè)。將傳統(tǒng)的考試方法改革成現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式；對(duì)《十七項(xiàng)項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)》采取重點(diǎn)培養(yǎng)，以點(diǎn)帶面的訓(xùn)練方法，培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)溝通交流，強(qiáng)調(diào)針對(duì)疾病進(jìn)行健康指導(dǎo)，使基礎(chǔ)護(hù)理與�？谱o(hù)理有機(jī)地結(jié)合在一起；要求訓(xùn)練在示教室，考核在臨床。同時(shí)試點(diǎn)病房護(hù)士輪流去本院ICU培訓(xùn)1個(gè)月。通過(guò)以上措施，既提高了基本技能，又增強(qiáng)了�？评碚撍�平和溝通交流能力。

1.6在活動(dòng)中，我們定期赴上級(jí)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，選派護(hù)士長(zhǎng)外出參加“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)研討會(huì)，不斷地收集外部信息以及上級(jí)醫(yī)院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，專家的講解、介紹，對(duì)我院的“示范工程”活動(dòng)都有很重要的指導(dǎo)價(jià)值。2開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)取得成效2.1充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

隨著試點(diǎn)工作的逐步有序?qū)嵤�，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。呼吸內(nèi)科開(kāi)展“無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，設(shè)立各種便民措施；心內(nèi)科開(kāi)展“用心服務(wù)”活動(dòng)，關(guān)注病人從入院到出院全過(guò)程的護(hù)理；骨外科開(kāi)設(shè)“舒心病房”，啟動(dòng)“愛(ài)心天使捐助工程”，護(hù)士還為臥床病人設(shè)計(jì)了“四肢抬高墊”和“翻身枕頭”。大家為病人想的多了，做的實(shí)了。因?yàn)樗齻儚穆鋵?shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)中，認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性；從患者的“謝謝”聲中找回了職業(yè)價(jià)值和工作成就感。2.2患者的滿意度提高了

試點(diǎn)病區(qū)把“以病人為中心“的服務(wù)理念融入到日常工作中，不斷拓展服務(wù)

范圍，延伸服務(wù)領(lǐng)域，為患者提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理，大到靜脈穿刺、監(jiān)護(hù)、置管等，小到為病人剪指甲、梳頭等都一絲不茍。每個(gè)護(hù)士對(duì)所分管的病人全面負(fù)責(zé)，應(yīng)用護(hù)理程序的方法，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的床邊座談，患者滿意度達(dá)到97%以上，有的試點(diǎn)病房幾次都達(dá)到100%。患者住院感受到了護(hù)士親情，出院送來(lái)了錦旗和表?yè)P(yáng)信，護(hù)患關(guān)系更加和諧，真正實(shí)現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)零投訴的工作目標(biāo)。

2.3病房環(huán)境進(jìn)一步得到改善

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，試點(diǎn)病房掛有各種溫馨提示牌，護(hù)士更多時(shí)間是在病房工作，使紅燈呼叫基本消除，陪護(hù)減少，真正為患者創(chuàng)造了一個(gè)安靜整潔、安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境。

2.4試點(diǎn)病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)了全院護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提升，得到了病人的廣泛認(rèn)同，在社會(huì)上樹(shù)立了良好形象。因此今年住院病人較往年增長(zhǎng)了30%，為醫(yī)院創(chuàng)造了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3體會(huì)

3.1“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)本質(zhì)是一種群眾工作，其源泉和力量在護(hù)士之中，在實(shí)踐之中，作為護(hù)理管理者，要時(shí)刻堅(jiān)持“以人為本”的原則，滿足護(hù)士的需求，采取精神和物質(zhì)激勵(lì)措施，激發(fā)護(hù)理人員的積極性，同時(shí)加強(qiáng)在職培訓(xùn)，努力提升護(hù)士專業(yè)和溝通能力。據(jù)介紹，員工在缺乏做好某項(xiàng)工作的知識(shí)與技能時(shí)，是不會(huì)積極地主動(dòng)去做這項(xiàng)工作的，更不用說(shuō)做好這項(xiàng)工作了。因此做好護(hù)理隊(duì)伍的規(guī)范化培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而重要的任務(wù)。

3.2隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的推廣和深入，此次活動(dòng)的思想宗旨人性化服務(wù)理念會(huì)深深印入每一個(gè)護(hù)士的腦海，而且會(huì)影響到整個(gè)醫(yī)院環(huán)境。此次活動(dòng)對(duì)推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展、營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系將產(chǎn)生不可估量的作用，它向每一位護(hù)理工作者提出機(jī)遇和挑戰(zhàn)，翻開(kāi)了護(hù)理改革的又一新篇章。

以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)不是一項(xiàng)短期行為，在實(shí)施過(guò)程中，我院尚有許多問(wèn)題，臨床護(hù)理、績(jī)效考核、人員素質(zhì)等諸多方面還有待進(jìn)一步完善和提高。我們的宗旨是：以活動(dòng)促服務(wù)，以培訓(xùn)促學(xué)習(xí)，全面提升護(hù)理品質(zhì)，為病人提供最佳服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]吳欽娟，賈朝霞.從護(hù)理角度看病人安全問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施.護(hù)理管理雜志，

201*,5（7）：5658.

作者單位：山東省茌平縣人民醫(yī)院護(hù)理部252100山東省茌平縣文化路136

號(hào)聯(lián)系電話：（0635）4222510E-mail:cphlb@163.com

作者簡(jiǎn)介：宋靜本科主管護(hù)師護(hù)理部主任

擴(kuò)展閱讀：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的感受

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的感受

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并不是象網(wǎng)上有一些人議論的就是給病人端茶喂飯、倒屎倒尿做這類事情，也不是所說(shuō)的護(hù)士就是打針的，吊水的，發(fā)藥的，而是要求我們要以高素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)于臨床，一切以病人為中心，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求我們用心去體貼病人、用情去感受病人，熱愛(ài)病人，尊重病人，維護(hù)病人，指導(dǎo)病人，尊重患者人格，即護(hù)士的守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以一貫的感覺(jué)，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對(duì)護(hù)士的信任程度。

我們是老年病房，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，我們的病員滿意度不太理想，比如：有時(shí)會(huì)有患者及家屬反映我們個(gè)別護(hù)士態(tài)度不好，更換液體不及時(shí)，護(hù)患溝通不好等，有時(shí)還會(huì)招致投訴。個(gè)人感覺(jué)，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們的工作水平的確有了很大的提高，證實(shí)了那句老話：沒(méi)有最好，只有更好。首先，我們的工作更科學(xué)、合理、全面、細(xì)致和專業(yè)了。比如，手術(shù)病人做好術(shù)前宣教，交代注意事項(xiàng)，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的心理感受，盡量滿足患者的要求，消除緊張、煩躁心情，做好術(shù)后宣教及護(hù)理工作，不定期的由責(zé)任護(hù)士給患者講解病情、相關(guān)檢查、陽(yáng)性資料、使用的藥物及作用、藥物的不良反應(yīng)、疾病的相關(guān)知識(shí)、治療的方法和效果，飲食、活動(dòng)、鍛煉、預(yù)防疾病的知識(shí)及注意事項(xiàng)等。在患者住院期間做好基礎(chǔ)護(hù)理、晨晚間護(hù)理，如洗臉、洗頭、梳頭、

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