工作總結-XX

工作總結

姓名XX部門客戶滿意中心-品質監(jiān)控部時間201*年1月11日1、根據(jù)年度計劃目標，在本年度內，您所完成的工作1、每日評價24名客服的錄音（以現(xiàn)場SBS和錄音監(jiān)聽為主），抽查、匯總企業(yè)Q；2、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，給出改善建議；3、定期的進行問題總結，在每次員工錄音分享會上與大家一起討論問題，最終達成一個能夠解決問題的共識，針對于個性和共性問題，進行監(jiān)督，跟進直至問題解決；4、主動參加客服人員的題；5、在業(yè)務高峰期時，積班前班后會，及時了解訂單部業(yè)務和客服專員的動向，反饋在監(jiān)控錄音時發(fā)現(xiàn)的共性和個性問極主動地配合訂單部和退票部的工作（例如：十一，春節(jié)高峰）6、進行崗前、崗中培訓：在新員工上線前進行質檢標準的崗前培訓，對老員工進行滿意度中心話術的崗中培訓7、隨時收集業(yè)務熟練、服務好的優(yōu)秀錄音，和有代表性的典型錄音2、本年度中，您的哪方面能力得到了提升。1、溝通能力得到了提高：例如：最初在給員工做輔導后，員工的改進情況不是很好，一些致命性的問題在短時間內（一個星期）仍是重復出現(xiàn)，或是改進時間很長，現(xiàn)在員工改進問題的時間縮短了很多（一般致命性的問題2-3天左右，非致命問題在一周左右也會有改進），一些致命性的問題也不會在短時間內反復出現(xiàn)了；2、行業(yè)知識，之前也做過機票行業(yè)，但面對的都是散客（B2C），現(xiàn)在的工作讓我了解到了更多行業(yè)內未曾涉及到方面（例如：政策方面、于代理人的溝通技巧）3、如何有效地安排、利用工作時間：提前做好工作計劃、準備，如果有未完成的工作及時標記出來，將次日的工作進行重新安排3、您認為在本年度，哪些方面仍有不足？您準備如何改進？1、工作時總覺得時間很緊張，工作效率仍需要提高。改進方案：一定要做到“日事日畢，日清日高”，預先設定一個目標，制定出具體的工作計劃，有效、合理的分配工作時間，不做無意義的事，做事力求完成，不拖拉，讓自己的工作更高效；2、業(yè)務知識還需要鞏固和提高，有些知識模棱兩可：改進方案：在每天接聽電話時、抽聽錄音時多多學習，不懂的問題虛心向主管、班長、同事學習，堅持記筆記；4、為了使您下一年度取得最佳成績，您希望得到什么樣的支持和幫助？1、系統(tǒng)的完善：可以通過通話時長進行錄音的篩選，查詢錄音的時間跨度大一些（目前一次只能查詢一個月時長的錄音，最好至少可以一次查詢3個月時間跨度的錄音），通過手機號碼的模糊查詢等2、安排素質課程、質量管理能力與技巧、提升服務等課程的專業(yè)培訓5、對公司的建議和意見1、創(chuàng)建一個圖書角，公司購買、員工自愿捐贈一些團隊管理、數(shù)據(jù)分析、勵志、如何緩解工作壓力類型的書籍，供大家學習、參考2、客服工作是一項高壓力、高重復性的工作，公司可以多舉辦一些類似去年秋季趣味運動會類型的集體活動，既可以緩解工作壓力，也可以提高大家的凝聚力，懂得團隊協(xié)作的重要6、201*年的計劃1、提高問題的解決率，目標定為80%，我們監(jiān)控客服的錄音和企業(yè)Q是為了提高大家通話時的服務質量和服務意識，實時了解其業(yè)務的掌握情況2、對于因服務態(tài)度類、業(yè)務類等致命項導致不通過的錄音，發(fā)現(xiàn)問題后在錄音監(jiān)聽當日與員工本人面談（員工休息除外）病進行跟進，小問題類的非致命項導致的不通過錄音，盡量在監(jiān)聽日語員工溝通，如時間不夠或是面談人數(shù)較多的情況下，優(yōu)先與前者溝通，后者視問題情況，可通過QQ溝通或是次日面談來完成3、堅持定期進行服務質量監(jiān)控校準，來確保質檢專員對評分標準的一致性4、自主收集錄音（包括典型錄音和優(yōu)秀的錄音）5、堅持定期進行錄音分享會，選出一些好的錄音供大家學習參考，找一些不通過的錄音，讓大家自己去點評，從而提高服務質量6、多與監(jiān)聽班組的班長、員工進行溝通7、多關注、關心新入組的新員工8、常自省，發(fā)現(xiàn)自身的不足之處，學習他人工作上的長處，以人之長補己之短主管領導審核意見及考評類別：年月日

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20XX年XXXXXXX支公司團險銷售部下半年工作思路

20XX年上半年已經過去，XXXXXX團險部在公司經理室的正確領導下，以“發(fā)展”為理念，做業(yè)務、搶市場、抓管理、優(yōu)服務，緊緊圍繞全年任務目標開展各項工作，現(xiàn)將下半年工作思路歸納如下：

一、各項業(yè)務進展情況

XXXX項目：團險部根據(jù)XX企業(yè)眾多的特點，聯(lián)合XXXX勞動局、福州誠信代理公司大力開展XXXX專項業(yè)務，對XXXX重點企業(yè)重點攻關，樹立典型，實現(xiàn)保費萬元；同時為了彌補XXXX在當?shù)匦麄髅娌粡V的情況，結合公司業(yè)務員在當?shù)氐挠绊懥�，擴大宣傳面，推廣區(qū)域性銷售，實現(xiàn)保費萬元。下半年團險部準備深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工業(yè)園區(qū)，開展XXXX保險的宣傳工作，做好企業(yè)的參保工作。同時聯(lián)合勞動局、市公司客服部做好XXXX保險的售后服務，做到應保盡保、應收盡收，擴大XXXX的覆蓋面。

學平險項目：一季度，團險部主要收取XXXX私立幼兒園、公立小學續(xù)保業(yè)務，實現(xiàn)保費萬元。確保收費不脫節(jié)，及時承擔小學、幼兒園下半學期學生、兒童的疾病、意外保障。學平險項目是XXXX團險部下半年的工作重點，團險部將積極與教育局溝通，同財險合作，擴大學平險承保規(guī)模，為完成市公司下達全年任務目標做出貢獻。

企業(yè)意外險：團險部在去年XXXX良好服務基礎上，重新與企業(yè)客戶建立了良好的關系。通過跟同業(yè)公司的價格比拼、服務爭優(yōu)，部分企業(yè)改變了原先對我公司的印象，重新對我司建立了信任感。團險部結合市場的需求，對團險產品重新組合銷售，取得了較好的效果，上半年實現(xiàn)保費萬元。

境旅險項目：團險部跟XXXX福建省旅行社、包順翻譯館、美華翻譯館溝通，銷售國壽旅游意外傷害保險、國壽境外緊急救援意外傷害保險，實現(xiàn)保費萬元。

銀行對公項目：團險部跟工行XXXX市支行聯(lián)合開展企業(yè)員工福利計劃。在支行領導的支持下，團險部與工行緊密配合，當月就完成了省行下達的任務目標，收取保費萬元整，為下一階段工作打下基礎。同時團險部努力同農行XXXX市支行聯(lián)系，開展小額信貸業(yè)務，雖然只有萬元的保費，但與農行XXXX市支行公司部建立了良好的關系，第三季度團險部將繼續(xù)開展小額信貸業(yè)務，同時也會好好利用農行的客戶資源，開拓企業(yè)意外險市場。

二、隊伍管理

XXXX年團險部人員進行重新配置，對公司業(yè)務進行項目化經營。對每項業(yè)務都有專人負責，并配齊人手，成立項目小組。以項目促發(fā)展，充分調動員工的工作積極性，開好團險例會，及時傳達上級指示精神，商討解決工作中存在的問題。加強部門之間人員的溝通，統(tǒng)一思想和工作方法。團險部上下遵循“溝通、追蹤、落實”的原則，增強部門后援能力，加強銷售跟服務之間的聯(lián)系。

XXXX支公司團險部XXXX年X月XX日

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