南城百貨超市收銀校外見習(xí)報告

梧州學(xué)院校外見習(xí)報告

見習(xí)題目南城百貨收銀崗位見習(xí)報告專業(yè)工商管理

班級

學(xué)號

學(xué)生姓名

指導(dǎo)教師南城百貨收銀崗位見習(xí)報告

一、見習(xí)目的

在《客戶關(guān)系管理》這門專業(yè)選修課上，我學(xué)到了很多關(guān)于正確處理與客戶、消費者之間關(guān)系的理論知識，為了能更好地將專業(yè)知識運用到實際生活當(dāng)中，劉老師安排我們到南城百貨見習(xí)學(xué)習(xí)。平時到南城百貨來只是作為一名消費者，如今作為見習(xí)生，要成為南城百貨一名普通員工，熟悉的基本情況，對此我充滿了期待。

二、見習(xí)單位

梧州河?xùn)|南城百貨

三、見習(xí)時間

201*年12月13日17:0019:30

四、見習(xí)崗位

收銀員

五、見習(xí)過程

來到超市區(qū)收銀臺，由于這段時間客流量不是很大，只開了四個服務(wù)臺。在主管的安排下，我們各自站好崗位，跟著師傅學(xué)習(xí)。對于我們剛來的我們來說，對收銀業(yè)務(wù)流程不熟悉，只能做個助手。我負(fù)責(zé)幫收銀員把商品裝袋，放好購物籃和推車。閑時可以在一旁觀察收銀員是怎樣完成消費者結(jié)賬的，掃描商品或手輸商品、打卡、收款、找零、裝袋等動作都完成得很流暢。沒人時，她會教我們真?zhèn)吴n的識別，POS機鍵盤使用方法，如何刷商品條碼，各種卡的識別和操作，我們受益匪淺。晚上七點半見習(xí)結(jié)束，我們跟主管和收銀員道別，完成了這次短暫的見習(xí)。

六、遇到的問題和解決辦法

（一）服務(wù)態(tài)度在一旁觀察許久，發(fā)現(xiàn)收銀員對每一位消費者，一般都會問“有會員卡嗎？”“要袋子嗎？”這兩個問題，缺少禮貌用語，如：“你好”、“謝謝惠顧”、“請慢走”等。

商場的工作人員要以真誠、微笑、移位、平等、保證滿意為原則，態(tài)度要好，誠實開朗大方，有禮貌。營業(yè)員在接待顧客的全過程中，來有“迎”聲、問有“答”聲、走有“送”聲，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字基本文明禮貌用語。

熱情待客，就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，每一位員工都應(yīng)該時時處處通過自己的語言、動作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。

（二）裝袋問題

裝袋也是一門技巧和學(xué)問，在為顧客商品裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小，不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。

商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚，裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿。

（三）排隊問題

收銀排隊等待、收款員態(tài)度不好和因掃描設(shè)備問題而耽擱時間是影響消費者購物情緒的主要因素。很多顧客認(rèn)為，在超市不愉快的購物經(jīng)歷主要由收款隊伍太長引起。提高收款速度，合理安排收銀臺，防止收款員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當(dāng)前超市改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會仔細(xì)權(quán)衡。那么如何解決收銀排隊問題呢？

1.使收銀流程合理化

在超市的日常經(jīng)營中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè)收銀機是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會讓顧客排長隊。其實，超市在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情況下，可以通過對排隊方法的革新來緩解這個難題。即用選擇數(shù)字選項排隊法。具體的做法是：進入賣場的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個小牌，上面有編號，顧客采購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場內(nèi)再逛逛，過一定時間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了，可以免去排隊之苦。

2.區(qū)分不同的顧客

為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費了大量的時間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊區(qū)域。這樣的處理方法在會員制超市里比較易于實行。

超市還可根據(jù)緊急程度，對那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊顧客的公平性。

根據(jù)收銀服務(wù)時間長短，超市可讓那些只需要很短時間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。

3.讓等待變得有趣或至少可忍耐

（1）顧客對在空閑時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內(nèi)的陳設(shè)時幾乎感覺不到等待時間，而一旦他們在收銀臺前無所事事地排隊時會感覺等待的時間比較長。

解決辦法：在超市每個收銀通道前掛4～5份報紙，或者掛一個電視—電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、MTV等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。

（2）顧客對在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長。

解決辦法：超市可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設(shè)備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況，了解收銀員的服務(wù)記錄，對服務(wù)員也是個無形的監(jiān)督，甚至可以讓顧客自己先算一算總價，讓顧客提前進入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。

（3）顧客對不能說明的等待時間比能說明的等待時間感覺更長。解決辦法：收銀員在收銀通道出現(xiàn)暫時淤堵時（如個別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。

（4）顧客對不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長。

解決辦法：超市應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除。

七、啟發(fā)收獲

這次校外見習(xí)，使我受益匪淺，有很多收獲和體會：

1.更加重視實踐，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。當(dāng)書本知識與實踐結(jié)合起來，很多困難都可以迎刃而解，做事情也變得簡單、輕松和高效。

2.自主學(xué)習(xí)。工作后不再像在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)我工作，讓我少走很多彎路。

3.積極進取的工作態(tài)度。

4.團隊精神。工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結(jié)合作，配合默契，共赴成功。

5.基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是我們不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行，這就需要平時多學(xué)習(xí)。

6.為人處事。作為學(xué)生面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

通過本次見習(xí)，我的能力也有所提高。做事情會比從前更有耐心，更加細(xì)心，在工作態(tài)度上也有很好的轉(zhuǎn)變。本次見習(xí)也為我即將步入社會工作奠定了基礎(chǔ)，對我今后走向社會起到了一個橋梁的作用，是我人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。

擴展閱讀：有關(guān)于超市收銀員的實習(xí)報告

梧州學(xué)院工商管理系校外實習(xí)報告

實習(xí)題目超市收銀員實習(xí)報告專業(yè)工商管理

班級09級工商管理2班

學(xué)號201*01002216

學(xué)生姓名朱警

課程名稱客戶關(guān)系管理

指導(dǎo)教師劉加盛

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超市收銀員實習(xí)報告

一、實習(xí)單位名稱廣西梧州市南城百貨超市二、實習(xí)崗位

廣西梧州市南城百貨超市收銀員三、實習(xí)崗位介紹

實習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀工作，作為一名收銀員應(yīng)具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì)，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實踐；能熟練操作POS機及其他輔助設(shè)備；儀容端正，言語清晰，友善待客。

兩個半小時的工作職責(zé)是熟練掌握收銀機的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及服務(wù)；了解各類價格，熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)；做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則；妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳；妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作；了解收銀設(shè)備的性能及排隊常見故障的辦法；做好收銀結(jié)束后的清理工作；做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作等等。

四、實習(xí)時間

201*年12月14日17點到19點半

五、實習(xí)內(nèi)容介紹

實習(xí)期間我所負(fù)責(zé)的主要是收銀工作，工作內(nèi)容主要是：

1、數(shù)錢：指法，動作要正確、要快。超市的前輩教導(dǎo)后，覺得很容易，但是看起來簡單的東西并不那么的好做。

2、認(rèn)鈔：方法，摸錢的感覺，錢紋，防偽線，編碼。如果出錯要自己負(fù)責(zé)。3、打碼：要求每一個商品都有一個專一的13位的條行碼，在超市會有一些產(chǎn)品（比如熟食），這些產(chǎn)品就要用打碼的形式輸入POS機記錄；或者掃碼槍突然不好用了，就得用打碼進行。

4、識貨：識貨是針對部分產(chǎn)品所說的，比如哪些產(chǎn)品有附加磁條，哪些產(chǎn)品容易掉包。這些產(chǎn)品在你掃價后都要注意，保障無問題出售。除此之外營業(yè)前首先清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。整理補充必備的物品及面售商品。準(zhǔn)備好找零用，檢驗收銀機。收銀員儀容儀表檢查。了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動注意事項等。

5、營業(yè)中：招呼顧客，為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)，向顧客面售商品。配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理，等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備，顧客抱怨處理，交接班作業(yè)。營業(yè)款解繳作業(yè)，適時對顧客予以引導(dǎo)和提醒，及時糾正其他作業(yè)的錯誤行為。

6、營業(yè)后：整理各類發(fā)票及促銷券。結(jié)算營業(yè)總額。整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵套，清潔整理各類備用品，協(xié)助現(xiàn)場人員做好今天本班次營業(yè)結(jié)束后的其他工作。

六、實習(xí)總結(jié)實習(xí)后的收獲

1、學(xué)到的知識

首先我剛進超市，課堂上老師所講解的都是理論的知識。我跟著超市的收銀前輩學(xué)習(xí)，給她打打下手。在收銀這塊我也學(xué)到了很多的知識。最重要的就是裝袋。將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，剛開始我以為很容易，后來才發(fā)現(xiàn)其實不是，而且往往由于這項工作做得不好，使顧客掃興而歸。在這段時間里，我也弄明白了裝袋作業(yè)的控制程序：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩列，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方。裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。在裝袋的過程中，我也放過幾次錯誤。我記得有一次顧客買了幾個口香糖，因為口香糖體積小，我一不留神就沒裝進去，后來還是前輩提醒，才沒出錯。要是真的沒裝進去，那顧客回去后，不就要責(zé)怪我們服務(wù)沒做好了啊。有時，我也因為開小差，把前輩沒掃完的商品就裝進袋子，前輩說我太不認(rèn)真了。幸好這樣的錯誤也是偶爾發(fā)生一次，不然我就下崗了。當(dāng)然有時我也會碰到難纏的顧客，你幫他這么裝，他非要這么裝。沒辦法，顧客就是上帝嘛，所以就只好笑咪咪地說：不好意思，我?guī)湍阒匮b。

從前輩中我還學(xué)到：做收銀要仔細(xì)，不能開小差、分心。收銀員在提供結(jié)賬服務(wù)時不僅要快捷，而且必須準(zhǔn)確。不可將低價位的商品，以高價打出，損害顧客利益；也不可將高價位的商品，以低價位打出，損害企業(yè)的利益。對于掃描不出的商品，應(yīng)輸入商品的代碼，在輸入時應(yīng)看清數(shù)字，杜絕錯誤。另外還學(xué)了很多其他的知識，比如顧客使用不同的銀行卡應(yīng)如何操作，人民幣的識別與防偽，會員卡的作用，退換貨的一些相關(guān)知識，返券期間應(yīng)如何操作，遇到問題之后該如何處理等等。在沒有進行實習(xí)的時候，我曾以為收銀員的工作很簡單，就是把顧客所選物品的價款結(jié)清。實際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。有時收銀員的一舉一動、言談舉止都代表了超市的形象，所以收銀員的素質(zhì)和對顧客的服務(wù)很重要。超市作為一個經(jīng)營實體，其經(jīng)營特點決定了超市收銀工作必須配合整個超市的經(jīng)營工作，以達到超市利潤最大化。對于一些在價格上難纏的顧客，我們收銀員仍然會向他們微笑著，略微做下解釋，讓他們耐心等待著。

2、心得體會

第一，服務(wù)態(tài)度，與客戶的關(guān)系至關(guān)重要。

做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤就必須提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求，把與客戶的關(guān)系管理做好。第二，創(chuàng)新注入新活力。

創(chuàng)新是個比較流行的詞語，經(jīng)商同樣需要創(chuàng)新。根據(jù)不同層次的消費者提供不同的商品。

第三，誠信是成功的根本。

誠信對于經(jīng)商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實，真誠才能得到很好的信譽。

第四，付出才有收獲。

通過這次實習(xí)讓我深刻的感受到了社會競爭的激烈。當(dāng)今的時代，競爭機制已經(jīng)滲入社會各個領(lǐng)域和人生的整個過程，學(xué)習(xí)生活工作無一例外。因此，我覺得我們有必要在擇業(yè)和就業(yè)前就要強化自身的競爭意識。我們要在正確自我評價的基礎(chǔ)上，充分相信自己的實力，敢于通過競爭去達到理想的目標(biāo)。另外，還必須從社會進步和深化改革的角度來加深對競爭機智的認(rèn)識，強化自身的競爭意識，自覺的正視社會現(xiàn)實，轉(zhuǎn)變觀念，

作好參加競爭的心理準(zhǔn)備。但要想在求職與擇業(yè)中取得優(yōu)勢，僅僅敢于競爭還不夠，還必須善于競爭。善于競爭體現(xiàn)在具備良好的心理素質(zhì)，勢力和良好的狀態(tài)。每個大學(xué)生結(jié)束大學(xué)生活，離別母校，踏上社會之前，都將面臨一個重要的心理準(zhǔn)備，就是要轉(zhuǎn)變角色，拋開浪漫和幻想，認(rèn)識自己所處的真實地位和嚴(yán)酷的社會現(xiàn)實，實事求是地面對就業(yè)這樣一個現(xiàn)實。

總之，這次實習(xí)對我以后踏入工作崗位是非常有益的。除此之外，我還學(xué)會了如何更好的與別人溝通，如何更好的陳述自己的觀點如何說服別人認(rèn)同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的重要基石。感謝南城百貨超市給我這個鍛煉自己體驗社會的舞臺，使我有機會走出學(xué)校來了解社會，最后感謝劉老師對我的關(guān)心和鼓勵。

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指導(dǎo)教師簽字：年月

日

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