會(huì)所出品部規(guī)章制度及工作流程

白金國際會(huì)所出品部規(guī)章制度及工作流程

吧員崗位職責(zé)：

1.在規(guī)定時(shí)間之前換好工作服.打卡.簽到.例會(huì)。2.做好所屬區(qū)域桌子/地面/操作臺(tái)等清潔工作。3.上班前清點(diǎn)并備好酒水/飲料/水果等開臺(tái)必需品。4.開臺(tái)后按照規(guī)定，憑單據(jù)有序發(fā)放酒水/飲料等。

5.客人走后做好清潔衛(wèi)生工作，關(guān)閉電源開關(guān)，清點(diǎn)物品數(shù)量，做好衛(wèi)生工作。

6.收檔工作做好后，通知領(lǐng)導(dǎo)檢查后打卡及時(shí)離開。果盤師崗位職責(zé)：

1.在規(guī)定時(shí)間之前換好工作服.打卡.簽到.例會(huì)。2.做好所屬區(qū)域桌子/地面/操作臺(tái)等清潔工作。3.按出品標(biāo)準(zhǔn)制作果盤。4.保證出品的質(zhì)量及美觀

5.每日及時(shí)申購水果并根據(jù)季節(jié)提供水果品種。6.負(fù)責(zé)鮮榨果汁的出品。7.將水果合理存放。8.杜絕浪費(fèi)水果及其他用品。9.保證操作臺(tái)和用具的衛(wèi)生要求。10.及時(shí)清理下腳料。吧員/果盤師/廚房的工作流程一.準(zhǔn)時(shí)上班

1.每天以換好工裝點(diǎn)名為準(zhǔn)2.班前檢查好自己的儀容儀表，精神面貌。佩戴好工牌工號(hào)。衣服要整潔干凈，皮鞋要光亮，男生頭發(fā)不過耳眉。二.班前例會(huì)

1.點(diǎn)名：所有遲到早退例假病假事假補(bǔ)假曠工均已當(dāng)日考勤為準(zhǔn)，按公司規(guī)定處理。

2.認(rèn)真聽取主管當(dāng)日的工作安排并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.班前例會(huì)是主管與員工溝通的重要時(shí)間，大家必須嚴(yán)肅認(rèn)真，有任何建議及問題會(huì)上及時(shí)提出。三.營業(yè)前準(zhǔn)備工作1.吧臺(tái)擺設(shè)

工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，根據(jù)操作臺(tái)的實(shí)際情況而定，要順手可拿，方便取用。

杯具擺設(shè)：杯具要分類擺放整齊擦拭干凈。

設(shè)備檢查：檢查所有設(shè)備是否正常工作，杯具是否充足。

吧臺(tái)衛(wèi)生：保持臺(tái)面/地面光亮/無水漬。保持操作臺(tái)/陳列柜/酒柜的衛(wèi)生。擦洗干凈所有杯具用具。四.營業(yè)中

1.看清每一張單據(jù)，絕對(duì)憑單出品，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)匯報(bào)主管處理。2.嚴(yán)格遵守公司規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點(diǎn)綴裝飾合理好看。動(dòng)作熟練，干凈利落。

3.與同事及傳菜員有良好的配合，做到準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先（特殊情況除外）4.注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。5.保持良好秩序。（不準(zhǔn)招引與工作無關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)/不準(zhǔn)在公司內(nèi)高聲談笑，在吧臺(tái)內(nèi)東倒西歪，做出不文明舉動(dòng)/不準(zhǔn)偷吃偷喝偷拿或偷賣公司酒水）

6.隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況/吧臺(tái)衛(wèi)生/原料供應(yīng)。

7.出品過程：按照公司把所需要的酒水準(zhǔn)備好，準(zhǔn)備好出品所需的工具酒杯；按照要求認(rèn)真規(guī)范的調(diào)制出品，清理工作臺(tái)面，將用完的酒水工具放回原處。五.收市工作

1.注意火災(zāi)隱患，查看各處有無煙頭，設(shè)備器具等是否關(guān)閉。2.清潔酒吧，保證吧臺(tái)無衛(wèi)生死角無積水無異味。3.清點(diǎn)所有借出的物品,并催促服務(wù)員歸還。

4.當(dāng)晚領(lǐng)料填補(bǔ)滿所有雪柜/風(fēng)柜/水柜，保持吧臺(tái)隨時(shí)都有足夠凍得啤酒

5.認(rèn)真清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)報(bào)表，并反復(fù)檢查（短缺任何物品及時(shí)匯報(bào)主管申購/做完盤點(diǎn)表，簽名。小票/領(lǐng)料單/電腦匯總，鎖好吧臺(tái)等待主管盤點(diǎn)檢查

6.工作中有發(fā)現(xiàn)任何疑點(diǎn)難點(diǎn)及時(shí)與主管溝通。收鎖好陳列柜，酒柜，工具。最后再次檢查設(shè)備等。

7.各項(xiàng)工作檢查無誤后，經(jīng)主管確認(rèn)后方可離崗。

獎(jiǎng)罰制度

1.在工作場所內(nèi)嬉戲打鬧等于工作無關(guān)的行為，罰款50元。2.在責(zé)任衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)不合格，營業(yè)衛(wèi)生部及時(shí)維護(hù)打掃罰款元。

3.非工作需要，脫崗，離崗罰款20元。4.未經(jīng)授權(quán)私自用公司香煙酒水飲料罰款100元5.未按公司要求著裝儀容不整者罰款30元6.工作時(shí)間喝酒罰款100元

7.上下班接受保安檢查，拒不服從者罰款100元

8.出品質(zhì)量不合格，如水果變質(zhì)，食品酒水過期，責(zé)任人罰款100元

9.因酒水庫存不足而引起的斷貨影響正常營業(yè)，責(zé)任人罰款500元

10.物品準(zhǔn)備不足或因物品丟失損壞未及時(shí)上報(bào)影響正常營業(yè)責(zé)任人罰款100元

11.因熟食儲(chǔ)藏時(shí)間過長未及時(shí)上報(bào)而產(chǎn)生損耗，責(zé)任人罰款100元

12.酒水食物未按先進(jìn)先出原則而過期損耗的責(zé)任人罰款100元13.物品管理使用不當(dāng)造成丟失損壞，視情況輕重處罰。14.未按公司出品規(guī)定，未做到見單發(fā)貨，私自借酒水食物香煙的，責(zé)任人罰款300。情節(jié)嚴(yán)重的開除處理。

15。工作失誤造成公司損失，如水災(zāi)火災(zāi)或造成其他員工人身傷害，個(gè)人承擔(dān)民事責(zé)任。

16.偷盜，故意損壞公司財(cái)產(chǎn)的，除照價(jià)賠償外罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重的開除處理或報(bào)警處理。

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東方明珠娛樂會(huì)所

制度及操作程序

部門：會(huì)所各部門制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：會(huì)所營業(yè)程序制度編號(hào)：ENT/P&P--001生效日期：分送相關(guān)部門：咨客、樓面、推廣、工程、出品部、財(cái)務(wù)頁數(shù)：3頁一．預(yù)訂（涉及部門酒店前臺(tái)、咨客部）：1、中午12：008：00為早班，二位咨客上班，一位負(fù)責(zé)在大堂咨客接待處作預(yù)訂工作，另一位在大堂做接待，指引、開卡工作。2、下午6：00由中班上班的咨客與早班咨客交接預(yù)訂工作。3、預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)要求：語言清晰，禮貌用語，詳細(xì)了解，并記錄客人姓氏，公司名稱，人數(shù)，聯(lián)系電話，房號(hào)，代訂人，并確定客人到達(dá)時(shí)間。二．營業(yè)例會(huì)（涉及部門樓面及營業(yè)主管人員）1、下午4：005：00召開營業(yè)會(huì)議，由會(huì)所經(jīng)理、總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持。2、會(huì)議內(nèi)容如下：（1）總結(jié)昨晚營狀況，例如A、開房數(shù)、營業(yè)額，B、客源的分析及比例，C、客人的意見和投訴，D、收集客源資料，以備拜訪聯(lián)系，E、DJ部的運(yùn)作分析，F(xiàn)、服務(wù)方面的總結(jié)及分析（儀容、儀表、禮節(jié)禮貌等），G、每位管理人員必須記錄每日的營業(yè)狀況，突發(fā)事件的處理結(jié)果，以備每日例會(huì)總結(jié)分析。（2）分析、總結(jié)整周及整月的營業(yè)狀況例：A、某周營業(yè)額為多少？開房率為多少？是否達(dá)標(biāo)？B、客源的流動(dòng)趨向比較。（3）處理及開拓、得與失的狀況例：A、營業(yè)額是否達(dá)標(biāo)評(píng)估，提出改進(jìn)措施？B、客源得失方面的處理。三．行政例會(huì)（涉及部門各部門）晚上6：006：30為召開行政例會(huì)，由部門總監(jiān)級(jí)主持，傳達(dá)管理精神給各部門，并要求各部門每日匯報(bào)工作情況，布置新任務(wù)及注意事項(xiàng)，總結(jié)損耗情況。四．營業(yè)前準(zhǔn)備工作（涉及部門VOD、酒吧、西廚、樓面部、咨客部）1、PA負(fù)責(zé)地氈吸塵，石板清潔及拋光保養(yǎng)，清潔墻身，玻璃，抽風(fēng)口，天花，圍欄，護(hù)手，洗水間等，擴(kuò)理綠化及家私。2、出品部領(lǐng)取酒水，生果，小食及其它欠缺物品；廚房補(bǔ)充存貨。3、下午3：005：00，由樓面當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)樓面營業(yè)物品的領(lǐng)取。

第1頁，共21頁4、晚上6：00為全體員工上班時(shí)間：A、晚上6：00，由主管經(jīng)理集合全體員工訓(xùn)練指定口令（見另行條例），提高員工志氣及精神面貌，并傳達(dá)管理層的會(huì)議批示精神。B、由各區(qū)負(fù)責(zé)人分別領(lǐng)取及補(bǔ)充各區(qū)域缺少的物品。C、由樓面經(jīng)理或主管傳達(dá)給所有服務(wù)工作人員熟知當(dāng)晚的預(yù)訂情況或不能出售的房間，作出合理安排，并分布高好衛(wèi)生，擺設(shè)各項(xiàng)工作區(qū)域房間家私。D、各區(qū)域負(fù)責(zé)經(jīng)理或主管，（晚上7：30以前）不定時(shí)檢查房間衛(wèi)生、家私是否合格。5、晚上7：30以前，酒吧須準(zhǔn)備好當(dāng)晚的營業(yè)出品量。6、晚上7：00為樓面部工作人員站崗時(shí)間，各區(qū)域負(fù)責(zé)人打開所有標(biāo)準(zhǔn)燈光進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。五．接待（涉及部門咨客部、樓面部）1、晚上7：00全體營業(yè)管理人員分別到各咨客崗位迎接客人到來，房間公主分別到指定崗位排列，輪號(hào)迎接客人。（營業(yè)管理人員、房間公分布在另行條例）2、當(dāng)每批客人到達(dá)，由咨客負(fù)責(zé)接待開始。（1）客人有預(yù)訂，由咨客負(fù)責(zé)帶到指定位置立即通知咨客總臺(tái)某某預(yù)訂房間已到，并按營業(yè)管理程序指叫推廣主任到位。（2）客人無預(yù)定，經(jīng)咨客總臺(tái)確定房間，由咨客立刻帶動(dòng)客人入位，并回復(fù)咨客總臺(tái)備案。A、如客人有熟悉推廣主任，應(yīng)按管理程序指叫推廣經(jīng)理到位。B、如客人無熟悉推廣主任由咨客臺(tái)發(fā)出通知并請(qǐng)主管級(jí)以上管理人員跟進(jìn)摸底，方可指派推廣主任到位。3、帶客期間，應(yīng)主動(dòng)了解客人情況及介紹消費(fèi)種類、特色等。六．服務(wù)（涉及部門樓面、DJ燈音、酒吧）1、咨客帶家人到房后，營業(yè)管理人員隨從跟進(jìn)同客人溝通，了解客人意向，作出判斷及合理安排，同時(shí)由服務(wù)員送茶進(jìn)房，房間公主主動(dòng)向客人問好，并作自我介紹。2、公主打開KTV系統(tǒng)，用禮貌詞語問候客人并認(rèn)點(diǎn)消費(fèi)品種，每次認(rèn)點(diǎn)完畢，需征求客人簽名確認(rèn)，并用禮貌語言：“先生/小姐，請(qǐng)稍等”。3、服務(wù)員到酒吧處領(lǐng)取開房用之小食、生果、紙巾到位，（未預(yù)訂房）4、預(yù)訂房間的小食、紙巾在客人未到之前已擺設(shè)于臺(tái)面，客人到時(shí)生果隨即跟上。5、傳酒員傳送客人認(rèn)點(diǎn)的酒水和食物到位。A、房間服務(wù)，原則上是由公主負(fù)責(zé)。（例：酒水上臺(tái)等）B、特殊情況，由服務(wù)員代替服務(wù)。C、贈(zèng)送酒水及食品，由管理層負(fù)責(zé)。6、經(jīng)理、主管應(yīng)隨時(shí)巡場檢查及跟進(jìn)服務(wù)，管理人員在房間飲酒時(shí)間太長，任何員工適當(dāng)時(shí)應(yīng)找借口通知管理人員離場。7、營業(yè)中，如遇到誤單或因故退回時(shí)，應(yīng)進(jìn)行有序的取消手續(xù)，首先由點(diǎn)單人到出品部門取回全部的出品單據(jù)，交出品部門主管簽名確認(rèn)后呈交經(jīng)理簽名確認(rèn)，再移交此單去收銀臺(tái)入電腦消號(hào)并備案。另消費(fèi)卡上加以經(jīng)理級(jí)以上簽字注明。

第2頁，共21頁8、當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，房間內(nèi)在場管理人員要主動(dòng)找借口離場，避免客人誤會(huì)為小費(fèi)等，由房間公主拿消費(fèi)卡直接同電腦核對(duì)后，確認(rèn)無誤后（有需要時(shí)交客人確認(rèn)），輸入結(jié)帳信息，再送到收銀處打單。七．結(jié)賬（涉及部門咨客部、樓面部）營業(yè)中，KTV房之客人發(fā)出結(jié)賬信息時(shí)，由房間公主或服務(wù)員取卡核對(duì)后移交到收銀處打單，該收銀處結(jié)算無誤再轉(zhuǎn)交給咨客結(jié)帳，如咨客比較忙時(shí)，適當(dāng)安排管理人員受理結(jié)帳。八．后勤維修（涉及部門保安部、PA部、工程部）1、工作中，檢查各項(xiàng)防火設(shè)施是否正常。2、保護(hù)各人員的安全及酒店財(cái)物。3、維護(hù)公共秩序。4、密切留意崗位區(qū)域范圍的事態(tài)，留意客人和客人間的往來狀態(tài)，及時(shí)發(fā)覺事故的苗頭。5、PA員隨時(shí)注意各區(qū)域或走道衛(wèi)生；隨時(shí)補(bǔ)充各區(qū)域營業(yè)用品。九．送客（涉及部門咨客部、樓面部、DJ部）當(dāng)客人結(jié)帳離去時(shí)，管理人員、房間公主、DJ經(jīng)理陪同客人到咨客臺(tái)，同咨客一起熱情歡送：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。十．安全檢查（涉及部門樓面部、保安部）營業(yè)結(jié)束時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理或主管協(xié)同保安負(fù)責(zé)人巡視全場營業(yè)區(qū)，后勤區(qū)，確保絕無安全隱患，并記錄簽名備案。十二.班后總結(jié)會(huì)議（涉及部門樓面部、咨客部、燈音部）1、營業(yè)結(jié)束時(shí)，各區(qū)域主管檢查物品是否齊全后上鎖保管，并填寫申購單，維修單，清潔單。2、咨客部統(tǒng)計(jì)客源的流動(dòng)及客源分類。3、娛樂部全體人員集中，由主管經(jīng)理或值班經(jīng)理主持當(dāng)晚工作總結(jié)概述。A、各區(qū)域人員及時(shí)反應(yīng)客人意見及對(duì)公司要求。B、個(gè)人總結(jié)當(dāng)天自身工作情況。

第3頁，共21頁東方明珠娛樂會(huì)所

制度及操作程序

部門：會(huì)所各分部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：營運(yùn)程序一．預(yù)訂制度編號(hào)：ENT/P&P--002生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：3頁1、咨客或總機(jī)預(yù)訂值班時(shí)間：PM12：00AM1：30。2、預(yù)訂前注意當(dāng)天可開的房間及昨晚預(yù)訂情況。3、接受預(yù)訂時(shí)，聲音甜美清晰、語氣柔和、熱情有禮貌詢問客人的需要及要求：（1）預(yù)訂人數(shù)（規(guī)格），聯(lián)系方法（電話）、到達(dá)時(shí)間及特別要求（備注）并清楚明確詳細(xì)記錄下來；（2）清楚明確告之客人，他所預(yù)訂的房間或位置到達(dá)時(shí)限及取消事項(xiàng)，多謝客人預(yù)訂。（3）接受預(yù)訂后，應(yīng)檢查登記，放好留房牌。操作規(guī)范：“您好！這里是XXXX，請(qǐng)問有什么能幫助您”！如訂房：“請(qǐng)問您貴姓，大約多少人，需要什么房？在概幾點(diǎn)鐘到達(dá)”？“為您安排了XX號(hào)豪華房間，最低消費(fèi)XXX元，您的消費(fèi)總額另加收100元的點(diǎn)歌員服務(wù)費(fèi)”�？腿擞喓煤螅骸罢�(qǐng)留下您的聯(lián)系電話號(hào)碼及公司名稱”�！罢�(qǐng)您在XXXX時(shí)限到達(dá)，如有需要請(qǐng)?jiān)跁r(shí)限內(nèi)通知我們，否則，我們將在時(shí)限后取消您的訂房�！庇喭旰螅骸爸x謝您的預(yù)訂，今晚恭候您的光臨”�。�4）準(zhǔn)確通知咨客部同事、樓面部、營業(yè)部及各管理人員。（5）如接到預(yù)訂房間通知后，房間公主或少爺須在客人預(yù)訂時(shí)限前15分鐘擺放好所有的食品，準(zhǔn)備好所需物品（固定小食、水果、茶水、毛巾及冰桶）。二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)例會(huì)時(shí)管理人員傳達(dá)的的會(huì)議精神及工作安排。2、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好各區(qū)域衛(wèi)生。3、檢查所有設(shè)備、設(shè)施是否正常、齊備、保證當(dāng)晚營業(yè)能正常運(yùn)作。4、清楚當(dāng)日的預(yù)訂情況，特別推銷及清潔品種。三、迎客1、站崗：服務(wù)員應(yīng)站在自己所屬的崗位上，咨客、公主、部分DJ應(yīng)整齊地站在門口恭候客人，做到：臉帶微笑，雙手自然下垂以半握形式，右手在上、左手在下，昂首挺胸。男生做到：面帶微笑，跨立姿勢(shì)，收腹挺胸。

第4頁，共21頁2、行禮：在離客人1.5米2米和感覺與客人目光相遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)，面帶微笑，雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，并用熱情禮貌、聲音甜美、清晰、響亮同聲說到：“各位老板/小姐，晚上好！歡迎光臨”！3、迎接客人：咨客主動(dòng)迎上，面帶微笑，聲音清晰柔和：“老板/小姐，您好！請(qǐng)問有沒有預(yù)訂”？如有要問清楚姓名或公司名稱，迅速找到客人所預(yù)訂的房間。知道客人的姓名后，應(yīng)尊稱被稱作姓名“XX老板，您的房間已安排好了，請(qǐng)這邊走”！如客人沒有預(yù)訂，應(yīng)了解客人意向，明確客人意向后，請(qǐng)問：“老板請(qǐng)問幾位”？妥善安排好客人的房間。4、迎客就坐：（1）咨客帶客引位時(shí)，須走在客人前方，速度適中，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及有障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人：“老板/小姐，請(qǐng)注意梯級(jí)”！“老板/小姐，請(qǐng)這邊走”！“老板/小姐，請(qǐng)注意”！用正確的姿勢(shì)、手勢(shì)指引客人。帶位到達(dá)時(shí)，征詢客人是否滿意；入座位時(shí)，咨客應(yīng)拉椅讓座，女士優(yōu)先；在入房時(shí)，咨客應(yīng)站在靠軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，咨客開卡時(shí)，要面帶笑容，聲音甜美、柔和、清楚告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：“晚上好！老板/小姐，請(qǐng)由我來介紹一下這間房的收費(fèi)：這間XX房，最低消費(fèi)XX元，消費(fèi)總額另加100元的點(diǎn)歌員服務(wù)費(fèi)”征求客人認(rèn)可后離開時(shí)要向客人致賀：“祝您們今晚玩得開心”�。�2）樓面管理人員須與咨客同步跟進(jìn)客人的招呼工作，分派名片，及時(shí)了解客人稱呼，觀察當(dāng)晚的消費(fèi)動(dòng)向，維系好客人。（3）每臺(tái)客人就坐應(yīng)有服務(wù)人員立即跟進(jìn)馬上展開服務(wù)，部分需遞上熱毛巾，送上茶水。房間服務(wù)半跪式，房間公主/少爺在服務(wù)前介紹自己：“各位老板晚上好！我是今晚負(fù)責(zé)這間房服務(wù)的公主/少爺，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。三．點(diǎn)單：所有服務(wù)人員須熟悉電腦點(diǎn)單的操作程序，做到點(diǎn)單快速、準(zhǔn)確，并應(yīng)妥善保管好自己的識(shí)別卡。1、向主賓遞上潔凈的餐牌問：“老板/小姐，今晚喜歡喝點(diǎn)什么”？“今晚我們有XX牌的酒很不錯(cuò)，需不需要來一支”？（記�。阂粋�(gè)好的感覺性服務(wù)，會(huì)帶來好的效益），點(diǎn)了酒水后可因需要推銷酒吧小食。2、客人點(diǎn)第一輪單后，應(yīng)向客人重復(fù)客人所點(diǎn)的飲品、食品并請(qǐng)客人在消費(fèi)卡上簽名證實(shí)，迅速地在電腦上點(diǎn)單。接聽柯打時(shí)：a.必須清楚客人所叫的食物、飲品是屬于那一位；b.清楚客人所叫的食品、飲品的名稱，如有聽不清，應(yīng)請(qǐng)客人再講一遍，之后在客人面前重復(fù)柯打一次，以防錯(cuò)漏，減少失誤；c.清楚客人所叫的食品、飲品有否提供（即有無存貨）。操作規(guī)范：“老板/小姐，您所點(diǎn)的有XXXXXX，這樣可以嗎”？禮貌地與客人說：“請(qǐng)稍候，您點(diǎn)的食（飲）品、您要的XX（杯具、物品）、您叫的XXX（工作人員）馬上來”！四．出品：由各個(gè)終端服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)員、地喱出品并用自己的識(shí)別咭取消出品記錄，每臺(tái)電腦打印機(jī)打

第5頁，共21頁印一式兩聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交于酒吧登記，出品時(shí)簽名。1、每次上物品（入房須半跪式服務(wù)：“對(duì)不起！打擾了”（入門口時(shí)）；“對(duì)不起！讓您久等了”（時(shí)間較長）。2、上完物品：“請(qǐng)慢用”，出品上完后：“老板/小姐，您點(diǎn)的食（飲）品已全部上齊，是否還需要增加”？3、客人酒水食品基本用完前：“老板/小姐，您的酒水、食品還需要增加嗎”？（記�。阂粋�(gè)好的服務(wù)人員，就是一個(gè)最好的推銷員）4、服務(wù)完畢：“謝謝！有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”！五．巡臺(tái)：1、禮貌的服務(wù)，去到哪里招呼到哪里，做到“三輕”：說話聲音清輕、操作動(dòng)作快輕、路腳快輕；主動(dòng)做到“三讓”：讓路、讓座、認(rèn)梯；服務(wù)人員須保持臺(tái)面周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到：走到那里，清潔到哪里。2、房間公主/少爺、DJ須為客人提供日式服務(wù)（跪式服務(wù)），進(jìn)臺(tái)時(shí)必須保持良好的笑容及禮貌，隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，了解客人所需和情況，搞好氣氛及時(shí)推銷酒水、食品，為客人提供感受性服務(wù)，令客人真正感受到賓至如歸。六．結(jié)帳：由咨客或管理人員買單。服務(wù)員、公主、少爺應(yīng)在買單前將食品的品種及數(shù)量記錄咭與電腦上并進(jìn)行核對(duì)，有需要時(shí)請(qǐng)客人在記錄咭上簽名，之后通知收銀臺(tái)打單（管理人員應(yīng)在此之前輸入折扣）。1、買單時(shí)：“老板/小姐，今晚您的消費(fèi)總額一共是xxx元”（已經(jīng)為您打了XX折），謝謝！2、收款時(shí)：“老板/小姐，收您XXX元，請(qǐng)稍候”！3、買單找零時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是XXX元”。4、征求客人意見：“老板/小姐，今晚您對(duì)我們的食（飲）品和服務(wù)還滿意嗎”？5、客人提意見后：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見，我馬上向上級(jí)匯報(bào)，立即改進(jìn)，希望下次能令您滿意”！七．送客：由服務(wù)人員、房間公主/少爺、DJ、管理人員送出門口，咨客站于門口鞠躬送客。“謝謝您們的光臨，歡迎下次光臨”！

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部門：點(diǎn)歌服務(wù)部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：公主運(yùn)作程序一、全體公主上班時(shí)間為18：00。二、儀容儀表要求：1、統(tǒng)一服裝（公主工作服）衣著整潔。2、佩帶工牌或佩帶工號(hào)。3、頭發(fā)梳理整齊，不披肩。4、不濃妝艷抹，要求化淡妝，涂淡色口紅。5、精神飽滿。三、禮貌用語：1、歡迎語：歡迎您的光臨！2、問候語：您好！晚上好！制度編號(hào)：ENT/P&P--003生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁3、告別語：晚安！明天見！再見！歡迎再次光臨！4、祝賀語：恭喜，節(jié)日快樂！生日快樂！5、征詢語：需要我?guī)兔�嗎�?、應(yīng)答語：好的，這是我應(yīng)該做的。7、道歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)�諒�?、忌用語：蔑視語，斗氣語，否定語，煩燥語。四、崗位安排：（19：00-22：00為站崗時(shí)間；注：22：00后未看房的公主分批站崗）1、統(tǒng)一作抽簽編號(hào)安排。A、如公主人數(shù)為25人，分為2組，每組為13人。B、崗位分配為三個(gè)區(qū)，第一組1-13號(hào)站一樓大堂，14-25上二樓的樓梯至三樓。C、客人到達(dá)區(qū)域門口入房時(shí)，房間公主按區(qū)域先后號(hào)碼依次進(jìn)房。D、在各崗位上應(yīng)面帶微笑。E、咨客帶客進(jìn)房，必須通知負(fù)責(zé)公主的主管訂房已開，安排公主進(jìn)房。F、按客人先后順序到達(dá)，輪號(hào)進(jìn)房服務(wù)。G、如公主被退出房后，將排到輪號(hào)的最后一位，依次類推。H、當(dāng)客人指定公主服務(wù)，需上報(bào)負(fù)責(zé)公主的主管備案并批準(zhǔn)后方可進(jìn)房服務(wù)，被客人指定的公主于第二天回以原號(hào)碼位置排列。

第7頁，共21頁I、當(dāng)晚如有未輪到看房的公主，于第二天優(yōu)先按號(hào)排列。J、如當(dāng)晚有訂房的公主，不按號(hào)排列等待客人到來。（第二天優(yōu)先進(jìn)房）五、服務(wù)運(yùn)作須：1、客人到來時(shí)，隨同客人一起跟進(jìn)（走在客人的右前方1米左右）當(dāng)客人就坐時(shí)，打開KTV系統(tǒng)后并作自我介紹：（各位先生/小姐，晚上好！我是今晚負(fù)責(zé)這房間服務(wù)的公主，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。2、當(dāng)客人不認(rèn)同同公主服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌說：祝各位先生/小姐今晚玩得開心或者度過美好愉快的夜晚。3、客人認(rèn)同時(shí)展開服務(wù)，點(diǎn)單，向主賓遞上潔凈的餐牌問：先生/小姐，今晚喜歡喝點(diǎn)什么？今晚我們有XX牌的酒很不錯(cuò)，需不需要來支？（記�。阂粋�(gè)好的感覺性服務(wù)，會(huì)帶來好的效益）點(diǎn)了酒水后可因需要推銷廚房食品。4、客人點(diǎn)第一輪單后，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)的飲品、食品并請(qǐng)客人在消費(fèi)卡上是否需簽名證實(shí)，迅速地在電腦上點(diǎn)單。接聽柯打時(shí)；a、必須清楚客人所叫的食品、飲品是屬于哪一類；b、清楚客人所叫的食品、飲品的名稱，如有聽不清楚因請(qǐng)客人再講一遍，之后在客人面前重復(fù)柯打一次，以防錯(cuò)漏、減少失誤；c、清楚客人所叫的食品、飲品有否提供（即有無存貨）。5、操作規(guī)范：“先生/小姐，您所點(diǎn)的有XX這樣可以嗎并禮貌地與客人說：請(qǐng)稍候，您點(diǎn)的食品、飲品，您要的XX（杯具物品）您叫的XX（工作人員）馬上就來”。6、房間服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)A、收集客人的意見。B、問詢客人的服務(wù)是否滿意。C、反應(yīng)敏捷，配合DJ員搞好房間氣氛、服務(wù)。D、公司管理層進(jìn)房時(shí)，公主應(yīng)主動(dòng)介紹并斟酒。六、結(jié)帳后須送客人到門口（請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨�。┢摺⑺涂秃�，回到房間搞衛(wèi)生。

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部門：娛樂部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：咨客運(yùn)作程序一、營業(yè)前1、檢查自身的儀容儀表。2、清潔工作崗位。制度編號(hào)：ENT/P&P--004生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁3、瀏覽并熟記當(dāng)天所訂的房及臺(tái)并清楚當(dāng)日可開的房間狀況。二、營業(yè)中分迎客、待客、送客1、迎客：當(dāng)客人來到營業(yè)區(qū)內(nèi)時(shí)，所有咨客應(yīng)面帶微笑，鞠躬30度，齊聲稱呼（聲音清晰柔和）先生/小姐晚上好，歡迎光臨！2、待客：其中一個(gè)咨客主動(dòng)迎上走在客人的右前方","p":{"h":19.367,"w":324.東方明珠娛樂會(huì)所

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部門：會(huì)所各分部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：娛樂部點(diǎn)單程序制度編號(hào)：ENT/P&P--005生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁一、點(diǎn)單程序：1、所有服務(wù)人員須熟悉電腦點(diǎn)單的操作。做到點(diǎn)單快速、準(zhǔn)確，并應(yīng)妥善保管好自己的密碼。2、客人點(diǎn)第一輪單后，應(yīng)向客人重復(fù)客人所點(diǎn)的飲品、食品并問客人是否要在消費(fèi)卡上確認(rèn)迅速地在電腦上點(diǎn)單。下單時(shí)：a清楚客人所叫的飲品、食品的名稱，如有聽不清楚應(yīng)請(qǐng)客人再講一遍，之后在客人面前重復(fù)柯打一次，以防錯(cuò)漏，減少失誤。3、清楚客人所叫的飲品、食品有否及時(shí)提供。二、帶客開卡程序：1、在咨客迎接客人時(shí)，主動(dòng)迎上，面帶微笑，聲音清晰柔和，如有要問清楚姓名或公司名稱，迅速找到客人所預(yù)訂的房間，知道客人的姓名后，應(yīng)尊稱客人的姓名。2、如客人沒有預(yù)訂，應(yīng)熱情禮貌地介紹房間的消費(fèi)，了解客人意向，妥善安排好客人所需的房間。3、咨客帶客引位時(shí)，須走在客人前方，速度適中，保持1米左右距離。在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)變及有障礙物時(shí)，提醒客人注意。4、咨客開卡時(shí)，在卡上寫上人數(shù)、經(jīng)手人，要面帶微笑、聲音甜美、柔和，清楚地告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“晚上好，各位老板/小姐，由我來介紹一下這間房的消費(fèi)，這間是XX房，最低消費(fèi)是XX元，消費(fèi)總額另加收100元點(diǎn)歌員服務(wù)費(fèi)�！闭髑罂腿苏J(rèn)可后離開時(shí)要向客人致賀：“祝你們今晚玩得開心�！�5、由負(fù)責(zé)該房的公主或少爺通知收銀或前臺(tái)開機(jī)，以便開機(jī)點(diǎn)單。三、出品程序1、由各個(gè)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)員，出品在區(qū)域的酒吧臺(tái)電腦打印機(jī)打印一份一式兩聯(lián)，經(jīng)色一聯(lián)留底，白色一聯(lián)交于酒吧登記，出品時(shí)簽名。2、每次上酒水或食品，先輕敲二下房門，并說：“對(duì)不起，打擾了”。或時(shí)間較長時(shí)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。3、上完酒水或食物時(shí)做一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)“請(qǐng)慢用，你的東西已經(jīng)全部上齊，是否還需要增加，如果需要的請(qǐng)盡管吩咐”。四、取消程序1、當(dāng)在電腦上誤點(diǎn)或取消物品時(shí)，第一時(shí)間先通知出品點(diǎn)。2、將酒吧出品的二聯(lián)單與消費(fèi)卡上核對(duì)后，通知領(lǐng)班級(jí)以上管理人員在二聯(lián)單上消費(fèi)上打“×”簽上姓名，確認(rèn)取消。3、再由服務(wù)員把簽了名的取消單據(jù)交到收銀臺(tái)由收銀核對(duì)然后取消電腦上所誤點(diǎn)或取消的物品，確保在結(jié)帳時(shí)避免出錯(cuò)。

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部門：會(huì)所各分部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：娛樂部結(jié)帳流程一、結(jié)帳流程：制度編號(hào)：ENT/P&P--006生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁客人叫買單，由包房服務(wù)員或公主查對(duì)消費(fèi)卡是否與現(xiàn)實(shí)消費(fèi)一致，有無漏卡，是否夠最消費(fèi)，并詢問客人買單方式，和有無酒店的優(yōu)惠卡，確認(rèn)無誤后交到收銀臺(tái)進(jìn)行買單，收銀員核對(duì)電腦打印單是否與消費(fèi)卡上一致，確認(rèn)無誤后交由咨客進(jìn)房買單：1、現(xiàn)金買單：報(bào)客人消費(fèi)金額，給客人查單，在買單客人面前點(diǎn)請(qǐng)鈔票的數(shù)量，確認(rèn)無假鈔讓客人簽名確認(rèn)，向客人道謝，至收銀臺(tái)，與收銀員點(diǎn)對(duì)無誤后在買單登記本上登記并簽上自己的名字。如有小費(fèi)應(yīng)放在小費(fèi)箱里，不可私自收藏，如有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格處理。2、信用卡買單：確認(rèn)信用卡是否是本人，請(qǐng)客人在賬單上簽名，簽上消費(fèi)額，然后將信用卡拿到收銀臺(tái)，讓收銀進(jìn)行刷卡，核對(duì)無誤后，把電腦打印的銀行收據(jù)給客人簽名，核對(duì)簽名模式無誤后，給一聯(lián)收據(jù)給客人存根，然后把賬單和銀行單一起交還給收銀，在登記本上登記并簽名。如有密碼方能刷卡結(jié)帳的，請(qǐng)客人到收銀臺(tái)讓客人自己按。3、簽單掛賬：客人要求掛賬，給賬單給客人查單、簽名，簽上消費(fèi)金額，簽上公司或單位的民稱及聯(lián)系電話，快速到收很臺(tái)時(shí)行查對(duì)；A有無此單位在酒店辦理掛賬，有無過期；B此人有無掛賬權(quán)；C此人的簽名模式是否一致；確認(rèn)無誤后給收銀進(jìn)行掛賬結(jié)帳。完成后快速到包房知會(huì)客人，掛賬已成功并道謝。注：必要時(shí)要給掛賬單給客人簽名。

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部門：會(huì)所各分部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：咨客處罰制度一、處罰制度制度編號(hào)：ENT/P&P--007生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁1、遲到、早退、曠工按人事考勤制度執(zhí)行給予處罰；2、儀容、儀表不合格扣罰20元；3、上班時(shí)間不按公司要求穿著扣罰20元；4、見到客人或上司不打招呼扣罰20元/次，嚴(yán)重者50元/次；5、不服從上司工作安排，頂撞公司扣罰20元/次，嚴(yán)重者100元/次；6、擅自離開工作崗位扣20元/次；7、接聽私人電話20次/拔打30元/次；8、上班聊天、站姿不合格者20元/次；9、開錯(cuò)房30元/次，造成嚴(yán)重后果者50元/次；10、開錯(cuò)卡、寫錯(cuò)房號(hào)等資料者20元/次；11、上班時(shí)間在包房、唱歌、喝酒者扣罰50元/次；12、營業(yè)時(shí)間休息時(shí)，私自開酒店電器設(shè)備者扣罰30元/次；13、下班酗酒、賭博等違反酒店制度者100元/次；14、不團(tuán)結(jié)同事、挑拔是非，上班期間與同事吵架之類事情扣罰100元/次，嚴(yán)重者辭退處理；15、酒店及部門培訓(xùn)、例會(huì)、集體活動(dòng)無故不參加者扣罰100元/次；

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部門：點(diǎn)歌服務(wù)部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：公主規(guī)章制度一、規(guī)章制度1、不遲到、不早退、不曠工、不偷懶。制度編號(hào)：ENT/P&P--008生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁2、上班時(shí)不準(zhǔn)飲過量的酒，班中不抽煙，不吃零食。3、規(guī)范站立，不靠墻，不斜站。4、上班時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，閑談聊天，不準(zhǔn)隨意竄崗。5、行走時(shí)不準(zhǔn)跑步，避免與客人碰撞。6、上班不準(zhǔn)用公司電話打私人電話。（除公事以外）7、上班不準(zhǔn)帶手機(jī)進(jìn)房，一律收放在更衣柜。8、咨客繁忙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙迎接客人及帶位。9、服務(wù)客人要熱情大方，不能在客人面前打哈欠、挖鼻子、梳頭、吐痰等。10、在KTV房點(diǎn)歌時(shí)要精神集中，注意客人的需要，以最快的時(shí)間處理（點(diǎn)歌、音量等）。11、與客人講話一定要有禮貌，語言不能有臟話，口齒清晰。12、注意KTV房臺(tái)面的清潔，搞好臺(tái)面服務(wù)（衛(wèi)生、斟酒等）。13、上班時(shí)間不準(zhǔn)與同事爭吵、打斗。14、尊重上司，服從安排。15、上班時(shí)不準(zhǔn)隨意與客人開玩笑，熟客也應(yīng)掌握分寸。16客人發(fā)小費(fèi)（多或少）主動(dòng)接取，不得埋怨。17工作時(shí)間，不得到處閑聊。18、嚴(yán)禁帶朋友到KTV房閑聊（除客人點(diǎn)名外）。19、如有選客行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

第13頁，共21頁東方明珠娛樂會(huì)所

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部門：點(diǎn)歌服務(wù)部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：公主處罰條例一、處罰條例10、11、12、13、14、15、

制度編號(hào)：ENT/P&P--009生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁每位公主每月公休假期為三天（不可連休）。如需請(qǐng)假一天者需罰款50元。超過三天以上請(qǐng)假者需上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。如曠工一天處罰100元。曠工三天者作自動(dòng)離職處理。營運(yùn)當(dāng)中，如出現(xiàn)違反公司規(guī)章制度者處罰50/100元。第14頁，共21頁東方明珠娛樂會(huì)所

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部門：會(huì)所各分部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：服務(wù)員規(guī)章制度一、內(nèi)部條例1、準(zhǔn)時(shí)上下班制度編號(hào)：ENT/P&P--010生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁A上班時(shí)間：早班：12：0020：00，晚班：18：0002：00，打卡簽到上班。（注：視實(shí)際營業(yè)情況作準(zhǔn)）。2、儀容、儀表A統(tǒng)一服裝、衣著整潔。B佩帶工牌或員工證。C男：不準(zhǔn)留胡須，不鬃角，不準(zhǔn)留長發(fā)。D女：不準(zhǔn)披頭散發(fā)，經(jīng)常修理指甲，不得有指甲油，不濃妝艷抹，不準(zhǔn)帶金銀首飾，除定、結(jié)婚戒指及裝飾品以外，要求化淡妝，涂淡色的口紅。3、遵守制度A嚴(yán)格要求以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，不許擅自離崗。B上班時(shí)不準(zhǔn)吃帶刺激性物品，（如：大蒜）C上班時(shí)不準(zhǔn)將雙手插入口袋，玩鎖鑰，擺弄首飾。D不準(zhǔn)在崗位上哼歌曲、吹口哨、打響指、跳舞等小動(dòng)作。E在崗位上不準(zhǔn)靠墻、立柱、酒吧及建筑物。F上班時(shí)間不準(zhǔn)利用公司電話打私人電話，除公事外。G上班時(shí)不準(zhǔn)探親。（除特殊情況）H工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、看電視、吸煙、吃零食、喝酒。I不許利用任何借口而偷懶。J在工作期間，只能與客人保持工作關(guān)系。K不準(zhǔn)同客人爭辯。L工作時(shí)間不準(zhǔn)在客人面前搔首、抓癢、整理內(nèi)衣、打哈欠、打噴涕、伸懶腰。M工作時(shí)不準(zhǔn)推卸責(zé)任，認(rèn)真工作。N對(duì)客人提出的問題，不許不懂裝懂，應(yīng)如實(shí)回答，讓客人滿意。O撿到拾物應(yīng)立即交公，不得私人占用。P送飲品、食品按程序進(jìn)行。

第15頁，共21頁Q上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁離崗、竄崗、脫崗。R行走時(shí)不準(zhǔn)跑步，盡量避免碰撞客人。S上班時(shí)間不準(zhǔn)帶手機(jī)、BP機(jī)。T不準(zhǔn)在客人面前喝茶水。U工作時(shí)不準(zhǔn)反托盤擺放在客人的臺(tái)面上。V不準(zhǔn)伏在客人臺(tái)面上開酒水、食物單。W、客人吩咐服務(wù)，不準(zhǔn)心不在焉，左顧右盼，應(yīng)細(xì)心傾聽，必須復(fù)述客人所點(diǎn)的飲品、食物。X撤物清理臺(tái)面時(shí)，不準(zhǔn)將杯子和碟盤混雜疊放。Y放杯或收杯時(shí)，不準(zhǔn)將手指伸入杯子中。Z帶把的杯或高腳杯，嚴(yán)禁抓杯身遞客人。Aa服務(wù)有三輕：說話輕、行走輕、操作輕。Bb上班時(shí)間，不準(zhǔn)與同事爭吵，打斗。Cc嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)或強(qiáng)意請(qǐng)食。Dd不準(zhǔn)用手指客人或者議論客人。Ee不準(zhǔn)在工作崗位上一�？词直�。Ff注意安全，對(duì)任何發(fā)生事故應(yīng)立取上報(bào)。Gg熟記本部門的消防設(shè)施，消防通道。Hh不得私占公司財(cái)物及盜竊客人錢財(cái)。Ii必須熱情服務(wù)，忌用四語：“斗氣語、蔑視語、否定語、煩燥語”。Jj尊重上司，服從安排，聽從指揮。二、請(qǐng)假制度（按酒店員工手冊(cè)進(jìn)行條例）三、獎(jiǎng)懲制度（按酒店員工手冊(cè)進(jìn)行條例）四、遵守卡拉OK服務(wù)流程規(guī)范

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部門：推廣部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：推廣員規(guī)章制度制度編號(hào)：ENT/P&P--011生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁目的：增加管理的透明度，令推廣員的整體素質(zhì)得以保障及提升，增加娛樂部的市場影響力及號(hào)召力。1、上班時(shí)間，嚴(yán)禁任何推廣員穿厚底鞋，違者罰款50元/次，并當(dāng)晚按停工缺勤處理。（必須按公司規(guī)定著裝）。2、在工作期間，任何推廣人員必須保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁走路打哈欠、兩眼無神、頭發(fā)散亂、指甲臟淤、無精打采等，違者罰款50元/次。3、在工作期間，任何推廣員在區(qū)域遇見客人或公司管理人員必須主動(dòng)問好，違者停職培訓(xùn)處理。4、在工作期間，嚴(yán)禁在公共區(qū)域高聲喧嘩，或用家鄉(xiāng)方言接聽私人電話，違者罰款50元/次，嚴(yán)重者停職培訓(xùn)。5、工作期間，推廣主任根據(jù)客人特點(diǎn)在推廣房選擇推廣人員，挑選之后未被選中的推廣員嚴(yán)禁“一窩蜂”追隨出門，違者罰款50元/人。6、推廣主任帶推廣員進(jìn)房時(shí)，必須主動(dòng)向客人問好（注：先生，晚上好！節(jié)假日禮貌用語再定）站立姿勢(shì)大方、得體、未選入臺(tái)的推廣員不得給臉色給客人看，并�？腿送娴瞄_心，按順序退出房間，違者罰款50-100元/人。7、推廣主任所帶領(lǐng)推廣員，必須聽從推廣主任的指揮與安排，在走廊行走統(tǒng)一靠右邊列隊(duì)行走。密切配合推廣主任的工作，嚴(yán)禁起哄或得罪客人，違者罰款200元/次并停職培訓(xùn)處理。8、工作期間嚴(yán)禁挑客，入臺(tái)后必須在較短時(shí)間內(nèi)主動(dòng)自我介紹，并主動(dòng)為客人點(diǎn)煙、點(diǎn)歌、斟酒、拿水果給客人吃，嚴(yán)禁有冷落客人的行為。違者罰款100元/次，嚴(yán)重者停職培訓(xùn)處理。9、推廣員工作時(shí)未經(jīng)客人同意自己點(diǎn)歌、吸煙、點(diǎn)飲料、食物等造成客人不買單的或投訴的，由該推廣員負(fù)責(zé)買單并罰款100元/次。10、在服務(wù)過程中，嚴(yán)禁退臺(tái)、離臺(tái)、竄臺(tái)、“放飛機(jī)”等惡劣現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和投訴，罰款100-300元/次，與熟客打招呼不準(zhǔn)超過10分鐘，違者罰款50元/次。11、任何推廣員在服務(wù)中，不得未經(jīng)客人同意隨便借用客人手機(jī)及貴重物品，一經(jīng)投訴，全部責(zé)任由該推廣員負(fù)責(zé)，并罰款100-300元/次。12、在服務(wù)過程中推廣人員必須主動(dòng)服務(wù)，取悅客人，并主動(dòng)和正確介紹到位應(yīng)酬的各級(jí)管理人員，隨時(shí)把握和營造良好的消費(fèi)娛樂氣氛，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和投訴，給予停職培訓(xùn)。第17頁，共21頁13、在服務(wù)過程中，須有高度的職業(yè)道德，有發(fā)生偷竊和詐騙客人現(xiàn)象，一經(jīng)查出和投訴將直接送往公安機(jī)關(guān)處理。14、任何推廣員必須維護(hù)公司，嚴(yán)禁在客人沒有要求的情況下主動(dòng)替客人打折、查單等不利公司的現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和投訴處以100元以上/次的罰款，并負(fù)責(zé)賠償公司的損失。15、嚴(yán)禁推廣員不通過推廣主任私自上臺(tái)，違者罰款100元/次，停職培訓(xùn)。16、上班嚴(yán)禁在走廊、通道等公共區(qū)域處吸煙、吃口香糖及瓜果之類的任何小食、打電話等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元/次。17、嚴(yán)禁任何推廣員以找朋友、拿鑰匙等借口串房、無故逗留在走廊、吧臺(tái)等公共區(qū)域或在房間東張西望影響客人消費(fèi)情緒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元/次。18、推廣員拿取小費(fèi)后必須經(jīng)客人同意，方可離開，違者罰款100元以上/次，視情況而定。19、推廣員必須積極參加部門培訓(xùn)，未參加部門定期培訓(xùn)者，罰款100元/次，遲到罰款50元/次，違反三次當(dāng)自動(dòng)離職處理。20、如推廣員犯錯(cuò)誤受罰，叫客人幫忙求情，將受到雙倍的處罰。21、任何推廣員嚴(yán)禁攜帶毒品及任何違禁物品到公司吸毒，一經(jīng)查出和發(fā)現(xiàn)，立即送往公安機(jī)關(guān)處理。22、推廣員坐臺(tái)時(shí)，不得途中以任何原因?yàn)榻杩冢�要求客人先給小費(fèi)，一經(jīng)查出或投訴，處以罰款100元以上/次，視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰。23、推廣員在服務(wù)期間如發(fā)現(xiàn)客人有吸毒、聚賭等違法現(xiàn)象需立即通知部門管理人員。24、推廣員在客人離開時(shí)需陪送客人至部門總臺(tái)。

第18頁，共21頁東方明珠娛樂會(huì)所

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部門：營業(yè)部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：營業(yè)部規(guī)章制度制度編號(hào)：ENT/P&P--012生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：2頁目的：為了適應(yīng)市場競爭的要求，同時(shí)更完善本公司內(nèi)部管理，特制定如下規(guī)章制度，凡屬此類人員勿必遵照?qǐng)?zhí)行：1、營業(yè)部經(jīng)理對(duì)娛樂部總監(jiān)負(fù)責(zé)，模范帶頭執(zhí)行公司既定的相關(guān)人事后勤制度。2、按規(guī)定著裝，修飾儀容儀表，提前五分鐘到指定地點(diǎn)參加班前例會(huì)，并對(duì)昨天晚上發(fā)生的問題進(jìn)行檢討，并做出當(dāng)晚的工作內(nèi)容分配。3、積極聯(lián)絡(luò)客戶，招展客源，爭取訂房，努力提升樓層的整體營業(yè)額。4、按公司規(guī)定的時(shí)間區(qū)域站崗，迎候客人的到來，未有做到視為脫崗處理。5、當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)應(yīng)精神，使用規(guī)范動(dòng)作和語言迎接客人。6、對(duì)于其它人員訂房或自來客KTV房采取分房制，由營業(yè)經(jīng)理進(jìn)行分配，所分配的KTV房，各營業(yè)主任必須親自跟進(jìn)整個(gè)消費(fèi)流程，直到客人順利買單，并禮貌送客。7、客人消費(fèi)流程中有任何消費(fèi)不滿或服務(wù)不佳而引起投訴，包括：推廣員在KTV房內(nèi)之工作態(tài)度、推廣經(jīng)理之工作態(tài)度有否疏于職守，是否合理按客人要求處理各項(xiàng)事情或亂向客人索取小費(fèi)等發(fā)生不正常情況，各營業(yè)主任必須第一時(shí)間進(jìn)行處理，如：無權(quán)處理應(yīng)即時(shí)知會(huì)上司或相關(guān)部門上司，不可隱瞞不報(bào)，違者視情節(jié)嚴(yán)重程度給予重罰。8、把握促銷的機(jī)會(huì)和技巧，積極推銷公司的出品及酒水，提高俱樂部的營業(yè)利潤。9、把握贈(zèng)送的尺度，原則上是要減少贈(zèng)送，不可對(duì)客人超越自己權(quán)限的承諾，掌握好婉轉(zhuǎn)拒絕的技巧，確實(shí)需要處理時(shí)，即時(shí)知會(huì)上司消費(fèi)狀況，再由上司酌情處理。10、積極、主動(dòng)配合各部門經(jīng)理的工作，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和管理意識(shí)。11、嚴(yán)禁利用存酒、取酒作弊，違者予以雙倍處罰，嚴(yán)重者給予開除。12、嚴(yán)禁利用贈(zèng)送權(quán)作弊或中保私已，違者給予嚴(yán)重處罰。13、嚴(yán)禁參與賭博、吸食及販毒品的違法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扭送公安機(jī)關(guān)處理。14、不可以任何理由在公司內(nèi)與員工發(fā)生口角、毆打，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇。對(duì)公司下達(dá)的營業(yè)任務(wù)和指標(biāo)要忠誠合作，按時(shí)完成，如未完成任務(wù)按制度處罰。

第19頁，共21頁15、嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)或變相索取小費(fèi)，客人買單時(shí)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行回避，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴(yán)懲。16、在工作中，嚴(yán)禁吵鬧或爭搶客人，并且不得在客人面前惡意散布其它公司人員的謠言，違者重罰后開除。17、對(duì)于公司的運(yùn)作流程及相關(guān)政策、規(guī)章制度必須保密，嚴(yán)禁外泄，違者重罰后開除。18、加強(qiáng)自身經(jīng)營管理意識(shí)，并針對(duì)營業(yè)狀況向上司提供合理的建議。嚴(yán)禁跳級(jí)反映和投訴問題，要層次分明。19、公司如有新規(guī)章制度出臺(tái)，舊規(guī)章制度即時(shí)失效，以新公布之條文為準(zhǔn)。20、以上規(guī)定違規(guī)者，必嚴(yán)格處理，望業(yè)務(wù)部所有人員自覺遵守。

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東方明珠娛樂會(huì)所

制度及操作程序部門：營業(yè)部制定人：批準(zhǔn)：日期：制度名稱：營業(yè)部處罰條例處罰條例：1、每日例會(huì)及每周營業(yè)例會(huì)遲到者作罰款50元處理。2、開營業(yè)例會(huì)不到者作100處罰；遲到者以50元處罰。3、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班者以50元處罰。4、下班早退不請(qǐng)假者以100元處罰。5、造成客戶投訴，輕者作50無罰款，重者100罰款。6、向客人索取小費(fèi)者，退回小費(fèi)，并將給予嚴(yán)重警告書一份。7、營業(yè)主任要嚴(yán)格督導(dǎo)營業(yè)過程，房間服務(wù)及時(shí)反饋服務(wù)狀況，如發(fā)現(xiàn)問題不處理者按包庇處罰50元。8、每日巡查KTV房不到位者，指派任務(wù)未完成者，扣罰50元。9、不服從上司合理的工作安排，頂撞上司者，挑拔離間，影響團(tuán)結(jié)者扣罰100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處理。10、每日上下班簽到，未簽到者，輕者按遲到早退處理，重者以曠工處理。以上有關(guān)管理?xiàng)l例，部門經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況改進(jìn)，臨時(shí)調(diào)控和修改，作最后處理權(quán)。

制度編號(hào)：ENT/P&P--013生效日期：分送相關(guān)部門：頁數(shù)：1頁

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