中國(guó)電信發(fā)展?fàn)顩r總結(jié)1

中國(guó)電信發(fā)展?fàn)顩r總結(jié)

一、電信行業(yè)的現(xiàn)狀

我國(guó)電信行業(yè)經(jīng)過(guò)10多年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模均已躍居世界第一位，可以說(shuō)電信業(yè)的已邁過(guò)規(guī)模擴(kuò)張階段進(jìn)入到一個(gè)新的集約型增長(zhǎng)階段。結(jié)合中國(guó)電信的實(shí)際發(fā)展，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，電信業(yè)較高水平的盈利能力主要是靠話音業(yè)務(wù)創(chuàng)造的，隨著電信技術(shù)的日新月異，語(yǔ)音移動(dòng)化、寬帶化、IP化、多媒體化對(duì)電信業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響，話音業(yè)務(wù)唄分流是一個(gè)不可阻擋的趨勢(shì)。目前，電信業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入之比近幾年一直在拉大，語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入急劇下降，市場(chǎng)日益萎縮，而被行業(yè)寄予厚望的新業(yè)務(wù)，雖然增長(zhǎng)速度很快，但整體上仍處于導(dǎo)入期，規(guī)模比較薄弱。固定電話與一定電話的用戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入差距越來(lái)越大，移動(dòng)語(yǔ)音對(duì)固話語(yǔ)音的替代和分流越來(lái)越嚴(yán)重，資費(fèi)持續(xù)下降、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、低端用戶增多、離網(wǎng)率高、新業(yè)務(wù)開發(fā)緩慢等，都讓固話運(yùn)營(yíng)商陷入了巨大的困境當(dāng)中。中國(guó)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的陣痛

隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)資費(fèi)下調(diào)，中國(guó)移動(dòng)迅速壯大，在凈增用戶市場(chǎng)份額和增量收入市場(chǎng)份額上，中國(guó)移動(dòng)超過(guò)其他三家運(yùn)營(yíng)商總和的兩倍。中國(guó)電信行業(yè)呈現(xiàn)出了中國(guó)移動(dòng)一家獨(dú)大的格局，對(duì)固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)形成了巨大的分流趨勢(shì)。在移動(dòng)通訊強(qiáng)烈替代以及資費(fèi)下降的多重?cái)D壓下，固網(wǎng)企業(yè)的增長(zhǎng)空間唄急劇壓縮，用戶流失，收入和利潤(rùn)下降，作為我國(guó)最大的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)電信，壓力前所未有。

中國(guó)電信提出轉(zhuǎn)型目標(biāo)

隨著IP技術(shù)的發(fā)展、寬帶互聯(lián)網(wǎng)的普及、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)成長(zhǎng)空間整越來(lái)越小。與此同時(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和資費(fèi)下調(diào)等因素的作用下，從201*年至今，電信消費(fèi)的ARPU值（每戶月花費(fèi)值）呈逐年下降趨勢(shì)。正式敏銳地看到這一點(diǎn)，我國(guó)電信企業(yè)走上了轉(zhuǎn)型之路。201*年，中國(guó)電信就率先提出要從傳統(tǒng)的“基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向現(xiàn)代“綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，以保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

“綜合信息服務(wù)”意味著超越原有電信運(yùn)營(yíng)商的俠義特征，包含了向用戶提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻內(nèi)容、系統(tǒng)集成、IT外包等全面信息服務(wù)的內(nèi)涵。中國(guó)電信將轉(zhuǎn)變以網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)拉動(dòng)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方式，堅(jiān)持以應(yīng)用帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，著力開發(fā)、推廣信息化應(yīng)用，更加重視信息內(nèi)容經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)綜合信息業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。

上周工作總結(jié)：1、上海、南京、天津、江蘇等地?cái)?shù)碼e房主題頁(yè)內(nèi)容整理。2、完成了互動(dòng)電視功能介紹PPT。3、高星iptv拆裝及其相關(guān)調(diào)試工作學(xué)習(xí)。本周工作計(jì)劃：完成上周為完成的任務(wù)，主要是幾個(gè)省市數(shù)碼e房主題頁(yè)內(nèi)容嵌入，宣傳手冊(cè)加入云計(jì)算及其云服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

一、酒店客房的信息化需求概述

1.1住客需求推動(dòng)客房信息化的不斷發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)及信息化高速發(fā)展的今天，人們?nèi)粘Ｉ�活與網(wǎng)絡(luò)、信息結(jié)合的越來(lái)越緊密，人們?cè)诙燃�、休閑旅游方面的消費(fèi)增長(zhǎng)以及日趨頻繁的商務(wù)旅行活動(dòng)推動(dòng)了酒店行業(yè)的快速發(fā)展，客人住酒店已不在只是解決住宿問(wèn)題，在信息交互、商務(wù)、娛樂(lè)等方面都提出來(lái)更多

元化的需求，希望在旅行期間能夠享受更加豐富、更具針對(duì)性的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

在商務(wù)方面的需求，住客希望酒店能夠提供高速、安全的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境，可以方便的收發(fā)郵件、編輯文檔、即時(shí)通訊甚至視頻會(huì)議等，同時(shí)對(duì)常用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用希望能夠在客房中得到延伸，對(duì)本地實(shí)時(shí)資訊也有很大的需求；在娛樂(lè)方面，住客希望能夠根據(jù)自己喜歡欣賞到高質(zhì)量的影視節(jié)目，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)游戲、本地娛樂(lè)信息獲取與消費(fèi)方面也有很大的需求。如上所述，客房的信息化設(shè)施與服務(wù)已成為了住客選擇的酒店的主要因素，作為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者，如何提高質(zhì)量、差異化的信息化服務(wù)成為了當(dāng)前的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一。1.2營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)需求推動(dòng)酒店進(jìn)行數(shù)字客房建設(shè)

作為服務(wù)行業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，酒店需要圍繞客戶體驗(yàn)及提供差異化服務(wù)方面構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)滲透到人們旅游、出行的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店需要借助互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用構(gòu)建新的溝通與營(yíng)銷渠道。數(shù)字客房在為住客提供信息化服務(wù)的同時(shí)，也成為了酒店了解客戶需求、進(jìn)行品牌宣傳與營(yíng)銷的有效手段，并可基于客戶需求提供豐富的增值服務(wù)，成為酒店增值收入的平臺(tái)。

1.3酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模發(fā)展也推動(dòng)了客房信息化的建設(shè)

中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模正在迅速擴(kuò)大，并向國(guó)際化、檔次化、網(wǎng)絡(luò)化、商務(wù)化、娛樂(lè)化方向快速發(fā)展。項(xiàng)目包括客房?jī)?nèi)配有電腦、互聯(lián)網(wǎng)接入、VOD點(diǎn)播等要求。并且國(guó)家旅游局的星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求四、五星級(jí)酒店必須提供客房寬帶上網(wǎng)功能。由此可以看出客房信息化服務(wù)水平已成為酒店評(píng)級(jí)的主要因素，數(shù)字客房解決方案已成為酒店品牌提升的主要支撐手段。

二、數(shù)字客房的發(fā)展歷程與趨勢(shì)

進(jìn)入21世紀(jì)后，酒店為滿足客人不斷發(fā)展的信息服務(wù)需求，客房的數(shù)字化同樣也經(jīng)歷了一個(gè)探索和發(fā)展的過(guò)程。

2.1初級(jí)階段：提供最基本的上網(wǎng)環(huán)境

酒店只是為客人提供可以上網(wǎng)的環(huán)境（有線方式），酒店向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)接入專線業(yè)務(wù)（ADSL、10/100M以太網(wǎng)接入等方式），在酒店內(nèi)部建設(shè)局域網(wǎng)，

擴(kuò)展閱讀：客服人員個(gè)人總結(jié)-中國(guó)電信一位話務(wù)員的3年感悟

客服人員個(gè)人總結(jié)

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為201*年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)��?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說(shuō)出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

客服人員個(gè)人總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)文字表述的要求

1、要善于抓重點(diǎn)

總結(jié)涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點(diǎn)。什么是重點(diǎn)？是指工作中取得的主要經(jīng)驗(yàn)，或發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，或探索出來(lái)的客觀規(guī)律。不要分散筆墨，兼收并蓄�，F(xiàn)在有些總結(jié)越寫越長(zhǎng)，固然有的是執(zhí)筆人怕掛一漏萬(wàn)，但出有的是領(lǐng)導(dǎo)同志怕自己所抓的工作沒(méi)寫上幾筆就沒(méi)有成績(jī)等等，造成總結(jié)內(nèi)容龐雜，中心不突出。2、要寫得有特色

特色，是區(qū)別他事物的屬性。單位不同，成績(jī)各異。同一個(gè)單位今年的總結(jié)與往年也應(yīng)該不同。現(xiàn)在一些總結(jié)讀后總覺(jué)有雷同感。有些單位的總結(jié)幾年一貫制，內(nèi)容差不多，只是換了某些數(shù)字。這樣的總結(jié)，缺少實(shí)用價(jià)值。陳云同志在50年代就強(qiáng)調(diào)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是提高自己的重要方法。任何單位或個(gè)人在開展工作時(shí)都有自己一套不同于別人的方法，經(jīng)驗(yàn)體會(huì)也各有不同。寫總結(jié)時(shí)，在充分占有材料基礎(chǔ)上，要認(rèn)真分析、比較，找了重點(diǎn)，不要停留在一般化上。

3、要注意觀點(diǎn)與材料統(tǒng)一

總結(jié)中的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)是從實(shí)際工作中，也就是從大量事實(shí)材料中提煉出來(lái)的。經(jīng)驗(yàn)體會(huì)一旦形成，又要選擇必要的材料予以說(shuō)明，經(jīng)驗(yàn)體會(huì)才能“立”起來(lái)，具有實(shí)用價(jià)值。這就是觀點(diǎn)與材料的統(tǒng)一。但常見(jiàn)一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)往往不注意這一點(diǎn)，如同毛澤東同志批評(píng)的那樣，“把材料和觀點(diǎn)割斷，講材料的時(shí)候沒(méi)有觀點(diǎn)，講觀點(diǎn)的時(shí)候沒(méi)有材料，材料和觀點(diǎn)互不聯(lián)系”，這就不好。

4、語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明

總結(jié)的文字要做到判斷明確，就必須用詞準(zhǔn)確，用例確鑿，評(píng)斷不含糊。簡(jiǎn)明則是要求在闡述觀點(diǎn)時(shí)，做到概括與具體相結(jié)合，要言不煩，切忌籠統(tǒng)、累贅，做到文字樸實(shí)，簡(jiǎn)潔明了。

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