珠寶營業(yè)員銷售流程

營業(yè)員銷售流程營業(yè)準(zhǔn)備

1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范

1)清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺(tái)清潔。；

2)檢查商品：備齊、上足商品，柜臺(tái)內(nèi)商品充盈，做好庫有柜臺(tái)有，兩相對(duì)正；3)檢查價(jià)簽：做到商品與價(jià)簽擺放整齊；4)核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符；5)將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；6)校正臺(tái)秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；7)整理儀容儀表，檢查著裝。2.確定今天的目標(biāo)

1)每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施；2)今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn)；3)昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請(qǐng)教他人，尋找答案和解決辦法。

服務(wù)流程

一、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范

1、迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。

2、介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。

3、展示商品：佩戴手套，拿放商品。根據(jù)商品的品質(zhì)，級(jí)別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。

4.購買商品：耐心接待，顧客確認(rèn)購買后，開具銷售小票，內(nèi)容要準(zhǔn)確、字跡要清晰，為顧客指示出收銀臺(tái)的位置或帶顧客去交款。

4、包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈(zèng)品包裝在一起。

5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。

6.詳細(xì)填寫客戶資料；

7、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。8、營業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。二、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定

1.當(dāng)營業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時(shí)陳列。2.當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如有顧客，應(yīng)正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。

3.營業(yè)結(jié)束前20分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字。4.當(dāng)班員工做好當(dāng)日銷售帳目，清單要求準(zhǔn)確、字跡工整，確定帳目與商品相符。5.打掃柜內(nèi)衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。

6.晚班會(huì)：所有離柜前的準(zhǔn)備工作做好之后由當(dāng)班營業(yè)員對(duì)當(dāng)日的銷售工作做書面小結(jié)，確定明日的工作安排。

7.離柜：離柜時(shí)，當(dāng)班人員要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無不安全的地方。8.以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離柜。待客規(guī)定

1.服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活：

1）、常用禮貌用語：歡迎光臨、請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。2）、常用尊稱：小朋友、小姐、女士、先生、美女

3）、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請(qǐng)您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。2．柜臺(tái)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

1)迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看什么？”“你需要點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動(dòng)道歉說“對(duì)不起，讓您久等了”。

2)顧客詢問的商品暫時(shí)無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。顧客詢問何時(shí)能來貨時(shí)，應(yīng)回答：“請(qǐng)您時(shí)常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對(duì)于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請(qǐng)您留下電話以便來貨時(shí)及時(shí)通知您”。切忌簡單說：“沒有”。3)當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí)，營業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨，除非顧客先問價(jià)格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請(qǐng)您隨意挑選”。顧客挑選之后又不買時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。

4)當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈(zèng)物品。5)送別顧客時(shí)，應(yīng)說：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。

6)顧客要求退換商品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時(shí)，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的飾品已經(jīng)過了保修期限”�；蛘哒f：“對(duì)不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請(qǐng)諒解”。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對(duì)答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客到有關(guān)部門洽談。對(duì)于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以調(diào)換，并說：“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。7)勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。

3.銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”1)不講有傷顧客自尊和人格的話。2)不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3)不講諷刺挖苦顧客的話。4)不講粗話臟話無理的話。5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4.接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較1)顧客購買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。2)顧客購買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。3)營業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。4)遇到顧客性情暴躁，語言不妥時(shí)不計(jì)較。

5)顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。5.服務(wù)禁忌語

“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會(huì)）”、“自己不會(huì)看？”、“買的起嗎？”、等會(huì)，“急什么？”、“明天再來吧”、、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。

營業(yè)員備用必需品

營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。1.準(zhǔn)備好計(jì)價(jià)器

電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等。2.準(zhǔn)備好測(cè)試用具鉆石測(cè)試儀3.準(zhǔn)備宣傳材料宣傳手冊(cè)、POP等4.準(zhǔn)備銷售用具

首飾盒、手提袋、銷售小票、客戶登記本等5.整理臺(tái)面

營業(yè)員對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行必要的清潔和整理，保證臺(tái)面衛(wèi)生符合銷售要求。對(duì)自己使用的辦公用具放置到位，不得影響柜臺(tái)整體的美觀。

擴(kuò)展閱讀：珠寶銷售員如何提高自己

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