電影院售票工作

售票工作

1、票房員工

票房員工通常是影院第一個(gè)接觸到觀眾的崗位，是影院的形象代表，需要有熱情禮貌的工作態(tài)度、全面系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)、迅速高效的工作技巧和忠誠(chéng)的思想品質(zhì)。

票房員工要對(duì)上崗前交接到手的備用金和票券進(jìn)行清點(diǎn)；工作時(shí)隨時(shí)整理錢箱；無論什么原因暫時(shí)離開崗位，須通知值班經(jīng)理，得到允許后將負(fù)責(zé)的錢箱鎖好，退出電腦售票系統(tǒng)后離崗；在當(dāng)班收銀超過3000元時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班收銀主管或值班經(jīng)理，收取大炒；做好假幣防范。2、票房每日工作流程（1）開店準(zhǔn)備工作（2）售票工作（3）交接班工作（4）結(jié)業(yè)工作3、非標(biāo)準(zhǔn)票售票

票房票券分成標(biāo)準(zhǔn)票和非標(biāo)準(zhǔn)票。非標(biāo)準(zhǔn)票包括：學(xué)生票、折扣票、抵值券、團(tuán)體票、招待券、會(huì)員卡等等，按照影院對(duì)這些非標(biāo)準(zhǔn)票制定的規(guī)則進(jìn)行售票。

4、退票、換票

如何退票、換票，須報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和影院的規(guī)定給予觀眾退票、換票。5、手工票

在售票過程中遇到電腦故障，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，請(qǐng)示出具手工票；值班經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理后，通知票房員工出具手工票，同時(shí)應(yīng)立即到票房指導(dǎo)并監(jiān)督整個(gè)手工票的出票工程。

值班經(jīng)理需要安排一名員工到檢票口配合場(chǎng)務(wù)人員發(fā)查手工票，并保留票根以便核對(duì)；任何手工票開出后都須進(jìn)行手工票補(bǔ)登。6、電話訂票

符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的影院，為觀眾提供觀影便利，影院將設(shè)立電話預(yù)訂票服務(wù)業(yè)務(wù)，由票房人員完成電話預(yù)訂票業(yè)務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：影院售票崗位培訓(xùn)

售票崗位

Ver.1

一、前言

◆影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著今典影院的形象。◆準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨。

◆百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載

售票區(qū)域是直接面對(duì)客戶最多的一個(gè)崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會(huì)直接影響觀眾對(duì)影城服務(wù)的感受。售票柜臺(tái)服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買票過程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。

二、崗位職責(zé)

1.微笑服務(wù)。

2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。

3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營(yíng)業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。5.解答顧客詢問。

6.兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷。8.崗位清潔。

三茅活動(dòng)平臺(tái)HR的借力成長(zhǎng)通道：

三、崗位流程

(一)上崗前準(zhǔn)備

1.個(gè)人準(zhǔn)備

1)整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。2)整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。3)調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

4)熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。2.物料準(zhǔn)備

1)向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。2)檢查是否有足夠的電影票打印紙。

3)準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。4)檢查清潔用品是否齊全。

5)檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。3.檢查設(shè)備

1)檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn)

備。

2)檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。3)檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。4)檢查核實(shí)片目水牌信息。5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。7)打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4.檢查清潔

1)檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。

2)檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊。3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

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4)檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。

(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲◆歡迎顧客

◆詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票◆找零并呈上票券◆歡送顧客

1.歡迎顧客

1)顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。2)注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3)目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。4)真誠(chéng)微笑→呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。5)友善接待→應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語致歡迎詞。

2.詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售

1)目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購(gòu)票內(nèi)容。如果顧客對(duì)影片排期

不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。2)解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。

3)將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問客戶是否

有興趣參與。

4)當(dāng)有需要建議銷售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷售。

3.確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡

1)詢問觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等。

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2)如果顧客沒有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單

進(jìn)行會(huì)員卡促銷。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資料的時(shí)候可以提供給顧客。

4.確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位

1)跟顧客確認(rèn)電影場(chǎng)次后，請(qǐng)顧客挑選座位。2)快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購(gòu)的電影票信息錄入系統(tǒng)。

5.重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票

1)口頭重復(fù)顧客購(gòu)票內(nèi)容（輸入售票系統(tǒng)的信息）。2)唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。3)驗(yàn)鈔。

4)操作各種POS機(jī)器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿

出找贖。5)打印出票。

6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。2)口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。

7.歡送顧客

1)用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。2)面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。

當(dāng)某場(chǎng)電影開場(chǎng)后仍有顧客前來購(gòu)買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場(chǎng)次。

當(dāng)影片開場(chǎng)超過10分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來購(gòu)買該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場(chǎng)次暫不對(duì)外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場(chǎng)次。

三茅活動(dòng)平臺(tái)HR的借力成長(zhǎng)通道：

如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。

發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購(gòu)票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。

當(dāng)顧客購(gòu)買場(chǎng)次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長(zhǎng)。

仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)�、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；

退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。營(yíng)業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。

(三)交接班流程

1.售票交接班目的我們對(duì)售票交接班的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。

2.交接過程1)交班：

A.交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)向接

班人員口頭交待。如：已取消的影片場(chǎng)次、顧客寄存物品的數(shù)量等。

B.交班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：

a)例行事務(wù)。

b)各項(xiàng)突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果。c)各項(xiàng)售票設(shè)備是否有異常情況。d)未完成事宜。

e)服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。f)

如果有顧客遺失物品在前臺(tái)，及時(shí)登記《遺失物品登記表》。

C.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口

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頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺(tái)辦理購(gòu)票。

D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)陪同下取出備用

金、營(yíng)業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。

E.與值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，票券等。F.清點(diǎn)完畢后填寫日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。

2)接班：

A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好

登記。

D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。E.開始售票。

(四)打烊結(jié)業(yè)

1.最后一場(chǎng)電影開場(chǎng)15分鐘后停止售票；2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；

3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站相關(guān)設(shè)備；4.清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；5.整理、碼放各類宣傳物品；6.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；7.下班打卡。

(五)投訴處理：

1.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話。

2.解決投訴時(shí)需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

3.當(dāng)遇到自己解決不了的問題的時(shí)候第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班

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經(jīng)理解決。

4.無論發(fā)生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態(tài)，無論任何理由都禁止使用不文明用語，更不能發(fā)生肢體沖突。

四、售票崗位培訓(xùn)手冊(cè)

顧客的含義：

顧客是我們的財(cái)源，只有有了客人的到來，才會(huì)有公司的財(cái)氣，有了客人的再次光臨，才會(huì)有公司穩(wěn)定的效益，顧客的需求，對(duì)我們來講，不是一次麻煩，而是一次收入機(jī)會(huì)。我們需抓住機(jī)會(huì)，為公司創(chuàng)收，也為自己獲益。

顧客是這樣一類人：

展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要．有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人．有權(quán)對(duì)員工的儀表表示不滿的人．

給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)同．給予我們改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足．

◆在我們的生意里，顧客是我們最大的老板，是我們的衣食父母；◆顧客的光臨是我們的榮幸，是對(duì)我們的初步認(rèn)可；

◆吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧

客再次光臨需要付出更大努力！

◆顧客應(yīng)享受到的是最禮貌、最專注的服務(wù)，讓顧客滿意是我們的責(zé)

任；

◆我們提供給顧客的每一項(xiàng)都是我們份內(nèi)的事情，而非給予顧客額外

的幫助；

◆顧客是我們工作的組成部分，沒有顧客的參與，我們的工作毫無意

義；

◆顧客不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們同我們一樣有豐富的感情，需

要友善和尊重；

◆清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現(xiàn)我們對(duì)顧客的尊重，而且也是體

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現(xiàn)自尊的重要方式；

◆顧客永遠(yuǎn)不會(huì)成為干擾我們工作的人，因?yàn)樗麄兪俏覀児ぷ鞯哪康�；◆顧客不�?huì)永遠(yuǎn)是正確的，但對(duì)我們來說，他們永遠(yuǎn)是最重要的。

在今典，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力．今典的服務(wù)宗旨：向所有光臨今典的顧客提供準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)。

服務(wù)要有想象力．一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們今典全體同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足?怎樣改進(jìn)才會(huì)令我們更加完美?

(一)售票柜臺(tái)服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善1.高效售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

1)客人一進(jìn)入售票區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人。(客人進(jìn)入售票區(qū)3秒內(nèi))2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。3)迅速地完成整個(gè)售票操作。

高效的服務(wù)可以體現(xiàn)我們的專業(yè)度，給客人帶來便利。

如何才能做到快速服務(wù)呢?以下幾點(diǎn)對(duì)我們提高服務(wù)速度會(huì)有幫助：1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。

3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。4)集中精神。2.準(zhǔn)確1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問。(電影相關(guān)信息)3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)

三茅活動(dòng)平臺(tái)HR的借力成長(zhǎng)通道：

3.友善售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。語言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。

動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，動(dòng)作要迅速而溫和。

(二)售票柜臺(tái)環(huán)境要求

要提高顧客的觀影感受除了注重服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量外，給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境也是必不可少的。下列售票崗位的環(huán)境狀況將直接影響顧客的觀影感受：

1.售票區(qū)域地面是否干凈清潔；

2.顧客在購(gòu)票或者排隊(duì)等候購(gòu)票的時(shí)候是否很容易獲取影片相關(guān)信息(包

括影片放映時(shí)間表、影片宣傳海報(bào)、促銷活動(dòng)信息等)；3.所有宣傳信息是否正確，沒過期；4.片花的圖像是否清晰，音量是否適中；5.LED屏顯示是否正常，滾動(dòng)速度是否適中；6.空調(diào)溫度是否舒適；7.是否有足夠的人手在售票；8.售票通道是否通常；

9.高峰期現(xiàn)場(chǎng)秩序是否良好，疏導(dǎo)設(shè)施是否完善、并整潔干凈；

(三)售票柜臺(tái)服務(wù)的七步曲

售票柜臺(tái)服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程的點(diǎn)睛之筆，我們只安排經(jīng)過最充分訓(xùn)練的，并且被認(rèn)為是能時(shí)時(shí)善待顧客的員工來進(jìn)行崗位操作。

售票柜臺(tái)七步曲是我們精心準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，但如果少了你迷人的個(gè)性，就會(huì)顯得機(jī)械呆板，當(dāng)我們每個(gè)人與顧客面對(duì)面時(shí)，都應(yīng)該將程序與個(gè)性有機(jī)的結(jié)合起來，使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

請(qǐng)記�。菏燮笔浙y七步曲是出色的柜臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)．

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◆歡迎顧客

◆詢間需求并影片推薦、活動(dòng)介紹、建議銷售◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票◆找零并呈上票券◆歡送顧客

1.第一步：歡迎顧客

歡迎顧客＝熱情而有朝氣地大聲招呼顧客

那么，什么時(shí)候說，說什么及怎么說將是接下來要教授大家的內(nèi)容。

提問：什么時(shí)候說？

回答：當(dāng)顧客步入售票區(qū)域3秒內(nèi)，或與我們存在視線接觸時(shí)。

提問：?jiǎn)柡蚴裁矗?/p>

回答：對(duì)于一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生/小姐/女士您好，歡迎光

臨*****影城”

如果是我們的VIP會(huì)員或者是常客，禮貌的稱呼顧客的姓氏將會(huì)讓顧客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見啊，您今天想觀看哪部影片呢？”“王先生下午好，歡迎光臨”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想觀看什么影片呢？”

提問：怎么說？

回答：充滿微笑的、熱情洋溢的、大聲的、愉快的；

個(gè)性化，避免語言過于單調(diào)，總之，一切能讓顧客心情愉悅的問候都是可以的。

提問：當(dāng)遇到父母帶著小朋友的時(shí)候我們?cè)撛趺磫柡颍?/p>

三茅活動(dòng)平臺(tái)HR的借力成長(zhǎng)通道：

回答：小朋友是我們的特別顧客，我們尤其要加以關(guān)照�！澳愫脝�?小朋友�！庇H切的語言。會(huì)使隨后而至的小孩的父母開心不已，也可以在父母面前稱贊小孩。

以上提到了幾點(diǎn)有關(guān)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，那么服務(wù)中的程序化與個(gè)性化之間究竟有著什么關(guān)系呢？

程序有助于我們通過最高效率的途徑始終如一的服務(wù)于顧客，而個(gè)性可以使這種服務(wù)倍感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會(huì)讓顧客感受到一種機(jī)械化的、毫無親切可言的服務(wù)，但如果大家都按照個(gè)性去服務(wù)，一切就會(huì)顯得雜亂無章且效率低下。如果在我們服務(wù)程序的基礎(chǔ)上適當(dāng)渲染個(gè)性化的服務(wù)色彩，就會(huì)令每一個(gè)光臨我們影城的顧客享得到一次愉快的觀影經(jīng)歷。這種依托在標(biāo)準(zhǔn)程序基礎(chǔ)之上的個(gè)性化服務(wù)是我們每位影城服務(wù)人員的服務(wù)目標(biāo)。

2.第二步：詢間需求并影片推薦、活動(dòng)介紹、建議銷售

你可以說：“先生/小姐，請(qǐng)問您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一場(chǎng)有**及**，請(qǐng)問你看什么?”

詢問過程中請(qǐng)留意以下要點(diǎn)：與顧客保持目光接觸；必須專注、認(rèn)真的聆聽；交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌。

如果你沒有聽清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說完，把自己所聽到的重復(fù)一遍，再詢間顧客：“請(qǐng)問是這樣嗎?”

有關(guān)調(diào)查表明：

80％的顧客此刻正猶豫著是否有消費(fèi)的必然需要；20％的顧客不知道他們接下來要消費(fèi)什么；這就意味著，我們有50％建議成功的機(jī)會(huì)。無須建議銷售的兩種情況：

三茅活動(dòng)平臺(tái)HR的借力成長(zhǎng)通道：

買票之前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的顧客；不能向有成年人陪同的未成年人建議銷售；請(qǐng)留意以下建議銷售原則與技巧：

推廣正在舉辦的活動(dòng)是建議銷售的首要選擇。影片推廣活動(dòng)成功與否在很大程度上取決于售票柜臺(tái)員工建議銷售的方法以及效果。我們可以在顧客買票之前向他們介紹我們的推廣活動(dòng)，這樣可以讓顧客有更好的選擇。

我們是否對(duì)所有顧客都要進(jìn)行影片建議銷售呢？回答：不是。

對(duì)于熟悉當(dāng)日影片安排、且觀影要求明確，確定地說要看某某時(shí)間的哪部電影的顧客來說，我們的建議觀影顯得哆嗦，且很難達(dá)到我們的建議效果，應(yīng)盡量避免。

而對(duì)于另一部分人，他們往往不知要看什么，在柜臺(tái)前猶豫徘徊，或與同行者爭(zhēng)論究竟那不影片更好，對(duì)于這樣一部分人正是我們建議銷售的最佳人選。

我們又該對(duì)于需要影片建議的消費(fèi)人群做怎樣的建議銷售呢？回答：我們需要本著因人而異的原則進(jìn)行建議銷售。

在建議銷售時(shí)，首先我們要善于觀察顧客。我們應(yīng)考慮到顧客的年齡差異、文化層次、顧客關(guān)系等因素的不同，合理建議銷售。

對(duì)于那些文化層次不高的顧客，我們的建議觀影時(shí)盡量避免幫他們選擇一些拍攝方法及影片內(nèi)容較抽象的影片或一些文藝片，而對(duì)于一些情侶我們盡量避免向他們建議一些打殺場(chǎng)面過多的影片而應(yīng)多建議一些愛情題材的影片。

建議銷售是一門藝術(shù)，它需要一些技巧和智慧及你自身的細(xì)心鉆研。

建議銷售常用語言標(biāo)準(zhǔn)：

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標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生，要不要看一下《*******》呢?”個(gè)性化用語舉例：

----“先生，要不要看下一場(chǎng)的《三槍拍案驚奇》呢，非常好看，

現(xiàn)在買票剛好有好位置可以選”

----“先生，今天有好萊塢大片《阿凡達(dá)》，是3D影片而且場(chǎng)面非

常宏大，要不要體驗(yàn)一下?”

----“先生，我建議您看看《三槍拍案驚奇》，張藝謀導(dǎo)演新作，

小沈陽主演，場(chǎng)面爆笑，很好看的，各大媒體都在報(bào)道這部片子�！�

描述方式的建議銷售用語舉例：

----“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的”----“部電影剛上映”

----“這部電影是國(guó)語的或者是粵語的(視乎顧客的語言)”----“這部電影是原聲的”

在此環(huán)節(jié)經(jīng)常會(huì)遇到下類事項(xiàng)：

顧客對(duì)于影片內(nèi)容、場(chǎng)次、影訊的詢問。

我們要友善回答顧客提出的一切問題，當(dāng)不能回答顧客所問問

題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽完顧客詢問，并對(duì)顧客說“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銌柷宄�你要了解的信息，好�?”隨后立即詢問周邊其他同事或值班經(jīng)理解疑，切不可輕易不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付回答。當(dāng)詢問好問題答案后馬上對(duì)顧客說“對(duì)不起，讓您久等了，您問的問題（答案）應(yīng)該是……..”

顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等。

應(yīng)委宛回絕，“不好意思，此類信息屬公司商業(yè)秘密，不便告知，

請(qǐng)見諒!”

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團(tuán)購(gòu)咨詢或特殊客戶接待

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理親臨洽談；

預(yù)約客戶或重要特殊客戶來訪，應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理接待、洽談。

3.第三部：確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡

在此環(huán)節(jié)我們需要通過詢問識(shí)別顧客類別。確認(rèn)顧客身份時(shí)應(yīng)使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語：

“小姐/先生，請(qǐng)問您有會(huì)員卡/折扣卡么？”

在處理會(huì)員卡優(yōu)惠卡時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)會(huì)員卡不得兌現(xiàn)、不得找零。

2)注意不同面值、價(jià)格、特別是有效期。

3)電腦打印票的票價(jià)需與換票券實(shí)際支付金額相符。4)任何優(yōu)惠不可同時(shí)享用。

會(huì)員卡出票時(shí)還應(yīng)告訴顧客出票前卡內(nèi)余額，出票時(shí)的折扣，出票后卡內(nèi)余額。標(biāo)準(zhǔn)用語如下：

“您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是**元，本次消費(fèi)金額是**元，您卡內(nèi)的余額是**元”

贈(zèng)券、抵扣券、折扣券（每張電影票限用一張）、老人證、學(xué)生證、軍人證（限本人使用），并在優(yōu)惠憑證登記表上做好記錄工作。

當(dāng)出現(xiàn)沒有處理過的優(yōu)惠票券時(shí)，及時(shí)通知值班經(jīng)理。

通過詢問確定顧客不是我們的會(huì)員顧客時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)建議促銷我們的會(huì)員卡。當(dāng)影城備有會(huì)員卡宣傳資料時(shí)，可以此時(shí)給出。高峰時(shí)期可以將會(huì)

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員卡宣傳資料與找零票款一同交給客戶，以提高服務(wù)速度。

各種會(huì)員卡、優(yōu)惠卡的操作方法，詳見《會(huì)員卡、優(yōu)惠卡操作流程》

4.第四步：確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位

確認(rèn)場(chǎng)次的標(biāo)準(zhǔn)用語：

“先生/小姐，您所選擇的***影片下一場(chǎng)在4號(hào)廳，開場(chǎng)時(shí)間為18點(diǎn)整，結(jié)束時(shí)間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開場(chǎng)時(shí)間還有**分鐘，您看可以么？”

如果客戶已經(jīng)主動(dòng)明確場(chǎng)次需求可直接進(jìn)行下一步選座環(huán)節(jié)。

當(dāng)顧客明確場(chǎng)次需求或顧客接受我們所建議的影片場(chǎng)次之后請(qǐng)顧客上前挑選座位。挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語：

“先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請(qǐng)問你要哪個(gè)位子呢?”

在購(gòu)票人數(shù)較多或者遇到挑選座位猶豫不決顧客的時(shí)候?yàn)樘岣呤燮毙�率可主�?dòng)幫助顧客挑選座位，例如：“先生/小姐，我?guī)湍�挑個(gè)10排8號(hào)，這是中間的位子，好嗎?”

當(dāng)某場(chǎng)電影開場(chǎng)后仍有顧客前來購(gòu)買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客：“小姐/先生，非常抱歉，您已經(jīng)錯(cuò)過了該場(chǎng)的開場(chǎng)時(shí)間了，目前影片已經(jīng)放映了**分鐘，您是從中途場(chǎng)觀看呢？還是讓我?guī)湍�選擇下一場(chǎng)？”我們應(yīng)盡量勸導(dǎo)顧客觀看該片其他場(chǎng)次電影，這樣既能讓顧客觀看到影片的全部，又減少了對(duì)已經(jīng)入場(chǎng)正在觀影顧客的打擾。當(dāng)影片開場(chǎng)超過10分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。當(dāng)停放后如果有顧客前來購(gòu)買已經(jīng)停放場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客“小姐/先生，非常抱歉，您所選擇的場(chǎng)次已經(jīng)滿場(chǎng)了，我

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幫您選擇下一場(chǎng)您看可以么？”

5.第五步：重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票

重復(fù)顧客的購(gòu)票內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)用語：

“先生/小姐，你要的是兩張15：00二號(hào)廳的《三槍拍案驚奇》，分別是l0排7號(hào)和10排8號(hào)，對(duì)嗎?”收銀標(biāo)準(zhǔn)用語“謝謝，一共80元”。

（雙手接過錢后）“收你100元”。然后出票。

請(qǐng)大家記住柜臺(tái)服務(wù)三唱三謝原則：

◆唱價(jià)：當(dāng)顧客正在想問題的時(shí)候，可用唱價(jià)來提醒他付錢。

例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元�！�

◆唱收：接到顧客的錢款時(shí)，要大聲清楚地說出你所收到的金額。

例如：“多謝，總共收您捌拾元。”

◆唱找：當(dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的

金額。

例如：“多謝您，找您貳拾元”。

收款環(huán)節(jié)要請(qǐng)大家學(xué)會(huì)以下技巧技巧1、請(qǐng)盡可能地向顧客索取散錢。

例如：票價(jià)一共60元，顧客付給你100元時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)詢問顧客：

“先生，總共是60元，收你100，請(qǐng)問您有沒有10元零錢?”

技巧2、收到顧客錢款后，請(qǐng)不要著急把錢款與其他錢款混在一起。當(dāng)顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨(dú)放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因?yàn)椋?/p>

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◆防止詐騙或誤會(huì)◆防止找錢時(shí)出錯(cuò)

6.第六步：找零并呈上票券

找零標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，找你10元，這是你的電影票，請(qǐng)拿好�！闭伊銜r(shí)應(yīng)遵循以下原則：數(shù)錢原則：

找錢要數(shù)兩遍，第一遍是從大到小，第二遍是從小到大。

例如：我們現(xiàn)在找給顧客28元。操作方法：

步驟一、從抽屜里按照下列順序取出鈔票：先取出2張l0元，然

后取出一張5元，再取出3張?jiān)?/p>

步驟二、然后與顧客目光接觸，親切地說：“多謝先生，找您28

元，這是8元，這是20元�！毕葘⒘泐^遞給顧客，再將整錢，平舉在顧客視線方便的地方清楚地?cái)?shù)一遍然后與票券一起雙手遞給顧客。

目的：步驟一主要是數(shù)給自己看，避免找零出錯(cuò)。步驟二是為

了避免顧客長(zhǎng)時(shí)間站在柜臺(tái)點(diǎn)錢，提高服務(wù)速度。

大鈔碼放原則：

所有50元以上的鈔票應(yīng)放入抽屜的底層。50元的橫放在右邊，l00元的豎放在左邊。使用普通抽屜時(shí)，應(yīng)將大鈔碼放整齊，并放置在抽屜最里層。

外幣處理原則：

當(dāng)有任何人持外幣購(gòu)買時(shí)，應(yīng)禮貌的告知顧客：“對(duì)不起，小姐/先生，我們影院只收人民幣”。如果是外籍人士前來購(gòu)票，請(qǐng)通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理引導(dǎo)顧客最近的銀行在何處。假鈔處理原則：

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收到顧客錢款后除了清點(diǎn)數(shù)量，必須特別注意其真假。假鈔的辨別可借助驗(yàn)鈔機(jī)來完成。50元100元的鈔票必須經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)明真?zhèn)�。如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對(duì)顧客委婉地說：“對(duì)不起，先生麻煩您換一張�！边@里請(qǐng)大家注意：

切忌當(dāng)顧客的面將鈔票翻來覆去檢驗(yàn)。

驗(yàn)鈔過程，請(qǐng)不要讓鈔票離開顧客視線，更不要拿著錢離開工作站。

有需要可隨時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助處理。

7.第七步：歡送顧客歡迎顧客下次光臨

真心地感謝每一位顧客，誠(chéng)摯地祝福他觀影愉快或邀請(qǐng)他下次再來。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快�！�

“多謝您的光臨，祝您觀影愉快�！�

體態(tài)要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度10°~15°為宜。如果顧客不了解影廳環(huán)境，應(yīng)該在鞠躬答謝后，以適度手勢(shì)指引顧客影

廳位置。

(四)抽大鈔

抽大鈔是指當(dāng)一臺(tái)收銀機(jī)里的營(yíng)業(yè)款達(dá)到5000元時(shí)將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來放進(jìn)保險(xiǎn)柜的一種做法。抽大鈔的好處有：

1.提高營(yíng)業(yè)款的安全性(預(yù)防現(xiàn)金缺失及收假鈔)2.方便收銀員的操作，提高收錢找錢的速度3.提前整理營(yíng)業(yè)款抽大鈔時(shí)的一些注意事項(xiàng)：

1.抽大鈔由值班經(jīng)理操作。2.每個(gè)高峰期過后進(jìn)行抽大鈔工作

3.盡量在一些非繁忙時(shí)期進(jìn)行抽大鈔工作，避免影響營(yíng)運(yùn)

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4.現(xiàn)金必須由值班經(jīng)理和員工當(dāng)面點(diǎn)清并記錄《抽大鈔記錄單》(五)換零錢

1.在收銀過程中，盡量向顧客索要零錢，并隨時(shí)關(guān)注自己收銀機(jī)內(nèi)零

錢狀況。

2.當(dāng)零錢不足影響到正常收銀的時(shí)候，通知值班經(jīng)理進(jìn)行打散。3.員工之間不得私自換零錢。

4.收銀員工應(yīng)該在高峰之前檢查散錢狀況，盡量避免在高峰時(shí)段打散。5.打散時(shí)應(yīng)點(diǎn)清散錢數(shù)量，避免清機(jī)時(shí)產(chǎn)生差異。(六)清機(jī)

1.清機(jī)是指收銀員下班時(shí)對(duì)其收銀機(jī)的清點(diǎn)核算。清機(jī)通常有交接班

清機(jī)和下班清機(jī)兩種情況。

2.收銀員在清機(jī)前先通知值班經(jīng)理到收銀臺(tái)。3.收銀員清機(jī)前應(yīng)準(zhǔn)備好錢袋。

4.如果是交接班清機(jī)必須先等接班人員準(zhǔn)備好下一班的備用金，到收

銀臺(tái)報(bào)到時(shí)才可清機(jī)。

5.值班經(jīng)理到收銀臺(tái)后，收銀員將所有營(yíng)業(yè)款和票券一起放在錢袋里

并退出收銀系統(tǒng)。值班經(jīng)理陪同一起到辦公室由值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行清點(diǎn)。

6.清點(diǎn)各種票券以及電影票卷使用數(shù)量，并在票房日?qǐng)?bào)表上做好記錄。7.清點(diǎn)完畢需在《現(xiàn)金交接本》上簽名確認(rèn)。

(七)售票處營(yíng)業(yè)款的注意事項(xiàng)

1.將營(yíng)業(yè)款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內(nèi)，50元以上大

鈔放在底層（如果使用抽屜，需碼放在最里側(cè)）。

2.收款柜鑰匙由當(dāng)值售票員保管，無重大事情不得隨意離開售票處，

如需要中間休息、吃飯、上衛(wèi)生間，須征得組長(zhǎng)或值班經(jīng)理的同意，其他理由（如接打私人電話、吸煙等）不得離開，更不可不打招呼

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無故離開。在征得值班經(jīng)理同意后，需退出售票系統(tǒng)并把暫停服務(wù)牌擺放在本人值班崗位的顯示器上方，鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。

3.禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。

4.上廁所、吃飯、中間休息會(huì)被值班經(jīng)理安排在低峰時(shí)段進(jìn)行。高峰

時(shí)段除值班經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外，不得以任何理由離開售票處。5.售票處現(xiàn)金未上交之前任何人無任何理由支取，如遇緊急用錢情況

下，須征詢經(jīng)理同意并由經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。

6.在高峰期到來之前，應(yīng)確保收銀機(jī)有足夠的零錢，做好打散工作。

打散時(shí)錢銀必須當(dāng)面點(diǎn)清，不允許收銀員之間私自打散。7.加強(qiáng)安全防范意識(shí)，保證現(xiàn)金安全，票臺(tái)收銀員十禁可以幫助你了

解現(xiàn)金政策。

8.了解各種票券的處理程序：如：貴賓兌換券，VIP卡等。9.了解各種危機(jī)處理程序：向經(jīng)理或訓(xùn)練員了解各種危機(jī)處理程序，

包括：假鈔、顧客投訴。

當(dāng)我們遇到有退換票的情況該怎么辦？回答：

原則上不接受退換票。如有顧客需要退票應(yīng)遵循下列操作步驟：

1.通知值班經(jīng)理；有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋不能退票的原因；

2.在經(jīng)值班經(jīng)理與顧客溝通后仍需要退票的，取得值班經(jīng)理的退票批

準(zhǔn)；

3.請(qǐng)顧客在需要退、換的電影票上簽名；4.請(qǐng)值班經(jīng)理在退、換的電影票上簽名；5.售票員在退、換的電影票上簽名；

6.退款或兌換券、更換的電影票返還給顧客；

7.填寫退換票表格記錄并將已退的電影票與記錄表格訂在一起，收好

備查。

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注意事項(xiàng)：

1.顧客退、換票需在開映前半小時(shí)截止。

2.經(jīng)過值班經(jīng)理的同意后才可以進(jìn)行退換票操作。

當(dāng)我們出錯(cuò)電影票時(shí)該怎么辦？回答：應(yīng)遵循下列操作步驟：

1.通知值班經(jīng)理，并請(qǐng)值班經(jīng)理在出錯(cuò)電影票上簽名確認(rèn)。2.票員在作廢的電影票上簽名。

3.在其售賣的電影未消失之前請(qǐng)值班經(jīng)理退票。

4.填寫退換票表格并將已退的電影票與表格訂在一起備查。

(八)收銀機(jī)操作七戒◆嚴(yán)禁重?fù)翩I盤；◆嚴(yán)禁擅自退出；◆嚴(yán)禁熱啟動(dòng)；◆嚴(yán)禁擅自鎖定鍵盤；◆嚴(yán)禁擅自員工換人；◆嚴(yán)禁觸摸顯示屏；◆嚴(yán)禁操作他人收銀機(jī)。

(九)票臺(tái)收銀員十禁◆嚴(yán)禁穿戴不整進(jìn)入柜臺(tái)；◆嚴(yán)禁攜帶銀錢上崗；

◆嚴(yán)禁拿錢離開收銀機(jī)找經(jīng)理打散或拿著有疑點(diǎn)的鈔票離開收銀機(jī)找經(jīng)理檢驗(yàn)

◆嚴(yán)禁找贖完遲遲不關(guān)錢箱；◆嚴(yán)禁擅自換散錢；

◆嚴(yán)禁將顧客留下的找贖或贈(zèng)券藏匿不報(bào)；

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◆嚴(yán)禁因任何理由與顧客爭(zhēng)辯；◆嚴(yán)禁先收錢再落單；

◆嚴(yán)禁私自為顧客更換電影票�！魢�(yán)禁單手呈上找零及票券；(十)票房現(xiàn)金管理注意事項(xiàng)：

1.票房崗位備用金及各種票券一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工將全面管理其使用，同時(shí)對(duì)此款項(xiàng)在使用過程中的差異負(fù)責(zé)；

2.在上崗前，票房員工應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所領(lǐng)備用金及各種票券的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理，同時(shí)做好相應(yīng)記錄；

3.除當(dāng)班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的管理組其他人員外，非票房員工不得進(jìn)入票房工作區(qū)域內(nèi)；

4.在售票工作尚未完全結(jié)束前，應(yīng)將所收取的現(xiàn)金放在觀眾視線能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢放入錢箱；

5.禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺(tái)上，同時(shí)在工作中要隨時(shí)整理錢箱，按幣類不同擺放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象；6.無論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如需攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安人員護(hù)送；

(十一)系統(tǒng)癱瘓時(shí)應(yīng)急處理：

1、當(dāng)出現(xiàn)售票系統(tǒng)故障、系統(tǒng)癱瘓、打票機(jī)故障等影響正常售票的情況發(fā)

生時(shí)，第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，并告知顧客。

2、系統(tǒng)癱瘓時(shí)，售票需有兩名員工同時(shí)操作。一名員工負(fù)責(zé)收款，一名員

工負(fù)責(zé)根據(jù)廳內(nèi)座位示意圖選座出票。票面需注明觀看影片名稱、時(shí)間、人次、票類，并一式兩份。一份交與顧客，一份票房留存。

3、待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，需第一時(shí)間將手工出票錄入票房系統(tǒng)，并出票。

要將我們的服務(wù)做到最好，是需要影城的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做得更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入影城到離開影城的整個(gè)過程中，我們還有哪些地方做的不夠，

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只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。

時(shí)代今典影院投資有限公司

201*年7月

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