201*工作總結

201*工作總結

201*對于公司來講是飛速發(fā)展的一年，對于客服部來講也是迅速發(fā)展的一年，我是3月份加入萬銀客服部的，記得當時只有三個人，現(xiàn)在人員都翻一倍有多了�？头�部的各位同仁都非常好相處，氣氛融洽，都說能在工作中交到知心好友是很難得的事情，這方面我算是比較幸運的。踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。

一、現(xiàn)從兩個角度談談自己的感想。1）、首先是心態(tài)。有了正確的態(tài)度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。對于開戶這種重復但很需要耐心和細心的工作而言，更需要一種正確工作態(tài)度，具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我會在對業(yè)務的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，從而出色的完成工作。

2）、其次是能力問題。具體到個人，專業(yè)能力決定了是否適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調發(fā)展和運作的人。我正在努力的成為這種人。

二、需要努力的方面：一年來業(yè)務量不斷的增加，大家忙碌而充實。隨著業(yè)務流程的不斷完善和專業(yè)知識的不斷提高，客服部逐步進入正軌。其中也存在著不少的問題包括：專業(yè)度不強、積極性不足，滿意度不高等等。針對這幾方面我們需要從以下幾點加強：

1）、注重客服中心服務理念和團隊文化建設日常管理與團隊建設密切相關不可分割�？头�中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義。我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關系。重視員工、欣賞員工、塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力，這樣才能保證客服中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。2）、細化基礎管理，量化績效指標，營造公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位、管理要精細、指標要量化、評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導為主結合客服部實際情況，針對不同崗位進行分工，分別制定崗位職責，給每一員工下達績效考核指標，設置優(yōu)質服務客服之星，在細化、量化員工工作任務，同時提出具體要求和標準，使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)，客觀評價公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工工作積極性，營造積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

3）、服務規(guī)范化

作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，要把服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。

三、工作目標：在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務技能，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

總之，期望客服部各項制度越來越完善，滿意度不斷提高，新的一年也祝公司不斷發(fā)展壯大，業(yè)務蒸蒸日上。

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