整治車險理賠難匯報(終稿)

**財產保險公司綜合治理“理賠難”

工作匯報

為深入貫徹落實保監(jiān)會《中國保監(jiān)會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》和《中國保監(jiān)會綜合治理車險理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實201*年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險理賠難工作會議的部署要求，**財產保險公司以解決車險理賠難問題作為加強理賠服務的工作重點，以進一步加快車險案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務的快捷性和強化客戶服務水平為出發(fā)點,成立“綜合治理車險理賠難”工作小組并制定下發(fā)《綜合治理“理賠難”工作方案》，從201*年2月起至201*年底，**財產保險公司緊密依托動員部署、集中整治、總結深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進綜合治理車險理賠難工作，著力加強公司服務能力建設，完善理賠服務功能，切實保護保險消費者利益，提高社會公眾對車險理賠服務的滿意度。

綜合治理車險理賠難，全面提升車險理賠服務質量，**財產保險公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結案進度。按照保監(jiān)會和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當年報案未決案件為側重點,對滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案

件進行了全面梳理,通過合理安排,采用任務落實到崗、責任明確到人的方式方法，實時跟進歷史積壓案件的處理進度、每日催辦當期報案車險案件,同時加強對定損報價、理算支付等環(huán)節(jié)的時效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當前車險未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當年案件結案率明顯提高，當年報案案件結案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務加深與客戶在承保、服務、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務方面的困惑，增強了客戶對的信任度。

二是圍繞“服務制勝，打造保險行業(yè)第一品牌”的指導思想,加快理賠服務時效，提高理賠管理效率和服務水平。進一步強化各理賠環(huán)節(jié)點的計時卡點考核,全力促進理賠內部流轉時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實行單證收集現(xiàn)場一次性告知，堅決兌現(xiàn)理賠服務承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數。在合作汽車經銷商品牌4S店優(yōu)先開展上門收發(fā)票服務，提高理賠時效和質量。

三是繼續(xù)推動車險萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務。嚴格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質單證流轉,100%采取網上操作,實現(xiàn)了案件流轉提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡易案件結案時效,真實實

現(xiàn)了車險萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。

四是加強理賠服務大廳軟硬件建設,進一步拓展理賠服務大廳服務功能,健全完善服務標準，從理賠員工的服務禮儀、接待話術、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標示、窗口視覺形象，做到統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務，給客戶留下良好保險服務感知,強化公司的品牌感召力。

五是設立大堂經理,在理賠服務大廳內主要從事客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、秩序維護工作,大堂經理還肩負著協(xié)助管理和督導理賠業(yè)務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系；推介公司保險產品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況等責任,是提高服務質量、改善公司服務形象的一個重要環(huán)節(jié)。

六是完善保險事故調處機制，有效化解保險合同糾紛。繼續(xù)推動和完善訴訟案件法律援助服務和人傷案件協(xié)商賠付機制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務體系，降低投保人和被保險人索賠難度，提高人傷案件協(xié)商賠付比例，減少無謂訴訟案件數量，對損失金額大、案情復雜或涉及人傷

的案件，實施案件跟蹤，提前介入，實時了解案件進展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設立被保險人利益保護站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險人的合理訴求,堅決維護被保險人的合法權益。通過制定相應的客戶投訴管理辦法，設立投訴處理專崗，解答保險消費者維權問題以及主動介入潛在保險合同糾紛的前處、調解工作。針對客戶投訴，設定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。

八是大力推廣應用3G移動查勘定損系統(tǒng)。3G移動查勘定損系統(tǒng)采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3G技術實現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定等工作的實時操作。3G移動查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現(xiàn)場能夠收集駕照、行車證和被保險人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進行理算繕制，24小時內即可向被保險人轉賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務時效和服務質量的需求。3G移動查勘定損系統(tǒng)的推廣應用同時也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標準化進程得到全面推進。

在下一階段整治車險理賠難的工作中,**財產保險公司在堅持已開展落實的各項工作基礎上,將持續(xù)完善以下幾方面:

一是強化集中管控，理賠案件處理流程標準化建設。根據會議精神修改完善內控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環(huán)節(jié)的服務制度和標準。

二是加大信息披露，保障消費者知情權。通過公司官網、客服熱線、理賠網點、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務進行監(jiān)督。

三是加大自查規(guī)范，切實糾正理賠服務中不符合法律法規(guī)及損害消費者合法權益的問題,嚴格查處車險案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進行深入分析重點解決。

四是加強理賠隊伍建設。堅持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業(yè)精干高效的理賠隊伍，并嚴格理賠員工準入退出管理，大力開展理賠人員職業(yè)道德教育，加強專業(yè)技能培訓,淘汰部分不適應競爭發(fā)展需要的人員，優(yōu)化理賠專業(yè)團隊建設。

**財產保險公司201*-8-22

擴展閱讀：南陽中支治理車險理賠難季度工作小結6月

南陽中支治理車險理賠難工作小結

隨著保險監(jiān)管力度的加強，保險市場秩序逐漸規(guī)范，“理賠難”問題依然是引起整個社會關注的焦點，“理賠難”嚴重影響了保險業(yè)的聲譽，同時也降低了人們購買保險產品的積極性。因此，如何解決“理賠難”這一問題，成為保險行業(yè)發(fā)展的首要任務。自201*年2月份起，南陽中支理賠部組織全員針對保監(jiān)會“綜合治理理賠難”專項文件進行了充分認真的學習。并結合南陽中支實際情況及南陽當地的保險市場行情推出了一系列的改善措施。

“理賠難”，有時候并非僅僅是保險公司內部存在的問題所導致，從保險合同訂立的雙方看來，理賠難實際上是一個保險雙方利益之爭的問題，出現(xiàn)這個問題不應該輕易地責怪某一方，而應該根據實際情況具體分析。理賠難是站在客戶一方對公司經營行為的一個評價，但從我們的實際工作中來看，這個問題的形成原因是多方面的：

一、從投保人、被保險人的角度看，覺得保險理賠難有如下的情況：一是保險投保交費容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦，客戶們都期望保險理賠和保險投保一樣，出險后不需要這樣那樣繁雜的手續(xù)就可得到賠償款，另外，客戶對理賠的期望值很高，普遍認為“全險”就是全部賠償，甚至想要多賠等。

二、在保險理賠時，正�？鄢�免賠率、免賠額、以及其他間接損失費用，客戶往往不是很理解（比如殘值、無現(xiàn)場、超載等），

且客戶往往對自己投保險種沒有充分理解其保險范圍及保險責任，足額投保經常不是客戶理想中的足額賠付，普遍客戶認為保險公司這不愿意賠、那不愿意賠，是保險公司侵占了客戶的利益。

三、從公司的角度看，保險理賠難的成因在于：新手上路，車多事故多，人均生活水平提高，賠償金額不斷提高，但保費不漲，法律制度的偏袒等因素讓各保險公司出現(xiàn)了普遍虧損。甚至有些客戶，出險后不論責任大小，一味要求保險公司直接承擔賠償責任，認為買了保險，你們保險公司就要賠償損失。其實，對于保險公司的經營難度非常大，各家公司對賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

四、保險理賠是一項專業(yè)性強、覆蓋性全面的工作。對于南陽中支目前情況，尚且存在理賠人員綜合素質參差不齊的狀況，個別理賠人員業(yè)務水平欠缺。尤其是近年來整個社會、行業(yè)都對保險理賠提出了更高的要求，我司所需要的專業(yè)性人才十分緊缺，且公司對理賠工作的重視度不高，綜合情況造成一些人員流失等。缺乏專業(yè)技能的理賠人員，更加會使得理賠難上加難。

五、我司內部工作流程和管理在行業(yè)內尚屬落后，異地出險代查勘案件實現(xiàn)通賠不暢。有些客戶車已修好回本地，而代查勘的資料未完善，很多客戶認為，理賠難，難就難在外地出險。

從上述理賠難形成的原因看，我們認為解決“理賠難”問題必須從多方面下手：

一、同行公司在經營中要理性避免惡性競爭，維護公司的整體利益；并且提高出單員和業(yè)務員的整體素質，在客戶投保時要盡量告知客戶的權益、保險責任、責任免除及理賠程序。

二、對于客戶不理解的正�？鄢�免賠率等清理，查勘員要做到動之以情，曉之以理的盡量讓客戶理解與支持，并維護公司形象。

三、選擇性多承保一些高質業(yè)務。對于出險多的客戶，可以放棄承保。不要一味為了保費而盲目承保低品質業(yè)務。

另外目前的司法環(huán)境、社會形式，保險公司無疑成了“弱勢”，客戶在出險報我司處理后，在遇到交警、法院、醫(yī)院、路政等單位時，無不處在弱勢，可以說根本沒有談判價碼，使得客戶利益受到損失，嚴重影響我司在市場的信譽。今后的工作中，在客戶出險后，我司應該集中精力，對特殊、疑難、重大案件，提前介入處理環(huán)節(jié)讓客戶與我司的損失減少到最低。

四、重點抓好理賠人員的關懷與培養(yǎng)。提高理賠人員的收入，做到人性化管理，縱觀同行業(yè)理賠人員收入等狀況，我公司的員工收入是處于同行業(yè)最低。如何才能培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)現(xiàn)人才，提高理賠人員的工作積極性，讓員工在公司工作有盼頭是我公司現(xiàn)在迫切需要的。

另外，還需完善公司的規(guī)章制度并落實執(zhí)行。加強學習與考核，對于工作時間長，多次考核不達標的人員可以給予換崗，對于業(yè)務技

能全面、專業(yè)技能較強的員工，應該給予一定的加薪等，不能全公司人員一竿子打齊。應該把重要的人才放在重要的位置，從最根本處抑制“理賠難”。

五、提高公司內部理賠流程和管理的簡化，可向市場上口碑好的公司進行學習借鑒。需要客戶提供的材料能省則省，盡量減少客戶理賠中的難處，提高公司的市場知名度。

總之，出現(xiàn)“理賠難”并非一朝一日可以改變，并非一人兩人可以做好。最重要的是需要全員齊心協(xié)力，從承保到售后，再到理賠，各個環(huán)節(jié)都要力爭盡職盡責。改善“理賠難”，并非是理賠部需要做的工作，而是需要公司各個部門極力配合才能做好的一項工作。通過南陽理賠部近四個月的努力，我們的案件投訴減少了，我們的客戶爭議減少，雖然，南陽中支目前的業(yè)務進展不暢，但是我們的理賠工作卻是沒有絲毫松懈。相信，有我們全體理賠人員的信心、努力，讓我們的每一位客戶都不會覺得“理賠難”。

南陽中支

201*年6月22日

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