客服培訓(xùn)PPT資料

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基本服務(wù)規(guī)范第一部分：服務(wù)規(guī)范1、2、3、4、5、6、7、

精神飽滿態(tài)度熱情尊重客戶主動服務(wù)耐心周到禮貌規(guī)范客戶至上

1.客服人員接聽任何來電時必須使用標(biāo)準(zhǔn)清晰的普通話(根據(jù)實際情況決定)，

語言組織通順流暢,語調(diào)上揚(yáng)；2.客服人員在接聽客戶來電時精神飽滿，態(tài)度熱情誠懇，有禮貌。對話時要對

客戶尊重，不得冷談及怠慢客戶；3.服務(wù)人員用語要清晰，簡潔，禮貌，熱情，不能使用威脅性用語(如：你到

底什么意思��？打電話來干嗎��？等)，不能出現(xiàn)口語化語言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人員在與客戶溝通中應(yīng)保持熱情、積極，不輕易放棄的態(tài)度。不得出現(xiàn)

謾罵客戶，強(qiáng)行掛斷客戶電話，責(zé)問訓(xùn)斥刁難客戶等嚴(yán)重?fù)p害公司形象的行為和語言；5.客服人員在與客戶通話中都應(yīng)保持耐心，并都誠懇、靈活、專業(yè)的應(yīng)對客戶

的疑問。切忌擺架子或嗲聲嗲氣。6.樹立客戶至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念，主動熱情，耐心周到。

7.嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，不推諉扯皮，真正做到對待客戶周到熱情問明情況記

錄詳盡。本職范圍當(dāng)場解答疑難問題及時轉(zhuǎn)達(dá)。8.客服人員應(yīng)主動,自如的使用禮貌用語。談吐職業(yè)化，心態(tài)積極向上，不談

論與工作無關(guān)的事，禁止消極性話題談?wù)�，影響客戶情緒和工作氛圍。9.客服人員接聽客戶來電時不得對客戶流露出不滿或不耐煩的的情緒，當(dāng)客戶

態(tài)度不好或不禮貌時要忍耐克制得禮讓人，有理也不與客戶爭辯。必要時請主管解決與客戶的矛盾。10.客服人員接聽客戶來電時應(yīng)使用適當(dāng)?shù)恼Z速、語氣、語調(diào)，在任何情況下不

得隨意打斷客戶說話(搶話)，在未征得客戶同意的情況下不得擅自掛機(jī)；11.電話進(jìn)線，客服人員第一時間應(yīng)答客戶嚴(yán)格按照開始語操作，不得使客戶空等時間，接聽電話要文明禮貌且精神飽滿；

12.通話時，不得與同事聊天，溝通過程中多使用禮貌用語，語氣要親切自然，

語速適中，咬字清晰，嚴(yán)禁使用違禁用語；13.通話過程中禁止頂撞客戶，對非職責(zé)權(quán)限的業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按照流程操作，不能

不懂裝懂，推諉客戶，應(yīng)向顧客致歉并約定答復(fù)時間，務(wù)必在答復(fù)時間內(nèi)給予顧客明確回答；14.接聽客戶電話時針對個別表達(dá)能力差，方言重的客戶，要耐心正確的引導(dǎo)，

在客戶未講完其需求或沒有完全明白時，不允許催促顧客或是表現(xiàn)出不耐煩情緒；15.完整地記錄客戶的資料及來電內(nèi)容；

16.接打電話時要顧全周圍同事，不要語調(diào)過高，談笑風(fēng)生以免影響他人工作。

第二部分：服務(wù)技能

1、2、3、4、5、6、

服務(wù)禮儀--------------統(tǒng)一規(guī)范

產(chǎn)品知識----------------熟練、信心、標(biāo)準(zhǔn)

溝通技巧--------------理解能力、歸納能力、傾聽能力、處理異議能力

服務(wù)態(tài)度------------耐心、熱情、主動、禮貌語言表達(dá)------------條理清晰、方式適當(dāng)、語速標(biāo)準(zhǔn)營銷策略---------------循環(huán)溝通、主動銷售、正確面對拒絕

基本服務(wù)技能主要分為服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識的掌握和運(yùn)用、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)、營銷策略等六大方面，以此體現(xiàn)客服人員所具備的職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)程度。

1.服務(wù)禮儀

1)開頭語統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語；

2)候線處理以最快的速度解決客戶的問題，禁止冷場；

3)對客戶的及時稱呼第一時間詢問客戶姓氏或全名，適當(dāng)?shù)姆Q呼貫穿

整個通話過程；

4)結(jié)束用語統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語；

5)對客戶的意見有無及時反饋對客戶提出的意見或問題第一時間受理

并做回答；

6)禮貌用語是否到位十字規(guī)范語。2.產(chǎn)品知識的掌握和運(yùn)用

1)突出重點清楚服務(wù)產(chǎn)品的作用，著重突出重點，激發(fā)客戶的使用欲

望；

2)服務(wù)產(chǎn)品信息熟練掌握對服務(wù)產(chǎn)品了解全面熟悉，表達(dá)流暢，提供

準(zhǔn)確的服務(wù)信息，具有專業(yè)水準(zhǔn)；

3)服務(wù)產(chǎn)品信息的運(yùn)用能力對客戶所提的問題有較強(qiáng)的解決能力及應(yīng)變能力，特別是針對敏感的話題。通過有效的溝通促使客戶使用；4)對服務(wù)產(chǎn)品的信心措辭自信、熱情、積極，言語間流露出對產(chǎn)品的

熱愛與信心。3.溝通技巧

1)理解能力/歸納能力思維敏捷，悟性高，能迅速了解客戶的需求及想

法，能很好的歸納客戶目前存在的問題并進(jìn)行分析；

2)提問能力/有效了解客戶需要條理清晰，主動提問，占據(jù)主導(dǎo)作用，

提問效率高，并能為之后的話題做好鋪墊；

3)傾聽能力/有效溝通耐心專注的傾聽、適時回應(yīng)客戶，不隨意搶話、

打斷客戶，充分了解客戶的想法能及時流暢的解答疑慮，且不會重復(fù)，合理運(yùn)用所獲取的信息；

4)有效處理異議有效處理客戶對服務(wù)產(chǎn)品的敏感話題，不傳遞錯誤信

息、虛構(gòu)產(chǎn)品功能或傳遞錯誤信息；

5)熟悉內(nèi)部政策及操作流程熟悉相關(guān)的客服一系列操作流程，如訂單

預(yù)約、取消、咨詢、投訴均按正常規(guī)范的流程來操作，不可隱瞞或傳遞錯誤信息。4.服務(wù)態(tài)度

1)耐心對于顧客詢問太多，不得流露出不耐煩的情緒和口氣，不要因

為個人情緒影響服務(wù)品質(zhì)；禁止諷刺、挖苦、辱罵顧客，不得針鋒相對、惡語相向；應(yīng)保持熱情，親切、柔和的與顧客溝通交流，掌握節(jié)奏，對于自己銷售的產(chǎn)品信心十足；

2)熱情/親切積極、熱情、自信的聲音，充滿活力，節(jié)奏適當(dāng)，講話時

語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫，有親和力，使客戶能更快的相信并接受產(chǎn)品；3)主動/反饋回應(yīng)主動了解客戶的需求，并主動反饋客戶所想要了解的

產(chǎn)品信息，在向顧客介紹產(chǎn)品時，應(yīng)做到熱情、如實介紹，不隱瞞、不夸大、不誤導(dǎo)、不欺詐；

4)適時禮貌用戶與客戶溝通過程中，應(yīng)做到適時，自然的稱呼或贊美

客戶，過頻繁的稱呼客戶，或假意贊美客戶容易引起客戶的反感。5.語言表達(dá)

條理清晰/語言組織簡潔銷售思路清晰，懂得如何去引導(dǎo)客戶接受自己的觀念與產(chǎn)品，語言中表達(dá)出自己的專業(yè)形象，簡潔是指用詞簡潔，在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。

方式適當(dāng)/語音、語調(diào)、語速語氣不卑不亢，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，保持流暢，語音適中，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清晰。

語氣、語音、語調(diào)、語速、措辭的標(biāo)準(zhǔn)定義：

1)語氣自信、熱情、主動、嚴(yán)謹(jǐn)，始終如一，具備專業(yè)化。電話交流

時，如板著臉不笑，講起話來也很難有熱情，要做到自我熱情適度；2)語音聲音不能太小也不能太大；

a)太�。猴@得不自信，及客戶聽不明白或聽不清；

b)太大：干擾聽覺神經(jīng)，影響客戶的情緒，引起反感。同時影響工

作環(huán)境，整個現(xiàn)場個人聲音突出。3)語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣可以生動地反映出表達(dá)者的思想感情，立場態(tài)度，

使客戶準(zhǔn)確無誤地接受講話的內(nèi)容。平穩(wěn)適中，抑揚(yáng)頓挫，保持流暢。女聲柔和，甜美，不能過于尖細(xì)；男聲沉穩(wěn)，帶有磁性，不得過于低沉；4)語速1秒鐘3個中文字，適中，吐詞要清晰，句與句之間要做適當(dāng)停

頓；

5)表意語氣：陳述、疑問、命令、感嘆，學(xué)會善于運(yùn)用停頓，能使你知道

客戶是否在聽，有怎樣的反應(yīng)，以便更有效的與客戶溝通；6)措辭要素簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢；

7)回答問題應(yīng)有邏輯性用詞為第一，第二；首先，其次，最后等；8)自信的表現(xiàn)忌“可能”、“大概”、“也許”等詞語，語言要流暢；9)簡潔、清晰在較短的時間內(nèi)給客戶一個清晰的概念。

6.營銷策略

10)循環(huán)溝通360°循環(huán)理念，進(jìn)線開始，客服人員占據(jù)主動權(quán)，循序漸

進(jìn)；

11)主動銷售了解客戶的需求后，清楚的明白該如何推薦；

12)正確面對拒絕對于客戶提出的一些無理由的要求應(yīng)當(dāng)委婉并明確的

拒絕，而不是猶豫的態(tài)度讓客戶覺得他提出的要求可以實現(xiàn)。需保持平靜心態(tài)和語氣平和，禁止使用攻擊性語句。如客戶態(tài)度惡劣和蠻橫無理時，客服人員要盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，多用委婉語句。

客服人員禁語

1、你2、我不知道3、我不能做4、你必須5、你不得不6、你等會7、不是我的責(zé)任8、不是我負(fù)責(zé)9、我沒有辦法10、你去投訴吧

基本禮貌文明用語

基本禮貌、文明用語：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。

客戶服務(wù)重要性

總結(jié)為三點內(nèi)容：1、

企業(yè)-------最重要的資源企業(yè)---------生存與發(fā)展的關(guān)鍵企業(yè)------------核心競爭力

2、3、

處理投訴的方法與技巧

一、讓客戶發(fā)泄：平息怨氣、了解原因、解決問題二、委婉否認(rèn)法：肯定客戶異議、陳述自己觀點、

三、轉(zhuǎn)化法：轉(zhuǎn)化客戶誤解、輕松解決問題

四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤：承認(rèn)錯誤、盡快解決問題、爭取客戶諒解。

處理投訴大忌1、態(tài)度傲慢、冷漠2、處理問題推諉3、不尊重客戶4、使用服務(wù)禁語5、陰奉陽偽6、隨意承諾

A.封閉式提問B.開放式提問

C.探索式提問D.偏向式提問E.復(fù)合式提問

解析：提問技巧包括：

（1）封閉式提問：封閉式提問的問題比較具體，對方用簡短、確切的語言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40歲”等。適用于收集簡明的事實性資料。

（2）開放式提問：開放性提問的問題比較籠統(tǒng)，旨在誘發(fā)對方說出自己的感覺、認(rèn)識、態(tài)度和想法。適用于了解對方真實的情況。

（3）探索式提問：又稱探究式提問。探索式提問的問題為探索究竟、追究原因的問題，如“為什么”，以了解對方某一問題、認(rèn)識或行為產(chǎn)生的原因。適用于對某一問題的深入了解。

（4）偏向式提問：又稱誘導(dǎo)式提問。偏向式提問的問題中包含提問者的觀點，以暗示對方做出提問者想要得到的答案，如“你今天感覺好多了吧？”。適用于提示對方注意某事的場合。

（5）復(fù)合式提問：復(fù)合式提問的問題為2種或2種以上類型結(jié)合在一起的問題，如“你是在哪里做的檢查？檢查結(jié)果如何？”。此種提問易使回答者感到困惑，不知如何回答，故應(yīng)避免使用。

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