新建4S店售后服務工作

新建4S店售后服務工作

尊敬的領導你們好：

新建4S店需要我們對各方面情況分析總結導入工作。新建店售后服務部工作需要我們從以下幾方面入手：一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。

二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中。三．客戶資源綜合利用和招攬。四．事故車的招攬五．人員培訓。六．團隊建設。七．確定崗位職責。

一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。

售后服務部負責1。PDI車輛售前檢測。2.銷售車輛交車時售后服務顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務交接開展售后客戶招攬工作。3.協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援

二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中

廠家的標準服務流程是用來更好的服務于客戶和保護我們的，1.售后前臺演練服務流程熟練并且純熟應用于實際接待客戶當中，2.分析總結接待過程中與客戶交流的話術，針對于不同客戶做到活用。3.針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預估費用和時間，結算單的解釋等）4.

三．客戶資源綜合利用和招攬

1.利用總公司提供的當?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結以新店開業(yè)為挈機開展服務活動招攬客戶進廠感受服務，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。2.聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，3.新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。

四．事故車的招攬

利用集團和總公司與合作保險之間的合作關系與當?shù)胤种Ч�司協(xié)商確定當?shù)囟�點維修，同時與保險公司處理好合作關系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。

五．人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2.注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。六．團隊建設1.目標和表現(xiàn)形式

以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化

專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2.實施手段及措施

采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七．確定崗位職責1.崗位職責

關鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。2.崗位說明書

崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估3.能力提升計劃

（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；

（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；

（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

擴展閱讀：提高汽車4S店售后服務管理的措施

提高汽車4S店售后服務管理的措施

摘要：通過對目前4s店售后服務的分析，提出了做好品牌汽車售后服務管理的一些措施。關鍵詞：汽車4s店；售后服務；服務流程；環(huán)境品質(zhì)

目前國內(nèi)汽車市場已進入激烈競爭時期，作為汽車4s店店銷售服務型企業(yè)，在汽車銷售服務市場扮演著主要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的生存挑戰(zhàn)。4s店中的4s是指：整車銷售(sale)、售后服務(service)、配件供銷(sparepart)、信息反饋(survey)；4s店是指將這4項功能集于一體（簡稱為4位一體）的汽車銷售服務企業(yè)�？偨Y和分析世界各國正常經(jīng)營的汽車銷售商利潤構成，整車銷售占10％，售后服務高達50％，零部件銷售占10％，二手車經(jīng)營占20％。面對激烈的市場競爭，我國轎車4s店必須順勢而為，把服務作為企業(yè)最重要的核心競爭力。

規(guī)范管理是企業(yè)經(jīng)營運行的必由之路，乃至企業(yè)生存的基本需求；規(guī)范管理是企業(yè)提高運行績效，降低運行成本，提升競爭力的基礎；規(guī)范管理是維修服務商提升顧客滿意度，樹立良好形象，創(chuàng)建優(yōu)秀產(chǎn)品（服務）品牌的前提；規(guī)范管理是企業(yè)科學發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的需求，更是構建和諧企業(yè)的必然。

目前我國大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。如何抓好汽車4s店售后服務，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。

１抓各項服務流程的建設提高服務質(zhì)量

提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎和技術支持。

定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣？是否滿意？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

２建立健全各項規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度

良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個制約水流的管道，水流可能就會失去制約而亂流。因此，應在經(jīng)銷商售后服務體系中制定各項規(guī)章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4s店銷售服務行業(yè)的企業(yè)。一方面：業(yè)務流程不健全，另一方面：現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督，使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。

執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標記。通過許多4s的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關。因此，抓好各項制度以及服務流程的執(zhí)行力度是十分重要的。

3加強現(xiàn)場環(huán)境管理注重各服務環(huán)節(jié)的細節(jié)

品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費，保障品質(zhì)，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強現(xiàn)場環(huán)境管理是提升4S店服務管理的重要環(huán)節(jié)。

我們還要注重服務環(huán)節(jié)的細節(jié)，有人說細節(jié)決定一切。隨著汽車銷售服務業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)

工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。

4注重企業(yè)文化建設和員工素質(zhì)的培訓

進入知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。4s店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4s店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業(yè)文化的建設。

隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。

企業(yè)文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統(tǒng)運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓。企業(yè)主要領導者同為企業(yè)文化建設第一責任人。建立健全企業(yè)文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實施步驟，首先要進行全員性企業(yè)文化審計活動，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護企業(yè)文化。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質(zhì)量。

５加強現(xiàn)場環(huán)境管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好的印象；提升公司形象；營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費；保障品質(zhì)；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“5s管理”工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維修環(huán)境也是4s店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。

盡管4s店在我國還是一個新興的行業(yè)，許多管理上的問題可能會不斷出現(xiàn)，但只要我們認真地尋找管理規(guī)律，認認真真落實以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會有大的提高。

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