淺析壽險核保

淺析壽險核保

壽險核保是指壽險公司對申請投保的保險標(biāo)的(即人的生命或身體)風(fēng)險加以篩選、分類,以決定是否接受投保、承保條件如何以及采用何種費(fèi)率,以使相同風(fēng)險類別的個體危險達(dá)到一致(同質(zhì)化),從而維持保費(fèi)公平合理的審核過程。

核保的出發(fā)點(diǎn)是使投保的客戶能夠享有公平合理的保費(fèi)費(fèi)率,具體來講,核保的主要目的與意義主要包括以下幾點(diǎn)：

1.維持公平合理經(jīng)營的原則。公平合理是保險的重要原則。維持公平合理的原則體現(xiàn)為保險人要求不同的投保個體依危險程度的大小繳付其對應(yīng)的保費(fèi)。由于被保險人的身體狀況、生活環(huán)境及職業(yè)愛好不同,他們的壽命、患病率及意外事故的發(fā)生率亦不相同,這就決定了他們獲得理賠的機(jī)率不同,對保險公司來說,其所承擔(dān)的危險大小也就不同。故保險人必須將被保險人按危險程度加以分類,依其危險大小收取相對應(yīng)的保險費(fèi),使危險高的人多交保費(fèi),危險低的人少交保費(fèi),危險太高者則予以拒保，從而使同等的保費(fèi)可以獲得同等的風(fēng)險保障。

2.防止逆選擇。壽險核保實(shí)質(zhì)上就是作出合理危險選擇的過程。危險選擇的目的在于評估危險并加以分類,把危險性相等的個體歸屬于同一類別,就各危險類別分別給予不同的承保條件。若有高危險的個體按一般承保條件加入進(jìn)來,勢必造成保險給付的上升,損害多數(shù)善意投保人的利益,且極有可能導(dǎo)致理賠糾紛。因此必須通過嚴(yán)格核保,防止不良個體的逆選擇。

3.維護(hù)經(jīng)營安全。保險費(fèi)的收取是保險公司的資金來源,保險金的給付是保險公司對外支出的主要內(nèi)容。如果沒有良好的核保,不良的理賠案件就會頻頻發(fā)生,保險公司的支出就會大幅度增加,這樣勢必給公司的穩(wěn)定經(jīng)營帶來嚴(yán)重威脅。壽險經(jīng)營的安全性是壽險公司所必須考慮的,只有對保險申請進(jìn)行認(rèn)真核保,將全體被保險人的保險事故發(fā)生率控制在精算的預(yù)定范圍之內(nèi),才能保障壽險公司的經(jīng)營安全。

總之,壽險核保在人壽保險的業(yè)務(wù)流程中起著承前啟后的作用,核保質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個保險過程,并對壽險公司的經(jīng)營安全起著至關(guān)重要的作用。

保險公司作為經(jīng)營人身風(fēng)險的特殊行業(yè),核保的過程必然會有許多的難點(diǎn)。具體表現(xiàn)在:

1.保險業(yè)務(wù)員與核保部門的矛盾。保險業(yè)務(wù)員在引進(jìn)業(yè)務(wù)時,會有自身的利益因素,對被保險人的風(fēng)險狀況選擇較少,只要投保就是可接受的,而導(dǎo)致核保部門去重新篩選被保險人,造成機(jī)構(gòu)效率低下。通過篩選過程往往與保險業(yè)務(wù)員的利益沖突,管理層由于保費(fèi)任務(wù)的壓力,對違規(guī)業(yè)務(wù)員不得不采取較為寬容的態(tài)度,客觀上縱容了這種情況,加之缺乏有效的約束機(jī)制及高額傭金的誘惑,違規(guī)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象不能較好的控制。

2.核保操作系統(tǒng)的不合理。由于懂軟件編程人員不懂保險知識,而懂保險的人不懂編程,在核保操作系統(tǒng)的設(shè)計上往往不盡如人意,需要很復(fù)雜的手續(xù)才能完成簡單的核保任務(wù),效率低下,使得核保滯后,帶來不必要的麻煩。

3.核保專業(yè)人員的缺乏,業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足。核保是一門邊緣學(xué)科,涉及到保險、醫(yī)學(xué)、金融、法律等多方面的知識。如果核保人員的專業(yè)知識不足,那么將嚴(yán)重影響壽險業(yè)務(wù)的發(fā)展。加上醫(yī)學(xué)新知識和新技術(shù)的采用,影響著核保方向,若核保人員不能更新自己的知識,便無法準(zhǔn)確合理的控制風(fēng)險,處于市場競爭的劣勢地位。

4.道德風(fēng)險及逆選擇的普遍存在。我國保險市場較為混亂,投保人存在逆選擇心理,不如實(shí)告知疾病的騙賠案件屢見不鮮,目前醫(yī)療技術(shù)和設(shè)施較好,若被保險人本身患有重大疾病,通過醫(yī)療技術(shù)的手段通過保險觀察期并不難。

5.同業(yè)保險公司間的不信任。壽險公司為了搶奪客戶資源,各自保護(hù)著信息資源,導(dǎo)致信息交流不暢通,為騙保留下極大的空隙。

針對以上幾個問題,提出以下對策：

1.將核保從管理層中分離。實(shí)行業(yè)務(wù)的集中處理，有效的將核保與管理分離開,統(tǒng)一由省級保險公司處理,大大減少了劣質(zhì)保單,同時加強(qiáng)管理,維持優(yōu)質(zhì)保單的連續(xù)性,使得業(yè)務(wù)人員與核保部的摩擦降到最低。

2.借鑒外國經(jīng)驗(yàn)。國外的壽險行業(yè)已趨于成熟,有效的借鑒外國的核保程序,結(jié)合國內(nèi)的情況,尋找一個便于操作的核保程序,能有效的增加通過率,減少核保人員的基礎(chǔ)工作,加快核保的效率。

3.努力提高核保人員的素質(zhì)。對核保人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要跟著時代進(jìn)步的步伐，有針對性的持續(xù)進(jìn)行,要努力提高核保人員的業(yè)務(wù)水平，同時增強(qiáng)核保團(tuán)隊的凝聚力。

4.進(jìn)一步從實(shí)踐中完善法律法規(guī)。提高人們的法律意識和道德水準(zhǔn)并不是一朝一夕的事,需要從實(shí)踐中循序漸進(jìn)。要在法律上約束投保方的侵權(quán)行為,如規(guī)定投保人或被保險人在損害保險公司利益時應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

5.加強(qiáng)同業(yè)間的信息互通。在美國,是由獨(dú)立的機(jī)構(gòu)進(jìn)行被保險人的信息整合,并為各家保險公司提供信息交流平臺的,保險公司間的信息很通暢。相對于我國的具體情況而言,這樣的信息交流機(jī)構(gòu)可由大型的壽險公司牽頭,由保監(jiān)會進(jìn)行監(jiān)督和分管。

擴(kuò)展閱讀：壽險核保核賠基礎(chǔ)知識

《新人培訓(xùn)手冊》第三章：壽險核保核賠基礎(chǔ)知識

第一節(jié)壽險核保知識

一、壽險核保的定義

壽險核保是指保險人對投保人和被保險人的身體狀況、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、投保動機(jī)等因素做危險程度的評估，決定是否承保及確定適當(dāng)承保條件的過程和方法，又稱“危險選擇”，俗稱“核�！�。二、壽險核保的目的

1、有利于商業(yè)壽險公司避免市場風(fēng)險

每一名客戶投保時，都會做出不利于保險公司的選擇，這種選擇稱為逆選擇。比如年青人選擇投保生存保險，老年人選擇投保死亡保險。

此外，有一些人在投保過程中企圖利用壽險得到不法的利益，這種不純的投保動機(jī)，稱為道德風(fēng)險。比如，投保人在投保時，故意隱瞞病情，或虛報年齡等。2、有利于商業(yè)壽險公司永續(xù)經(jīng)營

保險公司經(jīng)營的目的是為了盈利，保險公司的主要利潤來源于“三差”，即“死差益”、“利差益”、“費(fèi)差益”。如果讓那些有逆選擇或道德風(fēng)險的人獲得保險，公司的盈利就得不到保障。

核保人員的職責(zé)就是使保險公司承保的被保險人的實(shí)際死亡率低于精算部門測定的費(fèi)率時依據(jù)的預(yù)定死亡率，良好的危險選擇可使公司產(chǎn)生死差益，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，提高市場競爭力。

3、有利于客戶獲得真正公平的待遇

通過核保，可以維護(hù)客戶之間的公平。相同的保費(fèi)，要得到相同的保障才合理；而身體不健康，甚至已經(jīng)患了重大疾病的人，交同樣的保費(fèi)，獲得保險賠付的機(jī)會高，甚至達(dá)到100%，對于身體健康者，這是不公平的。三、壽險投保規(guī)則

以中國平安保險公司個人壽險投保規(guī)則為例。1、一般投保規(guī)則

一般投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的一般性要求和規(guī)則，對于每一被保險人，無論投保何種險別，或投保幾種險別，均應(yīng)符合該規(guī)則。例如，投保年齡的確定：無論投保何種險別，或投保年齡按實(shí)足周歲年齡確定。2、特殊投保規(guī)則

特殊投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的特別規(guī)定和準(zhǔn)則，被保險人在投保個人壽險時，應(yīng)在符合一般投保規(guī)則的條件下符合特殊投保規(guī)則，并且對特殊投保規(guī)則中各項要求和規(guī)定應(yīng)同時滿足、符合。

例如，重大疾病保險的投保規(guī)則要求，凡患有任何一種或幾種重大疾病的被保險人，一律拒保重大疾病保險。

該投保規(guī)則是投保人或被保險人應(yīng)遵循的一些規(guī)則，對于保險人則為核保規(guī)則，是決定是否承保的根據(jù)和確定承保條件的標(biāo)準(zhǔn)。四、核保工作流程1、第一線的核保

業(yè)務(wù)員的選擇在整個危險選擇中，占最重要的地位，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)拓展過程中，直接與投保人和被保險人接觸，對其情況最了解，尤其是免體驗(yàn)，業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。

穩(wěn)定經(jīng)營：通過良好的一線核保，保險公司可獲得大量良質(zhì)契約，達(dá)到穩(wěn)健經(jīng)營的目的。

提高效率：遇到劣質(zhì)客戶，可在一線時就拒之門外，避免二、三、四次選擇浪費(fèi)時間和人力。

拓展市場：可以規(guī)范經(jīng)營，減少合同糾紛，提高公司的聲譽(yù)，創(chuàng)立品牌。我國的《保險法》第16條規(guī)定：

“投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承�；蛘咛岣弑ｋU費(fèi)率的，保險人有權(quán)解除保險合同”

從《保險法》的規(guī)定可以看出，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時，肩負(fù)著重要使命。第一次核保有以下四個步驟：面晤→觀察→詢問→報告

在進(jìn)行第一次核保時，業(yè)務(wù)員要特別注意以下幾個方面：

（1）要親自見被保人，了解投保動機(jī)及被投保人的職業(yè)與經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣與環(huán)境因素等，以排除道德風(fēng)險。（2）了解被投保人的健康狀況，如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等，對不正常的狀態(tài)都應(yīng)注意。

（3）解說保險條款，法律事項

業(yè)務(wù)員需如實(shí)向客戶解說條款，說明如實(shí)告知義務(wù)；除外責(zé)任，停效規(guī)定，猶豫期規(guī)定等。

（4）完成業(yè)務(wù)員報告書

業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時地完成報告書。（5）檢視整個投保書

投保單內(nèi)容有無遺漏，投保人、被投保人、法定代理人、業(yè)務(wù)員有無簽章等。注意有無不實(shí)告知，是否簽名等。

注意：《保險法》第55條規(guī)定：“以死亡為給付保險條件的合同，未經(jīng)被保險人書面同意并認(rèn)可保險金額的，合同無效。”

舉例：業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴他說：“你姐夫開車從來不系安全帶，我真怕他會出事”，小張說：“那就幫他買份保險吧！”姐姐說：“行，那你就幫他辦吧！”

小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人�！彪m然他知道姐夫曾因運(yùn)動受過傷，做過手術(shù)，但他想反正姐夫現(xiàn)在很健康，所以他替姐夫填了投保單，健康聲明書，同時在健康告知一欄，全選了“否”，讓姐姐簽了字，交了保件。

請問：業(yè)務(wù)員小張有哪些不規(guī)范的行為？●締約未與被保險人見面●未經(jīng)被保險人同意而締約●自行代填投保書與告知事項●未將曾住院事實(shí)如實(shí)告知

做好第一線的核保工作，可以避免逆選擇，提高工作效率，減少合同糾紛，大量的良質(zhì)保單使業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率提升，所以第一線的核保是業(yè)務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任。2、第二次核保

即體檢，體驗(yàn)醫(yī)師對客戶進(jìn)行健康狀況方面的檢查。業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員，引導(dǎo)客戶完成體檢工作。在體檢中一般應(yīng)注意：

（1）驗(yàn)明身份，避免由人代替。

（2）體檢報告中，應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。（3）仔細(xì)詢問并記錄被保人的家族病史和既往癥。（4）體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。3、第三次核保

即核保人的選擇，由公司的核保人員根據(jù)前面的各種報告書，判斷是否可以承保及以何種條件承保。

核保人進(jìn)行判斷的資料來源于以下途徑：（1）投保書

里面包含投保人、被投保人的基本資料，被投保人的健康財務(wù)告知，業(yè)務(wù)員報告等等。

（2）體檢報告書

被保人告知及健康聲明，醫(yī)師健康檢查的結(jié)果，及體檢醫(yī)師的評估建議。（3）病歷（4）特別問卷

成為合同的一個組成部分，由被保人簽字確認(rèn)。

如：高血壓調(diào)查表、肝病調(diào)查表、駕照問卷、高保額問卷、職業(yè)問卷等。通過各種核保資料，核保人主要從兩大范疇進(jìn)行核保，即醫(yī)務(wù)核保和財務(wù)核保，也即健康因素和非健康因素的核保。

業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會碰到這樣的問題，一些客戶在醫(yī)院體檢時醫(yī)生認(rèn)為一切正常，身體健康，但在投保時卻被要求加費(fèi)，許多客戶和業(yè)務(wù)員都感到不能理解，造成這種情況的原因主要是壽險醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的差異性：

對象壽險醫(yī)學(xué)被保險人集團(tuán)臨床醫(yī)學(xué)疾病患者目的死亡率的影響疾病的減輕和治療兩者所針對的對象和目的都不同，醫(yī)務(wù)核保主要考慮的是被保人的不健康因素對于死亡率的影響，例如：一般肥胖癥，醫(yī)生可能認(rèn)為客戶是健康的，無需治療，而保險公司卻要加費(fèi)；又如一般的胃炎，醫(yī)院要進(jìn)行治療，而保險公司卻因?yàn)閷λ劳雎什划a(chǎn)生影響，所以正常承保。

另一方面的核保指財務(wù)核保。保險的最終目的是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，即在保險事故發(fā)生時，避免投保人、受益人因?yàn)楸槐Ｈ说乃劳鍪股�活水平下降，所以，核保人會注意投保人年收入與保險金額的倍數(shù)關(guān)系，以及所交保費(fèi)年收入的比例等。如果比例過分，也會引起注意。

通過各類核保資料，核保人將被保人的危險從以下幾方面分類：身體上的危險：體格、家族病史、現(xiàn)癥、既往癥職業(yè)上的危險：職業(yè)傷害、職業(yè)病環(huán)境上的危險：居住地區(qū)、生活習(xí)慣道德上的危險：自殺、自殘、謀殺

最后，核保人會根據(jù)各種情況，將被保人進(jìn)行分類，按不同條件承保：標(biāo)準(zhǔn)體：體格標(biāo)準(zhǔn)，無現(xiàn)癥，無既往癥，非危險職業(yè)；次標(biāo)準(zhǔn)：遞增性危險：如高血壓；遞減性危險：如乳腺癌恒常性危險：如一時性危險：如孕婦；

拒保體：健康因素的拒保，道德危險因素的拒保，地區(qū)性的不受理。延期承保體：現(xiàn)有危險程度不穩(wěn)定等觀察一段時間再做決定。根據(jù)不同的判定，核保人賦予不同的被保險人不同的費(fèi)率承保。第四次核保

即生存調(diào)查，其主要功能是輔助核保，防止逆選擇和道德危險，指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關(guān)資料，或?qū)⒕哂械赖挛ｋU或較大逆選擇傾向的被保險人排除出被保險人集團(tuán)，而對生存中的被保險人進(jìn)行的調(diào)查，稱為生存調(diào)查。

生存調(diào)查的方式可分為直接調(diào)查與間接調(diào)查，即例查。第二節(jié)壽險核賠知識

一、壽險核賠的定義

壽險核賠是指保險事故發(fā)生后，應(yīng)保險關(guān)系人給付保險金的請求，保險人以法律規(guī)定和保險合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險責(zé)任并處理保險金給付的行為和過程。就保險金的給付性質(zhì)而言，由于人的生命和身體是無價的，所以人身保險雖然無保險金額，但保額只是當(dāng)被保人發(fā)生保險事故遭受傷害或死亡時，由保險人給付的約定保險金，幫助被保險人彌補(bǔ)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)困難�；�于人身保險是給付性的，所以就人身保險而言，用“給付申請”及“給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用語“索賠”和“賠償”更為明確、嚴(yán)密、恰當(dāng)，但在實(shí)踐中，由于傳統(tǒng)實(shí)踐的習(xí)慣，我們有時仍稱為“理賠”。

在我國，人壽保險的索賠時效為五年，其他保險索賠時效為兩年，也就是說，超過索賠時效，請求權(quán)消失，法律不再保護(hù)。二、理賠的作用

理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是被保險人獲得實(shí)際的保險保障和實(shí)現(xiàn)其保險權(quán)益的必經(jīng)途徑。其質(zhì)量直接影響保險公司的信譽(yù)及業(yè)務(wù)發(fā)展，是壽險公司形象的具體體現(xiàn)，就公眾而言，通過理賠可以認(rèn)識保險的作用，確認(rèn)保險公司的信譽(yù)。三、理賠的宗旨

理賠的宗旨不僅是提供高品質(zhì)的服務(wù)，在本質(zhì)上，它要是讓主顧得到其應(yīng)得的保障。

四、壽險理賠的原則壽險理賠應(yīng)遵循以下原則：1、從實(shí)原則

從實(shí)原則指從事實(shí)和證據(jù)出發(fā)，判定事故的性質(zhì)和原因，以條款和法律為基準(zhǔn)，認(rèn)定保險責(zé)任的歸屬與范圍。2、公平原則

指公正維護(hù)公司與主顧雙方的正當(dāng)權(quán)益。

保險公司扮演的是一個保險基金的善意管理人的角色，必須維護(hù)主顧與公司雙方的正當(dāng)權(quán)益，如不遵守公平原則，則可能誘發(fā)道德風(fēng)險或?qū)е鹿�眾對保險管理機(jī)制的懷疑，有悖于業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷。例如，大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單，一年后說被保人死亡，進(jìn)行保險索賠。經(jīng)過調(diào)查，拒絕賠償。3、效率原則

在確定了保險責(zé)任以后，客戶最希望的就是快點(diǎn)拿到給付金，合理而迅速的理賠有利于對被保險人及其受益人的及時保障，同時樹立保險人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。理賠應(yīng)注意時效性，通過追求適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒毯徒o付方式，改善對客戶的服務(wù)，提高競爭優(yōu)勢。

五、壽險理賠的程序及所需單證

理賠是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，由于保險合同是射幸合同，即出險與否和何時出險都不可預(yù)料，突然出險往往導(dǎo)致客戶沒有心理準(zhǔn)備，對理賠手續(xù)也不甚了解，第一反應(yīng)就是問業(yè)務(wù)員，往往需要業(yè)務(wù)員協(xié)助辦理手續(xù)。所以，作為業(yè)務(wù)人員要為客戶提供良好的售后服務(wù)，也需要了解理賠的相關(guān)程序。1、立案及出險檢驗(yàn)

保險人在接到出險通知后，首先對通知事項予以登記。而后初步審查保險單證，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行立案，并根據(jù)保險事故的性質(zhì)特點(diǎn)，酌情派公司的理賠人員，或聘請具有法定資格的勘察、評估機(jī)構(gòu)的有關(guān)專家，對事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘，作好相應(yīng)的查勘記錄，并請被保險人在記錄上簽字。同時，收集有關(guān)資料，必要時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

保險法第21條規(guī)定，業(yè)務(wù)員應(yīng)清楚下列事項，進(jìn)行報案：（1）直接報案人的姓名、電話及與被保險人的關(guān)系；（2）被保險人姓名、投保險種、保額、投保日期、保單號碼；（3）出險性質(zhì)、日期、地點(diǎn)；2、審核索賠單證

對被保險人、受益人提出的索賠，理賠人員須及時審查其提供的索賠單證和資料，看是否符合合同約定的要求，對不完整或不充分或不符合約定要求的單證和資料，應(yīng)及時通知被保險人、受益人補(bǔ)充提供。

客戶申請理賠，一般根據(jù)保險險種、事故情況的不同須出具不同的單證，一般需出具的單證有：

（1）給付申請書（由客戶親筆簽名填寫）（2）保險單、保險憑證或批單正本（3）被保險人身份證明材料（4）保險事故證明及損害結(jié)果證明

例如，傷殘程度認(rèn)定書，傷殘證明，交警、責(zé)任認(rèn)定書，事故證明書，死亡證明（一般由醫(yī)院或公安機(jī)關(guān)出具），火化證明，銷戶證明等等。（5）各種原始費(fèi)用收據(jù)、清單（6）其他有關(guān)的原始單據(jù)和證明材料3、核定責(zé)任

保險人經(jīng)過對事實(shí)的調(diào)查與核實(shí)，依據(jù)保險合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。如果是，則應(yīng)確定賠償或給付保險金數(shù)額。主要有以下幾個步驟：

●審核保險合同的合法性及有效性●審核被保人及受益人狀況

●審核保險事故的原因、經(jīng)過、性質(zhì)●審核各證件的真實(shí)性、合法性、有效性●保險責(zé)任的歸屬與范圍

經(jīng)以上審核后，理賠人員對保險責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。4、給付或拒付

給付是指被保人的給付申請經(jīng)審核構(gòu)成保險責(zé)任，依保險條款計算給付金額。受益人的確定是給付中的一項重要內(nèi)容，受益人分為法定受益人的指定受益人。身故受益人為多個人時，在保單上未指定受益順序及份額的情況下，有平等繼承權(quán)和相等份額，在領(lǐng)取保險金時應(yīng)達(dá)成協(xié)議。有以下情況發(fā)生時，保險人應(yīng)予以拒付：（1）違反告知義務(wù)（2）保險欺詐（3）故意行為（4）自殺行為（5）犯罪行為

六、如何為客戶提供理賠服務(wù)

業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)為客戶提供良好的售后服務(wù)，才能擁有長期穩(wěn)定的客戶群和良好的業(yè)績，業(yè)務(wù)員在幫助客戶辦理理賠手續(xù)時，要注意一些要點(diǎn)：1、要如實(shí)反映案情

發(fā)生保險事故后，業(yè)務(wù)員一方面要及時、如實(shí)地通知公司，同時要協(xié)助客戶辦理申請手續(xù)，給付申請由申請人自己填寫，業(yè)務(wù)員不可代替。2、不輕易向客戶承諾

在申請過程中，業(yè)務(wù)員要熱情服務(wù)，但不可以代表公司做任何承諾。3、提醒客戶備齊各種相關(guān)證明

業(yè)務(wù)員比客戶了解索賠程序及所需的相關(guān)單證，所以要多給客戶提醒，以提高時效。同時，要提醒客戶在法定時效內(nèi)申請給付，以維護(hù)主顧的利益。4、協(xié)助公司進(jìn)行案情調(diào)查

業(yè)務(wù)員直接接觸客戶，招攬保單，同時也是第一線的核保人，對客戶情況最清楚。在理賠人員進(jìn)行調(diào)查時要提供盡可能的幫助。5、對客戶資料保密

業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶投保、理賠中涉及個人資料的情況保密，不能用自己客戶理賠的原始資料進(jìn)行宣傳展業(yè)。

第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹（平安保險公司）

公司本著高品質(zhì)理賠服務(wù)所遵守的“從實(shí)、公平、效率”原則，對所有平安的客戶做出承諾：

1、主動、熱情、誠懇的工作態(tài)度，在最短、合理期限內(nèi)給付保險金，最大限度地讓客戶獲得應(yīng)得的保障。

2、在理賠文件齊全的前提下，理賠結(jié)案時間為：小額簡易案件現(xiàn)場即時賠付；簡易案件3天內(nèi)結(jié)案；常規(guī)案件10天內(nèi)結(jié)案；復(fù)雜案件60天內(nèi)結(jié)案。

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