話務(wù)員實(shí)踐總結(jié)

吃得苦中苦方為人上人

----------我的話務(wù)員招生工作心得

在這個漫長的暑假里,我找到了最好的方法來度過,那就是打一份工.既可以充實(shí)生活又可以豐富人生閱歷,確實(shí)是最好的選擇.

七月三號，我與寢室的好友在經(jīng)過起點(diǎn)人才市場的介紹后，來到了武漢理工大學(xué)的余家頭校區(qū)參加面試，這里聚集了來自不同學(xué)校不同學(xué)歷的學(xué)生們，讓我深感就業(yè)壓力之大，因為我們之中有不少是昨天已經(jīng)通過面試，今天過來培訓(xùn)的人員，要等我們面試完再培訓(xùn)就很浪費(fèi)時間了，所以我們跟著一塊培訓(xùn)了。

經(jīng)過了大約一個小時的講解，我對這個學(xué)校有了初步的認(rèn)識，首先明確了其性質(zhì)網(wǎng)絡(luò)教育。然后，就是我們幾個新來的面試，首先是自我介紹，然后通過自己的理解介紹所要工作的學(xué)校，接著回答老師的提問，最后收尾總結(jié)。老師根據(jù)個人表現(xiàn)決定是否錄用。

最后，我們榮幸的成為了這個學(xué)校招生隊伍中的一份子，與老師們并肩作戰(zhàn)。

另外，由于是電話招生，所以這方便有很多技巧，老師也給我們講解了一下：

保護(hù)嗓子，要多喝水，其實(shí)科學(xué)的發(fā)音對于經(jīng)常要講話的人來說十分重要，比較一下，所以保護(hù)嗓子第一條就是一定要放松，而想要放松其實(shí)就是要求你能夠駕馭這個對話，隨心所欲，當(dāng)然了，這是一個理想狀態(tài)，工作中有很多狀況出現(xiàn)是必然的。所以可以從自己的發(fā)音方面注意：

1�？刂普f話的音量。避免聲音越走越高，這是一個很容易不自覺的出現(xiàn)的現(xiàn)象。

2。控制說話的語速。找找看哪一種速度最合你3。注意說話的節(jié)奏。不要總是繃的緊緊的，試著調(diào)節(jié)

4。注意滑音和斷音。正確處理滑音和斷音可以讓發(fā)音更輕松。人其實(shí)都是可以掌控自己的發(fā)音的，現(xiàn)在所需的是在工作情況下也能掌控自己的發(fā)音，除了注意發(fā)音技巧，其實(shí)更重要的是調(diào)整自己的精神狀況，你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松說一天話是很容易的。

我的工作單位是武漢理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育-------武漢理工民航職業(yè)教育中心（原名武漢理工職業(yè)教育中心）是一所以民航學(xué)科為特色，以學(xué)歷教育為基礎(chǔ)，以職業(yè)教育為主干，開設(shè)民航商務(wù)、民航計算機(jī)信息系統(tǒng)、室內(nèi)設(shè)計、模具數(shù)控等專業(yè)的高等職業(yè)教育基地，是國家緊缺人才示范性教學(xué)基地。校內(nèi)擁有各類教學(xué)設(shè)施如現(xiàn)代化教學(xué)大樓、學(xué)生公寓、游泳池、圖書館、學(xué)生活動中心、實(shí)踐基地等。學(xué)校在民航商務(wù)、民航計算機(jī)信息系統(tǒng)、模具數(shù)控、室內(nèi)設(shè)計等專業(yè)具有雄厚的實(shí)力，我校同時開設(shè)經(jīng)濟(jì)管理、機(jī)電一體化、建筑工程、計算機(jī)科學(xué)與技專本科學(xué)歷課程，使學(xué)員理論與實(shí)踐相結(jié)合，在掌握專業(yè)技能的同時打下深厚的理論基礎(chǔ)。

學(xué)校采取定向培養(yǎng)的辦學(xué)模式，由企業(yè)與校方共同制定教學(xué)方案和招生計劃。根據(jù)企業(yè)崗位的要求；深化專業(yè)課程，優(yōu)化教學(xué)管理，完善就業(yè)制度。我校自成立以來，以為中國東方航空公司、中國南方航空公司、美的集團(tuán)等知名企業(yè)輸送大批優(yōu)秀的畢業(yè)生。

在這里,我扮演的角色不再是學(xué)生,而是一名話務(wù)員;我面對的不在是書本.而是一批批的電話任務(wù);我所要打交道的也不在是老師同學(xué),而是同事領(lǐng)導(dǎo);不一樣的生活開始了.

上級告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音柔和,口齒清楚.其次就是有耐心.面對操河南、湖北等各個地方家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通.將學(xué)校最新的招生信息傳遞給每一個學(xué)生.

我們的工作時間是早上八點(diǎn)到十二點(diǎn)，下午兩點(diǎn)到六點(diǎn)，一天會有一

次總結(jié)會，或者在早上上班時或者在晚上下班后。報告一天的電話情況以及遇到的問題。早上八點(diǎn)前到辦公室簽到，然后去自己打電話的寢室等著今天的工作量下來，也就是電話單。規(guī)定一天需打一百五十個電話至兩百五十個.其工作量的大小依據(jù)招生老師的信息情況。

為了完成任務(wù),我必須不停地?fù)芴柎a,不停地講.一拿起電話,首先是很

有禮貌的介紹:您好,我是武漢理工大學(xué)職業(yè)教務(wù)中心的，請問是XX的家里嗎？或者自己依據(jù)接聽者的聲音來判斷，是家長或者是本人等。稍等對方有反應(yīng)后,再向其介紹我們學(xué)校招生信息.邀請考生和家長參加我們在他們家鄉(xiāng)的一個免費(fèi)的招生咨詢會。其中包括報名時間,專業(yè)開設(shè),學(xué)校位置,教學(xué)質(zhì)量等等.對方問什么我就要答什么,盡量做到服務(wù)到家.因為是非統(tǒng)招學(xué)校,所以有些人很反感.其中掛電話的,肆意漫罵的也有不少.碰到這種情況心理真是不好受,這時就需要有受得起打擊,經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),心理承能力一定要強(qiáng)才可以.當(dāng)然,我們總說要一分為二的看問題,一件事帶來的影響有壞也有好,打工亦如此.其中有些接到電話的學(xué)生家里是農(nóng)村的,家里經(jīng)濟(jì)條件非常不好,只好無奈的說沒錢讀書.每當(dāng)聽到這樣的話,我就好難過.我感受到了沒錢讀書的痛苦,體會到了被學(xué)校拘之門外的難堪.我除了可以對他們說幾句鼓勵的話外,我什么都做不了.我知道了讀書的機(jī)會確實(shí)來之不易,我要珍惜.

一個多月的打工生活讓我真真切切體會到了賺錢的不容易,也深刻了解到了父母工作的辛苦.還有以后就業(yè)的嚴(yán)重壓力以及競爭力。這個暑假帶給我的有很多，讓我發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，這是值得欣慰的，以后的時間里會更好地提升和發(fā)展自己，也會珍惜和嘗試更多的社會實(shí)踐，讓自己更加強(qiáng)大，更快邁向成功的殿堂！也會和伙伴們更好地合作，一起奮斗，讓大學(xué)和人生都更加精彩！一個多月的勞動付出是值得的,它鍛煉了我與人打交道的能力,隨機(jī)應(yīng)變的能力,適應(yīng)陌生環(huán)境的能力.以下是我的一點(diǎn)心得：

1:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率，領(lǐng)導(dǎo)看得到的是你的成果，而你的付出是由成果來判斷的。

工作都會比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔�比較枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠?qū)W到的知識,掌握的技能.當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下的時間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的.

2無論對方情緒多么差，你都要保持好心情與語氣，這樣才能更有利于交流。

3領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)你，是希望你盡快進(jìn)步，盡快成長

希望自己在接下的為數(shù)不多的大學(xué)生活里好好鍛煉自己，提升自己，為以后的工作做好準(zhǔn)備。

擴(kuò)展閱讀：話務(wù)員的實(shí)習(xí)總結(jié)與心得

實(shí)習(xí)總結(jié)

我在xxxxx客服中心的實(shí)習(xí)已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實(shí)習(xí)里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。

我所實(shí)習(xí)的公司是xxxxxxx的客服中心。作為客服中心的一位話務(wù)員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：“今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費(fèi)送您家xxxxxx，通知您攜帶身份證來領(lǐng)取的……”每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是xxxxx公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送xxxxx的，又不是……

后來，我想客戶的這種反應(yīng)是正常的，現(xiàn)在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會掉餡餅”，人們會想“為何無緣無故地送我xxxxx呢，這里面一定有什么不可告人的秘密�！庇谑�，他們便不再相信這是送xxxxx，他們認(rèn)為這里面暗含玄機(jī)。其實(shí)，這種想法是可以理解的，即使是xxxxx的老客戶，也有時很擔(dān)心，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢！現(xiàn)在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔(dān)心呢？這怎能不讓人對那些“真正的送祝福”起疑心呢？我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責(zé)備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實(shí)”的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現(xiàn)在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界！人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進(jìn)行心與心的交流；人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機(jī)械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進(jìn)步了，還是退步了，此時似乎變得很難說……

我并不是什么哲人，也不是什么學(xué)者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實(shí)習(xí)的感受。

話務(wù)員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領(lǐng)取一份xxxxxx，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當(dāng)簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的；要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當(dāng)不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎？你不感到乏味嗎？你真的是機(jī)器��？機(jī)器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人��！不過，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位她開學(xué)也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力！她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。

說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜；讓脆弱的人變得堅強(qiáng)，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想？很委屈？那你還會打第300個嗎？萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢？但若你不打，你甘心嗎？萬一他是你平安的老客戶呢？每次當(dāng)我遇到這種情況時，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當(dāng)幸福來敲門》中的男主人翁，當(dāng)我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的……

有些時候，一些客戶已經(jīng)答應(yīng)你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶。看似很枯燥，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴(yán)肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對“天上掉餡餅”的反應(yīng)……

這次實(shí)習(xí)讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應(yīng)出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。

我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實(shí)，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷……

雖然，我在那兒只實(shí)習(xí)了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學(xué)到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。

感謝命運(yùn)為我安排了這兩周的實(shí)習(xí)，因為它，我將徹底改變！

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