201*暑假話務工作總結(jié)

201*暑假話務工作總結(jié)

營銷的形式有多種多樣的，電話營銷是其中一種靈活性和張力都比較強的營銷方式。今年暑假我在XX文教中心開展了關(guān)于電話營銷的實踐活動，經(jīng)過一個多月的學習和實習，我在老師和同事的幫助下，完成了這樣一次有意義的實踐。而我通過這次的實習也更加明白營銷的意義所在。以下就是我的工作總結(jié)：

第一，必須先肯定自己。我們在做任何事情之前都需要有自信，對于通過電話營銷的話務員來說肯定自己必須是首先要做到的。我們要對自己所推銷的產(chǎn)品要有足夠的了解，然后肯定自己的產(chǎn)品，這樣我們在推銷產(chǎn)品時才能底氣十足，也才能讓消費者更信任我們的產(chǎn)品。

第二，讓消費者認同你。有種說法是，當消費者購買某種商品，也代表他選擇了某種生活的方式。電話營銷的成功，在某種意義上是消費者對話務員的認同。我們在通過電話溝通的時候說話的語氣、音調(diào)，甚至我們的價值觀，都將被對方接收。對方只有在認同你的前提下，他才會去考慮你的產(chǎn)品。并不是所有消費者都是理性的購買者，他們也有自己的個人喜好，在相同產(chǎn)品的情況下，消費者往往更愿意接受自己喜歡的話務員所推銷的產(chǎn)品。所以讓消費者認同你，從音調(diào)和語速來靠攏消費者，也是我們做電話營銷的一個重要方法。第三，擺正自己的角色和位子。我們在推銷自己的產(chǎn)品時，不僅僅就只有話務員一種分身而已。同時我們應該把自己當作他們的朋友，甚至是家人。這樣我們才能想其所想，更設身處地為他們考慮，為他們服務。任何消費者都不喜歡冰冷的服務態(tài)度和機械服務方式。作為話務員在角色的扮演中我們應該讓消費者有木如春風的感受。在溝通中，我們會發(fā)現(xiàn)所面臨的消費者并不適合我們所推銷的產(chǎn)品，那么，作為朋友的我們就不能強求他一定要購買，而是給他更好的建議。那么這種有連續(xù)的服務方式，終有回報你的一天。

第四，投其所好。我們在與消費者溝通的同時一定要知道，消費者真正看中的什么。在我們進行武漢大學的自考介紹時候，時常有家長問到關(guān)于學歷的承認度。其實，在很多時候他并不一定關(guān)心的是學歷，而是看重就業(yè)的保障。如果只是回答表面上的疑問，并沒有解決實質(zhì)上的問題，那么就很有可能失去這個消費者。我們進行電話營銷，一定要真正體會消費者所要的是什么，想他所想，急他所急，那么這才能提高我們的營銷質(zhì)量。

第五，肯定對方。消費者是上帝，這句話是所有從事服務行業(yè)的人員所熟知的。我們電話營銷也是服務行業(yè)中的一種，我們在與消費者溝通過程中也應該時刻謹記這句話。我們沒有必要和某些觀點爭得面紅耳赤，而是應該首先肯定對方，然后從側(cè)面突出自身的優(yōu)勢。比如說，某學生一定要學習我校沒有開設的機械制造，那么我們首先應該認同這個專業(yè)，它的實用性，技能性，讓溝通的氛圍變得融洽，然后我們在從側(cè)面點出在通過率和工作環(huán)境的情況和我校開設的專業(yè)。讓學生自己來做出選擇。這樣的我們的溝通才能繼續(xù)，如果這次營銷失敗，他任然堅持自己的選擇，我們也不能說這是一次失敗的營銷。因為至少我們堅持了服務的準則，“顧客是上帝“。

以上就是我這次暑假話務員工作的總結(jié)，希望通過這次的實踐讓我能更好的適應這個社會的需求，讓自己的綜合能力更進一步的提高。這次實踐讓我們明白的最重要的一點是，生活就像做電話營銷一樣，我們總要面臨失敗和挑戰(zhàn)，只要我們不失去信心和希望，堅持努力奮斗，相信我們一定會成功。

擴展閱讀：電信話務員暑期實踐論文

電話營銷暑期實踐報告

61021P28張淑姍

內(nèi)容摘要：

在201*年暑假期間，我參加了我們南京信息職業(yè)技術(shù)學院與中國電信集團公司的校企合作的項目電信客服工作。在兼職過程中，我慢慢了解到如何當一個合格的話務員。電話營銷是一個什么過程？有人說是一個說服的過程；有人說是一個介紹的過程；有人說是一個服務的過程；也有人說是一個讓對方接受的過程……

這些都沒有錯，有的強調(diào)結(jié)果，有的強調(diào)態(tài)度，有的強調(diào)主動性，我認為，電話營銷是一個溝通的過程。他有很多技巧

關(guān)鍵詞：中國電信話務員暑假兼職客戶類型電話營銷技巧

實踐時間：201*年7月份

實踐地點：南京信息職業(yè)技術(shù)學院二號實訓樓二層電信話務中心實踐對象：中國電信集團電話營銷技巧和弊端

實踐目的：通過暑假兼職，從中體驗中國電信客服工作，從而更深入了解中國

電信話務員以及電話營銷的前景與技巧

大二結(jié)束的這個暑假，為了鍛煉自己并且掙點生活費減輕父母的壓力，我報名參加了我們南信暑期電信兼職。在正式參與客服工作之前，首先要進行客服培訓，由于大一暑假以及日常已經(jīng)做過電信的電話客服，所以培訓就自認為不需要.所以開始有點不當回事，認為自己已經(jīng)不用培訓了，在培訓時很不認真聽，并且還睡覺。所以第二天真正工作的時候又有很多不懂的地方還要不停的問質(zhì)檢人員，因此耽誤很多事情，不能真正地進入狀態(tài),由此我懂得電話客服的營銷規(guī)則并不是一成不變的，它不同時候會有不同的變化作為電話客服你要實時了解各個規(guī)則和不同的話術(shù)，這樣才不會出錯才可以更有效的營銷。

在此期間，電信把我們分成各個小組，每個小組都作為一個團隊，大家同一目標，同一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點是我進入客服中心之日開始學到的。

我在電信客服工作時每日重復單調(diào)繁瑣的工作，時間久了我很厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打電話，重復著一樣的話語,非�？菰锓ξ丁５�是工作乏味也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給自己甚至公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。感覺中心每一位員工既是朋友又是對手，通過在一起互相信賴，在溝通中我們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。所以我并沒感到工作太糟,同時大家又在競爭爭取自己打的積分多，成功率高，當然發(fā)的工資多。大家因此在團結(jié)中又更加努力。

客服中心根據(jù)歷年新進員工培訓計劃，結(jié)合我們學員的知識基礎(chǔ)情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，幫的系統(tǒng)培訓方式，在短時間內(nèi)讓新進員工迅速掌握必備的業(yè)務知識和服務技能。

當然呢，做好電話客服必要的呢，首先需要比較好的普通話，我有點帶我們河南地方口音，這一點打電話時我都在鍛煉說話，盡量減輕自己的口音。第二呢，我們盡量開放式、選擇式或者推測性提問，避免封閉式，就如一個雜志上說“你要一個雞蛋，還是兩個而不是你要不要加雞蛋”首先要有溝通思路根據(jù)情況而推薦業(yè)務另外呢，說話口氣要平穩(wěn)，微笑的講話，聲音中要帶笑有親和力，適中的音度，了解是什么樣的客戶，然后根據(jù)客戶調(diào)整語音，大概客戶有四種，一，鴿子型，特點：感性喜歡尋問。行為順從溫順說話不快不大，經(jīng)典話語：隨便，你覺得呢？總體比較合作友好，能很好地傾聽，決策比較慢。

應對：尋求共同性，愛好，輕松氛圍慢節(jié)奏的了解。

二，孔雀型，特點：感性直爽。性格活波外向，合群熱情幽默一般比較激動，經(jīng)典話語：真的嗎？確定嗎？

應對：和他形成友好關(guān)系，營造歡樂氣氛，等他發(fā)話后再做進一步營銷。三，貓頭鷹型，特點，理性嚴謹。關(guān)注細節(jié)，嚴肅認真，一般懂得之后才采取行動，經(jīng)典話語：是嗎！話不能這么說，喜歡反駁。應對：認真，用更多的事實證據(jù)，去講道理

四，老鷹型，特點，理性直接。脾氣暴躁，直接爽性，對著干，語速快，大，經(jīng)典話語：你一定要你不準

應對:開場白要短,表現(xiàn)自己的專業(yè)形象,直入目的,不能用命令口氣,說很多選擇,封閉提問.

每當我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。在電信呼叫中心打工的日子里，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到認可，我想說，這是工作的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對人處事，還是自己的能力，都得到了很大的提高。

兼職工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務的競爭。我認為，客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務質(zhì)量的滿意，這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長期、準確、無障礙的服務。除此之外，我們還深深的體會到了我們現(xiàn)在所學的專業(yè)對于現(xiàn)代社會來說是遠遠不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學會在學習中成長，在成長中學習。

從中學習到電話營銷的技巧：一、在打電話前準備一個名單

事先選定目標客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內(nèi)打不上幾個電話。二、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規(guī)定時間內(nèi)要打100個電話，無論如何要完成這個任務，而且還要盡可能多地打電話。三、尋找最有效的電話營銷時間

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。四、開始之前先要預見結(jié)果

打電話前要事先準備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應，以提高你的應變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。五、電話要簡短

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該持續(xù)大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。六、定期跟進客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。七、堅持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

八、應有先進的電話營銷系統(tǒng)

好的電話營銷系統(tǒng)必然帶來事半功倍的效果。如專業(yè)的電話營銷呼叫中心平臺，當然前期投入大，大的保險公司均有應用。適合中小型企業(yè)的電銷系統(tǒng)，投入小，卻可以正常運行的電銷系統(tǒng)也可以應用。

個人實例:有一次因為我在第二次培訓健康顧問時不認真聽,本來以前可以說的一個話術(shù)可是總部突然來的規(guī)定不準說了,我竟然不知道,培訓完還不去詳細的問,結(jié)果當天我每條成功的錄音都說了那句話,以至于當天晚上質(zhì)檢就找我很狠心的就刪了我10條成功的錄音,可能大家不知道,其實進行電話營銷有85%以上都是拒絕的,而僅有的15%還需要靠運氣,總之真的很難,所以當聽到這個決定時,就如晴天霹靂一樣,我真的沒心工作了,我回到座位上,眼淚真的止不住的往下流,就覺得好委屈好委屈,感覺沒有太陽了一樣,我是個不愛哭的人,當感覺自己的一天辛辛苦苦的成果化為泡影時,很傷心,真的很傷心,但是我對自己說,只有用行動刪掉我的我會再賺回來的,然后就像一個陀螺一樣開始打電話,那天總共打了400多個電話,心情很陰霾,不過傷心時倒是成功率挺高的。這次的事情引發(fā)我很多思考,是一個血的教訓可以說,我記住了,估計這輩子都不會忘掉了。他同時也教會了我好多東西。什么營銷規(guī)則都是很快變化的，在培訓時一定要認真聽，不會馬上詢問溝通。

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