轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量

轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來(lái)院就診患者的掛號(hào)、門(mén)診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們?cè)陂_(kāi)展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動(dòng)中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問(wèn)題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識(shí)收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來(lái)，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒(méi)有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開(kāi)展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問(wèn)題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。3、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來(lái)院首先是掛號(hào)、咨詢(xún),這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專(zhuān)多能，開(kāi)展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律

為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開(kāi)始，門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開(kāi)窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開(kāi)，保證病人來(lái)院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語(yǔ)，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開(kāi)、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開(kāi)或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。5、開(kāi)展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，

組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹(shù)立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無(wú)投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。7、加大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)分配力度

每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。

通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

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轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來(lái)院就診患者的掛號(hào)、門(mén)診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們?cè)陂_(kāi)展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動(dòng)中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問(wèn)題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識(shí)收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來(lái)，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒(méi)有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開(kāi)展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問(wèn)題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。3、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來(lái)院首先是掛號(hào)、咨詢(xún),這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專(zhuān)多能，開(kāi)展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律

為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開(kāi)始，門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開(kāi)窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開(kāi)，保證病人來(lái)院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語(yǔ)，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開(kāi)、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開(kāi)或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。5、開(kāi)展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，

組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹(shù)立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無(wú)投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。7、加大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)分配力度

每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。

通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

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