班組建設匯報材料

班組匯報材料

一、班組基本情況及發(fā)展歷程

201*年5月根據(jù)省公司“大班組”建設的要求，原業(yè)務受理部、客戶經(jīng)理部合并成新的客戶經(jīng)理部。原業(yè)務受理部201*年12月被省公司評為“五星級班組”，是樂山電業(yè)局唯一的營銷五星級班組�，F(xiàn)在的客戶經(jīng)理部含業(yè)務受理和客戶經(jīng)理兩個工作班組，現(xiàn)有員工27人，平均年齡29歲，全部具備大專以上學歷，是一個富有活力和團結進取精神的年輕集體。

新的客戶經(jīng)理部在各級領導的重視和關心下，班組建設工作穩(wěn)步向前推進，更主動向生產(chǎn)班組學習標準化管理經(jīng)驗，取長補短，規(guī)范資料設施擺放，提高班組人員專業(yè)素質(zhì)，完善客戶服務，培育特色，打造亮點，不斷提升班組整體實力，現(xiàn)將此方面工作匯報如下：

二、我們的目標

不斷強化“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，實現(xiàn)“五心服務、滿意一百”的服務愿景，將““熱心、耐心、細心、誠心、愛心”五心服務自然而然的融入工作中，追求客戶100%的滿意。

班組建設目標：建立一支業(yè)務專業(yè)、經(jīng)驗豐富、作風干練，具有客服中心特色的五星（心）服務團隊！

三、我們的做法

1．貫徹落實標準，強化班組基礎管理。

省公司班組管理標準出臺后，客戶經(jīng)理部認真學習、積極貫徹落實，嚴格按照標準要求規(guī)范班組基礎管理。一是加強客戶、業(yè)務資料管理。按照班組基礎資料標準要求，規(guī)范客戶管理資料和業(yè)務管理資

料，保證了客戶資料完整性和準確性。二是實行定置定位管理。嚴格按照標準建立臺賬并進行資料分類存放，資料大大減少，較好地實現(xiàn)了班組減負。三是強化標準化作業(yè)。加強了標準化作業(yè)卡的針對性，重點突出營業(yè)廳常態(tài)服務和客戶經(jīng)理一對一服務，減少照抄照搬內(nèi)容，防止標準化作業(yè)形式化。并利用部門網(wǎng)站開辟班組建設專欄，讓信息共享，員工查閱資料更方便，讓班組建設走上信息化道路。

2．加強交流溝通，促進上下工作互動

201*年以來，我局實行領導干部定點聯(lián)系班組制度。電業(yè)局和中心領導經(jīng)常深入班組與大家交流、座談，幫助我們查找不足，指導班組工作開展。班組員工與領導坦誠相見，及時向上級反映工作中所遇到的難題和困難，獲得領導的支持和幫助。領導定點聯(lián)系班組，加強了上下的溝通交流，變檢查為指導，化考核為協(xié)調(diào)，讓班組的各種問題能夠最快最好地解決，有力地促進了班組各項工作的順利開展。

3．改進培訓模式，不斷提升培訓效果

客戶經(jīng)理部兩個班均是和客戶密切聯(lián)系的班組，怎樣保持營業(yè)廳的常態(tài)優(yōu)質(zhì)服務，怎樣讓客戶感受到一對一的個性化特色服務，如何持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務水平？培訓是一大重要手段。我們采取了以下措施來促使班員迅速成長：一是讓培訓日常化，讓班員養(yǎng)成學習的習慣。解說、營銷業(yè)務知識、服務技能、禮儀等都是培訓重點。早晚列隊的工作注意事項，每周的業(yè)務案例講解，每月的業(yè)務知識培訓。讓班員逐漸養(yǎng)成學習的習慣。二是做到走出去、帶回來。我們鼓勵班組員工參加各種技能比武和競賽，通過比賽檢驗自己的實力，學習他人長處，彌補未知領域的空白。在樂山局組織的營銷技能、內(nèi)訓師競賽中我們

均獲得了團隊第一名。三是采取“師帶徒”形式進行好傳統(tǒng)的傳承。新進員工讓我們的優(yōu)秀班員帶，手把手教待人接物禮儀、業(yè)務操作技能、工作中注意事項等，讓新進員工直接感受我們班組的服務文化，增進員工感情。

4．注重總結提煉，創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)

班組注重工作的總結和提煉，工作中大力激發(fā)員工的主觀能動性，充分發(fā)揮集體智慧，工作創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)。近幾年，班組相繼提出了工作中的一些新方法、新手段，很好地解決了服務中的一些問題，極大地提升了優(yōu)質(zhì)服務水平。我部門自創(chuàng)的《營業(yè)廳手語管理》、《值班長巡視標準卡》被很多兄弟單位借鑒，客戶一次性溫馨提示也得到廣大客戶的一致認可。

5．加強計劃管理，促進工作有序開展

合并后的客戶經(jīng)理部加強了計劃管理，在原來實行年、季度工作計劃的基礎上，將各項工作細化到月、周進行安排，將業(yè)擴看板、各類專項工作、員工技能培訓、班組內(nèi)部建設等進行統(tǒng)籌安排，落實責任人，并上到部門網(wǎng)站，讓大家信息共享。此舉，大大改善了以往工作零散、無序、進展緩慢等現(xiàn)象，凡事有人負責落實，每個環(huán)節(jié)都有人控制，保證了工作質(zhì)量和工作效率。

6、加強團隊激勵和員工關懷，提升團隊整體實力。

客戶經(jīng)理部直接面對客戶，只有提高客服人員的滿意度，才能提高客戶的滿意度。我們?nèi)�面實行民主管理，事務一切公開，但凡考核分配、評先評優(yōu)、績效評分等均通過民主討論產(chǎn)生，逐漸形成了團結、互助、民主、和諧的良好風氣，達成“我們都是一家人”的共識。我

們將“熱心、耐心、細心、誠心、愛心”融入服務的每個細節(jié)，通過樹立明星標桿，營造一種“以客戶為中心”的窗口服務文化。

長期面對客戶的負面情緒，怎樣保持好我們工作人員的服務心態(tài)？為調(diào)整心態(tài)，我們開展形式多樣的主題活動，“每月一讀”凈化我們的心靈，“青山綠水”爬山活動讓我們放飛心情，“關愛殘疾人”讓我們愛心長存，“感恩企業(yè)K歌”讓我們心懷感恩。各種新穎的主題活動適時的調(diào)整了員工的心態(tài)，持續(xù)提升了優(yōu)質(zhì)服務水平。

五、班組建設取得的成效

通過開展班組建設，我部門員工素質(zhì)及整體實力得到了顯著提高，在各方面都獲得了良好的成績。

一是不斷提升優(yōu)質(zhì)服務水平。自201*年以來，我部門已連續(xù)5年實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務事故、客戶有效投訴率、負面報導三結“0”的目標。服務工作贏得政府、客戶的一致好評。

二是人員成長迅速，各類人才輩出。自201*年以來，在我部門工作過的人員共35人，其中已有黨員9人，培養(yǎng)樂山電業(yè)局服務明星4人，樂山電業(yè)局內(nèi)訓師3人，四川省公司服務明星2人。

三是業(yè)績突出，屢獲殊榮。在全體員工的努力下，我部門的各項工作得到各級領導的肯定。自201*年起，我部門分別獲國家電網(wǎng)“城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口”，四川省“優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”，四川省電力公司“女職工建功立業(yè)標兵崗”等榮譽稱號。

四是形成了獨特的班組文化。在開展班組建設工作的過程中，我們建立了“五心服務，滿意一百”的班組共同愿景，營造了一種“以客戶為中心”的窗口服務文化。

客戶經(jīng)理部的成績已成為過去，我們將著眼于未來，追求更高目標。下一步，我們將以創(chuàng)建并保持“五星級班組”為奮斗目標，注重“三個提高”（即人員整體素質(zhì)的提高、基礎管理水平的提高、班組建設水平的提高），實現(xiàn)班組管理方法創(chuàng)新和工作機制創(chuàng)新，將班組建設各項工作做到常態(tài)化、制度化，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務水平，真正做到讓我們的聲音帶著真誠的微笑，用我們的服務溫暖千家萬戶。

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凝聚團隊力量打造卓越班組

自“五型班組”創(chuàng)建活動開展以來，仙桃移動通信廣場以推進規(guī)范管理，團結班組為目標，以提升隊伍素質(zhì)、創(chuàng)新窗口服務為著力點，注重把廣大職工的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情引導到團結、節(jié)能、創(chuàng)新、增效和提升社會形象上，活動有聲有色。我們的做法是：一、堅持學習常抓不懈，提升班組素質(zhì)

1、思想工作常抓不懈。把提高班組員工的思想認識，作為開展班組創(chuàng)建的突破口。針對營業(yè)前臺工作中出現(xiàn)的學習堅持不夠，以及認為學習可有可無，沒啥大用場，只要能完成日常工作任務就可以了的心態(tài)。利用班組學習、班組講評和營業(yè)廳飛信群、宣傳欄等宣傳陣地，大力灌輸學習型組織的新理念，同時堅持一天一個學習重點，一月一個學習主題，一月一篇心得體會，與每位員工面對面的談心、交流，轉(zhuǎn)變員工的學習觀念，使班組成員對創(chuàng)建“五型”班組的意義有了明確的認識。理解了學習型班組理論的精髓和實質(zhì)，認識到了學習的重要性和團隊的學習力量，明白了學習力即競爭力，而終身學習、團隊學習是員工進步的必經(jīng)之路，從而形成共同的學習理念，使學習漸漸深入人心，變成了大家的自覺行動。增強了隊伍的凝聚力和向心力，也增強了廣大員工的危機意識、競爭意識和創(chuàng)新意識。2、業(yè)務學習常抓不懈。針對我所員工素質(zhì)參差不齊情況，我們有計劃的組織開展了業(yè)務培訓、“一對一”互幫學習和每周一次的現(xiàn)場服務演練活動。不斷激發(fā)班組成員獲取知識、更新知識、提高技能的積極性和主動性，形成以學習推動工作、以工作促進學習的良好氛圍。使大家的智能在學習、練兵和競賽中轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。提高服務水平，促進班組整體素質(zhì)的提升。

3、先進典型常學不懈。積極開展學英模、樹典型、爭先創(chuàng)優(yōu)活動，先后開展了學習“一位功臣和岐路人生”、“荊州大學生英勇救人的先進事跡”、“雷鋒的故事”等先進典型事跡的學習活動，使職工受到教育，心靈受到震撼，從而營造崇尚先進、學習先進、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。二、加強基礎管理，強化班組實力。

1、以人為本是加強班組管理的根本。重視加強班組的思想理論建設。我們員工個體間存在著意識上、觀念上、認識上的差異，針對這種情況我們采用人員的搭配，切實有效地開展幫教活動。同時我們也為班組人員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。在公司各領導的大力支持下，我們班組成立了自己的小天地，我們每位員工都有自已私人的擺放學習用品的柜子。還有我們的學習園地，員工之家，在我們自己的小天地里，我們每日一語，分享我們工作體會與收獲。此外，我們還積極培育班組員工的業(yè)務素養(yǎng)。開展多種形式的業(yè)務培訓，安排一定的時間組織班組員工學習業(yè)務知識，每周我們都會自發(fā)安排時間進行業(yè)務考試，對考試的成績經(jīng)過班組的一致認同制定了相應的懲獎策略。

2、班組長是抓好班組管理的關鍵。“火車跑得快，全靠車頭帶”，有一個好的班組長是班組管理能否搞好的關鍵。班組長應對自身的綜合素質(zhì)有一個正確的估價，要有提高自身綜合素質(zhì)的緊迫感，盡一切努力固強補弱，避免因自身某個方面的素質(zhì)不夠等原因而影響到班組的健康發(fā)展。在每天的晨會中我們的營銷主管或柜長都會進行一項情緒問候，新一天的上班之前，我們都會努力與班組需要溝通的成員進行私人交談，不會讓我們?nèi)魏我粋�員工帶個人情緒為客戶服務。

3、制度建設是抓好班組管理的保障�！皼]有規(guī)矩，不成方圓”。同理，班組管理缺少不了相應的標準和規(guī)章制度,只有用標準、制度來規(guī)范班組的行為。對班組的臺帳、原始記錄進行了分級、分人管理，職責明確，責任到人。同時我們嚴格要求我們班組的每個成員在上班期間不允許做任何影響工作的私事。

4、齊心協(xié)力是抓好班組管理的力量“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”，要搞好班組管理工作，只靠班組長自己單干是不行的，要有班組骨干和全班員工的支持才能成功。因此班組管理也要有團隊精神，要實行班長負責制和民主管理相結合的機制，圍繞班組管理堅持“人人有事做、事事有人管”的原則，使全班成員牢固樹立起與企業(yè)同呼吸，共命運，共同做好班組的管理工作。在我們班組里，我們沒有任何級別之分，任何事情我們大家都可以一起商討，一起決策。三、嚴格安全制度的落實，培育班組安全文化。

1、建立健全的安全制度，以制度為基礎載體約束人，并實施有效監(jiān)督機制。班組積極建立健全安全筇規(guī)章制度與操作規(guī)程，以制度的方式約束和規(guī)范人的行為。

2、加強安全培訓的力度與深度，深化宣傳的目的性。在我們每周的例會中我們大家都會一起學習安全知識手冊，不懂的我們大家共同討論。我們通過完善安全管理規(guī)定，制定安全事故應急預案，建立安全生產(chǎn)長效機制以及加強安全規(guī)范意識教育，落實崗位工作安全流程等，在班組內(nèi)層層落實安全生產(chǎn)責任制，同時加大考核力度，嚴格查糾和分析違章行為，推行一線與后勤、班組長與班員相互監(jiān)督制，確保無安全違章行為發(fā)生。

四、創(chuàng)新激發(fā)員工熱情，提高員工素質(zhì)與戰(zhàn)斗力

1.根據(jù)員工日常表現(xiàn)特制定提醒卡管理辦法，提醒卡分為紅黃藍三種顏色，分別代表不同的表現(xiàn)，紅色代表今日表現(xiàn)非常優(yōu)秀，黃色代表今日表現(xiàn)不足，藍色代表有進步，通過該方式的提醒，員工日常表現(xiàn)有很大的提升。

2.為體現(xiàn)及營造一個快樂、真誠、友好、溫暖、團結的交流空間和精神家園。我們的口號是：團結百分百，為我們的明天喝彩.其目的是：增強團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力弘揚“快樂、團結、和諧、真誠、拼搏、友愛、爭先進位、勇爭第一”的人文精神；

五、加強班組成員歸屬感意識,充分發(fā)揮公司、班組、個人的橋粱紐帶作用

1、以文化育人為切入點,我們營業(yè)廳通過“每月讀一本好書”活動和召開學習交流會、感想?yún)R報會、撰寫學習筆記和學習心得等，不斷加強職工思想道德建設，引導我們成員正確處理個人、班組、公司三者的利益關系，樹立正確的價值觀榮辱觀。

2、充分發(fā)揮公司，班組，個人的橋粱紐帶作用，開展交心談心活動，加強溝通，增強凝聚力。我們班組就是一個大家庭，通過廣泛開展職工喜聞樂見的各種活動，豐富成員生活，營造出了以人為本、團結合作、和諧共建的良好氛圍。

3、加強班組成員歸屬感意識。高凝聚力班組具有班組成員歸屬感強，愿意參加班組活動并承擔班組工作中的相關責任，維護班組利益和榮譽；成員之間信息溝通快，互相了解比較深刻，關系和諧，并具有民主氣氛。為了加強成員的歸屬感，我們班組制定了“事事參與，有我有家”的策略，其主要表現(xiàn)方式為“員工天地”，每位員工都可以將自己的心路歷程及所感所想充分展示出來。其目的在于讓我們班組每位成員充分意識到我是大家庭里必不可少的一份子，歸屬于我們這個大家庭。

創(chuàng)建“五型”班組是一項長期的工作，任重而道遠。201*年，我們仙桃移動通信廣場被湖北通信服務公司評為標桿班組，但我們班組還有很多需要提升的地方，我們將按公司思路辦實情，建立班組建設的長效機制，全面提高“五型”班組活動的質(zhì)量，提高營業(yè)廳班組的綜合素質(zhì)，推動營業(yè)廳班組建設再上新臺階。

仙桃經(jīng)營部李俊201*.年6月29日

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