前廳部輪崗工作匯報(bào)

201*年4月工作總結(jié)

致：總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理日期：201*年4月28日由：xxx主題：前廳部輪崗4月總結(jié)一、4月總體工作情況

（一）熟悉掌握前廳部的總體工作流程，能夠獨(dú)立解決工作中遇到的問題。認(rèn)真分析以往工作中自己和同事出現(xiàn)的各種問題，避免問題再次出現(xiàn)。（二）前廳部與銷售部召開溝通會(huì)議，就工作中出現(xiàn)的各種溝通問題進(jìn)行探討，加強(qiáng)了預(yù)訂單的跟進(jìn)，4月份以來，預(yù)訂單跟單及時(shí)，同時(shí)也降低了預(yù)訂未到房數(shù)。

（三）部門員工英語口語有待加強(qiáng)，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的部門英語口語教材，通過各種途徑搜集常用英語口語素材，部門培訓(xùn)時(shí)可情景模擬，必要時(shí)可抽背抽考。（四）工作之余，閱讀書籍，加強(qiáng)自己的知識(shí)儲(chǔ)備。二、工作時(shí)遇到的問題及解決方法（一）語言溝通能力有待增加

酒店接待的外賓中以韓國客人占大多數(shù)，在前廳部工作時(shí)發(fā)現(xiàn)只會(huì)英語不能解決和客人溝通的問題，需要學(xué)習(xí)最基本最常用的韓語。對(duì)于和客人溝通的語言，英語口語需要加強(qiáng)，常用的韓語口語需要自學(xué)。4月底人力資源部組織了韓語培訓(xùn)，激發(fā)了員工學(xué)習(xí)韓語的熱情。201*屆儲(chǔ)干中有韓語專業(yè)的同事，以便自己的學(xué)習(xí)，建立自己5月的學(xué)習(xí)任務(wù)表，如下：時(shí)間節(jié)點(diǎn)5月10日5月25日5月31日學(xué)習(xí)任務(wù)最常用的韓語音節(jié)發(fā)音前廳部最常用的詞匯與語句能進(jìn)行最簡單的韓語溝通學(xué)習(xí)方式搜集資料，記背請(qǐng)教同事，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用多說多用除韓語外，關(guān)于酒店的專業(yè)英語口語還待加強(qiáng)，特別是一些專業(yè)詞匯掌握得不是很好，覺得酒店的雙語服務(wù)指南很全面，決定熟練掌握，有必要背下來。

（二）酒店業(yè)務(wù)知識(shí)適合更新，熟練掌握

4月酒店集團(tuán)大力推廣酒店金卡銀卡優(yōu)惠，賣卡提成大大增加，提高了酒店員工的工作積極性和工作熱情。但是由于工作部門性質(zhì)不同，前臺(tái)接待與收銀員工的積極性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他部門，其他部門員工對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)業(yè)務(wù)不甚熟識(shí)，營銷意識(shí)也不是很強(qiáng)。因?yàn)閱T工都是社會(huì)人也是經(jīng)濟(jì)人，由于利益的差異導(dǎo)致工作熱情的差異在所難免，但是最基本的工作業(yè)務(wù)知識(shí)是必須掌握的，主管人員應(yīng)把其納入考核范圍之內(nèi)。

（三）酒店服務(wù)質(zhì)量以“快”取勝

在商務(wù)中心和總機(jī)上班的時(shí)候經(jīng)常會(huì)接到客人的電話，服務(wù)速度達(dá)不到客人的要求，我們一般是在向客人做好解釋的同時(shí)，多次打電話至房務(wù)中心催促�？腿舜蠖鄶�(shù)能理解，但是說明我們部門間的溝通，以及部門內(nèi)部員工之間的交接班溝通或是員工的服務(wù)態(tài)度有待提高和加強(qiáng)。部門間溝通會(huì)議的如期進(jìn)行應(yīng)能夠提高酒店的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。（四）總機(jī)的鑰匙管理

酒店的重要部門鑰匙統(tǒng)一由酒店總機(jī)管理，由于員工流動(dòng)性比較大，對(duì)于領(lǐng)取鑰匙的程序不是很熟悉，鑰匙管理過于松弛，總機(jī)員工嚴(yán)格把關(guān)鑰匙派發(fā)簽名確認(rèn)的同時(shí)，各部門員工領(lǐng)取鑰匙應(yīng)自覺簽名確認(rèn)，特別是總機(jī)員工忙碌于接電話或轉(zhuǎn)接電話時(shí)，避免自己拿了鑰匙就走的情況。

抄送：管理公司培訓(xùn)與發(fā)展部

擴(kuò)展閱讀：酒店客房部員工輪崗小結(jié)

輪崗小結(jié)

首先我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我這次難得的輪崗學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為期20天的輪崗學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的幫助下我認(rèn)真學(xué)習(xí)了各部門基本工作流程。更深刻的了解了酒店各部門的服務(wù)內(nèi)容。在此學(xué)習(xí)期間我不但學(xué)到了很多寶貴的業(yè)務(wù)知識(shí)、增長了見識(shí)、積累了經(jīng)驗(yàn)，而且還收獲了一段難忘的人生經(jīng)歷，這將是我一輩子的財(cái)富�，F(xiàn)在便將我輪崗學(xué)習(xí)的一些心得小結(jié)如下：第一站是餐飲部：8月10日開始至8月12日8月20日開始至8月22日。(因中間一個(gè)星期客房部接待工作忙調(diào)回部門)。餐飲部是個(gè)比較大而且服務(wù)項(xiàng)目較多的部門，其中涵蓋“中餐廳及各包房、早餐廳、西餐廳、茶室、KTV、SPA、大堂吧。還有在廳面背后技藝超群的本地菜、湘菜、膠東菜、粵菜等各菜系名廚匯集的美味出品地（大廚房）。

到這樣一個(gè)既熟悉又陌生的部門里，熟悉在我們每天都工作在一起，卻陌生在我并不懂得餐飲服務(wù)之精髓，我心里沒了底氣。但我深知餐飲部在酒店是營業(yè)額大戶之一，也是我重點(diǎn)學(xué)習(xí)的部門。我找好自己的位置一切從零開始，在前后總共6天的學(xué)習(xí)期間里我重點(diǎn)圍繞在中餐、早餐，大堂吧這部分，因有些服務(wù)項(xiàng)目還未全部投入使用。初到備餐間感覺衛(wèi)生很差，物品雜亂，沒有條理。但在質(zhì)檢發(fā)整改后楊經(jīng)理帶領(lǐng)餐飲部的員工迅速拿起工具將這片戰(zhàn)場(chǎng)清理干凈，落實(shí)的還是很迅速，很值得學(xué)習(xí)。

餐飲部的員工個(gè)個(gè)青春活力，在開餐后頻繁穿行在各包房與備餐間之間，送去美味佳肴，順道收回客人用過撤下的餐具，也確實(shí)辛苦。但是發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)問題：⑴在傳菜過程中可能因?yàn)樾量嘤械炔说默F(xiàn)象，不能及時(shí)將出品的菜肴第一時(shí)間送上餐桌，影響上菜速度和菜肴的最佳時(shí)期。⑵在菜肴集中出品時(shí)，有將兩個(gè)擺滿菜品的托盤疊放一起傳到各包房的現(xiàn)象，這種做法是有效的提高了上菜速度，但是這樣做不是星級(jí)酒店該有的操作規(guī)范、禮儀，很有小餐館的感覺，影響酒店對(duì)外形象。建議：傳菜部的員工在用餐桌位不多的情況下可以大家輪換著走菜，避免單個(gè)人疲勞作戰(zhàn)，在用餐桌位多，又菜肴出品集中時(shí)，可明確分工到人包桌上菜，菜品多時(shí)可用多層餐車，做到忙而不亂。

中餐包房勤政殿：殿內(nèi)裝修古典大氣，有皇家風(fēng)范。殿內(nèi)有可供12人臺(tái)的用餐設(shè)備，當(dāng)天接待的市委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，接待工作不容馬虎。服務(wù)員是劉海紅和李婉玲，從接到任務(wù)開始做開餐前準(zhǔn)備，備餐：按用餐人數(shù)將所需餐具、酒具、酒水、飲品，泡茶用白開水分別準(zhǔn)備好，放在相應(yīng)的位置，擺放整齊，開餐前將香巾準(zhǔn)備好放入備好的香巾碟內(nèi)，再次檢查包房衛(wèi)生和所需物品準(zhǔn)備情況確認(rèn)沒有遺漏后，在包房門口站位迎接客人的到來。餐中服務(wù)：兩個(gè)人服務(wù)一個(gè)包房分工很明確，劉海紅負(fù)責(zé)桌邊酒水服務(wù)，李婉玲負(fù)責(zé)菜品上桌服務(wù)。她倆配合也算默契，整體沒有什么疏漏，但在服務(wù)過程中有很多待跟進(jìn)環(huán)節(jié)，比如：負(fù)責(zé)酒水的劉海紅在為客人斟酒后沒有在規(guī)定位置保持優(yōu)美規(guī)范的站姿，不但要時(shí)刻關(guān)注著桌上每位賓客杯中的酒水，關(guān)注客人用餐過程中有無需要的服務(wù)，還要關(guān)注著每位的餐具是否需要更換，有些位菜用過后是否需要及時(shí)撤出。負(fù)責(zé)上菜品的李婉玲也是同樣的問題，在沒有菜品上桌時(shí)退在包房備餐間等待，并沒有在相應(yīng)的位置保持規(guī)范優(yōu)美的站姿，關(guān)注客人用餐過程中有無需要的服務(wù)和餐具的更換，位菜用過后及時(shí)的撤出。做到兩個(gè)人既有分工又密切協(xié)助，這樣才能更完美的呈現(xiàn)我們優(yōu)良的服務(wù)。這些細(xì)微的服務(wù)要靠服務(wù)員細(xì)心、耐心的觀察和用心的去服務(wù)。在五星級(jí)酒店用餐的客人不但是買高檔奢華的用餐環(huán)境和精美的菜品，更重要的一部分以提升到買的是尊貴感和溫馨細(xì)微的服務(wù)。

早餐廳：位置在A區(qū)餐飲部2層，和西餐廳比鄰相望。專業(yè)的自助設(shè)備，奠定了能接待各種自助形式的餐宴，環(huán)境優(yōu)雅溫馨設(shè)施高檔精良，最大限度的方便了操作及服務(wù)。正因是自助形式在開餐時(shí)間內(nèi)客人是以流水形式前來用餐，有的客人吃好后離開餐桌，這時(shí)服務(wù)員會(huì)馬上收拾清理用過的餐具及桌面，因隨時(shí)會(huì)有其他客人在用餐。服務(wù)過程中還是會(huì)有一些細(xì)節(jié)被疏忽。如：在服務(wù)員收拾餐桌及餐具時(shí)只是將餐具收起用餐桌上的筷子或餐巾紙將桌上的殘羹收到臟盤中，沒有按規(guī)定，規(guī)范的用贓物夾將雜物及羹骨收到贓物盤中，再用專用的抹布將餐桌擦凈。不按規(guī)范的操作也許是方便了我們自己但是在開餐中途收拾餐桌時(shí)還有其他客人在用餐，服務(wù)員的每一個(gè)操作流程和行為都盡收眼里，這樣會(huì)給經(jīng)常出入高檔酒店享受過專業(yè)服務(wù)的賓客留下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量極差的印象。

餐飲部的工作突發(fā)性和隨機(jī)性較強(qiáng)，但在這里我看到是一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛，充滿活力的集體，我相信這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)穩(wěn)步前進(jìn)，在最短時(shí)間內(nèi)不斷的完善自己，最終會(huì)用規(guī)范精準(zhǔn)、熟練優(yōu)美的服務(wù)來呈現(xiàn)。第二站前廳部：8月23日至8月25日安排用三天時(shí)間來學(xué)習(xí)這個(gè)我很向往的部門，我覺得前廳部是整個(gè)酒店的門面，在這里工作的帥哥美女們都是經(jīng)過精挑細(xì)選，有形有才。初來前廳時(shí)感覺良好，自認(rèn)為平時(shí)客房和前廳工作聯(lián)系比較密切，對(duì)前廳的一些工作比較了解，但真正的走進(jìn)前廳站在前臺(tái)我卻發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒那么簡單。從接收預(yù)定單據(jù)到排房提前做好房卡，從為來賓辦理入住登記信息發(fā)放房卡到賓客離店時(shí)賬務(wù)處理，從接聽各種服務(wù)電話到為賓客做出滿意解答，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣，做到細(xì)微存檔。

前臺(tái)是酒店信息流通的重要樞紐，工作內(nèi)容廣泛繁瑣，需要細(xì)微高效、精準(zhǔn)的服務(wù)及操作。前廳員工的工作技能比較全面性，商場(chǎng)、商務(wù)中心、接待員、收銀員、大堂副理這些崗位是大家輪崗做，每個(gè)人都能在不同的崗位上工作，充分的體現(xiàn)了一人多能的全面性。但是需要在將實(shí)質(zhì)工作做精。在為客服務(wù)過程中會(huì)有各種各樣的問題出現(xiàn)需要我們靈活、細(xì)微、準(zhǔn)確的去服務(wù)。如：有接到客人打來電話詢問房間物品放在哪個(gè)位置等這些常見問題，有的服務(wù)員不能精準(zhǔn)的回答。例舉：客人致電到前臺(tái)詢問一次性拖鞋在哪里？服務(wù)員接到電話后很禮貌的回答到：房間的拖鞋在床頭柜里。這個(gè)回答也是正確的，確實(shí)是在床頭柜里，但是我們房間床頭柜的配置是大床房兩個(gè)，雙床房基本都是三個(gè)，那么客人還是需要挨個(gè)找到。如果將位置內(nèi)容在多加三個(gè)字“房間的拖鞋在放電話的床頭柜里”您看一下有嗎？這樣會(huì)給客人很精準(zhǔn)的指引服務(wù)，還能確定客人是否找到了拖鞋。如果還是沒有可以向客人致歉并及時(shí)通知客服中心馬上給客人送到房間。因?yàn)榭腿舜螂娫挼臅r(shí)候大多在放電話的床頭柜旁，很方便查看的。建議：在空擋的時(shí)間多安排前廳服務(wù)人員到客房實(shí)地培訓(xùn)和了解，詳細(xì)記錄各種物品擺放位置，房間類型、朝向、位置、做到心中有數(shù)，應(yīng)答準(zhǔn)確自如。

禮賓部是在大堂門里門外最先為賓客服務(wù)的，他們不只是為住離店的賓客提供搬運(yùn)行李的服務(wù)，還要主動(dòng)熱情的為到店賓客開車門服務(wù)，在入住高峰或沒有其他服務(wù)時(shí)還為新入住客人引領(lǐng)至房間服務(wù)。在開車門的服務(wù)過程中有禮賓員還不能用規(guī)范的操作流程標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，目前只是看到車輛停下后走上前將車門打開，待客人下車后在將其關(guān)上。整個(gè)過程隨意不優(yōu)美。沒有展現(xiàn)出開車門服務(wù)的細(xì)節(jié)；見到車輛駛?cè)氪筇猛狻鞍紫蟆鼻巴＼囄恢脮r(shí)快步上前、不拖踏、扭捏、做到自然優(yōu)雅，為客人開門時(shí)，微笑面對(duì)客人，客人起身下車時(shí)，迅速用手擋一下頭的位置，問候一句：“您好，歡迎光臨”。待客人下車后在關(guān)上車門。雖然小小的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目卻是在客人入店前的最先印象，如能將其服務(wù)規(guī)范細(xì)微化定能為客人對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)整體印象加分。

在大堂經(jīng)常有客人拿著杯子詢問開水在哪里，不是引領(lǐng)至餐廳就是大堂吧，沒有固定專為客人提供開水的位置，有會(huì)議的時(shí)候還去會(huì)議區(qū)，確實(shí)很不方便。建議：大堂吧離前臺(tái)最近，環(huán)境優(yōu)雅并有可以提供開水的功能，可以和餐飲部協(xié)商將大堂吧作為固定的為賓客提供開水的位置。大堂吧只需要多備一兩個(gè)熱水壺，即方便客人也不會(huì)給大堂吧服務(wù)增加太多工作負(fù)擔(dān)。接下來是工程部：8月27日至8月28日按照金老師的安排用2天的時(shí)間來大概的學(xué)習(xí)了解下工程部工作內(nèi)容。工程部主要負(fù)責(zé)酒店工程維修、設(shè)備設(shè)施的安裝、運(yùn)行、維修保養(yǎng)工作，以保證酒店各種設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。是酒店各種專業(yè)機(jī)械設(shè)備的保護(hù)神，在出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)迅速的維修保證酒店各部硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

在工程部改造后我還一直沒有來過，這次來到工程部看到變化之大超出想象，在印象里工程部的工作環(huán)境是臟、亂、臭、滿地垃圾和工具，桌面更是雜亂，隨便幾個(gè)破罐子里都是煙灰和煙蒂，現(xiàn)在是窗明幾亮，，物品歸類整齊擺放，每位師傅都有自己的辦公桌和專業(yè)的工具箱，殷經(jīng)理還特別強(qiáng)調(diào)了不許吸煙，現(xiàn)在基本上很規(guī)范。在也沒有以前烏煙瘴氣、一片狼藉的景象。有一個(gè)小問題有些迷惑，辦公區(qū)為什么要裝修一間宿舍？兩個(gè)床位的上下床，時(shí)常將床上用品拿到窗外晾曬窗外就是酒店綠化區(qū)的下沉花園。其他部門也都有夜班的輪換，但都住在倒班宿舍，那樣豈不是休息更有保障。

恰巧在工程部的這兩天里是酒店各部門營業(yè)額較低期，沒有收到幾張維修單，即使有也是客房的一些小維修，在接單后能迅速指派維修師傅到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天能解決的問題基本當(dāng)天都能完成，現(xiàn)在的工作效率還是很高的。在沒有維修單的時(shí)間工程部也正在組織本部門內(nèi)的各崗交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)一人多能用意很好，但目前效果不是很大，因?yàn)楹枚嗑S修項(xiàng)目還是請(qǐng)的外面師傅維修的，就如我們酒店裝修用的壁紙，餐飲區(qū)各包房、客房區(qū)面積更大無論房間還是樓道墻壁都是裝飾的壁紙，在有漏水或贓污情況時(shí)，壁紙需要更換或維修的，工程部都修不了，要等其他外面的師傅來維修。還有一些小的維修配件，應(yīng)盡量備些，以便有維修情況時(shí)能及時(shí)處理，而不是需要等待在買件。例舉：8月31日8122房間報(bào)修的請(qǐng)即打掃指示燈壞掉了不亮，工程師傅檢查后回復(fù)說沒有配件，暫時(shí)修不了。要避免不在出現(xiàn)這樣的情況學(xué)習(xí)培訓(xùn)還需要繼續(xù)堅(jiān)持這樣工程部的師傅們都可以成為能工巧匠，才能真正的成為酒店名不虛實(shí)的后勤保障。

最后一站是保安部，8月29日至8月30日，為期兩天的學(xué)習(xí)。

保安的工作具有十分重要的意義，首先，安保工作關(guān)系到酒店賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全，是酒店一切工作的基礎(chǔ)和保證，保安工作也是酒店窗口之一，直接關(guān)系到酒店的形象及品牌建設(shè)，安保工作中的疏漏，將極大的影響酒店聲譽(yù)，從這個(gè)意義上講，安保工作不允許失誤。目前我們酒店的保安工作基本上是三個(gè)崗位：一、在中控室，負(fù)責(zé)酒店高科技電子眼的終端操作和監(jiān)控，處理消防總控設(shè)備。二、酒店正門的安保和停車場(chǎng)的管理指揮。夜班23:00點(diǎn)后退到大堂的內(nèi)保工作。三、員工通道口的定崗執(zhí)勤，監(jiān)督外來人員和無證人員的安全出入。

中控室是個(gè)神秘嚴(yán)肅的地方，這里有嚴(yán)格規(guī)定，非工作人員是不允許進(jìn)入的，在這點(diǎn)上中控室執(zhí)行的還是很堅(jiān)決的，值得學(xué)習(xí)和表揚(yáng)。進(jìn)到中控室我才領(lǐng)略到了什么才是現(xiàn)代化的高科技，全方位電子警察幾乎沒有死角，24小時(shí)的人員在崗監(jiān)控，有效的保證了酒店安全。外保和內(nèi)保的工作是同時(shí)交叉進(jìn)行的，每一個(gè)小時(shí)換崗一次，有效緩解了外保站崗辛苦和內(nèi)崗的工作枯燥，外崗還有指揮車輛及保衛(wèi)職責(zé)。外保是最先服務(wù)酒店賓客的崗位也是每天面對(duì)社會(huì)大眾的重要展示窗口，一言一行、一招一式均要按規(guī)范要求去做，因?yàn)檫@不僅是展現(xiàn)安保人員個(gè)人的素質(zhì)，更代表的是酒店的規(guī)范與品質(zhì)。相對(duì)于外保，內(nèi)崗的工作較輕松了。但責(zé)任也是很重大的，嚴(yán)格按酒店規(guī)定把好酒店員工出入的安全關(guān)。關(guān)于內(nèi)保有一點(diǎn)建議：在夜晚各部門正常班次均以下班后，留下值班人員相對(duì)較少，有的部門還沒有值班人員，如后廚，康樂部，這時(shí)是安全隱患的重點(diǎn)時(shí)期，雖然酒店有高科技全方位的電子設(shè)備，但還是應(yīng)防范于未然，內(nèi)保應(yīng)有計(jì)劃和規(guī)范的巡查整個(gè)酒店，設(shè)定一些必巡點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置巡查記錄登記表，記錄內(nèi)容應(yīng)有在幾時(shí)幾分巡查到這個(gè)位置，有巡查人的簽名。這樣能有效的杜絕安全隱患，也能確保巡查無遺漏。

以上是我輪崗的工作匯報(bào)及本人的一點(diǎn)拙論，對(duì)于這些部門的工作規(guī)程也不是很了解，說的不對(duì)的地方還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，通過這次輪崗發(fā)現(xiàn)我還有很多知識(shí)需要學(xué)習(xí)，我很珍惜這次工作交流的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)和借鑒其他部門好的做法。全面了解各部門的工作內(nèi)容及專業(yè)知識(shí)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我深知，要想在工作中有過硬的本事并不是簡單的幾天學(xué)習(xí)就能學(xué)會(huì)的，還需要繼續(xù)不斷的保持學(xué)習(xí)。在以后的工作中遇到的困難要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)溝通，從思想上增加自己的歸屬感，大膽工作，更好地履行和完成本崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)。以此來感謝酒店對(duì)我的培養(yǎng)！

客房部：韓冰201*-9-

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