前廳部201*年上半年工作總結(jié)(1-6)

前廳部201*年上半年工作總結(jié)

二00二年上半年，前廳部在實(shí)際工作中得到了所屬部門上級和酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)

心和幫助，不僅對前廳部的工作開展提出要求和高標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對我部在經(jīng)營、管理兩方面實(shí)際工作，提供了專業(yè)性的指導(dǎo)和全力的支持。使我部的工作逐漸走上專業(yè)化、體系化、科學(xué)化，大大提高了整個部門的整體戰(zhàn)斗力！一、經(jīng)營工作

在過去的半年中，前廳部除從各方面嚴(yán)格要求外，更把經(jīng)營銷售作為頭等大事

來抓：

1、前廳部上半年?duì)I業(yè)狀況：

1月份營業(yè)額：954395.77元，開房總數(shù)：2741間；2月份營業(yè)額：726803.00元，開房總數(shù)：1938間；3月份營業(yè)額：1009098.20元，開房總數(shù)：2769間；4月份營業(yè)額：921002.75元，開房總數(shù)：2595間；5月份營業(yè)額：797076.00元，開房總數(shù)：2262間；6月份營業(yè)額：856151.25元，開房總數(shù)：2459間。

（16月）營業(yè)總收入5264526.97元，出租客房數(shù)總計(jì)14764間；康樂營業(yè)收入99236.64元。

2、從客源分析：團(tuán)體客477人，占3.82%，商務(wù)客5098人，占40.84%，散客6907人，占55.34%。所以商務(wù)客和散客入住仍是我們整體住房的主要客源同時保持穩(wěn)定。

3、從客人類型分析：港澳客7309人，占58.56%，臺灣客1714人，占13.73%，國外客人997人，占7.99%，國內(nèi)客人2462人，占19.73%。由此可以看出港澳客人為我酒店消費(fèi)的主要人流，而其它客人則還存在很大的發(fā)展空間，希望下半年在其他客人的市場開拓上有所提升！

綜上所述，上半年的入住消費(fèi)主體主要是港澳的散客，為此我們會在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上，不斷爭取壯大新的客源體系上加大力度。

二、管理工作

1、配合酒店新年期間各項(xiàng)促銷活動，銷售年糕及宣傳新的主題活動。

2、健全客戶檔案的工作制度，加強(qiáng)重點(diǎn)VIP客人的“個性化、人情化”的服務(wù)，

3、組織全體員工貫徹學(xué)習(xí)“31”會議講話精神，并學(xué)習(xí)集團(tuán)推薦的《華為的冬天》一文內(nèi)容，全體員工都作了學(xué)習(xí)體會，通過學(xué)習(xí)加強(qiáng)了企業(yè)文化的滲透，并融入到實(shí)際工作之中。

4、加強(qiáng)酒店的內(nèi)外客戶的溝通與聯(lián)系，收集客人意見并及時反饋至各部門。5、整理每月客人投訴事件，將投訴事件做案例分析，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。6、整理每月前二十名客房消費(fèi)排行榜，并對前二十名客戶作重點(diǎn)拜訪。7、重新制定和修改部門崗位職責(zé)。8、每月定期開展部門培訓(xùn)工作。9、做好部門成本控制節(jié)約能源。

10、籌備并推廣酒店A、B座新客房，使A、B座新客房如期投入使用，并收到良

好效果，

11、更換新的客房門鎖，改用電腦IC卡，為客人提供更簡捷、方便的服務(wù)。12、制定新的接待程序，提高前廳部的工作效率，縮短客人入住和退房時間，提供

快捷服務(wù)。

13、完成電話分機(jī)號碼縮位事宜，方便客人和總機(jī)操作。14、完成總機(jī)房的搬遷工作。15、制定和完善VIP接待程序。16、做好世界杯期間推廣工作。17、制定新的房價體系。三、部門存在的問題1、員工素質(zhì)問題

a．員工流動性大，直接影響接待處運(yùn)作，本部做好加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力的工作。b．員工英語水平普遍較低，重點(diǎn)加強(qiáng)英文培訓(xùn)。

c．整體形象水平欠佳，需人事部配合招聘形象較好的員工。2、酒店熟客“個性化”服務(wù)不到位，本部將完善和健全整理熟客檔案，重點(diǎn)推廣

個性化服務(wù)。

3、客房折扣制度較為混亂，需制定新的折扣制度。

4、員工禮貌、儀表、微笑服務(wù)不到位，下半年工作重點(diǎn)強(qiáng)化該方面工作。5、各中層干部管理、督導(dǎo)能力欠佳，明確崗位責(zé)任制，提高中層干部責(zé)任感。

周旋簽署前廳部經(jīng)理

二OO二年六月十七日

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前廳部201*年度上半年工作總結(jié)

201*年7月8日，隨著開業(yè)禮炮的鳴響，在酒店領(lǐng)導(dǎo)熱情洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店終于隆重開業(yè)了！今年以來，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子正確的指導(dǎo)與幫助下，以強(qiáng)培訓(xùn)、抓素質(zhì)、促提高、保運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)，堅(jiān)持一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一手抓隊(duì)伍素質(zhì)，經(jīng)過全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了一定的成績�，F(xiàn)將201*年上半年工作情況總結(jié)如下：

一、上半年主要工作（一）管理方面

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié)，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來，部門針對前臺大多數(shù)員工以前未從事過酒店工作和從未參加過系統(tǒng)的酒店知識培訓(xùn)，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識入手，為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)部門特點(diǎn)在上半年適時的開展了多輪有針對性的培訓(xùn)，主要采取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，通過較系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高了前臺整體業(yè)務(wù)水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高。

（2）在工作、生活中注意了解、關(guān)心員工的思想動態(tài)市場經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗(yàn)。任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關(guān)心自己的員工，因?yàn)閱T工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著鮮明的時代特征和非常強(qiáng)烈的個性。在日常的管理工作中，如果只是簡單的用制度去約束他們肯定適得其反，甚至?xí)�激化矛盾。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時，更要進(jìn)行有效的輔助和指導(dǎo)，盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。

（3）注意各部門之間的協(xié)調(diào)、配合，共創(chuàng)佳績前廳部每位員工能積極參加酒店、部門組織的各項(xiàng)活動，如在酒店改造期間，部門多次參加酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進(jìn)了部門之間互相了解，同時也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。強(qiáng)調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要養(yǎng)成“顧客首問制”的服務(wù)意識。

（二）、切實(shí)做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環(huán)境中，完成酒店分配的衛(wèi)生任務(wù)，堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，部門員工發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)，為酒店創(chuàng)造良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個良好的基礎(chǔ)。

（三）、消防安全方面

前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的能力，熟知“四個能力”和突發(fā)事件的處理措施。除此之外，我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓(xùn)活動，并在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學(xué)習(xí)相關(guān)知識。作為部門經(jīng)理，部門也將消防安全作為日常工作中的一項(xiàng)大事來抓，以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財(cái)產(chǎn)的安全問題的發(fā)生。

二、工作中存在的不足半年的工作，經(jīng)過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點(diǎn)成績，但用四星級酒店甚至今后朝五星級發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的話，仍存在著差距和問題需要在今后的工作過程中予以改進(jìn)，主要問題如下：

1、培訓(xùn)內(nèi)容充分，業(yè)務(wù)水平需進(jìn)一步提高

我們對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實(shí)際操作和工作經(jīng)驗(yàn)，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。部門培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。

2、員工流動頻繁

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過兩個月的試用，才能基本掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但有些員工在剛熟練本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心還有待進(jìn)一步提高：部門新員工較多，業(yè)務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心方面進(jìn)行意識、認(rèn)識方面的培養(yǎng)和促進(jìn)，使員工在酒店、部門有一種責(zé)任感、使命感，從而在業(yè)務(wù)水平的提高上能夠不斷取得進(jìn)步。

4、員工的促銷意識還有待進(jìn)一步加強(qiáng)：酒店前臺是酒店對外的重要窗口，上門的散客需要前臺人員的積極促銷、耐心說服才能盡力挽留客人，所以要培養(yǎng)員工的散客促銷意識，盡量使上門的散客都能夠留下來。

三、下半年工作計(jì)劃

1、關(guān)注顧客需求，準(zhǔn)確的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客需求，

為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整酒店發(fā)展思路提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)；2、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，不斷提

高員工服務(wù)質(zhì)量；

3、切實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；4、注意員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手。對客提供

滿意周到的服務(wù)；

5、完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；6、提高前臺員工的售房技巧，確保一定的散客入住率。上半年的工作雖然取得一定成績，但與行業(yè)的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱巨，在今后的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學(xué)習(xí)，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務(wù)知識，使部門員工整體素質(zhì)有一個新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉(zhuǎn)身后的再上臺階，再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)出前廳部的一份力量！

前廳部：方存進(jìn)

201*-

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