房務(wù)部工作計劃

房務(wù)部工作計劃

經(jīng)過近一個月時間的觀察與學(xué)習(xí)，對酒店的現(xiàn)狀已有較為全面的了解和分析，房務(wù)部所呈現(xiàn)出的各個工作環(huán)節(jié)均存在不同程度的流程設(shè)計、人員架構(gòu)、銷售意識、員工士氣低落等方面的問題，針對現(xiàn)存問題，房務(wù)部在接下來2個半月的時間里工作整改計劃如下：

一、優(yōu)化崗位服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)和崗位操作效率

1、商務(wù)中心的正式啟用；酒店的定位市場定位為商務(wù)涉外酒店，其性質(zhì)決

定了為客提供商務(wù)功能的突出，現(xiàn)階段由于商務(wù)中心的閑置，導(dǎo)致傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等業(yè)務(wù)均無法對客提供，給商務(wù)客人帶來極大的不便，且這部分業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能；對此，部門將在10月25日開始商務(wù)中心的白班時間（9點(diǎn)17點(diǎn)30分）營業(yè)，但人員全部到位后，預(yù)計從11月1日起開始自7點(diǎn)30分23點(diǎn)30分的對客營業(yè)；

2、職能進(jìn)行合理分配；前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，很多住客的印象

中是有事找前臺，導(dǎo)致前臺本來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設(shè)置預(yù)定部，客房預(yù)定的職能也加在接待員的職責(zé)上，且電話預(yù)定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現(xiàn)場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障；商務(wù)中心開啟后，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由商務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)，同時也讓商務(wù)中心文員的職能趨于飽和，體現(xiàn)更加合理的工作分配；預(yù)計從11月1日起開始實(shí)施

3、遺留物品處理；房務(wù)部的賓客服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保

管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理，現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理，導(dǎo)致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度；部門預(yù)計自11月1日起啟動這項服務(wù)與操作；

4、對電話的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計分析；賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)

計分析，發(fā)現(xiàn)客人的聞訊集中點(diǎn)或所需獲取的服務(wù)項目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平；預(yù)計此項活動自11月1日起啟動；

5、對PA工作的流程和計劃擬定；前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計劃和崗位

責(zé)任區(qū)域，導(dǎo)致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域，無論員工和客人身處此環(huán)境，均會感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進(jìn)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，預(yù)計將在10月25日前制定較為詳細(xì)的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計劃，同時落實(shí)崗位責(zé)任區(qū)域；

二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團(tuán)隊目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等

服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些基本的服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)有一名金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服務(wù)體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎(chǔ)

的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內(nèi)查詢、委托代辦、問詢、包裹（郵件）發(fā)送、物品轉(zhuǎn)交等，多項業(yè)務(wù)的開展，不僅可以提高酒店的專業(yè)氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項工作預(yù)計自11月15日開始啟動；

三、健全全員銷售計劃，提高部門的銷售積極性；房務(wù)部的前廳部作為半個營銷

部門，承擔(dān)著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對酒店的客房等產(chǎn)品是否有個初步的了解，是否滿意并讓其動心，都有著關(guān)鍵性的作用；部門擬在酒店的價格體系出臺后，將在一周的工作日內(nèi)，擬定房務(wù)部的上門散客營銷提成計劃，提高前臺員工的賣房積極性，拉升我們的平均房價，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績進(jìn)一步的攀升；四、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性

目前部門各崗位工資分三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方

面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、

散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，且部門并無工資定級權(quán)限，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，輕易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；五、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不

夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注重觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場治理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個

性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成

系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過渡。

4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的

要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

六、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換；現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、

檔次不高的問題；目前酒店已與其將10月1日前的賬務(wù)進(jìn)行清算，同時將在25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問題。

七、全體員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)；目前在職在崗員工由于長期缺乏專業(yè)的技能和酒店意

識培訓(xùn)，對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程均不清晰，甚至很多員工有向上的心但限于環(huán)境無法達(dá)成而離開，部門自18號開始已經(jīng)進(jìn)行了禮貌禮儀的培訓(xùn)課程，重在基礎(chǔ)的培訓(xùn)，同時開展的還有區(qū)域衛(wèi)生的清潔，24號開始比較全面而詳細(xì)的崗位業(yè)務(wù)技能的操作培訓(xùn)，預(yù)計將利用15天的時間，將各崗位的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)到位，使得房務(wù)部員工的對客技能能夠符合甚至超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；八、配合市場營銷部做好促銷推廣工作；我們所有一切的工作都是圍繞經(jīng)營而開展，

前期市場對酒店一直不甚了解，甚至出現(xiàn)酒店開業(yè)與否，消費(fèi)如何等情況均不知曉，導(dǎo)致市場占有率一直止步不前，酒店的營收也成了大問題，雖然入職以來我們推出了幾項優(yōu)惠促銷活動，但是由于各部門尚處磨合期，配合度不高，加之經(jīng)驗的缺乏，未達(dá)到我們當(dāng)初既定的目標(biāo)和設(shè)想，今后，房務(wù)部也將群策群力，配合并協(xié)助到酒店的營銷工作開展，務(wù)必做到酒店每天都有促銷活動的舉行，保持客人的消費(fèi)積極性；

以上為部門在接下來的2個半月工作中，主要實(shí)現(xiàn)并開展的幾項工作，為了確保工作有條不紊的開展，部門擬定了各部門各崗位的相關(guān)培訓(xùn)及操作計劃，便于工作更好的落實(shí)；

______________房務(wù)總監(jiān)簽署

總經(jīng)理簽署：

抄送：總經(jīng)辦

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房務(wù)部二O一四年工作計劃

面對即將到來的201*年，房務(wù)部在總結(jié)今年部門工作基礎(chǔ)上，對201*年工作作出計劃和安排，以期對來年的工作進(jìn)行指導(dǎo)和安排。

一、以銷售為中心，保障OK房生產(chǎn)的合格率和及時性

內(nèi)容房間產(chǎn)品合格率衛(wèi)生滿意率杯具消毒搶房時間全年房間保障客房部201*年衛(wèi)生質(zhì)量控制目標(biāo)房間衛(wèi)生一次性合格率90%以上全年95%以上消毒率100%兩間或兩間房以下?lián)尫坎怀�過30分鐘。全年OK房達(dá)到可用房間總數(shù)的99.5%評估方法樓層衛(wèi)生質(zhì)量考核方案賓客意見消毒員崗位考核辦法數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、房間產(chǎn)品質(zhì)量及房間衛(wèi)生

201*年，部門對房間產(chǎn)品質(zhì)量的督導(dǎo)將主要從細(xì)節(jié)衛(wèi)生著手進(jìn)行。對于房間細(xì)節(jié)衛(wèi)生，部門認(rèn)識到這是評價客房整體衛(wèi)生質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。房間細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作，除了客人看得到的，如立面、臺面等，還包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位。我們認(rèn)為細(xì)節(jié)衛(wèi)生要做好，不能簡單的安排員工去做就完了，更需要員工做了之后要自覺去查，管理人員要有意識去查，把細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作形成一種工作意識，才能確保房間衛(wèi)生的穩(wěn)定。今年部門先后組織了樓層服務(wù)員與領(lǐng)班輪崗培訓(xùn)、員工相互觀摩房間衛(wèi)生操作過程、鋪床比賽等培訓(xùn)活動，目的就是要引導(dǎo)員工不僅要學(xué)會操作流程，更要學(xué)會如何去發(fā)現(xiàn)自己房間中的衛(wèi)生質(zhì)量問題，改變長期以來自己形成的和一些員工在其它酒店養(yǎng)成的不良工作習(xí)慣，正是這種不良習(xí)慣，導(dǎo)致員工自己發(fā)現(xiàn)不了自己房間存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，習(xí)慣成了自然。要轉(zhuǎn)變這種意識需要一個長期的培訓(xùn)過程，所以這也是部門在來年工作里的一個

工作重點(diǎn)。

2、培養(yǎng)員工衛(wèi)生質(zhì)量意識

新的一年里，部門還將繼續(xù)完善對衛(wèi)生崗位的考核方案，結(jié)合該考核方案，把細(xì)節(jié)衛(wèi)生項目列入到部門管理人員的必查項目中。同時，部門在實(shí)踐過程也發(fā)現(xiàn)，有的員工能夠長期保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量，但有的員工房間質(zhì)量卻很不穩(wěn)定，并且長期、反復(fù)的出現(xiàn)各種小問題，這種情況與細(xì)節(jié)衛(wèi)生意識的形成有較大的關(guān)系。這種意識的具備與否，也是區(qū)別一個員工是否成熟的標(biāo)準(zhǔn)，而不完全是用該員工在這個崗位上干多久來衡量。養(yǎng)成了這種意識的員工，在衛(wèi)生操作過程中，能夠自覺在操作完成后進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。所以，對細(xì)節(jié)衛(wèi)生意識的培訓(xùn)，是部門在201*年中的培訓(xùn)、考核重點(diǎn)。這不僅僅是要讓員工掌握操作技能，更重要是通過培訓(xùn)和各種管理、考核手段，更讓員工盡快的具備這種意識，以此提升房間衛(wèi)生質(zhì)量。3、著力改善客房區(qū)域舒適度

客房是酒店的主要產(chǎn)品之一，客房的產(chǎn)品質(zhì)量最終取決于客人對客房舒適程度的感受，客房舒適度里也包含了客房衛(wèi)生、設(shè)施、燈光、空氣、溫度、聲音等許多概念。對酒店現(xiàn)有客房現(xiàn)狀進(jìn)行評估，部門除了從衛(wèi)生清潔和設(shè)施維修上加大管理力度外，部門將對客房的空氣管理進(jìn)行研究。現(xiàn)客房的空氣污染主要來自于裝修氣味、房間潮濕的霉味、吸煙客人、地漏的返臭等。經(jīng)過較長時間的運(yùn)行后，客房的裝修氣味和地漏返臭問題因為通風(fēng)時間的延長，以及住房量的提升，已較房間新啟用時有了較大的減弱。但隨著房間使用量和運(yùn)行時間的增

加，房間因為潮濕而產(chǎn)的霉味和吸煙客人入住造成的房間異味卻在逐漸增加。對此，部門針對這兩類問題，除要求員工在進(jìn)房操作時必須首先完成開窗透氣操作后，再進(jìn)行房間衛(wèi)生操作。對于因吸煙等造成空氣污染較嚴(yán)重的，如開窗透氣不能解決，可嘗試采用一些無刺激性香味的的噴霧劑等進(jìn)行處理。其次，對于房間溫度的管理，部門將認(rèn)真落實(shí)節(jié)能降耗方案。4、放房與搶房效率控制

通過員工操作熟練程度的進(jìn)一步提升，部門將在201*年里，在保障OK房質(zhì)量的前提下，合理調(diào)配、分工協(xié)作，提高放房與搶房效率。部門領(lǐng)班應(yīng)有規(guī)律的進(jìn)行樓層清潔進(jìn)度巡查，確保清潔完畢的房間能在第一時間放出。另外，部門針對酒店客源及前廳部排房情況，將制定如下措施保障房源充足穩(wěn)定：

（1）優(yōu)先安排單間和當(dāng)日稀缺房源的清潔及杯具消毒工作。（2）樓層服務(wù)員每做完一間房，需向領(lǐng)班和房務(wù)中心報備，以便中心隨時掌握房間衛(wèi)生進(jìn)度，方便總臺和領(lǐng)班查詢。

（3）系統(tǒng)放房工作由領(lǐng)班完成，以避免誤操作和責(zé)任落實(shí)。（4）對于搶房要求，房務(wù)中心在收到后應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行安排。對于兩間或兩間以上的搶房，應(yīng)安排就近人員協(xié)同進(jìn)行，以保證房間清潔在最快時間內(nèi)完成。對于兩間或兩間以下的搶房需在30分鐘以內(nèi)完成。

5、嚴(yán)格落實(shí)“領(lǐng)班主管部門經(jīng)理”逐級檢查責(zé)任

首先是領(lǐng)班普查。領(lǐng)班需對當(dāng)天樓層服務(wù)員做好的房間進(jìn)行普

查。主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品。（2）現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員工清潔流程。（3）對服務(wù)員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，令其返工。（4）領(lǐng)班查房的數(shù)量：每人每天20間左右。（5）對已列入預(yù)訂出租的和VIP房要優(yōu)先檢查。

其次是主管對每天的VIP房必須逐一檢查。抽查不少于40%的領(lǐng)班查好的OK房，不少于10%的領(lǐng)班檢查過的續(xù)住房，并根據(jù)樓層服務(wù)員考核辦法，匯總每日樓層衛(wèi)生合格率，向部門經(jīng)理匯報。

部門經(jīng)理要對每天的VIP預(yù)定房逐一檢查。抽查不少于5%的領(lǐng)班放出的OK房或續(xù)住房，了解樓層衛(wèi)生質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保房間衛(wèi)生的質(zhì)量穩(wěn)定。

二、客房主要運(yùn)行成本及費(fèi)用控制目標(biāo)

內(nèi)容一次性用品杯具報損小商品201*年運(yùn)行情況平均9.07元/間經(jīng)營收入的萬分之六以下房間過期報損率=0.1201*年控制目標(biāo)8．5元/間以下經(jīng)營收入的萬分之六以下房間過期報損率=0根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，201*年截止10月，客房收入366.94萬元。根據(jù)西軟營業(yè)日報表數(shù)據(jù)顯示，截止10月,客房出租房間總數(shù)8298間，平均每間房產(chǎn)生收入498.69元。

自今年1-10月份以來，結(jié)合財務(wù)數(shù)據(jù)和客房部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對1-10月份，客房主要營業(yè)成本和收入分析如下：1、房間出租情況（西軟營業(yè)日報表數(shù)據(jù)）

1500107210005595000一月二月三月四月五月六月25930497476812447073901111出租數(shù)七月八月九月十月

2、一次性耗品、布草洗滌、水果和洗衣成本

150001000050000一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月2734231576974956208726140794523505814001一次性耗品3、客衣洗衣、水果和小商品銷售收入（含免費(fèi)）

107491050090007500600045003000150005452462019090250一月92718010二月245220400三月0四月20五月173六月54023931318061七月3790278058八月25096460九月283822500十月84158051洗衣收入水果收入小商品收入4、通過以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)觀察：

（1）一次性消耗品隨客源結(jié)構(gòu)的變化，二月之后，客房出租率逐月增長，一次性消耗品的消耗逐月增大。隨著度假酒店的環(huán)境影響，撲克牌的耗用尤其突出。而進(jìn)入夏季后，房間男士內(nèi)衣用量在逐步上升，食品飲料用量也在增加。截止10月，客房每間房一次性用品從5月的8.61元/間，達(dá)到了10月份的9.07元/間。

（2）小商品收入和水果鮮花收入數(shù)據(jù)隨機(jī)性較強(qiáng)，主要受客源結(jié)構(gòu)的影響，旅游團(tuán)隊入住時，很多團(tuán)隊要求鎖房吧，小商品收入和水果收入也隨之減少，而協(xié)議公司入住時，根據(jù)公司接待規(guī)格對水果的消

費(fèi)較多，如五月、六月，但遠(yuǎn)不及201*年水平。

（3）洗衣收入雖然也受客源結(jié)構(gòu)影響，但根據(jù)客人的需求不同，收入也在變化，特別在六月、七月、九月，因客人在夏季需要每日更衣，洗衣收入達(dá)935元。但從洗衣的成本結(jié)構(gòu)上分析，由于類似內(nèi)衣等衣物，洗衣店收取酒店的成本與酒店收入客人費(fèi)用相同，另外由于部分衣物因要求干洗而酒店又無干洗設(shè)備等因素，再者部分加急費(fèi)用無法收取，導(dǎo)致洗衣收入仍然得不到大的突破。5、結(jié)合以上分析

考慮到客房實(shí)際運(yùn)行情況，部門擬在201*年里，從以下幾方面著手，對客房成本耗用及銷售進(jìn)行改善：

（1）一次性用品：加強(qiáng)對一次性用品的保管和使用過程的督導(dǎo)，尤其針對對禮品袋等員工容易隨手使用的物品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，嚴(yán)禁私自使用客人未啟用過的一次性用品用于衛(wèi)生，并以部門經(jīng)理為第一責(zé)任人，杜絕一次性用品因保管不善等造成的浪費(fèi)，并加強(qiáng)對發(fā)放、使用過程的督導(dǎo)。結(jié)合201*年一次性用品的使用情況，部門對全年的一次性用品擬控制目標(biāo)為年平均8.5元/間以下。

（2）根據(jù)水果、鮮花配送標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對水果鮮花的成本管理，根據(jù)房間預(yù)訂情況合理備量，減少備用水果因放過久腐爛等造成的非正常消耗。

（3）嚴(yán)格按照流程對房間小商品保質(zhì)期環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，對每個房間的小商品在進(jìn)入房間進(jìn)行保質(zhì)期登記，指定管理人員負(fù)責(zé)，房務(wù)中心落實(shí)，即時更新?lián)Q取記錄，每兩個月做一次全面清查，杜絕小商品因

過期而產(chǎn)生的報損。另外，部門也將根據(jù)房間出租情況，及時調(diào)整客服吧商品銷售，部門管理人員要每日檢查，以避免出現(xiàn)客人退房后，商品未及時補(bǔ)入，影響小商品銷售。

（4）不斷完善現(xiàn)有布草管理流程，減少布草報損量。經(jīng)過多年的實(shí)踐和完善，部門現(xiàn)有布草管理已達(dá)到一定的流程，雖離國標(biāo)差距很大，但現(xiàn)有流程也能有效的控制布草流失情況發(fā)生。在201*年，部門擬對原有布草控制進(jìn)行改革，啟用方案正在醞釀過程中，目的是減少布草運(yùn)送時的二次污染，員工的不規(guī)范操作等。但啟用新方案仍需要對相關(guān)區(qū)域作一些準(zhǔn)備工作，如收取地點(diǎn)可能需要安裝地磚以及對布草預(yù)防二次污染的加強(qiáng)等，部門正在討論過程中，待方案成熟后報酒店領(lǐng)導(dǎo)審核。

（5）杯具報損控制。部門將在下階段對杯具洗滌流程進(jìn)行梳理，對杯具沖、洗、消、取過程和消毒間布局進(jìn)行研究，減少杯具在操作過程中出現(xiàn)的崩口、損壞等情況。在201*年，部門全年杯具報損率將按照酒店財務(wù)部現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)格控制在營業(yè)收入的萬分之六以內(nèi)。

6、部門201*年全年主要費(fèi)用預(yù)計。

項目工資及福利工資獎金勞動保險職工福利小計營業(yè)費(fèi)用營業(yè)成本合計916000755001517435957012028138201*說明按每月7.6萬元預(yù)測按年度預(yù)算按每月12645元預(yù)計，7月份上漲社保已考慮按每月4964元分?jǐn)偘词杖?80萬預(yù)計（下同），每月6833元

水電燃料清潔衛(wèi)生費(fèi)辦公用品通訊費(fèi)業(yè)務(wù)招待費(fèi)攤銷費(fèi)車輛費(fèi)修理費(fèi)用郵遞費(fèi)收視費(fèi)其他營業(yè)費(fèi)用小計費(fèi)用總計11344599600960041400480012360011201*3201*6051552552514878962690709每月94538元預(yù)計，僅做均算以客情變化按每月800元預(yù)計按每月800元預(yù)計按每月3450元預(yù)計按平均每月400元預(yù)計按平均每月10300元預(yù)計，不含另增設(shè)備客房布草車預(yù)計9月份更換電瓶費(fèi)用按平均每月1100元預(yù)計，包含大理石、地毯和不銹鋼等維護(hù)按每月客遺物品郵寄，每月80元按每月4296元預(yù)計按每月467元預(yù)計（含運(yùn)輸裝卸費(fèi)2200元）以上費(fèi)用是客房在201*年將主要產(chǎn)生的預(yù)計費(fèi)用。另有折舊、物資報損、增購物資、稅金等未含在內(nèi)。

三、計劃性衛(wèi)生及公區(qū)保養(yǎng)

內(nèi)容保養(yǎng)計劃計劃衛(wèi)生客房部201*年衛(wèi)生質(zhì)量控制目標(biāo)完成率90%以上完成率95%以上評估方法計劃執(zhí)行情況計劃執(zhí)行情況1、計劃性衛(wèi)生

計劃性衛(wèi)生是針對客房內(nèi)的不同區(qū)域，根據(jù)清潔衛(wèi)生對象的材料性質(zhì)、使用頻率等特點(diǎn)，制定的周期性衛(wèi)生工作。經(jīng)過實(shí)踐，部門現(xiàn)在已根據(jù)客房不同區(qū)域的情況，分別安排出周計劃衛(wèi)生7項，月計劃衛(wèi)生12項，季計劃衛(wèi)生1項，半年計劃衛(wèi)生2項，年計劃衛(wèi)生1項。201*年，部門將按照該計劃衛(wèi)生表，開展計劃衛(wèi)生工作。具體如下：

日計劃計劃時間周一計劃內(nèi)容馬桶水箱清潔，去除馬桶黃圈工作要求牙刷牙膏及干濕抹布進(jìn)行擦拭，最后使用84消毒液進(jìn)行消毒處理檢查標(biāo)準(zhǔn)目測無跡印，無黃垢

周二房間電話及面板跡印處理房間水壺清潔使用牙刷進(jìn)行刷洗，然后用干抹布進(jìn)行擦拭，最后使用酒精進(jìn)行消毒處理使用白醋對房間水壺進(jìn)行清潔干濕抹布加牙膏進(jìn)行擦拭，然后使用不銹鋼光亮劑進(jìn)行擦拭牙刷及干濕抹進(jìn)行擦拭牙刷牙膏及干濕抹布進(jìn)行擦拭，最后使用84消毒液進(jìn)行消毒處理擦拭表面潔白無黑跡目測無水垢，外表無跡印光亮無水跡目測無跡印，無黑灰目測無跡印周三周四五金小件清潔周五房間窗軌周六浴缸塞清潔工作間及工作車清理，吸塵器清潔百葉窗清洗周日工作間及工作車按規(guī)范操手撫無黑灰，無跡作，吸塵器內(nèi)外干凈無塵土印，使用浴缸清潔刷和全能清潔劑進(jìn)行刷洗，刷洗時注意正反面清潔目測百葉窗無污漬手撫無黑灰，線路整齊手撫無灰塵，無雜物手撫無灰塵，無污漬手撫無灰塵，無污漬空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口目測無黑灰，無雜跡無雜物，目測無塵跡目測無塵跡，無蛛網(wǎng)目測無污漬目測光亮、通透無跡每月1,2,3號每月4.5,6號房間電線清潔（包括電話線、用干抹布進(jìn)行擦拭電視線、電吹風(fēng)）沙發(fā)椅子縫清潔冰箱內(nèi)外清潔衛(wèi)生間地面及所有墻面清潔吸塵器干濕抹布進(jìn)行吸塵及擦拭干濕抹布擦拭干濕抹布擦拭每月6,7號每月8,9號每月10,11,12號月計劃每月13,14號準(zhǔn)備人字梯，使用干濕抹布空調(diào)出風(fēng)口除塵擦拭空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口葉片床下吸塵房間墻紙除塵垃圾桶清潔員工相互幫助抬床，吸塵處理雞毛擔(dān)對墻面進(jìn)行打灰牙刷及牙膏對垃圾桶內(nèi)外進(jìn)行處理使用玻璃清潔劑對房間玻璃清潔每月15,16號每月17,18號每月19,20號每月21,22,23號房間玻璃清潔每月24,25號每月26,27號季清潔房間地漏防滑墊清潔對地漏用牙膏牙刷進(jìn)行刷洗目測無污漬萬能清潔劑加刷子進(jìn)行刷洗目測無污漬AB面輪換按規(guī)定到位3、6、9、12月床墊翻面

計劃半年計劃年計劃3月、11月4月、10月家具打蠟窗紗家具蠟和干抹布進(jìn)行擦拭使用干濕抹布進(jìn)行擦拭蠟面規(guī)整、均勻無污漬分批進(jìn)行窗簾洗衣房送洗無污漬2、公區(qū)衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。

（1）公區(qū)衛(wèi)生。對于大部分的公區(qū)日常衛(wèi)生，部門將主要以加強(qiáng)日常巡查和計劃性衛(wèi)生為主要工作內(nèi)容。

計劃時間周一計劃內(nèi)容馬桶水箱清潔，去除馬桶黃圈公區(qū)電話及面板跡印處理高空蛛網(wǎng)清潔不銹鋼件光亮保養(yǎng)工作間整理清潔公區(qū)設(shè)備灰塵擦拭公共區(qū)域墻面除塵工作要求牙刷牙膏及干濕抹布進(jìn)行擦拭，最后使用84消毒液進(jìn)行消毒處理使用牙刷進(jìn)行刷洗，然后用干抹布進(jìn)行擦拭，最后使用酒精進(jìn)行消毒處理重點(diǎn)對部門所轄區(qū)域的可見灰塵和蛛網(wǎng)進(jìn)行清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)目測無跡印，無黃垢擦拭表面潔白無黑跡目測高空無可見灰塵、蛛網(wǎng)周二日計劃周三周四周五周六周日每月1,2,3號每月6,7號干濕抹布加牙膏進(jìn)行擦拭，然光亮無水跡后使用不銹鋼光亮劑進(jìn)行擦拭工作間按規(guī)范操作、整理抹布除塵，注意正反面清潔干濕抹布擦拭目測整齊規(guī)范目測無污漬手撫無灰塵，無污漬目測無沉泥，清透手撫無灰塵，無雜物空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口目測無黑灰，無雜跡無雜物，無灰塵目測無污漬、光潔目測無塵、光潔各部死角清潔死角垃圾、雜物清掃沙發(fā)椅子縫清潔空調(diào)出風(fēng)口除塵公區(qū)沙發(fā)下吸塵公區(qū)垃圾桶清潔高空燈具、壁燈清潔吸塵器干濕抹布進(jìn)行吸塵及擦拭準(zhǔn)備人字梯，使用干濕抹布擦拭空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口葉片吸塵處理對垃圾桶內(nèi)外進(jìn)行清潔對高燈吊燈（大廳水晶燈除外）、壁燈等燈具進(jìn)行清潔月計劃每月13,14號每月15,16號每月19,20號每月22、23日

每月25,26號季計劃半年計劃2月、5月8月、11月4月、10月3月、11月公區(qū)玻璃清潔石材地面清洗保養(yǎng)使用玻璃清潔劑對公區(qū)玻璃清潔安排PA技工打蠟養(yǎng)護(hù)目測光亮、通透無跡石材潔凈、光亮蠟面規(guī)整、均勻無污漬木制墻面打蠟家具蠟和干抹布進(jìn)行擦拭公區(qū)窗紗使用干濕抹布進(jìn)行擦拭（2）貴賓樓地面保養(yǎng)。酒店現(xiàn)有大理石地面面積約717平方米，地毯面積約1727平方米，根據(jù)各區(qū)域經(jīng)營性質(zhì)的不同，部門對保養(yǎng)工作計劃如下：.

項區(qū)域目面積天工時概算(2(平米)人)1一樓大廳1521228323臺階及休息平臺2823一樓客房地二樓客房毯三樓客房12間38411間308套間1035333結(jié)晶高泡高泡高泡結(jié)晶K2結(jié)晶K2處理方法K2時間安排保養(yǎng)頻率依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定依客情待定每月1次每月1次石一、二樓走廊材每月1次每月1次每月1次每兩月1次，根據(jù)房間地毯的污染情況，可調(diào)整（3）按上表計劃，對酒店全面進(jìn)行一次維護(hù)大約需要21個工時，按部門現(xiàn)有編制來看，無PA組，計劃招聘2名PA人員進(jìn)行補(bǔ)充。（4）對于在今年出現(xiàn)的保養(yǎng)人員無編制，而且補(bǔ)充較為困難的情況，部門將在201*年從大理石、地毯保養(yǎng)方面著手，將外協(xié)和招聘PA組

人員實(shí)施培訓(xùn)，并將此項技能的掌握程度列入到PA組工資晉級考核中。對于能夠掌握該項技能、完成此項工作的員工，在工資待遇上給予區(qū)別，促使員工去主動學(xué)習(xí)，以解決目前面臨的保養(yǎng)工時不足的問題。

四、以考核結(jié)果為指導(dǎo)、培訓(xùn)為基礎(chǔ)，促進(jìn)部門管理

內(nèi)容考核執(zhí)行日常培訓(xùn)新員工培訓(xùn)制度流程培訓(xùn)管理人員自學(xué)組織安全意識培訓(xùn)201*年考核、培訓(xùn)控制目標(biāo)嚴(yán)格按照各崗位考核辦法執(zhí)行，確保考核方案落實(shí)100%每周不少于3次，視工作情況安排新員工上崗前必須進(jìn)行崗位責(zé)任、操作流程和注意事項的培訓(xùn)每月不少于1次每周不少于1次每季度不少于1次1、考核的落實(shí)與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。

今年，部門在酒店的指導(dǎo)下，對部門所屬崗位進(jìn)行了工作內(nèi)容細(xì)化和量化，并擬定了相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)。該方案的形成，不僅是針對員工工資檔級的評定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個綜合性的客觀評價，而且這種評價能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導(dǎo)性作用。

對于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確與否。部門在來年的工作中，將加強(qiáng)對考核過程的關(guān)注，了解考核執(zhí)行過程、進(jìn)展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進(jìn)行深入溝通，加深執(zhí)行層對考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點(diǎn)，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公

開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實(shí)效，對部門管理工作形成指導(dǎo)。2、201*年培訓(xùn)思路

客房的各崗位操作流程、規(guī)章制度很多，員工接受起來需要一個長期的過程，員工對于這些流程和制度的接受、理解和掌握程度，直接關(guān)系到部門服務(wù)和工作質(zhì)量的高低，這也是來年部門培訓(xùn)工作的重點(diǎn)之一。

來年里，部門的培訓(xùn)工作將以操作流程、規(guī)章制度和案例整理為主要內(nèi)容，以實(shí)用和解決問題為主要目標(biāo)來展開。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的管理人員要多采用圖片、文字、實(shí)操、案例等方式，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將各項操作流程化繁為簡，讓員工在培訓(xùn)課程完畢之后能夠聽得懂、記得住，達(dá)到培訓(xùn)的基礎(chǔ)效果。

另外，在今年的培訓(xùn)過程中，部門還將在培訓(xùn)準(zhǔn)備和培訓(xùn)過程中，抽出各個流程的關(guān)鍵點(diǎn)以及容易出問題的地方，給員工加深影響，除了讓員工能夠“聽懂和記住”外，更要向員工擴(kuò)展“為什么”。為什么要擬定這些服務(wù)流程？是為了美觀？快捷？是客人的需要？還是為了預(yù)防服務(wù)風(fēng)險……，通過這些，使培訓(xùn)內(nèi)容直接而切實(shí)的形成效果，為部門管理工作的開展和員工成長形成助力。3、201*年上半年培訓(xùn)計劃

時間一月培訓(xùn)內(nèi)容部門崗位職責(zé)及應(yīng)知應(yīng)會崗位分崗位預(yù)期目標(biāo)對客房及酒店經(jīng)營項目進(jìn)行全面了解

維護(hù)與保養(yǎng)管理人員培訓(xùn)客房安全知識二月房間清潔程序客房中心服務(wù)流程培訓(xùn)三月考核突發(fā)情況處理四月客房各區(qū)域操作流程客房服務(wù)規(guī)范部門規(guī)章制度五月管理人員培訓(xùn)前廳接待禮儀及規(guī)范六月考核分崗位領(lǐng)班及主管全體員工服務(wù)員客房文員全體員工分崗位分崗位客房部分崗位領(lǐng)班及及主管前廳部全體員工學(xué)會基本維護(hù)保養(yǎng)知識管理工作專項探討掌握客房安全知識及應(yīng)急處理預(yù)案了解程序及規(guī)范提升客房中心服務(wù)質(zhì)量考核合格率達(dá)100%快速準(zhǔn)確的對突發(fā)事件作出判斷及處理提升客房衛(wèi)生質(zhì)量提升對客服務(wù)質(zhì)量掌握部門規(guī)章制度管理工作專項探討掌握前廳部對客服務(wù)禮儀考核合格率達(dá)100%4、繼續(xù)研究和完善部門各崗位服務(wù)流程

隨著酒店的逐漸發(fā)展，部門已搭建起了房屋部的基本服務(wù)流程，但仍不夠全面，而且服務(wù)的手段和方式上也有許多需要改進(jìn)的地方，更需要與時俱進(jìn)，隨著社會環(huán)境的變化而變化。

在來年里，部門首先將對于尚未具備和完善的服務(wù)流程如夜床、VIP接待等進(jìn)行補(bǔ)充。而對于已有的大部分服務(wù)流程，則需要更深入的去研究服務(wù)的有效性和實(shí)用性，并多向擁有先進(jìn)管理服務(wù)經(jīng)驗的同行們學(xué)習(xí)、借鑒，并根據(jù)我們自身特點(diǎn)，深入挖掘和定位屬于我們自己的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和閃光點(diǎn)，以此提升客房服務(wù)品質(zhì)，“用一樣的客房，做不一樣的服務(wù)”。5、節(jié)能降耗管理工作

201*年客房部節(jié)能降耗管理工作，將繼續(xù)在201*年部門節(jié)能降耗管理的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，繼續(xù)對加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的提升與改善。要求員工加強(qiáng)巡視過程中，在強(qiáng)調(diào)安全檢查的同時，也要對節(jié)降耗工作進(jìn)行落實(shí)，如空調(diào)開啟時間及溫度等。部門各操作和辦公區(qū)域，嚴(yán)格落實(shí)節(jié)能降耗管理責(zé)任，各區(qū)域操作員對所屬區(qū)域的節(jié)能降耗項目負(fù)責(zé)，如有違反，按節(jié)能降耗管理制度進(jìn)行處罰。另外，我們更認(rèn)識到，節(jié)能降耗不是僅能源和物資方面的，也需要從服務(wù)的角度去看。我們通過不斷的提升和完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度，有效減少、杜絕因為服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的客人投訴及打折，讓我們的服務(wù)付出得到有效收入回報，更是部門一項無形卻很重要的節(jié)能降耗工作。

五、切實(shí)作好部門全年安全生產(chǎn)工作

內(nèi)容消防安全治安安全安全作業(yè)房卡及鑰匙管理部門安全培訓(xùn)201*年安全生產(chǎn)工作控制目標(biāo)零事故零事故零事故零事故每季度不少于1次1、客房安全生產(chǎn)工作主要分為對客安全和對內(nèi)安全兩部分對客安全主要包括為客開門、巡視、突發(fā)情況處理等，對內(nèi)安全主要包括用電安全、高空作業(yè)、員工人身安全、化學(xué)用品管理和操作程序等。我們也深刻的認(rèn)識到，安全工作不是兒戲，不能靠運(yùn)氣，這不僅是對客人和酒店負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。2、對客安全方面

酒店是一個人來人往的公共場所，所經(jīng)過的客人形形色色，可能

會遇到許多類型的突發(fā)事件，如房間吸毒、醉酒客人、突發(fā)性停電、騙子行騙開房門等。這些事件如果發(fā)生，不僅僅會對酒店聲譽(yù)、財產(chǎn)造成損失，更會在不同程度上對我們酒店的客人和員工形成安全隱患。所以，在處理對客安全方面，部門管理人員不僅僅要向員工強(qiáng)調(diào)，更要教授處理方法。要告訴員工如果在服務(wù)過程中遇到客人不理解時，我們需要耐心解釋，不能圖方便，省略程序，最后損失的還是酒店。在遇到無法解決或處理不了的情況時，一定要學(xué)會冷靜和保護(hù)自己，及時向上級管理人員匯報，爭取盡快得到酒店或公安部門幫助。遇到突發(fā)事件時，嚴(yán)格按照應(yīng)急處理預(yù)案，在部門管理人員的指揮下，冷靜處理、沉著應(yīng)對。3、對內(nèi)安全方面

一是要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范。非部門所屬的工程區(qū)域不得進(jìn)入，嚴(yán)格設(shè)施設(shè)備的用電安全、高空作業(yè)安全、化學(xué)用品等操作規(guī)范，同時加強(qiáng)自我保護(hù)意識，特別是上下班途中的交通安全問題。二是要切實(shí)加強(qiáng)員工對安全生產(chǎn)工作的敏感性，對部門所屬安全責(zé)任區(qū)的消防器材、房卡鑰匙等重要安全管理內(nèi)容，嚴(yán)格按照管理程序執(zhí)行，責(zé)任落實(shí)到人。對于部門的安全管理人工作，部門經(jīng)理是直接管理責(zé)任人，配合酒店整體安全管理工作的運(yùn)行和部門安全管理工作落實(shí)。部門各級管理人員是直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)部門各項安全制度的落實(shí)到位，區(qū)域管理。部門管理人員每月不得少于一次向員工開展安全教育，警鐘長鳴，并及時通報酒店近期安全動態(tài)，確保部門全年安全生產(chǎn)工作100%無事故發(fā)生。

六、客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況

內(nèi)容房間完好率房間報修率房間重要設(shè)施完好率賓客設(shè)施設(shè)備滿意率201*年設(shè)施設(shè)備運(yùn)行控制目標(biāo)房間總量的95%以上房間故障報修工作達(dá)到95%以上房間門鎖電池、電視機(jī)、淋浴面盆出水、衛(wèi)生間門鎖完好率95%80%以上1、房間維修統(tǒng)計。從元月1日至10月份，客房部共計報修工作1326余件。其中：

（1）各類電器燈具故障占到維修總量的約68.7%；

（2）衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施統(tǒng)計占到了總修理量的約34.69%（如：馬桶故障、面盆故障、淋浴間及淋浴出水系統(tǒng)等）；（3）空調(diào)系統(tǒng)問題占維修總量的約5.4%；（4）木制品設(shè)施問題占維修總量的2.9%；（5）熱水器問題占維修總量的約1.2%。

2、來年計劃。以上維修問題，是客房運(yùn)行過程中出現(xiàn)的最頻繁維修問題，項目不大，卻直接影響到酒店的客房功能設(shè)施的正常運(yùn)行和舒適度，所以，對于維修問題的跟蹤的解決，也是來年客房部工作的重點(diǎn)之一。對于這些維修問題，部門除了加強(qiáng)對以上五大維修問題的巡檢和跟蹤以外，更要求部門員工要養(yǎng)成報修意識，對于發(fā)現(xiàn)的維修問題要及時報修、跟蹤排除。另外，部門也將聯(lián)系工程部對以上問題進(jìn)行定期、定時的提前檢查，以保障房間各項功能設(shè)施正常運(yùn)行，提高房間舒適度，并努力確保酒店全年客房完好率在房間總數(shù)的95%以上。

面對即將到來的201*年，通過總結(jié)和計劃，我們不僅看到了存

在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對過去的201*年，歷數(shù)經(jīng)驗與教訓(xùn)，就是希望能夠在酒店管理班子的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，以嶄新的面貌去迎接新的一年、新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進(jìn)一步提高部門管理、服務(wù)水平，穩(wěn)定部門員工隊伍，提升部門服務(wù)品質(zhì)，與酒店一起，共同成長、進(jìn)步。

劉濤201*年12月1日

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