酒店質(zhì)檢部計(jì)劃

備忘錄關(guān)于酒店201*年度酒店質(zhì)檢方案日期Date：201*.02.25

為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下：

一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)：酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理()副組長：副總經(jīng)理()組員：財(cái)務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()(二)工作小組：組長：副總經(jīng)理()副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()組員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大堂副理()1二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍：酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍：項(xiàng)目范圍1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）3、客房（包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）5、公共、后臺(tái)區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域）6、其他服務(wù)項(xiàng)目（包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室）三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式：酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式：(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則：酒店質(zhì)檢小組工作原則：原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。3、在質(zhì)檢過程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具2周質(zhì)檢報(bào)告（附件1）；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告（附件3），屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì)；每季度一次抽查，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報(bào)告（附件2、附件4）。2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告”（附件1）發(fā)至各部門。5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫糾正措施及糾正時(shí)間，并簽字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。7、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并要視情況對(duì)所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道：酒店質(zhì)檢渠道：質(zhì)檢渠道3A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；D、客人投訴；E、賓客意見表等。年質(zhì)量檢查每月主題一覽：每月主題一覽(四)201*年質(zhì)量檢查每月主題一覽：一月：公共區(qū)域月一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。二月：員工素養(yǎng)月。二月：員工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。三月：客房質(zhì)量月。三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。四月：食品質(zhì)量月。四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、五月：維護(hù)保養(yǎng)月。4圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月：操作技能培訓(xùn)月技能培訓(xùn)月。六月：操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。七月：制度管理月。七月：制度管理月。以部門制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。八月：節(jié)能減排月。八月：節(jié)能減排月。以酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹鳎�以安全設(shè)施設(shè)備與九月：服務(wù)程序月。維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十月：應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。十月：應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔5一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十一月：模擬訪查月。十一月：模擬訪查月。以飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十二月：質(zhì)檢臺(tái)賬月。十二月：質(zhì)檢臺(tái)賬月。以查閱各部門年度臺(tái)賬為主，以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總�！镌诿吭轮黝}月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的同時(shí)，及時(shí)做好次月主題月的計(jì)劃工作匯報(bào)。（五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì)酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì)線路一：線路一：從客梯→2206總統(tǒng)套房→20樓泓逸軒行政廊→201*行政單間→17樓抽一間套房→10樓抽一間單間→10樓層消毒間→821殘疾人用房→客梯→5F亞餐→康樂健身設(shè)施→康樂的服務(wù)吧臺(tái)→棋牌室（查1個(gè)包廂→美容美發(fā)→植思麗→4F休閑服務(wù)臺(tái)檢查2個(gè)包廂→6客梯→3F廚房→3F宴會(huì)廳→3FVIP888→商務(wù)中心→小會(huì)議室→客梯→2F包間（12號(hào)）→2F廚房→2F御泓軒零點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道→夾層→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→1樓殘疾人衛(wèi)生間→行李寄存處→總臺(tái)→貴重物品寄存處→商場(chǎng)→1F自助餐→西廚房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程維修部辦公室→客梯回一樓大堂→保安部監(jiān)控室→打卡室→男員工更衣室。線路二：大堂吧→總臺(tái)→貴重物品寄存處→商場(chǎng)→西餐廳→西廚房→線路二：行李寄存處→1F殘疾人衛(wèi)生間→客梯→12號(hào)包間→2F廚房間→2F零點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→客梯→3F宴會(huì)廳→888包間→商務(wù)中心→小會(huì)議室→觀光梯→4F休閑→客梯→5F亞餐→康體中心→康樂的服務(wù)吧臺(tái)→棋牌室→美容美發(fā)→植思麗→客房7附件1:酒店服務(wù)質(zhì)量每周檢查表（抄送各部門）抄送各部門）制表檢查時(shí)間：檢查人員：序號(hào)123456789101112崗點(diǎn)時(shí)間檢查內(nèi)容部門反饋復(fù)查結(jié)果8本次質(zhì)檢重點(diǎn)備注：本次質(zhì)檢重點(diǎn)備注：質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：附件3：201*年______月份質(zhì)檢小組季度匯總報(bào)告時(shí)間：時(shí)間：重點(diǎn)項(xiàng)目：重點(diǎn)項(xiàng)目：輔助項(xiàng)目：輔助項(xiàng)目：質(zhì)檢組簽字及日期：9領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件2：服務(wù)質(zhì)量月度檢查表（抄送各部門）抄送各部門）制表檢查時(shí)間：檢查人員：序號(hào)123456789崗點(diǎn)總體要求前廳部客房部中餐廳西餐廳亞洲餐廳其他服務(wù)后臺(tái)區(qū)域外包部門時(shí)間檢查內(nèi)容部門反饋復(fù)查結(jié)果本次質(zhì)檢重點(diǎn)：本次質(zhì)檢重點(diǎn)：質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：10領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件4：設(shè)備設(shè)施評(píng)分總表設(shè)備設(shè)施評(píng)分總表頁碼項(xiàng)地理位置及周圍環(huán)境停車場(chǎng)（包括地下停車場(chǎng)、停車樓）停車場(chǎng)（包括地下停車場(chǎng)、停車樓）建筑結(jié)構(gòu)及功能布局地理位置、周圍環(huán)境、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局小計(jì)公共系統(tǒng)156156157157157157157智能化系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急系統(tǒng)移動(dòng)電話信號(hào)覆蓋所有客房及公共區(qū)域節(jié)能措施與環(huán)境管理公共系統(tǒng)小計(jì)前廳158158158158158159159159160160160地面裝飾墻面裝飾天花板藝術(shù)裝飾家具（家具（臺(tái)，沙發(fā)等）沙發(fā)等）燈具與照明整體裝飾效果公共衛(wèi)生間客用電梯貴重物品保險(xiǎn)箱前廳整體舒適度前廳小計(jì)客160161162162普通客房裝修與裝飾家具燈具和照明房261171186525549102662898562145230目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率地理位置、周圍環(huán)境、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局155155156851711162163163163163166166166166168彩色電視機(jī)客房電話數(shù)量客房便利設(shè)施及用品客房衛(wèi)生間套房有殘疾人客房，配備相應(yīng)的殘障設(shè)施有殘疾人客房，設(shè)無煙樓層客房舒適度客房走廊及電梯廳客房小計(jì)餐飲餐廳（5.1對(duì)各個(gè)餐廳（餐廳（5.1-5.2對(duì)各個(gè)餐廳（不包括食街和快餐廳）分別打分，快餐廳）分別打分，然后根據(jù)餐廳數(shù)量取65512501422355191168169170170算術(shù)平均值的整數(shù)部分）算術(shù)平均值的整數(shù)部分）廚房酒吧、茶室及其他吧室酒吧、餐飲區(qū)域整體舒適度餐飲小計(jì)安全設(shè)施32127859862170171171客房安全設(shè)施公共區(qū)域食品安全安全設(shè)施小計(jì)員工設(shè)施有獨(dú)立的員工食堂有獨(dú)立的更衣間有員工浴室有倒班宿舍有員工專用培訓(xùn)教室，有員工專用培訓(xùn)教室，配置必要的教學(xué)儀器和設(shè)備有員工活動(dòng)室有員工電梯（或服務(wù)電梯）有員工電梯（或服務(wù)電梯）員工設(shè)施小計(jì)特色類別商務(wù)會(huì)議型旅游飯店設(shè)施休閑度假型旅游飯店設(shè)施其他員工設(shè)施小計(jì)總分161111111770654818360017117117117117117117117117417512質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件4-1飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)分總表頁碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分總體要求優(yōu)178178管理制度員工素養(yǎng)小計(jì)實(shí)際得分得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分/得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（前優(yōu)178179179179179179179179總機(jī)預(yù)定入住登記*行李服務(wù)禮賓、禮賓、問詢服務(wù)*叫醒服務(wù)結(jié)賬前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生小計(jì)實(shí)際得分得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分/（客優(yōu)180180180181181客房服務(wù)質(zhì)量*開夜床服務(wù)*洗衣服務(wù)*微型酒吧微型酒吧客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生小計(jì)實(shí)際得分724812624012181212房良81288中4644差0000271811190121515151269廳良8101010846中455542差00000004218良281260中146差73實(shí)際得分13得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分/得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（餐優(yōu)182182182183自助餐服務(wù)正餐服務(wù)*酒吧服務(wù)（大堂吧、酒吧服務(wù)（大堂吧、茶吧）茶吧）餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生小計(jì)實(shí)際得分得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分/得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（其他服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)183184184184184*會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)會(huì)議、*健身房*游泳池*更衣室*商務(wù)中心、商店、休商務(wù)中心、商店、閑娛樂項(xiàng)目小計(jì)實(shí)際得分得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分/得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（公共、公共、后臺(tái)區(qū)域優(yōu)185185185185周圍環(huán)境樓梯、走廊、樓梯、走廊、電梯廳公共衛(wèi)生間后臺(tái)區(qū)域小計(jì)實(shí)際得分得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=得分率：實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分/（總分6009242445良6161630102中38815差0000128844027151812良1810128中9564差000030201*710033221102430飲良1620中810差00質(zhì)檢組簽字及日期：質(zhì)檢組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：

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酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)及下年計(jì)劃

201*年是不尋常的一年，他記載著我們的努力，承載了我們的汗水。為了更好地迎接201*年新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，讓我們一起總結(jié)質(zhì)檢部在這一年中的工作得失。

201*年作為酒店質(zhì)量檢查的職能部門，我們?nèi)�體成員保持良好的團(tuán)隊(duì)精神，以酒店的質(zhì)量檢查為中心，在平凡的崗位上做好自己的工作。一年來,部門各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、網(wǎng)站宣傳方面：XXXXXXXXXXXXXXX2、服務(wù)電腦的管理:XXXXXXXXXXXXXX3、培訓(xùn)方面：

我們一方面加強(qiáng)了對(duì)部門規(guī)章制度、員工手冊(cè)、后勤管理等培訓(xùn)工作。另一方面我們通過對(duì)酒店員工做思想溝通工作，使員工的工作態(tài)度向積極的方面發(fā)展，把自己的本職工作做好，另外，我們還開展了各部門崗位技術(shù)比武，使各部門人員都能較好的掌握崗位技能，更好的為客人服務(wù)。培訓(xùn)和要求本部門員工做到一專多能，這樣就彌補(bǔ)了工作量大時(shí)人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、招聘工作：XXXXXXXXXXXXXXXX5、抓全面質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理辦公室是酒店的管理部門，其主要職責(zé)是通過計(jì)劃，組織、控制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等保證酒店各項(xiàng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，全面負(fù)責(zé)并搞好酒店服務(wù)。不間斷的實(shí)施監(jiān)督檢查，并根據(jù)各崗位的具體表現(xiàn)予以獎(jiǎng)懲。具體就是檢查日工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃完成情況，每天檢查客房、餐飲等衛(wèi)生情況和服務(wù)質(zhì)量;總臺(tái)上傳離退情況;財(cái)務(wù)盤點(diǎn)情況;后勤人員工作質(zhì)量;全店人員考核轉(zhuǎn)級(jí);員工紀(jì)律、員工培訓(xùn)以及儀容儀表等。按照“以人為本”的原則，全面質(zhì)量管理辦公室不僅要對(duì)各部門工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評(píng)，下整改通知，甚至處罰，而且更重視發(fā)現(xiàn)典型，看到積極的一面，在管理當(dāng)中，想方設(shè)法提高員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高員工的主人翁意識(shí)，為此，制定了“優(yōu)秀員工十條標(biāo)準(zhǔn)”、“流動(dòng)紅旗評(píng)比辦法”和一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，酒店各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步提高。

①認(rèn)真做好檢驗(yàn)工作，減小顧客投訴，提高了酒店信譽(yù)。各部門衛(wèi)生也有了大幅度的提高，各部門管理人員也做了許多工作，我們看到了進(jìn)步。

②根據(jù)《各部門崗位流程》，每天對(duì)酒店一線工作人員進(jìn)行流程檢查，以確保其規(guī)范化不出錯(cuò)。近一年來質(zhì)檢部總結(jié)中發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)工作每天都在進(jìn)步，服務(wù)質(zhì)量不斷的完善。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，酒店與酒店不光是拼硬件，還要比軟件。只有好的服務(wù)、才能贏得客人的好感，提高了回頭率。

201*年質(zhì)檢部存在的問題

以下內(nèi)容只有回復(fù)后才可以瀏覽201*年我們做了大量的工作，雖然取得了一些成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個(gè)方面：1、規(guī)章制度的制定還不夠完善，思想工作不到位。在日常工作當(dāng)中，質(zhì)檢部查出的問題部門認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度，對(duì)發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯(cuò)的根源，進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng)。2、制度的執(zhí)行力還不夠，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響。這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實(shí)際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益和感情方面，很多管理人員都不情愿執(zhí)行，或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。。。。。3、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。檢查人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問題意識(shí)不到或檢查不夠深入，對(duì)所存在的問題不能及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正，不能及時(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。4、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整，合理化建議少。5、培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作還有些差距。6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。作為質(zhì)檢部在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境。我們不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為10年的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此特制定10年的工作計(jì)劃：201*年工作計(jì)劃大綱一、加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，健全完善督查制度，運(yùn)用科學(xué)化的管理方式，使管理工作有章可循、有規(guī)可依。1、加強(qiáng)表格化管理，確保各項(xiàng)檢查工作有序進(jìn)行。

2、完善內(nèi)部檢查規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。加大工作執(zhí)行力度，提高工作效率。二、抓好質(zhì)量管理工作，不斷提高質(zhì)檢的業(yè)務(wù)水平和管理水平。

1、針對(duì)酒店質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的周總結(jié)會(huì)對(duì)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行分析和研究，從全店各部門服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全質(zhì)量管理等方面再進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)。2、提高檢查人員的素質(zhì)，體現(xiàn)三星級(jí)酒店的良好服務(wù)形象，

質(zhì)檢人員要積極參加各部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真了解并掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到日常檢查督導(dǎo)工作中。

3、對(duì)質(zhì)檢部人員的日常工作進(jìn)行量化管理。三、質(zhì)檢部要與各部門進(jìn)行良好的工作交流和溝通。

1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。為了規(guī)范操作流程，明年對(duì)部門將按季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)答比賽、技能操作比賽、娛樂項(xiàng)目比賽、體育項(xiàng)目比賽等。通過比賽，來提高員工工作的積極性、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍。對(duì)取得優(yōu)異成績的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2、質(zhì)檢部要不定期到各部門進(jìn)行服務(wù)流程檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，以便把更好的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。

3、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，提供三星級(jí)的軟件服務(wù)。

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