電子商務(wù)淘寶店實(shí)習(xí)報(bào)告

年姓學(xué)

實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)電子商務(wù)201*級畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

級電子商務(wù)08級名張術(shù)林號0809070216

時(shí)間201*年2月13日----201*年3月25日地點(diǎn)廣州瑪譜麗服裝有限公司

西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級

Mupuli服飾有限公司是一家擁有自主品牌的從事服裝生產(chǎn)和銷售的公司。公司主要開展女褲設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)。公司整體的運(yùn)行模式是：設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品后以電子商務(wù)為手段銷售產(chǎn)品。我所實(shí)習(xí)的部門為公司的網(wǎng)絡(luò)銷售部門。在實(shí)習(xí)期間參與了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售的運(yùn)營。參與了網(wǎng)絡(luò)營銷、公司管理規(guī)則制定、售后客服、ERP管理等工作。在這期間學(xué)習(xí)到了很多學(xué)校不能學(xué)到的知識，并將很多所學(xué)的只是用到了工作中。實(shí)現(xiàn)了知識向經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)換。在此我將對實(shí)習(xí)期間我所做的工作以及對Mapuli公司的認(rèn)識做一個(gè)總結(jié)報(bào)告。

廣州瑪譜麗服飾有限公司的網(wǎng)絡(luò)銷售主要集中在阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城上。在C2C淘寶網(wǎng)有一家名為瑪譜麗服飾的店鋪（在后文中簡稱C店），在天貓商城有一家Mapuli旗艦店（在后文中簡稱B店）。兩家店由同一個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)管理運(yùn)營。所銷售的產(chǎn)品也大體相同。

由于兩家店鋪的管理力度不同了，兩家店鋪的銷售效果也不大一樣。對于C店，每個(gè)月的廣告費(fèi)用只有1萬到2萬不等，而B店的廣告費(fèi)每月至少都有12W左右。兩家店鋪的管理以及資金力度不一樣，所帶來的效果也不一樣。我在公司的這段時(shí)間，出去一些促銷活動(dòng)產(chǎn)品，C店平均每天有30單左右的訂單，而B店卻至少有200-300單訂單。這個(gè)情況也是復(fù)合目前電子商務(wù)的發(fā)展模式，C2C模式由于規(guī)模、質(zhì)量、廣告投入以及可信度等問題的制約，已經(jīng)開始沒落。而B2C模式由于廣告投入，品質(zhì)保障、店鋪規(guī)模等一些原因越來越受消費(fèi)者的認(rèn)同。Mapuli的兩家店鋪的運(yùn)營是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)在操作，所展現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品質(zhì)量其實(shí)是一模一樣的，但是B2C模式的可信度讓B店的銷售額遠(yuǎn)超過C店。這種情況很是復(fù)合當(dāng)下的電子商務(wù)發(fā)展的趨勢。但B2C模式對商家來說整體利潤率并沒有C2C模式的利潤率高。對于大多的商家來說他們面臨一個(gè)轉(zhuǎn)折性的選擇，選擇商城意味著成本增加，但是商城的銷售量優(yōu)勢又實(shí)實(shí)在在的擺在那里，選擇商城就意味著要將利潤分給阿里巴巴一部分。選擇C2C模式，則面臨著競爭力的下降，C店不論你的店鋪信譽(yù)有多高，其可信度在買家心中始終不高。

MAPULI旗艦店開業(yè)僅僅半年不到，從開業(yè)時(shí)候的4人團(tuán)隊(duì)發(fā)展到現(xiàn)在的接近20人的團(tuán)隊(duì)。從以往的四人團(tuán)隊(duì)什么工作都做到現(xiàn)在的分工合作協(xié)同作業(yè)。從人力資源來說團(tuán)隊(duì)有了不小的進(jìn)步。整體來說這個(gè)團(tuán)隊(duì)還是一個(gè)很年輕的團(tuán)

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隊(duì)，平均的學(xué)歷水平在大專層次，年齡大都屬于90后，工作經(jīng)驗(yàn)都不是很豐富。但是他們都充滿著人特有的活力，這個(gè)團(tuán)隊(duì)整體來說還是很有激情很有活力的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

Mapuli公司雖然成立了幾年時(shí)間了，但是公司的管理制度一直很是混亂。這與以前公司的規(guī)模已經(jīng)管理層的目標(biāo)和管理水平相關(guān)的。但從股東的層次看來，公司的掌舵人姜先生始終想將公司的管理規(guī)則制定規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行下來。他還是想將公司的管理由人管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫裙芾�。在剛剛進(jìn)公司的時(shí)候正好趕上公司的制度制定。有幸的參與了公司的客服部門的績效考核以及新產(chǎn)品研究和發(fā)布流程的制定。

客服部門的規(guī)則主要側(cè)重在規(guī)范的聊天用語，整體來說客服部門的規(guī)則體現(xiàn)在一個(gè)嚴(yán)格上，對于客服的言行有者相當(dāng)嚴(yán)格的要求。

產(chǎn)品研究和發(fā)布規(guī)則對公司每個(gè)部門的協(xié)同合作提出高的要求，要求各個(gè)環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生后的互相通告，以及登記等等...總之必須做到誰產(chǎn)生的信息誰登記，每個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品信息變動(dòng)都必須要登記并轉(zhuǎn)給下一個(gè)環(huán)節(jié)。電子商務(wù)的優(yōu)勢就體現(xiàn)在信息的流通加快，如果在內(nèi)部都不能做到信息的流通順暢，那么就失去了電子商務(wù)的本質(zhì)精髓。因此在這個(gè)環(huán)節(jié)，瑪譜麗還有很多的工作要做。

在公司實(shí)習(xí)期間我還接觸了一個(gè)對于我來說全新的東西淘寶直通車。以前對搜索引擎營銷，搜索引擎優(yōu)化有所耳聞但沒有深入的研究。

淘寶直通車是由阿里巴巴集團(tuán)下的雅虎中國和淘寶網(wǎng)進(jìn)行資源整合，推出的一種全新的搜索競價(jià)模式。他的競價(jià)結(jié)果不只可以在雅虎搜索引擎上顯示，還可以在淘寶網(wǎng)（以全新的圖片+文字的形式顯示）上充分展示。每件商品可以設(shè)置200個(gè)關(guān)鍵字，賣家可以針對每個(gè)競價(jià)詞自由定價(jià)，并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置，并按實(shí)際被點(diǎn)擊次數(shù)付費(fèi)。

直通車的推廣成果在在網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)內(nèi)有一個(gè)公式：營銷效果=展現(xiàn)量*點(diǎn)擊率*轉(zhuǎn)化率。直通車推廣的效果有很多因素，我將從這個(gè)公式來分析研究影響效果的因素。

首先是展現(xiàn)量，展現(xiàn)量取決于你所設(shè)定的推廣計(jì)劃的類目相關(guān)度，關(guān)鍵詞匹

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配度，關(guān)鍵詞競爭力度，寶貝在所在關(guān)鍵詞的排名。這四個(gè)因素完美的結(jié)合那么就能帶來很高的展現(xiàn)量，展現(xiàn)量提升了那么整體的基數(shù)就提升了那么整體的效果自然就會(huì)增長。

其次就是點(diǎn)擊率了，點(diǎn)擊率也有很多因素影響這，最重要的是排位和寶貝命名。在關(guān)鍵字的排位很大程度影響了點(diǎn)擊率的轉(zhuǎn)化。在網(wǎng)上有業(yè)內(nèi)人士做過一個(gè)關(guān)于點(diǎn)擊率率和排名的研究。其結(jié)果如下：

由此可見點(diǎn)擊率實(shí)質(zhì)上每個(gè)位置的效果是不一樣。此外一個(gè)好的命名往往也能提升點(diǎn)擊率，當(dāng)然這還要和所展示的圖片結(jié)合起來。協(xié)調(diào)有吸引力的命名和圖片組合能很好的提升點(diǎn)擊率。

最后就是轉(zhuǎn)化率了，所謂的轉(zhuǎn)化率是指通過直通車點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入店鋪并購買商品的有效點(diǎn)擊和所有點(diǎn)擊之間的比率。這時(shí)候就要看店鋪的硬功夫了，店鋪的信譽(yù)，產(chǎn)品的描述，動(dòng)態(tài)評分，買家的評價(jià)，甚至客服的服務(wù)等等。這些因素都影響這整體的營銷效果。

當(dāng)然直通車還有很多其他的問題需要考慮。關(guān)鍵詞組的選定，什么關(guān)鍵詞能夠帶來很好的效果，什么時(shí)間段推廣效果更加好，什么時(shí)間什么關(guān)鍵詞用很少的代價(jià)就能推廣出很好的效果。如果把這些問題都給量化，將每種選擇都視為一個(gè)多維的點(diǎn)的話，那么就是一個(gè)多維數(shù)據(jù)排序的問題。當(dāng)然如果建模成功，那么我們就能用一些數(shù)學(xué)中的或者計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的算法來進(jìn)行分析。我考慮過如果用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或者skyline算法來解決這個(gè)問題的話是完全能夠?qū)崿F(xiàn)解決的。當(dāng)然這樣建模的時(shí)候采用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對結(jié)果的影響都是很明顯的因素。

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淘寶的推廣還有很多其他的工具，比如淘寶客，鉆石展位等。淘寶客主要用于站外推廣，是淘寶統(tǒng)一的一種站外推廣。當(dāng)然這些推廣都是SEO的一種應(yīng)用。對于用戶來說從成千上萬的產(chǎn)品中選擇出理想的產(chǎn)品，唯有通過搜索引擎才能快速準(zhǔn)確的獲得自己所想要的結(jié)果。而對于商家來說必須通過各種手段來讓自己的產(chǎn)品出現(xiàn)在搜索結(jié)果中。這就需要搜索引擎推廣優(yōu)化。淘寶的這些工具大多都和這有關(guān)聯(lián)。因此一個(gè)合格的淘寶運(yùn)營必須要懂得搜索引擎的優(yōu)化的相關(guān)知識。然而我們電子商務(wù)專業(yè)所學(xué)的專業(yè)知識中對于這一塊只是簡單的提及了并沒有深入的研究和學(xué)習(xí)。對此，我覺得以后課程設(shè)置中要注意或者網(wǎng)絡(luò)營銷的課的老師應(yīng)該多注重點(diǎn)這方面的教學(xué)。這塊確實(shí)實(shí)用性比較高。

此外，我在瑪譜麗實(shí)習(xí)的時(shí)候還接觸了一款ERP軟件網(wǎng)店管家。一款號稱專為電子商務(wù)企業(yè)開發(fā)的ERP管理軟件。當(dāng)然這款軟件只能算作一款很基本的軟件，它的功能并不是很強(qiáng)大，相對普通的ERP軟件來說，他多了一些針對網(wǎng)上交易平臺(tái)數(shù)據(jù)抓取的功能和物流處理功能。其他的功能和普通的ERP軟件來說都大同小異，并沒有太大的區(qū)別。在實(shí)習(xí)中我主要工作就是調(diào)試這款軟件，軟件的安裝，網(wǎng)絡(luò)布局，以及操作員的權(quán)限和職責(zé)分配，初始資料的錄入等等。這些工作都是我在實(shí)習(xí)期間的主要工作。

對于ERP軟件的使用，也有一些感悟。這款軟件設(shè)計(jì)上還是有很多的細(xì)節(jié)沒有做到位。由于相對淘寶來說是第三方開發(fā)的軟件，在很多方面數(shù)據(jù)鏈接上還是做的不夠好。特別是物流這一塊，地區(qū)的劃分和淘寶采用的標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。這樣導(dǎo)致在物流匹配以及快遞單打印收件人地區(qū)的時(shí)候很容易出現(xiàn)問題并且還不能修改地區(qū)設(shè)置。這樣的軟件當(dāng)然在用戶體驗(yàn)方面會(huì)很差。但是總體來說，這款ERP軟件由于有自己的數(shù)據(jù)庫，相對一些小的淘寶應(yīng)用軟件來說要好的多。而且在這款ERP軟件中還設(shè)置的有數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能，這些功能對銷售策略的制定很是有幫助。

聚劃算活動(dòng)是每家淘寶店鋪?zhàn)罘泵Φ氖虑椋�在�?shí)習(xí)期間我有幸參加了一次聚劃算活動(dòng)。嘗試了一次聚劃算活動(dòng)的準(zhǔn)備和活動(dòng)開展。在開團(tuán)的瞬間確實(shí)很是火爆，整個(gè)辦公室都是賣出了商品后系統(tǒng)的叮咚提示聲音。那次聚劃算不是很成功，總共準(zhǔn)備了7000件商品，卻只賣出了4000多件。但是從這次聚劃算活動(dòng)中我也

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從中學(xué)習(xí)到了很多東西。對于大型的活動(dòng)，產(chǎn)品的各個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)備上，必須要有充分的依據(jù)，不然就會(huì)導(dǎo)致想買的人買不到，想賣出去的東西沒人買。最終導(dǎo)致活動(dòng)效果達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果。

在聚劃算的活動(dòng)中，我兼職了兩天售后客服。再次我談?wù)勈酆罂头�的相關(guān)工作以及感受。一直一來我都覺得客服是很重要的工作。因?yàn)槟阋獙⒛愕漠a(chǎn)品，你的公司理念，你的產(chǎn)品的優(yōu)勢，你對顧客的態(tài)度等等一系列的信息通過客服傳達(dá)給你的顧客。售后客服主要負(fù)責(zé)一切的付款交易后的問題。在我和同事討論的時(shí)候，我們羅列了很多情況�？傮w來說主要分為：修改訂單，追蹤快遞單，質(zhì)量反映，取消訂單這四個(gè)類型。相應(yīng)的工作也就是就這些問題同客戶進(jìn)行交流，讓客戶滿意，同時(shí)減少公司的損失。在面對客戶不滿的時(shí)候，首先最重要的就是平復(fù)客戶的情緒，然后盡量的滿足他的合理要求，對于不能達(dá)到的要求要做好合理的解釋。只要做到了實(shí)實(shí)在在的在解決客戶提出的問題，不敷衍不拖拉，大多的客戶還是能夠滿意的。

除了這些由于我還懂得一些計(jì)算機(jī)的知識，當(dāng)然公司的計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問題就由我來解決了啊。在實(shí)習(xí)期間，組建了一個(gè)小型的局域網(wǎng)設(shè)置了局域網(wǎng)之間的文件共享，共享了打印機(jī)。當(dāng)然還有一些同事的電腦運(yùn)行緩慢，殺毒等一系列的工作。這些工作都是一些繁瑣細(xì)小的工作。但是這些事情是拉近同事之間的關(guān)系的最好的橋梁。你幫同事解決了一個(gè)他不能解決的問題，他會(huì)對你的能力認(rèn)可，同時(shí)還會(huì)感激你，認(rèn)為你這個(gè)人還是不錯(cuò)的。

在瑪譜麗實(shí)習(xí)了一段時(shí)間，總的來說感覺還是不錯(cuò)。公司雖然還有各種各樣的問題，但是整體來說還是一個(gè)比較有活力的公司。但是整體來說，內(nèi)部文化氣氛不足，員工對新的事物接受和理解能力偏低。這對電子商務(wù)企業(yè)來說完全是不行的。電子商務(wù)是當(dāng)下的前沿科技，雖說他的運(yùn)營模式并不是很復(fù)雜，簡單點(diǎn)只要通過網(wǎng)絡(luò)做買賣也能叫做電子商務(wù)。但是一個(gè)好的電子商務(wù)企業(yè)必須對當(dāng)下的最新的信息，對當(dāng)下的新科技，新觀念要有所了解接觸。

這次實(shí)習(xí)對于我來說，實(shí)踐了學(xué)習(xí)期間所學(xué)的一些知識。了解并接觸了當(dāng)先淘寶店的線下運(yùn)行模式。對這個(gè)行業(yè)有了新的認(rèn)識，有了一定的經(jīng)驗(yàn)�？偟膩碚f收貨頗豐。

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201*-201*學(xué)年第（1）學(xué)期經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院實(shí)踐教學(xué)

成績評定表

實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐專業(yè)學(xué)生姓名評語組長簽字：電子商務(wù)1004090215顧程林班級學(xué)號成績?nèi)掌?01*年12月日

201*-201*學(xué)年第（1）學(xué)期經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院實(shí)踐教學(xué)

任務(wù)書

學(xué)院學(xué)生姓名經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院顧程林專業(yè)班級學(xué)號電子商務(wù)1004090215實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐實(shí)踐題目電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)問題研究實(shí)踐教學(xué)要求與任務(wù):結(jié)合電子商務(wù)理論知識，利用淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、易趣網(wǎng)、新浪商城等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，注冊自己的店鋪，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷和C2C的商品交易。主要內(nèi)容：1.店鋪定位：利用市場細(xì)分的原理對店鋪的產(chǎn)品、定價(jià)和進(jìn)貨渠道進(jìn)行定位2.注冊開店：在一個(gè)C2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上注冊個(gè)人網(wǎng)絡(luò)店鋪3.發(fā)布商品：用數(shù)碼相機(jī)拍攝商品并上傳到店鋪4.裝飾店鋪：為店鋪?zhàn)銎放撇邉潱�進(jìn)行整體布局5.線上管理：網(wǎng)絡(luò)促銷商品6.線下管理：運(yùn)用物流知識為店鋪備貨、發(fā)貨等7.售后服務(wù)：為店鋪進(jìn)行服務(wù)策劃8.店鋪推廣：利用各種方式為店鋪進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣9.編制課程實(shí)踐報(bào)告，內(nèi)容包括：店鋪介紹、商品介紹、營銷策略、目標(biāo)行業(yè)或商品網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)查，并撰寫商情分析報(bào)告；商品交易情況；實(shí)施電子商務(wù)的步驟和潛在效益評估。工作計(jì)劃與進(jìn)度安排:第1天：講解實(shí)踐的內(nèi)容、要求與安排第2--19天：熟悉電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)，進(jìn)行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐操作第20天：撰寫實(shí)踐報(bào)告指導(dǎo)教師：年月日

專業(yè)負(fù)責(zé)人：年月日學(xué)院院長：年月日沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐(論文)

摘要

在網(wǎng)絡(luò)信息化的快速發(fā)展下，電子商務(wù)信息已成為全球最快捷的商品交易工具產(chǎn)物，利用這種簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方可以不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。在我國網(wǎng)絡(luò)購物市場迅速發(fā)展的背景下,個(gè)人網(wǎng)店因進(jìn)入門檻低、操作簡單,呈現(xiàn)出一派繁榮景象,網(wǎng)上商店的模式也慢慢被消費(fèi)者認(rèn)可和接受，但是如何在激烈的市場競爭中尋求良性發(fā)展，這是一個(gè)值得深思的問題。本文通過分析自己的網(wǎng)店經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，從而提出相應(yīng)的經(jīng)營策略。

這次創(chuàng)業(yè)實(shí)踐主要的工作是在老師的指導(dǎo)下經(jīng)營自己的網(wǎng)上店鋪，并學(xué)會(huì)如何經(jīng)營店鋪，如何上傳寶貝（網(wǎng)上交易的商品），如何和顧客溝通等等，通過一系列的實(shí)踐來了解淘寶網(wǎng)店的基本經(jīng)營流程，并且詳細(xì)地探討了網(wǎng)上商店經(jīng)營上的策略，分析網(wǎng)店如何定位、如何實(shí)現(xiàn)利益最大化。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)；網(wǎng)店運(yùn)營；店鋪推廣；經(jīng)營策略

I沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐(論文)

目錄

引言..........................................................................................................................................11店鋪概述..............................................................................................................................2

1.1店鋪簡介....................................................................................................................2

1.1.1店鋪名稱..........................................................................................................21.1.2店鋪主要經(jīng)營產(chǎn)品..........................................................................................21.1.3店鋪的經(jīng)營理念..............................................................................................21.2店鋪分析....................................................................................................................3

1.2.1商品來源分析..................................................................................................31.2.2支付方式分析..................................................................................................31.2.3市場分析..........................................................................................................3

2店鋪運(yùn)營..............................................................................................................................5

2.1店鋪數(shù)據(jù)....................................................................................................................52.2售后服務(wù)分析............................................................................................................62.3店鋪推廣....................................................................................................................7

2.3.1利用騰訊QQ平臺(tái)..........................................................................................72.3.2在社交平臺(tái)上推廣..........................................................................................92.3.3利用微博進(jìn)行推廣........................................................................................102.3.4友情鏈接,進(jìn)行推廣.......................................................................................112.3.5其他方法........................................................................................................11

3經(jīng)營問題分析及對策........................................................................................................12

3.1如何做好售后服務(wù)..................................................................................................12

3.1.1樹立售后服務(wù)觀念........................................................................................123.1.2交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系........................................................................................123.1.3信息管理至關(guān)重要........................................................................................123.2推廣過程遇到的問題及對策..................................................................................13

3.2.1宣傳效果不佳................................................................................................133.2.2推廣階段不明確............................................................................................133.2.3銷售量較低....................................................................................................13

II沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐(論文)

3.3解決對策..................................................................................................................13

3.3.1有效吸引客戶................................................................................................133.3.2優(yōu)化推廣方式................................................................................................143.3.3采用促銷活動(dòng)................................................................................................14

結(jié)論........................................................................................................................................15參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................16

III沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐(論文)

角色分工

仝創(chuàng):網(wǎng)店店長顧程林:售后與店鋪推廣朱悅龍：物流與店鋪推廣

劉翰林：客服與售后都海軍：店鋪推廣

IV沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐(論文)

電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)問題研究

引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)正在成為企業(yè)應(yīng)用與實(shí)踐的熱點(diǎn)與難點(diǎn)，但是電子商務(wù)的發(fā)展又給企業(yè)和商家創(chuàng)造了很多機(jī)會(huì)。電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成，現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和INTERNET（互聯(lián)網(wǎng)）來完成的。尤其是隨著INTERNET技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術(shù)上的。所以也有人把電子商務(wù)簡稱為IC（INTERNETCOMMERCE互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)）。

要實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會(huì)涉及到很多等機(jī)構(gòu)的加入才行，整個(gè)電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動(dòng)的翻版，網(wǎng)上銀行、方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、配送中心在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。

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1店鋪概述

1.1店鋪簡介

1.1.1店鋪名稱

我們店鋪的名字叫做“流行鞋幫”，在我們的店鋪中，主營各類潮流男鞋、女鞋，在這里你總會(huì)找到適合你的專屬潮鞋，店鋪網(wǎng)址：。

圖1.1店鋪首頁

1.1.2店鋪主要經(jīng)營產(chǎn)品

流行鞋幫的主要經(jīng)營產(chǎn)品是各類潮流鞋品，主要的目標(biāo)客戶是年輕消費(fèi)人群，在店鋪里陳列了各類時(shí)尚男鞋女鞋，消費(fèi)者在我們的店里可以買到適合自己的鞋子,打造專屬于自己的流行時(shí)尚。1.1.3店鋪的經(jīng)營理念

我們堅(jiān)持以“客戶為中心”的服務(wù)理念，在流行鞋幫，顧客就是上帝。在為顧客服務(wù)的過程中，我們關(guān)注更多的是顧客的利益，做到顧客至上。希望能夠在最短的時(shí)間

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內(nèi)，用最少的資源，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)和最快速的服務(wù)，在顧客中打造屬于自己的品牌，實(shí)現(xiàn)口碑效應(yīng)。

1.2店鋪分析

1.2.1商品來源分析

從總體來看，在淘寶開店，進(jìn)貨渠道也是很重要的一環(huán)。產(chǎn)品的質(zhì)量性能會(huì)間接帶給自身更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。我們是在淘寶分銷平臺(tái)上找到的供貨商。淘寶分銷平臺(tái)上有各種商品的供貨商，可以申請成為其分銷商，但是要成為分銷商要滿足供貨商的要求比如說信譽(yù)達(dá)到一心、開店時(shí)間在一年以上等等。當(dāng)然也有不需要太多要求的供貨商。

小店所有商品皆為實(shí)體店的商品。本店負(fù)責(zé)接受客戶下訂單，并在每天中午12點(diǎn)將當(dāng)日（前一日中午12點(diǎn)至今日中午12點(diǎn)）的訂單信息反饋給各商品賣家，確保各商品在當(dāng)日下午17點(diǎn)能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。1.2.2支付方式分析

現(xiàn)主要采取淘寶主流支付方式支付寶支付，但如果買家要求匯款也可。在當(dāng)?shù)爻鞘幸部刹扇∝浀礁犊罘绞健?/p>

圖1.2支付寶交易

1.2.3市場分析

1．消費(fèi)者定位

消費(fèi)者定位即正確找出產(chǎn)品的使用者或購買者。而我們流行鞋幫網(wǎng)店，將目標(biāo)市場集中在年輕人群，并明確他們的年齡、興趣愛好、知識層次、專業(yè)特長和心理發(fā)展

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上等。

2．產(chǎn)品策略

鞋子對于每個(gè)人來說是不可獲缺的物品，每個(gè)人的要求不一樣，有喜歡突出自我的、有喜歡舒適的、有喜歡時(shí)尚的、有喜歡簡約的現(xiàn)在淘寶也非常人性化。由前面我們的消費(fèi)群體定位，所以我們的商品也因定位于價(jià)廉物美，這樣也大大的為他們提供了方便，他們才會(huì)認(rèn)同你，才會(huì)接受你。

3．價(jià)格定位

價(jià)格是消費(fèi)者購買商品時(shí)考慮的最重要因素之一。商品價(jià)格普遍低廉是網(wǎng)絡(luò)購物具有強(qiáng)大生命力的重要原因之一。網(wǎng)店推出低價(jià)策略吸引顧客，給顧客一種物美價(jià)廉的印象。

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2店鋪運(yùn)營

2.1店鋪數(shù)據(jù)

店鋪數(shù)據(jù)，通過對店鋪的數(shù)據(jù)分析，把一堆雜亂無章的信息整合起來，集中，萃取和提煉出來，一找到所研究的對象和內(nèi)在信息規(guī)律，，店鋪訪客數(shù)，店鋪瀏覽量，和成交量大概是成正比的，這意味著越大的流量越大的成交額。

圖2.1店鋪數(shù)據(jù)

流量數(shù)據(jù)，流量對一個(gè)店鋪來說是至關(guān)重要的。淘寶店鋪流量=推廣流量+搜索流量+其他，小店通過站外站內(nèi)推廣，吸引了一部分流量，但是每個(gè)頁面停留時(shí)間過短，客戶訪問程度不夠深，跟淘寶top10店鋪想比，還有很大差距。

圖2.2流量數(shù)據(jù)

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轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，店鋪成交轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/訪問人數(shù)（UV）。成交轉(zhuǎn)化率是衡量一個(gè)店鋪是否健康的重要依據(jù)，是店鋪商品質(zhì)量、服務(wù)能力、營銷手段等各項(xiàng)店鋪水平的最終體現(xiàn)。特別是在做推廣引入流量前，一定要確保店鋪的轉(zhuǎn)化率達(dá)到一個(gè)可以接受的值，才能不浪費(fèi)寶貴的流量資源。同時(shí)，店鋪的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)還能用于推廣效果的預(yù)計(jì)。即將進(jìn)行的推廣活動(dòng)的預(yù)計(jì)流量，乘以店鋪的轉(zhuǎn)化率，大致就是這次活動(dòng)所能帶來的成交人數(shù)。

圖2.3店鋪轉(zhuǎn)化率

2.2售后服務(wù)分析

好的售后服務(wù)是開好淘寶店鋪的最重要因素，好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)可能使這些買家成為自己忠實(shí)的買家，以后經(jīng)常購買自己店鋪內(nèi)的物品。服務(wù)觀念是一種個(gè)人魅力，買家都應(yīng)該建立起“真誠為顧客服務(wù)”的觀念。根據(jù)服裝銷售中出現(xiàn)的種種情況，我店的售后服務(wù)如下：

1、大小尺碼問題,本店免費(fèi)調(diào)換同款同色，買家承擔(dān)往返郵費(fèi)。

2、出現(xiàn)質(zhì)量問題，請?zhí)峁┱掌�以此為依�?jù)，確定質(zhì)量問題屬實(shí)后，本站承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)為買家更換相同的商品。

3、因網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性,本站不接受以下情況的退貨:因電腦顯示器不同所造成的色差；買家主觀判斷的問題不視為質(zhì)量問題。

4、商品不滿意，無質(zhì)量問題退換的，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，可退貨或換其它款式。

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5、不提供照片，不與店主聯(lián)系直接發(fā)回鞋子，鞋子人為損壞等情況，不予受理。

客戶異議處理，溝通解決方案，同時(shí)備注個(gè)人原因退貨個(gè)人原因換貨質(zhì)量原因退貨質(zhì)量原因換貨填寫售后登記表，確認(rèn)退款金額填寫售后登記表，需要補(bǔ)郵費(fèi)/差價(jià)填寫售后登記表，確認(rèn)退款金額填寫售后登記表，需要補(bǔ)郵費(fèi)/差價(jià)寄回包裹拆包、檢查、入庫，與售后溝通確認(rèn)退款（部分）補(bǔ)郵費(fèi)/差價(jià)確認(rèn)退全款退郵費(fèi)、差價(jià)再次發(fā)貨再次發(fā)貨圖2.4售后服務(wù)流程圖

2.3店鋪推廣

2.3.1利用騰訊QQ平臺(tái)

說起QQ，中國約有1億人在用QQ，只要使用QQ朋友都應(yīng)該知道QQ空間。它里面有很多功能模塊，包括寫日志、傳圖片、寫心情等等。這么大的一個(gè)網(wǎng)店推廣平臺(tái)要好好利用，可以通過寫日志做分享的形式介紹自己店鋪的信息，讓親朋好友們轉(zhuǎn)載，一傳十十傳百。在心情簽名上，可以寫上店鋪地址，增加點(diǎn)擊量。在相冊傳上寶貝圖片，擴(kuò)大宣傳面。也可以在QQ群中發(fā)信息讓群成員可以看到并到自己的網(wǎng)店中瀏覽。

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圖2.5QQ群推廣

圖2.6QQ空間推廣

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2.3.2在社交平臺(tái)上推廣

我們可以利用社交網(wǎng)絡(luò)在相關(guān)的圈子里發(fā)表帖子為自己的店鋪宣傳,也可以到別人發(fā)的帖子上回復(fù)帖子,在帖子上加上自己網(wǎng)店的連接,可以增加自己網(wǎng)店曝光率,增加流量。

圖2.7人人網(wǎng)推廣

圖2.8開心網(wǎng)推廣

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2.3.3利用微博進(jìn)行推廣

微博推廣是以微博作為推廣平臺(tái)，每一個(gè)聽眾（粉絲）都是潛在營銷對象，每個(gè)企業(yè)利用更新自己的微型博客向網(wǎng)友傳播企業(yè)、產(chǎn)品的信息，樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。每天的更新的內(nèi)容就可以跟大家交流，或者有大家所感興趣的話題，這樣就可以達(dá)到營銷的目的，這樣的方式就是新興推出的微博營銷。

圖2.9新浪微博推廣

圖2.10騰訊微博推廣

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圖2.11網(wǎng)易微博推廣

2.3.4友情鏈接,進(jìn)行推廣

通過友情鏈接來增加訪問量也是目前推廣網(wǎng)站的好方法，不論是文字還是LOGO鏈接，只要鏈得合理，也會(huì)帶來一筆不小的流量。要注意的是，一定要找一些訪問量較大的網(wǎng)站來做，最好要求對方在顯眼的位置擺放，還要找與本網(wǎng)站內(nèi)容相關(guān)但不同商品的網(wǎng)店或網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，更有利于提高點(diǎn)擊率。2.3.5其他方法

除了以上幾點(diǎn)，定時(shí)登錄商品也是十分重要的.

1、所有商品的在線時(shí)間一定要是1周，不要選14天，同時(shí)商品平均一下分7天登，哪怕只有7件商品這是因?yàn)樘詫毮�認(rèn)快結(jié)束的衣服顯示在最前面，所以要保證每天都有寶貝上架和下架。

2、每天登的時(shí)候選擇好時(shí)間段上網(wǎng)人多的時(shí)候,最好在10:30-12:0012:30-14:0015:30-18:3019:30-23:30。

3、旺旺要經(jīng)常保持在線，特別是商品下架前1-2個(gè)小時(shí)，越是接近下架時(shí)間，你的商品在搜索結(jié)果中越是靠前，這個(gè)時(shí)間段是成交量最高的時(shí)候，一定要在線，好好把握。

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3經(jīng)營問題分析及對策

3.1如何做好售后服務(wù)

3.1.1樹立售后服務(wù)觀念

1、售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

2、做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。

3、服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。

4、賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。3.1.2交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系

物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到：

1、為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！

2、由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。

3.1.3信息管理至關(guān)重要

全面的信息管理可以幫助你總結(jié)長期交易的情況，信息管理可以分為兩個(gè)方面：1、總結(jié)目前物品成交的情況，包括一個(gè)月內(nèi)登錄物品的數(shù)量，成交物品的數(shù)量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。

2、建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據(jù)不同的特性進(jìn)行分類，發(fā)送相應(yīng)的促銷郵件!

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3、加強(qiáng)與買家的交流，當(dāng)商品有促銷活動(dòng)或者新品上架時(shí)，可以及時(shí)告知買家，這樣有利于加強(qiáng)買家的顧客忠誠度，可以為店鋪持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

3.2推廣過程遇到的問題及對策

3.2.1宣傳效果不佳

我們選擇的宣傳方式多為微博宣傳、社區(qū)和即時(shí)通信工具，采取最多的方法就是各處發(fā)帖，雖然說覆蓋面廣了，但是宣傳效果不是很理想，發(fā)的帖子很多都沒有得到有效的利用。

3.2.2推廣階段不明確

在剛開始推廣的時(shí)候，我們都是盲目宣傳，沒有制定一個(gè)合理的推廣計(jì)劃，沒有明確的推廣階段目標(biāo)。而且推廣的方式也比較單調(diào)，沒有針對性，這也就導(dǎo)致了店鋪訪問量的不足。3.2.3銷售量較低

在經(jīng)過一段的時(shí)間的推廣之后，本以為店鋪的銷售量會(huì)有大幅度的提高，但是到目前為止，店鋪的銷售額還是一直很低的，很多顧客都只是瀏覽了一下商品，并沒有購買的欲望，我們的商品沒有很好地吸引住顧客的眼球，激發(fā)他們的購買欲。

3.3解決對策

3.3.1有效吸引客戶

當(dāng)前網(wǎng)店數(shù)量眾多,競爭激烈,要能讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品,信息接觸點(diǎn)要多,即利用多手段來展示產(chǎn)品信息,如論壇、友情鏈接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的網(wǎng)上推廣工具,尤其是論壇,當(dāng)把產(chǎn)品圖片和文字巧妙設(shè)置成簽名檔時(shí),它就成了一則流動(dòng)的廣告,在我們發(fā)、回貼時(shí),產(chǎn)品信息就自然得到了宣傳。

此外,淘寶的站內(nèi)搜索,是顧客在購買商品時(shí)用得最多的工具,顧客通常會(huì)通過關(guān)鍵字來搜索相關(guān)的商品,為增大被顧客搜索到的機(jī)率,商品標(biāo)題善用關(guān)鍵字組合是重點(diǎn)，盡量使用比較熱門的關(guān)鍵字，客戶搜索到的機(jī)率就較大。

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3.3.2優(yōu)化推廣方式

1、外部鏈接推廣：即友情鏈接策略的使用。我覺得這點(diǎn)我是做得比較好的一方面，由于在網(wǎng)上認(rèn)識很多店主好友，我會(huì)從中選取信譽(yù)、銷量、瀏覽量較高的店鋪相互交換鏈接。

2、論壇推廣：論壇推廣絕對不是在論壇里一個(gè)一個(gè)版貼廣告，也不是將網(wǎng)店地址加在簽名里然后瘋狂刷屏，那樣既耗費(fèi)精力而且效果也不見得好�？梢詫⒕W(wǎng)站上的各種文章做成鏈接形式，并分類放好，一次貼在各個(gè)論壇上，這樣既能給某些需要的人帶來方便，同時(shí)又不會(huì)因?yàn)檫^于直白的廣告而被刪貼，宣傳效果無疑要好得多。如果將這些資料貼到比較符合自身定位的論壇相應(yīng)的版塊，必定能換來不少點(diǎn)擊。

3、搜索引擎推廣方法：是指利用搜索引擎、分類目錄等具有在線檢索信息功能的網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行網(wǎng)店推廣的方法。3.3.3采用促銷活動(dòng)1、折價(jià)促銷

目前網(wǎng)上最常用的一種促銷方式，因?yàn)槟壳熬W(wǎng)民在網(wǎng)上購物的熱情遠(yuǎn)低于商場超市等傳統(tǒng)購物場所，因此網(wǎng)上商品的價(jià)格一般都要比傳統(tǒng)方式銷售時(shí)要低，以吸引人們購買。由于網(wǎng)上銷售商品不能給人全面、直觀的印象、也不可試用、觸摸等原因，再加上配送成本和付款方式的復(fù)雜性，造成網(wǎng)上購物和訂貨的積極性下降，而幅度比較大的折扣可以促使消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購物的嘗試并做出購買決定。2、變相折價(jià)促銷

變相折價(jià)促銷是指在不提高或稍微增加價(jià)格的前提下，提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)數(shù)量，較大幅度地增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，讓消費(fèi)者感到物有所值。由于網(wǎng)上直接價(jià)格折扣造成降低了品質(zhì)的懷疑，利用增加商品附加值的促銷方法會(huì)更輕易獲得消費(fèi)者的信任。3、積分促銷

積分促銷在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用比起傳統(tǒng)營銷方式要簡單和易操作。網(wǎng)上積分活動(dòng)很輕易通過編程和數(shù)據(jù)庫等來實(shí)現(xiàn)，并且結(jié)果可信度很高，操作起來相對較為簡便。積分促銷一般設(shè)置價(jià)值較高的獎(jiǎng)品，消費(fèi)者通過多次購買或多次參加某項(xiàng)活動(dòng)來增加積分以獲得獎(jiǎng)品。積分促銷可以增加上網(wǎng)者訪問網(wǎng)站和參加某項(xiàng)活動(dòng)的次數(shù)；可以增加上網(wǎng)者對網(wǎng)站的忠誠度；可以提商活動(dòng)的知名度等。

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結(jié)論

通過這次實(shí)習(xí)，我基本掌握電子商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用，了解并熟悉了C2C的流程,懂得了三流互相配合的重要性，在這個(gè)過程中收獲了很多。我們主要經(jīng)營的產(chǎn)品是各種潮流男鞋、女鞋，在實(shí)踐過程中，我們在老師的指導(dǎo)下，熟練掌握了網(wǎng)店經(jīng)營過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如店鋪的裝修、商品的上架、商品的售后服務(wù)、店鋪的推廣等，在這個(gè)過程中，我們將大學(xué)四年中學(xué)習(xí)到的電子商務(wù)方面的知識都進(jìn)行了很好的運(yùn)用，真正的實(shí)現(xiàn)了理論結(jié)合實(shí)際。

在我看來，開網(wǎng)店，目的就是賺錢，所以，不能單憑賣的方式一味地去吸引顧客，而是應(yīng)該以更好的服務(wù)內(nèi)容去獲得顧客的青睞，以便長期性地對顧客提供更完美的服務(wù)以及更佳的商品。網(wǎng)店生意興隆與否取決于顧客的購買力，所以網(wǎng)店只有不斷關(guān)注顧客的實(shí)際需要，方可讓消費(fèi)者買到所要的東西，還有一點(diǎn)不可忽視：顧客的觀念，未必處處跟生意人相同。因此商店只有設(shè)法了解顧客的需要，然后才能滿足他們。開辦網(wǎng)店，要做到把自己看成是在替顧客采購商品的角色，同時(shí)傾聽顧客的聲音，集思廣益，這樣才會(huì)全方位了解顧客的真正需要。可以說，了解顧客或市場調(diào)查是開店的“第一步”。

在這次創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中讓我深刻認(rèn)識到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，通過這一段時(shí)間的實(shí)踐，與小組成員之間的交流，讓我明白了一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一個(gè)人的思維也有著局限性。想要出色的完成一項(xiàng)工作，只有大家共同努力，每個(gè)人都發(fā)揮自己的特長，一起為大家共同的目標(biāo)而努力，才能更好地完成任務(wù)，在合作中共同進(jìn)步。

總之，這次創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的學(xué)習(xí)讓我受益匪淺，在這過程中，我了解了淘寶店鋪的相關(guān)運(yùn)作，知道了網(wǎng)店經(jīng)營中需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)與相關(guān)的注意事項(xiàng)，知道該怎么合理的制定經(jīng)營策略，從而降低網(wǎng)店經(jīng)營的成本并且實(shí)現(xiàn)利益最大化，同時(shí)也提高了我們的綜合素質(zhì)和能力,特別是與人溝通的能力，讓我們變得更加成熟與認(rèn)真負(fù)責(zé)，對于我們的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)，在店鋪經(jīng)營的過程中，每個(gè)人都付出了自己的努力，都有這樣或那樣的收獲，雖然在模擬經(jīng)營中還存在很多的不足，經(jīng)常出現(xiàn)很多決策上的失誤，但是，我相信，失敗乃是成功之母，只要我們從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在一次次的失誤中不斷總結(jié)改進(jìn)，最后我們的網(wǎng)店肯定會(huì)走上良性發(fā)展的道路。

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參考文獻(xiàn)

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［5］陳寧寧．C2C淘寶網(wǎng)發(fā)展的SWOT分析．南昌大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

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